Negociar productos y servicios según condiciones del mercado y políticas de la empresa.

GUIA 021 ACTIVIDAD No. 3 DURACION: 4 HORAS

TIPOS DE CLIENTES EMPAQUES, EMBALAJES, MANUAL DE FABRICACIÓN Y MANUALES DE USUARIO

TIPOLOGIA DE CLIENTES

¿Quién es un cliente?

Cliente es sinónimo de comprador (la persona que com-

pra el producto), usuario (la persona que usa el servicio)
o consumidor (quien consume el producto o servicio).

En este punto, teniendo en cuenta los conceptos de los

grandes del Marketing como Philip Kotler, Karl Albrecht,
y Bradford entre otros tomaremos:

"Cliente es la persona, empresa u organización que

adquiere o compra de forma voluntaria productos o
servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona o para una empresa u
organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean, producen, fabrican y
comercializan productos y servicios".

El cliente es la razón de ser de cualquier negocio así que es casi obligatorio que usted sepa
quiénes son sus clientes y cómo debe tratarlos; de esta forma podrá dirigir sus estrategias de
marketing y ventas a los diferentes tipos de clientes que pueda encontrar en su mercado meta.

Existe una variedad de tipos de clientes y se clasifican además en clientes internos y externos.

Los clientes externos, aquellos que compran un producto o utilizan algún servicio, se suelen
identificar con bastante facilidad. En cambio, reconocer a los clientes internos es una tarea más
difícil. Los clientes internos son los empleados que están continuamente relacionándose con
otro empleado dentro de la misma empresa e incluso con el cliente externo. Pero los clientes
internos no son sólo los trabajadores. No hay que olvidarse de otro de los aspectos más impor-
tantes dentro del ciclo de producción como son los proveedores.

PERFILES DE LOS CLIENTES

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Conocer las diferentes necesidades de los clientes es una tarea que requiere de mucho tiempo y
de análisis. Es por eso que en una publicación de la página heise online.de, se han resumido los
perfiles habituales de los clientes que pasean por las tiendas antes de realizar una compra. Si-
guiendo estos pasos, la comunicación y la atención se podrá llevar a cabo de forma más perso-
nalizada y exitosa.

El que no está dispuesto a cambiar

Este cliente es presa fácil, ya que no es tacaño, ni se ha pasado miles de horas investigando por
internet en búsqueda de descuentos. En realidad, este es un cliente bastante vago, que cambia
de opinión con pocas ganas, ya que para hacerlo necesita tiempo y trabajo. Por esta razón, el
contacto personal con los vendedores en tiendas es una herramienta necesaria para este tipo
de cliente. Si llegara a darse la situación en que algún trabajador haya alejado las ganas de com-
pra de este cliente, es recomendable ofrecerle un café y darle una atención más especial y len-
ta, así se asegura además que el cliente siempre vuelva.

El Desconfiado

Este cliente suele dudar de cada palabra salida de la boca del ven-
dedor. Notará que se encuentra frente a este tipo de cliente una
vez que note su deseo por leer cada extracto del contrato que va a
firmar, cuando en su rostro se note duda o también porque viene
cargado de preguntas. Este tipo de cliente necesita hechos, núme-
ros, referencias y detalles, que aseguren que su compra es la adecuada y que el producto es el
mejor que podría escoger. Para ello, el vendedor deberá mostrar una postura muy abierta y
amigable para satisfacer todas las pequeñas dudas pendientes que el cliente no haya podido
leer en internet.

El objetivo
Ser simpático no influye en nada con este cliente. Lo que él realmente está buscando es vende-
dores competentes, que sepan informar con hechos de los productos de su interés. El cliente
objetivo, normalmente, viene muy preparado acerca de las características del producto que le
interesa. Por esta razón, espera mucho acerca del vendedor, quien deberá mostrar conocimien-
tos que van más allá de lo que él pudo haber encontrado por la red.

El impaciente
Los detalles informáticos son innecesarios para este tipo de cliente, cuando lo que busca son
soluciones. Cuando un cliente presenta un problema acerca del funcionamiento de un producto,

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lo que busca es soluciones prácticas al momento. De lo contrario, el cliente cargará con una
mala imagen del vendedor lo cual podría llevar a no volver jamás a la tienda en cuestión.

TIPOLOGIA DE CLIENTES

Esta clasificación se basa en el comportamiento del cliente para con el vendedor. Veremos las
características de cada uno, como debemos atenderlo, y que
errores debemos tratar de no cometer para asegurarnos la ven-
ta.

