4.lecturas Comunicación y Protocolo Internac

COMEx_6_1
UD 4
Comunicación y Lecturas
protocolo
internacional
LECTURA 1. CULTURA MEDITERRÁNEA Y

NEGOCIACIÓN
INTERNACIONAL
LECTURA 2. ESTILOS DE NEGOCIACIÓN

VINCULADOS A MARCOS
CULTURALES
LECTURA 3. ESTILO DE NEGOCIACIÓN

ESTADOUNIDENSE
LECTURA 4. NEGOCIANDO EN EUROPA
LECTURA 5. ASPECTOS PRÁCTICOS DEL

PROTOCOLO PARA LA
EMPRESA
LECTURA 6. NEGOCIACIÓN Y
COMUNICACIÓN EN EL
MERCADO INDIO
UD 4. ASPECTOS PROTOCOLARIOS EN LAS
NEGOCIACIONES INTERNACIONALES
LECTURA 1. CULTURA MEDITERRÁNEA Y NEGOCIACIÓN

INTERNACIONAL
En el último decenio se ha producido un incremento espectacular

en la internacionalización de la economía. Muchos países han basado
su crecimiento en la internacionalización. El área mediterránea en
general se ha convertido en una zona económica de gran dinamismo
y con un gran potencial de internacionalización.
El propósito de este artículo es profundizar en la cultura y en los
valores mediterráneos desde una perspectiva de negociación
internacional, esto es, comparando el estilo de negociación
mediterráneo con el estilo de negociación anglosajón. Se trata de
analizar los diferentes valores y formas de negociar de ambas zonas
geográficas, estableciendo unas bases de reflexión para profundizar
en los propios valores y mejorar las relaciones empresariales con
otros países y culturas.
Se verá por qué es tan necesario mejorar las habilidades de
negociación internacional y se analizarán determinadas dimensiones
culturales que permitirán comprender algunas diferencias que existen
entre diferentes países y áreas geográficas a la hora de negociar.
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ÁREA DE MARKETING A6. COMUNICACIÓN Y
PROTOCOLO INTERNACIONAL
COMEX_6_1
Cultura mediterránea y negociación
internacional
Jordi Mundet, professor de formació contínua d’ESCI.
LA NECESIDAD DE NEGOCIAR EN UN ENTORNO

INTERNACIONAL
El espectacular incremento de las operaciones internacionales

de los últimos años, ha comportado la necesidad de negociar
miles de acuerdos diarios en todo el mundo: compraventa de
mercancías, contratos de joint-venture, contratos de franquicia,
contratos de transferencia de tecnología, prestación de
servicios, entre empresas de distintos países y culturas.
A principios del siglo XXI podemos afirmar que existen

muchísimas empresas que han basado su crecimiento y en
ocasiones su supervivencia, en las relaciones comerciales con el
exterior. Pensemos en empresas como Mango, Bodegas Torres,
Grupo Freixenet, Indo, Chupa-Chups, Camper, Lladró, Nutrexpa,
Gallina Blanca, Colomer Group, Borges y un largo etcétera de
empresas de tanto o más prestigio, que han basado su
crecimiento en la expansión internacional. Muchas de ellas,
facturan más del 50% en los mercados internacionales.
Negociar con un interlocutor de otro país implica tener que

tratar con un entorno que en ocasiones es muy distinto al
propio. Las barreras más comunes en la negociación de
acuerdos internacionales son los siguientes:
Entorno cultural distinto: en cuanto a idioma, valores, creencias,

protocolos, etc.
Entorno legal distinto: conjunto de leyes y regulaciones, por

ejemplo, contratos, estándares técnicos o sanitarios, impuestos,
aranceles, etc.
Un mayor grado de incertidumbre.
Un entorno geográfico que se traduce en una distancia física que

en muchas ocasiones obliga a realizar largos viajes para
negociar un acuerdo: dificultad de control y seguimiento.
Los países de la Unión Europea son nuestro principal mercado,
con el que realizamos alrededor del 75% de nuestras
operaciones exteriores. Las empresas que operan en Europa
coinciden en que una de las principales dificultades a la hora de
negociar acuerdos la constituye las diferencias culturales. Éstas
no son únicamente el idioma. Existen otros aspectos culturales,
como el valor que se otorga al tiempo, el control de la
incertidumbre, la naturaleza de los vínculos personales que se
establecen, etc., que muchas veces constituyen barreras para
una negociación internacional eficaz.
De esta forma, si tuviéramos que hacer una división entre dos

formas de negociar distintas en Europa, tendría sentido hablar
de un estilo de negociación mediterráneo, característico del Sur
de Europa, y un estilo de negociación del Centro y del Norte de
Europa, denominado en ocasiones, estilo anglosajón.
EL ENTORNO CULTURAL COMO ELEMENTO CLAVE EN LA

NEGOCIACIÓN INTERNACIONAL
Podemos definir cultura como el conjunto de creencias y valores

tradicionales que son compartidos por una sociedad
determinada y que son transmitidos de generación en
generación. Es por ello, que podemos decir que el mundo está
lleno de culturas y que en ocasiones, no es necesario viajar muy
lejos para que exista un “choque cultural”. El continente
europeo nos proporciona un buen ejemplo. Aunque muchas
veces hablamos de “cultura europea” haciendo referencia a una
historia, unas tradiciones y una forma de actuar y de pensar
propia de este continente, no es menos cierto que dentro de
Europa también existe una diversidad muy amplia de culturas y
subculturas.
Quizás la mayor distinción la podemos centrar entre la cultura

mediterránea, propia de España, Italia, Francia o Grecia y una
cultura anglosajona, característica de países más
septentrionales como el Reino Unido, Alemania, Holanda o los
países escandinavos. Aún dentro de estas dos grandes
divisiones podemos encontrar diferencias. En el norte de
Francia, con frecuencia se pueden apreciar patrones de
comportamiento más propios de la cultura anglosajona, al igual
que en el norte de Italia. En España, podemos distinguir
también diferentes culturas o subculturas: una cultura
mediterránea en Cataluña o Valencia; una cultura vasca, etc.
“Las empresas que operan en Europa coinciden en que una de

las principales dificultades a la hora de negociar acuerdos la
constituye las diferencias culturales”
En este apartado analizaremos una serie de valores y

dimensiones propias de la cultura mediterránea o del Sur de
Europa y unos valores y dimensiones características de la
cultura anglosajona y del Norte de Europa. Estas dimensiones
determinan, en muchas ocasiones, una forma de actuar y un
estilo de negociación.
Aunque las características culturales que se exponen a

continuación son propias, respectivamente, del área anglosajona
o mediterránea de Europa, es necesario advertir al lector que
también existen numerosas excepciones. Por lo tanto, se ha de
tomar más como una tendencia, que como una pauta general.
El valor del tiempo
El tiempo es un valor que no tiene el mismo significado en todas

partes. Esto se aprecia en multitud de situaciones: en la
puntualidad a la hora de iniciar y acabar una reunión, en el
cumplimiento de los plazos de entrega de una mercancía, en la
lentitud o rapidez en que se atiende una reclamación, en la
planificación de las actividades, etc.
Cuando hablamos del tiempo como valor cultural, podemos

distinguir entre dos tipos de orientación: una orientación
secuencial, propia de los países del Centro y del Norte de
Europa, y una orientación sincrónica, más característica de la
Europa mediterránea.
La pregunta que deberíamos formularnos es: ¿Cuál de las dos

orientaciones es la mejor? La respuesta es que ninguna es
mejor que la otra. Dependerá de varios factores: el tipo de
actividad que estemos desarrollando (existen muchas
actividades en las que la creatividad y la flexibilidad son
fundamentales, en cambio, existen otras en las que la precisión
y la planificación son características básicas), el país en el que
estemos trabajando, las personas con las que estemos
trabajando, el tiempo del que disponemos para realizar un
proyecto, etc.
En la negociación internacional, el valor tiempo, suele ocasionar
varios conflictos, entre los que cabe destacar los siguientes:
Para un anglosajón, los retrasos y las pérdidas de tiempo

pueden ser percibidos como una falta de interés o una falta de
respeto.
El hecho de trabajar sin demasiada planificación puede

ocasionar la sensación de que no se trabaja profesionalmente.
Por el contrario, cuando se trabaja planificando todos los

detalles y con horarios rígidos, las personas de cultura
mediterránea pueden sentir frustración y desmotivación.
Una excesiva planificación y rigidez en el trabajo puede

comportar, en ciertos proyectos, una menor eficiencia.
El poder
En todas las sociedades y culturas existen diferencias de poder

y de status. Lo que difiere de una cultura a otra es quién tiene
el poder. ¿En qué se basan las diferencias de poder de una
cultura a otra? Entre los aspectos más importantes, destacan: el
dinero, la familia, la posición social, la competencia profesional
individual, el sexo, la educación, la religión, la raza, etc.
En la Europa mediterránea el poder viene dado por diversos

factores, como son el dinero, la posición social, la familia, la
competencia profesional del individuo y la educación. En los
países anglosajones el poder viene determinado, sobre todo, por
la competencia profesional del individuo y por el dinero.
Sin embargo, no se puede generalizar. En el Norte de Europa,

hay que distinguir países como Dinamarca, Suecia, Noruega,
Holanda o Alemania (culturas con poca distancia jerárquica),
que son sociedades con un fuerte sentimiento de igual-dad,
donde se tiende a minimizar las diferencias sociales y de poder;
y el Reino Unido, donde existen importantes diferencias de clase
social. En los primeros, las diferencias de poder son vistas como
un mal necesario, mientras que en el Reino Unido, las
diferencias de poder y de status son aceptadas como normales.
La diferencia en la distancia jerárquica también es responsable

de multitud de conflictos de negociación internacional, incluso
dentro de Europa. En la Europa mediterránea (donde existe una
distancia jerárquica media), por ejemplo, es frecuente encontrar
empresas con cultura paternalista, mientras que en los países
del Centro y del Norte de Europa, predominan culturas
empresariales democráticas y participativas. Otra diferencia
importante que se observa es que en el Sur de Europa, las
relaciones personales en los negocios son importantes y en
ocasiones, fundamentales. En los países del Centro y del Norte
de Europa, las relaciones personales son secundarias, y en
cambio, la competencia profesional y el negocio en cuestión son
primordiales.
El control de la incertidumbre
Podemos definir esta dimensión como la medida en que los

miembros de una sociedad se sienten amenazados frente a
situaciones desconocidas o inciertas. Los países con una alta
tendencia a evitar la incertidumbre y, por tanto, a controlarla,
son los países del Sur de Europa: Grecia, Portugal, España,
Francia e Italia. En estas sociedades, mayoritariamente
mediterráneas, se tiende a desarrollar mecanismos con el
propósito de reducir la incertidumbre, ya sea a través de la ley,
la tecnología o la religión.
Por el contrario, los países con una menor necesidad de evitar la

incertidumbre son Dinamarca, Suecia, Irlanda, Gran Bretaña,
Estados Unidos, Canadá, etc.
Esta dimensión cultural también determina, en ocasiones,

distintas formas de actuar, de pensar o de negociar.
El estilo de comunicación: culturas de alto y bajo

contexto
Esta variable se define como la forma en que una sociedad o

cultura transmite la comunicación y se expresa, con relación a
una serie de variables, como son la comunicación no verbal, el
contacto físico, tiempos de silencio, espacio, contacto físico,
entonación, velocidad...,
En las culturas de “bajo contexto” la comunicación entre las

personas es clara y explícita. El significado se ajusta
exactamente a lo que se dice. En Europa, los países
escandinavos, Gran Bretaña y Alemania, constituyen buenos
ejemplos.
Por el contrario, en las culturas de “alto contexto”, la

comunicación es más un arte, más ambigua, sutil e indirecta. En
estas culturas, la comunicación no verbal y las relaciones
personales tienen mucha importancia. En Europa, los países
mediterráneos son buenos ejemplos de cultura de “alto
contexto”.
Tal y como se ha visto existen diferencias culturales importantes
entre el Norte y el Sur de Europa. Estas diferencias ocasionan,
en muchos casos, conflictos culturales que pueden comportar el
fracaso de operaciones de negocios internacionales.
Conocer estas diferencias nos permitirá algo que es

extremadamente importante a la hora de hacer negocios
internacionales: la adaptación y la tolerancia.
Fuente: http://uprotallermkt.blogspot.com.es/2008/06/cultura-
mediterrnea-y-negociacin.html
LECTURA 2. ESTILOS DE NEGOCIACIÓN VINCULADOS A

MARCOS CULTURALES
La presente lectura pretende profundizar en las diferencias

culturales presentes en las negociaciones internacionales, así como
algunos tips culturales aplicados a comportamientos en la
negociación. En este artículo se presentan diferencias cualitativas a
tener en cuenta en la realización de las negociaciones y los diferentes
estilos negociadores que se pueden encontrar en diversos países
vinculados a marcos culturales determinados. Es de gran relevancia
por su practicidad.
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UNIVERSIDAD DE VIGO
Taller “Negociación Positiva para el Liderazgo Efectivo”
Profesora Evangelina García Prince
Estilos de negociación vinculados a marcos culturales
Evangelina García Prince
Introducción
Las orientaciones motivadoras de los negociadores pueden derivar de sus valores

culturales, lo que refleja a su vez la orientación de los objetivos de la sociedad.
Existen teorías y estudios que iluminan las características de la negociación
intercultural.
Edward Hall,1 por ejemplo, define dos tipos de culturas, en función del contexto:
Culturas de contexto alto (CCA). Son aquellas donde el contexto tiene más
importancia que las palabras. En este tipo de culturas la palabra no es determinante
y se utilizan menos los documentos legales; eso influye en que las negociaciones
sean más lentas. La posición social es determinante y el conocimiento sobre ella
también. Muchos países de Asia, Japón entre ellos, África, Países árabes y los países
latinos, se corresponden con este tipo cultural, donde los negocios son más lentos,
ya que exigen establecer una relación personal que establezca confianza entre las
partes.
Cultura de contexto bajo (CCB). En estas culturas los mensajes son explícitos y las
palabras transmiten la mayor parte de la información. Los documentos legales se
consideran indispensables. Europa (países anglosajones) y los EEUU son ejemplos
de estas culturas. Los negocios son más rápidos porque los detalles se analizan
rápidamente.
Mauricio Alice2 señala que desde otras visiones las relaciones entre cultura y
negociación se analizan desde la perspectiva de los valores predominantes de
individualismo y colectivismo e igualitarismo versus jerarquía en las partes
interculturales. Así, culturas individualistas enfatizan el interés por uno mismo,
mientras que las culturas colectivistas ponen el acento en los intereses del conjunto.
Estas polaridades e suman para los análisis a la anteriormente señalada de
contextos bajo y alto.
1
Hall, E.T. El lenguaje silencioso. Alianza Ed. Madrid. 1989
Alice, Mauricio: La cultura en la Negociación. En La Trama. Revista interdisciplinaria de mediación y
resolución de conflictos. http://www.apcpsen.org.ar
El Individualismo vs. Colectivismo, distingue las culturas que ponen las necesidades
individuales por encima de las colectivas de aquellas culturas que dan prioridad a
las necesidades del grupo sobre las de los individuos. En culturas individualistas, las
normas promueven la interdependencia de los individuos al enfatizar las
obligaciones sociales. Los miembros de culturas individualistas y colectivistas
difieren en muchas maneras. La figura sugiere que los comportamientos tanto de
confrontación como de motivación pueden provenir de ese valor cultural. En
consecuencia, la resistencia a confrontar directamente en una negociación puede
derivar del énfasis en la cooperación en culturas colectivistas.
Confrontación Motivación
Individualismo – Colectivismo
Culturas Individualistas y Colectivistas

Culturas individualistas Culturas Intermedias Culturas Colectivistas
Estados Unido Austria Brasil

Australia Israel Turquía
Gran Bretaña España Grecia
Canadá India Fipilipinas
Netherlands Japón México
Nueva Zelandia Argentina Portugal
Italia Irán Hong Kong
Bélgica Chile
Dinamarca Singapur
Suecia Tailandia
Francia Taiwán
Irlanda Perú
Noruega Pakistán
Suiza Colombia
Alemania Venezuela
Finlandia
Hofstede, G.: Culture’s Consequences (1980), p. 158. Citado en Alice, M.
Algunos tips Culturales aplicados a comportamientos en la negociación
Los tips culturales que ofrecemos a continuación han sido recopilados de diferentes
investigaciones y publicaciones o en cursos específicos sobre la materia. Los rasgos
que se señalan son generalizaciones basadas en la observación de características
recurrentes. No son estereotipos, ni conductas infalibles o universales de tales grupos.
Son reflejos de modos de socialización, pautas culturales, historia e identidades
asignadas. Conviene señalar que la gran mayoría de las tipologías sólo ofrecen rasgos
que corresponden a negociadores hombres. Sólo muy recientemente, comienzan a
aparecer algunas tipificaciones que incorporan rasgos de hombres y mujeres en la
negociación.
Los cuatro tipos actualmente mejor descritos y más ampliamente difundidos en los
materiales especializados son los estilos de negociación americano, árabe, europeo
contemporáneo y japonés. Sin embargo ofrecemos otras caracterizaciones cuyos
rasgos han sido tomados de diversos materiales, incluyendo la caracterización de los
chinos que es de factura relativamente reciente.
AMERICANOS
Los hombres de negocios americanos generalmente prefieren manejar por si

mismos la negociación y la responsabilidad completa de las decisiones en la de
negociación.
Manifiestan preferencia por la informalidad y la igualdad en las relaciones humanas

e indiferencia hacia las distinciones de los niveles sociales.
Permite que los negociadores extranjeros utilicen la táctica de "comprensión

selectiva" como cambiar comentarios anteriores basándose en supuestos
malentendidos debido a las dificultades de la lengua
a menudo piensan que la persona en el equipo de negociación extranjero con la

mejor capacidad de habla inglesa representa es el más inteligente e influyente. Esto
puede conducirle a prestar la mayor atención a la persona incorrecta.
Se inclinan al enfoque en la etapa de la persuasión. Consideran que las primeras

dos etapas del proceso de negociación son menos importantes que la de persuasión.
Tienden a pasar poco tiempo en tareas secundarias; prefieren la discusión de los
argumentos durante la etapa de persuasión.
Tienen visión competitiva en la negociación y esperan un resultado definido, que

determinará un ganador y un perdedor. Algunas veces las negociaciones se
consideran con un carácter adversario en vez de una cooperativa.
Para los americanos el contrato luce obligatorio, es un acuerdo explícitamente

escrito que se espera sea cumplido en cualquier circunstancia, de allí, la expresión
"un trato es un trato". (It´s a deal). Creen ciegamente en los acuerdos.
Valora la determinación, la persistencia y la competición, dentro de un estilo

inflexible de negociación
Les gustan las agendas (no hay avances de discusión o consenso).
Son agresivos y articulados (coherentes).
Las confrontaciones y desacuerdos se esperan como parte de las negociaciones.
Utilizan un sistema de comunicación de estilo periodístico.
Son propensos a las exageraciones.
Les gusta ceñirse a los horarios.
Interrumpen frecuentemente.
Tienden a usar nombres propios.
La privacidad y el espacio personal son muy importantes.
No son particularmente expertos en lectura no verbal.
JAPONESES
El estilo japonés se basa en el ningensei, en la conversación, el comportamiento y

las relaciones interpersonales dentro de la negociación. El ningensei se traduce
como "prioridad a la humanidad". Las relaciones son vitales.
Una de las diferencias más importantes entre el japonés y los otros estilos de la
negociación es el estatus de relación. En el nivel interpersonal, el estatus es
determinado por la edad, el sexo, la educación, o la ocupación, mientras que en las
relaciones de negocio, depende del tamaño y del prestigio de la compañía, de la
estructura de la industria, y particularmente del papel (comprador o vendedor).
Se sienten incómodos si las distinciones de estatus no existen o no están claras, en

la negociación no se establece igualdad interpersonal.
Prefieren relaciones de largo plazo. y por lo tanto las negociaciones se hacen de

manera lenta y cuidadosa. Dos implicaciones de este aspecto son: (1) El negociador
japonés invierte más esfuerzos en preliminares y rituales de negociación (2) La
estructura y la presentación del negocio acordado reflejarán la importancia de una
comisión a largo plazo que beneficia ambas partes. Aunque los beneficios a corto
plazo también son importantes, son secundarios en una perspectiva a largo plazo.
La negociación típica implica el saludo formal, la hospitalidad y el regalo ceremonial

que inicio una reunión muy larga. Esto sirve para establecer una relación armoniosa
entre ambas partes, que es muy importante.
Tres características de la dificultad de conseguir el feed-back del lado japonés: (1)

El japonés valora franqueza interpersonal (2) Los negociadores japoneses podrían
no agradarles el siguiente paso, y (3) las señales claras son exigidas por los
extranjeros.
Valoran mantener la armonía superficial, evitan decir "no" directamente y usan

otras maneras de expresar su negativa porque mantienen en reserva la intención
verdadera, por temor a ofender.
Las relaciones de negocio se establecen inicialmente a través de conexiones
apropiadas. Si una parte no conoce a la otra, los terceros pueden arreglar una
reunión inicia
Las tarjetas de negocios son intercambiadas antes de las reverencias o apretones de

manos.
Raramente emplean el nombre de pila.
El consenso es crucial.
No les gusta interrumpir.
El silencio los incomoda.
Son informados, manejan información.
La privacidad y el espacio personal no son cruciales.
Todos deben ganar en las negociaciones.
Están muy atentos a la comunicación no verbal.
Una reverencia es el saludo tradicional; mientras menos mejor.
Es agradable para ellos cuando un huésped exhibe su protocolo
El apretón de manos es común, pero el apretón debe parecer débil.
Es descortés tener contacto los ojos directo o por mucho tiempo.
El lado personal de los negocios es muy importante.
El estilo es tan importante como el contenido (la substancia).
Es importante el dar regalos.
Negociando con los japoneses es importante:
 ESCUCHAR
 Presente un panorama total.
 Nunca haga preguntas a menos que esté seguro que pueden ser contestadas.
 Nunca rechace o deniegue una propuesta tajantemente.
 Insista en discutir primero las metas generalizadas y a largo plazo.
 Enfatice las áreas de los acuerdos hasta donde sea posible.
 Sea paciente.
 Evite comprometerse con fechas límite o fechas de salida.
 Sea receptivo a las invitaciones.
 Sea cortes.
 Evite seguir rigurosamente la lógica occidental.
 Sea consciente de los sentimientos y las emociones.
 No se queje.
 No trate de regatear.
 Esté preparado para el silencio.
SAUDI ARÁBIGOS
Les gusta desarrollar cercanas relaciones amistosas de negocios.
Nunca rechazan abiertamente una petición. La etiqueta exige dar siempre una
respuesta afirmativa, que no implica necesariamente que la petición se vaya a
realizar, sino que es una simple declaración de intenciones y una muestra de buena
voluntad.
Para poder ser considerado sus amigos y así, hacer negocios, el árabe necesita
situar: saber quién es y cómo es la otra parte: su origen, su familia, antepasados,
estudios, trayectoria laboral. No obstante, él estará dispuesto a corresponder con la
misma o mayor información.
Tiende a ser susceptible las críticas que hechas en forma directa pueden tenerse
como un insulto personal. Se aprecian las muestras de elogios y aprecio personal.
Las críticas deben ser edulcoradas, maquilladas y en privado, nunca debe ser hecha
en público.
Casi siempre será útil ser presentados o introducidos por alguno de confianza de
ambas partes.
La puntualidad no es una alta prioridad.
Las creencias religiosas que sitúan las causas en Dios, condicionan el que la
excesiva auto confianza y seguridad, en el control de los acontecimientos, del
entorno. Se vea como signo de arrogancia e incluso blasfemo. Hay frecuente uso de
de la expresión insh'allah (si Dios quiere), equivalente a "ojalá".
Dan mucha atención a los componentes y factores humanos cuando toman

decisiones o analizan asuntos, mas incluso que la que prestan a las instituciones en
algunos casos.
Reinclinan a negociaciones sobre el largo plazo. No les molesta invertir todo el

tiempo que estimen necesario para construir una relación personal de mutua
confianza que es condición esencial para hacer negocios.
En el ámbito profesional y laboral, la interacción entre hombres y mujeres es

actualmente aceptada con cierta naturalidad en algunos niveles y posibles áreas de
negociación. Prefieren no encontrar mujeres en el equipo negociador.
En ambientes social es la interacción está profundamente limitada y regulada. Un

comportamiento de excesiva familiaridad y confianza con una mujer, puede arruinar
el esfuerzo comercial y personal. La intimidad en público está estrictamente vetada,
incluso entre esposos.
Es importante demostrar excelente hospitalidad y generosidad con los huéspedes y

esperan igual trato de la otra parte.
Usualmente son muy estrictos sobre reglas dietéticas.

