FloresFraustoSaucedaSolorzano ISO9001

Tecnológico Nacional de México
Gestión de los Sistemas de Calidad
Tacos de Mariscos “La Avioneta”
Código: AVIONETA-
Nombre del documento
CAP-
Referencia a la norma: ISO Revisión: 0

9001:2015
Pagina:
4.1 Compresión de la organización y de su contexto

Tacos de Mariscos “La Avioneta” fue fundado en la ciudad de Ensenada, Baja
California, México el 18 de octubre de 2005 por Adolfo Arámbula Brown y su esposa
Claudia Inzunza Ramos, los cuales iniciaron con 13 platillos que se mantienen hoy
en día. Hoy en día es una empresa que prestar sus servicios tanto locales y para
eventos.
Su propósito es llevar los guisos de mariscos de alta calidad con un sabor
incomparable para la comunidad a precios accesibles.
Análisis PESTEL - Tacos de Mariscos “La Avioneta”
Factores Externos Oportunidades Amenazas
Cabio de gobierno y Cambios en tratados
Políticos ayudas empresariales. internacionales.
La reducción del I.V.A. La inflación de los precios

del 16% al 8% da mayor de los productos hace
Económicos facilidad al cliente de que este aumente precios
facturar de mejor manera en los productos que se le
así disminuyendo gastos. venden al cliente.
El nivel económico de la Los clientes enojados por
población si es el el cambio de desechables
Sociales adecuado para los a plástico y el costo de la
precios del venta de porta platos de
establecimiento. cartón.
Nuevas formas de Falta de innovación en las
Tecnológicos producción en algunos tecnologías para facturar.
platillos.
Se cumplen con No se cumple con alguna
Legales protocolos de seguridad y leyes de empleo en la
de plagas. paga de días festivos.
El cambio de platos La prohibición de
desechables a platos de desechables y la no
Ecológicos cartón y de plástico
ayudan al planeta en la solución a estos amenaza

contaminación. en los costos.
Análisis FODA – Tacos de Mariscos “La Avioneta”

Interno Externo
Fortalezas Oportunidades
 Productividad  Nuevas sucursales
 Excelente Servicio  Innovación de productos
 Sabor inigualable  Alta demanda de productos
 Procesos técnicos y administrativos
de calidad
 Excelente ambiente laboral
 Excelentes trabajadores
 Grandes recursos financieros
Debilidades Amenazas
 No aceptan tarjetas de crédito  Amplia competencia
 Personal inconforme en aspectos  Precios un poco elevados
administrativos.  Aumento de precio de insumos
 No dar incentivos o créditos al
personal.
 No se realiza la capacitación al
personal.
 Falta de motivación al personal.
Nombre del documento:

Código: AVIONETA-
Necesidades y Expectativas de
CAP-420
las Partes interesadas

9001:2015
Página: 1
4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas
Partes Interesadas Necesidades Expectativas

1. Apertura temprano  Buen servicio
(8 am)  Comida sabrosa
2. Producto de  Limpieza
Consumidores calidad  No enfermarse
3. Servicios públicos  Comodidad
4. Seguridad
5. Precios accesibles
1. Lealtad  Que paguen en
2. Información en cuanto adquieran
cambios el producto.
Proveedor pescado 3. Pagos en tiempo y  Cliente cercano
forma  Pedidos con
anticipación

Proveedor marlín 3. Pagos en tiempo y  Cliente cercano
anticipación

Proveedor camarón 3. Pagos en tiempo y  Cliente cercano
anticipación

Proveedor verdura 3. Pagos en tiempo y  Cliente cercano
anticipación

Proveedor callo de hacha 3. Pagos en tiempo y  Cliente cercano
anticipación

Proveedor chorizo de cambios el producto.
abulón 3. Pagos en tiempo y  Cliente cercano
anticipación

Proveedor tortillas/masa  Cliente cercano
3. Pagos en tiempo y  Pedidos con

forma anticipación

Proveedor sodas/jugos 3. Pagos en tiempo y  Cliente cercano
anticipación

Proveedor atún 3. Pagos en tiempo y  Cliente cercano
anticipación

Proveedor pulpo 3. Pagos en tiempo y  Cliente cercano
anticipación

Proveedor jaiba 3. Pagos en tiempo y  Cliente cercano
anticipación

Proveedor artículos cambios el producto.
generales 3. Pagos en tiempo y  Cliente cercano
anticipación
1. Pago de  Que no evadas

impuestos impuestos
2. Que estés  Que estés
SAT registrado registrado
3. Pago de utilidades  Reportes de
ganancias
 Empleados
registrados
Proveedor externo 3. Pagos en tiempo y  Cliente cercano
anticipación
1. Cumplimiento de  Que se cumplan

normas las normas
2. Sigan el protocolo  Que se realizan
Protección Civil 3. Capacitación a los capacitaciones al
trabajadores personal
4. Comisiones de
S.H.
1. Ingresos  Buena gestión
2. Metas trazadas  Eficiencia
3. Productividad  Cumplimiento de
Dueño 4. Rentabilidad metas
5. Consolidación del  Descuentos de
negocio proveedores
1. Prestaciones de  Buen ambiente
Ley laboral
2. Horarios flexibles  Buen salario
Trabajadores 3. Seguridad  Tiempo para
4. Salario comer y comida
competitivo  Oportunidad de
5. Capacitación crecimiento
6. Respeto  Aprendizaje
7. Contrato

Código: AVIONETA-
Determinación del alcance del
CAP-430
SGC

9001:2015
Página: 1
4.3 Determinación del alcance del SGC
Negocio:
La empresa cuenta con 14 trabajadores, en los cuales se dedican a la producción

de los guisos de mariscos, la producción de tortillas y tostadas, la atención al cliente,
repartir los tacos deseados por el cliente, la ayuda en la producción de los guisos,
entre otras cosas.
Tacos de Mariscos “La Avioneta” trata de llevar comida de alta calidad, el cual está
destinado a la gente que va a en un horario de 9:00 am a 3:30 pm abriendo todos
los días de la semana, el establecimiento cuenta con los servicios públicos de baños
exclusivos para hombres y mujeres, luz, cuenta con tv contando con sky, cuenta
con wi-fi.
Su limitación podría ser que cierran a las 3:30 en el cual varias personas y familias
aun quieren llegar al establecimiento, pero ya se encontraría cerrado.
Productos:
Camarón Empanizado, Pescado Empanizado, Callo Empanizado, Marlín,

Empanadas (Jaiba y Marlín), Cahuatun, Chiles rellenos (Marlín), Camarón a la
diabla, camarón con rajas, camarón ranchero, chorizo de abulón, pulpo en vino tinto,
jaiba, taco gobernados (Marlín y Camarón)
En cuanto al alcance de sus productos, estos pueden ser servidos en taco o tostada,
no se limita a realizar combinaciones entre ellos solo que este tendría un coste extra,
por otro lado, estos se pueden degustar en el establecimiento o tiene servicio para
llevar en el cual se utilizan cajas pequeñas de cartón para su envasado el cual se
puede reciclar y no es contaminante.
Servicio para eventos
Estos tienen el alcance para llegar a todo el municipio de Ensenada, así como de
los otros cuatros municipios como lo son Tijuana, Rosarito, Mexicali y Tecate
teniendo este un coste mayor debido a los viáticos que este presenta.
Por otro lado, este cuenta con todas las fáciles para el servicio de eventos, ya que
cuenta con platos desechables, verduras, salsas, servilletas, mesa, recipientes para
la comida, tortillas y una plancha para calentar la comida.
Sus limitaciones son para Ensenada contar con un mínimo de 25 personas, para
otros municipios tiene como mínimo de 50 personas, la máxima cantidad de eventos
por día es de 4 y tiene que ser previamente avisado dos horas antes como mínimo
para la preparación de los platillos.
Empleados:
Contamos empleados que reciben la capacitación y enseñanza del dueño y que

saben de la responsabilidad de cumplir con los requisitos del dueño para ayudar en
la elaboración de productos de calidad para así satisfacer la necesidad de los
clientes y estos puedan determinar su sabor y su calidad y estos queden satisfechos
y puedan regresar las veces que sean.
Gracias a las fortalezas y oportunidades de esta empresa de servicios el alcance

puede ser mayor, cumpliendo el estándar de calidad del dueño y así atraer a la
mayor de clientes posibles que generen ganancias suficientes para seguir creciendo
como empresa.
Nombre del documento: SGC y Código: AVIONETA-

sus Procesos CAP-440

9001:2015
Pagina:
4.4 Sistema de Gestión de Calidad y sus procesos
Se determinaron los procesos necesarios en Tacos de Mariscos “La Avioneta”, los

cuales se establecieron en Procesos de Recursos Humanos, Recursos Financieros,
Recursos Materiales, Recursos Técnicos.
Proceso de recursos humanos
Son trascendentales para la existencia de cualquier grupo; son un factor primordial

