Tesis Final

TECNOLÓGICO NACIONAL DE MÉXICO
INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR DE COATZACOALCOS
COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL EN LA
EMPRESA SAM´S CLUB COATZACOALCOS,
VER.
OPCIÓN V: T E S I S
Que para obtener el título de:
Ingeniero en Administración
PRESENTA
Hipólito Carrillo Graciela del Carmen
Director de la tesis:
M.C.A. Angélica González Leyva
Coatzacoalcos, Veracruz. Diciembre 2018

I
Agradecimiento
Le doy gracias a Dios principalmente por que el me dio la sabiduría y la fuerza para lograr
llevar a cabo este trabajo.
Le doy gracias a mis padres por su apoyo, amor, sacrificio y motivación, que han hecho día
con día para lograr hacerme llegar hasta donde estoy, al igual le doy gracias a mis hermanos por
su apoyo.
Así mismo a todas esas personas que me apoyaron compartiendo sus conocimientos cuando
más los necesitaba, me motivaron para seguir con la realización de este trabajo y no me dejaron
rendirme.
II
Dedicatoria
Este trabajo va dedicado a mis padres Adán Hipólito Pacheco y Carolina Carrillo Hernández,
porque siempre se han esforzado para darme lo mejor a mí y mis hermanos, me han apoyado y
motivado para lograr estar en donde me encuentro ahora, agradezco todos sus cuidados, todo su
amor, y comprensión que me han dado a lo largo de mi vida.
A mis hermanos Kirian, Adán y Viani por su apoyo que me han brindado, por las alegrías que
me han dado cuando las he necesitado y por su motivación.
A mis perritos ( Pelusa, jordan, Dayri y Puppy) por recibirme alegres cada que llego cansada y
desmotivada a casa después de la escuela .
Introducción
La presente investigación se la ha realizado en base al problema existente que atraviesa la

organización, con el objetivo de brindar una solución eficaz. La problemática nace de la
deficiente comunicación organizacional interna y su incidencia en el desarrollo organizacional de
la empresa SAM´S CLUB
La comunicación organizacional en una organización es parte del fortalecimiento y desarrollo
institucional y se concreta principalmente en las acciones comunicativas que parten de los
vínculos y articulaciones en y de la organización y se proyectan potenciando la práctica y
visibilidad de la institución y su tarea.
En la actualidad las empresas, sin importar si son pequeñas o grandes, tienen la necesidad crear
y comunicar procesos que les ayuden a difundir las metas, los objetivos y los planes. La
comunicación es un proceso de interacción social que siempre se da dentro de una empresa y que
está íntimamente ligado a la motivación personal de los trabajadores, ya que si existe una buena
comunicación entre ellos se podrá lograr un verdadero trabajo en equipo y por consiguiente la
empresa tendrá éxito.
La comunicación dentro de las empresas es muy importante ya que esta es muy fundamental
para lograr llevar acabo todo lo que se propongan, una mala comunicación trae problemas y un
bajo ambiente laboral hacia los trabajadores, lo cual con el paso del tiempo esto puede ir
aumentando si no se le da ninguna solución.
En el presente trabajo se logra saber el nivel de comunicación que hay dentro de la empresa,
su objetivo general de la investigación es determinar la influencia de la comunicación
organizacional en la tienda departamental sam´s este se realizó con los empleados que laboran
dentro de la tienda.
INDICE
1.1 Planteamiento del problema ..................................................................................................................9

1.2 Antecedentes .......................................................................................................................................11
1.3 Enunciado del problema.......................................................................................................................14
1.3.1 Preguntas de investigación ............................................................................................................14
1.4 Justificación ..........................................................................................................................................15
1.5 Objetivo general ..................................................................................................................................18
1.6 Objetivos específicos ...........................................................................................................................18
1.7 Hipótesis de investigación ...............................................................................................................19
Marco teórico .............................................................................................................................................21
Historia de la empresa ...............................................................................................................................23
MISIÓN ...................................................................................................................................................24
VISIÓN ....................................................................................................................................................24
VALORES .................................................................................................................................................24
2.1 Comunicación Organizacional ..............................................................................................................25
2.1.1 Definición ......................................................................................................................................25
2.1.2 Epistemología de la comunicación organizacional ........................................................................27
2.1.3 Objetivos de la comunicación organizacional ................................................................................28
2.1.4 Tipos de comunicación Organizacional ..........................................................................................30
2.1.5 Funciones de la comunicación organizacional ...............................................................................32
2.1.6 El papel de la comunicación en el desarrollo cultural organizacional ............................................33
2.1.7 Finalidad de la comunicación organizacional ................................................................................34
2.1.8 Barreras interculturales de comunicación organizacional .............................................................35
2.1.9 Como lograr que la comunicación organizacional sea efectiva .....................................................37
3.1 Aplicación de las encuestas, análisis de cuestionario ...........................................................................40
3.2 Descripción de las personas encuestadas sobre comunicación organizacional ....................................40
3.3 Análisis generales de la comunicación organizacional .........................................................................47
3.4 Nivel de comunicación organizacional .................................................................................................62
3.4.1 Diferencias por género en la comunicación Organizacional ..........................................................63
3.4.2 Diferencia por edad en la comunicación organizacional ...............................................................67
3.4.3 Diferencias por estado civil en la comunicación organizacional ....................................................70
3.4.4 Diferencias por el último año de estudios en la comunicación organizacional..............................74
3.4.5 Diferencias por antigüedad en la comunicación organizacional ....................................................78
3.4.6 Diferencias por área de trabajo en la comunicación Organizacional .............................................82
3.6 Diseño metodológico y técnicas de investigación ................................................................................87
3.6.1 Diseño metodológico.....................................................................................................................87
3.6.2 Técnicas de recolección de datos ..................................................................................................87
3.6.3 Población y muestra ......................................................................................................................87
3.7 Conclusiones.....................................................................................................................................88
3.8 Recomendaciones ............................................................................................................................88
REFERENCIAS ................................................................................................. ¡Error! Marcador no definido.
Capítulo I
Protocolo de
Investigación
8
1.1 Planteamiento del problema

Actualmente las empresas se desarrollan en un ambiente de cambios constantes, por ello es de
suma importancia analizar los factores que influyen dentro de ellas, así se podría conocer un poco
acerca de sus factores que conllevan a estas en sus cambios, debido a que cuentan con
competencias que en su caso buscan estar en constante actualización de estrategias para así lograr
ser más competentes.
“El comportamiento organizacional es un campo de estudio que investiga el efecto que los
individuos tienen sobre el comportamiento que tienen dentro de las organizaciones con el
propósito de aplicar dichos conocimientos para mejorar la efectividad”(Robbins y Judge, 2009,
p.10)
La problemática siguiente es presentada por la tienda departamental Sam´s, cuenta que

últimamente está teniendo problemas con los empleados ya que últimamente tiene falta de
comunicación con el personal, ya que esto trae como causa una mala organización laboral y un
bajo desempeño de los trabajadores e incluso conflictos entre el personal,
Esto está ocurriendo a causa de que los empleados no se organizan correctamente y por esta
causa tiene conflictos entre trabajadores esto hace que la empresa no tenga una organización
correcta y las actividades no se logren completar correctamente.
Por otro lado entre trabajadores tienen problemas por falta de comunicación, ya que no
interactúan y no se ponen de acuerdo para llevar bien sus actividades esto le ha afectado porque
por problemas del personal ha tenido reclamos de los clientes, porque no organizan bien los
departamentos de los productos y a veces con los precios, entre trabajadores se echan la culpa de
los problemas y no se logra llevar a cabo una resolución, esto afecta tanto a la empresa como el
ambiente laboral, los trabajadores son una fuente muy importante para la empresa por que el
trabajo, la organización y la comunicación entre ellos hacen que las empresa sea un lugar
favorable para los clientes, otorgándoles un buen servicio de calidad.
En la actualidad no solo Sam´s cuenta con problemas de este tipo si no que varias empresas
están atravesando por una problemática, provocando cambios en ellas tanto en producción como
atrasos en sus actividades predestinadas incitando una mala estabilidad en el mercado y no
logrando ser competentes.
La comunicación entre trabajadores debe ser fundamental entre ellos para que tengan un mejor
clima laboral y un mayor desempeño en la empresa ya que esto habla bien de una organización.
Por el problema de la falta de comunicación en sam´s sus ventas han bajado y sus clientes se
han quejado del mal servicio que se les brinda y entre los trabajadores se perjudican hablando un
mal de otro y culpándose entre sí de los problemas que ocurren.
Chiavenato (2011) afirma “Las relaciones con los subordinados se refiere a las actividades de
recursos humanos asociados al trato y a los movimientos de los colaboradores dentro de la
organización son las relaciones internas en cuestiones como ascensos. (p, 296).( Cita de menos de
40 palabras basada en el autor)
9
Este problemática Sam´s apenas lo está teniendo por el cambio de personal, ya que
anteriormente ellos no habían tenido un problema así la comunicación entre sus trabajadores era
buena y la organización de igual manera, los clientes no habían tenido ninguna queja sobre la
actitud de los trabajadores y el ambiente laboral dentro de la tienda era el adecuado.
Anteriormente años atrás los empleados se organizaban, se apoyaban convivían entre ellos y
las ventas de la tienda eran buenas y estables, pero actualmente sam´s está pasando por esta
situación por la falta de comunicación con y entre los trabajadores.
10
1.2 Antecedentes
A continuación se darán a conocer algunos artículos científicos que sustentan la investigación
a realizar, en el cual dan a conocer su metodología y sus resultados obtenidos, para que de esta
manera se respalden los antecedentes de dicha investigación, en esta se encuentran autores
extranjeros y de nacionalidad mexicana.
Gómez (2009), realizó una investigación titulada Diagnóstico de Comunicación

Organizacional, en Colombia. Como principales resultados se obtuvo un nivel bajo de todos los
componentes del clima laboral; por ende podemos afirmar que es el punto crítico a mejorar
dentro de la institución. El mayor problema dentro de esta variable de estudio se percibe en la
Comunicación Horizontal, ya que es demasiado baja y conlleva a la falta de cooperación de los
colaboradores para el trabajo en equipo. Esto provoca un ambiente no apto para convivir en su
área laboral y sumado a esto, la poca comunicación, trae como consecuencia cierta hostilidad en
su ambiente de trabajo.
Baiz & García (2006) en su estudio titulado Relación entre Comunicación Organizacional y la
satisfacción Laboral, en Venezuela, donde se trabajó con una muestra de 50 trabajadores de un
total de 252, la muestra fue dividida en 25 trabajadores y 25 operarios quienes llegaron a la
conclusión que toda institución debe priorizar dentro de su estructura organizacional un sistema
de comunicaciones e información que dinamice los procesos que a nivel interno fortalecen la
entidad y la protección hacia su área de influencia; de esta manera, se evidencia que cuando la
comunicación falla en las organizaciones, se producen irregularidades que luego tratan de ser
justificadas argumentándose desconocimiento, falta de instrucciones o información recibida a
medias. Esto puede conducir a un malestar en la organización lo cual genera incomodidad en el
trabajo, un ambiente no adecuado, conflictos y otros aspectos negativos como: Insatisfacción en
el trabajo.
Balarezo (2014), en su investigación que realizo titulada la Comunicación Organización

interna y su incidencia en el desarrollo organizacional, tuvo como principales resultados que la
comunicación organizacional influye directamente sobre la baja productividad de la empresa, así
como también en las actitudes de los trabajadores.
Mendoza (2009) En la investigación, la comunicación en las organizaciones para la mejora de

la productividad, las empresas dedican una parte importante de su tiempo y de sus recursos
económicos y humanos a la obtención, proceso, aplicación y proyección de información. Por esta
razón, la información interna juega un papel decisivo en la empresa y se convierte en su principal
patrimonio. La información es el eje “vertebrador” de toda organización que necesite tener un
alto nivel de competitividad y desarrollo.
Hernández (2013) En su investigación, Plan de comunicación organizacional para industrias