EUROPEO RECIENTE
Las características de los negociadores europeos que a continuación se establecen,

son generales, es decir, pueden variar en algunos países.
Son puntuales y responsables, si se acuerda una cita no hay necesidad de

confirmación.
Se le suele dar un trato caballeroso a las mujeres. Los detalles son importantes,
como por ejemplo saludarlas primero, cederles el paso, estar atento a sus
necesidades.
Pueden ser mucho o poco gesticulantes. De cara a los extranjeros, el

comportamiento gestual y ocular es muy parecido, aunque no así el háptico: hay
menos contacto físico, los besos o el acogerse de la mano entre varones es tabú. La
mirada directa e intensa es una señal de honestidad y franqueza.
Ser directo. Se debe explicar el motivo de la visita, los objetivos, quién es quién de
una manera breve pero precisa. En entornos profesionales y de negocios se valora
la contención, las demostraciones de carácter y emoción exageradas no son bien
recibidas. Así mismo, un exceso de retórica y de lenguaje florido puede resultar
contraproducente.
La relación profesional es fría. No se consideran aspectos personales como el

origen, la familia. Siempre se exige formalidad.
Aunque está cambiando, el estilo tradicional de dirección es autoritario, burocrático

y compartí mentalizado. Las organizaciones tradicionales están construidas sobre el
concepto de jerarquía personal. Los organigramas suelen ser piramidales y la
comunicación es vertical y descendente.
Debido a la diversidad de idiomas existentes, se debe acordar con anticipación cual

será el oficial. Si las dos partes no dominan un mismo idioma, se suele recurrir al
idioma inglés. En algunos casos, por cuestiones de soberanía u orgullo, el europeo
prefiere hablar en su lengua natal, por lo cual es necesario un traductor.
ALEMANES
 Valoran los procedimientos; son ordenados. Los procedimientos se siguen

fielmente.
 Proporcionan muchos detalles; las presentaciones siguen una exposición lógica
de ideas.
 La privacidad y el espacio personal son muy importantes.
 Seguir reglas correctas (alemanas) de comportamiento
 Muestran respeto por el status; son muy corteses.
 La influencia del poder y el dinero no se demuestra de manera ostentosa.
 El título es muy importante y debe ser usado.
 La franqueza, la honestidad y ser directos/as es valioso.
ESCANDINAVOS
 Comparten sentimientos.
 Muy similares a los alemanes.
FINLANDES
 Se consideran nórdicos. Geográficamente agrupados con los Escandinavos, pero

son diferentes lingüísticamente y étnicamente.
 Muy parecidos a los escandinavos en las costumbres.
FRANCESES
 Valoran la elocuencia.
 Dan un alto valor a las relaciones.
 La cortesía es importante.
 Les gustan las presentaciones lógicas y bien organizadas.
 Les gusta ver beneficios claros.
 Voluntad débilmente expresada y cambiante.
 No huyen.
 Las negociaciones verbales no son validas.
INGLES, ESCOCES, GALES
 A cada uno de ellos le gusta ser reconocido en su especifidad. A cada grupo le

gusta el reconocimiento individual.
 El inglés tiende a ser más formal
 La puntualidad es muy importante
 Es muy importante ser corteses
 Respeto a la privacidad y al espacio personal
 Los títulos son muy importantes
 Los acuerdos verbales son importantes y se valoran como cuestión de honor.
 Tienden a emplear sobreentendidos y exposiciones discretas.
 Una práctica de negocios es ser conservador en el vestir y en lo social.
 Los títulos y honores son altamente importantes.
 La regla son las citas bastante anticipadas.
 Respeto a la privacidad personal - evitar preguntas personales.
 El adoptar costumbres norteamericanas de nombres propios,(significa)
"almuerzos ligeros".
 El apretón de manos es común entre hombres y mujeres.
 Debe mantenerse a distancia hasta que sea formalmente presentado.
 Buenos temas: historia, arquitectura, jardinería.
 Malos temas: Irlanda del Norte, dinero, precios.
IRLANDESES
 No muy afectos con la puntualidad

 Menos formales que los ingleses
 Nunca discuta política con ellos.
CHINA HONG KONG
 El inglés es hablado por la mayoría de los hombres de negocios.

 El apretón de manos es el saludo acostumbrado.
 La cortesía, la humildad, son apreciadas.
 Son comunes las tarjetas de negocios en dos idiomas.
 La amistades cercanas y personales son altamente valoradas.
ITALIANOS
 Uso fuerte y frecuente de gestos de cuerpo y manos.

 Los hombres que son buenos amigos pueden también abrazarse y palmearse en
la espalda.
 Los títulos son comunes entre graduados universitarios.
 No hable de negocios en reuniones sociales.
 La puntualidad no es una virtud, al menos en los eventos sociales.
 No use nombres propios hasta que esté bien relacionado.
SUECOS
 Muy común el apretón de manos, el tocarse y las palmadas en la espalda son

muy comunes.
 Puntualidad a más no poder, pero el paso de los negocios es sin apresurarse.
 Podrían parecer rígidos y demasiado serios al principio.
 Los elogios son frecuentemente denegados - "no sople su propia corneta".
CHINA
Los negociadores chinos se reconocen por hacer empatía en forma verbal y no

verbal. Cuando se sientan a la mesa de negociación, siempre vendrán
acompañados. Uno de ellos hará empatía verbal y el otro la no verbal. Por ello
conviene actuar en los mismos términos.
La persistencia y tolerancia son características. No bajan el precio, no cambian de

postura fácilmente. No existen contratos ya que para ellos, el fin de una negociación
a firma de un contrato sólo es el comienzo de la relación que importa.
No pierdas el tiempo abordando a tu contraparte china con temas de negocios,
seguramente te van a ignorar y cambiar el tema. Te sugerimos:
1) Hablar del clima, del ambiente de tu región, de la familia, de aspectos personales

en general. Y después de crear la confianza, ve al grano
2) Ponte en los zapatos del otro
3) Se tolerante
4) Desarrolle empatía
5) No pienses que todos llevan tu ritmo de trabajo
Es muy probable que ellos te hagan algún obsequio, en cuyo caso debe agradecerse
con solemnidad, pero nunca abrirlo en público.
Les resulta difícil separar a la persona del problema.
Cambian la jugada generalmente al final trayendo nuevos negociadores
Gustan de invitar terceros para que opinen y con ello ganan tiempo.
Tratan de hablar en chino con traducción para tener ventaja.
En la cultura china se negocia de manera general, lo cual es un foco rojo pues se

pueden dejar muchas cosas en el aire.
Son muy puntuales para llegara sus citas
Son poco expresivos

Están muy atentos al negocio sin que tu te des cuenta
Poseen excelentes habilidades de escucha
Piensan antes de actuar
Conservan la mente fría
Les gusta el juego
Su persistencia es increíble
Materiales consultados
C.L. Karrass: Effective Negotiating , Material de sus cursos
www.soyentrepeneur.com (Materiales de sus cursos).
T. Hall Edward/Reed Hall Mildred: Hidden differences. Anchor Books Doubleday. 1990.USA
Roger E. Axtell, Gestos, Editorial Iberia, SA Barcelona 1993.

LECTURA 3. ESTILO DE NEGOCIACIÓN ESTADOUNIDENSE
En este lectura “se comprenderá” a través de las implicancias

culturales y modelos clásicos de la negociación internacional,
haciendo un análisis detallado de los distintos aspectos y conductas
del negociador norteamericano. Se desarrollará el estilo de
negociación estadounidense, que pretende ser una guía de consulta
para quienes tienen o tendrán vínculos comerciales con este país.
Fuente: UNIVERSIDAD DE CONCEPCIÓN DEL URUGUAY
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COMEX_6_1
PARTE 3 ESTILO DE NEGOCIACIÓN
ESTADOUNIDENSE
- 100
-
Aspectos Culturales y su Impacto en los Negocios.
Los Estados Unidos es una sociedad con gran diversidad cultural y racial. A pesar que
la mayoría de los habitantes son de ascendencia europea, existen también grupos
minoritarios muy importantes tales como los Indígenas Estadounidenses, Afro-
Estadounidenses, Hispanos o Latinos y Asiáticos.
Esta diversidad puede apreciarse en el campo de los negocios, por lo que es difícil
efectuar generalizaciones respecto al comportamiento de los estadounidenses.
En ese contexto, los comentarios que siguen corresponden a criterios amplios:
Los hombres de negocios suelen ser informales, francos y directos. Generalmente se

ven a sí mismos como ambiciosos, trabajadores y enérgicos. Están orgullosos de su
alto nivel de vida y de la importancia económica y política de su país en el mundo. La
cultura estadounidense tiende a promover los logros individuales, poniendo muchas
veces en un segundo plano el sentido de pertenencia a una familia, comunidad u
organización.
Haciendo negocios en Estados Unidos.
Los Estados Unidos es una compleja sociedad multiétnica, multiracial y multicultural.

Debido a esta diversidad no es posible predecir en detalle el comportamiento durante
una negociación de ningún individuo estadounidense. Quiere decir, que aún hay una
gran diversidad en la cultura de negocios del país.
Por ejemplo, la mayoría de los negociadores estadounidenses son muy conscientes

con el tiempo (“time is money” Æ tiempo es dinero), están enfocados y
concentrados en los negocios (“Let’s go down to business” Hagamos negocios) y son
muy informales (“What’s your first name” Cual es tu primer nombre).
Como se ha explicado en la Parte 2 de este trabajo de Investigación, la

Planificación del proceso negociador que se pretende llevar adelante, es una
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-
función primordial, que debe abarcar la totalidad de los aspectos que harán al
comportamiento negociador durante todas las etapas de la negociación. Los
estadounidenses dan mucha importancia a la planificación. No les gusta dejar nada
librado al azar.
ETAPA PREVIA DE LA NEGOCIACIÓN.
El negociador debe llevar adelante un proceso de búsqueda y análisis de

información que permita conocer los antecedentes de la negociación, conocerse a
sí mismo y a la contraparte, analizar el contexto de la negociación, la logística de
la misma y en algunos casos poder simularla.
A los fines específicos, brindamos información propia, de los elementos de la

logística de la negociación en Estados Unidos:
Características del equipo negociador.
Negocian individualmente y si lo hacen en equipo, este será de pocos miembros.
Si negocian en equipo, por lo general habla cualquiera de los miembros, pero a las
decisiones finales las toma uno solo, que tiene todo el poder.
Soporte especializado requerido .
Debido a la sobreposición y la diversidad de leyes y reglamentos federales, estatales,

locales, comerciales e impositivos en este país, los abogados y los contadores
adquieren un papel de importancia en el diseño y la negociación de las operaciones
comerciales que se llevan a cabo en los Estados Unidos.
Los empresarios extranjeros pueden no estar acostumbrados a la gran
responsabilidad que se deposita en los abogados con respecto a la conducción de los
negocios en este país. Los abogados son por lo general parte del “Equipo
Empresarial” y no profesionistas a los que se acude cuando se presenta un problema.
La calidad y el costo de los servicios de consultoría jurídica pueden variar de un lugar
a otro de los Estados Unidos, según el área geográfica y la especialidad. Es común
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-
que los despachos jurídicos de las ciudades de mayor importancia, tales como Nueva
York o Los Angeles, cuya práctica comercial es sofisticada y especializada, cobren
mas de U$S 200 la hora. Los empresarios nacionales así como también los
extranjeros, encuentran en términos costo-beneficio, que es mejor contratar este
tipo de despachos por su profundo conocimiento jurídico, los servicios empresariales
adicionales que ofrecen y el aporte que hacen de su buena reputación a los negocios
de sus clientes.
Se puede encontrar información al respecto en las asociaciones nacionales o
estatales de las barras (quienes entregan las licencias a los abogados), en las listas
del Martidale-Hubbel’s Law Directory (un directorio jurídico nacional), las embajadas
y las cámaras de comercio.
Un número creciente de despachos de abogados, particularmente en las principales
zonas metropolitanas, se están especializando en el comercio y la inversión
internacional y por lo general ofrecen servicios bilingües y biculturales y tienen
oficinas en el extranjero.
Generalmente se permite que los abogados con licencia para el ejercicio de la
práctica profesional en otros países actúen como consultores en los Estados Unidos,
pero no pueden ejercer la profesión en este país a menos que que obtengan la
licencia que otorga la asociación de la barra de abogados estatal que corresponda.
En los Estados Unidos, el papel de los Notarios está bastante mas restringido que
en otros países y su función se reduce a autenticar las firmas de los documentos y se
necesita muy poco entrenamiento especializado para ser notario.
Se los puede localizar consultando el directorio telefónico de la ciudad, y
generalmente se encuentran en los bancos, inmobiliarias y compañías de seguros.
Algunos despachos de abogados también cuentan con notarios que ofrecen sus
servicios a los clientes del mismo.
Generalmente los socios comerciales pueden recomendar a uno en caso de
requerirse una notarización. En la mayoría de los lugares se aplica un cargo mínimo
que por lo general es de U$S 5.
Aspectos de la Agenda.
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-
Quizás porque los Estados Unidos es una sociedad con un alto grado de movilidad
geográfica, la mayoría de los estadounidenses suelen hacer negocios con extraños.
Esto significa que en tanto que una referencia o introducción siempre ayuda, en la
mayoría de los casos Ud. puede aproximarse a su contraparte directamente, sin
utilizar un intermediario.
Puede mandar una carta, un fax o un correo electrónico en inglés con información
básica acerca de su compañía y su producto, expresando se pondrá en contacto
para concretar una cita.
Luego con una llamada telefónica solicite una reunión dos o tres semanas antes. Su
contraparte le sugerirá una fecha y lugar.
Al iniciar la negociación los americanos, ya tienen preparada una agenda detallando

lo temas y el tiempo que se dedicará al tratamiento de cada uno de ellos; lugar,
fecha y tiempo de desarrollo; los participantes; el idioma; servicios auxiliares; la
confidencialidad de información y si se llevará libro de actas o no.
Dado que cuentan con mayores facilidades para obtener información sobre otras
empresas, encaran la negociación con un alto grado de preparación.
Los temas o asuntos que se deben tratar, estarán establecidos, al igual que el
ordenamiento y el tiempo de tratamiento de cada uno de ellos. Aunque, algunas
veces, pueden cambiarse durante la negociación.
Los estadounidenses tratan de evitar usar intermediarios.

La agenda también precisará el lugar donde se desarrollarán las reuniones, cantidad
de salones requeridos (por ejemplo: sala para las reuniones formales y salas para
trabajos de grupos), fecha de celebración, horarios, el tiempo para las reuniones y
para los descansos, cantidad de sesiones y su periodicidad, etc.
En cuanto a lo participantes, los estadounidenses negocian individualmente y si lo

hacen en equipo, este será de pocos miembros.
El lenguaje de los negocios es el inglés estadounidense. Muy pocos estadounidenses

hablan un idioma extranjero lo suficientemente bien para manejarse en una
compleja negociación comercial.
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Por regla general el negociador estadounidense da por sabido que la contraparte
entiende y habla inglés. No les gusta usar traductores y así como nosotros nos
disculpamos por nuestro inglés ellos se disculpan por no hablar español.
Un consejo: si su inglés no es adecuado, considere contratar un intérprete o pedir
a su contraparte americana que lo contrate.
Lo que se puede llegar a definir o acordar con la contraparte es él o los idiomas que
se usarán en el contrato escrito.
Para la redacción de textos en la negociación entre dos Estados, normalmente se

utiliza la lengua del tratado, y la de los dos países. Si la conferencia fuera multilateral
y se debieran redactar varios textos se usará el mismo sistema. Pero debido a que la
traducción a otros idiomas podría no ser exacta, se determinará cual será el texto al
que se referirán los firmantes en caso de problemas de interpretación.
En las Naciones Unidas, se utilizan seis lenguas: inglés (que es la de trabajo),

español, francés, ruso, chino y árabe.
Por lo general, el libro o registro de actas se utiliza en negociaciones multilaterales,

regionales o entre países, no siendo habitual en el sector privado.
APERTURA DE LA NEGOCIACIÓN.
El norteamericano típico considera que su tiempo es sumamente valioso y que no

se justifica demorarse con protocolos. Por lo tanto es frecuente que los americanos
asuman el comienzo de la negociación desde que se sientan a discutir el negocio
(van directo al grano). Al contrario que en otras culturas, como la oriental, donde la
percepción del tiempo es opuesta.
Prefieren tratar los temas importantes desde el principio y no esperar hasta último
momento. Hacen ofertas razonables.
DESARROLLO DE LA NEGOCIACIÓN.
Se refiere a todo el manejo de la negociación en sí, principalmente en la

administración de las concesiones y de las tácticas y contratácticas.
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-
En los EEUU, hay frecuentemente muchas personas involucradas en tomar
decisiones; abogados, técnicos especialistas, managers de línea, representantes de
la industria y las decisiones importantes son alcanzadas generalmente por comités o
grupos. Son conscientes de que generalmente son la parte más poderosa y poseen
más opciones y alternativas que la contraparte, de ahí la importancia de la
preparación previa.
La actitud competitiva es un reflejo de la competitividad con que convive diariamente

un estadounidense. Maniobran para sacar ventaja, controlan los tiempos de la
negociación, pero no le gusta regatear. Suelen hacer pocas concesiones. Se tienen
en cuenta todas las variables del marketing, que para ellos son todas importantes.
ETAPA DE CIERRE DE LA NEGOCIACIÓN.
Los americanos prefieren concluir sus negociaciones en forma clara y definitiva, con
la firma de algún tipo de documento. Generalmente planean a largo plazo, ya que su
economía permite una mayor predicción de los acontecimientos futuros. De tal
manera que de llegar a un acuerdo, debe tenerse en cuenta este particular.
La importancia del Contrato.

Los contratos en los Estados Unidos pueden llegar a ser documentos largos y
complejos, especialmente en los casos de temas comerciales, inversión e
inmuebles. El proceso de negociación contractual depende primordialmente de que
las partes hayan o no establecido una relación de trabajo previa y de si pueden
negociar y operar sobre una base de igualdad. El lenguaje contractual debe ser
claro y comprensible para las partes que en él intervienen. Cada una de las partes
contratantes debe contratar sus propios asesores jurídicos para que la asesoría que
reciba se ajuste a sus necesidades particulares y no exista la posibilidad de que se
vea comprometida por un abogado que se encuentre en un conflicto de intereses
entre las partes.
Compromisos internacionales
Todos los compromisos internacionales son escritos. Pueden ser negociados por
delegaciones constituidas especialmente para este fin, o por cualquier otro
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-
procedimiento que permita la negociación permanente entre los gobiernos por
intermedio de las misiones diplomáticas.
Los Acuerdos se pueden dividir en tres categorías: acuerdos en forma simplificada,

protocolos y reglamentos internacionales.
Acuerdos en forma simplificada: cubre todos los compromisos realizados entre jefes
de estado.
El término Protocolo, se utiliza para los documentos oficiales que consignan de una
manera auténtica y solemne los resultados de una negociación.
Los reglamentos internacionales son documentos que consignan los resultados de las
deliberaciones de conferencias, o de organizaciones internacionales.
VARIABLES PARA ANALIZAR Y TENER EN CUENTA EN UNA NEGOCIACIÓN
1- Estilo Básico.
Los norteamericanos suelen ser muy competitivos y generalmente emplean un estilo

distributivo de negociación.
Cuando hablamos de un estilo de negociación estadounidense, no debemos olvidar

que el carácter multicultural de este país determina que un negociador de origen
netamente anglosajón tiene deferentes percepciones y expectativas al encarar una
negociación de las que podría tener uno de origen asiático o latinoamericano.
A pesar de esto existen ciertos patrones comunes que le son propios a la mayoría de
los negociadores norteamericanos, cualquiera sea su origen. Además existe el hecho
de que una sociedad tan absorbente como la estadounidense determina que los
patrones culturales de las personas, se amolden al estilo estadounidense muy
rápidamente, lo que determina que ya la segunda generación de inmigrantes tenga
pocos lazos con su cultura original, incluso con el idioma de sus padres. Así que al
negociar con un estadounidense de origen mexicano no debemos creer que pensará
y actuará de igual modo que lo haría un mexicano típico.
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El norteamericano por lo general tiene una forma de pensamiento inductiva y son
personas muy flexibles a los cambios. Esto último se debe a que gran cantidad de
cambios en las formas de pensar, en tecnología, en economía son generados en este
país.
2- Etnocentrismo.
Se considera la concepción del negociador con relación a la superioridad de su

cultura con relación a otras.
Generalmente no tienen necesidad de consultar o remitirse a un superior para tomar

una decisión durante la negociación. Van a la negociación conscientes de que
normalmente son la parte más fuerte y que tienen mayor poder de decisión que su
contraparte.
También es cierto que por lo general son la parte más fuerte, ya sea porque cuentan
con mayor acceso a la información o porque se manejan con más soltura en el
ambiente de los negocios. El éxito de EEUU como país en el plano comercial y
político tiene sin duda mucho que ver con su gran capacidad negociadora, su visión
particular de los negocios y su alto grado de optimismo y autoestima como sociedad.
3- Status.
Los estadounidenses no se fijan tanto en el status como en la capacidad negociadora

del contrario.
Los yankees tienden a sentirse incómodos frente a aparentes distinciones de estatus,

excepto aquellas basadas en el éxito individual.
Las mujeres y los hombres jóvenes confrontan relativamente pocos obstáculos para
hacer negocios en los Estados Unidos, donde el logro personal es generalmente
considerado como más importante que la clase social, el origen de la familia o el
género.
La relativa falta de distinciones de status es reflejada en la informalidad por la cual

los estadounidenses son famosos. Ellos quieren utilizar el primer nombre
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rápidamente, aún con personas que acaban de conocer. La informalidad es
entendida como una forma de mostrar hospitalidad y calidez. Los extranjeros que
van a Estados Unidos por negocios y que provienen de culturas más formales
deberían darse cuenta de que esta rápida confianza y cordialidad no debe verse
como una falta de respeto para personas de alto estatus.
La forma casual de saludar a la gente e intercambiar tarjetas comerciales es otro

reflejo de los valores igualitarios. Los asiáticos del este, quienes ofrecen su tarjeta
comercial con ambas manos no deberían ofenderse si su contraparte americana
guarda la tarjeta en su bolsillo sin leerla.
4- Planificación de la negociación.
Al iniciar la negociación los estadounidenses, ya tienen preparada una agenda

detallada de la que no suelen apartarse mucho, debido a que no les gusta dejar
nada librado al azar. Dado que cuentan con mayores facilidades para obtener
información sobre otras empresas, encaran la negociación con un alto grado de
preparación. Suelen llevar documentos e informes previos detallados, de manera
que las preguntas de su oponente tengan respuesta inmediata y evitar pérdidas de
tiempo.
En los EEUU, hay frecuentemente muchas personas involucradas en tomar

decisiones; abogados, técnicos especialistas, managers de línea, representantes de
la industria y las decisiones importantes son alcanzadas generalmente por comités o
grupos. Son conscientes de que generalmente son la parte más poderosa y poseen
más opciones y alternativas que la contraparte, de ahí la importancia de la
preparación previa.
5- Autoridad.
Implica determinar la fuente o las bases de la que emana el poder de la otra parte.
Según las culturas, el poder puede estar basado en las experiencias y logros
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alcanzados por la persona o depender de factores sociales, como parentesco, edad,
posición social, cargo y antigüedad en el cargo, vinculaciones políticas, etc.
El negociador estadounidense da mucha importancia y tiene presente en el momento
de la negociación los logros alcanzados por la contraparte en otras oportunidades.
Cuando se trata de negociar acuerdos en círculos internacionales, los