en la marcha de la empresa, de ello depende el manejo y funcionamiento de los
demás recursos dentro de los cuales pueden ser: obreros, oficinistas, supervisores,
técnicos, ejecutivos, directores.
Proceso de recursos financieros
Son los recursos, propios y ajenos, de carácter económico y monetario que la

empresa requiere para el desarrollo de sus actividades, dentro de los cuales están
el dinero en efectivo, aportaciones de los socios, utilidades, prestamos de

acreedores y proveedores, créditos bancaros y emisión de valores.
Proceso de recursos materiales
Son aquellos bienes tangibles, los cuales son propiedad de la empresa como
instalaciones (edificios y terrenos), Equipo (maquinaria, herramientas, vehículos),
Materias primas.
Proceso de recursos técnicos
Son aquellos que sirve como herramientas e instrumentos auxiliares en la

coordinación de los otros recursos como: sistemas de producción, sistemas de
ventas, sistemas de finanzas, sistemas administrativos, capacitación y desarrollo de
personal.
a) Determinar las entradas requeridas y las salidas esperadas de estos

procesos.
Procesos de Recursos Humanos
Recursos Humanos Entradas Salidas

 Personal Personal altamente
 Equipo de trabajo capacitado para realizar
Empleados  Uniforme trabajos de ayudantía de
 Capacitación cocina.
 Familia dueña del Dirección altamente

negocio (5). capacitada para realizar
 Planeación la planeación,
Dueños financiera organización, desarrollo y
 Organización de coordinación del
recursos establecimiento.
Proceso de Recursos Financieros
Recursos Financieros Entradas Salidas

 Dinero en efectivo Recursos financieros
 Utilidades estables para la creación,
Recursos financieros  Créditos bancarios desarrollo y expansión de
 Prestamos de la gestión de la empresa.
acreedores y
proveedores
Proceso de Recursos Materiales
Recursos Entradas Salidas

Materiales
 Filete de Tiras de pescado
pescado empanizado freído.
mako
 Panko
 Harina
Pescado  Leche
Empanizado  Pimienta
 Sal de ajo
 Aceite
 Camarón Camarones
(Mediano) empanizados
 Panko freídos.
 Harina
Camarón  Leche
 Sal de ajo
 Aceite
 Callo de Pedazos de callo
hacha empanizados
Callo  Harina freídos.
 Mantequilla
 Marlín Guiso de marlín
ahumado ahumado
(cubos)
 Cebolla
Marlín  Chile
pasilla
 Tomate
 Pimienta
 Sal de ajo
 Caldillos
 Aceite
 Filetes de Caldo de Cahuatun
atún (Aleta
azul)
 Cebolla
 Tomate
Cahuatun  Caldillos
 Pasta
 Pimienta
 Orégano
 Aceite de
oliva
 Sal
 Mostaza
 Vino tinto
 Aceitunas
 Zanahorias
 Tortilla Empanadas de
precocida marlín ahumado o
Empanada (Harina) jaiba
(Jaiba y  Harina
Marlín)  Aceite
 Guiso de
marlín
ahumado o
jaiba
 Chile Chiles rellenos de
pasilla marlín ahumado
 Queso con queso.
 Huevos
Chiles  Harina
Rellenos  Pimienta
 Guiso de
marlín
ahumado
 Aceite
 Camarón Guiso de camarón
(mediano) a la diabla.
 Aceite de
oliva
 Chile de
árbol
Camarón a la  Mantequilla
diabla  Paprika
 Cebolla
 Perejil
(mediano) con rajas.
 Crema
Camarón con  Mantequilla
rajas  Rajas de
chile
california
 Pimienta
 Perejil
(mediano) ranchero.
 Tomate
Camarón  Cebolla
ranchero  Chile
pasilla
 Caldillos
 Aceite
 Pimienta
 Huevos Guiso de chorizo de
 Cebolla abulón.
 Tomate
 Chile
Chorizo de jalapeño
abulón  Chorizo de
abulón
 Aceite
 Pimienta
 Sal
 Pulpo Guiso de pulpo al
 Cebolla vino tinto.
morada
Pulpo al vino  Mantequilla
tinto  Chile
jalapeño
 Vino tinto
 Soya
 Aceite
 Jaiba Guiso de jaiba
 Tomate
 Cebolla
Jaiba  Chile
pasilla
 Caldillos
 Sal
 Aceite
Proceso de Recursos Técnicos
Recursos Técnicos Entradas Salidas

 Computadora Instrumentos auxiliares
 Wi-fi para la coordinación de
Recursos Técnicos  Sistema los procesos de recursos
administrativo (Lic. humanos, materiales y
financieros.
Administrador de
empresas)
 Sistema de ventas
y finanzas (Lic.
Contaduría)
b) Determinar la secuencia e interacción de estos procesos
Proceso de Recursos Humanos: Se determinó que este interactúa con el proceso

de Recursos Financieros ya que este se va a encargar del financiamiento del
establecimiento, así como el pago a los empleados y el desarrollo y capacitación de
estos. Por otro lado, también interactúa con el Proceso de Recursos Materiales ya
que estos manejan la materia prima para su transformación, así como la compra de
la misma.
Proceso de Recursos Financieros: Se determinó que este interactúa con los otros
tres procesos ya que, con el proceso de Recursos Materiales dará el financiamiento
de las compras de materia prima para su transformación, con el proceso de
Recursos Humanos ya que va a financiar sueldos de empleados, así como para
instalaciones del establecimiento, al igual que por el proceso de Recursos Técnicos

va a financiar lo que se ocupe para llevar a cabo este proceso.
Proceso de Recursos Materiales: Se determinó que este interactúa con el proceso

de Recursos Financieros ya que este incrementara el presupuesto debido a la venta
de productor finales elaborados.
Proceso de Recursos Técnicos: Se determinó que este interactúa con los otros 3
procesos ya que este proceso sirve como herramientas e instrumentos auxiliares
para la coordinación de los otros recursos como: sistemas de producción, sistemas
de ventas, sistemas de finanzas, sistemas administrativos, capacitación y desarrollo
de personal.
c) Determinar y aplicar los criterios y los métodos (incluyendo el seguimiento,

las mediciones y los indicadores del desempeño relacionados) necesarios
para asegurar de la operación eficaz y el control de estos procesos.
Proceso de Recursos Humanos
Empleados:
1. Reclutamiento: Conjunto de procedimientos encaminados a atraer

candidatos competentes para un puesto de trabajo a la empresa.
2. Selección: En esta función se realiza un análisis completo de todo lo que el
candidato puede aportar al puesto de trabajo por ello se le realiza una serie
de pruebas de selección.
3. Contratación: Después de haber obtenido el o los candidatos ideales, se
procede a la contratación. Se realiza un contrato donde se planteen los
deberes y derechos de ambas partes, se notariza y se asienta la contratación.
4. Inducción: Para que los empleados que se incorporen a la empresa se
sientan bienvenidos y puedan rendir en sus puestos, es necesario un
acompañamiento durante los primeros días. Transmitir la cultura de la
empresa, presentar al resto del equipo, repasar lo que se espera del nuevo
empleado y satisfacer sus dudas, es una tarea clave.
5. Capacitación: Representa la planificación y la inversión en la evolución

continua de los empleados, estos, a su vez, tienen el papel tanto de
desarrollar nuevas habilidades técnicas, emocionales y de comportamiento,
así como, el de perfeccionar sus conocimientos y ampliar sus competencias
ya existentes.
6. Motivación: Consiste en conseguir que los equipos estén implicados y
motivados puedan suponer una gran diferencia en productividad y, por tanto,
en resultados.
Proceso de Recursos Financieros
1. Se realiza un análisis de las actividades necesarias de la empresa de

carácter económico para valorar cuando se necesita para su funcionamiento.
2. Se desarrolla una planeación financiera para la realización de estas
actividades.
3. Se da seguimiento a los balances generales y a los estados de resultados de
la empresa para su mejora.
Proceso de Recursos Materiales
1. El dueño del negocio llega a la hora de entrada (7:30 am) y realiza una
inspección de la materia de prima para dar inicio a la preparación de los
guisos, así como de la verdura que se picara para la utilización en estos
guisos.
2. Realiza inspección visual y realiza inspección de los procesos y de la sanidad
de estos al llevarse a cabo para que se realicen de forma adecuada para
cuidar la calidad de estos.
3. Realiza una inspección final de los guisos preparados y los prueba para
aprobar el sabor y su presentación y estos puedan salir a la venta.
Proceso de Recursos Técnicos

1. Se realizan análisis del establecimiento para establecer los medios

necesarios para satisfacer las necesidades tecnológicas, como lo es en el
sistema de pago del establecimiento.
d) Determinar los recursos necesarios para estos procesos y asegurarse de su

disponibilidad.
Recursos Necesarios
Materia prima: Atún, marlín ahumado, pescado mako, camarón, pulpo, jaiba,
abulón, Tomate, Cebolla blanca y morada, Chile de árbol, habanero, pasilla,
california, jalapeño, serrano, güerito, limones, cilantro, repollo, perejil, zanahorias,
aguacate, Ajo, orégano, Sal, sal de ajo, pimienta, paprika, Leche, crema,
mantequilla, vino, mostaza, mayonesa, cátsup, aceite, aceite de oliva, caldillos,
pasta, aceitunas, chipotle, manteca
Equipo: Estufa, freidora, refrigerador, estante, sartenes, cuchillos, ollas, platos,

tablas para picar, mesas, fregadora, gas estacionario.
Sistemas: Administrativo, De Finanzas, De Ventas, De Producción.
Recursos humanos: Empleados, Cajeros, Cocineras.
Disponibilidad
Materia prima: Se realiza inventario diario de los productos para así realizar pedido
de lo que sea necesario ya que estos productos se utilizan a diario.
Equipo: Se realiza mantenimiento preventivo y correctivo para lograr el

funcionamiento deseado de la maquinaria.
Sistemas: Estos se realizan con anterioridad para su funcionamiento siempre esté

disponible.
Recursos humanos: Se les da su horario de trabajo, día de descanso para que estos
puedan cubrir los horarios previamente dados.
e) Asignar las responsabilidades y autoridades para estos procesos.