Obtuvo como resultados que es necesario señalar la urgente necesidad de profesionalizar a las
organizaciones y a su personal sobre la gestión de la comunicación, ya que dicha herramienta
podría servir como punta de lanza para las organizaciones realicen los cambios pertinentes en su
cultura obteniendo así mayor reconocimiento entre su personal y su público externo.
11
Flores (2016) Su investigación titulada La comunicación organizacional en la prevención de

riesgos laborales, tuvo como resultado un elevado interés en el caso de las instituciones
analizadas por buscar un acercamiento cada vez mayor entre las áreas de comunicación y
prevención de riesgos, situación que demuestra el cumplimiento de la primera hipótesis (H1) al
considerar que los departamentos de Comunicación Organizacional juegan un papel fundamental
como elementos de difusión en la Prevención de Riesgos Laborales.
Arzuza (2016) En su investigación realizada Diagnóstico de la comunicación organizacional,

en su resultado obtenido identifica factores que han afectado tres componentes principales de los
que se ocupa esta investigación: consecución de los 41 objetivos institucionales, el desarrollo del
plan de estudio y de la comunicación organizacional en la institución.
González (2014) su investigación titulada, comunicación interna, integración y desempeño

académico, según a los resultados ,obtuvieron una baja comunicación interna entre los docentes y
jefes departamentales ocasionando problemas dentro de la institución y una baja integración y
desempeño de estos.
Rodríguez (2015) En su investigación titulada, comunicación interna, comenta que en las

organizaciones se busca lograr aumentar la eficiencia de las comunicaciones. Se ha visto, al
hablar de diseño organizacional, que parte importante de este diseño consiste en delimitar los
canales y responsabilidades de la comunicación. Basta con observar el organigrama de una
determinada organización para saber cuáles son los cauces por los cuales fluye la comunicación
formal. Esto se comprueba con el 84% de la población está de acuerdo en que la comunicación
interna a través de medios formales se da efectivamente en el departamento.
También se considera que la información es comunicada por varias formas hasta asegurar que fue
correctamente transmitida, ya que el 60% de la población, está totalmente de acuerdo, pocas son
las personas que consideran que no se da este fenómeno; sin embargo en los resultados obtenidos
se puede observar que existe buena comunicación a través de los diferentes medios de
comunicación que son utilizados.
Fernández (2002) explica en su investigación titulada procesos de comunicación

organizacional, que un proceso de comunicación consiste en una serie de pasos que se dan desde
que el emisor transmite el mensaje hasta que el receptor compre el significado del mensaje, es
decir hasta que lo codifica, esto lo confirma el 75 población encuestada que ha respondido que
los medios de comunicación del departamento son efectivos porque se les transmite por las
distintas vías de comunicación existentes; lo que ratifica que el 78% de los encuestados, están
bien informados.
Gámez (2010) en su investigación la comunicación ascendente en las organizaciones, define

que la comunicación descendente es la comunicación que proviene de la alta dirección dentro de
la empresa o institución. La comunicación descendente tiene como objetivo dar a conocer e
implantar la cultura de la organización y reducir al máximo los canales informales que generan
12
rumores dentro de la empresa, una comunicación descendente adecuada por parte de los
directivos o gerentes de la empresa, lo anteriormente descrito por el autor comprueba que el jefe
se interesa por escuchar lo que tienen que decir sus trabajadores, este hace que exista buena
comunicación y trabajo en equipo en el departamento, según sus datos obtenidos, obtuvo el 80% ,
de bajo nivel de comunicación ascendente dentro de la organización.
13
1.3 Enunciado del problema
Falta de comunicación entre el personal, mala organización laboral y un bajo desempeño de

los trabajadores e incluso conflictos entre el personal.
1.3.1 Preguntas de investigación

¿COMO SE IDENTIFICA LA COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL EN LOS
TRABAJADORES DE ESTA EMPRESA?
¿CUALES SON LOS PROBLEMAS QUE EXISTEN ENTRE LOS EMPLEADOS CON
FALTA DE COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL?
¿QUE NIVEL DE COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL TIENEN LOS INDIVIDUOS DE

ESTA INVESTIGACIÓN?
14
1.4 Justificación
La justificación de este proyecto se basa principalmente en un mejoramiento de comunicación
para todo el personal en todas y cada una de las áreas de trabajo de Sam´s Club Coatzacoalcos,
con la finalidad de mejorar el trato que se le brinda día a día a todos y cada uno de los clientes
que visitan las instalaciones y que al final del día logran satisfacer sus necesidades y encontrar lo
que buscaban con un trato único en cada departamento.
Se debe recordar que el cliente siempre tiene la razón y Sam´s como empresa tiene como
objetivo atender y brindar una mejor atención. Es por ello que para poder lograr eso primero debe
de existir una buena comunicación entre todos los empleados de dicha empresa.
Teniendo una buena comunicación se logra dar mejores respuestas a los clientes al acudir a
todas y cada una de las áreas existentes en toda la tienda.
La importancia del mejoramiento de la comunicación entre los empleados no solo va a

satisfacer las necesidades de los clientes si no que aumentara las ventas en la empresa y se
obtendrá mejor trato entre los mismos compañeros de trabajo.
El interés de la presente investigación está fundamentado en poder brindar una solución a la

problemática en curso. La comunicación en una organización es fundamental para tener una
buena interacción este llevándose a acabo entre el trabajador y el jefe para que así se logren llevar
las actividades de la mejor manera.
La presente investigación da a conocer el amplio ámbito de la comunicación organizacional

interna. Es sabido que la comunicación es el proceso mediante el cual, una persona transmite
información a otra persona, y es el objetivo de toda comunicación; en el caso de las empresas en
particular la transmisión de información es una actividad diaria y de gran importancia, es por ello
que existe la “comunicación organizacional”.
Si la comunicación no se lleva a cabo y el trabajador no conoce los labores que tiene que
ejercer este no podrá tener resultados favorables (Flores, Orozco, 2007). (Cita de parafraseo
basada en el texto)
15
Este es un problema para la organización por lo que no se logra tener eficiencia y esto
ocasiona retrasos e incluso pérdida de tiempo.
Una mala comunicación tiene como resultado mala organización entre el personal,
ocasionando inconvenientes entre empleados afectando a la empresa.
La comunicación organizacional interna es un elemento de gran importancia dentro las

relaciones humanas. El ser humano por naturaleza, necesita relacionarse con otras personas para
poder satisfacer sus necesidades de afecto y socialización, y esto se logra a través de diversos
medios de comunicación.
La Comunicación Organizacional Interna y el Desarrollo Organizacional son dos elementos

que están estrechamente interrelacionados, ya que el éxito o fracaso de una empresa depende de
las personas que laboran en ella, pues son la personas las que definen los objetivos
organizacionales, la estrategias para lograrlos, las estructuras, los procesos de trabajo, y son ellas
quienes adquieren y utilizan los recursos financieros, tecnológicos, y toman las decisiones acerca
de la marcha de la empresa.
Con la presente investigación se quiere demostrar el impacto y relación entre la comunicación

y el desarrollo organizacional. La comunicación debe ser concebida como un vector estratégico y
un aspecto integral, cuyos efectos y causas pueden ser comunes reflejadas en el clima laboral, la
cultura, el estilo de liderazgo, la toma de decisiones, las relaciones, el trabajo en grupo, y en
definitiva en los niveles de producción y el Desarrollo Organizacional.
La comunicación es proceso mediante el cual se transmiten significados de una persona a otra,

es transmisión de la información, ideas, emociones, habilidades por medio del uso de símbolos,
palabras u otras maneras de expresión.(Flores, Orozco, 2007, p.27) (Cita de más de 40 palabras
basada en el texto)
La comunicación debe ser concebida como un vector estratégico y un aspecto integral, cuyos
efectos y causas pueden ser comunes es reflejado en el clima laboral, la cultura, el estilo de
liderazgo, la toma de decisiones, las relaciones, el trabajo en grupo, y en definitiva en los niveles
de producción y el desarrollo organizacional.
16
Las empresas en estos tiempos, se han preocupado por desarrollarse en ambientes

competitivos, se requiere que cada vez, se tenga una mejor informacion, pero tambien es
importante que esta comunicación se comience a dar desde el interior de la empresa.
Las empresas pueden lograr un alto desempeño organizacional gracias a un buen sistema de
comunicación interna, en donde se puede dar a conocer cuales son las funciones vitales para la
organización.
La factibilidad de esta investigación va ligada a muchos aspectos donde se analizó si se cuenta

con las condiciones necesarias para llevar a cabo dicha investigación y obtener los resultados
esperados en un lapso de tiempo adecuado. La factibilidad está íntimamente relacionada con la
disponibilidad de los recursos materiales, económicos, financieros, humanos, tiempo y de
información necesarios. Por tal motivo podemos concluir que nuestra investigación cuenta con
facilidades para su elaboración.
Como consecuencia de lo anterior, es importante encontrar una herramienta que ayude a

mejorar la comunicación interna dentro de esta organización y así poder analizar la información
para poder implementar mejoras para la empresa.
17
1.5 Objetivo general

 Determinar la influencia de la comunicación organizacional en la tienda departamental
sam´s
1.6 Objetivos específicos

 Implementar círculos de calidad, para fortalecer la comunicación organizacional
 Determinar el nivel de comunicación organizacional dentro de la empresa.

18
1.7 Hipótesis de investigación
H1: La comunicación organizacional influye de manera directa en el nivel del desempeño del
personal de la empresa sam´s club.
H2: El personal de la empresa sam´s club, se encuentran afectados por la comunicación

organizacional, el cual no permite un buen ambiente laboral, ni una buena organización.
H0: La comunicación organizacional influye en el personal de sam´s club.

