ADMINISTRACION DE SERVICIOS

JULIETH TATIANA CASTRO RIVERA

TALIA LISETH HERNANDEZ CALDERON

WILLIAM ADRIAN TUPUE ALMENDARES

ESTUDIANTES:

CORPORACIÓN UNIVERSITARIA AUTÓNOMA DE NARIÑO

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES
PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
SAN JUAN DE PASTO
2023
 ADMINISTRACION DE SERVICIOS

JULIETH TATIANA CASTRO RIVERA

TALIA LISETH HERNANDEZ CALDERON

WILLIAM ADRIAN TUPUE ALMENDARES

ESTUDIANTES:

FLOR MARIA
ORTIZ
DOCENTE:

CORPORACIÓN UNIVERSITARIA AUTÓNOMA DE NARIÑO

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES
PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
SAN JUAN DE PASTO
2023
MATERIA: ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS

SEMESTRE: 9S PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

TUTORA: FLOR DE MARÍA ORTIZ PAZ

SEMANA 8

GUIA DE APRENDIZAJE

1. PRESENTACIÓN

Después de haber revisado la temática correspondiente a la semana 8, se han diseñado

una serie de actividades, para consolidar lo aprendido.

Las siguientes actividades le invitaran a la reflexión, así como le ofrecerá la posibilidad de

llevar a la práctica real, lo aprendido. Entonces, sea usted bienvenido, siga los pasos
cuidadosamente y disfrute las actividades.

2. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE

 Ejercicio a)
1. ¿En qué consiste la cadena del servicio? Dé un ejemplo relacionado
con su organización.

El objetivo de la cadena de servicio es proporcionar un servicio que cumpla con

las expectativas del cliente por lo tanto la Comercializadora Ferco sur SAS;
inicialmente adquiere sus productos a proveedores que tengan productos de la
mejor calidad.

Una vez que Ferco Sur recibe los productos de sus proveedores, los almacena
en su almacén. El inventario es importante para que Ferco Sur pueda
satisfacer la demanda de sus clientes.

Finalmente entrega sus productos a sus clientes de forma rápida y eficiente. La

empresa utiliza una variedad de métodos de entrega, incluidos camiones,
furgonetas y entregas urgentes.
 2. Relacione los momentos de verdad que se presentan en su área de
trabajo y clasifíquelos.

Momentos de verdad dulces:

 La primera impresión de un cliente de un producto o servicio.

 La experiencia de un cliente con el servicio al cliente.
 La entrega de un producto o servicio.
 La resolución de un problema o queja.

Momentos de verdad amargos:

 Una experiencia negativa con el servicio al cliente.

 Un producto o servicio que no cumple con las expectativas del cliente.
 Un retraso en la entrega de un producto o servicio.
 Un problema o queja que no se resuelve de manera satisfactoria.

3. ¿Cuál es la importancia de un momento de verdad?

Los momentos de verdad son importantes porque pueden tener un impacto

significativo en la satisfacción del cliente. Una empresa puede mejorar su
satisfacción del cliente identificando y mejorando los momentos de verdad
negativos.
Los momentos de verdad son los puntos de contacto críticos en la experiencia
del cliente. Por lo tanto, pueden tener un impacto significativo en la satisfacción
del cliente. Una experiencia negativa en un momento de verdad puede
conducir a una pérdida de clientes, mientras que una experiencia positiva
puede conducir a una mayor lealtad y satisfacción
Al identificar y mejorar los momentos de verdad, las empresas pueden mejorar
la satisfacción del cliente, las ventas y la reputación de la empresa.

4. Describa el ambiente de su equipo de trabajo en los momentos de verdad.

El ambiente de mi equipo de trabajo en los momentos de verdad es de

colaboración, concentración y compromiso. Todos los miembros del equipo están
 enfocados en proporcionar una experiencia positiva al cliente y están dispuestos a
trabajar juntos para lograrlo.

En estos momentos, el equipo se comunica de manera efectiva y comparte

información de manera oportuna. Todos están dispuestos a ayudarse mutuamente
y a asumir responsabilidades adicionales para que el cliente quede satisfecho.

El ambiente es positivo y motivador. Todos los miembros del equipo están

entusiasmados con la oportunidad de ayudar a los clientes y de hacer que la
empresa tenga éxito.

5. ¿Qué está haciendo su organización para mejorar los momentos de verdad?

