Herramientas de Calidad

Tema I. Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) según

la norma ISO 9001:2015

Un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) según la norma ISO 9001:2015 es

un marco de trabajo estandarizado diseñado para ayudar a las
organizaciones a gestionar y mejorar la calidad de sus productos o servicios.
La norma ISO 9001:2015 es una norma internacionalmente reconocida para
la gestión de la calidad y establece los requisitos que una organización debe
cumplir para implementar un SGC eficaz.

Entre las actividades que las organizaciones necesitan tener en cuenta, se

incluyen las siguientes:

➢ Identificación de los procesos y de sus interrelaciones, secuencias

e interacciones

La identificación de los procesos y de sus interrelaciones, secuencias e

interacciones es un paso fundamental en la implementación de un Sistema
de Gestión de la Calidad (SGC) basado en la norma ISO 9001:2015. Aquí hay
una explicación más detallada de este requisito:

1. Identificación de procesos: El primer paso es identificar todos los

procesos que son relevantes para la organización. Esto incluye tanto
los procesos principales como los procesos de soporte. Los procesos
principales son aquellos que están directamente relacionados con la
entrega de productos o servicios a los clientes, mientras que los
procesos de soporte proporcionan el respaldo necesario para que los
procesos principales funcionen correctamente.
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2. Interrelaciones y secuencias: Una vez que se han identificado los

procesos, es importante comprender cómo se interrelacionan entre sí
y cuál es su secuencia. Esto implica determinar el flujo de trabajo y las
dependencias entre los procesos. Por ejemplo, un proceso de
producción puede depender de la información proporcionada por un
proceso de ventas.

3. Interacciones: Las interacciones entre procesos se refieren a cómo se

comunican o comparten información entre sí. Es crucial identificar las
interfaces entre los procesos y asegurarse de que la información fluya
de manera eficiente y efectiva. Esto puede incluir la definición de
puntos de contacto, responsabilidades y flujo de información.

4. Documentación y representación gráfica: Una forma común de

llevar a cabo esta identificación es mediante la documentación y la
representación gráfica de los procesos. Esto puede incluir la creación
de diagramas de flujo, mapas de procesos o diagramas de contexto
que muestren cómo se relacionan los procesos entre sí y con el
entorno externo de la organización.

El objetivo de esta identificación es tener una comprensión clara de cómo

funciona la organización en su conjunto y cómo se relacionan los procesos
para lograr los objetivos de calidad y satisfacción del cliente.
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➢ Establecimiento de criterios y medios para el funcionamiento,

seguimiento, medición, análisis y control eficaces de los procesos

El establecimiento de criterios y medios para el funcionamiento, el

seguimiento, la medición, el análisis y el control eficaces de los procesos es
un requisito clave en un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) basado en
la norma ISO 9001:2015. Aquí se detalla cómo se aborda este requisito:

1) Criterios de funcionamiento: Los criterios de funcionamiento son

estándares o requisitos que se establecen para cada proceso con el
fin de garantizar que se cumplan los objetivos de calidad y los
requisitos del cliente. Estos criterios pueden incluir especificaciones
técnicas, tolerancias, tiempos de respuesta, procedimientos
operativos estándar (POE), y cualquier otro parámetro relevante para
el proceso.

2) Medios para el funcionamiento eficaz: Para asegurar que los

procesos funcionen de manera efectiva, es necesario proporcionar los
recursos necesarios, como personal capacitado, equipos, tecnología y
materiales. También implica definir roles y responsabilidades claros
para las personas involucradas en los procesos.

3) Seguimiento y medición: Una parte fundamental de la gestión de la

calidad es el seguimiento y la medición del desempeño de los
procesos. Esto implica la recolección de datos y la comparación con
los criterios de funcionamiento establecidos. Se utilizan indicadores
clave de desempeño (KPIs) para evaluar el rendimiento de manera
regular.
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4) Análisis de datos: Los datos recopilados se analizan para identificar

tendencias, patrones y oportunidades de mejora. El análisis de datos
es esencial para tomar decisiones informadas y ajustar los procesos
cuando sea necesario para mejorar la calidad y la eficiencia.

5) Control de procesos: Se implementan controles para asegurar que

los procesos se ejecuten de acuerdo con los criterios establecidos.
Esto puede incluir la documentación de procedimientos, la
capacitación del personal, la supervisión y la revisión periódica de los
procesos.

6) Acciones correctivas y preventivas: Cuando se identifican

desviaciones o problemas en el funcionamiento de los procesos, se
deben tomar acciones correctivas para corregir los problemas
inmediatos y acciones preventivas para evitar que vuelvan a ocurrir en
el futuro.

El objetivo de establecer estos criterios y medios es garantizar la

consistencia, la eficacia y la mejora continua de los procesos en toda la
organización.

