UNIVERSIDAD LATINA DE PANAMÁ

FACULTAD DE CIENCIAS MEDICAS Y DE LA SALUD

ESCUELA DE TECNOLOGIA MEDICA

INTEGRANTES:
BLAS, GILCE 8-951-1670
CAMARGO, MILAGROS 3-747-235
CABALLERO, JUAN 4-810-1565
GUERRA, CESAR 8-965-1678

CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE LABORATORIO

SEMINARIO N°3
PROGRAMAS DE GARANTIA DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN

FECHA DE ENTREGA:
LUNES, 18 DE OCTUBRE DEL 2021
 Introducción
Hablar de calidad siempre ha representado un reto, lo indistinto de las
concepciones teóricas la hace un abanico de opciones de interpretación y
aplicaciones, si aceptamos que la atención a la salud se da en un contexto de
interrelación de procesos que hace que los productos tengan diferentes
niveles de calidad, lo hace más complejo, por lo que tener claro cómo
lograrla es un ejercicio lleno de experiencias y aprendizaje que ha generado
en diversos países una serie de metodologías para alcanzarla.
Múltiples estudios en varios países del mundo occidental han mostrado que
el nivel de calidad de la atención recibida por un usuario, dista mucho de la
deseada y que la variación en la calidad de la atención ofrecida por diferentes
profesionales de salud y hospitales, es inmensa, como respuesta a muchos
factores y fenómenos que ocurren en los sistemas de salud.
La Organización Panamericana de la Salud (OPS) menciona que el
desarrollo de Programas de Garantía de Calidad es una necesidad en
términos de eficiencia y una obligación en términos éticos y morales.
 DESARROLLO
¿Qué es un programa de calidad de servicios para el sector Salud?

Es un mecanismo de participación ciudadana que avala las acciones de calidad percibida

y trato digno realizadas por las instituciones prestadoras de servicios de salud, con el fin
de coadyuvar en la mejora del trato digno y la calidad de los servicios que se brindan a
los(as) usuarios(as).

¿Por qué es importante la calidad en los servicios de salud?

Cuando llevamos la definición de calidad al campo de los Servicios de Salud toma más
relevancia, pues no solo incluye lograr la satisfacción del paciente, sino mejorar su calidad
de vida, extenderla y en muchos casos, evitar que se enferme o muera.
 OBJETIVOS
El objetivo básico del Sistema de Garantía de Calidad es garantizar la calidad de todas
las titulaciones de las que es responsable, revisando y mejorando sus programas
formativos, basados en las necesidades y expectativas de sus grupos de interés, a los que
se tiene puntualmente informados.

• Responder al compromiso de satisfacción de las necesidades y expectativas

generadas por la sociedad.
• Incorporar estrategias de mejora continua.
• Ordenar sus iniciativas docentes de un modo sistemático para que contribuyan de
modo eficaz a la garantía de la calidad.
• Facilitar el proceso de acreditación de las titulaciones implantadas en el Centro.

Conceptualización moderna de calidad de la atención en salud, de su

mejoramiento continuo y de los programas para garantizarla
La calidad es el conjunto de características de los bienes y servicios que logran satisfacer
las necesidades y expectativas, tanto del usuario como de la comunidad y también del
trabajador en salud, que presta sus servicios dentro del equipo de atención.
La calidad de la atención tiene una dimensión técnica, para resolver o prevenir el
problema de salud del paciente, una dimensión que se establece entre el que presta los
servicios y quien lo recibe, y otra dimensión que está dada por los elementos del ambiente
externo.
Un programa de mejoramiento de la calidad va menos dirigido a las estructuras y más al
proceso y sus resultados, lográndose una mayor efectividad de los servicios.
Estos programas de garantía de calidad deben tener sustentabilidad política, debiendo
estar involucrado el más alto nivel político en su preparación y en la evaluación de los
programas. Se debe contar con legislación clara, que facilite la implementación y el
mantenimiento de los programas. También deben tener sustentabilidad económica,
porque se trata de inversiones a largo plazo que permitirán optimizar los recursos que se
utilicen. Estos programas deberán tener una amplia participación de todos los sectores
públicos, privados, universidades, grupos comunitarios y colegios profesionales, entre
otros.