Capitulo II
Marco Teórico
20
Marco teórico
La falta de comunicación en una organización ocasiona obstáculos para una buena realización
de actividades y un mejor clima laboral.
En la teoría de las relaciones humanas nos dice que la comunicación es importante para las
relaciones interpersonales y para explicar con claridad a los subalternos las razones de las
decisiones que se toman.
CITA DE MAS DE 40 PALABRAS BASADA EN EL TEXTO
La comunicación es un elemento imprescindible en el mundo del trabajo, tanto para el

individuo en su socialización laboral, evitando la ambigüedad y la consiguiente insatisfacción y
aumentando la motivación como para la propia organización, que al canalizar estas energías,
aumentando su eficiencia y facilita su desarrollo. (Guillen, Guil, 2005, p.94)
CITA DE MAS DE 40 PALABRAS BASADA EN EL AUTOR
Para Hersey, Johnson (2005) La teoría del comportamiento de la administración vino a

significar una nueva dirección y un nuevo enfoque dentro de la teoría administrativa: el enfoque
de las ciencias del comportamiento, el abandono de las posiciones normativas y prescriptivas de
las teorías anteriores y la adopción de posiciones explicativas y descriptivas. Es el estudio del
funcionamiento y de la dinámica de las organizaciones y de cómo los grupos y los individuos se
comportan dentro de ellas. Es una ciencia interdisciplinaria y casi independiente. (P.125)
Como la organización es un sistema cooperativo racional, solamente puede alcanzar sus

objetivos si las personas que la componen coordinan sus esfuerzos con el fin de lograr algo que
individualmente jamás conseguirían. Por esa razón la organización se caracteriza por una división
racional del trabajo y por una determinada jerarquía.
CITA DE MAS DE 40 PALABRAS BASADA EN EL AUTOR
Según (Slocum, 2010) el Comportamiento Organizacional es el estudio de los individuos y los

grupos dentro del contexto de una organización y el estudio de los procesos y las practicas
internas que influyen en la efectividad de los individuos, los equipos y las organizaciones.
(p.30, 32)
21
Cuando la gerencia practica el comportamiento organizacional, está tratando de desarrollar un

mejor empleado, pero también contribuye a formar a una mejor persona respecto a su desarrollo
personal y satisfacción. El comportamiento organizacional se interesa por las personas y se
relaciona con los actos del individuo.
CITA DE PARAFRASEO BASADA EN EL AUTOR
Joan(2012) menciona que los procesos comunicacionales se vuelven parte fundamental del
éxito de una empresa, si se cuenta con un sistema de comunicación que genere confianza, baja
incertidumbre, participación, así como una serie de sentimientos positivos, los empleados
trabajaran en armonía. Sin comunicación no existe organización y la comunicación interpersonal
es la esencia de la organización porque ésta crea estructuras que afectan lo que se dice, se hace y
por quien se hace.
A través de la comunicación una unidad productiva mantiene a sus elementos encaminados

hacia un mismo fin. Una empresa que desee tener un mínimo de eficiencia y compartir en el
mercado debe atender su situación comunicativa ya que ésta provee a la organización del flujo
vital que la mantiene coordinada.
La comunicación organizacional se ha convertido en uno de los ejes centrales de la

organización ya que por medio de ella existe una mejor relación comunicativa entre actores
internos y esto se refleja hacia los públicos externos creando una imagen e identidad propia.
22
Historia de la empresa
Sam's Club es una cadena estadounidense de tiendas de venta al por mayor, que opera
mediante clientes miembros de su club de precios. Es operada por Walmart con presencia en
diversos países, tales como Estados Unidos, Canadá, México, Brasil y China; y fundada en el año
de 1983 en Midwest City, Estados Unidos. En mayo del 2012, Sam's Club llegaba a 47 millones
de clientes sólo en Estados Unidos y Puerto Rico, operando con 612 tiendas.
En 1958, Jerónimo Arango tuvo la idea de vender todo tipo de productos en un mismo lugar a
precios bajos y en grandes cantidades. Así surgió Central de Ropa, que más tarde se llamaría
Aurrera (término vasco que significa “adelante”).
Jerónimo Arango se asoció con Jewel Co. en 1965. De esta alianza surgieron los productos
“Marca libre”. Así, Aurrera se convirtió en el principal minorista de México y creció de forma
sólida durante más de 25 años. En 1991, CIFRA y Walmart se unieron para llevar a más lugares
su programa “Precios Bajos Todos los Días”. Finalmente, en 1997 Jerónimo Arango decidió
dedicarse a otros proyectos y Walmart adquirió la totalidad de las acciones de CIFRA.
Sam´s Club es una cadena estadounidense de tiendas de venta al por mayor, que opera
mediante clientes miembros de su club de precios. Es operada por Wal-Mart con presencia en
diversos países. Fue fundada en 1983 en Midwest City, Estados Unidos, a finales de los 80´s,
Jeronimo Arango dueño, entonces quiso desarrollar sin éxito el concepto de club de precio con
club Aurrera. Más adelante, los Arango y los walton( Dueños de Wal-Mart) se buscaron para
abrir Sam´s Club en México bajo un joinventure.
Así, en 1991 se inauguró la primera de 160 unidades que operan en el país y cuyo negocio
llegó a representar alrededor de un tercio de los ingresos de Wal-Mart en México.
En 2013, Sam´s Club representó 26 por ciento de los ingresos del grupo en México, porcentaje
que bajó a 24 por ciento en 2015. Este negocio significa hoy una quinta parte de la facturación
total del grupo, pero Carlos Doubleday, vicepresidente sénior de Sam´s Club, tiene la consigna de
reposicionarlo más.
23
MISIÓN
Ser el proveedor de mayoreo de más bajo costo, siempre orientado a dar alto valor, ofreciendo
bienes y servicios sobresalientes.
VISIÓN
Ser el mejor mayorista, ofreciendo bienes y servicios que excedan las expectativas de calidad y
servicio.
VALORES
Integridad
Excelencia
Compromiso
Prudencia
Responsabilidad
Vocación de servicio
24
2.1 Comunicación Organizacional
2.1.1 Definición
Alcaraz (2006) explica que la comunicación organizacional es el proceso mediante el cual se
produce un intercambio de información, opiniones, experiencias, sentimientos, entre dos o más
personas a través de un medio (teléfono, voz, escritura y otros).
La comunicación se da en sencillos pasos:

 La persona que comunica (emisor) construye la idea y la traduce a palabras, imágenes o
gestos.
 El individuo que comunica transmite el mensaje por algún medio o canal.
 Otro sujeto (receptor) recibe el mensaje lo traduce y lo comprende. Y aquí es donde
comienzan los problemas, ya que la comunicación se puede romper en tres niveles
diferentes, una cosa es lo que se piensa, otra lo que se dice, y otra más, la que interpreta
quien escribe el mensaje.
Rodríguez (2006) Explica que en las organizaciones buscan lograr aumentar la eficiencia de
las comunicaciones. Se ha visto, al hablar de diseño organizacional, que es parte importante de
este diseño consiste en delimitar los canales y responsabilidades de la comunicación. Basta con
observar el organigrama de una determinada organización para saber cuáles son los cauces por
los cuales fluye la comunicación formal. La formalización organizacional implica la restricción
de los canales y contenidos de las comunicaciones posibles. Sin embargo, las comunicaciones
dice Luhmann citado por Rodríguez (2006) tiene algo de encantador para el sistema de
pensamiento del individuo quién lo dude, que trate de no escuchar una conversación ajena y de
ahí se puede desprender la enorme dificultad que hay en los sistemas organizacionales para lograr
que las comunicaciones se mantengan dentro de los canales formalmente previstos para ellas.
La organización configura su entorno y lo que podrá ser de utilidad como información, para
orientarse en él. Indudablemente, es probable que se cometan errores, distorsiones u omisiones en
esta selección, pero al mismo tiempo, esto ayudará a depurar la información para después ser
utilizada en la misma. Las organizaciones, como cualquier sistema, sólo aceptan como
información lo que hace resonancia en su estructura, es decir, son altamente selectivas.
25
Para Robbins (2009), la comunicación es el intercambio de mensajes y compresión de

significados, la cual se da entre los colaboradores de una empresa, es interna porque no puede
haber equipos dentro de una organización sin que exista una buena comunicación, puesto que las
personas necesitan estar comunicadas de una manera u otra. Es por ello que la buena
comunicación interna es importante para el buen desempeño de los grupos de trabajo, porque
evita que se presenten conflictos.
La comunicación organizacional interna se puede comparar o ilustrar como una máquina

constituida por engranajes, en donde si una pieza del engranaje se detiene o es obstruida, todo el
proceso se paraliza convirtiéndose en una barrera o brecha en la comunicación, porque no
permite que el mensaje fluya entre el equipo de trabajo, lo cual viene a redundar en el éxito del
desempeño de los trabajadores.
26
2.1.2 Epistemología de la comunicación organizacional

Guzmán (2006) explica que como introducción a la gestión del plan estratégico de
comunicación organizacional, se necesita partir de una concepción conocedora de la
comunicación como disciplina abordada por las ciencias sociales. La comunicación como materia
de estudio ha sido una constante de indagación entre investigadores sociales de diferentes
disciplinas, a saber; Sociología, Psicología Social, Política, Semiología, Historia, Filosofía,
Etnografía, Pedagogía, entre otras.
Desde principios del siglo XX, ha consolidado la comunidad de investigadores de la

comunicación mundial, que mediante sus aportes disciplinares han contribuido en la comprensión
del fenómeno de la comunicación social. Fenómeno tipificado por dos objetos incluibles, el
primero, los hilos conductores y las constantes repetitivas en los procesos de comunicación. El
segundo las relaciones sociales de los agentes comunicadores, sus implicaciones e impactos de la
vida personal y pública de las personas.
Este contexto a su vez, ha generado la discusión epistémica de la naturaleza del estudio y de la

validación de los nuevos conocimientos de la comunicación humana. En sí mismo, ha
desencadenado la disputa entre los investigadores sobre la identidad del fenómeno de la
comunicación. La discusión ondea entre el sustento de la comunicación como un campo, una
disciplina, una ciencia e incluso un arte.
Sin embargo, en la práctica, la discusión encuentra más coincidencias que divergencias. En

primera instancia el tipo de investigación que se realiza por parte de los estudios de la
comunicación, tanto básica como aplicada, tanto científica como tecnológica. Segundo la
confirmación de comunidades académicas de discusión y validación de carácter universal.
Tercero el reconocimiento por parte de las comunidades de escuelas de pensamiento
comunicativo. Y cuatro, el afán constante por explicar y comprender la comunicación como
fenómeno de la sociedad humana; Situación que por naturaleza se presenta en infinidad de
formas y condiciones, advirtiéndose entre lo personal y lo social, lo privado y lo público, lo real y
lo imaginario, lo que a su vez origina la especialización en el estudio de sub objetos
condicionados por el medio y por sus naturalezas deontológicas y teleológicas. Dichas
Naturalezas precisan a la comunicación como una de los condicionantes estructurales de la
sociedad, donde lectura y fin son el diálogo para la convivencia, la comprensión para la
27
tolerancia, la solidaridad para el progreso y el conocimiento para la perfección de las personas.

Esta Perfección se dimensiona desde el estudio de la comunicación como potencia del alma,
como parte esencial del ser humano que lo singulariza y diferencia de los demás seres y le ayuda
a perfeccionar su naturaleza.
2.1.3 Objetivos de la comunicación organizacional

Se puede hablar de seis objetivos fundamentales dentro de una empresa, control, motivación,
expresión de emociones, información, ayuda en la resolución de problemas y promoción de la
acción.
Control
Gámez (2007) dice que el objetivo del control se materializa en las organizaciones que tienen una
estructura muy jerarquizada y unas normas estrictas, que rigen el comportamiento de los
empleados. Ejemplos de este control pueden darse cuenta si la dirección solicita a los
trabajadores informes semanales o mensuales de actividad, especificar qué actividades de las que
se detallan en el informe se cumplen y cuáles no, así como las causas del cumplimiento o
incumplimiento.
También puede darse esa función del control que solicita información sobre cualquier
irregularidad relacionada con el trabajo, con la finalidad de ver si se cumplen los objetivos de la
empresa, si el empleado realiza las funciones correspondientes a su puesto o no.
Motivación
Hernández (2009) dice que este cumple su objetivo de motivar al trabajador, sirve para que un
jefe o director de departamento aclare al empleado si su trabajo está bien realizado o no, o lo que
puede hacer para mejorarlo, enseñarle de alguna forma las pautas para corregir los fallos.
Mientras que, por el contrario, puede contribuir a desmotivarlo, simplemente, si dice que algo
está mal y no aporta nada para mejorar el trabajo. Los objetivos concretos, la retroalimentación
sobre el avance del reforzamiento, un comportamiento deseado estimulan la motivación y
requieren de la comunicación.
28
Expresión de emociones
Fernández (2011) habla que muchas personas tienen en su trabajo y en sus compañeros su
principal apuesta para establecer relaciones sociales. La comunicación que tiene lugar dentro del
grupo es el mecanismo utilizado por sus miembros para mostrar su frustración o su satisfacción.
La comunicación, por tanto, funciona como una forma de expresión emocional de los
sentimientos y una manera de cubrir las necesidades sociales del individuo.
Información,
La comunicación desarrolla también un papel importante en la toma de decisiones.
Proporciona información a los individuos para tomar decisiones y al transmitir la información
necesaria identifican y evalúan las distintas opciones que puedan existir antes de tomar esa
decisión.
Ayuda en la resolución de problemas

