DISEÑO DE

SERVICIOS

Prof. Adj. D.I. Silvia Díaz Furtado

 La mayoría de los servicios que utilizamos
todos los días no están diseñados para
satisfacer nuestras necesidades. De hecho, la
mayoría de los servicios que utilizamos todos
los días no fueron diseñados en absoluto

En la prisa por crear experiencias nuevas e

innovadoras, los servicios de hoy han pasado
por alto lo que necesitamos de ellos: poder
hacer lo que nos propusimos con la menor
fricción posible.

Louise Downe, Good Services.

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 Acercándonos a una
definición...
Los 3 enfoques de Marc Fonteijn:

1. El enfoque del objeto de diseño

2. El enfoque de generación de valor
3. El enfoque orientado a procesos

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1. El enfoque del OBJETO DE DISEÑO

Esta explicación se centra en la "cosa" que está dando forma a través del proceso de diseño.
En el caso del diseño de servicios, eso es un servicio.

"Se trata de diseñar servicios.

Eso significa que es necesario
tener un conocimiento profundo
del diseño y una comprensión
profunda de los servicios". -
Søren Bechmann

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 "El diseño de servicios es el
"El diseño de la mejor
diseño de las interacciones
experiencia posible
entre personas en el contexto
para una persona en
de sistemas complejos a lo
una situación
largo del tiempo". - Chelsea
determinada". -
Mauldin
Doug Powell

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2. El enfoque de GENERACIÓN DE VALOR

Esta explicación del diseño de servicios se centra en el valor generado a través del diseño de
servicios. Dicho de manera aún más simple: se centra en lo que hace el diseño de servicios.

“Imagina que tienes dos cafeterías una al lado de la

otra vendiendo exactamente el mismo café al mismo
precio exacto. El diseño del servicio es lo que te hace
entrar en uno y no en el otro, volver a menudo y
contarlo a tus amigos ". - Marc Fonteijn

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"El diseño del servicio es
cuando el cliente y la empresa se
sienten bien con el valor que
recibieron y proporcionaron. Y la
forma en que lo entregaron". -
Slavo Tuleya
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"El diseño de servicios
consiste en crear
interacciones significativas
en marcas, organizaciones,
gobiernos y personas". -
Chirryl-Lee Ryan
3. El enfoque ORIENTADO A PROCESOS

El objetivo principal de este enfoque es explicar cómo funciona el diseño de servicios.

"El diseño de servicios es el proceso creativo de

recopilar información (insights) sobre las
experiencias y los comportamientos de las
personas, generar nuevas ideas, probar estas ideas
para encontrar las soluciones para crear un nuevo
valor para las personas y las organizaciones". -
Christian Bason

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 "El diseño de servicios es un enfoque holístico,
participativo y multifuncional para mejorar las
experiencias humanas de un extremo a otro a
través de puntos de contacto (touchpoints)
digitales, físicos, virtuales o humanos. Es el arte
de equilibrar la viabilidad comercial, la
tecnología y la operación de manera factible, lo
que desea el usuario y lo que desean los
empleados ". - Jacquelyn Brioux

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Entonces, ¿cuál es la mejor definición
de diseño de servicios?
Realmente, la mejor manera de definir el diseño de servicios es ...
haciendo preguntas. Preguntas que le ayudan a comprender lo que la
persona con la que está hablando necesita escuchar para que pueda
adaptar su explicación a eso.

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Francamente, una de las grandes fortalezas del diseño
es que no nos hemos decidido por una sola definición.
Los campos en los que la definición es ahora una
cuestión de acero tienden a ser campos letárgicos,
moribundos o muertos, donde la investigación ya no
ofrece desafíos a lo que se acepta como verdad.

Richard Buchanan, 2001

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El Service Design se define como ver a lo largo
de los recursos de una organización y diseñar
cómo funciona, para:
1: mejorar la experiencia del empleado y así
2: mejorar directamente la experiencia del
usuario

Sarah Gibbons / Chief Designer

FOCO EN:
PERSONAS - UTILERÍA - PROCESOS
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 PRINCIPIOS DEL
PENSAMIENTO DE
DISEÑO DE SERVICIOS

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 PRINCIPIOS DEL PENSAMIENTO DE DISEÑO
DE SERVICIOS

1_CENTRADO EN EL USUARIO
2_CO CREATIVO
3_SECUENCIAL
4_CON EVIDENCIAS
5_HOLÍSTICO

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PRINCIPIOS DEL PENSAMIENTO DE DISEÑO DE SERVICIOS

1_CENTRADO EN
EL USUARIO

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2_CO CREATIVO

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3_SECUENCIAL

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4_CON
EVIDENCIAS

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5_HOLÍSTICO

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HERRAMIENTAS

Prof. Adj. D.I. Silvia Díaz Furtado Curso EP: IDSI - Edición 2020 - Estudiantes: Angela Adano - Lucía Beltrán
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