Garantizarían de la calidad de los servicios de salud

Garantizar la calidad de los servicios de salud es una necesidad que se acrecienta en
nuestro medio, no sólo en los centros de alta especialidad médica y tecnológica, sino más
aún en el primer nivel de atención, área en que se otorgan servicios a la mayor parte de la
población. Este estudio se llevó a cabo en varias etapas, las dos primeras (diagnóstico
preliminar del programa local de inmunizaciones y encuesta de evaluación rápida de
cobertura), permitieron tener un acercamiento a los principales problemas que afectaban
la calidad del programa de inmunizaciones. Este conocimiento facilitó la realización de
las etapas posteriores, (integración de círculos de calidad, elaboración del manual de
garantía de calidad y operacionalización de los círculos de calidad). El establecimiento
de este programa de garantía de calidad permitió probar la aplicación de una metodología
desarrollada inicialmente en una institución del tercer nivel de atención, al mismo tiempo
que mostró sus beneficios, de forma inmediata, sobre todo en el proceso de la atención
médica.

Principales tendencias regionales en materia de programas de garantía de calidad

de atención de los servicios de salud

Son varios los países que están trabajando para desarrollar programas de garantía de
calidad de los servicios de salud. A continuación se describen las experiencias en
Argentina, Chile, Cuba y Jamaica. Sin olvidar que Brasil, Colombia, Costa Rica, Ecuador,
México, Nicaragua y Trinidad y Tobago, entre otros, también están desarrollando sus
propias iniciativas en este campo.

• Argentina: El Programa Nacional de Garantía de la Atención Médica se

desarrolló en los últimos años con el fin de dar una respuesta sistémica a una de
las principales estrategias de la reforma del sector salud, la de mejorar la
accesibilidad, eficiencia y calidad de los servicios de salud. El PNGCAM es el
componente central del proceso de reforma sectorial, es un conjunto de
orientaciones estratégicas y prioritarias destinadas a dar una respuesta global a los
problemas de la atención médica. Su objetivo principal es normalizar la atención
médica, asumiendo el Estado un rol protagónico e irrenunciable de garantizar la
salud de la población, contribuyendo a: la eficacia, eficiencia y calidad del
sistema, el uso racional de los recursos, el fortalecimiento institucional del sector,
el proceso de transformación del modelo de atención, la accesibilidad, solidaridad
y equidad, la educación médica, la capacitación en servicios, y la limitación al
litigio excesivo con relación a la mala práctica profesional.
• Cuba: La política de la garantía de calidad de la atención de salud tiene su
fundamento en los principios orientadores del Estado y en el del Sistema Nacional
de Salud (SNS). El desarrollo de la calidad de la atención de salud comprende: ·la
evolución histórica que va de un modelo de atención ambulatoria a una policlínica
integral, se extiende a la medicina comunitaria, y termina en el actual sistema
nacional de salud, basado en el médico y la enfermera de familia, cuya visión de
red se proyecta en la policlínica y en el hospital, la implementación de un
programa intenso de formación de recursos humanos, la creación de institutos de
investigación y una fuerte vinculación con la Universidad, el mejoramiento de la
auditoría médica hospitalaria, la aplicación de sistemas de control de costos, la
implantación del programa nacional de prevención y control de infección
hospitalaria, entre otros.
• Chile: En este país, la reforma del sector salud busca equidad, descentralización,
participación y satisfacción del usuario (la población). Su visión de futuro tiene
cinco líneas de trabajo: perfeccionamiento del sistema mixto de salud, sistema
público predominante en el ámbito de los seguros, de la provisión y del gasto,
fortaleciendo su rol regulador a partir de la separación de funciones y equidad,
descentralización, participación social y satisfacción de los usuarios.
 • Jamaica: El Programa de Garantía de Calidad (PGC) de Jamaica tiene un sistema
mixto, público/privado. La reforma del sector salud pretende separar las funciones
de política de la provisión, descentralizar los servicios de salud, eliminar las
estructuras administrativas paralelas; incrementar la rendición de cuentas;
responder mejor a las enfermedades emergentes; mejorar la gestión, y lograr
cambios sustanciales en la calidad de los servicios. El PGC es conducido por el
Ministerio de Salud, por la División de Estándares y Regulación, con atribuciones
sobre el sector público y privado, la cual define los estándares mínimos
legalmente requeridos para prestar servicios médico-legales; para monitorear los
consejos de profesionales; las autoridades sanitarias y de pesticidas; la industria
farmacéutica, y los laboratorios clínicos. Por otra parte, la División de Desarrollo
de Programas y Coordinación está encargada del mejoramiento continuo de la
calidad en las áreas de salud familiar, salud reproductiva, salud mental y abusos
de sustancias, manejo de emergencias y desastres, entre otras. Asimismo,
disemina documentos para instalar la medicina basada en evidencias (desarrollo
de manuales de procedimientos y protocolos de atención hospitalaria).