Evidentemente en la comunicación dentro de la empresa o cualquier relación personal, es
fundamental para ayudar a resolver cualquier problema que pueda plantearse, no en vano, como
dice el refrán, al hablar se entiende la gente. Aunque obviamente llegar a un entendido a través de
la comunicación, muchas veces, es un remedio, que no siempre se da en la realidad.
Promoción de la acción
La comunicación horizontal o lateral que se da entre miembros de la organización se
encuentra en el mismo nivel jerárquico, dos directores de departamento, ejemplo, es un tipo de
comunicación que promueve a la acción, porque facilita el intercambio de información que
reduce en muchos casos los procesos burocráticos dentro de la organización y evita la lentitud en
los procedimientos de trabajo.
Objetivo interno de la comunicación

Ayuda a mejorar la productividad de la empresa mediante la integración de los empleados en
un proyecto común fomentar su participación y fortalecer la cultura organizativa. Para que este
objetivo sea real debe contar con el respaldo de la dirección de la empresa, ésta muestra una clara
voluntad de instaurar la transparencia en la gestión y en la información.
29
Objetivo externo de la comunicación

Es dar a conocer a la empresa u organización y proyectar credibilidad ante el público en
general o en ámbitos determinados. A través de la comunicación externa se crea, se refuerza o se
cambia la imagen de la empresa.
Ávila (2004) describe que la comunicación es la capacidad que tiene todo ser animado
relacionado con su entorno, es el intercambio de ideas o pensamientos entre dos o más personas.
Esta es tal vez la comparación más común en la literatura especializada, luego de la amplia
aceptación de que goza la concepción metodológica de las organizaciones. Tanto es así, que de
no ser por su dependencia cambiada al respecto a las comparaciones organizacionales y
cibernéticas, de segundo orden, podría parecer cambiada raíz. En las aproximaciones que
emplean la comparación técnica, se considera a la comunicación como un instrumento, sujeto a
un uso racional orientado a finalidades preestablecidas y administrado por un líder especialista:
 La comunicación como Instrumento

 La comunicación como habilidad.
 Comunicación como variable
2.1.4 Tipos de comunicación Organizacional

Hay cuatro tipos de comunicación que varían de acuerdo a los objetivos que se persiguen con
cada una de ellas y son:
Comunicación descendente
(Billie 2014) Dice que Comunicación descendente es la comunicación que proviene de la alta
dirección dentro de la empresa o institución. La comunicación descendente tiene como objetivo
dar a conocer e implantar la cultura de la organización y reducir al máximo los canales
informales que generan rumores dentro de la empresa, una comunicación descendente adecuada
por parte de los directivos o gerentes de la empresa.
 Todos los trabajadores deben conocer los aspectos más relevantes de la cultura de la
organización y su filosofía, la estrategia de la empresa y los objetivos que se pretenden
alcanzar en un período de tiempo determinado.
30
 Sus mensajes adquieran credibilidad ante los empleados, que tengan buena divulgación
entre trabajadores. Además, ésta credibilidad contribuye a que genere un clima de
confianza dentro de la organización.
 Los empleados participen en los distintos proyectos.
Comunicación ascendente
Sayago (2009) Nos dice que es la comunicación que surge de la base de la organización y
llega hasta la alta dirección, pasan por los niveles intermedios.
Los beneficios de la comunicación ascendente son muchos y de distintos tipos,
 La dirección conoce cuanto acontece dentro de la empresa, una información que

aprovecha para tomar decisiones y evaluar resultados.
 Posibilita que los trabajadores y los jefes intermedios tengan fácil acceso a sus superiores.
 Permite comprobar si la comunicación descendente es eficaz o no, es decir, si los

trabajadores cumplen las directrices dadas.
La comunicación ascendente de los empleados hacia la alta jerarquía, los cuales generalmente
toman la forma de órdenes, tareas, acciones de mantenimiento, la comunicación ascendente de
los empleados hacia la alta jerarquía no se da, porque enfrenta la gran limitante del idioma.
Adler y Marquardt (2005) explican que es el tipo de comunicación que se da abajo es decir de
operativos o subordinados hacia jefes, con la finalidad de dar retroalimentación a los superiores,
o bien con el objetivo de brindar información acerca del avance de las metas de la organización.
Comunicación Horizontal
La comunicación horizontal pude hacerse tan difícil, que no es poco frecuente que en lugar de
ser horizontal, efectivamente adopte la forma de una U invertida, es decir, que para solicitar algo
de una persona del mismo nivel en otra gerencia, sea necesario elevar la solicitud a lo alto de la
cúspide, para que la solicitud se transforme en una orden. La comunicación horizontal se encuentra
31
muy relacionada con la comunicación informal. Parte importante de las comunicaciones que
ocurren en una organización son llevadas a cabo en forma paralela a los canales formales.
Comunicación vertical
La comunicación vertical, se ha visto que las comunicaciones constituyen un importante

mecanismo de coordinación al que da vida al sistema organizacional. El diseño de la
organización procura materializar los canales a través de los cuales se produzcan comunicaciones
que faciliten la toma de decisiones y permitan su eficaz ejecución.
Robins (2009) explica que para que la comunicación tenga lugar requiere de un propósito,
mencionado con un mensaje por transmitirse. El mensaje esta codificado y se transmite por algún
medio al receptor; quien traduce el mensaje enviado por el emisor. El resultado es la transferencia
de significado de una persona a otra.
Mendoza (2002) explica que un proceso de comunicación consiste en una serie de pasos que
se dan desde que el emisor transmite el mensaje hasta que el receptor comprenda el significado
del mensaje, es decir hasta que lo codifica.
2.1.5 Funciones de la comunicación organizacional
Cruz (2009) menciona que la comunicación tiene cuatro funciones principales dentro de un
grupo u organización, control, motivación, expresión emocional e información.
La comunicación procede de distintas formas para vigilar el comportamiento de los
colaboradores. Las organizaciones tienen grados de autoridad y lineamientos formales que exige
que los empleados sigan. Por ejemplo a los empleados se les pide que primero le comuniquen
cualquier asunto relacionado a su jefe inmediato, que sigan la descripción de su puesto o que
cumplan con las políticas de la compañía, la comunicación desempeña la función de control. Sin
embargo, la comunicación informal también vigila el comportamiento. Si los grupos de trabajo
azotan a un miembro que produce demasiado (quien hace que se vea mal el resto del grupo) se
comunican informalmente con él y vigilan su comportamiento.
La comunicación induce a la motivación porque explica a los empleados lo que se hace, qué
tan bien se hace y lo que puede hacerse para optimizar el desempeño, si este fuera insatisfactorio.
32
Para muchos empleados su grupo de trabajo es el origen principal de interacción social. La

comunicación tiene lugar dentro de un grupo que es un sistema fundamental por medio del cual
los miembros expresan sus frustraciones y sentimientos de satisfacción. Por tanto, la
comunicación brinda un medio para la expresión emocional de los sentimientos y para satisfacer
las necesidades sociales. La última función que establece la comunicación se relaciona con su rol
para facilitar la toma de decisiones.
Suministra la información que los individuos y grupos requieren para tomar decisiones por
medio de la transmisión de datos para identificar y evaluar las alternativas de selección. No
debería verse a ninguna de estas cuatro funciones como más importantes que las otras. Para que
los grupos se desempeñen con eficacia, necesitan mantener cierta forma de control sobre sus
miembros, incitar a estos en su desempeño, suministrar un medio para la expresión emocional y
elegir una decisión. Se puede suponer que casi toda interacción de la comunicación que tiene
lugar en un grupo u organización lleva a cabo una o más de estas cuatro funciones.
2.1.6 El papel de la comunicación en el desarrollo cultural organizacional
Romay (2002) afirma que como consecuencia del análisis de los dos primeros apartados, se
puede concluir que una cultura organizacional desarrollada promueve la comunicación y la usa de
la forma más efectiva. Sin embargo, también es verdad que la comunicación como base de los
estilos gerenciales típicos de la organización promoverá el desarrollo de la misma en la medida
en que promueva la participación de los líderes y equipos de trabajo en el establecimiento,
análisis crítico, logro, evaluación y mejora de los objetivos.
Si se tiene presente la definición de cultura desarrollada, cuya capacidad contiene la claridad y
el manejo de la aparente contradicción entre firmeza y flexibilidad, puede argumentar entonces,
que las organizaciones líderes, es decir aquéllas que sobresalen en su sector y especialidad no
solo valoran la comunicación sino la vuelven un proceso fundamental en su vida organizacional,
laboral, y comunitaria. Por lo tanto, no es suficiente reconocer la importancia de la comunicación
en las organizaciones, se requiere de volver este proceso algo vivo y siempre presente en sus
esfuerzos de productividad.
33
Una cultura que desarrolla la comunicación en la vida organizacional, lo hace volviéndola un

proceso permanente de apoyo y no la implanta, si acaso, sólo como un concepto de moda
administrativa. Un esfuerzo honesto de comunicación organizacional tiene tres tipos de
consecuencias en las empresas e instituciones donde se da:
 Los miembros de la organización desarrollan habilidades de comunicación para planear,

organizar, dirigir y controlar mejor su proceso.
 La organización apoya sus estrategias de aumento de productividad para competir de
forma efectiva en su ámbito.
 Las organizaciones con culturas desarrolladas se convierten en laboratorios de
oportunidades de crecimiento para el personal y en vanguardia de desarrollo económico,
material y comunitario para su país.
2.1.7 Finalidad de la comunicación organizacional


 Este sujeto potencia en su voluntad dos dimensiones, científica y ética. La científica parte
del saber previo que requiere para comprender la comunicación en las organizaciones,
llevado a la práctica y traducido en el trabajo comunicativo que aporta a la organización.
La dimensión ética, sobre lo bueno y lo malo de su acción establece como un
determinante valorativo que interviene en el cómo de sus acciones. Estas dimensiones se
establecen como la causa formal de la finalidad de la comunicación. Sin embargo, estas
dos casualidades no tendrán razón de ser sin un ¿Por qué?, identificado como la razón de
ser de las acciones intelectuales y tácticas del sujeto, la perfectibilidad humana. Si se
perfecciona la persona, se perfecciona la organización y por ende la sociedad.
 A esta razón, se le dice causa material de la finalidad de la comunicación. ¿El para qué?,
se presenta como causa final, en el caso de las organizaciones no puede ser el
cumplimiento de metas, objetivos o planes, ni el lucro por el lucro, o el beneficio por el
beneficio. Se necesita de una finalidad integradora donde todos los miembros de la
organización ganen en lo personal y en lo corporativo; a medida que los miembros de la
organización en lo personal crecen, la organización crece en lo corporativo.
34
2. 1.8 Barreras interculturales de comunicación organizacional