Estas se realizaron jerárquicamente:
Dueño: Tiene como responsabilidad de comprar ciertas cosas de la materia prima

necesaria, realizar la inspección del proceso de recursos materiales en sus etapas,
cocinar si es necesario.
Esposa dueño: Tiene como responsabilidad de comprar ciertas cosas de la materia

prima necesaria, realizar la inspección del proceso de recursos materiales en sus
etapas, cocinar si es necesario.
Hija del dueño: Tiene como responsabilidad de encargarse de cobrar en la venta de

los productos finales, realizar las funciones del proceso de recursos humanos para
la contratación de personal, así como su capacitación, cocinar si es necesario.
Hijo del dueño: Tiene como responsabilidad de encargarse de cobrar en la venta de

la contratación de personal, así como su capacitación.
Contador: Tiene como responsabilidad llevar el sistema de finanzas de la empresa.
Cocinera Principal
1. Caldo de cahuatun
2. Guiso de marlín ahumado
3. Guiso de camarón a la diabla
4. Guiso de pulpo al vino tinto
5. Guiso de camarón ranchero
6. Guiso de camarón con rajas
7. Guiso de jaiba
8. Guiso de chorizo de abulón
Cocinera Secundaria
1. Empanadas (Marlín ahumado y jaiba)

2. Tiras de pescado empanizado
3. Camarón empanizado
4. Pedazos de callo empanizado

5. Chiles rellenos de marlín con queso
Empleados: Tienen como responsabilidad realizar las tareas que se les asignen.
f) Abordar los riesgos y oportunidades determinados de acuerdo con los

requisitos
Se ha determinado los riesgos y oportunidades realizando dos tipos de análisis: El

PESTEL y El FODA establecido en el punto 4.1
Se ha realizado un Análisis de Modo y Efecto de Fallos (AMEF) en el punto 6.1
g) Evaluar estos procesos e implementar cualquier cambio necesario para

asegurarse de que estos procesos logren los resultados previstos.
Proceso de Recursos Humanos: En este se procesó tenemos dos secciones,

dado por la dirección principal que vendría siendo la familia de 5 integrantes en la
cual, cualquiera de estos se puede encargar en las funciones necesarias, por lo cual
si uno no asistiera se tendría 4 más para apoyar y realizar las funciones necesarias.
Por otro lado, en los empleados se cuenta con 10 empleados para lograr las
funciones necesarias, o en los puestos principales dentro de la cocina si la cocinera
principal no pudiera asistir al trabajo o le llegara ocurrir algo el dueño entraría en su
lugar a cocinar ya que él tiene el conocimiento y la habilidad para cocinar ya que el
invento estos guisos, por otra parte, su hija está capacitada para cocinar si alguno
de estos dos no pudiera, y en dado caso que no pudieran estos tres entraría su
esposa a cocinar ya que ella también está capacitada para hacerlo o la cocinera
secundaria no pudiera asistir al trabajo o le llegara ocurrir algo algunos de los tres
ayudantes de cocina podrían entrar en su lugar ya que estos están capacitados para
realizar estos procesos.
Proceso de Recursos Financieros: En este proceso se tiene como igual en el

manejo de las ganancias y aportaciones a los dueños que se encargan de ello, por
lo cual, se maneja en similitud al proceso de recursos humanos el cual lo maneja la
familia de 5 integrantes en el cual si uno no estuviera cualquiera de los otros 4 se

podría hacer cargo y cumplir las funciones necesarias.
Proceso de Recursos Materiales: Si la cocinera principal no pudiera asistir al

trabajo o le llegara ocurrir algo el dueño entraría en su lugar a cocinar ya que él
tiene el conocimiento y la habilidad para cocinar ya que el invento estos guisos, por
otra parte, su hija está capacitada para cocinar si alguno de estos dos no pudiera, y
en dado caso que no pudieran estos tres entraría su esposa a cocinar ya que ella
también está capacitada para hacerlo o si la cocinera secundaria no pudiera asistir
al trabajo o le llegara ocurrir algo algunos de los tres ayudantes de cocina podrían
entrar en su lugar ya que estos están capacitados para realizar estos procesos.
Proceso de Recursos Técnicos: Se cuenta con personal externo por si llegara a

fallar la computadora la cual tiene como función un programa para cobrar la venta
de los productos, así como las cámaras de vigilancia.
Nombre del documento: Código: AVIONETA-

Liderazgo CAP-511

9001:2015
Página: 1
5 Liderazgo
5.1 Liderazgo y compromiso
5.1.1 Generalidades
La alta dirección se compromete a cumplir con los objetivos estratégicos de la

organización involucrando a todo el personal asegurando la disponibilidad de
recursos para proporcionar los guisos de mariscos de alta calidad y de un sabor
inigualable.
Nombre del documento: Enfoque Código: AVIONETA-

al cliente CAP-512

9001:2015
Página: 1
5.1.2 Enfoque al cliente
La alta dirección se compromete a enfocar sus servicios al cliente asumiendo la

responsabilidad de llevar guisos de mariscos con alta calidad en sus procesos y en
su sabor inigualable dándoles un buen servicio en el cual el establecimiento tenga
orden y limpieza, que cuenta con los servicios públicos necesarios como baños,
agua, luz, wi-fi con la mayor comodidad posible y contando con la seguridad de que
pasaran una grata comida y grato servicio.
Nombre del documento: Política Código: AVIONETA-

de calidad CAP-520

9001:2015
Página: 1
5.2 Política
5.2.1 Establecimiento de la política de calidad
Tacos de Mariscos “La Avioneta” ofrece guisos de mariscos de alta calidad

obteniendo materia prima de la más alta calidad, el cual se revisa su frescura e
inocuidad para poner alcance de todos los consumidores productos libres de
bacterias y microorganismos con un sabor inigualable esto con el fin de llegar a ser
una empresa líder en venta de mariscos en Ensenada.

Código: AVIONETA-
Comunicación de la política de
CAP-522
calidad

9001:2015
Página: 1
5.2.2 Comunicación de la política de calidad
Se plantea proporcionar la política de calidad en nuestro establecimiento en un lugar

estratégico donde todos lo pueda ver, leer y tener alcance de ella, así como en
nuestra página web en Facebook.
Nombre del documento: Roles,

Código: AVIONETA-
responsabilidad y autoridades de
CAP-530
la organización

9001:2015
Página: 1
5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización




Cocinera Principal: Tiene como responsabilidad llevar a cabo los procedimientos

para la elaboración de los siguientes productos: Caldo de cahuatun, Guiso de marlín
ahumado, Guiso de camarón a la diabla, Guiso de pulpo al vino tinto, Guiso de
camarón ranchero, Guiso de camarón con rajas, Guiso de jaiba, Guiso de chorizo
de abulón.
Cocinera Secundaria: Tiene como responsabilidad llevar a cabo los procedimientos

para la elaboración de los siguientes productos: Empanadas (Marlín ahumado y
jaiba), Tiras de pescado empanizado, Camarón empanizado, Pedazos de callo
empanizado, Chiles rellenos de marlín con queso.
Empleados: Tienen como responsabilidad realizar las tareas que se les asignen por
parte de la alta dirección.