norteamericanos tienen la fama de ser los más rápidos del mundo. En su prisa por
conquistar una victoria más, muchos ejecutivos avalan su éxito por la velocidad de
cerramiento y por la cantidad de contratos, en vez de medir el suceso posterior.
Se valora más a institución que a la persona que la representa. Razón por la cual, un
norteamericano firmará un contrato con la empresa que le ofrezca las mejores
condiciones, aun cuando el negociador no resulte de su agrado.
También se respeta la capacidad técnica de la contraparte.
Hoy en día el trato ante hombres y mujeres no encuentra mayores diferencias en el
trato social y de los negocios.
El sexismo no es habitual , asi como tampoco lo es el racismo. Si lo hubiera, no

significa que finalmente sus representantes no acepten negociar con una mujer o
con una persona de raza negra o amarilla.
6- Patrones de comunicación.
En cuanto a la comunicación, les dan mayor énfasis a las palabras, números y

documentación escrita que a las expresiones faciales, tono de voz o postura.
No es normal emplear mucho contacto corporal (abrazos, palmadas, tocar al otro

mientras se habla, etc.) Es aconsejable mantener cierta distancia al hablar, por lo
menos de un brazo extendido.
Los estadounidenses son impacientes y por lo que les incomoda el silencio.
Son de hablar bastante durante el proceso negociador, pero durante su conversación

suelen dar poca información propia. Les molesta recibir información falsa.
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Los estadounidenses valoran mucho la sinceridad, el intercambio honesto de
información y frecuentemente son inconscientes de que pueden ofender a personas
de otras culturas, por ejemplo del sudeste asiático, con su franqueza.
Incluso pueden llegar a desconfiar de negociadores que prefieren un estilo de

comunicación indirecto, oblicuo y ambiguo.
También piensan que es descortés interrumpir a una persona cuando esta hablando.
Si lo llegaran a hacer igualmente en el transcurso de una discusión no hay intención
o no debería tomarse como una ofensa.
Al presentarse, comience utilizando la palabra Señor, señora o Señorita, pero no se

sorprenda si su contraparte le sugiere que lo llame por el primer nombre luego de
haberse reunido con usted. Si tal informalidad lo hace sentir incómodo, debe ser
suficientemente claro y decir como desea ser nombrado. Los títulos son
frecuentemente ignorados, excepto en reuniones formales – a menos que usted sea
médico o un alto funcionario del gobierno.
La mayoría de los estadounidenses se siente incómodos usando títulos y honores.
Los modales telefónicos pueden construir o romper una relación comercial.
“Hello” (hola) no es ni será nunca la respuesta a una llamada comercial. Una manera
correcta sería empezar con “Good Morning o Good Evening” (buenos días o buenas
tardes” y continuar con la identificación de quien está respondiendo o el nombre de
la empresa como ser “Buenos Días, RPB Claudia habla” o “Buenos Días, oficina de
Claudia Perez” en caso de ser una asistente.
Si la persona que llama no se identifica, su respuesta debería ser “Podría decirme
quien habla, por favor?. O también el asistente o la secretaria podría preguntar
amablemente: “Podría decirme el motivo de su llamada” o más directamente “Sabe
el Sr. Perez el motivo de su llamada?.
Si Ud. llama y se le pregunta sobre el motivo de su llamada no debería sentirse
molesto, ya que los asistentes o secretarios tratan de agilizar la respuesta de sus
jefes, para que los mismos deleguen las llamadas que no necesitan su atención
personal.
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7- Cronémica.
El norteamericano típico considera que su tiempo es sumamente valioso y que no

se justifica demorarse con protocolos. Por lo tanto es frecuente que los
estadounidenses asuman el comienzo de la negociación desde que se sientan a
discutir el negocio (van derecho al grano). Al contrario que en otras culturas, como
la oriental, donde la percepción del tiempo es opuesta, El trato en un comienzo
debe ser formal, ellos se encargan de desformalizarlo. Suelen ser rápidos, efectivos
y poco burocráticos en esta etapa. Prefieren tratar los temas importantes desde el
principio y no esperar hasta último momento.
La falta de puntualidad es considerada una falta de respeto grave. No se esta

tomando en consideración que el tiempo para ellos vale mucho. Así que no es
conveniente llegar tarde al lugar de negociación.
Si un comerciante o empresario estadounidense tiene una reunión en la oficina de

alguien a las 9 hs. ellos esperan que su contraparte esté a esa hora en el lugar
indicado. Consideran a una persona que los hace esperar por mas de diez minutos
como una persona totalmente indisciplinada y maleducada o ambos. Del mismo
modo, una vez que la reunión comienza los estadounidenses aguardan las
discusiones para luego proceder a una conclusión sin interrupciones.
Cuando hacen negocios con culturas donde el tiempo no es muy importante se

ponen fácilmente molestos cuando discusiones son interrumpidas por llamadas
telefónicas, o por empleados o secretarias trayendo papeles para ser firmados.
Esto significa que los negociadores visitantes deberían tener cuidado para estar a
tiempo para todas las reuniones en los Estados Unidos y pueden esperar una
disculpa si ellos lo han hecho esperar algunos minutos.
8- Concepción de la negociación.
Los americanos prefieren la negociación directa, es decir, cara a cara con la

contraparte antes que hacerlo mediante terceros. Siempre la negociación se encara
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como un proceso formal, en un ámbito determinado y con normas preestablecidas.
Nunca van a improvisar una negociación.
Por ejemplo realizar negocios durante una comida tiene que ver más con trabajo que
con ocio, a diferencia de otras culturas latinas o asiáticas.
Si Ud. es el organizador del almuerzo, elija una restaurante que sea adecuado para
hablar de negocios y que esté cerca de la oficina de su invitado o en un lugar
cómodo y cercano para ambas partes.
Durante la negociación no suelen cambiar de tema o irse por las ramas, incluso
durante una cena informal o una negociación oficial, siguen hablando del negocio y
su empresa.
Muchos negociadores estadounidenses prefieren mantener una separación entre sus

profesiones y sus vidas privadas así como entre negocios y placer. Pueden no
siempre valorar al entretenimiento como un camino para construir una relación
personal cercana con sus compañeros de trabajo. Por lo que lo social (relaciones
personales y rituales sociales) para ellos no tiene demasiada importancia. Creen que
no viene al caso y pueden entorpecer el trabajo.
Las empresas tienden a establecer relaciones con organismos comerciales, como

ser las cámaras de comercio estadounidenses, y recurren a ellas en caso de ser
necesario arbitraje, ya que estos organismos conocen las prácticas comerciales
norteamericanas mejor que nadie.
Los estadounidenses prefieren concluir sus negociaciones en forma clara y definitiva,

con la firma de algún tipo de documento. Ponen mucho énfasis en los aspectos
legales y en todos los puntos del acuerdo escrito. Muchos negociadores incluyen a
abogados en las discusiones desde el comienzo hasta la firma del contrato.
Frecuentemente traen un borrador del contrato a la mesa de la negociación y
proceden a negociar cláusula por cláusula.
Si se origina una disputa o un desacuerdo mas adelante la parte americana puede

confiar estrictamente en los términos del contrato y podría volverse suspicioso si su
contraparte apela a aspectos no contractuales. Para un norteamericano, lo que vale
es el contrato. antes que la palabra.
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9- Características del equipo negociador.
Negocian individualmente y si lo hacen en equipo, este será de pocos miembros.
Si negocian en equipo, por lo general habla cualquiera de los miembros, pero a las
decisiones finales las toma uno solo, que tiene todo el poder.
Los negociadores estadounidenses son probablemente los tomadores de decisiones

más rápidos en el mundo, esto se debe generalmente a que la persona que negocia
cuenta con el poder suficiente para hacerlo. Algunos ejecutivos viven bajo el lema
“correcto o incorrecto, pero nunca en duda”.
Prevea expresiones de impaciencia si su proceso de decisión toma bastante tiempo.
El proceso de negociación sugerido puede abarcar pocas sesiones, seguidas y de

larga duración.
Los estadounidenses responden mas activamente, a las presentaciones hechas por

una persona sobre todo si habla inglés y si ésta cuenta con ayudas visuales donde
corresponda o resulte apropiada. Suelen interrumpir con preguntas antes del final
de la presentación.
10- Comportamiento durante la negociación. Tácticas.
El negociador norteamericano, si bien tiene una actitud competitiva, va a la

negociación de buena fe y pretende la misma honestidad de la contraparte. Jamás
hay que seguir un soborno o un arreglo dudoso. Son muy inflexibles en este
sentido. La presión fiscal y los controles son muy estrictos, por lo que cualquier
actitud sospechosa les puede traer graves inconvenientes. Muestran recelo si en
nuestros antecedentes figura haber negociado con Cuba o algún otro país con
intereses políticos contrarios a EEUU.
La táctica favorita de negociación de los estadounidenses es la presión del tiempo.

Por ej. “La semana que viene nuestros precios crecerán 7%...”. El mejor camino
para contrarrestar esta táctica es simplemente ignorarla.
Otra táctica muy utilizada es la de pedir cotizaciones en una escala descendiente de

calidad. Por ej. digamos que Ud. cotiza sus precios basados en un rango de 1000,
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10000 y 50000 unidades. Su contraparte americana le pedirá muy probablemente
12500 unidades, pero al precio cotizado por Ud. para 50.000. Contra esta táctica se
aconseja sonreír y repetir que ese precio más bajo es válido únicamente para
órdenes por la cantidad indicada.
También puede encontrar la estrategia de la orden de prueba, en la cual su potencial

cliente le demanda su precio mas bajo incluso para una pequeña orden de prueba. Si
Ud. está tentado de este cliente comercial con una baja oferta introductoria, puede
esperar tener problemas en el futuro cuando trate de venderle al precio normal.
Al negociar con un estadounidense la agenda debe seguir un orden secuencial y

lógico, aunque no por eso hay que caer en el acartonamiento y la rigidez.
Igualmente se tratará punto por punto.
Se hacen ofertas razonables, pero pocas concesiones.
La actitud competitiva es un reflejo de la competitividad con que convive diariamente

un estadounidense. Maniobran para sacar ventaja, controlan los tiempos de la
negociación, pero no le gusta regatear. Consideran el regateo en un sentido
negativo.
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11- Aspectos del lenguaje no verbal.
Es importante prever un firme apretón de manos y un contacto visual directo con

nuestra contraparte americana. Algunos estadounidenses creen que un suave
apretón de manos refleja debilidad y que la falta de una mirada directa indica falta
de confianza y deshonestidad. Los yankees usualmente sacuden la mano menos que
la mayoría de los europeos. El apretón de manos es bastante breve comparado con
los latinoamericanos pero es mas firme comparado con los asiáticos.
No les agradan los abrazos, ni los besos.
La formalidad en cuanto al saludo en el primer encuentro se realiza formalmente con

un apretón de manos. Cuando las partes se conocen en el tiempo se acostumbra el
saludo con un beso en la mejilla.
Tienen un menor contacto físico que en el caso de los latinos y las culturas
mediterráneas, pero mucho más que los asiáticos.
Algunos estadounidenses se saludan entre ellos con una palmada en la espalda y en

el brazo para expresar cordialidad.
12- Protocolo.
El protocolo en Estados Unidos es bastante flexible, debido a que el ceremonial toma

forma, de acuerdo con el grado de amistad del gobierno con el gobierno visitante.
El interés político nacional e internacional juega un papel importantísimo para la
confección del ceremonial que regirá los actos en homenaje de un invitado oficial.
El orden de precedencias es cambiante, ya que puede ser adaptado por cada

presidente de acuerdo con la creación de nuevas posiciones oficiales o para ciertas
personas en especial.
Regalos: El mundo de los negocios en los Estados Unidos no es una cultura de

hacer regalos. Muchos negociadores estadounidenses se sienten incómodos si se le
obsequia un regalo costoso. Si usted desea traer algo pequeño, elija un regalo con el
logo de su compañía de buen gusto o un producto por lo cual su país o región es
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famosa. No se sorprenda si su contraparte desenvuelve el regalo en su presencia, lo
cual es una costumbre americana.
Condecoraciones: La condecoración es una forma de indicar lo importante que es

esa persona dentro de su actividad específica.
En Estados Unidos no se condecoran a extranjeros, salvo por acciones heroicas en

tiempos de guerra. A cada condecoración le corresponde un diploma firmado por el
Presidente o Soberano del estado otorgante y refrendado por el Ministro de
Relaciones Exteriores.
Las condecoraciones internacionales en EEUU son :
-Medalla de Honor, creada por el Congreso en 1861.
-Cruz Naval.
Títulos y Honores: La mayoría de los estadounidenses se siente incómodos

usando títulos y honores.
Tarjetas comerciales y personales: Los estadounidenses frecuentemente no

inician una reunión con el intercambio de tarjetas, sino que ofrecen su tarjeta al final
de la misma.
Vestimenta: Mientras que el código de la vestimenta varía un poco de acuerdo a la

región y tipo de negocios, los visitantes son bien aconsejados para que usen traje y
corbata en la primera reunión con un nuevo contacto.
Almuerzos de Negocios: Realizar negocios en una comida tiene que ver más con
trabajo que con ocio.
Si Ud. es el organizador del almuerzo, elija una restaurante que sea adecuado para
hablar de negocios y que esté cerca de la oficina de su invitado o en un lugar
cómodo y cercano para ambas partes.
Si Ud. le ofrece a su invitado la elección del restaurante, sugiérale como mínimo dos,
y que él decida.
La persona que invita a otra a un almuerzo de trabajo debe pagar la cuenta. Además
de recoger la cuenta, debe cubrir la propina para que traigan el abrigo de su
invitado.
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Relaciones interpersonales: Muchos negociadores americanos prefieren
mantener una separación entre sus profesiones y sus vidas privadas así como entre
negocios y placer. Pueden no siempre valorar al entretenimiento como un camino
para construir una relación personal cercana con sus compañeros de trabajo.
Cómo sentarse en una reunión: Las normas de protocolo establecen donde se

deben sentar los participantes de acuerdo a su rango y jerarquía.
Deje siempre a su invitado sentarse en la mejor ubicación, la cual proporciona

generalmente la vista más agradable.
El presidente de la compañía o la persona de mayor importancia se debe sentar en la
cabecera de la mesa mas alejada de la puerta de entrada a la habitación.
Los asientos que se encuentran al costado de esta persona corresponden a personas

que le siguen en importancia o también pueden ser utilizados por los asistentes o
secretarios, quienes lo ayudarán durante la reunión a distribuir material. Estos
lugares podrán ser cedidos a visitas importantes.
Trato entre los distintos sexos: Hoy en día el trato ante hombres y mujeres no
encuentra mayores diferencias en el trato social y de los negocios, la formalidad en
cuanto al saludo en el primer encuentro se realiza formalmente con un apretón de
manos. Cuando las partes se conocen en el tiempo se acostumbra el saludo con un
beso en la mejilla.
13- Toma de riesgos.
A los estadounidenses les gusta tomar riesgos, los ven como un desafío. Generan
muchas iniciativas individuales y generalmente disfrutan del conflicto. No obstante,
todos los aspectos tratados en la negociación quedarán establecidos en el contrato.
14- Otros aspectos del Protocolo.
Precedencias entre Organizaciones:
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Las precedencias entre organizaciones son delicadas de establecer ya que algunas
de ellas pueden aspirar (por razones locales) a un rango particular debido a la
importancia del rol que desempeñan, o a la antigüedad de su fundación.
Los criterios que se pueden utilizar para darles precedencias, son los siguientes:
siguiendo la forma del acta de su constitución; teniendo en cuenta la importancia
numérica de sus miembros; siguiendo la calidad de sus fundadores: gobiernos,
administraciones o grupos privados.
En la práctica el orden sería el siguiente:
1- Grandes organizaciones internacionales encabezadas por las UN, seguirán los

organismos regionales con carácter administrativo, económico, social o
cultural, donde los ligados a las UN toman su rango de acuerdo con su
incorporación a esta organización.
2- Las grandes organizaciones de carácter regional.
3- Las Uniones, organizaciones administrativas intergubernamentales autónomas

con competencia mundial o regional.
4- Las organizaciones internacionales no gubernamentales-ONG
Precedencias dentro de las Organizaciones Internacionales.
En las Organizaciones internacionales, nos encontramos con dos elementos

diferentes: la dirección (representando los gobiernos miembros) y una administración
permanente.
En los Consejos o comités, los gobiernos tienen igual derecho, y se ordenarán or

orden alfabético.
Los debates son dirigidos por un Bureau. Durante las sesiones se les da una
precedencia especial a los miembros del Bureau de la Asamblea.
Las delegaciones permanentes, se mezclan con las delegaciones nacionales. Sus

jefes se ubican según presidan o no, la delegación de su país. Sus colaboradores
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toman rango de acuerdo con su función y jerarquía constituyendo una especie de
cuerpo diplomático con reglas especiales.
Los jefes de delegación de las representaciones permanentes casi nunca llevan

cartas de presentación: un intercambio de notas es suficiente para hacer conocer su
nominación o su reemplazo. Individualmente toman su rango siguiendo el orden
cronológico (antigüedad) de la notificación de su denominación. Tienen el paso sobre
otros miembros de la delegación, no importa cual fuere su rango personal.
En las recepciones privadas, y en la mesa de una comida, los otros miembros de las
delegaciones toman rango entre ellos siguiendo su grado o la asimilación diplomática
que les fue dada en el documento oficial donde se anunciaba su nominación.
Precedencias Internas.
Un reglamento especial determina las precedencias internas para cada organización.
Precedencias Individuales.
En recepciones privadas y en la mesa, las precedencias individuales de los jefes de

delegación se basarán en su rango personal: miembros del gobierno, embajadores,
ministros plenipotenciarios, directores de ministerios, etc.
Para determinar las precedencias, cuando los rangos sean iguale, se utilizará la
antigüedad de los puestos (políticos), o en los grados (funcionarios).
Los títulos nobiliarios y las distinciones honoríficas podrán eventualmente, modificar

esta clasificación.
A igual grado, los funcionarios de las Organizaciones pasarán siempre después de los
miembros de las delegaciones.
Otras Precedencias (Fuera del ámbito de la Organización) .
Si el acontecimiento fuera de carácter oficial o empresarial, las personas encargadas

del ceremonial deberán preparar de acuerdo con la lista de precedencias oficiales, el
orden de ubicación de cada persona participante del evento.
- 120
-
Para ubicar a los empresarios se tomarán en cuenta la importancia de sus empresas
y el puesto que ocupan. También su edad y anteriores actividades serán elementos
para completar la precedencia que les corresponda.
En un evento social a la que estén invitados personajes del mundo diplomático,

oficial y empresario, será el anfitrión/a del evento el que tendrá la responsabilidad de
ubicarlos correctamente.
CONCLUSIÓN
- 121
-
LECTURA 4. NEGOCIANDO EN EUROPA
En la lectura el alumno podrá familiarizarse con numerosos y útiles

consejos de información para negociar en diferentes países de
Europa. Cómo se deben realizar los saludos, la etiqueta, los regalos,
la comunicación en los negocios, cómo han de ser la relaciones de
negocios, características de entrega y diseño de tarjetas de vista, etc.
499
COMEX_6_1
NEGOCIANDO EN
EUROPA
CARACTERISTICAS DE LAS RELACIONES
EMPRESARIALES
Fuente: http://comercioexterior.banesto.es/es/elija-su-mercado-objetivo/perfiles-de-paises/francia/relaciones-
empresariales
Las relaciones empresariales en Francia
Principios fundamentales de la cultura de negocios
En el mundo de los negocios se aprecia mucho la cortesía, la formalidad de las relaciones, la confianza
mutua y el respeto.
Puede resultar útil crear una red de contactos en el mundo de los negocios.
El primer contacto
Las citas se suelen programar entre las 9 de la mañana y las 7 de la noche. Por motivos de salud y de
tiempo, muchos ejecutivos evitan los almuerzos y cenas de negocios pesados, pero conversaciones
informales en el restaurante son une buena manera de mantener buenas relaciones de trabajo.
Solicite la reunión con al menos 2 semanas de antelación. Evite los meses de julio y agosto porque es
cuando se suelen tomar vacaciones.
Los saludos
Salude a su interlocutor con un apretón de manos y diríjase a ella o él por su apellido precedido de
"Madame" o "Monsieur".
Cómo presentarse
Comience a presentarse diciendo "Enchanté" (encantado), a continuación su nombre y apellidos.
Las relaciones de negocios
Evite mostrar una actitud demasiado amistosa hacia su interlocutor. Los franceses suelen separar la vida
profesional de la privada.
Los regalos
En el ámbito de los negocios los intercambios de regalos no son frecuentes excepto en época de Navidades,
cuando es costumbre regalar chocolates, vino, libros, etc.
Comunicación de negocios
Tenga paciencia porque las negociaciones pueden tomar mucho tiempo y las decisiones se hacen esperar.
Evite enfrentamientos y tácticas de presión, pero dude en debatir y defender su punto de vista. Para sellar el
acuerdo y hacerlo oficial se redactará por escrito un contrato detallado.
La correspondencia, tanto por correo electrónico como por fax, se debe confirmar rápidamente. Muchos
empresarios pueden hablar inglés, pero los que saben negociar y comunicar en francés tienen una ventaja
clara.
Código de etiqueta
Discreto y elegante, más bien conservador para el primer encuentro. Más adelante se escogerá un atuendo
adaptado a las condiciones de la reunión.
Los hombre visten trajes clásicos de colores oscuros.
Las mujeres visten sobrios trajes de falda.
Tarjetas de visita
Las tarjetas de visita se intercambian al principio o al finalizar el primer encuentro, sin formalidades
particulares.
Una traducción al francés por una de las caras de la tarjeta sería un punto favorable a su favor.
Para mayor información
"Doing Business" en Francia

Horarios de trabajo y días festivos en Francia
Días y horarios de apertura
Cierran sábados y domingos, las tiendas únicamente los domingos.

Se cierra para ir a comer durante un intervalo más o menos largo entre las 12h y las 14h.
Días festivos
Año Nuevo 1 de enero
Domingo y lunes de Pascua en marzo o abril
Ascensión sexto jueves después de Pascua
Fiesta del Trabajo 1 de mayo
Día de la Victoria (fin de la Segunda Guerra Mundial) 8 de mayo
Fiesta Nacional 14 de julio
Asunción 15 de agosto
Fiesta de Todos los Santos 1 de noviembre
Día del Armisticio 11 de noviembre
Navidad 25 de diciembre
Periodos durante los cuales generalmente cierran las empresas

Vacaciones de Navidad Entre Navidad y Año Nuevo
Vacaciones de verano Julio o agosto, depende de la empresa

Las relaciones empresariales en Italia
Las buenas maneras y la educación son cualidades muy apreciadas en Italia. Procure que su
actitud resulte siempre amable y educada. Italianos odio arrogante o condescendiente
comportamiento.
El contacto físico es habitual entre los italianos. Alejarse o mantener la distancia puede
interpretarse como un gesto frío y hostil. El estilo es muy importante, sobre todo para las
mujeres. Los italianos no son muy estrictos para los horarios; sin embargo, no se haga esperar,
podría considerarse como una falta de respeto o actitud perezosa.
El primer contacto
Las citas deben hacerse por escrito (en italiano), tres semanas antes y se confirmó por teléfono o
por fax (todavía en italiano).
Puede resultar de gran utilidad que le presente alguien que ya le conoce. Los italianos prefieren
hacer negocios con personas que conocen y en quien confianza.
Los saludos
Cuando se conoce a alguien, siempre se da la mano. Después de haber mantenido varios
contactos o haber establecido una relación más estrecha, no se sorprenda si le abrazan para
saludarle. Este gesto indica que la relación se considera más personal.
Cómo presentarse
Facilite su nombre y apellidos.