En resumen, estas y otras experiencias indican que las tendencias regionales están basadas
en conceptos y estrategias importantes en el proceso de calidad, entre ellos:
• el mejoramiento continuo y la calidad total que pueden ser considerados como
estrategia única
• la reingeniería que es el diseño de procesos innovadores que modifican
radicalmente la forma de producción de un bien o el otorgamiento de un servicio,
y que se apoya en la filosofía y “herramientas” de la calidad total/mejora continua
• la búsqueda de las mejores prácticas o “Benchmarking”.
En los servicios de salud el proceso de calidad se ha desarrollado mediante la
comparación de estándares cuantitativos de desempeño en calidad y eficiencia (EUA). En
América Latina y el Caribe se ha llevado a cabo mediante una dimensión interpersonal
de calidad (México).
Es posible identificar, por lo menos, cinco tendencias regionales que resumen la
evolución de esta materia:

• la medición y la demostración: cada vez es más importante medir el desempeño y

ser capaces de proporcionar evidencias para demostrarlo, especialmente, como
consecuencia de la consolidación de la mezcla público/privada; de la presión de
la población y por la contención de costos. Requiere contar con adecuados
sistemas de información, con indicadores y estándares.
• la evolución hacia la garantía de calidad: es necesario garantizar a la población
los mayores beneficios y los menores riesgos y ello se logra con estrategias
integradas y no con acciones aisladas.
• la combinación de estrategias de gestión de calidad: el mejoramiento continuo es
uno de los estándares exigidos por la Comisión Conjunta de Acreditación de
Organizaciones de Atención a la Salud (CCOAS) y la Joint Commission on
Accreditation of Health Care Organizations (JCAHO), tanto en Estados Unidos
 de América como en Canadá. En realidad, se sabe que se ha demostrado
regionalmente que: una sola estrategia no es suficiente y que ninguna es
intrínsecamente mejor que otra.
• los procesos y los resultados orientados a los clientes: hoy es evidente que es
necesario orientarse a los procesos y resultados como consecuencia del énfasis en
el cliente y de involucrar a la población en las estrategias de gestión de la calidad.
• De los hospitales a los sistemas: el énfasis cambia de los establecimientos hacia
la red asistencial. Existen pruebas de que el hospital tradicional cambia como
consecuencia de la tecnología y de los altos costos. Ello ha implicado disminuir
el número de camas y orientarse hacia los servicios ambulatorios, de corta estancia
o proporcionados en el hogar. El enfoque de calidad debe incluir también la
prevención y la atención al medio ambiente.
En las experiencias regionales se puede constatar que es necesario el apoyo de los países
vecinos y de las agencias de cooperación internacional. En la preparación de los manuales
y la discusión de los estándares e indicadores de evaluación se debe incluir al sector
privado, la comunidad, las asociaciones de profesionales, las universidades y las agencias.
El mejoramiento continuo de la calidad y la equidad deben ser comprendidos como
desafíos permanentes.