 El idioma. Los principales problemas presentados por esta barrera son los malos
entendidos al momento de querer realizar un trabajo y al acatar una orden. Se hablan
cuatro idiomas. Español, inglés, taiwanés y mandarín los dos últimos se suelen utilizar en
las relaciones comerciales y el inglés es el idioma para negociar con las contrapartes
estadounidenses en la exportación de los productos. El español lo utilizan las empleadas
en el área de producción. El Taiwanés y el mandarín lo utilizan en sus comunicados
oficiales. Lo cual genera una barrera semántica con las empleadas del más bajo nivel
jerárquico, ya que se sienten discriminadas por no entender los otros idiomas.
 La religión. El catolicismo y el budismo son las principales religiones practicadas por los
trabajadores de la empresa. Es importante resaltar que hay un gran número de ofrendas
realizadas por los trabajadores de oriente hacia sus dioses. Algunas de ellas, como la
colocación de frutas en el recibidor como señal de bienvenida al director general. Así
como las colocadas en la figura de Buda de metal en el interior de la oficina principal. Por
lo que esta situación genera conflictos transculturales, ya que las empleadas mexicanas
insisten en festejar a la virgen de Guadalupe y que también se les otorgue el doce de
diciembre como día no laborable, pero la empresa se resiste, y toda esta interculturalidad
empresarial de los colaboradores afecta a las empresas por las conductas que cada uno
crea.
 Cultura de trabajo. Es bien conocido que para las personas de medio oriente, el trabajo
duro y la responsabilidad de entregar buenos resultados es importante y garantizar buenos
resultados, mientras que los trabajadores mexicanos ocho horas diarias son suficientes y
están dispuestos a trabajar horas extras. El trabajo intensivo y los bajos salarios parecen
ser la constante en oriente. Ellos visualizan al trabajo como una responsabilidad y es
prioritario entregar buenos resultados, mientras los mexicanos y los sinaloenses el trabajo
se constituye como una pesada cruz o una gran carga, por lo que esto da lugar a malos
entendidos y conflictos transculturales que no han podido ser resueltos.
35
 Relaciones interpersonales, los trabajadores de oriente no son muy amigables con los
demás compañeros, no les gusta establecer relaciones con personas de niveles inferiores,
ni de cultura distinta, prueba de ello, es que los comedores mexicanos, taiwaneses y
chinos están separados, y en las horas de trabajo no se permite la comunicación informal
es decir, el silencio prevalece y no se permite que sea llenado por palabras, como ocurre
en la cultura mexicana.
 Es importante destacar que otro de los hallazgos que se detectó en el clima organizacional
es el ambiente de trabajo, que se vuelve muy pesado, pues las personas de origen oriental
solo se enfocan a obtener resultados, sin motivación personal. No existe interés por
establecer comunicación entre ellas en aspectos que no sea relacionado con el trabajo.
Silva (2006) explica que a pesar de los esfuerzos de diseño, la comunicación formal no es la
única que tiene lugar en la organización y la comunicación informal no es siempre favorable. Se
ha visto que la comunicación tiene algo fascinante para los sistemas de personalidad, además es
fundamental para los sistemas sociales, que se encuentran constituidos. Los intentos de canalizar
las comunicaciones, restringir los canales, temas, destinatarios van a generar insatisfacciones y
necesidades de información en todas aquellas personas que por alguna razón hayan quedado
excluidas.
Si a lo anterior se agrega la manipulación de la información como recurso de poder, es posible
que las necesidades de información se exacerben, como una forma de conseguir seguridad y
evitar o disminuir el temor y la inseguridad. El rumor aparece así como una forma de compensar
las comunicaciones insatisfactorias. Su origen se encuentra en la información mal comprendida o
mal interpretada, en las diferencias entre la información que recibe el subsistema y que la recibe
de otro, en las situaciones de alta inestabilidad hacen temer y requerir de mayor información al
personal.
Las fuentes del rumor son múltiples, pero siempre se asegura que son buenas. Sé, de buena
fuente que…. Es una frase que abre la confidencia del rumor. La persona que sirve el café en la
reunión de directorio, el chofer del gerente general, la telefonista de la central, son personas que
entregan retazos de información, que luego, deberán ser hechos creíbles, sistematizados,
36
complementados y en este proceso, transformados en una información que poco tiene que ver con
la original, pero que resulta sumamente convincente.
En esta empresa siempre tiene que enterarse de lo que pasa por el rumor, es una queja
frecuente y que permite detectar los grandes problemas comunicacionales de esa organización. Al
respecto, es conveniente recordar que en las organizaciones latinoamericanas el rumor está
siempre presente. Cumple la importante función de permitir que la comunicación sea continúa en
su fluir, incluso si los canales oficiales se encuentran atascados; el rumor por consiguiente no es
raro o necesariamente dañino solo constituye un síntoma de problemas comunicacionales graves
a los que hay que buscar y encontrar pronta solución, se demuestra que existe mayor confianza en
el rumor que en la información oficial.
Vale decir, que ante un rumor en curso provoca malestar o temor de despidos masivos, por
ejemplo basta una comunicación por parte de la autoridad para evitar sus efectos, los problemas
no son graves. Si, por el contrario, a pesar del comunicado oficial continúa o incluso aumenta la
ola de rumores, el problema es de proporciones alarmantes y debe ponerle fin pronto.
2.1.9 Como lograr que la comunicación organizacional sea efectiva
Se puede lograr que la comunicación sea efectiva si se tienen en cuenta los siguientes puntos:
 Establecimiento de un entorno adecuado, que esté libre de elementos que perturben la

atención del receptor.
 Claridad y concisión en el mensaje. El emisor y el receptor deben manejar un mismo

lenguaje, un lenguaje que debe ser claro y accesible para ambos.
 Lograr que la comunicación sea integradora. Debe servir de unión entre los miembros de
la empresa, para conseguir que se mantenga la cooperación dentro de la organización, que
es imprescindible para la consecución de los objetivos empresariales.
 Aprovechar el exceso de la información, para que la comunicación sea eficaz debe ser lo
más concisa posible.
 Difusión permanente de la información, para que llegue a todos los miembros de la

empresa.
 Utilización de términos que se adapten a la comprensión del oyente.
 Revisión y perfeccionamiento constante de los canales de comunicación.
 Atención a las reacciones del receptor del mensaje.

37
 Compromiso de la dirección de la organización que permita que la estrategia de

comunicación camine en el mismo sentido.
 Sin embargo existen barreras en la comunicación los cuales pueden ser:
 Ausencia de interés por parte del receptor/es
 Prejuicios
 Incredulidad o escepticismo.
 Bajo nivel de comprensión
 Ignorancia del tema que se trata.
Estas barreras pueden superarse si en cada etapa del mensaje se verifica la forma de emisión, el
modo de recepción, el grado de comprensión y la aceptación del contenido.
Capitulo III
Análisis y
Diseño
39
3.1 Aplicación de las encuestas, análisis de cuestionario

Es importante medir la comunicación organizacional dentro de las empresas, es por ello que se
lleva a cabo la medición del nivel de comunicación organizacional que tienen los empleados
dentro de la tienda “Sam´s” ya que esta es una parte vital dentro de las empresas. Con lo siguiente
se desea conocer el nivel de comunicación que hay entre los trabajadores conociendo su punto de
vista y así de esta forma obtener resultados esperados.
El cuestionario es el instrumento de investigación de comunicación organizacional, Se utilizó
esta técnica con el fin de recabar información y apreciaciones de los trabajadores de sam´s, club
Coatzacoalcos.
El cuestionario a utilizar cuenta con algunos datos generales de las personas que serán
encuestadas, dichos datos ayudarán en esta investigación sobre la problemática que se quiere
resolver. El cuestionario de comunicación organizacional tiene un contenido de 15 preguntas las
cuales cuentan con una estandarización de cinco opciones que son: “Nunca”, “Ocasionalmente”,
“Algunas veces”, “Frecuentemente” y “Siempre”.
Los resultados obtenidos servirán como base para una mejor recolección de información y así
poder tener datos con los cuales se pueda sustentar esta investigación, así conociendo el nivel de
comunicación organizacional que tienen los empleados dentro de la empresa.
3.2 Descripción de las personas encuestadas sobre comunicación

organizacional
En el cuestionario aplicado a los empleados se les pidió que pusieran algunos datos personales en
el cual no afectan a su persona, los cuales se muestran a continuación:

40
Estadísticos
Antigüedad en
Genero Edad Estado civil Estudio la empresa Área de trabajo
N Válido 25 25 25 25 25 25
Perdidos 0 0 0 0 0 0
Genero
Porcentaje Porcentaje
Frecuencia Porcentaje válido acumulado
Válido Femenino 14 56.0 56.0 56.0
Masculino 11 44.0 44.0 100.0
Total 25 100.0 100.0
Tabla I Datos estadísticos de “Genero”

Elaboración Propia.
Figura I Grafica de “Genero”

Análisis: Arrojados los siguientes resultados de esta investigación nos muestra que el 56% de
los empleados son del género masculino y el 44% restante son del género femenino.
41
Edad
Válido 20 a 25 años 8 32.0 32.0 32.0
26 a 30 años 8 32.0 32.0 64.0
31 a 35 años 7 28.0 28.0 92.0
Mas de 35 años 2 8.0 8.0 100.0
Total 25 100.0 100.0
Tabla II Datos estadísticos de “Edad”

Figura II Grafica de “Edad”

Análisis: Dado a los resultados obtenidos en esta investigación se tiene que el 32% de los
trabajadores son de la edad de 20 a 25 años, repitiéndose el mismo porcentaje con las edades
siguientes son de 26 a 30 años.

42
Estado civil
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido acumulado
Válido Soltero 13 52.0 52.0 52.0
Casado 12 48.0 48.0 100.0

Total 25 100.0 100.0
Tabla III Datos estadísticos de “Estado civil”

Figura III Grafica de “Estado civil”

Análisis: Dado a los resultados obtenidos en esta investigación se tiene que el 52% de los
trabajadores son de estado civil solteros, por otra parte, el 48% restante de los empleados son
casados.
43
Estudio
Válido Secundaria 6 24.0 24.0 24.0
Bachillerato 17 68.0 68.0 92.0
Licenciatura 1 4.0 4.0 96.0
Maestría 1 4.0 4.0 100.0
Total 25 100.0 100.0
Tabla IV Datos estadísticos de “Estudios”

Figura IV Grafica de “Estudios”

Análisis: Según los resultados obtenidos en esta investigación se tiene que el 68% de los
trabajadores tienen el nivel de estudios hasta bachillerato, por otra parte un 24% cuenta con
secundaria, un 4% con licenciatura y el otro 4% restante de los empleados cuenta con maestría.
44
Antigüedad en la empresa
Válido Menos de 6 meses 4 16.0 16.0 16.0
De 6 a 12 meses 13 52.0 52.0 68.0
Más de un año 8 32.0 32.0 100.0
Total 25 100.0 100.0
Tabla V Datos estadísticos de “Antigüedad en la empresa”

Figura V Grafica de “Antigüedad en la empresa”

Análisis: Según los resultados arrojados se observa que el 52% de los trabajadores cuenta con
una antigüedad de 6 a 12 meses, por otra parte el 32% tiene más de un año de antigüedad , y el
16% restante de los empleados cuenta con una antigüedad de menos de 6 meses.
45
Área de trabajo
Válido Cajera 5 20.0 20.0 20.0
ventas 8 32.0 32.0 52.0
Gerente 2 8.0 8.0 60.0
Anaquelero 9 36.0 36.0 96.0
Limpieza 1 4.0 4.0 100.0
Total 25 100.0 100.0
Tabla VI Datos estadísticos de “Área de trabajo”

Figura VI Grafica de “Área de trabajo”

Análisis: Dados los resultados obtenidos se observa que el 36% de los trabajadores se encuentra
en el área de anaqueles, el 32% está en área de ventas, el 20% se encuentra en área de cajas, un
8% son gerentes y el 4% restante se dedica al área de limpieza.

