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Lista DE Chequeo Sobre Protocolos Y Politicas DE LA

Empresa PARA DAR Respuesta A LAS Necesidades DEL
Cliente AA3
Atención al cliente (Servicio Nacional de Aprendizaje)

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LISTA DE CHEQUEO SOBRE PROTOCOLOS Y

POLITICAS DE LA EMPRESA PARA DAR
RESPUESTA A LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
AA3-EV01

Aprendiz
Brayam Yamid Mora Mora

Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

Atención al Cliente por Medios Tecnológicos

Instructora
Maryi Paola Gonzalez Otalora

24 de agosto de 2023

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INTRODUCCION

En el siguiente documento se analizará una lista de chequeo

sobre protocolos y políticas de la empresa TRANSPORTES
AL MUNDO, con el fin de cerciorarnos si cumple o no con
lo estipulado en su manual de atención al cliente, las
observaciones personales dadas por mí, así como también
una observación de panorama a nivel general. Esto es de
gran importancia realizarlo para así darnos cuenta si esta
empresa cumple y brinda con una buena atención al cliente
en todos sus aspectos.

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Lista de chequeo sobre protocolos y políticas de la empresa para dar respuesta a las necesidades del cliente
DATOS DEL EVALUADO

NOMBRES: FRANCISCO APELLIDOS: POVEDA

DOCUMENTO DE IDENTIDAD N° XXXXX FECHA DE NACIMIENTO XXXX

DATOS DE LA EVALUACION
CARGO DESEMPEÑADO FECHA DE EVALUACION

LISTA DE CHEQUEO A EVALUAR LUGAR DE EVALUACION

CHEQUEO PRODUCTO DEPARTAMENTO

INDICADOR MEDIDOR DE OBSERVACIONES

No° CUMPLIMIENTO DESEMPEÑO
ASPECTOS GENERALES (ESCALA DE 1 AL 5)

1
Conoce el manual de normas y
SI NO NA 1 2 3 4 5
No se conoce por completo
procedimientos el manual.
Maneja la confidencialidad de la La información de los
2
información. SI NO NA 1 2 3 4 5
clientes como del personal
esta segura ya que se maneja
su confidencialidad.
Sabe reconocer al cliente interno Se reconoce tanto al cliente
y al externo. SI 5 interno como al externo
3 NO NA 1 2 3 4 teniéndolos fieles a sus
servicios.
Conoce y maneja las herramientas Se conocen las herramientas
tecnológicas utilizada por la empresa de la empresa para la
SI 3
4 para la atención al cliente. NO NA 1 2 4 5 atención al cliente, pero aún
falta mejorarlas y
modernizarlas.
Maneja el ciclo de Atención al Generalmente se les
cliente. SI 5 responde a las demandas del
5 NO NA 1 2 3 4 cliente en un tiempo mas
corto al estipulado en el
ciclo de atención al cliente.
Sabe monitorear los canales de Se guía al cliente de manera
6
atención al cliente ofrecidos por la SI NO NA 1 2 3 4 5
óptima en los canales de
empresa y guía al cliente sobre cada atención.
uno de ellos.
Identifica de manera efectiva la Identifica con eficacia el
SI 5
7 problemática del cliente. NO NA 1 2 3 4 problema que el cliente
manifiesta.
Acepta con responsabilidad los En ocasiones no se llega al
NO
8
errores cometidos por el personal de
SI NA 1 2 3 4 5
fondo de los errores
la empresa. cometidos culpando a
inocentes de estos errores.

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Gestiona la atención inmediata al Se le da gran prioridad al

cliente. SI 4 sentir del cliente, tratando
9 NO NA 1 2 3 5 de atenderlo lo más
inmediato posible.
Maneja los tiempos de respuesta Se le da respuesta al cliente
SI 5
10 indicados en los manuales de NO NA 1 2 3 4 antes del tiempo estipulado.
procesos.
MEDIDOR DE
No. INDICADOR CUMPLIMIENTO DESEMPEÑO OBSERVACIOES
(Escala del 1 al 5)
CONOCIMIENTO DEL
PRODUCTO
Tiene conocimiento de producto y/o SI Se tiene total conocimiento
5
11 servicio. NO NA 1 2 3 4 del servicio prestado por la
empresa.
Identifica rápidamente los productos SI 5 Se identifica a plenitud los
12 y/o servicios NO NA 1 2 3 4 productos y servicios de la
empresa.
Tiene dominio sobre el manual de No se cuenta con total
NA
13
usuario, sabe indicar al cliente sobre
SI NO 1 2 3 4 5
dominio del manual, aunque
el producto o servicio. sabe indicar al cliente sobre
el servicio de la empresa.
INDICADOR MEDIDOR DE
No° CUMPLIMIENTO DESEMPEÑO OBSERVACIONES
CONOCIMIENTO (Escala del 1 al 5)
Se tiene buen dominio y por
Maneja de forma adecuada las SI 4 ende manejo de las
14 herramientas en el proceso de NO NA 1 2 3 5 herramientas en la atención
atención al cliente.
al cliente.
Se le da prioridad a la
Controla el tiempo de atención al SI 5
15 cliente. NO NA 1 2 3 4 atención de las PQRSF del
cliente.
Se empatiza con el cliente
SI 5
16 Identifica el problema del Cliente. NO NA 1 2 3 4 identificando el problema
con el que cuenta.
Sigue los procesos
17
Sigue los procesos indicados en el SI NO NA 1 2 3 4 5
indicados, pero le falta
manual de normas y procedimientos. modernizarse para brindar
una mejor atención.
Atiende al cliente de acuerdo a las SI 5 Se atiende al cliente al pie
18 normas establecidas en el Manual de NO NA 1 2 3 4 de la letra con lo establecido
procesos. en el Manual de procesos.
INDICADOR MEDIDOR DE
No° CUMPLIMIENTO DESEMPEÑO OBSERVACIONES
ATENCION AL CLIENTE
5 Se es cortés y respetuoso
19
Saluda adecuadamente al cliente, su SI NO NA 1 2 3 4 con el cliente, atendiéndolo
trato es cortés.
de manera adecuada.