CLIENTE POLEMICO

CLIENTE SABELO TODO

CLIENTE MINUCIOSO

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CLIENTE HABL

CLIENTE INDECISO

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CLIENTE GROSERO

CLIENTE IMPULSIVO

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CLIENTE DESCONFIADO

LOGISTICA

ENVASE, EMPAQUE, EMBALAJE

Durante las etapas de producción de un artículo, hasta

final envío al público, los fabricantes y comerciantes de-
ben enfrentarse cada día a un mercado y una sociedad
más exigente, en donde el envase tiene que satisfacer no
solo la necesidad de contener, proteger, preservar, co-
mercializar y distribuir mercancías,
sino, también los alcances de su
disposición posterior a su uso prin-
cipal, la reutilización y reciclaje de
los materiales, los impactos ecoló-
gicos, por lo que se crea la necesidad de diseñar envases adecuados, que

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hace obvia la necesidad de generar y transmitir los conocimientos de la tecnología, mercadotec-

nia, historia y diseño del envase y embalaje.

El envase, empaque, o embalaje son elementos intrínsecamente ligados a la manipulación, con-

servación y transporte de productos. Se definen como todo recubrimiento de estructura flexible
o sólida que contiene o agrupa determinados artículos. Dentro de la cadena de suministro la
relevancia del empaque respalda la autenticidad, calidad y desde luego la comercialización del
producto.

Los productos y sus sistemas de empaque se clasifican como: Alimentos, farmacéuticos, peligro-
sos e industriales. Desde su forma natural, diseño de fábrica o estado original, hasta su destino
final, los productos precisan de ciertos niveles de tratamiento, que hacen necesario el uso de
distintos materiales, técnicas y normas, que aseguren su adecuada transición a los diferentes
destinos dentro del mercado nacional e internacional.

Lo anterior refleja que la industria del envase, empaque y embalaje es la mayor industria del
mercado; esto se explica debido a que en nuestros días no existe un bien de consumo que no
requiera empaque.

Bajo los estándares de normatividad internacional los sistemas de empaque se determinan en

tres niveles característicos principales:

ENVASE
Es el Recipiente que tiene contacto directo con el producto específico, con la función de
envasarlo y protegerlo. Facilita su transporte, ayuda a distinguir de otros artículos y presenta el
producto para su venta. Es cualquier recipiente, lata, vidrio o envoltura propia para contener
alguna materia o artículo.
Los envases o empaques de acuerdo a sus características se pueden
clasificar en:

Envase primario
Es aquel recipiente o envase que contiene o está en contacto con el
producto.

Envase secundario o colectivo

Contiene al empaque primario y tiene

como finalidad brindarle protección, servir como medio de pre-

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sentación y facilitar la manipulación del producto para su aprovisionamiento en los estantes o

anaqueles en el punto de venta.

Envase terciario
Puede agrupar varios empaques primarios o secundarios y tiene como finalidad facilitar la mani-
pulación y el transporte de los productos.

FUNCIONES
• Contener
• Proteger
• Identificación
• Facilitar el manipuleo
• Estructurales
• Logística
• Mercadológico

EMPAQUE
Presentación comercial de la mercancía, contribu-
yendo a la seguridad de ésta durante sus despla-
zamientos y lográndola vender dándole una bue-
na imagen visual y distinguiéndola de los produc-
tos de la competencia. Su estructura regularmen-
te es flexible como bolsas, costales y big-bags ela-
borado en uno o varios materiales, con o sin im-
presos gráficos, para la exhibición y promoción de
uno o varios productos líquidos, sólidos o gaseo-
sos, estando o no en contacto directo con el con-
tenido, destinados a la distribución comercial y
facilitación al usuario final. Para algunos produc-
tos el empaque se constituye en embalaje u hace
parte de su publicidad.

TIPOS DE EMPAQUES

PL
Á Ventajas Ventajas:
S- - Alta resistencia a pesar de •su aplicaciónPágina
es práctica y
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espesores delgados. económica
TI
- Piezas de gran exactitud en •material amigable con el
C
medio ambiente.
O forma y dimensiones.
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P
A
P
E
L

Ventajas: Ventajas:
C •Bajo costo •Presentación transparente
A •Amplia superficie •Estiba fácil
R •Facilidad en el sellado de las
•Eliminación fácil
cajas
T Desventajas: Desventajas:
Ó •No ofrece barrera a gases. •Frágil a los golpes
N •Es permeable al agua y a las •Pesado y voluminoso
grasas
Ejemplos:
Ejemplos:
V •Para alimentos, bebidas,
•Amplia gama de productos,
desde las frutas y verduras fres- I- perfumes,
cas, D •Cosméticos, productos far-
• Productos manufacturados, R macéuticos
•Los aparatos electrodomésticos
I • Productos químicos
• Equipos y maquinaria indus-
trial. O