Planificación CAP-600

9001:2015
Página: 1
6 Planificación
6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades
Análisis de Modo y Efecto de Fallos (AMEF)


Código: AVIONETA-
Objetivos de calidad y
CAP-620
planificación

9001:2015
Página: 1
6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos
Proceso Objetivo Planificación

Contar con el personal capaz y 1. Realizar la contratación de personal
apto para realizar los trabajos adecuado para el establecimiento
Recursos requeridos en el establecimiento. siguiendo el proceso de recursos humanos
Humanos 2. Realizar capacitaciones al personal del
establecimiento de acuerdo a su necesidad
y así cumplir con el SGC.
Recursos Contar con la economía suficiente 1. Realizar planeación financiera mensual,
Financieros para satisfacer las necesidades para así satisfacer las necesidades del
del establecimiento. establecimiento.
Contar con instalaciones de 1. Realizar plan de mantenimiento de acuerdo
calidad y adecuadas para a las instalaciones del mantenimiento, con
satisfacer los procesos que se el fin de lograr instalaciones de calidad.
Recursos llevan a cabo. 2. Realizar lista de personal externo de
Técnicos acuerdo a las necesidades de instalación,
con el fin de contar con ello cuando se
necesite.
Recursos Contra con los recursos 1. Realizar archivo de inventario con los
Materiales necesarios para cocinar, tanto recursos que se cuentan para así estar
maquinaria como comida. satisfaciendo estos.
Tiempo de atención
Cuando requieres de nuestros servicios la atención es:
a) Excelente
b) Muy bien
c) Regular
d) Insatisfactorio
La rapidez al ser atendido es:

a) Excelente
b) Muy bien
c) Regular
d) Insatisfactorio
Actitud de servicio (cortesía, disposición a ayudar)
¿Cómo calificas la actitud de servicio del personal que te atiende?
a) Excelente
b) Muy bien
c) Regular
d) Insatisfactorio
La atención del personal vía telefónica es:
a) Excelente
b) Muy bien
c) Regular
d) Insatisfactorio
Competencia del personal
¿Cómo consideras los conocimientos del personal que te atiende?
a) Excelente
b) Muy bien
c) Regular
d) Insatisfactorio
El personal que atiende resuelve todas tus dudas de manera:
a) Excelente
b) Muy bien
c) Regular
d) Insatisfactorio
La información de tu cuenta al final del pedido es:
a) Excelente
b) Muy bien
c) Regular
d) Insatisfactorio
Comida
El sabor de la comida es:
a) Excelente
b) Muy bien
c) Regular
d) Insatisfactorio
La consistencia de la comida es:
a) Excelente
b) Muy bien
c) Regular
d) Insatisfactorio
Establecimiento
El orden del establecimiento es:
a) Excelente
b) Muy bien
c) Regular
d) Insatisfactorio
La limpieza del establecimiento es:
a) Excelente
b) Muy bien
c) Regular
d) Insatisfactorio

Planificación en los cambios CAP-630

9001:2015
Página: 1
6.3 Planificación en los cambios
Formato planificación en los cambios
Código: AVIONETA-
Nombre del documento: Apoyo
CAP-700

9001:2015
Página: 1
7 – Apoyo
7.1 Recursos

Generalidades CAP-710

9001:2015
Página: 1
7.1.1 Generalidades
Recursos Necesarios
Materia prima: Atún, marlín ahumado, pescado malo, camarón, pulpo, jaiba, abulón,
Tomate, Cebolla blanca y morada, Chile de árbol, habanero, pasilla, california,
jalapeño, serrano, güerito, limones, cilantro, repollo, perejil, zanahorias, aguacate,

Ajo, orégano, Sal, sal de ajo, pimienta, paprika, Leche, crema, mantequilla, vino,
mostaza, mayonesa, cátsup, aceite, aceite de oliva, caldillos, pasta, aceitunas,
chipotle, manteca
Equipo: Estufa, freidora, refrigerador, estante, sartenes, cuchillos, ollas, platos,

tablas para picar, mesas, fregadora, gas estacionario, sillas, inmuebles, escobas,
trapeador, artículos de limpieza.
Sistemas: Administrativo, De Finanzas, De Ventas, De Producción.
Recursos humanos: Empleados, Cajeros, Cocineras.
Servicios públicos: Agua, Electricidad, Drenaje,
Disponibilidad
Materia prima: Se realiza inventario diario de los productos para así realizar pedido
de lo que sea necesario ya que estos productos se utilizan a diario.
Equipo: Se realiza mantenimiento preventivo y correctivo para lograr el

funcionamiento deseado de la maquinaria.
Sistemas: Estos se realizan con anterioridad para su funcionamiento siempre esté

disponible.
Recursos humanos: Se les da su horario de trabajo, día de descanso para que estos
puedan cubrir los horarios previamente dados
Una vez determinado los recursos necesarios para llevar el SGC se proporcionará
lo necesario para el establecimiento, mantenimiento y mejora de dicho sistema.
Para solicitar cualquier recurso faltante se procederá a llenar el formato de solicitud

de material de suministros, esto con el fin de satisfacer las necesidades solicitantes
y tener un control de lo que se adquiere.

Personas CAP-712

9001:2015
Página: 1
7.1.2 Personas
Puesto Cantidad
Alta dirección 2
Gerente 2
Cajera 1
Taquero 1
Tortillera 1
Cocinera 2
Ayudante de cocina 5
Personal de limpieza 1

Infraestructura CAP-713

9001:2015
Página: 1
7.1.3 Infraestructura
Mantenimiento
Infraestructura Descripción Cantidad
Preventivo Predictivo
Pintura: Se realizará Pintura: Se realizará
Edificios Local 1 mantenimiento cada 6 mantenimiento cada 6
meses. meses.
Limpieza: Se realizara Limpieza: Se realizara

mantenimiento mantenimiento
diariamente. diariamente.
Se realizara un plan con Se realizara un plan con
los electricistas para la los electricistas para la
CFE 1 inspección de inspección de
instalaciones cada 2 instalaciones cada 2
Servicios meses. meses.
Públicos Se realizara un plan con
Se realizara un plan con
CESPE para la
CESPE para la inspección
CESPE 1 inspección de
de instalaciones cada 2
instalaciones cada 2
meses.
meses.
un técnico especialista un técnico especialista
Computadoras 1 para el mantenimiento de para el mantenimiento de
la computadora cada 4 la computadora cada 4
meses. meses.
Caja
1 para el mantenimiento de para el mantenimiento de
registradora
la caja registradora cada la caja registradora cada 4
4 meses. meses.
Refrigerador 4
para el mantenimiento para el mantenimiento
cada 4 meses. cada 4 meses.
Equipos un técnico especialista un técnico especialista
Estufas 2
para el mantenimiento para el mantenimiento
cada 4 meses. cada 4 meses.
Limpieza: Se realizará Limpieza: Se realizará
Carreta 1
Pintura: Se realizara Pintura: Se realizara
mantenimiento de mantenimiento de pintura
pintura cada 6 meses. cada 6 meses.
Planchas mantenimiento mantenimiento
2
(Cocina) diariamente. diariamente.

Fregadero 1 mantenimiento mantenimiento
Fosa: Se realizara la Fosa: Se realizara la

limpia de la fosa cada 4 limpia de la fosa cada 4
meses. meses.
Mesas 3
Se realizará Se realizará
mantenimiento cada 6 mantenimiento cada 6
Tundra 2010 1 meses en todos los meses en todos los
servicios. (Aceite, servicios. (Aceite,
Recursos de motor,etc.) motor,etc.)
Transporte Se realizará Se realizará
mantenimiento cada 6 mantenimiento cada 6
Jeep 2010 1 meses en todos los meses en todos los
servicios. (Aceite, servicios. (Aceite,
motor,etc.) motor,etc.)
TELNOR para la TELNOR para la
Tecnologías de
TELNOR 1 inspección de inspección de
la información
instalaciones cada 2 instalaciones cada 2
meses. meses.

Código: AVIONETA-
Ambiente para la operación de
CAP-714
los procesos

9001:2015
Página: 1
7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos
Ambiente para la operación de los procesos

Ambiente Características Mantenimiento
 Valores morales
1. Encuesta DNC
positivos
2. Capacitación en el
 Atmosfera relajada y
Social tema necesario.
productiva.
3. Convivios en la
 Compromiso con la empresa
excelencia.
 Comunicación
directa y sincera.
 Cooperacion y
apoyo.
 Sentido del humor
 Comprensión y
entendimiento.
 Motivación
empresarial
 Énfasis en salud,
familia y ambiente.
 Oportunidades de
ascenso y
capacitación.
 Reducción del
estrés
1. Encuesta DNC
 Prevención del
2. Capacitación en el
Psicológico síndrome de
tema necesario.
agotamiento
 Cuidado de las
emociones
1. Contratar Ingeniero
Temperatura: 17 a 22°C
Industrial que de
Humedad: 40 a 70%
mantenimiento a las
Circulación del aire: 0.1 a
Físico condiciones físicas
0.2
cada mes para darle
Iluminación: 200 Lux
seguimiento y
Ruido: 30- 50 dBA
revisión.