46
3.3 Análisis generales de la comunicación organizacional
Se aplicó un cuestionario a los empleados de la tienda Sam´s club Coatzacoalcos en el que se

toma en cuenta una dimensión la cual nos ayuda a saber qué nivel de comunicación
organizacional tienen los empleados dentro de la empresa.
Los resultados obtenidos son los siguientes:
Se le brinda atención cuando va a comunicarse con su jefe

Válido Ocasionalmente 7 28.0 28.0 28.0
Algunas veces 8 32.0 32.0 60.0
Frecuentemente 7 28.0 28.0 88.0
Siempre 3 12.0 12.0 100.0
Total 25 100.0 100.0
Tabla VII Datos estadísticos de “Se le brinda atención cuando va a comunicarse con su jefe”
Figura VII Grafica de “Se le brinda atención cuando va a comunicarse con su jefe”
Análisis: Según los resultados obtenidos se logra observar que un 32% de los trabajadores
respondieron que a veces se les brinda atención cuando se comunican con su jefe, un 28%
47
respondió que ocasionalmente, el otro 28% frecuentemente y el 12% restante respondió que
siempre.
Cree que los comentarios o sugerencias que le hace a sus superiores son tomados en cuenta
Válido Nunca 2 8.0 8.0 8.0
Ocasionalmente 5 20.0 20.0 28.0
Algunas veces 11 44.0 44.0 72.0
Total 25 100.0 100.0
Tabla VIII Datos estadísticos de “Comentarios y sugerencias hacia los supriores”

Figura VIII Grafica de “Comentarios y sugerencias hacia los supriores”

Análisis: Los resultados obtenidos son los siguientes el 44% de los trabajadores respondieron
que a veces sus comentarios y sugerencias son tomados en cuenta por sus superiores, un 28%
48
respondió que frecuentemente, un 20% que ocasionalmente y el 8% restante respondió que
nunca.
Sus superiores le hacen sentir la suficiente confianza y libertad para discutir problemas sobre el
trabajo
Algunas veces 14 56.0 56.0 76.0
Total 25 100.0 100.0
Tabla IX Datos estadísticos de “Sus superiores le hacen sentir confianza y libertad para discutir
problemas de trabajo” Elaboración Propia.
Figura IX Grafica de “Sus superiores le hacen sentir confianza y libertad para discutir
problemas de trabajo” Elaboración Propia.
Análisis: Los resultados obtenidos son los siguientes el 56% de empleados respondieron que a
veces sus superiores les hacen sentir confianza y libertad para discutir problemas de trabajo, el
49
24% respondió que frecuentemente, y el 20% restante puso que ocasionalmente se sienten con
confianza y libertad.
Se le permite hacer retroalimentación acerca de la información que recibieron

Siempre 2 8.0 8.0 100.0
Total 25 100.0 100.0
Tabla X Datos estadísticos de “Se le permite retroalimentar la información recibida”

Figura X Grafica de “Se le permite retroalimentar la información recibida”

Análisis: Los resultados obtenidos son los siguientes el 48% de empleados respondieron que
frecuentemente se les permite retroalimentar la información que recibieron, el 36% respondió que
algunas veces, y un 8% respondió que ocasionalmente y el otro 8% restante puso que siempre.
50
Tiene confianza con su jefe para poder hablar sobre problemas personales
Siempre 3 12.0 12.0 100.0
Total 25 100.0 100.0
Tabla XI Datos estadísticos de “Tiene confianza con su jefe para hablar problemas personales”
Figura XI Grafica de “Tiene confianza con su jefe para hablar problemas personales”
Análisis: Dados los resultados obtenidos en la investigación se muestra lo siguiente el 36% de
empleados respondieron que algunas veces tienen confianza con su jefe para hablar de problemas
personales, un 28% respondió que frecuentemente, el 24% que ocasionalmente y el 12%
restante puso que siempre.

51
Recibe información de su jefe sobre su desempeño

Algunas veces 11 44.0 44.0 48.0
Siempre 2 8.0 8.0 100.0
Total 25 100.0 100.0
Tabla XII Datos estadísticos de “Recibe información de su jefe sobre su desempeño”

Figura XII Grafica de “Recibe información de su jefe sobre su desempeño”

Análisis: Dados los resultados obtenidos en la investigación se muestra lo siguiente en dos
ocasiones se repite el 44% lo cual indica que en uno los empleados respondieron que algunas
veces reciben información de su jefe sobre su desempeño, el otro 44% respondió que
frecuentemente, un 8% que siempre y el 4% restante puso que ocasionalmente.

52
Recibe toda la información que necesita para poder realizar eficientemente su trabajo
Válido Algunas veces 2 8.0 8.0 8.0
Siempre 12 48.0 48.0 100.0
Total 25 100.0 100.0
Tabla XIII Datos estadísticos de “Recibe la información necesaria para realizar su trabajo”
Figura XIII Grafica de “Recibe la información necesaria para realizar su trabajo”

Análisis: Dados los resultados obtenidos en la investigación se muestra lo siguiente, el 44%
indica que frecuentemente los empleados reciben información necesaria para realizar su trabajo,
el 48% respondió que siempre y el 8% restante que algunas veces.

53
Cree que su jefe utiliza un lenguaje sencillo cuando se dirige a usted

Siempre 9 36.0 36.0 100.0
Total 25 100.0 100.0
Tabla XIV Datos estadísticos de “Cree que su jefe utiliza el lenguaje sencillo para dirigirse a
usted” Elaboración Propia.
Figura XIV Grafica de “Cree que su jefe utiliza el lenguaje sencillo para dirigirse a usted”
Análisis: Dados los resultados obtenidos en la investigación se muestra lo siguiente, el 40% de
los empleados indica que frecuentemente su jefe utiliza el lenguaje sencillo con ellos, el 36%
respondió que siempre y el 24% restante que algunas veces.

54
Las instrucciones que recibe de su jefe son claras

Siempre 6 24.0 24.0 100.0
Total 25 100.0 100.0
Tabla XV Datos estadísticos de “Las instrucciones que recibe de su jefe son claras” Elaboración
Propia.
Figura XV Grafica de “Las instrucciones que recibe de su jefe son claras”

empleados indica que frecuentemente reciben las instrucciones claras de su jefe, el 24%
respondió que siempre y el 24% restante que algunas veces.

55
Su jefe le da información de manera oportuna

Algunas veces 13 52.0 52.0 68.0
Total 25 100.0 100.0
Tabla XVI Datos estadísticos de “su jefe le da información de manera oportuna”

Figura XVI Grafica de “su jefe le da información de manera oportuna”

empleados indica que algunas veces su jefe les da información de manera oportuna, el 32%
respondió que frecuentemente y el 16% restante que ocasionalmente.

56
Existe un clima de confianza entre compañeros

Algunas veces 13 52.0 52.0 72.0
Total 25 100.0 100.0
Tabla XVII Datos estadísticos de “Existe un clima de confianza entre compañeros”

Figura XVII Grafica de “Existe un clima de confianza entre compañeros”

empleados indica que algunas veces existe un clima de confianza entre compañeros, el 28%
respondió que frecuentemente y el 20% restante que ocasionalmente.

57
Cree que hay integración y coordinación entre sus compañeros del mismo nivel para la
solución de tareas y problemas
Algunas veces 12 48.0 48.0 76.0
Total 25 100.0 100.0
Tabla XVIII Datos estadísticos de “Cree que hay integración y coordinación entre sus
compañeros del mismo nivel para la solución de tareas y problemas” Elaboración Propia.
Figura XVIII Grafica de “Cree que hay integración y coordinación entre sus compañeros del
mismo nivel para la solución de tareas y problemas” Elaboración Propia.
Análisis: Según los resultados arrojados se logra observar que el 48% de los trabajadores
Respondieron que algunas veces tienen integración y coordinación entre sus compañeros del
mismo nivel para la solución de tareas, por otra parte el 28% puso que ocasionalmente, y el 24%
restante de los empleados respondió que frecuentemente.

58
Cree que la comunicación entre sus compañeros del mismo nivel es de manera abierta
Siempre 5 20.0 20.0 100.0
Total 25 100.0 100.0
Tabla XIX Datos estadísticos de “Cree que la comunicación entre sus compañeros es de manera
abierta” Elaboración Propia.
Figura XIX Grafica de “Cree que la comunicación entre sus compañeros es de manera abierta”
Respondieron que frecuentemente Cree que la comunicación entre sus compañeros es de manera
abierta, por otra parte el 36%respondio que algunas veces, y el 20% restante de los empleados
respondió que siempre.

59
Cree que se oculta cierta información entre compañeros del mismo nivel
Válido Nunca 6 24.0 24.0 24.0
Ocasionalmente 10 40.0 40.0 64.0
Algunas veces 9 36.0 36.0 100.0
Total 25 100.0 100.0
Tabla XX Datos estadísticos de “Cree que se oculta cierta información entre compañeros del
mismo nivel” Elaboración Propia.
Figura XX Grafica de “Cree que se oculta cierta información entre compañeros del mismo
nivel” Elaboración Propia.
Respondieron que ocasionalmente Creen que se oculta cierta información entre compañeros del
mismo nivel, por otra parte el 36%respondio que algunas veces, y el 24% restante de los
empleados respondió que nunca.

60
El lenguaje que emplean sus compañeros del mismo nivel es claro

Algunas veces 10 40.0 40.0 48.0
Siempre 4 16.0 16.0 100.0
Total 25 100.0 100.0
Tabla XXI Datos estadísticos de “El lenguaje que emplean sus compañeros del mismo nivel es
claro” Elaboración Propia.
Figura XXI Grafica de “El lenguaje que emplean sus compañeros del mismo nivel es claro”
empleados indica que algunas veces el lenguaje que emplean entre compañeros del mismo nivel
es claro, el 36% respondió que frecuentemente, 16% indico que siempre y el 8% restante que
ocasionalmente.
61
3.4 Nivel de comunicación organizacional
Comunicación organizacional (agrupado)

Válido Nivel Bajo 1 4.0 4.0 4.0
Nivel Medio 24 96.0 96.0 100.0
Total 25 100.0 100.0
Tabla XXII Datos estadísticos de “Comunicación organizacional” Elaboración Propia.
Figura XXII Grafica de “Comunicación organizacional” Elaboración Propia.
Análisis: Se logra observar los resultados arrojados de la investigación realizada, lo cual nos dice
lo siguiente; dentro de la tienda sam´s club existe un nivel medio de comunicación organizacional
por lo que nos dice que es del 96%, el porcentaje restante arrojo un nivel bajo por lo que tan solo
era del 4%, esto nos dice que la tienda no tiene ni una mala ni buena comunicación, se encuentra
en un rango medio.
62
3.4.1 Diferencias por género en la comunicación Organizacional
Resumen de procesamiento de casos

Casos
Válido Perdidos Total
N Porcentaje N Porcentaje N Porcentaje
Genero * comunicación
25 100.0% 0 0.0% 25 100.0%
organizacional (agrupado)
Genero*comunicación organizacional (agrupado) tabulación cruzada

Comunicación organizacional
(agrupado)
Nivel Bajo Nivel Medio Total
Genero Femenino Recuento 0 14 14
% dentro de Genero 0.0% 100.0% 100.0%
Masculino Recuento 1 10 11
% dentro de Genero 9.1% 90.9% 100.0%
Total Recuento 1 24 25
% dentro de Genero 4.0% 96.0% 100.0%
Tabla XXIII Datos estadísticos de “Genero Comunicación organizacional por columna”

Figura XXIII Grafica de “Genero Comunicación organizacional por columna” Elaboración

Propia.
63
Análisis: En relación a los empleados de Sam´s club Coatzacoalcos, respecto a la comunicación

organizacional por genero agrupado de modo columna, en el género masculino hay un nivel bajo
de una 1 persona equivalente al 9.1% y del nivel medio con 10 personas equivalente al 90.9%; en
el género femenino solo se observa que hay un nivel medio con un equivalente de 14 personas
siendo el 100%.