La organización está tomando las siguientes medidas para mejorar los momentos
de verdad:

 Identificar los momentos de verdad: La organización está realizando encuestas,

entrevistas y análisis de datos para identificar los momentos de verdad más
importantes para los clientes.
 Mejorar la capacitación del personal: La organización está capacitando a su
personal para proporcionar una experiencia positiva en los momentos de verdad.
Esta capacitación incluye información sobre las expectativas de los clientes, las
mejores prácticas para proporcionar servicio al cliente y cómo manejar situaciones
difíciles.
 Implementar procesos y sistemas eficientes: La organización está implementando
procesos y sistemas eficientes para garantizar que los clientes reciban el servicio
que necesitan de manera oportuna y eficaz.
 Innovar: La organización está innovando para encontrar nuevas formas de
proporcionar una experiencia positiva a los clientes. Esto incluye el uso de
tecnología, la personalización del servicio y la creación de experiencias únicas.

6. ¿Cuáles son las quejas más usuales en el servicio que presta su compañía?
Diseñe un plan para eliminarlas.

Las quejas más usuales en el servicio que presta mi compañía son las siguientes:

 Tiempo de espera: Los clientes se quejan de tener que esperar demasiado tiempo
para ser atendidos.
 Mala actitud del personal: Los clientes se quejan de que el personal es poco
amable o poco servicial.
 Errores en el servicio: Los clientes se quejan de que el servicio es incorrecto o
deficiente.
 Falta de información: Los clientes se quejan de que no reciben la información que
necesitan.

Para eliminar estas quejas, mi compañía está implementando el siguiente

plan:

Tiempo de espera:

 Implementar un sistema de gestión de colas para garantizar que los clientes sean
atendidos de manera oportuna.
 Asignar más personal a las áreas de mayor demanda.
 Ofrecer opciones de autoservicio para que los clientes puedan realizar sus
transacciones sin tener que esperar en línea.

Mala actitud del personal:

 Capacitar al personal en técnicas de servicio al cliente, como la escucha activa, la

empatía y la resolución de problemas.
 Implementar un sistema de encuestas de satisfacción del cliente para medir la
satisfacción del cliente con el servicio.
 Ofrecer incentivos al personal por brindar un servicio de alta calidad.

Errores en el servicio:

 Implementar procesos y sistemas de calidad para reducir el riesgo de errores.

 Capacitar al personal en los procedimientos y políticas de la empresa.
 Ofrecer una garantía de satisfacción del cliente para que los clientes puedan
obtener un reembolso o un reemplazo si no están satisfechos con el servicio.

Falta de información:

 Crear una base de datos de información para que los clientes puedan encontrar la
información que necesitan fácilmente.
 Ofrecer opciones de autoservicio o una página web de preguntas frecuentes, para
que los clientes puedan obtener información sin tener que hablar con un
representante de servicio al cliente.
 Capacitar al personal para que pueda responder preguntas de manera precisa y
completa.

Este plan está diseñado para abordar las causas raíz de las quejas más usuales
en el servicio que presta mi compañía. Al implementar este plan, esperamos
mejorar la satisfacción del cliente y reducir el número de quejas.

Además de este plan, mi compañía también está trabajando en otras iniciativas

para mejorar el servicio al cliente. Estas iniciativas incluyen:

 Implementar un programa de lealtad para recompensar a los clientes por su

negocio.
 Ofrecer opciones de servicio personalizadas para satisfacer las necesidades de
los clientes individuales.
 Innovar para encontrar nuevas formas de proporcionar un servicio al cliente de alta
calidad.

Fecha: 28/09/2023

Empresa: Comercializadora Ferco sur SAS

Colaborador: Julieth Tatiana castro

Ejercicio b)

Perfil de un momento de verdad

Tipo de negocio:

Comercializadora de productos de ferretería al por mayor

Descripción del momento:

 El momento en que un cliente se encuentra con un vendedor.

Responsable: Área de servicio:

Asesor comercial
 Situaciones Sensación

¿El ambiente le impresionó favorablemente según

¿Sus expectativas? Sí __x_
No___

¿Fue atendido inmediatamente? Sí __x_

No___

¿La actitud fue de cortesía? Sí __x_

No___

¿Conoce el colaborador el producto o servicio? Sí _x__

No___

¿Es evidente el deseo de ayudar del empleado? Sí _x__

No___

¿Se atendió la queja con amabilidad? Sí _x__

No___

¿Tuvo un gran impacto el servicio recibido? Sí __x_

No___

¿Respondieron todas sus inquietudes? Sí _x__

No___

¿Está dispuesto el cliente a volver? Sí _x__

No___

Fecha de realización: 22/09/2023

Supervisado por: Julieth Tatiana Castro
Nueva fecha de control: 28/09/2023
 Ejercicio c