Código: AVIONETA-
Recursos de seguimiento y
CAP-715
medición

9001:2015
Página: 1
7.1.5 Recursos de seguimiento y medición
Dado como en el punto 6.2 se realizarán encuestas a los consumidores para medir
nuestra calidez de servicio y así evaluar nuestro sistema de gestión de la calidad
con encuestas tales como:
Tiempo de atención
e) Excelente
f) Muy bien
g) Regular
h) Insatisfactorio
e) Excelente
f) Muy bien
g) Regular
h) Insatisfactorio
e) Excelente
f) Muy bien
g) Regular
h) Insatisfactorio
e) Excelente
f) Muy bien
g) Regular
h) Insatisfactorio
e) Excelente
f) Muy bien
g) Regular
h) Insatisfactorio
e) Excelente
f) Muy bien
g) Regular
h) Insatisfactorio
e) Excelente
f) Muy bien
g) Regular
h) Insatisfactorio
Comida
e) Excelente
f) Muy bien
g) Regular
h) Insatisfactorio
e) Excelente
f) Muy bien
g) Regular
h) Insatisfactorio
Establecimiento
e) Excelente
f) Muy bien
g) Regular
h) Insatisfactorio
e) Excelente
f) Muy bien
g) Regular
h) Insatisfactorio

Conocimientos de la organización CAP-716

9001:2015
Página: 1
7.1.6 Conocimientos de la organización

Los conocimientos necesarios para operar los procesos y así lograr la conformidad
de los productos y servicios estarán disponibles siempre y cuando estos sean
solicitados por las personas encargadas de llevar este sistema de gestión de la
calidad, así también se les será proporcionado a la hora de capacitarlos para llevar
a cabo este SGC con el fin de lograr resultados más sobresalientes.

Competencia CAP-720

9001:2015
Página: 1
7.2 Competencia
Puesto Requisitos Cantidad

Alta dirección  Licenciatura 2
concluida.
 Experiencia
mínima de 3 años
en empresas de
giro financiero,
comercial y/o de
servicios en un
puesto con
responsabilidad
similar (Gerencia,
Coordinación,
Jefatura)
 Conocimientos en
procesos
administrativos,
cobranza,
prospección,
operación, ventas,
manejo de
inventarios,
 Liderazgo en
manejo de equipos
de trabajo,
 Conocimiento en
paquetería
Microsoft Office y
redes sociales.
Gerente  Licenciatura 2
concluida.
 Experiencia
mínima de 3 años
en empresas de
giro financiero,
comercial y/o de
servicios en un
puesto con
responsabilidad
similar (Gerencia,
Coordinación,
Jefatura)
 Conocimientos en
procesos
administrativos,
cobranza,
prospección,
operación, ventas,
manejo de
inventarios,
 Liderazgo en
manejo de equipos
de trabajo,
 Conocimiento en
paquetería
Microsoft Office y
redes sociales.
Cajera  Edad: 18 años en 1
adelante
 Escolaridad:
Bachillerato o
carrera técnica de
3 años con
certificado
 Sexo y estado civil:
indistinto
 Manejo básico de
computadora
 Experiencia en
manejo de efectivo
/ atención a
clientes
 Disponibilidad de
horario
 Actitud de servicio
 Facilidad de
palabra
Taquero  Edad: 18 años en 1

adelante
indistinto
 Experiencia en
atención a clientes
horario
 Facilidad de
palabra
Tortillera  Edad: 18 años en 1
adelante
indistinto
 Experiencia
realizando tortillas
horario
 Facilidad de
palabra
Cocinera  Edad: 18 años en 2
adelante
indistinto
 Experiencia en
área de cocina
horario
 Facilidad de
palabra
 Proactivo
Ayudante de cocina  Edad: 18 años en 5

adelante
indistinto
 Experiencia en
área de cocina
horario
 Facilidad de
palabra
 Proactivo
Personal de limpieza  Edad: 18 años en 1
adelante
indistinto
horario
 Proactivo
Para tener el personal correcto se seleccionará a través del proceso de Recursos

Humanos el cual es el siguiente:
1. Reclutamiento: Se pondrá anuncios en periódico, redes sociales y en el

establecimiento para así atraer candidatos competentes para un puesto de
trabajo a la empresa.
2. Selección: Se realizará un análisis completo de todo lo que el candidato
puede aportar al puesto de trabajo por ello se le realiza una serie de pruebas
de selección.
3. Contratación: Después de haber obtenido el o los candidatos ideales, se
procederá a la contratación. Se realizará un contrato donde se planteen los
deberes y derechos de ambas partes, se nota rizará y se asentará la
contratación.
4. Inducción: Para que los empleados que se incorporen a la empresa se
sientan bienvenidos y puedan rendir en sus puestos, se le acompañara
durante los primeros días con el fin de transmitir la cultura de la empresa,
presentar al resto del equipo, repasar lo que se espera del nuevo empleado
y satisfacer sus dudas, es una tarea clave.
5. Capacitación: Se le dará cursos de inducción de la política de la empresa,
objetivos de la empresa y los objetivos esperados que se cumplan del
trabajador.
Nombre del documento: Toma de Código: AVIONETA-

conciencia CAP-730

9001:2015
Página: 1
7.3 Toma de conciencia
Las personas que realizan el trabajo dentro de la organización tendrán en

conciencia y con claridad la política de calidad, los objetivos de calidad deseados,
ya que se les dará cursos de inducción de estos temas, y cada mes se les hará
cuestionarios sobre estos temas.
Tema del curso Fecha Duración Expositor

Política de calidad (Año/Mes/Día) 10 min. Alta dirección
Objetivos de (Año/Mes/Día) 10 min. Alta dirección
calidad de la
empresa.
Objetivos del (Año/Mes/Día) 10 min. Gerente
personal en el
SGC.
Sanciones del (Año/Mes/Día) 10 min. Gerente
incumplimiento del
SGC
Examen de retroalimentación
1. ¿Cuál es la política de calidad de la empresa?

2. Mencione los objetivos de calidad de la empresa
3. ¿Cuáles son sus objetivos en el SGC?
4. ¿Cómo lograría estos objetivos?
5. ¿Cuáles son las sanciones por incumplir el SGC? ¿Está de acuerdo? ¿Qué
mejoraría?

Comunicación CAP-740

9001:2015
Página: 1
7.4 Comunicación
Se les comunicara en físico y digital cual información externa o interna pertinente al

SGC que sea necesaria comunicar a las personas encargadas de llevar esto a cabo
con el fin de lograr objetivos sobresalientes.
Externas Internas
Proveedores Personal de trabajo
Clientes
Nombre del documento: Codigo: AVIONETA-

Informacion documentada CAP-750
Referencia a la norma: ISO Revision: 0

9001:2015
Pagina: 1
7.5 Información documenta
La información se encuentra documentada e identificada por el nombre del

documento, su código, las revisiones que lleva y su número de páginas para llevar
el control de estas y cualquier actualización sea identificada y pueda tener libre
acceso a realizar estas.

Operación CAP-800

9001:2015
Página: 1
8 – Operación
8.1 Planificación y control operacional
Determinación
Requisitos Criterios Aceptación
de recursos
El producto será
• Camarón aceptado después
Productos
(Mediano) de realizar un
• Panko Caliente, examen
Camarón • Harina crujiente, buen organoléptico cada
Empanizado • Leche aspecto, color que vaya a salir a
• Pimienta agradable. venta al inicio del
• Sal de ajo día, lo cual lo
• Aceite determinara el dueño
del establecimiento.
El producto será
• Filete de aceptado después
pescado mako de realizar un
• Panko Caliente, examen
Pescado • Harina crujiente, buen organoléptico cada
Empanizado • Leche aspecto, color que vaya a salir a
El producto será
aceptado después
de realizar un
• Callo de hacha Caliente, examen
Callo • Harina crujiente, buen organoléptico cada
Empanizado • Pimienta aspecto, color que vaya a salir a
• Mantequilla agradable. venta al inicio del
día, lo cual lo
determinara el dueño
• Marlín El producto será