Las relaciones de negocios deben ser cuidadas, tanto individualmente como en grupo.
Los regalos
No haga regalos de negocios hasta que usted no reciba uno.
Se hacen regalos en los actos sociales, sobre todo para dar las gracias si ha sido invitado a
cenar en casa de alguien.
Si usted trae el vino, asegúrese de que sea una buena cosecha, la calidad es más importante
que la cantidad. Evite embalaje negro (luto) o púrpura (desgracia). No ofrezca crisantemos
(funeral), flores de color rojo (símbolo de secreto), y flores amarillas (signos de los celos).
Las conversaciones suelen ser muy animadas. Se empieza a entrar en materia tras el primer
cuarto de hora. Nunca utilice expresiones demasiado directas y no levante mucho la voz. No se
quede callado: el silencio no está bien visto. Los italianos prefieren contacto cara a cara.
Código de etiqueta
La forma de vestir es muy importante. Representa su forma de ser, su posición social y sus
capacidades. Los italianos son muy cuidadosos en su presentación.
Para los hombres: un traje de negocios oscuro.
Para las mujeres: un traje clásico o un vestido.
Tarjetas de visita
Tarjetas de visita se intercambian en el comienzo de la reunión. Se apreciará si presenta su
tarjeta de visita traducida al italiano. Incluya su título en su tarjeta de visita: Los italianos les
gusta saber qué función tienen sus contactos en la sociedad.
Horarios de trabajo y días festivos en Italia
Cerrado sábado y domingo; algunos comercios cierran solamente el domingo y el lunes por la
mañana.
Días festivos
Año nuevo 1 de enero
Epifanía 6 de enero
Domingo y lunes de Pascua Primer domingo tras la primera luna llena de la

primavera
Día de la Liberación (Fiesta Nacional) 25 de abril
Fiesta del trabajo 1 de mayo
Fundación de la República 2 de junio
Ferragosto (Asunción) 15 de agosto
Día de todos los santos 1 de noviembre
Inmaculada Concepción 8 de diciembre
Navidad y San Esteban 25 y 26 de diciembre
Vacaciones de verano Segunda y tercera semana de agosto
Compensación de los días festivos
Cuando un día festivo cae en domingo, algunas tiendas cierran el lunes siguiente.
Las relaciones empresariales en Dinamarca

Los hombres de negocios daneses pueden parecer a menudo muy formales, pero es muy
probable que muestren en seguida un lado menos formal de su personalidad.
Siempre debe pedir cita. No intente pedirla de mediados de junio a mediados de agosto, puesto
que los daneses están de vacaciones durante este periodo. Confirme las citas por escrito e
intente llegar a la hora, ya que los daneses son muy puntuales. En caso de que vaya a llegar
más de 5 minutos tarde, llame inmediatamente.
El primer contacto
La correspondencia inicial deberá enviarse directamente a la sociedad y no a ningún individuo.
Las presentaciones por terceros no son necesarias.
Los saludos
Los daneses usan el título profesional más el apellido. Si una persona no tiene título profesional,
utilice Herr (Señor), Fru (Señora) o Frøken (Señorita). Los daneses llaman en seguida por el
nombre; no obstante, espere a que se lo propongan antes de hacerlo usted.
Estréchele la mano a todas las personas al llegar y antes de marcharse.
Cómo presentarse
Preséntese diciendo su nombre y apellido.

En general, las relaciones de negocios se separan de las personales y se mantienen mediante
tarjetas de felicitación, regalos y comidas de negocios. Los regalos de empresa no son muy
habituales en Dinamarca, pero también pueden hacerse.
Las comidas de negocios se celebran normalmente en un restaurante al medio día, rara vez por
la noche. Los hombres de negocios no deben entusiasmarse con frecuentar a sus compañeros
de trabajo después de las 16:00 entre semana o durante el fin de semana. La razón de ello es
que los daneses valoran por encima de todo su tiempo libre, el cual dedican sobre todo a la
familia.
Los regalos
La etiqueta danesa no obliga a obsequiar un regalo en la primera cita. Pero si usted considera
que los negocios van bien, puede ofrecerle un detalle a su contacto después de firmar el
contrato. Si lo invitan a cenar a casa de daneses, lleve flores, bombones o una botella de vino,
ambos de buena calidad.
Se charlará un rato como mínimo. Los daneses prefieren hablar de negocios cuanto antes
cuando se reúnen. La comunicación es directa y las presentaciones deben estar bien
organizadas y ser factuales. Sírvase de hechos, cifras y gráficos para defender sus argumentos y
conclusiones. Envíe una orden del día antes de la cita y trabaje a partir de esta sin desviarse.
Código de etiqueta
Deberá ir vestido de manera cuidadosa y formal. Los hombres, por lo general, se visten con traje
y corbata; las mujeres se visten de manera clásica, con un vestido o un traje de chaqueta (falda
o pantalón), acompañado de complementos sencillos. Aunque el nivel de vida sea elevado, a los
daneses no les gusta nada la ostentación, así que intente vestirse de manera elegante, pero
modesta.
Tarjetas de visita
Su tarjeta de visita deberá incluir la dirección física de su empresa y no un apartado de correos.
Horarios de trabajo y días festivos en Dinamarca

Los horarios de trabajo varían según la región de Dinamarca. Los horarios de apertura van de las
08:00 a las 10:00 y los horarios de cierre de las 15:30 a las 17:30. Las oficinas abren 5 días a la
semana, por lo que, en general, están cerradas los sábados y domingos.
Días festivos
Jueves Santo marzo - junio
Viernes Santo marzo - junio
Lunes de Pascua marzo - junio
Día de oración mayo
La Ascensión mayo - junio
Día de la Constitución 5 de junio
Nochebuena y Navidad 24, 25 y 26 de diciembre
Navidad Una semana en Navidad
Semana Santa algunos días en Semana Santa

Las relaciones empresariales en Alemania
Es fundamental llegar puntual a una reunión, e incluso está bien visto llegar con 15 minutos de
antelación. El tiempo de transporte en coche puede durar más de lo previsto, avise si va a llegar
con retraso. Las reuniones suelen celebrarse entre las 10h y las 16h, evite la hora de la comida
(de 13h a 15h) y los viernes por la tarde. No halague a su interlocutor, podría desconcertarle.
El primer contacto
Para un primer contacto utilice el teléfono para comprobar que está hablando con la persona
adecuada. Confirme su interés por e-mail, recuérdelo y fije una reunión.
Los saludos
Apretón de manos.
Cómo presentarse
"Señor", seguido del título ("Dr.", por ejemplo) y, a continuación, el apellido. Los alemanes dan
mucha importancia a los títulos universitarios. Siempre debe utilizar el tratamiento de usted.

La cultura de las comidas de negocios está menos extendida que en otros países del entorno.
Las comidas de negocios se podrán organizar cuando haya un mayor grado de confianza. Ése
será el momento de tratar otros temas más allá de los estrictamente profesionales. Si en el
momento de pagar la cuenta usted es invitado por su socio comercial, propóngale visitar su país
para devolverle la invitación.
Los regalos
No hay costumbre de hacer regalos en una reunión de trabajo. Por el contrario, sí debe llevar
uno si es invitado a una cena privada.
Por lo general, usted será bien recibido y tras algunas preguntas sobre el viaje, su interlocutor
empezará a tratar sobre negocios rápidamente. Se espera que sus respuestas sean informativas
y estén bien documentadas. Por tanto, es muy importante preparar muy bien las reuniones para
tener argumentos sólidos. No se debe interrumpir. El peso de la jerarquía no es tan importante y
la opinión de los especialistas invitados a la reunión será determinante. Se debe evitar cualquier
forma de ironía. Si prevé que va a necesitar un retroproyector para la presentación, asegúrese
de que estará disponible con una semana de antelación. Los primeros encuentros no serán muy
largos, 1 hora como máximo. Al final no olvide dar las gracias a su interlocutor por su
disponibilidad y aproveche para retomar los principales puntos tratados en la reunión.
Código de etiqueta
Traje con corbata, traje de chaqueta para las mujeres.
Tarjetas de visita
Se intercambian tarjetas de visita rápidamente al comienzo de la reunión. La tarjeta estará en
inglés. Sólo estará en alemán si la empresa ya está suficientemente implantada en Alemania.
Para mayor información

German Business Etiquette
German Business Portal
Horarios de trabajo y días festivos en Alemania
El sábado y el domingo no se trabaja. Los viernes por la tarde, las empresas suelen cerrar sobre
las 15-16 h.
Días festivos
Día de Reyes (Bade-Wurtemberg, Baviera y 6 de enero

Sajonia-Anhalt)
Viernes Santo Marzo o abril
Lunes de Pascua Marzo o abril
Fiesta del trabajo 1 de mayo
Ascensión Sexto jueves después de Pascua
Lunes de Pentecostés Séptimo lunes después de Pascua
Corpus Christi (Bade-Wurtemberg, Baviera, Hesse, Sesenta días después de Pascua

Renania del Norte-Westfalia, Renania-Palatinado,
Sarre, Sajonia y Turingia en las comunidades
donde la mayor parte de la población es católica)
Asunción (Baviera ,en las comunidades donde hay 15 de agosto

una mayoría católica y Sarre)
Día de la unificación de Alemania 3 de octubre
Día de la Reforma (Brandeburgo, Mecklemburgo- 31 de octubre

Pomerania Occidental, Sajonia-Anhalt, Sajonia,
Turingia)
Todos los Santos (Bade-Wurtenmberg, Baviera, 1 de noviembre

Renania del Norte- Westfalia, Renania-Palatinado,
Sarre)
Día de ayuno y oración (Sajonia) noviembre
1er día de Navidad 25 de diciembre
2º día de Navidad 26 de diciembre
Vacaciones de Navidad de finales de diciembre a principios de enero
Vacaciones de Semana Santa del viernes al lunes de Pascua
Las relaciones empresariales en Grecia

Los griegos quieren conocerle antes de hacer negocios. Las reuniones de negocios comienzan
generalmente con una conversación general, más tarde se empieza a hablar de negocios.
La confianza es un factor capital, más importante incluso que la cualificación profesional, las
capacidades o los resultados. Es posible que pase mucho tiempo antes de que un griego confíe
en un extranjero.
Suele haber presente un superior, y es él o ella quien toma la responsabilidad. El superior es el
propietario de la empresa o un empleado de confianza del propietario.
Las reuniones son frecuentemente foros para exponer opiniones personales o para informar al
grupo del estado de las negociaciones; en pocas ocasiones se sigue un orden del día formal.
La jornada oficial de trabajo comienza temprano, finaliza a la hora de comer y podrá retomarse
hacia las 17h.
El primer contacto
Si no ha tenido ningún contacto previo, una llamada personal será más eficaz que una carta o un
email.
Los saludos
Apretón de manos al principio y al final de una reunión. En ocasiones, después de una primera
reunión, el interlocutor podrá darle un abrazo de despedida.
Cómo presentarse
Utilice su apellido y presente a su empresa.

En general se limitan al ámbito profesional, aunque en ocasiones pueden convertirse en
relaciones personales.
Los regalos
Los regalos aceptables en una reunión de trabajo son los artículos de oficina, como una pluma
de buena calidad (o plumas con el logo de su empresa), o un vino especialmente seleccionado.
Es recomendable comenzar una reunión de trabajo con una conversación en tono educado
sobre asuntos generales, ante una taza de café o un refresco. Únicamente después de esto la
conversación puede derivar hacia asuntos profesionales.
Se espera que sea puntual, aunque un ligero retraso no se le tomará en cuenta. Las reuniones
son generalmente vibrantes. Esté preparado para recibir muchas preguntas, no le sorprenda que
muchas personas hablen al mismo tiempo y que se produzcan interrupciones. Generalmente
tratarán de comprobar sus conocimientos y experiencia, y pedirán pruebas. Se espera que usted
negocie, y que negocie duro.
Se respeta la jerarquía. La persona de cargo más alto tiene autoridad sobre el resto y será quien
tome la decisión final. Esperan del líder que encuentre la manera de unir las opiniones
divergentes. No haga nada que pueda poner en evidencia a su interlocutor griego antes sus
colegas.
Código de etiqueta
En Grecia se viste de manera formal, incluso durante los meses de verano.
Tarjetas de visita
Las tarjetas de visita suelen presentarse en inglés y en griego.
Horarios de trabajo y días festivos en Grecia

Los bancos abren de lunes a jueves de 8h a 14h30 y el viernes de 8h a 14h.

Los organismos públicos abren de lunes a viernes de 8h a 13h.
Las tiendas funcionan de lunes a viernes de 9h a 14h y de 17h a 21h, y el sábado de 9h a 15h.
Los supermercados abren a diario de 8h a 20h, y el sábado de 8h a 18h.
Días festivos
Epifanía 6 de enero
Lunes de Limpieza Ortodoxo marzo
Día de la Independencia 25 de marzo
Viernes Santo Ortodoxo abril

Lunes de Pascua Ortodoxa abril
Pentecostés Ortodoxo junio
Asunción 15 de agosto
Fiesta Nacional 28 de octubre
Boxing Day 26 de diciembre
Vacaciones de Navidad 2/3 días en Navidad
Vacaciones de verano 2/3 semanas en agosto
Vacaciones de Semana Santa 2/3 días en Pascua.
Las relaciones empresariales en el Reino Unido

Los principios fundamentales de la cultura empresarial en los reinos Unidos son la cortesía, la
disciplina y la puntualidad.
El primer contacto
La norma es un firme apretón de manos, no hay distinciones con respecto al género en el Reino
Unido. Mantenga contacto visual durante el saludo para evitar que se prolongue. Los británicos
pueden parecer algo rígidos y formales al principio.
La puntualidad es importante en situación de negocios. En la mayoría de los casos, la gente con

la que tiene una reunión llegará a tiempo. Los escoceses son extremadamente puntuales.
Realice una llamada si llega tan sólo 5 minutos más tarde de lo acordado.
Habrá un poco de charla antes de entrar en la materia entre manos.
Los saludos
Aún se mantiene algo de protocolo cuando se presenta a alguna persona en un negocio o en
alguna situación social más formal.
Cómo presentarse
La mayoría de la gente utiliza títulos de cortesía como Sr, Sra o Srta y su primer apellido. Espere
a ser invitado antes de emplear el nombre de pila. Los británicos menores de 35 años suelen
hacer este cambio más rápidamente que las personas de más edad.

Los británicos pueden ser muy formales y a veces prefieren trabajar con gente y empresas a las
que conocen o que son conocidas por sus socios. Las generaciones más jóvenes son bastante
diferentes; no necesitan relaciones a largo plazo antes de hacer negocios con otras personas y
no precisan de un intermediario para hacer presentaciones empresariales.
No obstante, la construcción de redes y relaciones suele ser la clave para unos negocios
fructíferos a largo plazo.
La mayoría de los británicos pretenden mantener relaciones a largo plazo con gente con la que
hacer negocios y ser precavidos si les da la sensación de que usted se marcha tras un trato
rápido.
Los regalos
Usted puede traer un pequeño regalo en la primera cita.
Los británicos poseen una interesante mezcla de estilos de comunicación en los que se unen el
entendimiento y la comunicación directa. Mucha gente de negocios de más edad o aquellos de
las 'clases altas' confían en el empleo del protocolo establecido.
El correo electrónico se haya mucho más extendido, aunque el estilo de comunicación sigue
siendo más formal, al menos al principio, que en otros muchos países. La mayoría de los
británicos no emplean el slang o las abreviaturas y se formarán una opinión negativa si su
comunicación aparenta ser muy familiar.
Código de etiqueta
El traje conservador es la norma tanto para hombres como para mujeres en la cultura
empresarial británica, donde predominan los colores más oscuros.
Algunas firmas británicas han introducido el concepto de 'vestir informal' los viernes con su
código de 'elegancia informal', aunque no es universal.
Tarjetas de visita
Se intercambian tarjetas de visita durante la introducción inicial sin ningún ritual formal. Es
probable que las tarjetas se guarden tras una rápida ojeada, por lo que no se ofenda si no se le
presta mucha atención.
Horarios de trabajo y días festivos en el Reino Unido
Los bancos abren de lunes a viernes, de 09:30 a 17:30 horas. En la ciudad de Londres cierran a
las 15:00-16:00 horas y algunos abren el sábado por la mañana, aunque los horarios y servicios
son muy variables. La mayoría de las tiendas tienen horarios de apertura muy amplios e incluso
algunos supermercados abren 24 horas al día hasta las 16:00 horas del domingo.
Días festivos
2 de enero 2 de enero (sólo en Escocia)
Día de San Patricio 17 de marzo (sólo en Irlanda del Norte)
Viernes Santo Viernes antes de Pascua
Lunes de Pascua Lunes despúes del Domingo de Pascua (excepto

en Escocia)
Día del Trabajo Primer lunes de mayo
Spring Bank Holiday Último lunes de mayo (excepto en Irlanda del Norte
que es el primer lunes de mayo)
Día de la Orden de Orange 12 de julio (sólo en Irlanda del Norte)
Summer Bank Holiday Último lunes de agosto (excepto en Escocia, que

tiene lugar el primer lunes de agosto)
Día de San Andrés 30 de noviembre (sólo en Escocia)
Si un día festivo cae en sábado o domingo, no se recupera.
No hay un tiempo establecido para que cierren las Entre Navidad y Año Nuevo
empresas, aunque muchas lo hacen.
Las relaciones empresariales en Portugal

Los principios apreciados en los negocios son: la cortesía, las relaciones formales, la confianza
mutua y el respeto.
Puede resultar útil hacerse con una red de conocidos para los negocios. Es raro tutearse. Usar
un título académico es común. A las personas que poseen el equivalente a una licenciatura
equivalente a más cinco años de estudio (excepto arquitectos e ingenieros) se les puede llamar
"Doutor" (Doctor). El atuendo ha de ser formal, y una corbata resulta esencial.
La gente no siempre es puntual. Lo mejor es confirmar la cita de negocios un día antes por e-
mail o por teléfono. Una gran parte de negociaciones se cierran en la mesa. Las comidas de
negocios, especialmente los almuerzos, son muy tradicionales y pueden ser muy largos.
El primer contacto
El primer contacto es el más formal. En Portugal, las relaciones de negocio están muy
personalizadas y normalmente el interlocutor será siempre el mismo. Concierte la cita con un
mes de antelación, evite Junio (hay muchos días de vacaciones públicas), Agosto (vacaciones
de colegios) y Diciembre (Navidad y final del año financiero). Evite visitar a su contacto durante
una feria comercial. Sin duda, él estará muy ocupado con muchos clientes y estará menos
disponible para escucharle.
Los saludos
Estreche la mano de su interlocutor y diríjase a el/ella por su nombre precedido de señor/señora.
Si puede usar Doctor o Doctora (masculino y femenino respectivamente) usted ganará puntos.
Por el contrario, evite decir "gracias" en vez de "obrigado" u "obrigada" o cualquier otra confusión
entre el español y el portugués.
Cómo presentarse
Comience presentándose con "Muito prazer" (encantado), entonces diga su nombre y apellidos.

Evite mostrarse con un comportamiento frío hacia su interlocutor. Cuando la relación prosigue,
los portugueses tienden a considerarle como un amigo.
Los regalos
En el mundo de los negocios, se intercambian regalos sobre todo en Navidad cuando es
costumbre regalar chocolates, vino, libros, etc.
Sea paciente y tenga en cuenta que las negociaciones pueden durar bastante y tendrá que
esperar a que las decisiones se tomen. Evite la confrontación o las tácticas de presión pero no
dude en debatir o defender sus puntos de vista. Un contrato escrito muy preciso convertirá el
acuerdo en algo oficial.
Código de etiqueta
Discreta y elegante, conservadora para la primera cita y adaptada conforme a la ocasión.
Los hombres llevan trajes clásicos y oscuros.
Las mujeres llevan trajes sencillos.
Tarjetas de visita
Las tarjetas de visita se intercambian al principio y al final de la primera cita, sin ningún
procedimiento formal. Las posiciones se escriben a menudo en inglés.
Horarios de trabajo y días festivos en Portugal

Cerrado los sábados por la tarde y los domingos.

Cerrado por descanso para comer entre las 12 y las 3.
Los bancos cierran a las 15 horas.
Las tiendas cierran a las siete de la tarde. Los grandes almacenes cierran a medianoche de
lunes a sábado, en noviembre y diciembre también en domingo.
Días festivos
Año Nuevo 1 de Enero
Martes de Carnaval (No es obligatorio pero todo el

mundo lo respeta, compañías privadas y
organismos públicos.)
Viernes santo (viernes antes de Pascua) 10 de Abril
Día de la libertad 25 de Abril
Día del trabajo 1 de Mayo

Día nacional 10 Junio
Corpus Cristi Junio
San Antonio (solamente en Lisboa) 13 Junio
San Juan (solamente en Oporto) 21 Junio
Día de la Asunción 15 de Agosto
Día del nacimiento e la República 5 Octubre
Día de todos los Santos 1 de Noviembre
Día de la Independencia 1 de Diciembre
Día de la Inmaculada Concepción 8 de Diciembre
Navidad El 24 y el 25 de Diciembre no son fiestas públicas

pero se les concede cada año esta condición via
Consejo Ministros
Nota: No hay periodos en los que las empresas cierren

en Portugal. La administración o las empresas
están siempre abiertas, con más o menos
empleados o jefes presentes.
Las relaciones empresariales en Noruega
La cultura empresarial noruega es similar a la de los demás países escandinavos. Sea puntual y
avise en caso de que vaya a llegar tarde a una reunión. Los noruegos son igualitarios, directos y
no muy formales. Por lo general habrá poca conversación antes de ir directamente al tema en
cuestión. La puntualidad es un valor importante, por tanto respete los horarios y plazos.
El primer contacto
La primera reunión debe solicitarse por teléfono o email. Evite los meses de julio y agosto ya que
es temporada de vacaciones.
Los saludos
Los saludos son informales: apretón de manos firme, contacto visual y una sonrisa. El saludo se
realiza al llegar y al partir de un lugar.
Cómo presentarse
Los noruegos se suelen presentar utilizando su nombre y apellido. Después de la primera
presentación, la gente se llama solamente por por el nombre propio. "Herr" (Sr.) o "Fru" (Sra.)
seguido del apellido es una forma poco habitual de dirigirse a alguien en Noruega. Los
empresarios noruegos no se hacen llamar por su título.