Estimado estudiante es el momento de revisar su grado de campeón en el servicio

al cliente. Responda de forma sincera su consideración acerca de cada situación

Situación Sí No

El cliente nos necesita más que nosotros a él x

 Con menos clientes, tendríamos más tiempo para trabajar x

Trato de atender de la mejor manera posible, pero el cliente x

no lo reconoce

El cliente tiene derecho a un servicio de calidad x

Discutir con el cliente demuestra dominio en el cliente x

Al cliente hay que tenerle paciencia x

Al cliente hay que obedecerle y cuidarse de él x

Respuestas Calificación

1: No Más de 5: Usted es un campeón

2: No

3: No

4: Sí Menos de 3: Le falta mucho para ser

un campeón en el servicio.
5: No

6: Sí

7: No

 Ejercicio D

A partir de sus conocimientos o experiencia en el servicio al cliente, responda

qué se debe hacer en cada una de las siguientes situaciones:

El producto es de baja calidad:

Se debe hablar con la verdad al cliente en cuanto la empresa debería tomar cierta
medida como remplazar estos productos por los de un mejor proveedor.
 El personal no tiene experiencia:

Cuando el personal no tiene experiencia, es importante proporcionarles

capacitación y apoyo para que puedan brindar un servicio al cliente de alta
calidad.

La capacitación debe centrarse en los siguientes aspectos:

 Conocimiento del producto o servicio: El personal debe conocer los productos o

servicios que ofrece la empresa. Esto les permitirá responder a las preguntas de
los clientes de manera precisa y completa.
 Técnicas de servicio al cliente: El personal debe aprender las técnicas de servicio
al cliente que le permitan brindar una experiencia positiva a los clientes. Estas
técnicas incluyen la escucha activa, la empatía y la resolución de problemas.
 Procesos y políticas: El personal debe conocer los procesos y políticas de la
empresa. Esto les permitirá brindar un servicio eficiente y consistente.

El cliente comete un error:

Cuando un cliente comete un error, es importante ser comprensivo y ayudar al

cliente a resolver el problema. Una forma de hacerlo es la siguiente:

 Mantenga la calma: Es importante mantener la calma y la compostura, incluso si el

cliente está molesto o frustrado.
 Escuche al cliente: Tómese el tiempo para escuchar al cliente y comprender la
situación.
 Disculpe el error: Sea honesto y admita que el error ocurrió.
 Ofrezca una solución: Ofrezca una solución que sea justa y razonable para ambas
partes.
 Sé proactivo: Si es posible, tome la iniciativa para resolver el problema.

El servicio es deficiente:

Cuando el servicio es deficiente, es importante tomar medidas para abordar el

problema. Estas medidas pueden incluir:
 Comunicarse con la empresa: Si el servicio es deficiente, es importante
comunicarse con la empresa para informar sobre el problema. Esto puede hacerse
por teléfono, correo electrónico o chat en vivo.
 Pedir una solución: Cuando se comunique con la empresa, es importante pedir
una solución al problema. La solución debe ser justa y razonable para ambas
partes.
 Ser paciente: Es importante ser paciente y comprensivo durante el proceso de
resolución de problemas.
 Dejar una reseña: Si no está satisfecho con la resolución del problema, puede
dejar una reseña negativa en línea. Esto puede ayudar a otros clientes a evitar
tener la misma experiencia.

El cliente es agresivo:

Cuando un cliente es agresivo, es importante mantener la calma y la

compostura. Es importante recordar que el cliente está molesto o frustrado por
algo, y que la agresión es una forma de expresar esa emoción.

El personal tiene mucho trabajo:

Es bueno recordar que siempre el cliente es la prioridad por lo tanto se debería

dejar de trabajar y atender al cliente.

El cliente da información inexacta:

Es probable que la solución no funcione. Esto puede causar más frustración

para el cliente y puede requerir más tiempo y esfuerzo para resolver el
problema. Por eso es necesario que el asesor investigue más a fondo sobre lo
que necesita el cliente.

El personal comete un error:

El primer paso es admitir que se cometió un error. Esto es importante para

ganar la confianza del cliente y para mostrar que la empresa se toma la
situación en serio.

Una disculpa sincera puede ayudar a tranquilizar al cliente y a mostrar que la

empresa se siente mal por el error.

La empresa debe proponer una solución al problema. La solución debe ser

justa y razonable para ambas partes.