ahumado aceptado después
(cubos) de realizar un
• Cebolla Caliente, buen examen
• Chile pasilla aspecto, color organoléptico cada
Marlín • Tomate agradable, olor que vaya a salir a
• Caldillos determinara el dueño
• Aceite del establecimiento.
• Filetes de atún
(Aleta azul)
• Cebolla El producto será
• Tomate aceptado después
• Caldillos de realizar un
• Pasta Caliente, buen examen
• Pimienta aspecto, color organoléptico cada
Cahuatun
• Orégano agradable, olor que vaya a salir a
• Aceite de oliva agradable. venta al inicio del
• Sal día, lo cual lo
• Mostaza determinara el dueño
• Vino tinto del establecimiento.
• Aceitunas
• Zanahorias
El producto será
• Chile pasilla aceptado después
• Queso de realizar un
• Huevos Caliente, buen examen
Chiles • Harina aspecto, color organoléptico cada
Rellenos • Pimienta agradable, olor que vaya a salir a
• Guiso de agradable. venta al inicio del
marlín ahumado día, lo cual lo
El producto será
(mediano) de realizar un
• Aceite de oliva Caliente, buen examen
Camarón • Chile de árbol aspecto, color organoléptico cada
Diabla • Mantequilla agradable, olor que vaya a salir a
• Paprika agradable. venta al inicio del
• Cebolla día, lo cual lo
• Perejil determinara el dueño
El producto será
• Crema Caliente, buen examen
Camarón con • Mantequilla aspecto, color organoléptico cada
Rajas • Rajas de chile agradable, olor que vaya a salir a
california agradable. venta al inicio del
• Pimienta día, lo cual lo
• Perejil determinara el dueño
El producto será
• Tomate Caliente, buen examen
Camarón • Cebolla aspecto, color organoléptico cada
Ranchero • Chile pasilla agradable, olor que vaya a salir a
• Caldillos agradable. venta al inicio del
• Aceite día, lo cual lo
• Pimienta determinara el dueño
El producto será
• Huevos
aceptado después
• Cebolla
de realizar un
• Tomate
Caliente, buen examen
• Chile jalapeño
Chorizo de aspecto, color organoléptico cada
• Chorizo de
Abulón agradable, olor que vaya a salir a
abulón
agradable. venta al inicio del
• Aceite
día, lo cual lo
• Pimienta
• Sal
El producto será
• Pulpo aceptado después
• Cebolla de realizar un
morada Caliente, buen examen
• Mantequilla aspecto, color organoléptico cada
Pulpo
• Chile jalapeño agradable, olor que vaya a salir a
• Vino tinto agradable. venta al inicio del
• Soya día, lo cual lo
El producto será
aceptado después
• Jaiba
de realizar un
• Tomate
Caliente, buen examen
• Cebolla
aspecto, color organoléptico cada
Jaiba • Chile pasilla
agradable, olor que vaya a salir a
• Caldillos
agradable. venta al inicio del
• Sal
día, lo cual lo
• Aceite
Caja
Servicios
Se aceptara cuando
registradora,
Servicio de Rápido, Eficaz, este sea rápido,
Computadora,
Caja Activo, eficaz y de calidad
Cajera, Software
para los clientes.
y Hardware
Carreta,
Productos, Gas, Se aceptara cuando
Servicio de Taquero, Rápido, Eficaz, este sea rápido,
Tacos Tortillas, Papel Activo, eficaz y de calidad
para taco, para los clientes.
platos.
Masa, Cal, Se aceptara cuando
Servicio de Plancha, Gas, Rápido, Eficaz, este sea rápido,
Tortillas Tortilleros, Activo, eficaz y de calidad
Maquina. para los clientes.
Personal altamente
capacitado para
Personal, Se debe seguir
realizar trabajos de
Equipo de el proceso de
ayudantía de cocina.
Procesos Trabajo, reclutamiento,
Dirección altamente
Uniforme, Alta se debe realizar
Recursos capacitada para
dirección, una planeación,
Humanos realizar la
Proceso de organización,
planeación,
reclutamiento, desarrollo y
organización,
Organización de coordinación del
desarrollo y
recursos. establecimiento
coordinación del
establecimiento.
Se debe
Dinero en
gestionar el
efectivo, Recursos financieros
desarrollo y
Utilidades, estables para la
expansión
Recursos Créditos creación, desarrollo
financiera de la
Financieros Bancarios, y expansión de la
empresa a
Prestamos de gestión de la
través de la
acreedores y empresa.
planeación
proveedores.
financiera.
Se debe seguir
Estufas, el
Se aceptara cuando
Refrigerador, mantenimiento
estos estén a
Recursos Mesas, Freidora, predictivo y
disposición y
Materiales Fregadero, preventivo,
trabajando
Sillas, Equipo de deben ser
normalmente.
cocina. aseados cada
semana.
Se debe seguir Se aceptar cuando
Computadora, el esté en
Recursos
Wi-fi, Sistema mantenimiento funcionamiento, sin
Técnicos
administrativo. predictivo y fallas y realizando
preventivo. sus labores.
Implementacion
Hora Fecha Objetivo Encargado
Realizar analisis
Diario,
organolepticos a los Alta
Productos 07:30 a. m. Lunes a
productos antes de salir direccion
Domingo
a su venta al cliente
Realizar evaluaciones
Diario,
del servicio dado a los Alta
Servicios 09:00 a. m. Lunes a
clientes a traves de direccion
Domingo
encuestas.
Realizar analisis como
Diario, empresa en cuanto al
Alta
Procesos 07:30 a. m. Lunes a desarrollo financiero,
direccion
Domingo empresarial y control de
personal.

Código: AVIONETA-
Requisitos para los productos y
CAP-820
servicios

9001:2015
Página: 1
8.2 Requisitos para los productos y servicios
Se realizará los avisos de cualquier información relativa en cuanto al servicio o

productos del establecimiento a través de nuestra página web en la red social
Facebook y físicamente con letreros dentro del establecimiento.
En cuanto a la retroalimentación de los clientes relativa a los productos y servicios,

incluyendo las quejas de los clientes tanto en las redes sociales como en el
establecimiento se manejará como en el punto 6.2 en el cual se realizarán
encuestas a los consumidores para medir nuestra calidez de servicio y así evaluar
nuestro sistema de gestión de la calidad y así seguir mejorando para brindar un
mejor servicio, con encuestas tales como:
Tiempo de atención
i) Excelente
j) Muy bien
k) Regular
l) Insatisfactorio
i) Excelente
j) Muy bien
k) Regular
l) Insatisfactorio
i) Excelente
j) Muy bien
k) Regular
l) Insatisfactorio
i) Excelente
j) Muy bien
k) Regular
l) Insatisfactorio
i) Excelente
j) Muy bien
k) Regular
l) Insatisfactorio
i) Excelente
j) Muy bien
k) Regular
l) Insatisfactorio
i) Excelente
j) Muy bien
k) Regular
l) Insatisfactorio
Comida
i) Excelente
j) Muy bien
k) Regular
l) Insatisfactorio
i) Excelente
j) Muy bien
k) Regular
l) Insatisfactorio
Establecimiento
i) Excelente
j) Muy bien
k) Regular
l) Insatisfactorio
i) Excelente
j) Muy bien
k) Regular
l) Insatisfactorio
Nombre del documento: Diseño y

Código: AVIONETA-
desarrollo de los productos y
CAP-830
servicios

9001:2015
Página:1
8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios
Recursos Entradas Desarrollo Salidas

Materiales
 Filete de 1. Obtener materia Tiras de pescado
pescado prima empanizado freído.
mako 2. Filetear
 Panko pescado
 Harina 3. Vertir el
Pescado  Leche pescado
Empanizado  Pimienta fileteado dentro
 Sal de ajo de harina.
 Aceite 4. Vertir cada

pescado
fileteado en
huevo.
5. Empanizar el
pescado con
panko.
6. Vertir el
pescado la
freidora
 Camarón 1. Obtener materia Camarones
(Mediano) prima empanizados
 Panko 2. Abrir camarón freídos.
 Harina 3. Vertir el
Camarón  Leche camarón dentro
Empanizado  Pimienta de harina.
 Sal de ajo 4. Vertir cada
 Aceite camarón en
huevo.
5. Empanizar el
camarón con
panko.
6. Verter el
camarón la
freidora.
 Callo de 1. Obtener materia Pedazos de callo
hacha prima. empanizados
Callo  Harina 2. Aplastar el callo freídos.
Empanizado  Pimienta con martillo.
 Mantequilla 3. Enharinar callo

4. Echar
mantequilla a
sarten
5. Echar callo a
sarten para freír
 Marlín 1. Obtener materia Guiso de marlín
ahumado prima. ahumado
(cubos) 2. Picar marlín en
 Cebolla cuadros
Marlín  Chile 3. Echar la verdura
pasilla en el sarten
 Tomate para freír
 Pimienta 4. Echar marlín al
 Sal de ajo sarten
 Caldillos 5. Echar sales al

marlín.
 Aceite
6. Echar caldillos
al marlín
 Filetes de 1. Obtener materia Caldo de Cahuatun
atún (Aleta prima
azul) 2. Cocer pescado
 Cebolla 3. Echar verdura al
 Tomate sarten
Cahuatun  Caldillos 4. Echar sales a la
 Pasta verdura
 Pimienta 5. Echar caldo de
 Orégano pasta a la
verdura
 Aceite de
6. Echar pescado
oliva
cocido al caldo
 Sal
 Mostaza 7. Echar
 Vino tinto aceitunas,
 Aceitunas zanahorias al
 Zanahorias caldo.
8. Echar vino y
mostaza al
caldo.
 Tortilla 1. Obtener materia Empanadas de
precocida prima marlín ahumado o
Empanada (Harina) 2. Colocar tortilla jaiba
(Jaiba y  Harina precocida
Marlín)  Aceite 3. Echar marlín o
 Guiso de jaiba dentro.
marlín 4. Echar queso
ahumado o 5. Cerrar tortilla
jaiba 6. Freír empanada
 Chile 1. Obtener materia Chiles rellenos de

pasilla prima marlín ahumado
 Queso 2. Tatemar chiles con queso.
 Huevos 3. Pelar chiles
Chiles  Harina 4. Echar marlín al
Rellenos  Pimienta chile
 Guiso de 5. Echar queso al
marlín chile
ahumado 6. Enharinar el
 Aceite chile
7. Levantar huevo
8. Echar chile en el
huevo
9. Freír chile
 Camarón 1. Obtener materia Guiso de camarón