Ventajas
Ventajas:
• Reutilizados, reciclados o inci-
•Solidez nerados, por lo que el manejo de
M •Estiba fácil Reutilizables sus residuos no afecta el en-
•Resistentes torno.
E- •Inviolabilidad, hermetismo •Facilidad de trabajo
T Desventajas: M
•Rigidez
Desventajas:Página 9 de 18
•Oxidación
A A •Se hinchan con los rayos del sol
•No someter a altas temperatu- •Se pudren con la humedad
L ras D
•Requieren de un tratamiento
•No son biodegradables E especial,
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CARACTERISTICAS DE LOS EMPAQUES

El empaque es la carta de presentación de un
producto e impulsa la decisión de compra. Por eso, además de
proteger, conservar y guardar determinado artículo, debe ser
atractivo a los ojos del consumidor.

Las empresas, cada vez más conscientes de esto, han integrado el

diseño y la conceptualización del empaque a su estrategia de
mercadeo, otorgándole una identidad al producto, que va más
allá de su utilidad, y fortaleciendo su imagen de marca.

Podemos mencionar algunas de las características de un buen

empaque:

 Tiene un elemento diferenciador que lo distingue de la

competencia.
 Responde a las necesidades y expectativas del consumidor.
 No engaña al consumidor con la promesa de algo que no es.
 Es resistente y ayuda a prolongar la vida útil del producto.
 Tiene información de su contenido e instrucciones de uso.
 Es intuitivo y fácil de entender para el consumidor.
 Representa la personali-
dad de la marca.
 Es un valor agregado del producto.
 Puede almacenarse fácilmente.
 Es novedoso e incentiva la compra.
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 Es amigable con el medio ambiente.

 Es ergonómico.

EMBALAJE

El embalaje sirve para proteger el pro- ducto o conjunto de

productos que se exporten, durante todas las operaciones
de traslado, transporte y manejo; de manera que lleguen a
manos del destinatario sin que se ha- yan deteriorado o des-
perdiciado, desde que salieron de las instalaciones en que se
realizó la producción o acondiciona- miento.

El embalaje debe satisfacer tres re- quisitos, ser resisten-

te, proteger y conservar el producto (impermeabilidad,
higiene, adherencia etc.), y demostrarlo para promover las ventas. Además debe informar so-
bre sus condiciones de manejo, requisitos, legales, composición, ingredientes etc.

Funciones:

 Unitarización

Agrupación de embalajes en una carga compacta de mayor tamaño, para ser manejada como
una sola unidad, reduciendo superficies de almacenamiento, facilitando operaciones de mani-
pulación de mercancías y favoreciendo labores logísticas.

 Protección física

 Facilitar el Almacenamiento

 Transportar

Factores a considerar en el embalaje:

a) La naturaleza y valor de la carga.

b) Las condiciones de manipuleo, marcas y almacenaje
c) El modo o modos de transporte que serán utilizados.
d) Costos del Embalaje

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e) Tipos de Embalaje

EMPAQUE VS. EMBALAJE

-El empaque es la manera de presentar el pro- -El embalaje es la protección del producto du-
ducto para la venta. rante el transporte y/o almacenamiento.

- El empaque está orientado hacia el marke- - El embalaje está orientado hacia la logística.
ting.

Otros tipos de embalaje...

Pallets

Éstas son una plataforma para transporte sobre la cual puede

depositarse una cantidad determinada de mercancías o unida-
des de carga, y que para efectos de
manejo se desplaza con dispositivos
mecánicos como grúas, carretillas o
montacargas motorizados.

Las medidas estándar de una paleta cambian entre un país y otro,

sin embargo, las medidas más utilizadas son:

Estados Unidos: 1.219 mm de ancho por 1.016 mm de fondo (48” x

40”) .

Europa: 1.200 mm de ancho por 1.000 mm de fondo (1.2 mt x 1 mt)

La regulación que hay acerca de este tipo de embalaje se encuentra en Las Normas internacio-
nales para medidas fitosanitarias (NIMF) que Describen las medidas fitosanitarias para reducir
el riesgo de introducción y/o diseminación de plagas cuarentenarias asociadas con el embalaje
de madera, fabricado de madera en bruto de coníferas y no coníferas, utilizado en el comercio
internacional.
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Para recordar:

¿Qué es producto?

