CASO DE ESTUDIO
Estrategia de producto en De Mar
De Mar, compañía de plomería, calefacción y aire acondicionado, locali-
zada en Fresno, California, tiene una estrategia de producto simple pero
poderosa: resolver el problema del cliente sin importar qué, resolver el pro-
blema cuando el cliente necesite resolverlo y asegurarse de que el cliente
se sienta bien al terminar. De Mar ofrece servicio garantizado el mis-
mo día cuando el cliente lo requiere. La compañía ofrece servicio las 24
horas, los 7 días de la semana sin cargo extra, a clientes cuyo aire acon-
dicionado falla un domingo de verano, o cuyos retretes se descomponen
a las 2:30 de la madrugada. El coordinador asistente Janie Walter comen-
ta: “nosotros estaremos ahí para arreglar su aire acondicionado el 4 de

Julio, sin que le cueste un centavo más. Cuando nuestros competidores
no se levanten de la cama, ¡nosotros estaremos ahí!”
De Mar garantiza mantener el precio del trabajo encomendado an-
tes de empezar el encargo. Mientras que casi todos los competidores ga-
rantizan su trabajo por 30 días, De Mar garantiza todas las partes y la
mano de obra por un año. La compañía no estima el costo del viaje por-
que “no es justo cobrarle al cliente por ir a su casa”. El propietario Larry
Harmon afirma: “estamos en una industria que no tiene la mejor repu-
tación. Si empezamos a hacer del dinero nuestra meta principal, estamos
en problemas. Por ello destaco la satisfacción del cliente, el dinero es un
subproducto”.
De Mar emplea contratación selectiva, capacitación y educación
continuas, medidas de desempeño y compensación que incorporan la sa-
tisfacción del cliente, trabajo en equipo sólido, presión de los compañe-
ros, delegación de autoridad y promoción decidida para implantar su es-
trategia. El gerente de crédito comenta: “la persona que desee un empleo
de 9 a 5 necesita buscarlo en otra parte”.
CASOS D E E S T U D I O A D I C I O NA L E S 85
Los precios de De Mar son altos, sin embargo, los clientes respon-
den porque De Mar entrega valor, es decir, beneficio por costo. En ocho
años las ventas anuales han aumentado de alrededor de $200,000 a más
de $3.3 millones.
Preguntas para analizar
1. ¿Cuál es el producto de De Mar? Identifique las partes tangibles de
este producto y los componentes de su servicio.
2. ¿Cómo deben apoyar su estrategia de producto las otras áreas de De
Mar (marketing, finanzas, personal)?
3. Aun cuando el producto de De Mar es principalmente un producto de
servicio, ¿cómo debe manejarse cada una de las 10 decisiones de AO,
mencionadas en el texto, para asegurar que el producto tenga éxito?
Fuente: Reimpreso con autorización de The Free Press, extraído de On Great
Service: A Framework for Action, de Leonard L. Berry. Copyright © 1995 por
Leonard L. Berry.