Módulo 4. Planeación y economías de mercado Unidad 2.

Administración Total de la Calidad

Unidad 2. Actividad de
reflexión
Tema
Logros y metas de productos bajo
la Administración de la Calidad
Total

ALUMNO: Mauro Vázquez Ojeda

MATRICULA: E1921017655
GRUPO: GI-GIPEM-2102-B0-002
DOCENTE:
Patricia Cardona Torres
Módulo 4. Planeación y economías de mercado Unidad 2. Administración Total de la Calidad

Herramientas de Calidad

Hablando de calidad total, sabemos que se define como una estrategia de

gestión de la organización, cuyo objetivo principal es satisfacer de una manera
equilibrada las necesidades y expectativas de todos sus grupos de interés.
Estos grupos de interés suelen estar formados normalmente por: empleados,
accionistas y la sociedad en general.
Existen algunas características que se denominan críticas para establecer la
calidad de un producto o servicio.
Lo más común es efectuar mediciones de estas características, obteniendo así
datos numéricos. Si se mide cualquier característica de calidad de un producto
o servicio, se observará que los valores numéricos presentan una fluctuación o
variabilidad entre las distintas unidades del producto fabricado o servicio
prestado.
Para obtener un mejor análisis de estos datos resulta útil apoyarse en lo que se
denominan técnicas gráficas de calidad, como lo son las siete herramientas
básicas de calidad, utilizadas para la solución de problemas atinentes a la
calidad, mencionadas por primera vez por Kaoru Ishikawa.

“1 DIAGRAMA CAUSA-
EFECTO”
También llamado diagrama
Ishikawa o espina de pez. Es la
representación gráfica y sencilla
a modo de mapa mental, donde
se ve rápidamente y de forma
clara cuáles son las causas,
problemas o espinas a analizar,
y cómo se relacionan con el
problema o efecto. Con esta
herramienta de análisis bien
elaborada podemos detectar la
relación entre un indicador de
calidad y los factores que
contribuyen a su existencia.
Módulo 4. Planeación y economías de mercado Unidad 2. Administración Total de la Calidad

“2 HOJA DE RECOPILACIÓN Y/O RECOPILACIÓN DE DATOS”

Como su nombre indica esta herramienta sirve para reunir datos y clasificarlos
según determinadas categorías, mediante la anotación y registro de sus
frecuencias bajo la forma de datos.

“3 HISTOGRAMA”
Es una visión gráfica y clara de las
variables del sistema. Nos
permitirá mostrar y comparar los
resultados de un cambio en el
sistema, la identificación de
anormalidades y, en definitiva, es
una herramienta que esclarece de
forma objetiva la calidad de un
producto, el desempeño de un
proceso o el impacto de una acción
de mejora.
Módulo 4. Planeación y economías de mercado Unidad 2. Administración Total de la Calidad

“4 DIAGRAMA DE PARETO O LA REGLA DEL 80-20”

Es una herramienta que nos va a facilitar la toma de decisiones en función de
la prioridad de los problemas o las causas que los generan. Según Vilfredo
Pareto, “el 80% de los problemas se pueden solucionar, si se eliminan el 20%
de las causas que los originan”.

“5 ESTRATIFICACIÓN”
Toda la información debe
ser estratificada de
acuerdo a departamentos
y acciones específicas con
el objeto de asegurarse de
los factores asumidos y
poder aislar la causa de
un problema. Cada grupo
es un estrato y se define
en función de la situación
concreta que se quiera
analizar. Su
representación se hace
normalmente a través de
un histograma.
Módulo 4. Planeación y economías de mercado Unidad 2. Administración Total de la Calidad

“6 DIAGRAMA DE DISPERSIÓN”
Esta herramienta gráfica nos permite analizar si hay algún tipo de relación entre
2 variables. Calculando el coeficiente de correlación se puede ver el grado de
relación entre ambas y si es negativo, positivo o nulo.

“7 GRÁFICA DE CONTROL”
Se utiliza para evaluar la estabilidad de un proceso y detectar las causas
aleatorias o específicas de variación.
Módulo 4. Planeación y economías de mercado Unidad 2. Administración Total de la Calidad

Con esto no se pretende sustituir la experiencia, intuición, autoridad o

determinación del empleado o trabajador experto, se busca un apoyo en la
recopilación y el análisis de datos para tomar decisiones y así resolver la
mayoría de los problemas en las áreas productivas.
No es necesario la aplicación de las 7 herramientas para la solución de
problemas si es posible, dos o tres pueden ser suficientes. Existen más, pero
se ha observado que con estas sietes es posible resolver la mayoría de los
problemas.
Para Ishikawa, la calidad debe ser una revolución de la gerencia y consiste en
“Desarrollar, diseñar, elaborar y mantener un producto de calidad que sea
el más económico, el más útil y siempre satisfactorio para el
consumidor”.