➢ Mejora de la eficacia del sistema de gestión de la calidad, incluyendo la

mejora de los procesos

La mejora de la eficacia del sistema de gestión de la calidad (SGC),

incluyendo la mejora de los procesos, es un principio fundamental en la
norma ISO 9001:2015 y en la gestión de la calidad en general. Aquí los
aspectos clave relacionados con este requisito:
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1. Identificación de oportunidades de mejora: El primer paso en la

mejora de la eficacia del SGC es la identificación de oportunidades de
mejora. Esto implica estar atento a las áreas donde los procesos
pueden no estar funcionando de manera óptima, donde puede haber
problemas recurrentes o donde se puedan realizar mejoras para
satisfacer mejor las necesidades del cliente.

2. Recopilación y análisis de datos: La toma de decisiones informadas

se basa en la recopilación y el análisis de datos. Se deben recopilar
datos relevantes sobre el desempeño de los procesos y los resultados
de calidad. Estos datos se utilizan para identificar tendencias,
patrones y áreas de mejora potencial.

3. Acciones correctivas y preventivas: Cuando se identifican no

conformidades o problemas, se deben tomar acciones correctivas
para abordar los problemas inmediatos y prevenir su recurrencia.
Además, se deben implementar acciones preventivas para evitar que
los problemas ocurran en primer lugar.

4. Mejora continua: La mejora continua es un proceso cíclico que

implica planificar, hacer, verificar y actuar (ciclo PDCA). Esto significa
que se planifican mejoras, se implementan, se verifica su efectividad
y, si es necesario, se ajustan nuevamente. Este ciclo se repite
continuamente para impulsar mejoras constantes en los procesos y
en el sistema de gestión de la calidad en su conjunto.
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5. Involucramiento del personal: La mejora de la eficacia del SGC

requiere el involucramiento y la colaboración de todo el personal.
Todos los miembros de la organización deben estar motivados y
capacitados para identificar oportunidades de mejora y participar en
la implementación de acciones correctivas y preventivas.

6. Revisión de la alta dirección: La alta dirección de la organización

tiene un papel clave en la mejora continua. Debe revisar
regularmente el desempeño del SGC y tomar decisiones estratégicas
para impulsar mejoras. Esto puede incluir asignar recursos, establecer
objetivos de mejora y liderar iniciativas de cambio.

La mejora de la eficacia del SGC se basa en un enfoque sistemático y

continuo para identificar oportunidades de mejora, tomar acciones
adecuadas y mantener un compromiso constante con la calidad y la
satisfacción del cliente.

➢ Control de los procesos del sistema de gestión de la calidad que se

subcontratan a otra organización y que afectan a la conformidad del
producto

El control de los procesos del sistema de gestión de la calidad que se

subcontratan a otra organización y que afectan a la conformidad del
producto es un aspecto crítico en la gestión de la calidad y está
contemplado en la norma ISO 9001:2015. Aquí se explican los elementos
clave relacionados con este requisito:
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1. Identificación de procesos subcontratados críticos: Lo primero que

una organización debe hacer es identificar aquellos procesos que son
críticos para la conformidad del producto y que han sido
subcontratados a proveedores externos. Estos procesos pueden
incluir fabricación, ensamblaje, pruebas, calibración, inspección u
otros que tengan un impacto directo en la calidad del producto final.

2. Selección y evaluación de proveedores: La organización debe

seleccionar cuidadosamente a sus proveedores y evaluar su
capacidad para llevar a cabo los procesos subcontratados de manera
efectiva y de acuerdo con los requisitos del SGC. Esto implica evaluar
la competencia técnica, la experiencia, la infraestructura y otros
criterios relevantes de los proveedores.

3. Definición de requisitos claros: Es esencial establecer requisitos

claros para los proveedores subcontratados. Esto incluye la definición
de estándares de calidad, especificaciones técnicas, plazos de
entrega, requisitos de documentación y cualquier otro detalle
importante para garantizar la conformidad del producto.

4. Seguimiento y control: La organización debe establecer un sistema

de seguimiento y control para los procesos subcontratados. Esto
puede incluir auditorías periódicas, inspecciones de calidad, pruebas
de aceptación y revisión de registros y documentación
proporcionados por el proveedor.
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5. Documentación y registros: Se deben mantener registros

adecuados de todas las actividades relacionadas con los procesos
subcontratados. Esto incluye la documentación de acuerdos
contractuales, registros de auditoría, informes de inspección y
cualquier evidencia de cumplimiento de los requisitos.

6. Acciones correctivas y preventivas: Si se identifican no

conformidades o problemas relacionados con los procesos
subcontratados, se deben tomar acciones correctivas para resolver los
problemas inmediatos y acciones preventivas para evitar que vuelvan
a ocurrir en el futuro.