Casos
25 100.0% 0 0.0% 25 100.0%

(agrupado)
% dentro de comunicación
0.0% 58.3% 56.0%
100.0% 41.7% 44.0%
100.0% 100.0% 100.0%
Tabla XXIV Datos estadísticos de “Genero Comunicación organizacional por fila” Elaboración
Propia.
64
Figura XXIV Grafica de “Genero Comunicación organizacional por fila” Elaboración Propia.

organizacional por genero agrupado de modo Fila, en el género masculino hay un nivel bajo de
una 1 persona equivalente al 100% y del nivel medio con 10 personas equivalente al 41.7%; en el
género femenino solo se observa que hay un nivel medio con un equivalente de 14 personas
siendo el 58.3%.
Casos
25 100.0% 0 0.0% 25 100.0%

(agrupado)
% del total 0.0% 56.0% 56.0%
% del total 4.0% 40.0% 44.0%
% del total 4.0% 96.0% 100.0%
Tabla XXV Datos estadísticos de “Genero Comunicación organizacional por total” Elaboración
Propia.
65
Figura XXV Grafica de “Genero Comunicación organizacional por total” Elaboración Propia.

organizacional por genero agrupado de modo total, en el género masculino hay un nivel bajo de
una 1 persona equivalente al 4.0% y del nivel medio con 10 personas equivalente al 40.0%; en el
género femenino solo se observa que hay un nivel medio con un equivalente de 14 personas
siendo el 56.0%.
66
3.4.2 Diferencia por edad en la comunicación organizacional

Casos
Edad * comunicación
organizacional (agrupado) 25 100.0% 0 0.0% 25 100.0%
Edad*comunicación organizacional (agrupado) tabulación cruzada

(agrupado)
Edad 20 a 25 años Recuento 1 7 8
% dentro de Edad 12.5% 87.5% 100.0%
26 a 30 años Recuento 0 8 8
% dentro de Edad 0.0% 100.0% 100.0%
% dentro de Edad 0.0% 100.0% 100.0%
Más de 35 años Recuento 0 2 2
% dentro de Edad 0.0% 100.0% 100.0%
% dentro de Edad 4.0% 96.0% 100.0%
Tabla XXVI Datos estadísticos de “Edad Comunicación organizacional por columna”

Figura XXVI Grafica de “Edad Comunicación organizacional por columna” Elaboración

Propia.
67
Análisis: En relación a los trabajadores de Sam´s club Coatzacoalcos, respecto a la comunicación

organizacional por edad agrupado de modo columna, en las edades de 20 a 25 años 1 persona
equivalente al 12.5% se encuentra en nivel bajo de comunicación y del nivel medio en las edades
de 20 a 25 años cuenta con7 personas equivalente al 87.5%; en las edades de 26 a 30 años 8
personas que equivalen el 100%, de 31 a 35 años 7 personas con el porcentaje de 100% y de más
de 35 años con 2 personas con el 100%.

Casos
25 100.0% 0 0.0% 25 100.0%

(agrupado)
100.0% 29.2% 32.0%
0.0% 33.3% 32.0%
0.0% 29.2% 28.0%
0.0% 8.3% 8.0%
100.0% 100.0% 100.0%
Tabla XXVII Datos estadísticos de “Edad Comunicación organizacional por fila” Elaboración
Propia.
68
Figura XXVII Grafica de “Edad Comunicación organizacional por fila” Elaboración Propia.

organizacional por edad agrupado de modo fila, en las edades de 20 a 25 años 1 persona
equivalente al 100% se encuentra en nivel bajo de comunicación y del nivel medio en las edades
de 20 a 25 años cuenta con7 personas equivalente al 29.2%; en las edades de 26 a 30 años 8
personas que equivalen el 33.3%, de 31 a 35 años 7 personas con el porcentaje de 29.2% y de
más de 35 años con 2 personas con el 8.3%.

Casos
organizacional 25 100.0% 0 0.0% 25 100.0%
(agrupado)

(agrupado)
% del total 4.0% 28.0% 32.0%
% del total 0.0% 32.0% 32.0%
% del total 0.0% 28.0% 28.0%
69
% del total 0.0% 8.0% 8.0%

% del total 4.0% 96.0% 100.0%
Tabla XXVIII Datos estadísticos de “Edad Comunicación organizacional por total” Elaboración
Propia.
Figura XXVIII Grafica de “Edad Comunicación organizacional por total” Elaboración Propia.

organizacional por edad agrupado de modo total, en las edades de 20 a 25 años 1 persona
equivalente al 4% se encuentra en nivel bajo de comunicación y del nivel medio en las edades de
20 a 25 años cuenta con7 personas equivalente al 28%; en las edades de 26 a 30 años 8 personas
que equivalen el 32%, de 31 a 35 años 7 personas con el porcentaje de 26% y de más de 35 años
con 2 personas con el 8%.
3.4.3 Diferencias por estado civil en la comunicación organizacional

Casos
Estado civil * comunicación
25 100.0% 0 0.0% 25 100.0%
70
Estado civil*comunicación organizacional (agrupado) tabulación cruzada

(agrupado)
Estado civil Soltero Recuento 0 13 13
% dentro de Estado civil 0.0% 100.0% 100.0%
Casado Recuento 1 11 12
Tabla XXIX Datos estadísticos de “Estado civil Comunicación organizacional por Columna”
13
11
Figura XXIX Grafica de “Estado civil Comunicación organizacional por Columna” Elaboración
Propia.

organizacional por estado civil agrupado de modo columna, en estado civil soltero 13 personas se
encuentran en el nivel medio equivalente al 100% y estado civil casado 11 personas con el
porcentaje del 91.7%, en el nivel bajo del estado civil casado solo 1 persona equivaliendo el
8.3%.
71

Casos
25 100.0% 0 0.0% 25 100.0%

(agrupado)
0.0% 54.2% 52.0%
100.0% 45.8% 48.0%
100.0% 100.0% 100.0%
Tabla XXX Datos estadísticos de “Estado civil Comunicación organizacional por fila”
Figura XXX Grafica de “Estado civil Comunicación organizacional por fila” Elaboración
Propia.
72

organizacional por estado civil agrupado de modo fila, en estado civil soltero 13 personas se
encuentran en el nivel medio equivalente al 54.2% y estado civil casado 11 personas con el
porcentaje del 45.8%, en el nivel bajo del estado civil casado solo 1 persona equivaliendo el
100%.
Casos
25 100.0% 0 0.0% 25 100.0%

(agrupado)
% del total 0.0% 52.0% 52.0%
% del total 4.0% 44.0% 48.0%
% del total 4.0% 96.0% 100.0%
Tabla XXXI Datos estadísticos de “Estado civil Comunicación organizacional por total”
Figura XXXI Grafica de “Estado civil Comunicación organizacional por total” Elaboración
Propia.
73

organizacional por estado civil agrupado de modo total, en estado civil soltero 13 personas se
encuentran en el nivel medio equivalente al 52% y estado civil casado 11 personas con el
porcentaje del 44%, en el nivel bajo del estado civil casado solo 1 persona equivaliendo el 4%.
3.4.4 Diferencias por el último año de estudios en la comunicación

organizacional

Casos
Estudio * comunicación
25 100.0% 0 0.0% 25 100.0%
Estudio*comunicación organizacional (agrupado) tabulación cruzada

(agrupado)
Estudio Secundaria Recuento 0 6 6
% dentro de Estudio 0.0% 100.0% 100.0%
Bachillerato Recuento 1 16 17
Licenciatura Recuento 0 1 1
Maestría Recuento 0 1 1
Tabla XXXII Datos estadísticos de “Estudio Comunicación organizacional por columna”

74
Figura XXXII Grafica de “Estudio Comunicación organizacional por columna” Elaboración

Propia.

organizacional por estudio agrupado de modo columna, en la escolaridad secundaria 6 personas
se encuentran en el nivel medio equivalente al 100%, en bachillerato 16 personas con el
porcentaje del 94.1%, en licenciatura solo 1 persona equivalente al 100% y en maestría
igualmente con 1 persona siendo el 100%, en el nivel bajo solo 1 persona se encuentra en la
escolaridad de bachillerato siendo el 5.9%.

Casos
25 100.0% 0 0.0% 25 100.0%

(agrupado)
0.0% 25.0% 24.0%
75
100.0% 66.7% 68.0%
0.0% 4.2% 4.0%
0.0% 4.2% 4.0%
100.0% 100.0% 100.0%
Tabla XXXIII Datos estadísticos de “Estudio Comunicación organizacional por fila”

Figura XXXIII Grafica de “Estudio Comunicación organizacional por fila” Elaboración Propia.

organizacional por estudio agrupado de modo fila, en la escolaridad secundaria 6 personas se
encuentran en el nivel medio equivalente al 25%, en bachillerato 16 personas con el porcentaje
del 66.7%, en licenciatura solo 1 persona equivalente al 4.2% y en maestría igualmente con 1
persona siendo el 4.2%, en el nivel bajo solo 1 persona se encuentra en la escolaridad de
bachillerato siendo el 100%.
76

Casos
25 100.0% 0 0.0% 25 100.0%

(agrupado)
% del total 0.0% 24.0% 24.0%
% del total 4.0% 64.0% 68.0%
% del total 0.0% 4.0% 4.0%
% del total 0.0% 4.0% 4.0%
% del total 4.0% 96.0% 100.0%
Tabla XXXIV Datos estadísticos de “Estudio Comunicación organizacional por total”

Figura XXXIV Grafica de “Estudio Comunicación organizacional por total” Elaboración

Propia.
77

organizacional por estudio agrupado de modo total, en la escolaridad secundaria 6 personas se
encuentran en el nivel medio equivalente al 24%, en bachillerato 16 personas con el porcentaje
del 64%, en licenciatura solo 1 persona equivalente al 4 y en maestría igualmente con 1 persona
siendo el 4%, en el nivel bajo solo 1 persona se encuentra en la escolaridad de bachillerato siendo
el 4%.
3.4.5 Diferencias por antigüedad en la comunicación organizacional

Casos
Antigüedad en la empresa *
comunicación organizacional 25 100.0% 0 0.0% 25 100.0%
(agrupado)
Antigüedad en la empresa*comunicación organizacional (agrupado) tabulación cruzada

(agrupado)
Antigüedad en la empresa Menos de 6 meses Recuento 0 4 4
% dentro de Antigüedad en la
0.0% 100.0% 100.0%
empresa
De 6 a 12 meses Recuento 1 12 13
7.7% 92.3% 100.0%
empresa
Más de un año Recuento 0 8 8
0.0% 100.0% 100.0%
empresa
4.0% 96.0% 100.0%
empresa
Tabla XXXV Datos estadísticos de “Antigüedad en la empresa Comunicación organizacional por

columna” Elaboración Propia.
78
Figura XXXV Grafica de “Antigüedad en la empresa Comunicación organizacional por


organizacional por antigüedad en la empresa agrupado de modo columna, en la antigüedad de
menos de 6 meses 4 personas se encuentran en el nivel medio equivalente al 100%, en la
antigüedad de 6 meses a 12 meses 12 personas siendo el 92.3%, los que tienen más de un año 1
son 8 personas equivalente al 100% y en el nivel bajo en la antigüedad de 6 a 12 meses solo se
encuentra 1 persona siendo el 7.7%.