(mediano) prima a la diabla.
 Aceite de 2. Echar aceite de
oliva oliva, cebolla y
 Chile de chile de árbol al
Camarón a la árbol sarten.
diabla  Mantequilla 3. Echar paprika y
 Paprika mantequilla al
 Cebolla sarten.
 Perejil 4. Echar camarón

al sarten
5. Echar perejil y
quiso al sarten
(mediano) prima con rajas.
 Crema 2. Tatemar chile
Camarón con  Mantequilla 3. Pelar chile
rajas  Rajas de 4. Picar en rajas el
chile chile
california 5. Calentar sarten
 Pimienta 6. Echar crema al
 Perejil sarten
7. Echar
mantequilla al
sarten
8. Echar camarón
al sarten
9. Echar pimienta
y perejil.
10. Echar rajas de

chile al sarten
(mediano) prima. ranchero.
 Tomate 2. Echar la verdura
Camarón  Cebolla en el sarten
ranchero  Chile para freír
pasilla 3. Echar camarón
 Caldillos al sarten
 Aceite 4. Echar sales al
 Pimienta guiso
5. Echar caldillos
al guiso.
 Huevos 1. Obtener materia Guiso de chorizo de
 Cebolla prima abulón.
 Tomate 2. Calentar sarten
 Chile con aceite.
Chorizo de jalapeño 3. Echar chorizo al
abulón  Chorizo de sarten
abulón 4. Echar verdura
 Aceite 5. Echar huevo
 Pimienta 6. Echar sales al

sarten
 Sal
 Pulpo 1. Obtener materia Guiso de pulpo al
 Cebolla prima vino tinto.
morada 2. Cocer pulpo
Pulpo al vino  Mantequilla 3. Picar pulpo
tinto  Chile 4. Calentar sarten
jalapeño
 Vino tinto 5. Echar aceite y

 Soya jalapeño al
 Aceite sarten
6. Echar pulpo al
sarten
7. Echar
mantequilla al
pulpo
8. Echar cebolla al
sarten
9. Echar vino y
soya al sarten.
 Jaiba 1. Obtener materia Guiso de jaiba

 Tomate prima.
 Cebolla 2. Echar la verdura
Jaiba  Chile en el sarten
pasilla para freír
 Caldillos 3. Echar jaiba al
 Sal sarten
 Aceite 4. Echar sales al

guiso
5. Echar caldillos
al guiso.
Responsabilidades y autoridades para estos procesos.




Cocinera Principal
1. Caldo de cahuatun
2. Guiso de marlín ahumado
3. Guiso de camarón a la diabla
4. Guiso de pulpo al vino tinto
5. Guiso de camarón ranchero
6. Guiso de camarón con rajas
7. Guiso de jaiba
8. Guiso de chorizo de abulón

Cocinera Secundaria
1. Empanadas (Marlín ahumado y jaiba)

2. Tiras de pescado empanizado
3. Camarón empanizado
4. Pedazos de callo empanizado
5. Chiles rellenos de marlín con queso
Empleados: Tienen como responsabilidad realizar las tareas que se les asignen.
Nombre del documento: Control

de los procesos, productos y Código: AVIONETA-
servicios suministrados CAP-840
externamente
9001:2015
Página: 1
8.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados

externamente
Se determinó el único servicio externo proporcionado al establecimiento, el cual es

proporcionado por un Contador que es el que brinda sus servicios al establecimiento
y lleva un control de finanzas.
Actividades a Criterios de Seguimiento Evaluación de

realizar evaluación Desempeño
1. Proporcionar a) Puntualidad Se llevara un Se evaluara el
balances b) Desarrollo seguimiento desempeño anual
generales de mensual sirviendo a través de los
semanales. actividades este como registro resultados
2. Proporcionar c) Formalidad del contador con mensuales que
estado de d) Claridad el fin de crear este sean
resultados análisis del entregados, con
mensuales trabajo de este el cual se
3. Proporcionar con el fin de generara registros

contratos de evaluar de este,
empleados. desempeño anual
4. Proporcionar y claridad de los
utilidades de documentos,
empleados
5. Determinar
dinero de
vacaciones
de
empleados.

Código: AVIONETA-
Producción y provisión del
CAP-850
servicio

9001:2015
Página: 1
8.5 Producción y provisión del servicio
Se realizará inspecciones en las entradas y salidas de los procesos con el fin de

establecer medidas, si es satisfactorio el producto o no, para tener un seguimiento
de cómo se están realizando estos procesos y tomar medidas necesarias si se están
fallando en las salidas.

Código: AVIONETA-
Liberación de los productos y
CAP-860
servicios

9001:2015
Página: 1
8.6 Liberación de los productos y servicios
Se realizan inspecciones visuales y sensoriales con el fin de llevar al cliente

servicios y productos de la más alta calidad con sabores adecuados y de gran gusto.
Nombre del documento: Control Código: AVIONETA-

de salidas no conformes CAP-870

9001:2015
Página: 1
8.7 Control de las salidas no conformes
Productos Acción correctiva Información al cliente

Se le informara que no
No salir a la venta y saldrá a la venta por un
Camarón Empanizado volver a realizar el error pero que saldrá en
Productos
producto. el menor tiempo

posible.
Pescado Empanizado volver a realizar el error pero que saldrá en
posible.
Callo Empanizado volver a realizar el error pero que saldrá en
posible.
Marlín volver a realizar el error pero que saldrá en
posible.
Cahuatun volver a realizar el error pero que saldrá en
posible.
Chiles Rellenos volver a realizar el error pero que saldrá en
posible.
Camarón Diabla volver a realizar el error pero que saldrá en
posible.
Camarón con Rajas volver a realizar el error pero que saldrá en
posible.
Camarón Ranchero volver a realizar el error pero que saldrá en
posible.
Chorizo de Abulón volver a realizar el error pero que saldrá en
posible.
Pulpo volver a realizar el error pero que saldrá en
posible.
No salir a la venta y Se le informara que no

Jaiba volver a realizar el saldrá a la venta por un
producto. error pero que saldrá en
el menor tiempo
posible.
Se les informara que se

realizara un cambio en
Cambiar de cajera y
quien les brinda el
Servicio de Caja realizar capacitación de
servicio y que se les
sus objetivos.
dará capacitación de
mejora.
Servicios
Cambiar de taquero y
quien les brinda el
Servicio de Tacos realizar capacitación de
sus objetivos.
mejora.
Cambiar de tortillera y
quien les brinda el
Servicio de Tortillas realizar capacitación de
sus objetivos.
mejora.

Evaluación del desempeño CAP-900

9001:2015
Página: 1
9 Evaluación del desempeño
9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación
9.1.1 Generalidades
Proceso Seguimiento Medición Análisis Evaluación

Se determinó que se
Se realizará le
les dará seguimiento a
medición de la
las siguientes entradas
siguiente manera:
del proceso:
1. La cantidad de Se evaluara a
1. Proceso de Se realizara el
personal que través de
reclutamiento análisis del
Recursos entra, tiempo Indicadores
de personal. funcionamiento
Humanos de duración y Clave de
2. Personal de del proceso y
el Rendimiento
trabajo su personal.
cumplimiento (KPI)
3. Organización
de sus
de recursos
objetivos.
Se determinó que se
les dará seguimiento a Se realizará le
las siguientes entradas medición de la
Se evaluara a
del proceso: siguiente manera: Se realizara el
través de
1. Balance 1. Los costos análisis del
Recursos Indicadores
General variables y de funcionamiento
Financieros Clave de
2. Estado de los costos fijos, del proceso y
Rendimiento
resultados las ganancias su personal.
(KPI)
3. Acreedores y netas y sus
Proveedores. utilidades.
Se realizará le
Se determinó que se medición de la
les dará seguimiento a siguiente manera: Se evaluara a
Se realizara el
las siguientes entradas 1. La calidad de la través de
análisis del
Recursos del proceso: materia prima a Indicadores
funcionamiento
Materiales 1. Materia prima través de Clave de
del proceso y
2. Equipo de análisis Rendimiento
su personal.
cocina sensoriales. (KPI)
2. La utilización
del equipo de
cocina, su
mantenimiento.
Se realizará le
Se determinó que se medición de la
les dará seguimiento a siguiente manera: Se evaluara a
Se realizara el
las siguientes entradas 1. El través de
análisis del
Recursos del proceso: mantenimiento Indicadores
funcionamiento
Técnicos 1. Hardware y y Clave de
del proceso y
software funcionamiento Rendimiento
su personal.
2. Sistema de estos. (KPI)
administrativo. 2. Los resultados
del sistema.