"El producto es el resultado de un esfuerzo creador que tiene un conjunto de atributos tangibles e intan-
gibles (empaque, color, precio, calidad, marca, servicios y la reputación del vendedor) los cuales son per -
cibidos por sus compradores (reales y potenciales) como capaces de satisfacer sus necesidades o deseos.
Por tanto, un producto puede ser un bien (una guitarra), un servicio (un examen médico), una idea (los
pasos para dejar de fumar), una persona (un político) o un lugar (playas paradisiacas para vacacionar), y
existe para 1) propósitos de intercambio, 2) la satisfacción de necesidades o deseos y 3) para coadyu -
var al logro de objetivos de una organización (lucrativa o no lucrativa)".

Qué son las materias primas?

Se define como materia prima todos los elementos que se incluyen en la elaboración de un producto. La
materia prima es todo aquel elemento que se transforma e incorpora en un producto final. Un producto
terminado tiene incluido una serie de elementos y subproductos, que mediante un proceso de transfor -
mación permitieron la confección del producto final.

Ejemplos:

Se pueden tener en cuenta como materias primas a las piedras naturales, las maderas, la arena, el agua,
el cuero, el oro, el petróleo, la lana, la tierra y el algodón, por citar algunas de las numerosas posibilida -
des que se tienen a disposición al momento de iniciar la elaboración de un bien.

Símbolos Pictóricos ISO

Fueron desarrollados por la ISO (ISO 780:1983)
como un conjunto de símbolos usados conven- cio-
nal-

mente para el marcado de carga a trans-

portar (excepto los productos peligrosos
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que tienen su propio régimen). De esta manera se resuelven los problemas de diferencias de
lenguas y el analfabetismo de estibadores y consignatarios. Los símbolos deben ser reproduci-
dos en negro sobre fondo claro si el embalaje es oscuro.

El tamaño total de las marcas debe ser de 100mm, 150 mm o 200mm, a menos que las piezas a
marcar sean más pequeñas. Existen también las instrucciones de manipuleo que deben estar
escritas en las lenguas comúnmente usadas en el comercio internacional o la lengua del país de
destino.

Mercancía peligrosa
Los riesgos de un mismo producto pueden variar de acuerdo al medio de transporte, la
cantidad, el envase o el empaque. Se presentan en estado sólido, líquido y gaseoso o como
objetos o artículos elaborados. Se clasifican en las siguientes clases: explosivos, inflamables,
combustibles, oxidantes tóxicos, infecciosos, radioactivos, corrosivos o de efecto múltiple
Se debe cumplir con lo establecido en La ley general del equilibrio ecológico y la protección al
ambiente (LGEEPA) para su transportación en el material correcto y que este no complique las
operaciones.

CONTENEDORES
Código de Identificación
Emblema de Propietario
Código de Dimensiones

Marca de Altura máxima Peso Bruto Máximo

Tara
Rotulo de Tipo de Mercancía

Máximo Peso Neto

Cubicaje

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Un contenedor es un recipiente de carga para el trans-

porte aéreo, marítimo o fluvial, transporte terrestre y
transporte multimodal. Las dimensiones del contenedor
se encuentran normalizadas para facilitar su manipula-
ción.

Las señales o marcado que suelen llevar los contenedo-

res son los señalados anteriormente.

ACTIVIDADES
Estimado aprendiz; el siguiente cuestionario es SU autoevaluación por lo tanto es importante
que lea detenidamente las preguntas y lo desarrolle bajo su criterio ya habiendo socializado el
contenido de este Taller.

1. ¿Quién es un cliente?

2. Explique 3 situaciones en las que Ud. ha tipificado un cliente

3. Escriba (V) verdadero o (F) falso según corresponda.

___ La característica del cliente polémico es que cree que lo sabe todo.
___ El tratamiento que se debe dar a un cliente con actitud de superioridad es
adoptar una postura serena y atenta.
___ El rasgo principal de cliente minucioso es que utiliza pocas palabras.
___ Evitar seguir todas las bromas es un tratamiento que se le debe dar al cliente habla -
dor.
___ Si se atiende con mucha preferencia nos hace perder más tiempo del necesario es
situación del cliente minucioso.
___ El cliente que responde con evasivas, pide opiniones, es un cliente grosero.
___ Con el cliente indeciso Ud. debe inspirarle confianza y seguridad, aceptar sus
puntos de vista.
___ El tratamiento a seguir con un cliente impulsivo es no ponerle cuidado y dejar que se
vaya.
___ El cliente dominante, agresivo y ofensivo es un cliente grosero.