Protocolos
Los protocolos clínicos de actuación contienen la secuencia de actividades que se deben
desarrollar sobre grupos de pacientes con patologías determinadas en un segmento
limitado o acotado del dispositivo asistencial.
Los protocolos definen el manejo del cuidado de los pacientes para situaciones o
condiciones específicas. Por ejemplo, los protocolos pueden ser escritos para el cuidado
de los pacientes (sondados con sonda nasogástrica o vesical). El protocolo describiría
como cuidar del paciente con un tubo colocado, y el procedimiento detallará como
insertar o colocar la sonda. Estos estándares podrían determinar cuán a menudo evaluar
al paciente, cómo evaluarlo y qué tipo de tratamientos son necesarios.
Los protocolos también pueden estar escritos para categorías de pacientes, por ejemplo
cuidados en maternidad. Los protocolos describirían atención prenatal, atención
postparto, así como atención de emergencia tales como eclampsia o parto prematuro (los
algoritmos también son una forma alternativa de presentación en estos casos).

Principios básicos de la evaluación de calidad

La medición de la calidad de la atención médica es uno de los desafíos más importantes
de los próximos años. En las últimas décadas, la efectividad creciente de muchas
intervenciones y los costos acelerados de la atención han creado una necesidad de evaluar
urgentemente estos problemas.
Existen numerosas razones por las cuales es importante mejorar la calidad de atención,
incluyendo el aumento de la transparencia en el accionar de los profesionales y
administradores, eficiencia en la utilización de recursos, identificación y reducción de los
errores médicos, optimización de la efectividad en la atención, mejoras en los resultados,
y alineación de la atención con los intereses de lo que los pacientes quieren, además de
lo que necesitan.
Debido a que los objetivos de la salud se centran en conseguir buenos resultados o
mejoría de los pacientes, es necesario generar un marco de referencia o un modelo para
entender la salud en términos de mediciones.
La medición de la calidad debería determinar si el proceso de atención provisto a un
paciente o una población
• consiguió buenos resultados (medición de resultados)
• representa aquellos procesos que están asociados con el logro de buenos
resultados (medición de proceso).
El proceso de atención incluye elementos tales como medidas preventivas, estudios
diagnósticos, tratamientos y otras actividades en la atención del paciente. Estos procesos
no sólo implican el mayor componente del costo en salud, sino que la forma en que estos
cuidados son suministrados conduce a un importante componente de la satisfacción o
insatisfacción del paciente con la atención.
Los resultados clínicos incluyen morbilidad, mortalidad, estado de salud, capacidad
funcional y calidad de vida. Estos resultados pueden ser incorporados dentro de los
beneficios de la atención o el costo de las complicaciones. La naturaleza de estos
resultados puede también influenciar en la satisfacción o insatisfacción global con la
atención.
 Conclusión
La calidad brindada en los servicios de salud se mide en el nivel de resultados y
satisfacción que muestre el paciente y su familia.
Cada paciente conoce cuál es la atención que debe de recibir por parte del personal
especializado. Por eso cuando hablamos de calidad, no nos estamos refiriendo a los lujos
en lo que respecta a la infraestructura sino a la atención que recibe el paciente que va a
un centro de salud.
La manera en que es tratado y la forma en la que sus problemas son resueltos
efectivamente. Es indispensable que todo el equipo, desde los profesionales, técnicos,
administrativos hasta el personal de seguridad y limpieza sean parte de brindar un servicio
de calidad.
La retroalimentación positiva del cliente conduce a la buena voluntad de los proveedores
de servicios en el mercado, lo que expande indirectamente su negocio, mientras que la
retroalimentación negativa hace que se reduzca. Esta teoría también es aplicable a
los proveedores de atención médica.