7. Comunicación efectiva: Es importante mantener una comunicación

efectiva con los proveedores subcontratados. Esto implica la
comunicación de cambios en los requisitos, retroalimentación sobre
el desempeño y la resolución conjunta de problemas para garantizar
la calidad del producto.

8. Revisión por la alta dirección: La alta dirección de la organización

debe revisar regularmente el desempeño de los procesos
subcontratados y tomar decisiones estratégicas para mejorar la
eficacia y la eficiencia de la subcontratación.

El control de los procesos subcontratados es esencial para garantizar que

los productos o servicios entregados por la organización cumplan con los
estándares de calidad y satisfagan las expectativas de los clientes.
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En conclusión, estos principios y requisitos son esenciales para establecer y

mantener un SGC eficaz que garantice la calidad de los productos o
servicios de una organización y fomente la mejora continua. La norma ISO
9001 proporciona un marco de trabajo detallado para implementar estos
conceptos en una organización.

Considerando lo anterior, conteste lo siguiente:

1. ¿Qué tipo de herramientas y, ¿cuáles usted utilizaría para gestionar

cada una de las actividades antes mencionadas?
2. ¿Diga el por qué las usaría?
3. Haga un ejemplo de dos de ellas.

Para gestionar las actividades relacionadas con la identificación de procesos

y sus interrelaciones, el establecimiento de criterios y medios para el
funcionamiento, seguimiento, medición, análisis y control efectivo de los
procesos, la mejora de la eficacia del sistema de gestión de calidad y el
control de los procesos subcontratados que afectan a la conformidad del
producto, se pueden utilizar varias herramientas y métodos. A continuación,
mencionamos algunas opciones y por qué las usaría:
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• Diagrama de Flujo:

¿Por qué usarlo?

Un diagrama de flujo es útil para visualizar los procesos y sus interrelaciones.
Ayuda a identificar pasos, secuencias e interacciones.

Ejemplo: Supongamos que estás gestionando un proceso de fabricación de

productos electrónicos. Puedes crear un diagrama de flujo que muestre
todas las etapas, desde la adquisición de materiales hasta la entrega del
producto final. Esto te ayudará a identificar posibles puntos de mejora en el
proceso.
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• Indicadores Clave de Rendimiento (KPIs):

¿Por qué usarlos?

Los KPIs son esenciales para el seguimiento y la medición de los procesos.
Ayudan a establecer criterios para evaluar el rendimiento y controlar la
eficacia.

Ejemplo: Si deseas mejorar el proceso de atención al cliente en una

empresa de servicios, puedes definir un KPI que mida el tiempo promedio
de respuesta a las consultas de los clientes. Estableces un objetivo de
reducir este tiempo y utilizas los KPIs para monitorear el progreso hacia ese
objetivo.

• Ciclo de Mejora Continua (PDCA):

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¿Por qué usarlo?

El ciclo PDCA (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar) es una metodología eficaz

para la mejora continua de procesos. Ayuda a planificar cambios,
implementarlos, evaluar su impacto y ajustar en consecuencia.

Ejemplo: Supongamos que una organización quiere mejorar la calidad de

sus productos. Iniciarían el ciclo PDCA planificando cambios en el proceso
de producción (Plan), implementarían esos cambios (Hacer), medirían el
impacto en la calidad del producto (Verificar) y, si es necesario, ajustarían
aún más el proceso (Actuar) para lograr mejoras continuas.

• Auditorías de Procesos:

¿Por qué usarlas?

Las auditorías son esenciales para controlar y garantizar la conformidad de
los procesos. Pueden ser internas o externas y ayudan a identificar áreas de
mejora.

Ejemplo: Si una organización subcontrata la fabricación de componentes

clave para sus productos, pueden llevar a cabo auditorías en las
instalaciones del proveedor para asegurarse de que cumplan con los
estándares de calidad especificados y que sus procesos no afecten
negativamente la conformidad del producto final.
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Estas herramientas y métodos son útiles para diferentes aspectos de la

gestión de la calidad y la mejora de procesos, y se seleccionan según las
necesidades y objetivos específicos de la organización.

Tema II. Descripción de proceso con diagrama de

flujo

En la organización tomada para el ejemplo, se utiliza el Sistema de

Transparencia Documental (TRANSDOC), como canal oficial para garantizar
que toda la correspondencia recibida y saliente por la institución se maneje
de forma eficiente y efectiva, a través del correcto manejo, seguimiento y
respuesta adecuados a todas las formas de correspondencia.

La mesa de salida es el proceso de gestión de correspondencia mediante el

cual salen todas las correspondencias dirigidas a los destinatarios externos
desde la institución.
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❖ Diagrama de Flujo – Procedimiento de Remisión de

Comunicaciones por la Mesa de Salida