Casos
(agrupado)
79

(agrupado)
0.0% 16.7% 16.0%
100.0% 50.0% 52.0%
Más de un año Recuento 0 8 8
0.0% 33.3% 32.0%
100.0% 100.0% 100.0%
Tabla XXXIV Datos estadísticos de “Antigüedad en la empresa Comunicación organizacional

por fila” Elaboración Propia.
Figura XXXVI Grafica de “Antigüedad en la empresa Comunicación organizacional por fila”


organizacional por antigüedad en la empresa agrupado de modo fila, en la antigüedad de menos
de 6 meses 4 personas se encuentran en el nivel medio equivalente al 16.7%, en la antigüedad de
6 meses a 12 meses 12 personas siendo el 50%, los que tienen más de un año 1 son 8 personas
80
equivalente al 33.3% y en el nivel bajo en la antigüedad de 6 a 12 meses solo se encuentra 1
persona siendo el 100%.

Casos
(agrupado)

(agrupado)
% del total 0.0% 16.0% 16.0%
% del total 4.0% 48.0% 52.0%
Mas de un año Recuento 0 8 8
% del total 0.0% 32.0% 32.0%
% del total 4.0% 96.0% 100.0%
Tabla XXXVII Datos estadísticos de “Antigüedad en la empresa Comunicación organizacional

por total” Elaboración Propia.
Figura XXXVII Grafica de “Antigüedad en la empresa Comunicación organizacional por total”

81

organizacional por antigüedad en la empresa agrupado de modo total, en la antigüedad de menos
de 6 meses 4 personas se encuentran en el nivel medio equivalente al 16%, en la antigüedad de 6
meses a 12 meses 12 personas siendo el 48%, los que tienen más de un año 1 son 8 personas
equivalente al 32% y en el nivel bajo en la antigüedad de 6 a 12 meses solo se encuentra 1
persona siendo el 4%.
3.4.6 Diferencias por área de trabajo en la comunicación Organizacional

Casos
Área de trabajo * comunicación
25 100.0% 0 0.0% 25 100.0%
Área de trabajo*comunicación organizacional (agrupado) tabulación cruzada

(agrupado)
Área de trabajo Cajera Recuento 0 5 5
% dentro de Área de trabajo 0.0% 100.0% 100.0%
ventas Recuento 0 8 8
Gerente Recuento 0 2 2
Anaquelero Recuento 1 8 9
Limpieza Recuento 0 1 1
Tabla XXXVIII Datos estadísticos de “Área de trabajo Comunicación organizacional por

82
Figura XXXVIII Grafica de “Área de trabajo Comunicación organizacional por columna”


organizacional por áreas de trabajo en la empresa agrupado de modo columna, en la área de caja
se encuentran en el nivel medio con 5 personas equivalente al 100%, en el área de ventas 8
personas siendo el 100%, en gerente 2 personas equivalente al 100%, en el área de anaqueles 8
personas con el 88.9% y limpieza con 1 persona siendo el 100% en el nivel bajo en el área de
anaqueles solo se encuentra 1 persona siendo el 11.1%.

Casos
organizacional (agrupado) 25 100.0% 0 0.0% 25 100.0%

(agrupado)
0.0% 20.8% 20.0%
83
0.0% 33.3% 32.0%
0.0% 8.3% 8.0%
100.0% 33.3% 36.0%
0.0% 4.2% 4.0%
100.0% 100.0% 100.0%
Tabla XXXIX Datos estadísticos de “Área de trabajo Comunicación organizacional por fila”
Figura XXXIX Grafica de “Área de trabajo Comunicación organizacional por fila” Elaboración
Propia.

organizacional por áreas de trabajo en la empresa agrupado de modo fila, en la área de caja se
encuentran en el nivel medio con 5 personas equivalente al 20.8%, en el área de ventas 8
personas siendo el 33.3%, en gerente 2 personas equivalente al 8.3%, en el área de anaqueles 8
personas con el 33.3% y limpieza con 1 persona siendo el 4.2% en el nivel bajo en el área de
anaqueles solo se encuentra 1 persona siendo el 100%.
84

Casos
25 100.0% 0 0.0% 25 100.0%

(agrupado)
% del total 0.0% 20.0% 20.0%
% del total 0.0% 32.0% 32.0%
% del total 0.0% 8.0% 8.0%
% del total 4.0% 32.0% 36.0%
% del total 0.0% 4.0% 4.0%
% del total 4.0% 96.0% 100.0%
Tabla XI Datos estadísticos de “Área de trabajo Comunicación organizacional por total”

85
Figura XI Grafica de “Área de trabajo Comunicación organizacional por total” Elaboración

Propia.

organizacional por áreas de trabajo en la empresa agrupado de modo total, en la área de caja se
encuentran en el nivel medio con 5 personas equivalente al 20%, en el área de ventas 8 personas
siendo el 32%, en gerente 2 personas equivalente al 8%, en el área de anaqueles 8 personas con el
32% y limpieza con 1 persona siendo el 4% en el nivel bajo en el área de anaqueles solo se
encuentra 1 persona siendo el 4%.
86
3.6 Diseño metodológico y técnicas de investigación

A continuación, se describen aspectos relacionados al tipo de estudios, población, muestra y
como se encuentran conformado el cuestionario utilizado para la recolección de datos.
3.6.1 Diseño metodológico

La metodología utilizada para esta investigación es de tipo cuantitativa, ya que, a través de las
encuestas aplicadas a los empleados de sam´s club Coatzacoalcos , se obtendrán datos que serán
tratados para su análisis atreves del programa SPSS, con el fin de poder analizar la variable de
estudio. Por ello también es una investigación descriptiva pues se podrán describir los resultados
que se obtengan con dicho programa. Por otra parte será utilizada también la investigación
documental, ya que la empresa nos brindó información acerca de cuándo fue su fundación y cuál
es la problemática que se generó actualmente a lo largo de estos años.
3.6.2 Técnicas de recolección de datos

Para la recolección de datos de la presente investigación se utilizó el cuestionario de
comunicación organizacional, con la finalidad de conocer el nivel de comunicación
organizacional que hay dentro de la empresa. La encuesta consta de 15 ítems teniendo como
respuesta una escala de importancia en 5 parámetros donde 1 es nunca, 2 ocasionalmente, 3
algunas veces, 4 frecuentemente, 5 siempre. Los puntajes obtenidos de acuerdos a las normas
establecidas en la aplicación de dicho instrumento permiten clasificar el grado de comunicación
organizacional como nivel bajo de comunicación, nivel medio y nivel alto de comunicación
organizacional.
3.6.3 Población y muestra

El total de los colaboradores de la empresa sam´s club es de 50 trabajadores de los cuales se
tomó una muestra de 25 trabajadores de todas las areas, que fue el número de encuestas
aplicadas.
87
3.7 Conclusiones
Al finalizar este estudio sobre el nivel de comunicación organizacional, de acuerdo a los datos
obtenidos, se puede decir que la empresa tiene un 96% de nivel medio de comunicación
organizacional, es muy significativo ya que la institución no se encuentra ni en buen ni mal
estado de comunicación, pero se tiene que mejorar para que en un determinado tiempo no cause
problemas a la empresa.
3.8 Recomendaciones
Se recomienda buscar mejoras para aplicar dentro de la empresa sam`s y lograr mejorar el
nivel de comunicación dentro de ella para que en un determinado tiempo esto no cause problemas
dentro de la empresa y en el personal.
Los resultados anteriores de la investigación permitieron conocer que la comunicación
organizacional en la tienda sam´s está en un nivel medio, y es recomendable mejorarla, ya que
no llevar un seguimiento adecuado y no contar con estrategias, puede ocasionar problemas tanto
para la tienda como para el personal y esto puede hacer que dificulte la labor que se realiza. Se
pretende fortalecer las áreas en las cuales se ven un poco más afectadas y contribuir a lograr un
equipo de trabajo con bases sólidas que permita que la comunicación y la relación diaria entre los
empleados sea satisfactoria.
REFERENCIAS
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Dessler Gary (2009) Administración de recursos humanos Naucalpan de Juárez.
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Hernández M... (2009). El poder de la comunicación en las organizaciones 1a. Edición. México.
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Willoughby (1969) Estadística. Primera edición. Edo Mexico

Anexos
CUESTIONARIO DE COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL
El presente cuestionario tiene una lista de preguntas, lea cuidadosamente cada una de ella y elija la
respuesta que mejor convenga. Por favor solo dé una respuesta a cada pregunta y no deje ninguna en
blanco.
Toda la información que se obtenga será manejada confidencialmente. Gracias por su colaboración.
Género: (F) (M) Edad: _________ Estado civil: __________________ Estudio: ____________
Antigüedad en la empresa: ____________________ Área de trabajo: ______________________
Siempre Frecuentemente Algunas veces Ocasionalmente Nunca
5 4 3 2 1
N PREGUNTAS 5 4 3 2 1
1 ¿Se le brinda atención cuando va a comunicarse con su jefe?
¿Cree que los comentarios o sugerencias que le hace a sus

2 superiores son tomados en cuenta?
¿Sus superiores le hacen sentir la suficiente confianza y libertad

3 para discutir problemas sobre el trabajo?
¿Se les permite hacer retroalimentación (preguntar) acerca de la

4 información que recibieron?
¿Tiene confianza con su jefe para poder hablar sobre problemas

5 personales?
6 ¿Recibe información de su jefe sobre su desempeño?
¿Recibe toda la información que necesita para poder realizar

7 eficientemente su trabajo?
¿Cree que su jefe utiliza un lenguaje sencillo cuando se dirige a

8 usted?
9 ¿Las instrucciones que recibe de su jefe son claras?
10 ¿Su jefe le da la información de manera oportuna?
11 ¿Existe un clima de confianza entre compañeros?

¿Cree que hay integración y coordinación entre sus compañeros del
12 mismo nivel para la solución de tareas y problemas?
¿Cree que la comunicación entre sus compañeros del mismo nivel

13 es de manera abierta?
¿Cree que se oculta cierta información entre compañeros del mismo

14 nivel?
15 ¿El lenguaje que emplean sus compañeros del mismo nivel es claro?

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TECNOLÓGICO NACIONAL DE MÉXICO

INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR DE COATZACOALCOS

Hipólito Carrillo Graciela del Carmen

M.C.A. Angélica González Leyva

Coatzacoalcos, Veracruz. Diciembre 2018

La presente investigación se la ha realizado en base al problema existente que atraviesa la

1.1 Planteamiento del problema ..................................................................................................................9

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Balarezo (2014), en su investigación que realizo titulada la Comunicación Organización

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Hernández (2013) En su investigación, Plan de comunicación organizacional para industrias

Flores (2016) Su investigación titulada La comunicación organizacional en la prevención de

Arzuza (2016) En su investigación realizada Diagnóstico de la comunicación organizacional,

González (2014) su investigación titulada, comunicación interna, integración y desempeño

Rodríguez (2015) En su investigación titulada, comunicación interna, comenta que en las

Fernández (2002) explica en su investigación titulada procesos de comunicación

Gámez (2010) en su investigación la comunicación ascendente en las organizaciones, define

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H0: La comunicación organizacional influye en el personal de sam´s club.

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Este contexto a su vez, ha generado la discusión epistémica de la naturaleza del estudio y de la

Sin embargo, en la práctica, la discusión encuentra más coincidencias que divergencias. En

tolerancia, la solidaridad para el progreso y el conocimiento para la perfección de las personas.

2.1.3 Objetivos de la comunicación organizacional

Ayuda en la resolución de problemas

Objetivo interno de la comunicación

Objetivo externo de la comunicación

 La comunicación como Instrumento