Satisfacción del cliente CAP-912

9001:2015
Página: 1
9.1.2 Satisfacción del cliente
Para cumplir y satisfacer las necesidades y percepción de los clientes se realizarán

encuestas de acuerdo a los servicios y productos que ofrece la empresa, con el fin
de seguir en constante mejora y darles seguimiento a las necesidades del cliente,
tales encuestas será la siguiente:
Tiempo de atención
m) Excelente
n) Muy bien
o) Regular
p) Insatisfactorio
m) Excelente
n) Muy bien
o) Regular
p) Insatisfactorio
m) Excelente
n) Muy bien
o) Regular
p) Insatisfactorio
m) Excelente
n) Muy bien
o) Regular
p) Insatisfactorio
m) Excelente
n) Muy bien
o) Regular
p) Insatisfactorio
m) Excelente
n) Muy bien
o) Regular
p) Insatisfactorio
m) Excelente
n) Muy bien
o) Regular
p) Insatisfactorio
Comida
m) Excelente
n) Muy bien
o) Regular
p) Insatisfactorio
m) Excelente
n) Muy bien
o) Regular
p) Insatisfactorio
Establecimiento
m) Excelente
n) Muy bien
o) Regular
p) Insatisfactorio
m) Excelente
n) Muy bien
o) Regular
p) Insatisfactorio
Nombre del documento: Análisis Código: AVIONETA-

y Evaluación CAP-913

9001:2015
Página: 1
9.1.3 Análisis y Evaluación
Los resultados obtenidos se analizarán y evaluaran para determinar si son

satisfactorios o no para realizar mejoras continuas de estos y así lograr mejoras en
el SGC.
Nombre del documento: Auditoria Código: AVIONETA-

interna CAP-920

9001:2015
Página: 1
9.2 Auditoria Interna
Se realizará una auditoria interna para proporcionar información acerca de si el SGC

es conforme o no, o si es conforme, pero puede mejorar.
ISO 9001
Conforme, puede
Capitulo Conforme No conforme
mejorar
4
5
6
7
8
9
10
Nombre del documento: Revisión Código: AVIONETA-

por la dirección CAP-930

9001:2015
Página: 1
9.3 Revisión por la dirección
La alta dirección del establecimiento revisara el Sistema de Gestión de la Calidad

para revisar su conveniencia, adecuación, eficacia y alineación continuas con la
dirección estratégica de la organización con el fin de mejorar cada apartado.
La alta dirección recomendara las siguientes decisiones y acciones relacionadas

con:
1. Las oportunidades de mejora

2. Cualquier necesidad en el SGC.
3. Las necesidades de nuevos recursos en los procesos
Partes Interesadas Oportunidades de Expectativas

Mejora
1. Apertura temprano  Buen servicio
(8 am)  Comida sabrosa
2. Producto de  Limpieza
Consumidores calidad  No enfermarse
3. Servicios públicos  Comodidad
4. Seguridad
5. Precios accesibles
Proveedor pescado 3. Pagos en tiempo y  Cliente cercano
anticipación

Proveedor marlín 3. Pagos en tiempo y  Cliente cercano
anticipación

Proveedor camarón 3. Pagos en  Cliente cercano
tiempo y forma  Pedidos con
anticipación

Proveedor verdura 3. Pagos en tiempo y  Cliente cercano
anticipación

Proveedor callo de hacha 3. Pagos en tiempo y  Cliente cercano
anticipación

Proveedor chorizo de cambios el producto.
abulón 3. Pagos en tiempo y  Cliente cercano
anticipación

Proveedor tortillas/masa  Cliente cercano
3. Pagos en tiempo y  Pedidos con

forma anticipación

Proveedor sodas/jugos 3. Pagos en tiempo y  Cliente cercano
anticipación

Proveedor atún 3. Pagos en tiempo y  Cliente cercano
anticipación

Proveedor pulpo 3. Pagos en tiempo y  Cliente cercano
anticipación

Proveedor jaiba 3. Pagos en tiempo y  Cliente cercano
anticipación

Proveedor artículos cambios el producto.
generales 3. Pagos en tiempo y  Cliente cercano
anticipación
1. Pago de  Que no evadas

impuestos impuestos
2. Que estés  Que estés
SAT registrado registrado
3. Pago de utilidades  Reportes de
ganancias
 Empleados
registrados
Proveedor externo 3. Pagos en tiempo y  Cliente cercano
anticipación
1. Cumplimiento de  Que se cumplan

normas las normas
2. Sigan el protocolo  Que se realizan
Protección Civil 3. Capacitación a los capacitaciones al
trabajadores personal
4. Comisiones de
S.H.
1. Ingresos  Buena gestión
2. Metas trazadas  Eficiencia
3. Productividad  Cumplimiento de
Dueño 4. Rentabilidad metas
5. Consolidación del  Descuentos de
negocio proveedores
1. Prestaciones de  Buen ambiente
Ley laboral
2. Horarios flexibles  Buen salario
Trabajadores 3. Seguridad  Tiempo para
4. Salario comer y comida
competitivo  Oportunidad de
5. Capacitación crecimiento
6. Respeto  Aprendizaje
7. Contrato
Código: AVIONETA-
Nombre del documento: Mejora
CAP-1000

9001:2015
Pagina: 1
10 Mejora
De acuerdo a las necesidades que tienen las partes interesadas, en este caso los
clientes se realizó el análisis de las oportunidades de mejora y las acciones
correctivas que estas pudieran tomar
Oportunidades de mejora Acción correctiva Autorizó
Se podría realizar un
análisis de abrir más
Apertura temprano
temprano de lo normal (9
a.m.) que sería a las 8 o
8:30 para hacer un Alta gerencia

muestreo de cuanta es la
gente que llega a esa hora
para ver si es factible esta
acción.
Se podría realizar cambio
de cocinera para cocinar
Mejorar los productos los productos y estos
tengan un cambio que sea Alta gerencia
de más agrado a la gente.
Se realizó la construcción
de un baño exclusivo para
hombres y otro para
Servicios Públicos
mujeres con el fin de tener Alta gerencia
más comodidad al realizar
sus necesidades.
Se podría realizar la
contratación de un guardia
de seguridad con el fin de
salvaguardar la integridad Alta gerencia
Seguridad
de las personas y realizar
vigilancia a los vehículos
estacionados de los
clientes.
Se manejaría la opción de
realizar promociones en
Precios Accesibles
los tacos para más Alta gerencia
accesibilidad a los clientes
Se realizara un protocolo
de limpieza en el área de
mesas y servicio de tacos
Limpieza
con el fin de mejorar la Alta gerencia
limpieza de las áreas para
comer.

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Tecnológico Nacional de México

Gestión de los Sistemas de Calidad

Tacos de Mariscos “La Avioneta”

Referencia a la norma: ISO Revisión: 0

4.1 Compresión de la organización y de su contexto

La reducción del I.V.A. La inflación de los precios

ayudan al planeta en la solución a estos amenaza

Análisis FODA – Tacos de Mariscos “La Avioneta”

Nombre del documento:

Referencia a la norma: ISO Revisión: 0

4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas

Partes Interesadas Necesidades Expectativas

1. Lealtad  Que paguen en

1. Lealtad  Que paguen en

1. Lealtad  Que paguen en

1. Lealtad  Que paguen en

1. Lealtad  Que paguen en

1. Lealtad  Que paguen en

3. Pagos en tiempo y  Pedidos con

1. Lealtad  Que paguen en

1. Lealtad  Que paguen en

1. Lealtad  Que paguen en

1. Lealtad  Que paguen en

1. Lealtad  Que paguen en

1. Pago de  Que no evadas

1. Cumplimiento de  Que se cumplan

Nombre del documento:

Referencia a la norma: ISO Revisión: 0

4.3 Determinación del alcance del SGC

La empresa cuenta con 14 trabajadores, en los cuales se dedican a la producción

Camarón Empanizado, Pescado Empanizado, Callo Empanizado, Marlín,

Servicio para eventos

Contamos empleados que reciben la capacitación y enseñanza del dueño y que

Gracias a las fortalezas y oportunidades de esta empresa de servicios el alcance

Nombre del documento: SGC y Código: AVIONETA-

Referencia a la norma: ISO Revisión: 0

4.4 Sistema de Gestión de Calidad y sus procesos

Se determinaron los procesos necesarios en Tacos de Mariscos “La Avioneta”, los

Proceso de recursos humanos

Son trascendentales para la existencia de cualquier grupo; son un factor primordial

Proceso de recursos financieros

Son los recursos, propios y ajenos, de carácter económico y monetario que la

el dinero en efectivo, aportaciones de los socios, utilidades, prestamos de

Proceso de recursos materiales

Proceso de recursos técnicos

Son aquellos que sirve como herramientas e instrumentos auxiliares en la

a) Determinar las entradas requeridas y las salidas esperadas de estos

Procesos de Recursos Humanos

Recursos Humanos Entradas Salidas

 Familia dueña del Dirección altamente

Proceso de Recursos Financieros

Recursos Financieros Entradas Salidas

Proceso de Recursos Materiales

Recursos Entradas Salidas

Proceso de Recursos Técnicos

Recursos Técnicos Entradas Salidas

b) Determinar la secuencia e interacción de estos procesos

Proceso de Recursos Humanos: Se determinó que este interactúa con el proceso

instalaciones del establecimiento, al igual que por el proceso de Recursos Técnicos

Proceso de Recursos Materiales: Se determinó que este interactúa con el proceso

c) Determinar y aplicar los criterios y los métodos (incluyendo el seguimiento,

Proceso de Recursos Humanos

1. Reclutamiento: Conjunto de procedimientos encaminados a atraer