Relación profesional. Los noruegos no suelen mezclar los negocios con las relaciones
personales. Los noruegos son más bien reservados por naturaleza y necesitan mucho tiempo
para construir una relación personal. Las cuestiones de orden personal no son temas apropiados
de conversación, es mejor por tanto tratar sobre temas generales y superficiales.
Los regalos
Si le invitan a un domicilio particular en Noruega lleve flores, una planta en maceta, bombones o
pasteles. El vino es también apreciado, aunque se regala con menos frecuencia debido a las
estrictas leyes que hay sobre el alcohol. Las flores deberán ser impares. Evite los claveles, los
lirios y las flores blancas, ya que generalmente se utilizan en los funerales. El hecho de regalar
algo con la finalidad de obtener un trato preferente se considera corrupción.
Enfatice sobre los hechos, beneficios y rentabilidad, pero indique también los posibles
inconvenientes. El pensamiento analítico está bien valorado, y el desacuerdo con otras personas
en un contexto empresarial es aceptable. Los noruegos tienen los pies en la tierra, y les gusta la
modestia y la humildad. No se muestre demasiado seguro de sí mismo y no se haga demasiada
autopromoción. No exagere ni se exceda en la presentación de las bonanzas de su negocio.
Código de etiqueta
Vista de manera clásica hasta que su anfitrión le de pie a hacerlo de otra manera. La
combinación traje y corbata es una elección segura para los hombres. Las mujeres llevan
vestidos, una blusa con falda o pantalones. La manera de vestir depende también de la industria.
Lleve el mínimo posible de joyas y complementos.
Tarjetas de visita
Las tarjetas de visita se intercambian durante la primera reunión sin mayor trámite. El inglés es
un idioma de uso corriente, por tanto no es necesario traducir las tarjetas si están en ese idioma.
Horarios de trabajo y días festivos en Noruega
Las oficinas abren generalmente de lunes a viernes de 8h a 16h. Es habitual hacer una pausa de
media hora para comer entre las 11h y las 13h.
Días festivos
Domingo de Ramos Domingo anterior al Domingo de Pascua
Jueves Santo Jueves anterior al Domingo de Pascua
Viernes Santo Viernes anterior al Domingo de Pascua
Domingo de Pascua Marzo-abril
Lunes de Pascua El lunes posterior al Domingo de Pascua
Ascensión 40 días después de Pascua
Día de la Constitución 17 de mayo
Pentecostés 50 días después de Pascua
Lunes de Pentecostés 51 días después de Pascua
Nota : Los bancos, tiendas y oficinas suelen cerrar pronto

la víspera de Navidad y el 31 de diciembre
Vacaciones de navidad A partir del día de Navidad
Vacaciones de verano En julio-agosto
Nota: Muchos noruegos suelen coger vacaciones desde

el Domingo de Ramos hasta el Lunes de Pascua.
Las relaciones empresariales en Polonia

La cultura de negocio en Polonia es formal y jerárquica, las relaciones están basadas en la
confianza y la familiaridad, y reflejan las diferentes clases de la sociedad polaca.
Los polacos son muy apegados a la cortesía.
Es importante mostrar paciencia en las negociaciones.
El primer contacto
A veces es difícil establecer contacto al principio de las relaciones de negocio, pero una vez que
se haya reunido varias veces, las personas tienden a aparecer más relajadas y le tratarán con
mayor familiaridad. A diferencia de otros países donde el negocio puede ser llevado a través del
teléfono o el correo electrónico, en Polonia se prefiere tener contacto físico directo con los
interlocutores y discutir los asuntos cara a cara.
Los saludos
Cuando se hacen negocios en Polonia, es fundamental saludar con un firme apretón de manos y
mantener el contacto de la mirada durante las reuniones. También es muy importante dar la
mano a todo el mundo cuando llegue a algún lugar o cuando se vaya. Usar solamente los
nombres de pila es raro en los comienzos de una relación de negocio. Diríjase a las personas
como Pan (Señor) o Pani (Señora) seguido de su nombre. Cuando le presenten a una mujer,
espere a que ella le dé la mano.
Cómo presentarse
Para presentarse usted mismo, dé su nombre seguido de su primer apellido. Los títulos
honoríficos son considerados como prestigiosos.

Su red de relaciones y contactos tendrá un papel principal en cualquier proyecto de negocio en
Polonia. Su grado de cercanía con sus interlocutores puede determinar la calidad de sus
relaciones con ellos e influenciar el éxito de sus planes.
Los regalos
Se ofrecen regalos al principio de cualquier relación de negocios, especialmente en un primer
contacto y al final de la colaboración. Si alguien le invita a su casa a cenar, se considera un buen
detalle ofrecer un pequeño regalo (botella de vino, flores..). Los ramos de flores deben contener
un número impar de flores. Los regalos suelen abrirse en cuanto se reciben.
Es importante mantener contacto con la mirada durante una conversación. Recuerde ser usted
mismo, no intente parecer ser alguien que usted no es. Los polacos tienen muy en cuenta el
lenguaje corporal. Haga un esfuerzo por sonreír. La presentación deben constar de una mezcla
de información bien organizada con estadísticas y estudios, además de una buena impresión
suya como persona, su experiencia y la exposición de la relación de negocio propuesta.
Código de etiqueta
En las PYMES, los jefes visten de manera sencilla con pantalones o vaqueros, camisetas, y
chaquetas o abrigos. Usted debe vestir razonablemente bien pero de manera sencilla. En las
empresas más grandes, el traje y corbata para hombres y las faldas para las mujeres
representan el código aceptado para la indumentaria.
Tarjetas de visita
Las tarjetas de visita se intercambian sin más formalidades.
Horarios de trabajo y días festivos en Polonia

Las horas de trabajo son de 08:00 a 16:00 de lunes a viernes.

Los días de descanso son sábado y domingo.
Días festivos
Año Nuevo 1 de Enero
Pascua Abril (sin fecha fijada)
Día del Trabajo de 1791 1 de Mayo
Día de la Constitución 3 de Mayo
Corpus Christi Mayo-Junio, sin fecha fijada.
Ascensión 15 de Agosto
Día de todos los santos 1 noviembre
Día de la Independencia 11 noviembre

Papá Noel 25 y 26 de Diciembre
Las relaciones empresariales en Hungría

Aunque los húngaros no necesitan de relaciones personales previas para sellar un negocio, el
haber sido presentado por alguien a quien conocen y en quien confían puede ayudar. El lado
social es una parte importante en el proceso de construcción de una buena relación. Así pues,
esperen muchas invitaciones a cenar o a actos culturales. Si tiene tiempo, corresponda a las
invitaciones.
El primer contacto
Se hará generalmente por teléfono, seguido de correos electrónicos. Las primeras citas se
planifican a fin de conocerse y para que sus colegas húngaros determinen si es usted confiable.
Prepárese para conversaciones triviales y con el fin de conocerle antes de que la discusión se
centre en los negocios.
Los saludos
En una reunión de negocios se espera un apretón de manos. De todos modos, un hombre
deberá esperar a que la mujer le tienda la mano antes de estrecharla, aunque con las mujeres
jóvenes ello no supondría un problema. Cuando haga negocios en Hungría, es necesario
conocer los títulos apropiados, debido a que la sociedad húngara es bastante jerárquica. Los
títulos más corrientes, como Doctor, Profesor o Director han de usarse antecediendo al apellido.
Si ignora los títulos, o no los hay, hay que usar los tradicionales tratamientos de cortesía, como
Señor (ur), Señorita (kisasszony), y Señora (apellido más -ne. Así, la señora Smith sería
Smithne).
Cómo presentarse
Apellidos y nombre.

Los negocios se hacen lentamente. Los húngaros son bastante detallistas y quieren entender
bien todos los pormenores antes de sellar un acuerdo. Los acuerdos se alcanzan a menudo en
un contexto de ocio (restaurantes, espectáculos ...).
Los regalos
Alrededor de las Navidades, los hombres de negocios húngaros intercambian detalles, como una
botella de vino o algo similar.
Una de las herencias de la época comunista es que, a veces, las negociaciones carecen de
espontaneidad. La combinación de una lenta toma de decisiones y la aversión al riesgo hará que
deba usted tomarse las cosas con paciencia.
Código de etiqueta
Dependiendo del sector y del nivel de la reunión, pero en general hay que vestir con traje y
corbata. No se quite la americana sin pedir permiso.
Tarjetas de visita
Las tarjetas de visita se intercambian sin ninguna formalidad. Hágase traducir su tarjeta al
húngaro. El estilo húngaro obliga a especificar sus títulos universitarios en la tarjeta.
Horarios de trabajo y días festivos en Hungría

Los horarios laborales van normalmente de 8 de la mañana a 5 de la tarde. Las oficinas y las
dependencias de la administración cierran muchas veces el viernes por la tarde.
Los comercios están abiertos siete días por semana de 9 o 10 de la mañana a 7 o 9 de la noche.
Algunas oficinas de correos también abren todos los días, o al menos hasta el sábado.
Días festivos
Día de la Independencia 15 de marzo
Lunes de Pascua Marzo o abril
Día del Trabajo 1 de mayo
Pentecostés 20 de agosto
La Asunción 15 de agosto
Fiesta de la República 23 de octubre
Día de Todos los Santos 1 de noviembre
Navidad 25 y 26 de diciembre
A veces, cuando un festivo cae en martes o en jueves, el sábado precedente o posterior se

trabaja para hacer puente el lunes o el viernes.

Fiestas de fin de año 22-23 diciembre al 2-3 de enero
LECTURA 5. ASPECTOS PRÁCTICOS DEL PROTOCOLO

PARA LA EMPRESA
La comunicación a través de la imagen se ha convertido en la

protagonista de la sociedad. Por ello es esencial tener en cuenta que
la imagen de las personas y sus actos proyectan también una imagen
de las instituciones a las que representan. De ahí que los mensajes
que las empresas y las personas envían a la sociedad, no pueden
dejarse al azar. Es aquí donde nace el interés que el protocolo
suscita. El protocolo es un arte, la ciencia del saber estar en todo
momento. En la actualidad el ceremonial de los actos solemnes se ha
adaptado a las necesidades de la vida moderna y se ha simplificado
en sus formas. Su objetivo fundamental es facilitar y hacer agradable
las relaciones humanas, pero es fundamental tener en cuenta que el
protocolo no es un fin en sí mismo, sino una herramienta al servicio
de la comunicación y no puede imponer criterios rígidos cuando no se
trata de actos oficiales. Esta es una de las ideas más importantes del
protocolo en el ámbito de la empresa. Cada empresa decide su propio
protocolo y este forma parte de su identidad.
525
COMEX_6_1
LIDERA SECRETARIAS *
ASPECTOS PRÁCTICOS DEL PROTOCOLO PARA LA EMPRESA
1. INTROCDUCCIÓN Y CONCEPTOS
La comunicación a través de la imagen se ha convertido en la protagonista de nuestra

sociedad. Por ello es esencial tener en cuenta que la imagen de las personas y sus actos
proyectan también una imagen de las instituciones a las que representan. De ahí que los
mensajes que las empresas y las personas envían a la sociedad, no pueden dejarse al azar. Es
aquí donde nace el interés que el protocolo suscita. El protocolo es un arte, la ciencia del saber
estar en todo momento.
En la actualidad el ceremonial de los actos solemnes se ha adaptado a las necesidades de la

vida moderna y se ha simplificado en sus formas. Su objetivo fundamental es facilitar y hacer
agradable las relaciones humanas
Pero es fundamental tener en cuenta que el protocolo no es un fin en sí mismo, sino una
herramienta al servicio de la comunicación y no puede imponer criterios rígidos cuando no se
trata de actos oficiales. Esta es una de las ideas más importantes del protocolo en el ámbito de
la empresa. Cada empresa decide su propio protocolo. Este forma parte de su identidad.
1.1.CONCEPTOS
Una de las definiciones más completas es la que define el protocolo como el conjunto de
normas y disposiciones legales vigentes que junto con los usos, costumbres y tradiciones
conforman la estructura de un acto.
Según José Antonio de Urbina, protocolo es aquella disciplina que con realismo, técnica y arte
pues tiene de las tres cosas; determina las estructuras o formas bajo las cuales se realiza una
actividad humana importante.
1.2. TIPOS DE PROTOCOLO
a. Por la naturaleza de su función:

 Estructural
 De gestión
 De atención a personalidades
 De la eficacia personal
b. Por su propósito, área de acción o destinatario:

 Oficial
 Religioso
 Civil
 Oficial del Estado
PROTOCOLO EN LA EMPRESA 1
 Diplomático
 Social
1.3. ÁMBITOS DE APLICACIÓN
Protocolo oficial: Conjunto de normas que regulan la ordenación de las personal y las cosas
durante la celebración de un acto público oficial. A pesar de que en primera instancia puede
resultar para algunos el más complicado, es el más fácil de aplicar puesto que esta regulado
por ley.
Protocolo social lo forman un conjunto de acuerdos tácitos que con el uso de convierten en
útiles convencionalismos.
Protocolo empresarial, No está del todo definido porque aunque bebe de las fuentes del
oficial en realidad son códigos de conducta que la propia empresa establece sobre la
comunicación, imagen y relaciones de sus empleados entre sí y con los demás públicos de la
empresa.
 Ceremonial,
 Etiqueta
 Precedencia
 presidencia
 Primera autoridad
En un periodo de tiempo muy breve la evolución del concepto de protocolo ha sido

vertiginosa. El protocolo de ayer pretendía reflejar el poder de las autoridades, su fortaleza
frente al mundo y la sociedad mediante un pomposo ceremonial y una rígida etiqueta, surge
hoy un nuevo protocolo que pretende alcanzar, armoniosamente, una buena organización y
transmitir comunicación cuando el acto es pensado para llegar más allá del mero foro de
invitados presentes. La existencia de los medios de comunicación, sus nuevas y sofisticadas
tecnologías, su capacidad de inmediatez y registro de los más pequeños detalles ha obligado a
concebir las técnicas de protocolo y ceremonial de forma muy diferente.
El protocolo hoy es horizontal, busca el acercamiento a través de fórmulas ceremoniosas

sencillas y sobrias para que destaquen más las personas que su entorno, que elimina
elementos tradicionales de decoración que hoy desvían la atención principal. Una concepción
del protocolo que busca el equilibrio puramente, que no marca diferencias, refuerza loa
mezcla de jerarquías, la alternancia de listas, la renovación de líneas de saludo, la introducción
de nuevos personajes de reconocimiento cultural en la alta jerarquía de las precedencias
reales en cada acto que es muy flexible, que incorpora la planificación estratégica como algo
necesario para lograr la consecución de los fines para los fines para los que se convocan
eventos.
En la actualidad, la producción, la organización y la comunicación, junto con la seguridad, son

los vértices del nuevo protocolo del siglo XXI.
1.4. OBJETIVOS DEL PROTOCOLO
1. Evitar improvisación y entrar en conflictos de forma
2. Orden perfecto: al abordar la organización de un acto, comida, recepción, etc…nada se

deja a la improvisación…a la vez que nos permite desplegar una faceta de las
relaciones humanas que se traduce en comunicación social.
3. Facilitar el cumplimiento de la filosofía y objetivos del acto a través del trabajo bien
hecho que cuida los detalles.
1.5. ESFERAS DE APLICACIÓN DEL PROTOCOLO Y CARÁCTER DE LOS ACTOS.
1.5.1 ESFERA PÚBLICA
Oficial todo acto organizado por las instituciones del estado y ramas de la Administración. El
protocolo que se aplica estará reglamentado.
No oficial. Organizaciones, personas o instituciones que no pertenecen al ámbito oficial, pero

cuyas actividades tiene relevancia e interés para amplios sectores de la sociedad (empresas,
asociaciones culturales o deportivas, etc. ) establecen el ceremonial de sus actos en función de
los valores con que se identifican y la estructura de su organización y se determina el lugar que
ocupan dentro de los actos según su puesto, cargo o proyección social.
1.5.2. ESFERA PRIVADA
Actividades de carácter social que sólo tiene relavancia par aun grupo. Puede tener distinto
carácter:
a. Formal
En el se mantiene cierto ceremonial o formalidades
b. informal
No requieren ceremonial pero sí cierto decoro.
Sin embargo es frecuente que se produzcan actos que combinan en su estructura elementos
de unos y de otros, por el lugar en que se realizan, por las personas que participan o por la
proyección que adquieren como es el caso de áreas como la empresa, deportes…
2. EL PROTOCOLO, INSTRUMENTO GENERADOR DE UN PROCESO DE

COMUNICACIÓN
Antes de comenzar los preparativos de cualquier evento debemos hacernos las siguientes
preguntas:
 QUE se pretende transmitir con el acto

 A QUE PÚBLICO va dirigido
 CUANDO el momento más apropiado para su realización
 COMO vamos a decirlo
Toda organización necesita contar con una personalidad propia que la identifique y la distinga
de otras (marca, logo). Los actos corporativos son una manera de expresar esa identidad
propia pues la mantienen a la vez que refuerza su imagen social.
Los actos corporativos internos deben de ir encaminados a crear buenas relaciones y buen
clima de trabajo.
La organización de cualquier evento corporativo supone un acto de comunicación con una

finalidad definida:
Ante de comenzar:
1- Qué se pretende transmitir con el acto
2- A qué público va dirigido
3- Cuándo: momento más apropiado para su realización
4- Cómo vamos a decirlo. Influirán los siguientes factores:
a. Intención policía
b. Marco
c. Elementos de decoración
d. Invitados especiales o de honor
e. Desarrollo en sí del acto
f. Seguimiento posterior
2.1 PROTOCOLO AL SERVICIO DEL LA IMAGEN INSTITUCIONAL.
- En los actos corporativos la organización cobra vida en las personas que lo representan.
- Las nuevas tecnologías de comunicación: las audiovisuales. Se necesita apoyo de imágenes y
sentimientos.
-Empresas e instituciones: presencia de los medios de comunicación. Actos sociales.
2.2 CLASIFICACIÓN DE ACTOS INSTITUCIONALES Y PRESIDENCIAS:
1. Actos corporativos externos: relación con otras empresas

2. Actos internos: implican a toda la organización, sin relación con otras entidades aunque
haya invitados ajenos a la entidad.
Al configurar las presidencias hay que tener en cuenta los siguientes aspectos:
1. La presidencia atribuye el mayor honor a la persona que le ejerce y le corresponde la
dirección del acto.
2. El lado derecho es el lugar de honor.
3. La presidencia corresponde al máximo representante, aunque se puede ceder.
4. Actos en la empresa no obliga a adoptar normas de protocolo oficial, aunque cuando asistan
autoridades se tendrán en cuenta:
a) Respetar normas establecidas en el Real Decreto 2099/83
b) Lo correcto es que el anfitrión cede a presidencia a la autoridad de más rango y pasa a
ocupar su izquierda.
c) También puede recurrirse a aplicar doble presidencia (de los dos puestos centrales
la derecha-autoridad e izquierda-máximo representante de la organización.
d) La presidencia no debe estar constituida por un número excesivo de personas, se
recomienda como máximo 7.
e) La presidencia tiene carácter impersonal, y debe estar constituida por un número impar
(doble presidencia = una sola persona).
f) En reunión de comida, si la mesa en rectangular, el lugar principal es el central, situado en
frente de la puerta, la de enfrente es la segunda presidencia.
2.3 REGLAS GENERALES SOBRE PRECEDENCIAS
Actos corporativos internos: serán respetados los estatutos internos.

Actos corporativos externos: respetar reglas propias y las de corporación asistente,
reconocimiento de la igualdad y reciprocidad de trato entre las empresas, el protocolo lo
determina el anfitrión (por tanto puede ordenar a su criterio a los invitados, aunque para las
autoridades siempre el ordenamiento reglamentario).
2.4 CONFIGURACIÓN DE PRESIDENCIAS EN LOS ACTOS EXTERNOS
1. Presidencia: máximo representante de la organización anfitriona (puede cederla).

2. Alternan cargos de una y otra entidad según su respectivo orden de precedencia.
3. Si hay número elevado de representantes se constituye una presidencia reducida (derecha e
izquierda = lugares destacados para directivos, izquierda =los directivos empresa anfitriona).
4. Si asiste autoridad de gran relevancia debe presidir el acto.(izquierda=anfitrión;
derecha=máximo representante empresa invitada).
2.5 EL ANFITRIÓN: PRESIDENCIA, PRECEDENCIA Y FUNCIONES
La presidencia en las organizaciones corresponde siempre a su máximo representante, aunque

cuando concurren autoridades o personalidades muy destacadas pueda cederla.
El anfitrión es el responsable ya que es quien convoca, organiza, coordina..y debe en
consecuencia rentabilizar el acto.
La precedencia establece la posición real de las personas en un colectivo.
2.6 PRECEDENCIA POR CIRCUNSTANCIA PERSONALES
Para establecer un orden de prelación correcto hay que tener en cuenta, además,
determinadas circunstancias de índole personal que acompañan a las personas y pueden darse
en ellas de manera permanentes y obedecen a tres motivos:
1. Títulos académicos o administrativos
2. Recompensa honorífica (títulos nobiliarios, condecoraciones)
3. Posición social (cualidades o meritos científicos, literarios, artisticos..)
2.7 ORDENACIÓN PROTOCOLARIA DE LAS PRESIDENCIAS
1. Presidencia en ordenación en alternancia (3 1 P 2 4)

2. Presidencia en ordenación lineal:
( 5 4 3 2 1 Autoridad /placa
Atril 1 2 3 4 5 )
3. Presidencia en sistema mixto: Las presidencias pueden seguir un orden mixto en
ordenación. Se trata de un caso en el que se compone de una mesa presidencia (que se ordena
en alternancia de derecha a izquierda) y unas filas laterales (ordenación línea, comenzando por
el asiento más próximo a la presidencia). Ejemplo: Entrega de Premios Príncipes de Asturias en
Oviedo.
2.8 SISTEMAS DE ORDENACIÓN DE INVITADOS
Lineal, alternancia y mixto, son las tres fórmulas clásicas de ordenación en un acto
protocolario.
2.9 EL PROTOCOLO DE LOS INVITADOS.
Actos de pie: Acto multitudinario en torno a un punto concreto, ya sea una presidencia o un
escenario, y los invitados deben permanecer de pie. No es posible aplica un ordenación rígida
del público ya que es imposible de cumplir y muy difícil exigir la permanencia en un sitio.
Suelen organizarse actos de pie cuando forman parte de un programa mayor que exige el paso
por distintos emplazamientos o locales (por ejemplo, la inauguración de un edificio que se
supone que ha sido previamente visitada).
Existen otros actos de pie típicos que no tienen una presidencia claramente definida, como el
descubrimiento de una placa conmemorativa.
2.10 LA CESIÓN DE LA PRESIDENCIA
La cesión de una presidencia por parte de un anfitrión a otro invitado en virtud de su más alto
rango o por localidad específica del acto constituye, en protocolo, el mayor ejercicio de
cortesía. No hay una regulación específica ya que se trata de una deferencia altruista del
anfitrión, aunque la normativa vigente hace referencia a la posibilidad de su aplicación. La
única referencia legal en los actos oficiales viene expresada en el artículo 4, apartado, 1,
capitulo 1 del Real Decreto 2099/83 de 4 de agosto por el que se aprueba el Ordenamiento
general de Precedencias en el Estado.
Cuándo se debe ceder: Nadie puede obligar al anfitrión, salvo que por costumbre o tradición la
presidencia corresponda a una determinada autoridad como puede ser el caso de Jefe de
Estado o de Gobierno. Por regla general la cesión de la presidencia deber ser un hecho
excepcional motivado por la presencia extraordinaria de una alta personalidad o por celebrare
el acto en su honor o por simple deferencia en razón de su trascendencia pública.
En el caso de la visita de SAR el Príncipe de Asturias a un ayuntamiento, la presidencia ideal
podría estar compuesta por tres: el Heredero de la Corona, El Presidente de la Comunidad y el
Alcalde anfitrión.
Sin embargo y dejando a un lado a la Familiar Real, la tendencia actual es transmitir en el

protocolo el carácter autónomo y soberano que tienen determinados poderes. De esta forma
se manifiesta mediante la no cesión de presidencia a autoridad alguna, salvo que concurra el
jefe del Estado (Eso ocurre por ejemplo en los actos organizados por los órganos Ejecutivo,
Legislativo, y Poder Judicial. En los 3 casos preside siempre el Presidente de las
correspondientes instituciones).
El invitado de honor: es junto al anfitrión, uno de los personajes esenciales de un acto, es

aquél por quien se hace le acto o cuya presencia resulta fundamental para la celebración y
también aquél que por su relevancia social el anfitrión quiere darles ese tratamiento.
Quién puede ser el invitado de honor:
1.- Una autoridad del Estad que haya sobresalido por su decidido apoyo y empuje hacia la
entidad del anfitrión o decida asistir para interesarse por ella y su objetivos.
2. Cualquier personal que acepte una invitación especial o singular para visitar la casa, entidad
o empresa del anfitrión, siempre y cuando esa invitación no se haya generalizada o más gente.
3- Cualquiera que acepte presidir una ceremonia.
4- Personas que sean objeto de homenaje
5- Quienes reciben premios o galardones durante la ceremonia.
6- Quienes han aceptado una invitación y para asistir tienen que efectuar un largo y
complicado desplazamiento.
7- El líder de una organización.