“RETRASO DE COMPOSTURAS AL CLIENTE”

HIGH IMPACT S.A DE C.V.
High Impact. S.A de C.V. en una empresa la cual maquila y vende su ropa
deportiva por catálogo en sus diferentes sucursales dentro y fuera de la
república. El problema por el cual esta pasando, es un rezago en compostura
de prendas y esto genera retraso en las entregas al cliente.
En sus políticas muestra que mínimo el cliente debe de esperar 5 días para la
entrega de sus prendas al ser entregada al gerente de la tienda.
Existen varios factores por los cuales no se concreta la entrega a tiempo, los
mas importantes que se detectaron y los cuales influyen mucho en el retraso de
entrega de composturas son los siguientes:
1.-El mal registro por parte del gerente de sucursal, ya que no pone bien los
datos ya sea de la talla o del modelo o simplemente olvida entregar la
compostura al chofer para que este la lleve a fabrica.
2.-El chofer no entrega la prenda a el área de composturas, ya sea por que
llega tarde de ruta y la entrega al siguiente día, o simplemente se le olvida.
3.- Al recibir la prenda por el área de composturas van mal los datos y no es
posible recibir la prenda, la cual se tiene que regresar a la sucursal de nuevo.
Módulo 4. Planeación y economías de mercado Unidad 2. Administración Total de la Calidad

Para lograr detectar el origen del problema y una posible solución recurrimos al
diagrama de causa y efecto, esto debido a que en su mayoría de los errores
del procedimiento de entrega de composturas se basan en errores de factor
humano, ya que la mayoría de los empleados no ponen atención a los
procedimientos y por los cuales debe de pasar la prenda.
Esto nos puede generar a corto plazo problemas con el cliente y a su vez no
solo la perdida del cliente, si no, la desconfianza del cliente hacia la calidad de
nuestro producto, generándonos una crítica mala y pérdida de posibles
clientes, por ello se requiere la solución oportuna y rápida de este mal proceso.
En la siguiente imagen se muestran los factores por los cuales se detecta el
problema a solucionar.

MANO DE OBRA MÉTODOS

EL GERENTE OLVIDA NO SE RESPETAN LOS
DEFICIENCIA EN ENTREGAR TIEMPOS DE NULO SEGUIMIENTO
RECOPILACION COMPOSTURAS ENTREGA AL CLIENTE DE PROCESOS
DE DATOS EL CHOFER
OLVIDA
ENTREGAR
REPARACIONES MALA
RESAGO DE
MAL REGISTRO DE COORDINACION
FALTA DE CONTROL NULA REPARACIONES
PRENDAS A CON EL AREA DE
EN PERSONAL COORDINACION
COMPONES COMPOSTURAS
CON CHOFER DE
RETRASO EN
ENTREGAS ENTREGA DE
COMPOSTURAS
NO SE CUENTA AL CLIENTE
FALTA DE ESPACIO
CON UN
NO SE EN AREA DE
SISTEMA O APP COMPOSTURAS
REGISTRAN EL AREA DE
DE TICKETS
PRENDAS EN EL COMPOSTURAS
SISTEMA SE COMPARTE
CON AREA DE
MUESTREO

MAQUINARIA MEDIO AMBIENTE

Módulo 4. Planeación y economías de mercado Unidad 2. Administración Total de la Calidad

PROCESO DE COMPOSTURAS.
Para la solución de este problema hay que analizar el proceso que lleva una
compostura.

EL GERENTE DE LA TIENDA
ELAVORA UNA HOJA DE SE ENTREGA PRENDA AL
REMICION CON LOS CHOFER PARA SU
EL CLIENTE SIGUIENTES DATOS:
ENTREGA A
ENTREGA NOMBRE DEL CLIENTE. COMPOSTURAS.
PRENDA EN FECHA. EL CHOFER VERIFICA
MAL MODELO. QUE LA PRENDA
ESTADO COINCIDA CON LOS
TALLA.
DATOS DE LA HOJA DE
DEFECTO A REPARAR REMICION.

SE REPARA LA SE ENTREGA
PRENDA Y ES PRENDA A
SE ENTREGA ENTREGADA COMPOSTURAS
PRENDA AL AL CHOFER PARA SU
CLIENTE PARA LA REPARACIONREGIS
TRANDO FECHA DE
ENTREGA A INGRESO Y
SUCURSAL DEFECTO A
REPARAR.

SOLUCION
Módulo 4. Planeación y economías de mercado Unidad 2. Administración Total de la Calidad

Para lograr obtener una solución rápida a este problema y darle el proceso de
continuidad a la entrega de prendas en composturas es necesario obtener una
aplicación la cual nos permite la creación de tickets y la cual pueda ser utilizada
por cada una de las personas involucradas en el proceso.