___ El usuario desconfiado es aquel que cree se le ha tratado de forma injusta y no se

con fía en él

4. En el espacio en blanco coloque el tipo de cliente que corresponda.

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A. El que muestra debilidad y cree que se ha dado información injusta.

_________________.
B. Debemos actuar con rapidez y demostrar firmeza. ________________________.
C. Ante todo se debe ser cortes, sin argumentar y sin hacer caso a sus provocaciones.
_________________________.
D. Aquel cliente que tiene varias opciones para elegir lo que desea.
___________________.
E. Con este cliente se debe no seguir sus bromas y mantener la distancia.
_______________.
F. Se debe demostrar eficacia, seguridad y trato correcto en la comunicación.
___________________.
G. Ante una situación difícil es mejor aclarar sus dudas. _________________________
H. Cuando hay diferentes puntos de vista es mejor adoptar una actitud serena y atenta.
_____________________.
I. Escuchar sus quejas con atención y sin interrupciones es muy importante en el
______________________.
J. El charlatán, sonriente y amistoso es un ____________________________.

5. Coloque al frente de cada concepto el número que corresponde.

___ Persona que consume un producto y/o servicio.
1. Producto
___ Análisis de las personas cuando están adquiriendo
un bien o servicio para satisfacer una necesidad. 2. Materia Prima

___Personalidad de una sociedad donde se suman 3. Elementos de la cultura

creencias y costumbres.
___ Sinónimo de cliente es. 4. Comportamiento del consumidor
___ La comunicación, la iglesia, la escuela y la familia 5. Cultura
son.
___ Un bien, un servicio, una idea, una persona o lugar 6. Consumidor
pueden ser el resultado
___ Son los empleados y proveedores 7. Cliente Objetivo
___ Este cliente normalmente viene preparado a cerca
de las características del producto y espera mas del 8. Comprador, usuario, consumidor
vendedor
___ El oro, arena, madera, agua hacen parte 9. Cliente externo.
___ Personas que compran un producto y/o servicio 10. Cliente interno
para satisfacer una necesidad.

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6. Elabore un mapa conceptual con el material de apoyo expuesto en este taller sobre el
tema de Envase, Empaque y Embalaje.

7. Indique con una línea el concepto que corresponde a cada definición.

1. Según los estándares de Normatividad Inter-  - Son algunas de las

nacional los sistemas de empaque son funciones del empa-
que.
2. -El recipiente que tiene contacto directo con  - Primario - Secun-
el producto dario - Terciario.
3. El empaque está orientado hacia...y el Em-  - Envase Primario
balaje a ..
4. Son características del envase.  - Envase, empaque,
embalaje
5. Proteger - identificar - Contener - etc.  - Marketing - Logísti-
ca
8. Encierre con un circulo la respuesta correcta.
1. No es apto para productos húmedos.
a. Metal
b. Químico
c. Papel
2. Su gran desventaja es el costo de la materia prima.
a. Químico
b. Plástico
c. Cartón.
3. Recipiente frágil a los golpes y su material es muy pesado
a. Metal
b. Hierro
c. Vidrio
4. Su gran desventaja es que es permeable al agua y a las grasas.
a. Plástico
b. Cartón
c. Madera
5. Reciclable, reutilizable y de fácil trabajo.
a. Cartón
b. Madera
c. Metal
6. Su gran desventaja es la oxidación
a. Vidrio
b. Metal
c. Plástico

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9. Escriba (F) falso ó (V) verdadero según corresponda.

1. ___ El empaque debe ser atractivo, su presentación impulsa a la compra.

2. ___ El embalaje son los servicios que se exponen en una feria.
3. ___ El diseño, presentación e información del contenido es importante, pues repre-
senta
a una institución.
4. ___ Ser resistentes, proteger y conservar el producto son requisitos indispensables del
embalaje.
5. ___ El empaque es solo lujo no interesa lo que lleve por dentro.

10. Complete la frase según corresponda.

1. Los ______________ son plataformas para el transporte en el cual se deposita una
cantidad determinada de mercancía.

2. Estos ________________________fueron desarrollados por Normas ISO Internacional

para marcar la carga a transportar.

3. Se le llama ___________________ al recipiente de carga terrestre, fluvial o aéreo.

4. El transporte de explosivos, tóxicos, radioactivos son codificados como

______________.

5. La identificación de un contenedor se basa en

__________________________________.

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