8- A quien se dedica el acto.
9- Aquella persona en quien concurren méritos sobrados y universalmente conocidos
(Premios Nobel, Premios Príncipe de Asturias..)
9- Una autoridad de fuera de nuestro territorio habitual.
11- Una persona con títulos conferidos por el rey o el gobierno estatal, autonómico o local.
12- Persona o empresa que con su aportación económica haya hecho posible la realización del
hecho que motiva el acto.
13. Otros factores que a juicio del anfitrión sean merecedores del reconocimiento y
agradecimiento general o particular.
El puesto del invitado de honor: debería ocupar un puesto preferente en la presidencia del
acto o en una zona especial dentro del propio espacio reservado a ella. Pongamos varios casos.
1. Homenaje (1-que los propios compañeros ofrecen a un empleado después de muchos
años de servicio y con ocasión de su jubilación, 2- a una personal que se promueve
desde la corporación con entrega de distinciones.
2. Invitación a una personalidad (premio Nobel, Príncipe de Asturias..) para que inaugure
un congreso. ( 4 2 1 3 5 = Ponente inicial Concejal Premio Nobel Presidente Asociación
Presidente Comité organizador).
Entrega de premios: los galardonados ocupen un lugar especial a la derecha de la presidencia y

dentro de la denominada zona de escenario o entorno de la presidencia.
Invitado de honor no protagonista del acto: pero sí deseo del organizador hacer relevante su
presencia. En ese caso, se le puede asignar un puesto prudente en la ceremonia o una
situación especial en el auditorio. Por ejemplo, en la ceremonia de entrega de los Premios
Príncipe de Asturias, un jefe de Estado que acuda en atención a un ciudadano de su país, se
convierte inmediatamente en invitado de honor del presidente de la Fundación. En esta
circunstancia, se opta por invitarle al Paco Real, junto a la Reina, pero no en el escenario, ya
que no es premiado, el invitado de honor, en estos casos, son uno o dos podrían sentarse en la
presidencia, aunque no en los primeros puestos.
3. ACTOS PROPIOS DE LA EMPRESA

El nuevo concepto que el mundo de la empresa tiene desde hace unos años de la organización
de sus propios actos ha provocado la inminente necesidad de adaptar las técnicas
protocolarias a su específico campo de juego. En la actualidad, el sector privado desarrolla
gran cantidad de eventos de especial relevancia social que ya no podían dejarse a la
improvisación o, en el mejor de los casos, de la buena voluntad del personal auxiliar que
habitualmente asiste a los máximos responsables de las empresas. Allí es donde nuestra labor
como asistentes capacitadas entra en juego, y es vital incorporar conceptos y directrices para
la consecución de los mismos.
Los actos “propios de la Empresa” se pueden clasificar de acuerdo a las características de las
personas convocadas:
3.1. ASAMBLEA, JUNTA GENERAL, CONSEJO DE ADMINISTRACIÓN
La propia empresa será la que marque las pautas en la organización de este tipo de actos. Por
supuesto las voces que se dejarán oír la de la Directiva y el Consejo de Administración, a cuya
cabeza figura el Presidente. Realmente será la propia estructura de la empresa, y su naturaleza

la que establezca la prelación interna de sus mandos, y así quedará patente en la ley, estatutos
y convenios firmados con los sindicatos.
Para los consejos de administración se suele disponer una mesa con presidencia inglesa única
en la que el lugar principal se sitúa en el lado menor de la mesa frente a la puerta. El resto de
los miembros se sitúa a derecha e izquierda de la presidencia en orden descendente según su
importancia.
3.2. REUNIONES DE TRABAJO INTERNAS Y EXTERNAS
Las reuniones sin muy útiles siempre y cuando se tenga claro el objetivo que se quiere
alcanzar. El número de personas que vayan a asistir no deberá exceder en ningún caso de 10, y
tampoco menos de 5.
La sala donde se celebre también es importante, una buena luz, ventilación y equipamiento
(ordenadores, calculadores o todo aquello que sea necesario) son clave para una buena
predisposición a la hora de atenderse los unos a los otros.
Si la reunión fuese muy larga o muy formal, es conveniente disponer de un servicio de
cafetería y algún aperitivo, para reponer energías y no hacerlo pesado.
Una reunión de interna se convierte en uno de los principales vehículos de comunicación en la

empresa: los empleados intercambian información entre sí (dar feedback), se plantean nuevas
directrices, posibles cambios o problemas que han ido surgiendo, etc. Es fundamental su
planificación, y siempre será el convocador quién marque las pautas, teniendo en cuenta la
categoría de los asistentes.
En las reuniones externas, aunque el protocolo empresarial se rija por la jerarquía, siempre
nuestra empresa se convierte en anfitrión, por lo que cede ese “protagonismo”. En este caso,
el anfitrión-organizador es el emisor del mensaje en ese sistema de comunicación que
constituye cualquier acto corporativo. Es el responsable porque es quien convoca, organiza,
coordina, asume los gastos y debe-en consecuencia-rentabilizar el acto.
3.3. INAUGURACIONES
Entre los actos que más habitualmente se organizan en las instituciones públicas y entidades
privadas figuran las inauguraciones. Desde el punto de vista protocolario, entendemos como
inauguración el acto convocado por la entidad anfitriona para presentar públicamente una
nueva instalación fruto de una inversión y obra, o para la puesta en marcha de un nuevo
servicio.
Generalmente, se organizan actos de inauguración cuando es deseo de los anfitriones
proyectar la nueva instalación o servicio, procurando que la sociedad en general tenga
conocimiento de ello. Por esta razón, la presencia de los medios de comunicación en este acto
resulta fundamental y debe estudiarse con mucha atención la política general de comunicación
a seguir para una mejor proyección de lo que pretendemos. Igualmente, las inauguraciones
tienen un alto componente, en el caso de las entidades privadas, de cortesía a las autoridades
y los representantes públicos, por lo que es habitual, en estos casos, ofrecer la presidencia del
acto a la autoridad con mayor rango presente en el mismo.
3.4. PRESENTACIONES
En este tipo de actos, las precedencias a la hora de presentar son muy importantes. La persona
de inferior categoría debe ser presentada a la de mayor.
Si tienen la misma categoría, se seguirá la norma de la edad: la de menor edad es presentada a
la de mayor edad. Si tienen misma categoria y misma edad; el hombre será presentado a la
mujer
4. LA ORGANIZACIÓN DEL ACTO

4.1. PREÁMBULO. IDEAS GENERALES
El Protocolo tiene como objetivo fundamental facilitar las relaciones humanas, de ahí su
relación directa con la organización de eventos. Es muy importante desechar prejuicios e ideas
preconcebidas sobre un protocolo rígido y artificial, alejadas de lo que es el protocolo en la
actualidad.
A la hora de organizar cualquier elemento dos elementos fundamentales que tenemos que
tener en cuenta serán siempre
1. El organigrama de la empresa
2. Propósito para el que nos reunimos
Un acto es perfecto cuando no se notan los engranajes, cuando hay fluidez porque todos los
elementos que lo conforman se unen con otros con agilidad y naturalidad. Por ello, una actitud
que debe adoptar un buen profesional que se dedica a éste ámbito es la humildad, el hacer y
desaparecer. No buscar el lucimiento personal puesto que no somos los protagonistas del
acto sino los tramoyistas. No hay mayor satisfacción que ser el cimiento, la estructura de un
edificio que no se ve pero que sin él, el edificio (acto) se derrumbaría. Hay que tener en cuenta
que el buen protocolo no se nota. Sólo se hace perceptible cuando no funciona.
La arquitectura de un acto será más o menos compleja, en función de la importancia del acto y
de la relevancia que quiera dársele. Esto depende de su naturaleza, sus fines y del rango de las
personas que participen.
Hay que tener claro que la preparación de los actos es ardua, compleja y precisa de grandes
dosis de concentración. Nada (o muy poco) debe dejarse a la improvisación, e incluso cuando
ésta contribuya a enriquecer los objetivos de un acto, también debe prepararse. En muchas
ocasiones, romper el protocolo forma parte del propio protocolo. La frase protocolaria de Felio
A. Vilarrubias1, “preparación larga, ejecución corta” es insistentemente repetida en todos los
manuales de etiqueta y ceremonial. Y lo es porque resume plenamente el sentido de la
organización.
Los actos, en la medida de lo posible, deben ajustarse a lo programado, especialmente si

participan autoridades o personajes de relieve que han aceptado asistir en base a un proyecto.
Su modificación puede originar problemas e inconvenientes tanto para el propio anfitrión
como para los invitados. Cumplir con el programa tampoco es cerrarse en banda al horario y al
contenido. En algunas ocasiones la variación es precisa en función de las circunstancias y los
1
Felio Vilarrubias es una de las personas que más ha impulsado el protocolo en España. Fue por ejemplo
quien puso en marcha el protocolo en los Premios Príncipe de Asturias y director de Protocolo de la
Fundación Príncipe de Asturias hasta el año 1998.
invitados, a los que tampoco debemos encorsetar en exceso. Pero los cambios sistemáticos
pueden ser síntoma de una incorrecta planificación.
Salvo ceremonias de una etiqueta o solemnidad muy rigurosa, los anfitriones deben
desarrollar los actos con naturalidad, relajamiento, integrando a los invitados y actuando con
racionalidad. Lo muy protocolario (en acepción vulgar) tiene sentido en determinados actos,
pero no de forma continua. Una buena organización no implica el ordenamiento milimetrado,
ni la solemnidad continuada. El éxito de un evento reside en el logro de los objetivos del
mismo dentro de un marco de decoro para la institución anfitriona y el respeto hacia los
invitados.
4.2. LAS PARTES DEL ACTO PROTOCOLARIO
Los actos protocolarios se organizan con ocasión de cualquier evento, conmemoración o

acontecimiento por iniciativa de una institución pública o privada, o personas a título
individual. Pueden ser oficiales (los que organizan las instituciones públicas) o privados (los
que organiza el resto). A su vez, públicos (si están abiertos a la participación de otras personas)
o privados (si se circunscriben a un reducido ámbito). Como se sabe, los actos oficiales pueden
ser de carácter general o especial.
Según sea el tipo de acto, el desarrollo del mismo varía aunque, por lo general, la estructura
del mismo pasa por un recibimiento de invitados, la celebración del hecho que lo motiva con
parlamento a cargo del anfitrión e invitados de honor y una despedida. Además, debe añadirse
la explicación de los objetivos del propio acto y el encuentro entre el que invita y los invitados.
Por lo tanto, la estructura en términos generales será la siguiente:
- Recibimiento de los invitados.

- Ordenación de asistentes.
- Explicación de los objetivos del acto (y visita si procede).
- Ejecución del hecho que lo motiva.
- Parlamento del anfitrión e invitado (s) de honor.
- Encuentro entre anfitrión e invitados (aperitivo, comida, cóctel, buffet,
- etc.).
- Despedida.
Así pues, lo primero es que el anfitrión reciba a todos los invitados, dándoles la bienvenida,
agradeciéndoles su asistencia e indicándoles el lugar donde deben permanecer. Aquí es donde
se inicia la segunda fase del acto, la ordenación de los asistentes, que puede tener distintas
graduaciones (mínima, media o máxima) en función del tipo de acto. En cualquier caso,
siempre debe preverse al menos una mínima ordenación.
Una vez han llegado los invitados, el anfitrión o alguien en su nombre, debe explicar a los
asistentes los motivos que originan el acto, ofreciendo una información general (las
características de una obra en el caso de un nuevo edificio; las de un producto en la
presentación de una campaña). Después, se afronta el objetivo principal de acuerdo a un
orden previamente calculado (la botadura del barco, la apertura al tráfico de una carretera, el
encendido de un alumbrado público).
Ejecutado el hecho que motiva el acontecimiento, el anfitrión y el/los invitado/s de honor

pronuncian sus discursos en el denominado acto institucional. En este caso, las intervenciones
se inician por el propio anfitrión y se cierran por la autoridad o invitado de honor de mayor
rango.
Consumido el hecho que origina la invitación, el anfitrión debe propiciar un tiempo de

encuentro con sus invitados para que éstos puedan ampliar sus informaciones o contrastar sus
opiniones con el resto. Generalmente, este tiempo se posibilita con un vino de honor o cóctel.
4.3. LOS ACTOS Y SU PREPARACIÓN
Los denominados actos en protocolo, ya sean públicos o privados, deben prepararse con
suficiente antelación, pues el éxito o fracaso de los mismos repercute directamente sobre el
propio anfitrión. Los públicos entrañan mayor laboriosidad, mientras que en los privados, el
buen resultado del mismo descansa, en un porcentaje alto, en la forma de actuar del
organizador o anfitrión.
Establezcamos la mecánica a seguir en la preparación de los actos por parte de un anfitrión o

de un responsable de protocolo. En términos generales, seguiremos el siguiente esquema:
- Filosofía u objetivos. Debemos determinar con precisión cuál es la finalidad que se persigue,
los principales intereses del anfitrión, el público al que se dirige, etc.
- Calendario. Determinación de la fecha y hora más adecuada, según el tipo de acto, para los
invitados y los medios de comunicación, si se deseara la proyección del evento en los mismos.
- Contenido. Elaboración del programa de acuerdo a la filosofía del acto, el número de

invitados y las condiciones del lugar.
- Presupuesto. Estimación del gasto previsto y autorización.
- Invitados. Determinación de las instituciones o personas que se considere conveniente que

asistan al mismo.
- Diseño. Elaboración del material gráfico necesario (invitaciones, trípticos, carteles, menús,
tarjetas...).
- Elección del local. Espacio físico donde celebrar las principales actividades previstas.
- Ornamentación. Preparación y puesta a punto de los lugares donde tendrá lugar el acto.
- Medios materiales. Disposición o adquisición de los medios necesarios para la ejecución del
programa. Aquí se incluye también todo lo relativo al transporte, aparcamiento, itinerarios y lo
relativo a la Policía de Tráfico.
- Confirmaciones. Elaboración de la lista definitiva de invitados que han anunciado su

presencia.
- Protocolo. Determinación de la presidencia y ordenamiento de invitados; recibimiento a los

mismos; parlamento, etc.
- Personal auxiliar. Distribución de las distintas funciones asignadas al personal de protocolo

encargado de la organización y atención de invitados.
- Seguridad. Establecimiento de las medidas necesarias para salvaguardar el correcto

desarrollo de los actos y la integridad de los asistentes. Concesión de acreditaciones a
personas que deben estar presentes pero que no han sido invitadas (al menos de forma
personal).
- Ensayo. Una vez cerrado todo, el anfitrión con el personal de protocolo estudiará in situ el
desarrollo previsto.
- Prensa. Preparación de la documentación necesaria para los medios de comunicación y su

atención tanto previa como durante el acto.
- Notas de protocolo. Remisión de la información protocolaria correspondiente a los

principales protagonistas del acto, preferentemente a los invitados de honor, autoridades y
anfitriones.
- Ejecución. Desarrollo del acto.
4.4. LA FILOSOFÍA Y LOS OBJETIVOS
Es lo primero que el anfitrión debe preguntarse. ¿Qué queremos celebrar? ¿Qué pretendemos
con ello? ¿A quién nos dirigimos? ¿Qué beneficio obtendremos? Difícilmente podemos
organizar algo bien sin saber a ciencia cierta lo que se pretende.
Cuestiones básicas:
- La motivación. Un acto obedece a algo. Puede ser la celebración de un hecho nuevo, la

consecución de un logro, la conmemoración de algo, el deseo de amistad, el
reencuentro, la boda, unas elecciones...
- Los objetivos. ¿Qué pretende el anfitrión organizando el acto con aquel motivo? Dar a
conocer un servicio nuevo, un producto o una actuación de gobierno, un
acercamiento, captación de votos, vender, comprar...
- Proyección. ¿A quiénes nos queremos dirigir? A cualquiera, a pocos, a muchos, a

todos, a sectores determinados, empresarios, vecinos, jóvenes, viejos... ¿Deseamos
que tenga proyección en toda la sociedad a través de los medios de comunicación?
¿Nos dirigimos a una zona concreta o a otra más amplia?
- Ceremonial. ¿Cómo desea el anfitrión que se haga el acto? ¿Con solemnidad, sencillo,
con rigor protocolario, con atenciones, con facilidades?
- El refrendo. ¿Qué instituciones o personas necesita el anfitrión para que con su

presencia se vean potenciados o relanzados sus objetivos?
Éstas y otras preguntas son las que debe hacerse el anfitrión y comunicárselo a su responsable
de Protocolo o de Organización para preparar los correspondientes actos. En el momento en
que estas cuestiones se resuelvan el resto será más sencillo.
4.5. FASES DE UN ACTO
Las fases que a lo largo de la preparación y ejecución de un acto pueden producirse responden
a los siguientes escalones:
- Fase de tanteo.
- Fase de información.
- Fase de recopilación.
- Fase de anteproyecto.
- Fase de discusión técnica.
- Fase de proyecto y programación.
- Fase de organización.
- Fase de Taquilla.
- Fase de comunicación Interna y Externa.
- Fase de ensayos.
- Fase de ejecución.
- Fase de Valoración.
Hay que advertir que la proliferación de fases dependerá de la complejidad del acto, el número
de factores intervinientes y su posible trascendencia2.
Está claro que no es lo mismo preparar la visita de un Ministro que viene a almorzar a solas
con el Presidente del Banco en un comedor privado de la empresa, que la presencia del
Ministro en el acto oficial institucional del centenario del citado Banco.
Cada cual tiene que saber aplicar las fases que son necesarias. Hay que señalar que en
protocolo las fases no funcionan por continuidad, es decir, que finaliza una y empieza otra.
Normalmente van a la par. Es muy habitual que sin conocer la fecha definitiva de un acto
estemos hablando con los carpinteros para que nos preparen el diseño del escenario de tal
auditorio, fase que teóricamente es muy posterior a la de la fijación de la fecha.
El establecimiento de las fases es algo muy teórico que responde más al interés de que nada se
nos pase y para establecer una simple secuencia de trabajo. Normalmente, en protocolo, las
fases tienden a mezclarse, se funciona por urgencia.
Hemos de ocuparnos de la forma ideal de establecer la secuencia de la organización de un

acto. La realidad en muchos casos impondrá ciertas adaptaciones en virtud a las condiciones
en las que los organizadores se encuentren.
Pero en cualquier caso, hay una fase primera a la que nunca se debe renunciar: volcar todas las
ideas. Al fin y al cabo, en esta fase inicial el responsable de Protocolo debe encarar la
planificación como si de un juego se tratara: tiene que armar un puzzle. Para ello cogerá todas
las fichas que precisa (las ideas, sugerencias, necesidades, proveedores…) y las colocará en la
caja. Después irá montando todas las piezas en base a la fotografía mental que tenga en su
cabeza, pues no dispone de más referencias (a diferencia del juego real que trata de armar el
puzzle basándose en una imagen). Ahí reside la dificultad de su juego diario. Si la foto no sale
es porque alguna ficha nos hemos olvidado. Hay que buscarla.
2
En nuestro caso, los actos de empresa que nos toca organizar como secretarias son de carácter mucho
más sencillo.
De todas las fases sólo trataremos las que consideramos más importantes como son:
organización, ejecución y valoración puesto que deben estar presentes en todo acto
independientemente de su complejidad:
4.5.1. Fase de organización y estructuración
Es la planificación general del evento. Son las ideas sin pulir de los organizadores. Es, por decir
algo, nuestro acto ideal. Ahora comenzará la etapa de la realidad, la que llamamos fase de
organización. Tratamos de llevar a la práctica lo que se nos ha aprobado en la fase de
proyecto, lo que en algunas ocasiones obliga a establecer modificaciones o cambios
sustanciales.
Éste es el momento en el que el equipo de trabajo ha de redoblar sus esfuerzos y sacar
adelante todo lo planificado. Como mínimo lo siguiente (casi todo se hace en paralelo, o
mediante la creación de equipos que permite afrontar todo al mismo tiempo):
- Listado de invitados (ver fase de taquilla). Casi nunca se cierra, pues hasta última hora
siempre queda alguien por invitar. Por ello, es muy recomendab
- le tener más tarjetones de invitación y sobres que personas previstas, por si acaso.
- Tarjetones o cartas de invitación (de imprenta o de ordenador) con sus
correspondientes sobres, sus direcciones. (Hoy es admisible el envío por correo
electrónico, siempre y cuando todo el mundo afectado disponga de él. De n ser así,
quienes no lo tengan habrá que hacerles llegar una invitación por otro tipo de
soporte).
- Confirmación de asistentes, apuntando en lista aparte los considerados VIP’s o
especiales por si se considerase para ellos un tratamiento especial (ir a la presidencia,
a primera fila, a una mesa determinada del almuerzo, regalo, recibimiento especial,
etc.).
- Asignación de asientos si todos los espacios están protocolizados, o al menos los que lo
estén. Elaboración de las tarjetas indicadoras de los asientos.
- Si la instalación es muy grande o compleja, carteles indicadores realizados conforme a
la imagen corporativa de la casa.
- Estructuración, diseño, montaje y vestimenta del escenario, todo ello de acuerdo con
las televisiones si el acto fuera retransmitido en directo o diferido (sobre todo en
disposición de mobiliario y uso de colores y flores). Debe de procurarse evitar
diferentes alturas con escalones pues puede resultar peligroso, especialmente si hay
movimiento de personas. En estos casos son preferibles las rampas. También
deberemos contar con una correcta disposición de la iluminación (ahora necesaria en
tres dimensiones).
- Montaje adecuado de comedores y selección correcta de mesas, sillas, menú, bebidas,
camareros, tipo de servicio, etc. O para el bufé, aperitivo, desayuno o similares.
- Megafonía y mesa de sonido para los medios de comunicación que precisen sonido
(hay que evitar que se vean cables). Monitorización del propio escenario, cuestión
extremadamente delicada que exige esconder los altavoces de esta zona para que no
sean vistos. Pero hay que garantizar que en la zona de la Presidencia se haga
igualmente con nitidez.
- Espacios reservados para los representantes de los medios de comunicación, en
- especial los fotógrafos y cámaras de TV.
- Mesa de presidencia y atriles. Sillas adecuadas a la situación.
- Zona interna de apoyo a la organización, donde las azafatas puedan dejar los
- Vasos, las botellas de agua, servilletas u otros materiales.
- Accesos a la instalación y sistema de control de invitaciones.
- Zona reservada para el aparcamiento de vehículos oficiales, VIP’s y generales, con sus
correspondientes credenciales.
- Regalos, atenciones y otro tipo de materiales que resulten imprescindibles para el
acto, tales como diplomas, bandas, medallas, títulos, esculturas, etc.
- Pancarta central de reclamo en el escenario (o lateralizadas) y medios audiovisuales si
fueran necesarios.
- Forma de acceso al escenario para los VIP’s y selección de los mismos.
- Personalidades que harán uso de la palabra y orden de intervenciones.
- Elaboración del orden del día para quien dirija la sesión, ya sea el anfitrión quien la
presida o el conductor del acto.
- Banderas, ubicación y protocolo.
- Adecuación de servicios higiénicos para todo el mundo.
- Protocolo de acceso.
- Protocolo de salida.
- Entrega de programas editados, memorias o discursos traducidos.
- Entrega de cascos de traducción simultánea si fueran necesarios.
- Equipo de personas que se encargarán de la atención personalizada de los invitados,
tanto de los VIP’s como de los generales.
- Documentos que sea necesario manejar en un acto (como el libro de honor, textos de
convenios, textos de fusiones, textos de creación de una fundación, resoluciones,
textos de paz, etc.).
- Protección con vallas de los accesos a la instalación en aquellos actos donde se prevea
numerosa asistencia de público en el exterior (se hará de acuerdo con seguridad).
- Servicios de guardarropía, que han de funcionar con rapidez y mediante un sistema
seguro que evite sorpresas desagradables para los invitados.
- Servicios de información y atención al público cuando sean necesarios.
Aunque no es tarea de los responsables de protocolo solamente, es bueno coordinar con

los de Seguridad los planes de evacuación, atenciones médicas y asignación de asientos
necesarios para la seguridad policial.
Es imposible numerar todas las cuestiones de las que debe ocuparse un equipo de
protocolo a la hora de organizar un acto, pero lo cierto es que hay que estar en todo.
Por ello, lo mejor que se puede hacer es, en una de las primeras reuniones de
programación, elaborar una especie de lista de necesidades y quién se ocupa de ellas, e ir
marcando en adelante cada vez que queda resuelta. Hay instituciones oficiales que
cuentan ya con una especie de hoja dossier donde se reflejan todas las posibles
necesidades que pueda haber en un acto, de tal forma que a la hora de planificarlo se hace
una lectura del mismo y se va encargando al mismo tiempo. Este documento servirá para
el control de proveedores y para el control de presupuesto, algo esto último muy
importante, pues al final se pedirán cuentas. Habilitar, pues, un formulario de estas
características es una ayuda. Pero, un consejo: dejar varios espacios en blanco, pues no
todos los actos son iguales y algunos exigen acciones especiales.
Hoy, afortunadamente, las nuevas tecnologías permiten trabajar de otra manera.