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20
Tiene buena aptitud en la atención al SI NO NA 1 2 3 4 5
Se tiene buena aptitud a la
cliente. hora de atender al cliente.
21 Esta dispuesto a escuchar al cliente. SI NO NA 1 2 3 4 5 Se escucha atentamente a
las PQRSF del cliente.
Conoce las normas de atención al Aunque hacen falta algunas
22
cliente. SI NO NA 1 2 3 4 5
cosas por conocer, se le
brinda una buena atención
al cliente.
Se le hace el seguimiento
Maneja la trazabilidad del servicio
SI 5 respectivo al caso del
23 con gestión de seguimiento de su NO NA 1 2 3 4 cliente para brindarle
caso.
solución.
Maneja adecuadamente los Se maneja adecuadamente
SI 5
24 protocolos de la empresa en cuanto al NO NA 1 2 3 4 los protocolos sin nunca
servicio de atención al cliente. salirse de ellos.
Maneja adecuadamente los Se maneja adecuadamente
25
protocolos de gestión de reclamos del SI NO NA 1 2 3 4 5 los protocolos y se
cliente con comprensión a los que comprende totalmente al
desea el cliente. cliente.
Maneja adecuadamente los Se le da completa
protocolos de la empresa en cuanto al SI 5 exclusividad he importancia
26 servicio de atención al cliente de NO NA 1 2 3 4 al cliente.
manera completa y exclusiva.
Maneja adecuadamente los Se le da respuesta a las
protocolos de la empresa en cuanto al peticiones del cliente con
27 servicio de atención al cliente con SI NO NA 1 2 3 4 5 bastante prontitud e
atención inmediata y prontitud en el importancia.
tiempo de respuesta.

HERRAMIENTAS UTILIZADAS PARA EVALUAR EL DESEMPEÑO

Live Agent Grabaciones de Encuestas de Servicio al
Cliente Servicio al cliente
llamadas Encuestas de NPS
panel de análisis

Fecha de Revisión Anterior xxxxx Fecha de la Próxima Revisión xxxxx

RESULTADOS DE LA EVALUACION
CONOCIMIENTO GENERAL DE CADA UNO DE LOS ASPECTOS GENERALES DE LA EMPRESA B M R

CONOCIMIENTOS DEL PRODUCTO B M R CONOCIMIENTO DEL PROCESO B M R

CONOCIMIENTO DE ATENCION AL CLIENTE B M R

OBSERVASIONES: Se da una buena atencion al cliente pero actualizando las herramientas y metodos de la empresa
podria mejorar.
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES: Se recomienda modernizar los medios de atención al cliente.

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FIRMA DEL FIRMA DEL FIRMA DEL

EVALUADO
Francisco Poveda EVALUADOR
Yamid Mora JEFE DE AREA
xxxx

CONCLUSIONES

En conclusión, la atención al cliente se da de una manera

acorde al manual de procesos, atendiendo al cliente de manera
respetuosa he interesada en solucionarle y darle atención a sus
PQRSF´s, pero a la hora de los métodos de atención al cliente
se queda un poco corta ya que esto va actualizándose con el
tiempo y si no se actualizan van quedando atrás en el mercado
dejando de brindar una atención al cien por ciento excelente
para la fidelidad del cliente.

GLOSARIO

Manual de procesos: Es aquel que permite que una empresa

funcione de manera correcta, debido que es aquel en el que se
establecen los estamentos, políticas, normas, reglamentos,
sanciones y todo aquello concerniente a la gestión de la
organización.
Manual de Usuario: Es una guía de asistencia para el
usuario, sobre el funcionamiento de los aplicativos y de
solución a los problemas mas comunes.

Confidencialidad de la Información: Es un principio

fundamental de la seguridad de la información que garantiza

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el necesario nivel de secreto de la información y de su

tratamiento, para prevenir su divulgación no autorizada.

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