INFORME DE RESULTADOS

ASUNTO: Resultados a encuesta de satisfacción y percepción del cliente.

FECHA: 28 de septiembre de 2022

RESPONSABLE: Wilmer J. Colina

ALCANCE: Medir la satisfacción y percepción de los clientes que visitan y consumen

alimentos en Chops

Es importante mencionar inicialmente que el motivo para llevar a cabo la encuesta

actual es en función de generar datos cuantificables y factibles sobre el posicionamiento y
opinión que tiene la población Marabina y otros posibles visitantes sobre Chops. En este
primer informe se podrá ver la situación actual de la empresa en cuanto a los puntos
evaluados y además ser este un punto de partida para mejorar el trato con la clientela y
hacernos con la mayor puntuación posible, buscando siempre la perfección en los
procesos.

Los instrumentos utilizados fueron encuestas de selección simple; buscando asi

respuestas cortas y claras sin profundizar en cada una de las preguntas generadas.

El primer instrumento aplicado fue para evaluar de forma general a la empresa y

cuenta con seis (6) preguntas cerradas que permiten cuantificar los resultados obtenidos.
La escala de puntos fue del uno (1) al siete (7), sin tener un espacio para emitir
comentarios adicionales. A continuación, se muestra la escala empleada y su significado
según la puntuación:

Tabla N° 1: Escala de valoración para el primer instrumento

ESCALA DE VALORACION
1 DECEPCIONANTE
2 MUY MALO
3 MALO
4 SI / NO DEPENDE (NEUTRAL)
5 REGULAR
6 BUENO
7 MUY BUENO
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Por otra parte, el instrumento realiza preguntas dirigidas a conocer el

posicionamiento de la empresa en cuanto a aspectos básicos y que son los de mayor
consideración para negocios con una actividad similar a la nuestra.

FIGURA N° 1. Instrumento de encuesta de satisfacción general

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN

Sexo:
Hombre
Mujer

Por favor, valore del 1 al 7 (donde 1 es pobre y 7 es excelente) los siguientes aspectos
generales de Chops
1 2 3 4 5 6 7
Atención Recibida
Cantidad de comida
Calidad de la comida
Calidad de bebida
Precio
Tiempo de entrega

En la primera fase del instrumento se busca conocer las características específicas

del cliente, por lo que se consulta el sexo de los visitantes:

Tabla N° 2 Sexo de los encuestados

ENCUESTADOS 76
MASCULINO 34 45%
FEMENINO 36 47%
S/I 6 8%

GRAFICO N° 1. Sexo de los encuestados

MASCULINO FEMENINO S/I

8%

45%
47%
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Analizando el grafico N°1, se deduce que prácticamente la participación femenina

fue mayor con un 47% del total de las encuestas generadas, mientras que la participación
masculina fue menor con un 45% de las encuestas aplicadas; mientras que el 8% de la
población encuestada no respondió a la pregunta o bien no se sintió identificada con las
opciones.

GRAFICO N° 2. Valoración de satisfacción por ítem evaluado

Tiempo de entrega

Precio

Calidad / Cantidad de bebida

Calidad de la comida

Cantidad de comida

Atención recibida

5.2 5.4 5.6 5.8 6 6.2 6.4 6.6 6.8

Respecto a la segunda parte del instrumento, están las preguntas cerradas con
valoración numérica. Donde se evidencia que de las seis (6) características consideradas
para evaluación solo 1 de ellas se encuentra por debajo de 6 puntos, indicando que de la
población encuestada, un porcentaje de ella considera que el precio es un punto de
mejora, sin llegar a ser este un problema mayor, sin embargo, puede ser mejorado.

GRAFICO N° 4 Nivel de satisfacción de los clientes visitantes de Chops

80% 72%
70%
60%
50%
40%
30%
20% 15%
10% 2% 2% 7%
0%
DECEP-
0%
MUY MALO
1%
MALO SI / NO BUENO MUY EXCELENTE
CIONANTE DEPENDE BUENO
(NEUTRAL)
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En el grafico n°4 se muestra los resultados finales una vez analizados todos los
datos. Este evidencia que Chops mantiene una calificación muy buena a nivel general,
prestando un servicio de calidad a la población marabina y a sus visitantes foráneos. Sin
embargo, la idea de esta encuesta es encontrar oportunidades de mejoras y obtener en
las próximas oportunidades una valoración de 100% en excelencia, logrando escalar
desde el 72% actual a un 100% el nivel de satisfacción de nuestros comensales.