Los técnicos de protocolo han de irse adaptando a las nuevas formas de trabajo directivo,
mediante el uso de programas informáticos, control de calendarios informatizados, control
y valoración de la gestión del equipo…Todo mediante ordenadores que trabajan en grupo.
Por ello, una de las cosas que un buen responsable tiene que saber actualmente es la
planificación y gestión del tiempo, el reparto de trabajo y las responsabilidades de

dirección, y saber estructurar adecuadamente los documentos en los ordenadores.
4.5.2. Fase de ejecución
Es la fase de la realidad. Todo lo que se ha planificado en meses, semanas o días ha de

llevarse a feliz término. Una clave: intentar cumplir al máximo con lo programado, que el
personal colaborador realice correctamente su misión desde la hora programada, no
rechazando problemas que no sean de su incumbencia sino haciéndolos llegar a quien
corresponda. Buenos equipos de personas, buena coordinación, sistema de comunicación
interna son parte fundamental de la clave del éxito.
Si todo está bien planificado, no tiene por qué haber nervios o preocupaciones. Cuando
algo se salga del guión echaremos mano de la improvisación, del saber hacer, del sentido
común y de las ganas de querer resolverlo todo bien. Todo esto, normalmente, termina
por arreglarlo todo. Y ante las impertinencias de algunos invitados es aconsejable tener
mucha mano izquierda, intento de resolución hasta donde se pueda y firmeza cuando
también sea necesaria. Al buen profesional del protocolo se le nota enseguida: sabe estar,
dirigir, atender, resolver y decir “no” de tal manera que hasta el perjudicado termina por
agradecérselo. Todo un arte que hay que ir aprendiendo. Algo que da el oficio, la
experiencia y el ser3 buena persona.
En la fase de ejecución no puede fallar ninguna persona de la organización:

carpinteros, iluminadores, electricistas, floristas, médicos, bomberos, limpiadores, etc.
Todos en su puesto, con discreción, atentos a cualquier incidencia. Algún fallo siempre
habrá, pero seguro que siempre se podrá resolver, a veces, incluso, sin que los invitados se
den cuenta. Si todo el mundo sabe lo que tiene que hacer y lo hace, la fase de ejecución
será un éxito, aunque surjan los llamados imponderables, que siempre aparecen y para los
que hay que estar debidamente preparados. Las organizaciones nunca son perfectas,
porque se trabaja con personas, con realidades diferentes, con situaciones, con tiempos…
Ahí reside la clave para los organizadores: estar preparado para afrontar las disfunciones
forma parte del equipaje que siempre lleva sobre su espalda el buen profesional de
protocolo.
Durante la fase de ejecución se debe mantener un alto nivel de control general del acto,
sin bajar la guardia en momento alguno, pendientes de todo y dispuestos a arreglar
cualquier incidencia, pero sin barullo y sin crear excitaciones negativas.
Tranquilidad y poder de resolución. Éstas son las claves si previamente se han hecho bien
los deberes.
4.5.3. Fase de Valoración
Esta fase comienza cuando todo ha pasado. El acto ya forma parte de la historia.
La misión en este momento es valorar los resultados, analizar lo programado y la forma de
funcionar, estudiar los errores y los aciertos y hacer anotaciones de cara al futuro. El
protocolo evoluciona mucho y un análisis permanente de lo que se hace, realizado en
equipo (porque la opinión de todos es fundamental) es la mejor forma de sentirse al día y
3
Para dedicarse a la organización de eventos es fundamental ser una persona generosa, servicial y que disfruta haciendo disfrutar
al resto sin buscar lucimiento personal
de seguir mejorando. Las conclusiones hay que elevarlas a todos, para que sea de utilidad
al conjunto y les ayude a mejorar.
En esta fase de valoración se incluye el trabajo de aglutinación de papeles, documentación,

correspondencia, facturas, recortes de prensa, que se archivarán en un expediente o se
incluirán en una misma carpeta informática. Hoy, esta solución es la ideal, lo que implica el
escaneado de mucho papel.
En esta fase, no falta lo peor. Pagar los gastos. Si cuadra con el presupuesto, enhorabuena,
si hay desfase, a discutir con los jefes o a dar las explicaciones oportunas.
(Normalmente, si ha hecho bien y se ha llevado la gestión económica de forma paralela,

las desviaciones presupuestarias se van comunicando en cada momento para actuar
siempre con el debido respaldo). El organizador de eventos trabaja hoy con mentalidad
económica, a sabiendas de que debe gestionar bien el presupuesto, lo que en buena
medida exige otros conocimientos relativos a la relación con proveedores y negociaciones
pertinentes.
5. PRESIDENCIA Y PUESTOS DE HONOR

5.1. EL ANFITRIÓN
- El anfitrión corresponde al organizador del acto. Organizador es el emisor del mensaje de

una organización. Es quien convoca, organiza, coordina, asume los gastos y debe rentabilizar el
acto.
- Tanto el protocolo empresarial como el oficial deben reflejar la estructura jerárquica de la
organización. En los actos corporativos la organización cobra vida en las personas que la
representan.
A la hora de configurar las presidencias se tendrán en cuenta los siguientes aspectos:

- La presidencia atribuye el mayor honor a la persona que la ejerce y le corresponde la
dirección del acto. Éste es el anfitrión.
- El lado derecho se considera el superior y lugar de honor.
- La presidencia le corresponde siempre a su máximo representante (aunque cuando
concurren autoridades o personalidades destacadas puede cederla)
5.2. INVITADO DE HONOR
- Es, junto al anfitrión, uno de los personajes esenciales de un acto.

- Se utiliza esta expresión para destacar las circunstancias que concurren en una determinada
persona que, al margen de su rango, cargo o empleo, es merecedora de un puesto destacado
en la ordenación protocolaria de un acto.
- Es aquél por quien se hace el acto o cuya presencia resulta fundamental para la celebración,
y también aquel que por su relevancia social el anfitrión quiere darle ese tratamiento.
- Debe responder a alguna de estas características:

1. Una autoridad del Estado que haya sobresalido por su apoyo hacia la entidad del
anfitrión o decida asistir para interesarse por ella.
2. Cualquier persona que acepte una invitación especial o singular para visitar la entidad
o empresa.
3. cualquiera que acepte presidir una ceremonia
4. una o varias personas objeto de homenaje
5. Quienes reciben premios o galardones
6. Quienes han aceptado una invitación y para asistir tienen que efectuar un largo y
complicado desplazamiento
7. El líder de una organización
8. A quien se dedica el acto
9. Personas con méritos o universalmente reconocidos
10. Autoridad de fuera de nuestro territorio
11. Persona con títulos
12. Persona o empresa que haya aportado dinero
- El invitado de honor debería ocupar un puesto preferente en la presidencia del acto o en una
zona especial. Casos especiales:
1. Homenaje que los propios compañeros ofrecen a un empleado
2. Invitación a una personalidad para que inaugure un congreso. En este caso
sería así la disposición
4 2 1 3 4
Pte. Comité
Ponente Concejal Premio Nobel Pte. Asociac. organizador
- En ocasiones, el invitado de honor no es el protagonista del acto, en este caso, se le puede

asignar un puesto prudente en la ceremonia.
5.3. LA CESIÓN DE LA PRESIDENCIA
- Lo correcto es que el anfitrión ceda a presidencia a la autoridad de más rango y pase a ocupar
los puestos alternándose invitados y representantes de la empresa según su orden jerárquico.
- La cesión de una presidencia por parte de un anfitrión a otro invitado en virtud de su más alto
rango o por la calidad específica del acto constituye en protocolo, el mayor ejercicio de
cortesía. Se trata de una deferencia del anfitrión.
- Nadie puede obligar al anfitrión a ceder la presidencia y éste debe ser un hecho excepcional
motivado por la presencia extraordinaria de una alta personalidad o por celebrarse el acto en
su honor.
- Se entiende que debe haber cesión de presidencia cuando a los actos acuda una autoridad de
un alto rango, siempre que ésta sea la más alta de la institución que representa, si el anfitrión
es el de mayor rango de su casa.
Ejemplo. Un consejero o un Director general autonómico no tendría por qué ceder al
subsecretario de Estado.
- En sesiones oficiales de corporaciones con un orden del día propio no es conveniente ceder el
puesto (Ejemplo. El presidente de un parlamento regional en una sesión ordinaria no debe
ceder el puesto al presidente del congreso).
- En el caso de las diputaciones y ayuntamientos, la cuestión se complica algo más, aunque lo
más recomendable es no ceder, a excepción de que acudan como invitados de honor los
miembros de la Familia Real, los máximos representantes de los tres poderes del Estado y el
presidente de una comunidad autónoma.
5.4. LA ORDENACIÓN DE AUTORIDADES E INVITADOS NO OFICIALES
- La presidencia le corresponde siempre a su máximo representante (aunque cuando

concurren autoridades o personalidades destacadas puede cederla)
- También puede haber doble presidencia: dos puestos centrales, el de la derecha lo ocupa la
autoridad y el de la izquierda el máximo representante de la organización.
- Debe ser de máximo siete personas y número impar.
- En una comida o reunión en una mesa rectangular o elipsoidal, el lugar principal es el central
situado frente a la puerta de acceso o a las ventanas de la pared lateral, este puesto define la
primera presidencia y la de enfrente es la segunda.
- En los actos no oficiales el protocolo lo determina el anfitrión, de acuerdo con la naturaleza y
fines del acontecimiento, por tanto, puede ordenar a su criterio a los invitados, pero para
autoridades siempre hay que seguir el ordenamiento reglamentario.
Configuración de presidencias en los actos externos:
1. La presidencia siempre corresponde al máximo representante de la organización

anfitriona (aunque puede cederla)
2. Si asiste una autoridad de gran relevancia debe presidir el acto, a su izquierda se sitúa
el anfitrión y a la derecha el representante de la empresa anfitriona cede la derecha.
La figura del patrocinador también debe ocupar un lugar destacad
6. LA EJECUCIÓN DEL ACTO
Los denominados actos en protocolo, ya sean públicos o privados, deben prepararse con
suficiente antelación, pues el éxito o fracaso de los mismos repercute directamente sobre
el propio anfitrión. Los públicos entrañan mayor laboriosidad, mientras que en los
privados, el buen resultado de los mismos descansa, en un porcentaje alto, en la forma de
actuar del organizador o anfitrión.
La mecánica a seguir en la preparación de los actos por parte de un anfitrión o de un

responsable de Protocolo. En términos generales, siguen el siguiente esquema:
- Filosofía u objetivos. Debemos determinar con precisión cuál es la finalidad que se

persigue, los principales intereses del anfitrión, el público al que se dirige, etc.
- Calendario. Determinación de la fecha y hora más adecuada, según el tipo de acto, para
los invitados y los medios de comunicación, si se deseara la proyección del evento en los
mismos.
- Contenido. Elaboración del programa de acuerdo a la filosofía del acto, el número de

invitados y las condiciones del lugar.
- Presupuesto. Estimación del gasto previsto y autorización.
- Invitados. Determinación de las instituciones o personas que se considere conveniente

que asistan al mismo.
- Diseño. Elaboración del material gráfico necesario (invitaciones, trípticos, carteles,

menús, tarjetas...).
- Elección del local. Espacio físico donde celebrar las principales actividades previstas.
- Ornamentación. Preparación y puesta a punto de los lugares donde tendrá lugar el acto.
- Medios materiales. Disposición o adquisición de los medios necesarios para la ejecución

del programa. Aquí se incluye también todo lo relativo al transporte, aparcamiento,
itinerarios y lo relativo a la Policía de Tráfico.
- Confirmaciones. Elaboración de la lista definitiva de invitados que han anunciado su

presencia.
- Protocolo. Determinación de la presidencia y ordenamiento de invitados; recibimiento a

los mismos; parlamento, etc.
- Personal auxiliar. Distribución de las distintas funciones asignadas al personal de

Protocolo encargado de la organización y atención de invitados.
- Seguridad. Establecimiento de las medidas necesarias para salvaguardar el correcto

desarrollo de los actos y la integridad de los asistentes. Concesión de acreditaciones a
personas que deben estar presentes pero que no han sido invitadas (al menos de forma
personal).
- Ensayo. Una vez cerrado todo, el anfitrión con el personal de Protocolo estudiará in situ
el desarrollo previsto.
- Prensa. Preparación de la documentación necesaria para los medios de comunicación y

su atención tanto previa como durante el acto.
- Notas de protocolo. Remisión de la información protocolaria correspondiente a los

principales protagonistas del acto, preferentemente a los invitados de honor, autoridades
y anfitriones.
- Ejecución. Desarrollo del acto.
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Lo primero que el anfitrión debe preguntarse es la filosofía y los objetivos del acto.
¿Qué queremos celebrar? ¿Qué pretendemos con ello? ¿A quién nos dirigimos? ¿Qué
beneficio obtendremos?
Difícilmente podemos organizar algo bien sin saber a ciencia cierta lo que se pretende.
Cuestiones básicas:
- La motivación. Un acto obedece a algo. Puede ser la celebración de un hecho nuevo, la

consecución de un logro, la conmemoración de algo, el deseo de amistad, el reencuentro,
la boda, unas elecciones...
- Los objetivos. ¿Qué pretende el anfitrión organizando el acto con que motivo? Dar a
conocer un servicio nuevo, un producto o una actuación de gobierno, un acercamiento,
captación de votos, vender, comprar...
- Proyección. ¿A quiénes nos queremos dirigir? A cualquiera, a pocos, muchos, a todos, a

sectores determinados, empresarios, vecinos, jóvenes viejos... ¿Deseamos que tenga
proyección en toda la sociedad a través de los medios de comunicación? ¿Nos dirigimos a
una zona concreta o a oír más amplia?
- Ceremonial. ¿Cómo desea el anfitrión que se haga el acto? ¿Con solemnidad, sencillo,
con rigor protocolario, con atenciones, con facilidades?
- El refrendo. ¿Qué instituciones o personas necesita el anfitrión para que con su presencia
se vean potenciados o relanzados sus objetivos?
Éstas y otras preguntas son las que debe hacerse el anfitrión y comunicárselo a su
responsable de Protocolo o de Organización para preparar los correspondientes actos. En
el momento en que estas cuestiones se resuelvan el resto será más sencillo.
Resumen realizado por: Ana Delgado, Pilar Palomar, Corina

Marengo, Virginia Herrera, Laura Santolaya, Patricia Morales y
Pilar Esteban
LECTURA 6. NEGOCIACIÓN Y COMUNICACIÓN EN EL

MERCADO INDIO
Este documento aspira a ayudar a todos aquellos empresarios que

cada vez más se aventuran a viajar a India, bien como exportadores,
clientes o inversores. Hace un breve repaso a la cultura india para
poder entender mejor las diferencias entre ambas y da a conocer
algunos conceptos básicos del protocolo de los negocios en este país.
549
COMEX_6_1
Negociación y Comunicación en el Mercado Indio
Negociación y comunicación en el Mercado

Indio
Julio 2006
Cámara de Comercio de Valencia

INDICE
1. Introducción ..................................................................................................................
2. Aspectos culturales a tener en cuenta ...........................................................................
3. Algunas recomendaciones a la hora de hacer negocios ................................................
4. Normas de protocolo .....................................................................................................
5. Negociación ..................................................................................................................
6. India desde distintas perspectivas .................................................................................
7. Distribución en India.....................................................................................................
8. Conclusión…………………………………………………………………………...……….

1. Introducción
Tras la reciente revisión de su Producto Interior Bruto, India se ha situado en decimosegundo
puesto a nivel mundial como resultado de un crecimiento medio superior al 6% durante los
últimos cinco años, cuantificándose en un crecimiento del 8% el crecimiento experimentado por
el PIB indio en el último ejercicio.
Desde inicios de la década de los noventa, India ha comenzado a adoptar políticas económicas
aperturistas desmarcándose de aquella situación aislacionista que caracterizó su economía
desde la década de los sesenta hasta la fecha mencionada.
Progresivamente se han ido reduciendo las barreras arancelarias y cuantitativas, que sumado al
extraordinario desarrollo de algunos sectores en el “subcontinente” indio, el constante
crecimiento de la clase media y el potencial de este país han atraído la atención de la
comunidad internacional y de los agentes económicos que participan en ella.
El trato con los extranjeros pues, es cada vez más frecuente.
Este documento aspira a ayudar a todos aquellos empresarios valencianos que cada vez más se
aventuran a viajar a India, bien como exportadores, clientes o inversores. Hace un breve repaso
a la cultura india para poder entender mejor las diferencias entre ambas y da a conocer algunos
conceptos básicos del protocolo de los negocios en este país.
2. Aspectos culturales a tener en cuenta

Antes de hacer negocios en India, es esencial entender algunos aspectos clave de su cultura e
idiosincrasia:
Complejidad: Ésta podría ser la palabra que mejor define este país. Junto a innumerables
comunidades culturales, étnicas y religiosas, dieciocho idiomas oficiales que se solapan entre sí,
una clase política sumida en la corrupción, una densa y colapsada burocracia, el mantenimiento
de instituciones británicas que sin contar con arraigo en la mentalidad y usos locales, se muestra
incapaz de modernizarse y atender las necesidades de los nuevos tiempos, encontramos
paralelamente una dinámica clase empresarial, la instalación de numerosas empresas
multinacionales que acuden a este prometedor mercado, un crecimiento meteórico de la clase
media, el desarrollo de sectores como el farmacéutico, las telecomunicaciones o la automoción
consolidando así un contraste radical de realidades, que exige un gran compromiso y paciencia
por parte de las empresas para desvelar este entramado y sobre todo para sacar provecho del
mismo.
País eminentemente rural: La mayoría de la población sigue viviendo en zonas rurales. Se

estima que un 80% de la población de India (1100 millones de personas), vive en el ámbito rural
con unos ingresos inferiores a dos dólares diarios.
El éxodo rural con destino a las grandes urbes contrasta con la India soñada por Gandhi en la
que se proponía un desarrollo y mantenimiento de los pequeños núcleos urbanos.
En este escenario, las ciudades quedan pobladas por familias en busca de nuevas
oportunidades arrastrando su analfabetismo y afrontando situaciones como la falta de vivienda,
el colapso de infraestructuras, la falta de recursos hídricos y sanitarios o el desempleo.
Se produce por tanto, una transferencia de los usos y costumbres rurales a la ciudad y se
convierte en habitual este contraste en el paisaje urbano, pero tiene su repercusión directa en

que la supervivencia depende de la cooperación del grupo. La lealtad y obediencia a la jerarquía

familiar mantiene al grupo unido.
Relaciones personales: Indudablemente el trato dispensado por los locales a los extranjeros es
cordial y amigable. Por ser India un país de la variedad apuntada, cunde el criterio de que cuanto
más al sur nos encontramos, mayor es la cordialidad de sus moradores, y aunque en todo país
encontramos reputaciones tópicas para los habitantes de cada región, en este país alcanzan su
extremo. Entiendo no obstante, que aquello que debe considerar por encima de otros detalles el
extranjero que entabla relaciones comerciales con ciudadanos indios es la solvencia y
profesionalidad de los mismos.
Impulsados por su deseo de satisfacer en el marco de una economía pujante y en pleno

desarrollo, abundan los hombres de negocios que se presentan como capaces de solucionar
todos los problemas del foráneo. Sin censurar el legítimo derecho a medrar en el mundo de los
negocios, los profesionales de este perfil, lamentablemente no se caracterizan por ser personas
con esa concreta pericia y conocimiento de su profesión, del sector o de las circunstancia
concreta que prometerá resolver.
Por todo ello, es importante antes de establecer un vínculo profesional con algún local,
asegurarse de su trayectoria, profesionalidad, experiencia previa o reputación dentro del sector.
Cualquier paso en falso en este sentido supondrá no sólo el desencanto por el mercado indio
sino también una pérdida de tiempo y recursos.
Trato a los extranjeros: Los indios, como ya señalaba anteriormente son muy acogedores y
hospitalarios demostrándolo rápidamente con una gran cortesía que en ocasiones raya en el
servilismo. Su carácter afable unido a la situación de aislamiento que históricamente han vivido,
se manifiesta en una cándida curiosidad por el extranjero que puede prolongarse en el tiempo
hasta que deciden que ha llegado el momento de tratar los aspectos puramente comerciales. Es
cierto que en ocasiones puede ser demasiado ceremonioso el trato previo, pero es de una
descortesía insultante acelerar estos trámites para entrar en discusiones profesionales.
3. Algunas recomendaciones a la hora de hacer negocios

Cada vez más empresas extranjeras penetran en el mercado indio y es importante conocer
algunas prácticas comunes antes de empezar a negociar.
Para contactar una empresa nueva, atendiendo a la experiencia se recomienda lo siguiente:
 Lamentablemente las instituciones locales no ofrecen garantías de dirigir las consultas

planteadas a los mejores destinatarios. Una falta evidente de recursos, obliga a
desconfiar de las instituciones locales para este fin, aconsejándose entablar los primeros
contactos en el marco de ferias profesionales en las que los expositores indios ya
cuentan con la infraestructura suficiente para financiar este tipo de iniciativas. Más tarde,
contar con una persona conocedora de la idiosincrasia india que a su vez sea capaz de
llevar adelante los tratos con las empresas, será recomendable, pero en un segundo
estadio de las relaciones comerciales.
 Mandar un archivo con información completa de la propia empresa en inglés, en el que
se describa la historia, productos y servicios de la empresa y en la medida de lo posible
explicar que tipo de acuerdos se quieren alcanzar. Una de las grandes ventajas
comparativas que esgrimen los indios en relación a China, es su conocimiento del inglés
y la facilidad en la comunicación que esto supone. Ésta puede ser arma de doble filo por
encontrar después las diferencias conceptuales que emergen como reflejo del encuentro
de dos culturas tan dispares.

Una vez se procede a negociar entre las partes, el poder de decisión debe recaer en los que
están presentes en la reunión. El hecho de que nuestro interlocutor fuese un profesional de
grado medio o sin capacidad de decisión final, debería interpretarse como una inicial falta de
interés real y como solución de la empresa india para evitar una descortesía hacia el visitante.
Una vez se inicia la negociación, el leve movimiento oscilante de la cabeza por parte de los
indios que desconcierta en principio, significa un seguimiento de la línea argumental de la
conversación, y pese a su similitud con el gesto de negación occidental, en realidad indica que
se está prestando atención a la exposición de hechos que se hace.
 Trabajar las relaciones personales. En India se repite constantemente en el ámbito de

las negociaciones comerciales que las alianzas que establecen, siempre buscan
prolongación en el tiempo y que su interés no radica en una única operación comercial,
pretendiendo perpetuarla en el tiempo. Por esto si pese a decirlo, la parte india muestra
una inminente disposición a iniciar los negocios que no se derive de un mínimo período
de reflexión, más vale ser precavidos. La experiencia indica que aquellas empresas que
toman sus cautelas y prefieren andar paso a paso, a medio plazo responden de una
forma mucho más efectiva y satisfactoria.
 Creación de uniones estratégicas: India es un país que como ya se señalaba con
anterioridad, requiere mucha paciencia y disposición por parte de aquellos que
pretenden hacer negocios con empresas locales. Por tanto, es fundamental introducirse
en este mercado con una empresa que facilite este tránsito porque en caso contrario, el
desgaste a nivel económico y personal, impedirá profundizar lo suficiente como para
obtener los resultados pretendidos. Es fundamental determinar hasta el último detalle las
condiciones comerciales. Es recomendable establecer acuerdos por escrito entre las
partes detallando profusamente los términos y condiciones de la alianza. Del mismo
modo, sería altamente aconsejable mantener un trato cercano y constante con la
contraparte india y bajo ningún concepto, tolerar las iniciativas unilaterales sin previo
consenso o acuerdo. India es un país muy poco conocido por las empresas españolas,
con el que no existe apenas tradición comercial, y la contrapartida a alcanzar una
posición preeminente en este mercado por parte de las empresas pioneras, es la de
actuar cautelosamente sin querer abarcarlo todo en un breve espacio de tiempo.
 Flexibilidad. Pese a la “occidentalización” de los gustos por parte del consumidor, India
es un país de raíces culturales profundas que se manifiesta en unos gustos
determinados que la empresa española debe saber cómo satisfacer. Indudablemente en
India se está generando una demanda que no se satisface con la oferta existente, y el
prometedor panorama comercial de este país debe matizarse con la adaptación
imperativa del producto al mercado. Para ello, debe identificarse claramente el tipo de
consumidor al que se dirige el producto y adaptarlo al mismo. Los criterios de
determinación del “consumidor-tipo” variarán en función del producto, pero deben
valorarse todos los aspectos culturales que entran en juego. Por ejemplo, debe valorarse
que tres cuartas partes de la población es vegetariana, de modo que introducir productos
alimenticios con componente animal, supondría un mercado objetivo determinado.
 Capacidad de adaptación. En pleno proceso de modernización de todo el Estado a nivel
de infraestructuras y servicios, el grado de desarrollo indio se encuentra en sus primeras
fases, por lo que el que llega por primera vez a India debe adaptarse a sus concretas
circunstancias. Debemos comprender que India se rige por sus propios parámetros y
sólo cabe aceptarlos de buen grado. Cualquier pretensión comparativa con países de
corte occidental será percibida por los indios como una salida de tono que no conducirá
a otro resultado que no sea el desgaste personal. Por todo ello, se recomienda trabajar
en India, en la medida de lo posible, con empresas extranjeras aquí implantadas o con
empresas locales, que bien tengan una dilatada experiencia comercial con mercados
externos o corporaciones cuyos profesionales hayan sido educados en países
occidentales y que participen de los mismos criterios que la empresa foránea..