Para esto se puede utilizar la aplicación osTiket, esta

aplicación es un sistema de tickets para gestionar,
organizar y archivar todas las solicitudes de soporte de
una manera simple, ligera, fácil y gratuita en un sólo
lugar.
Se mejora la atención al cliente o usuarios de una manera considerable, con
una organización centralizada.
Funciona en tres pasos sencillos:
 Los usuarios crean tickets por las diferentes vías disponibles como sitio
web, e-mail o teléfono.
 Los tickets son guardados y asignados a los distintos agentes
configurados en el sistema, con lo que las consultas serán repartidas
con una buena organización.
 Cada uno de los agentes que reciben los tickets darán soporte y
contestarán a los clientes o usuarios.
El proceso a seguir para el sistema de entrega de composturas es muy
sencillo.
1.-Los gerentes en sus diferentes sucursales tendrá la opción de generar un
ticket y enviarlo ala plataforma.
2.-El chofer de reparto registra en el ticket qué ha recibido la prenda y que está
en ruta hacia la tienda para su entrega al departamento de composturas.
3.-Este a su vez al entregar la prenda a compostura el personal de
composturas registra el ticket como entregado y en reparación.
4.-Cuando la prenda ya es reparada se le entrega al chofer de reparto el cual
vuelve a asignar al ticket que está en ruta hacia la sucursal.
5.-Cuando el chofer de reparto entrega la prenda a la sucursal el gerente de la
sucursal cierra el ticket indicando que ha recibido la prenda para entregarla al
cliente.
Nota:Todos estos datos quedan almacenados en el ticket que fue inicialmente
creado.
Módulo 4. Planeación y economías de mercado Unidad 2. Administración Total de la Calidad

Esto nos brinda un registro en el cual podemos saber en dónde está la prenda
y el tiempo qué se tardó en ser reparada y entregada al cliente.
Con esto se busca agilizar la entrega y a su vez hacer un ahorro en cuestión de
papelería y formatos, ya que en el ticket los gerentes desde un inicio pueden
registrar la prenda con el modelo, defecto a reparar y talla, con esto también se
genera un control de las prendas que entran al área de compostura y a su vez
podemos ver qué tipo de prendas son las que están saliendo con mayores
defectos.
Esa propuesta será enviada a dirección para ver si es aceptada ya que nos
permite tener un ahorro en cuestión de papelería y una mejor organización en
el sistema de entrega de composturas.

EL PAPEL QUE JUEGA UN GESTOR INDUSTRIAL EN BASE A CALIDAD Y PROCESOS DE

CERTIFICACIÓN .

Es muy importante para un gestor el recabar todos los datos necesarios para la
obtención de una certificación en cuestión de calidad, ya que le permite
identificar las debilidades que se encuentran en cada área, con esto nos damos
cuenta que el gestor Industrial debe de estar metido muy a fondo en los
procesos de elaboración de cualquier producto en sus distintos pasos Ya que
en base a esto puede detectar los problemas por los cuales no se ha obtenido
la certificación de calidad en cualquier empresa y puede proporcionar la
información necesaria con la cual se puede obtener una certificación de calidad
total y apoyar a la empresa para seguir paso a paso los procesos por los cuales
se puede llegar a obtener una certificación total de calidad y con esto sabemos
que cualquier empresa obtiene mayores ganancias y mayor reconocimiento a
nivel nacional e internacional.
Un gestor Industrial debe de abarcar todos los procesos en conjunto, tanto
administrativo cómo a nivel de elaboración del producto.
Módulo 4. Planeación y economías de mercado Unidad 2. Administración Total de la Calidad

RECURSOS DE APOYO AL APRENDIZAJE:

Baeza, A. Diagrama Causa Efecto. [Archivo de video]. Recuperado de:
https://www.youtube.com/watch?v=9HZu45cARlo&t=6s
Ingenio empresa. (2016). Diagrama de Pareto: Qué es y cómo se hace.
Ejemplo práctico paso a
paso. [Archivo de video]. Recuperado de:
https://www.youtube.com/watch?v=vd7QVKpW27Q&t=3s
Summers, D. (2006). Administración de la calidad (3a ed.). México: Pearson
Educación,
Prentice Hall.
Zairi, M. (1993). Administración de la calidad total para ingenieros. España:
Panorama Editorial.
Cantú, D. J. H. (2011). Desarrollo de una cultura de calidad (4a. ed.). México:
McGraw-Hill
Interamericana.
Guajardo, E. (2003). Administración de la calidad total (5a ed.). México:
Editorial Pax México.
Marcelino, M. y Ramírez, D. (2014). Administración de la calidad, nuevas
perspectivas. Ciudad
de México: Grupo Editorial Patria.
Muñoz, A. (1999). La gestión de calidad total en la administración pública.
España: Ediciones
Díaz de Santos S.A