Ahora bien, el segundo instrumento aplicado fue con intención de medir la

aceptación de algunos de nuestros platos, entre ellos están los patacones verdes de pollo
y carne, patacones amarillos de pollo y carne, el pastel de carne molida y las
hamburguesas. A continuación, se muestra el instrumento:

FIGURA N°2 Instrumento para la aceptación de productos ofrecidos

PRUEBA DE ACEPTACIÓN DE PRODUCTOS

Edad:

Se ña l a l a ca ri ta que ma s re pre s e nta l o que te pa re ci ó ca da pl a to:

Verde / Pollo
NO ME GUSTÓ ME GUSTÓ ME ENCANTÓ

Verde /
Carne
NO ME GUSTÓ ME GUSTÓ ME ENCANTÓ

Amarillo /
Pollo
NO ME GUSTÓ ME GUSTÓ ME ENCANTÓ

Amarillo /
Carne
NO ME GUSTÓ ME GUSTÓ ME ENCANTÓ

Pastel de
Molida
NO ME GUSTÓ ME GUSTÓ ME ENCANTÓ

Hamburgues
a
NO ME GUSTÓ ME GUSTÓ ME ENCANTÓ

Observaciones:

El plan de evaluación consistió en la degustación de una porción de nuestros

productos y considerando únicamente 3 niveles de aceptación. Donde uno (1) es no me
gustó y tres (3) es me encantó. Haciendo uso nuevamente de preguntas cerradas para
poder analizar estadísticamente los datos obtenidos.
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GRAFICO N° 3 Nivel de aceptación de los productos ofrecidos a la venta

ACEPTACIÓN DE PRODUCTOS
HAMBURGUESA
PASTEL / MOLIDA
AMARILLO / CARNE
AMARILLO / POLLO
VERDE / CARNE
VERDE / POLLO
0
0.5 1
1.5
2
2.5 3

Al analizar el grafico n°3, se puede apreciar que la respuesta general de los

comensales con relación a nuestros productos ofrecidos es bastante positiva, estando en
un promedio de 2,4 puntos de una escala de 3. De igual forma, se evidencia el hecho que
los productos con mayor nivel de puntos fueron la hamburguesa y el patacón verde de
carne con una puntuación de 2,6 de la escala utilizada. Es importante comentar que el
promedio de edad de los encuestados fue de 38 años con un total de 39 encuestados.

Finalmente, y a pesar que la imagen empresarial, el servicio que presta y la

aceptación de los productos fueron calificados en criterios de excelencia, a continuación,
se relacionan los comentarios y/o recomendaciones planteadas por algunos de nuestros
encuestados:

Comentarios Negativos:

 En la encuesta general, algunos encuestados comentan que la bebida

estaba caliente, mientras que otros comentan que les parecía muy poca
cantidad y con mucho hielo.
 A nivel de las comidas degustadas, tenemos las siguientes apreciaciones:
 Les falta una cantidad mayor de salsa roja y blanca.
 Quieren algún aderezo adicional.
 Le entregaron la comida sin servilletas.
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 Le hubiera gustado probar el patacón amarillo en vez del verde.

Comentarios Positivos:

 En la encuesta general no hubo comentarios adicionales, considerar que

no se solicitó comentarios.
 A nivel de las comidas degustadas, tenemos las siguientes notas:
 Chops siempre el mejor, en espera de la apertura de AV 10.
 La degustación del patacón estuvo deliciosa y los tequeños que
pedimos exquisitos.
 Excelente comida, crujiente y suave a la vez.
 Felicidades al preparador, buena salsa. Excelente.!
 Servicio excelente, muy bueno el patacón.
 Los ingredientes estaban súper frescos.! ¡Muy buen sabor!

Acciones a tomar

Aun cuando los resultados a nivel general han sido satisfactorios, se

procederá a tomar acciones de mejoras para cada punto analizado. Para ello, se
comenzará a realizar encuestas más profundas de los ítems evaluados, buscando
alcanzar un nivel de satisfacción de 100%. La próxima encuesta será para evaluar
el punto de atención recibida, en pro de poder hacer evaluación de la calidad del
personal nuevo que ha estado ingresando y al cual se le ha suministrado
directrices para con la atención adecuada de nuestra clientela. Progresivamente se
estará haciendo lo mismo con el resto de los ítems estudiados.