Hacer negocios en India implica seguir ciertos usos propios de la idiosincrasia del país. Su
variedad y complejidad se refleja en el ámbito comercial y económico. Es interesante
enumerar sucintamente algunos aspectos que deben observarse y que sin duda serán de
utilidad.
Las diferencias no deberían ser causa de incomodidad y desasosiego, y por ello deben
conocerse con el fin de ubicarse mejor en cada situación.
 Tolerancia. Aunque los indios pasan por un momento de euforia dada la situación de
crecimiento económico del país, nada más aterrizar se evidencia que este país se
debate entre la consideración de país en vías de desarrollo o país subdesarrollado.
Por esto, es conveniente no establecer comparaciones con otras realidades,
apreciando los logros conseguidos y comprendiendo que en el camino del desarrollo
económico y social, este país está andando sus primeros pasos.
 Paciencia. No sólo a nivel comercial sino también en el día a día, es necesario hacer
un voto especial a la paciencia y al sentido del humor. La gran masificación, la
carencia de infraestructuras y servicios, o la deficiente calidad de los mismos, implica
que el visitante debe ser paciente dentro de este contexto. Existe la frase hecha en
India, por la que se dice que “sólo las cucarachas se suben por las paredes” de
modo que debe comprenderse que perder los modales o las formas, no conducirá a
ninguna solución.
 Relatividad. Debe el visitante a India, comprender que llega no sólo a otro país sino
a una cultura radicalmente diferente, por lo que debe aceptarse que existen diversos
modos de percibir la realidad circundante y verdaderamente, quien introduce aquí el
tono disonante es el extranjero, aunque pueda pensar que “su” verdad es mejor. Por
tanto, es recomendable mostrarse abierto a aprender de aquellos aspectos
diferentes en lugar de entrar en una actitud crítica o de censura.
 Sociedad fragmentada. A muchos visitantes les llama la atención la desigualdad
social o las situaciones cotidianas que contrastan violentamente con la imagen de
sociedad homogénea de clase media, propia de países occidentales. Por tanto, la
existencia de desigualdades evidentes, constituye parte de la esencia de este país y
no puede esperarse por parte de los ciudadanos más favorecidos ningún gesto de
solidaridad o empatía con los más humildes, sirvientes o aquellos ubicados en un
rango social inferior.
 Aceptación: A diferencia de China, donde las respuestas se cubren de cierta
ambigüedad para eludir decir que no al interlocutor, en India se opta por responder
siempre en sentido afirmativo. Debe por tanto aprenderse a filtrar las respuestas
acordes que llegarán ante toda pregunta. Más vale contrastar respuestas que
aceptar la primera, por el sencillo hecho de poner fin a alguna de las clásicas
situaciones de desconcierto. En cualquier caso, nótese que el indio, aunque
responda sin saber a ciencia cierta la veracidad de su juicio, generalmente contesta
con su mejor intención, por lo que más vale no perder el tiempo o las energías en
futuros reproches o discusiones.
 Sentido del humor. Los indios tienen un gran sentido del humor. Les gusta bromear y
reír. Más vale mantener siempre la cordialidad con el indio porque en caso contrario,
es prácticamente imposible obtener nada por su parte. A su vez, el sentido del
humor, ayudará a llevar adelante situaciones complejas.
4. Normas de protocolo
En India encontramos una cultura en la que las normas de etiqueta y protocolo varían con
respecto a nuestros referentes inmediatos. Por eso, querría enumerar algunos aspectos que
pueden ser de utilidad igualmente.

 Puntualidad. Generalmente debe esperarse ante cada evento de la vida diaria, y no

es una excepción cuando nos referimos al ámbito comercial. Sin embargo, son
muchas las empresas que cuentan con una formación profesional adoptada en
EEUU o en Europa y por tanto actúan conforme a la misma. En las grandes
ciudades es imprevisible el evento que puede alterar el orden del día, y por tanto
existe cierta tolerancia con los retrasos, pero es recomendable procurar acudir a los
lugares a la hora pactada con el fin de evitar posibles deterioros de la imagen por
esa causa.
 Mano izquierda: La mano izquierda es mejor olvidarla. Aunque se entiende que el
europeo tiene sus propias costumbres y existe cierta permisividad con los mismos,
en la cultura india la mano izquierda se utiliza exclusivamente para sostener el bate
del cricket y para proceder a las labores higiénicas desarrolladas en el cuarto de
baño. Por esto, es mejor evitar utilizar la mano izquierda sobre todo para comer o
tomar elementos de encima de la mesa. En caso contrario, es fácil incomodar a los
indios.
 Presentaciones. Fundamental acudir a India con buenas provisiones de tarjetas de
presentación. Es hábito común intercambiarlas inmediatamente antes de
presentarse personalmente, procediendo a continuación al estrechamiento de
manos. Éstas han de ser presentadas con las dos manos mientras se lee lo que
pone.
 En la mesa. Es uso común en India comer utilizando la mano derecha,
especialmente en la India meridional. Generalmente cuando se recibe a un
extranjero, se procurará llevarle a un lugar donde se sienta cómodo e integrado, pero
en caso de visitar una casa o alguna zona con poco influjo occidental, sencillamente
debe uno subirse la manga de la camisa y con la mano izquierda sobre la rodilla,
empezar a comer usando la derecha. Ya queda a gusto de cada uno lamer las
salsas que se caen por el antebrazo en dirección al codo, pero en principio no se
considera falta de educación.
 Uso del inglés. En el ámbito comercial, el inglés es el idioma oficial en India. Un
interlocutor que lo desconociese, significaría que carece de la formación académica
mínima, siendo prácticamente imposible que se dé esta situación. Sin embargo,
fuera de las oficinas, el indio común apenas sabrá chapurrear algunas palabras en
inglés, por lo que más vale contratar en los hoteles conductores que conozcan el
idioma para que sea más fácil moverse por ciudades y polígonos industriales. En
cualquier caso, su particularidad cultural se manifiesta en este aspecto y aunque en
ocasiones se mantenga una conversación y aparentemente hayan quedado claros
los puntos tratados, la ejecución de la conversación se efectuará en términos
diferentes a los inicialmente acordados. Por tanto, es necesario reiterar los aspectos
concretos de la conversación porque muchas veces los significantes se entienden
pero los significados varían.
 Etiqueta. El calor extremo que se vive en casi toda India durante prácticamente todo
el año, implica que se acepte de muy buen grado la ausencia de chaquetas para
mantener entrevistas. Bastará con una camisa y una corbata, si bien para acudir a
eventos más formales o solemnes, sí se hará imperativo el uso de un traje.
 Sociedad conservadora. India es un país profundamente vinculado a sus tradiciones
y costumbres. Por esto, debe permanecerse constantemente en observación para
captar su modo de proceder. Por ejemplo, se respeta a los ancianos con veneración
y fumar delante de una persona mayor, sería una gran falta de educación. Las
mujeres están integradas profesionalmente pero guardan las formas
extraordinariamente, de modo que será mejor evitar saludarle extendiendo la mano y
por supuesto, evitar darle dos besos en las mejillas. Se puede saludar juntando la
palma de las manos y acercándolas al pecho inclinar levemente la cabeza. Su gran
veneración a los Dioses, implica mantener el respeto hacia los mismos, y aunque se
presten por su originalidad a numerosos comentarios, será mejor evitarlos.

5. Negociación
Un aspecto ya descrito con anterioridad, es la diferencia cultural que existe entre ambas
realidades que se refleja en las negociaciones comerciales. Es recomendable por tanto dar
soporte contractual a las relaciones con agentes indios para evitar en la medida de lo posible las
interpretaciones unilaterales dejando todos los aspectos lo más definidos posible e iniciando las
relaciones contractuales por períodos cortos o medios que no comprometan la presencia en el
mercado indio de una forma indefinida o excesivamente larga.
Para ello se aconseja incluir cláusulas de resultado por período así como destacar la flexibilidad
de la que gozan los indios y que debe saberse aprovechar para beneficio propio. Es en el
momento de acordar el contrato cuando saldrán a relucir las interpretaciones derivadas de la
negociación.
Queda por tanto pendiente de la pericia de las partes minimizar al máximo las sorpresas
derivadas de las diversas interpretaciones, pero si se tratase de una empresa ya iniciada en las
transacciones comerciales con mercados externos, un contrato ya firmado por la misma serviría
de plantilla para empezar a trabajar en base a nuestras necesidades, motivaciones o
pretensiones.
Los indios pueden convertirse en negociadores complejos aunque es difícil establecer

generalidades ante la gran cantidad y variedad de empresas que conforman el espectro
comercial e industrial de este país. Como ya refería anteriormente, aquellos con una trayectoria
ligada a los usos y costumbres occidentales, propiciarán una negociación como si nos
encontrásemos en cualquier país de nuestro entorno, pero pese a esto, conviene matizar
algunos aspectos comunes que servirán para ubicarse mejor en este escenario.
 Regateo: El regateo es parte esencial de la cultura comercial india a todos los niveles.
En caso de tener auténtico interés por el producto acabarán pagando el precio que se
exija (siempre que entre dentro de las auténticas posibilidades del mercado) pero en
cualquier caso, el intento por optimizar beneficios será una constante.
 Relación calidad-precio: Es curioso descubrir cómo se repite en las diversas entrevistas
la misma situación en la que dependiendo si se acude a India en calidad de comprador
o vendedor se destaca la variedad de calidades y su repercusión en el precio o la
sensibilidad del consumidor indio a los precios respectivamente. En definitiva, buscan
acercarse a su pretensión de comprar al precio más barato y vender al precio más caro,
por lo que entrando en relación con el apartado anterior, es una forma encubierta de
promover el regateo que se soluciona con firmeza que debe reforzarse con una imagen
de seguridad en la empresa y en el producto.
 Tratos previos. Antes de entrar en el tema de discusión y debate, los indios emplean
numerosos recursos y tiempo para conocer y escrutar a aquel que entra en relación con
ellos. Entre la cortesía y la estrategia para obtener la máxima información posible sobre
el interlocutor, debe pacientemente esperarse a cumplir estos formalismos, sin
descuidar el contenido porque estamos siendo sometidos a control. Intentar atajar estos
agasajos, está muy mal considerado y supondría una ofensa para la parte india.
 Entusiasmo. Muchísimas son las ocasiones en que las empresas españolas que acuden
a India dejan el país con la sensación de disponer de una amplia gama de clientes que
nunca llegan a concretarse cuando se quieren determinar. El indio es aficionado a
mostrar un entusiasmo desmesurado por los productos e iniciativas, pero debe
mantenerse la cautela porque entre sus dichos y sus hechos, el trecho implica un
tránsito complejo cuya resolución difícilmente es inmediata. Por tanto, cuanto mayores
sean las cautelas por parte del indio, mayor seriedad puede esperarse por su parte si

bien es cierto que implica un posterior seguimiento que deseablemente debe

desembocar en los resultados pretendidos.
 Competencia. Es habitual en las negociaciones con los indios someterse la
comparación con las empresas que conforman el sector. De este modo, utilizan sus
precios y condiciones para argumentar sus pretensiones exagerando los datos a su
conveniencia.
6. India desde distintas perspectivas

A continuación, se procuran especificar algunas consideraciones según los objetivos de la
empresa española ya sean los de exportar a India, encontrar proveedores, producir en este país
o distribuir en el mercado doméstico. Con todo, cada caso concreto sumado a las específicas
negociaciones que se mantengan hace difícil establecer normas generales e infalibles, pero una
vez más, intentaremos hacer una aproximación a las diversas situaciones.
A continuación, se resumen las principales particularidades de cada uno de estos enfoques:
6.1 India como cliente
Los más de mil millones de habitantes de India son una quimera si se les quiere identificar como
mercado objetivo. Ya descrito con anterioridad, el mercado indio tiene unas exigencias de
flexibilidad y adaptación que deben afrontarse progresivamente comprendiendo que la clase alta
de este país la conforman cinco millones de hogares que son veinticinco millones de personas y
la clase media según parámetros indios la conforman trescientos millones de personas, esto es,
aquellos que disponen de un ciclomotor, de un electrodoméstico o de una televisión en sus
hogares. Por tanto, se recomienda iniciar la incursión en este país desde las grandes ciudades
que acaparan la mayoría de la población de renta alta y a partir de ahí, crecer para lograr una
mayor implantación en el resto del país.
 Estudio de mercado. Es fundamental conocer las peculiaridades que determinan las

preferencias comerciales del consumidor indio así como la viabilidad comercial de un
producto concreto.
 Promoción. España carece de imagen en el mercado indio, por lo que la práctica habitual
de las empresas extranjeras que pretenden entrar en este mercado, pasa por adoptar
iniciativas promocionales que den a conocer el producto. La alternativa a este gasto,
sería la de encontrar un agente o distribuidor con experiencia y pericia para moverse en
este mercado, lo que no siempre es fácil sobre todo si el producto en cuestión requiriese
posterior asistencia técnica.
 Complejo sistema de distribución. India está poco organizado en este aspecto, y aunque
el poder de compra de los consumidores crece, las plataformas comerciales desde las
que abordar el mercado, son escasas, por lo que este aspecto es de vital importancia
requiriendo un esfuerzo inicial capital del que dependerá el éxito de la empresa en India.
 Barreras a la importación. Dependerá esencialmente del producto y aunque la política
predominante es de corte liberalizador, existen algunos sectores todavía sobreprotegidos
por el gobierno indio y sobre los que pesan numerosas barreras de tipo arancelario y de
tipo cuantitativo. Para este tema, se recomienda apoyarse en los mecanismos previstos
por la administración pública en su política de favorecer la internacionalización de la
empresa española.
 Propiedad industrial. Aunque es un ámbito pendiente de desarrollo y protección en India
los problemas de copia son menores que en China, no obstante, existen medios a tal
efecto que no por deficientes deben dejar de ser utilizados. En cualquier caso otorgarán
cierta seguridad jurídica en caso de posterior conflicto.

Medios de pago. Las cartas de crédito son el medio que en mayor medida se utiliza para las
transacciones comerciales con India. Garantiza el cobro de las operaciones y es aceptado por
los comerciantes, y sobre todo por los bancos indios.
6.2 India como socio
La economía india está en pleno proceso de liberalización, y si comparamos con la situación de

hace algunos años, el camino recorrido ha sido importante. Aunque la participación con un socio,
generalmente no es imperativa, cabe destacar algunos puntos en este sentido.
 Elección del socio correcto. Este aspecto supondría una ventaja importante para
abordar este mercado. Requerirá generalmente tiempo, esfuerzo y perseverancia
aunque se recomienda en todo caso mantener una constante postura de control sobre
su actividad en India. Áreas como Finanzas, Recursos Humanos y Producción serán
acreedoras de especial atención e interés.
 La Cámara de Valencia puede prestar su apoyo para dar con el socio adecuado. El
resto de infraestructura española en India se limita a la Oficina Comercial de España en
Nueva Delhi aunque se pretende abrir en el espacio de tiempo más breve posible una
división en Mumbai.
6.3 India como proveedor
India es un país que atrae desde hace algunos años la atención de numerosas empresas que
buscan proveedores de los clásicos sectores del textil, mueble, bisutería, pescado, materiales
químicos o materias primas, pero los nuevos tiempos indican que con la evolución y organización
de la industria india, cada vez es mayor la variedad de bienes que se adquieren en este país.
La balanza comercial entre India y España es claramente favorable a India, por lo que la mayoría
de operaciones comerciales comportan exportaciones con destino a España. Sin embargo una
de las grandes carencias de India es la organización de eventos feriales y exposiciones
comerciales, respondiendo éstas a modelos de ámbito doméstico y no exclusivas para
profesionales. En este sentiso, antes de confirmar la participación en una feria conviene verificar
quién es el organizador, cuál es la experiencia de eventos anteriores y quienes son los
expositores así como el número de visitantes y el perfil de los mismos.
En este sentido la adquisición en India de materias primas o bienes intermedios puede ayudar a
las empresas a mejorar su competitividad.
 Control de calidad. En India tienen presencia las empresas con capacidad para verificar
la calidad de los productos en términos internacionales, por lo que pese a tratarse de
una tarea en ocasiones engorrosa, es una garantía para obtener el producto que se
busca.
 Experiencia del proveedor. Aspecto ya apuntado en varias ocasiones, el hecho de que el
proveedor ya esté exportando reduce el margen para encontrarnos con desagradables
sorpresas. No faltan las empresas indias que se embarcarán gustosas en transacciones
internacionales sin experiencia previa pero cuya falta de conocimiento será fuente de
conflicto.
 Marcas propias. No es difícil encontrar fabricantes dispuestos a producir con una marca
ajena mientras encuentren posibilidades de negocio, pero como medida preventiva se
recomienda proceder al registro de patentes y marcas previamente.
 Proveedor con garantías. A tal efecto es recomendable verificar en primera persona las
instalaciones de la empresa, sus instalaciones o las personas al frente de la empresa.
 Cantidades mínimas. Una de las más grandes ventajas en este sentido con respecto a
China aparte de la facilidad de comunicación con las empresas locales, es que no exigen

generalmente cantidades mínimas de producción en cuyo caso, siempre son inferiores a

las planteadas por sus competidores chinos.
Divisa: La mayoría de operaciones se concreta utilizando dólares USA. Los incoterms más
utilizados suelen ser CNF y CIF.
7. Distribución en India
La distribución en es una de las grandes dificultades a las que se enfrentan las empresas que
pretenden empezar a comercializar sus productos en India, sobre todo aquellas dedicadas a la
manufactura de bienes de consumo, pero cada concreto sector incluirá sus peculiaridades. En
cualquier caso, voy a procurar establecer algunos parámetros generales que sean de utilidad
para el exportador español.
Es importante en primer lugar señalar que la cadena de distribución en India está muy poco
organizada y desarrollada. Aparte, la distribución es un sector que está totalmente cerrado a la
inversión externa en un intento del Gobierno indio por proteger a los miles de pequeños
comerciantes que conforman la distribución de bines en este país. Han sido muy famosas las
tentativas por parte de los gigantes CARREFOUR y WALL-MART por entrar en el mercado
indio, incluso comprometiéndose a incluir más productos indios a nivel de distribución mundial,
pero siempre han recibido la negativa por parte del Gobierno.
Por tanto, dependiendo del sector se debe acudir a un perfil de empresa o distribuidor concreto.
En el caso de los productos alimenticios, se recomienda encontrar un agente con contactos en
los micro-comercios que más tarde venderán estos productos, el sector de HABITAT o de
materiales de construcción, implicará contactar con los decoradores, interior designers y
promotores inmobiliarios que podrían convertirse en potenciales consumidores. Es importante
señalar al mencionar este sector, que el consumidor final nunca acude en primera persona a
adquirir los productos ya que tener capacidad económica para adquirir bienes de importación de
este tipo (gamas altas) implica necesariamente su apoyo en decoradores y diseñadores de
interiores o arquitectos.
Los comercios con capacidad directa de importación son excepcionales, y raramente se

encuentran empresas con implantación comercial y distributiva por todo el país. La práctica
indica que el pequeño comercio con contactos ente los potenciales clientes, efectuará pequeños
pedidos y a partir de ese momento, disponiendo de un catálogo, empezará a realizar concretos
pedidos cuando se haya elegido por parte de los responsables de una promoción inmobiliaria el
producto ofertado por la empresa valenciana, se procederá a realizar nuevos pedidos.
En caso de querer comercializar maquinaria o herramientas para la industria, será necesario

encontrar un importador distribuidor capaz de prestar un servicio de asistencia técnica con
posterioridad a la venta del producto. A tal efecto, el mejor ámbito en el que encontrar al contacto
perfecto, se entiende que son las ferias profesionales del sector. Ésta no es una tarea fácil,
aunque tampoco imposible. En este ámbito más que en cualquier otro, será de especial
importancia asegurarse de la solvencia y profesionalidad del socio indio elegido ya que un error
en la elección podría comprometer la imagen de la empresa y dificultar enormemente la
reintroducción en el mercado indio.
Como ya apuntaba inicialmente, dependiendo del sector, la importación y distribución contará

con concretas particularidades y dificultades que la experiencia nos ha enseñado a sortear, por
lo que atendiendo al caso concreto, seguro que se puede asesorar desde Cámara a las
concretas empresas.

8. Conclusión
Tras el informe realizado respecto a la negociación y comunicación en el mercado indio, me
gustaría reiterar que India es un país de una gran complejidad derivada de muchos factores que
en algún caso he procurado detallar, y debido a la inexistencia de reglas generales y que toda
realidad en este país cuenta con numerosas excepciones y más excepciones a las mismas,
intentar un acercamiento a este mercado exige esfuerzo y fuerte voluntad así como confianza en
la existencia de posibilidades comerciales que indiscutiblemente se presentan importantes y
atractivas para la empresa española en general y valenciana en particular.
Confío con el presente texto acercar a la empresa la realidad comercial e industrial india,
desconocida tradicionalmente, aunque cualquier compromiso serio con este país exigirá su
conocimiento en primera persona, no sólo para descubrir sus particularidades, sino
especialmente sus posibilidades y proyección.
India se ha hecho acreedora de la atención mundial de todos aquellos países que afrontan la
internacionalización de la empresa como alternativa a los nuevos tiempos planteados por el
despertar de nuevas economías y aunque no se encuentra al nivel del gran referente que es
China, debe entenderse esta circunstancia como una motivación para plantearse las
posibilidades en este mercado antes de la saturación del mismo.
Es cierto que España carece de imagen ante el consumidor indio. Es cierto que la presencia
española a nivel institucional y comercial en este país es pequeña, pero estas circunstancias en
ningún caso son impedimento para, en primer lugar, estudiar las posibilidades y en segundo
lugar, dar un paso adelante y aprovechar las oportunidades que se plantean.

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LECTURA 1. CULTURA MEDITERRÁNEA Y

LECTURA 2. ESTILOS DE NEGOCIACIÓN

LECTURA 3. ESTILO DE NEGOCIACIÓN

LECTURA 4. NEGOCIANDO EN EUROPA

LECTURA 5. ASPECTOS PRÁCTICOS DEL

LECTURA 1. CULTURA MEDITERRÁNEA Y NEGOCIACIÓN

En el último decenio se ha producido un incremento espectacular

LA NECESIDAD DE NEGOCIAR EN UN ENTORNO

El espectacular incremento de las operaciones internacionales

A principios del siglo XXI podemos afirmar que existen

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