Correspondencia comercia

A diferencia de la correspondencia personal, no debe estar escrita nunca

a mano. Como dijimos en el capítulo de hablar por teléfono la carta debe
tener una buena presentación pues es la imagen de nuestra empresa.
Muchas personas se podrían hacer una idea equivocada por el hecho de
enviar una carta mal escrita, con faltas de ortografía, tachones, etc.
Recuerde que es muy importante la claridad en los conceptos y una
buena presentación. El papel, siempre debería ser blanco, con
membrete y logotipo , o simplemente el membrete, en el cual deben
figurar todos los datos de la empresa: nombre, dirección, teléfonos, fax,
correo electrónico y dirección web si se tiene. El papel debe ser de
buena calidad sin llegar al "cartón", difícil de doblar y ensobrar. El
tamaño utilizado por excelencia es el DIN A4 (21,5 x 29, 5) debido a la
popularización de las impresoras con cargador de papel que soportan
este estándar. También es posible utilizar el tamaño folio (21,5 x 35).
Como dijimos no escriba nunca correspondencia comercial a mano.
Puede utilizar la máquina de escribir (manual o eléctrica) o el ordenador.
El tipo de letra a utilizar deberá ser de un tamaño adecuado (unos 10
puntos por pulgada está bien), y la fuente debería ser clara y legible
(Times New Roman, Arial, Helvética o similar), evitando utilizar esas
fuentes tan "bonitas" que tenemos en nuestro ordenador. Procure evitar
utilizar más de dos tipos de letra distintos en sus cartas, utilizando
varias fuentes para remarcar cada palabra, quedando su carta como una
exposición de tipos de letra.

El sobre. Uno de los más utilizados es el conocido como sobre de

ventana". Este sobre se caracteriza por tener una ventana transparente,
que nos permite ver la dirección del destinatario; la ventaja es el ahorro
de tener que añadir los datos del destinatario en el sobre (y el ahorro de
tiempo y de una etiqueta exterior). La medida más utilizada es el
tamaño 22 x 11, 5 aunque dependiendo del tamaño de la papelería de la
empresa puede ser diferente. El sobre debe tener la dirección de la
empresa y opcionalmente su logo. A diferencia de los sobres personales,
en los sobres comerciales, el remite (datos del remitente) suele ir
colocado en la parte delantera del sobre.
Pondremos los datos del destinatario en la parte superior derecha,
aunque también se admiten en la derecha. Debajo dos o tres líneas
después la fecha (datar la carta), con el lugar desde donde se escribe
(León, a ...). Mejor utilizar la fecha con mes que con dígito. En muchos
casos indicar s/ref o n/ref (ver abreviaturas), significa que se hace
referencia al asunto tratado.
SERVICIO AL CLIENTE
Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con
el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un
uso correcto del mismo.
El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.
1.- Que servicios se ofrecerán
Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas
periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que
establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.
Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, asi detectaremos
verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.
2.- Qué nivel de servicio se debe ofrecer
Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y
calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos;
compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias,
número 800 y sistemas de quejas y reclamos.
Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer
los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando.
3.- Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios
Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier
fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparación y
mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un año o
determinado período de tiempo, podría vender aparte del equipo como un servicio adicional
el mantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio de este tipo; respeto al suministro
podría tener su propio personal técnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en
cada uno de sus puntos de distribución autorizados, podría acordar con sus distribuidores
para que estos prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren.
Elementos Del Servicio Al Cliente
• Contacto cara a cara
• Relación con el cliente
• Correspondencia
• Reclamos y cumplidos
• Instalaciones

Importancia del servicio al cliente

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan
poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo
que la compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa.
Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus
suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores costos de
inventario.
Contingencias del servicio: el vendedor debe estar preparado para evitar que las huelgas y
desastres naturales perjudiquen al cliente.
Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a
éste el representante de ventas al llamarle por teléfono, la recepcionista en la puerta, el
servicio técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el
personal de las ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el
comprador siempre está evaluando la forma como la empresa hace negocios, cómo trata a
los otros clientes y cómo esperaría que le trataran a él.
Acciones:
Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas personas con las
cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfacción del
cliente incluyendo:
La cortesía general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, como ofrece
o amplia información, provee servicio y la forma como la empresa trata a los otros clientes.
Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del producto en relación
a la competencia, y el enfoque de ventas; es decir: están concentrados en identificar y
satisfacer las necesidades del consumidor, o simplemente se preocupan por empujarles un
producto, aunque no se ajuste a las expectativas, pero que van a producirles una venta y, en
consecuencia, va a poner algo de dinero en sus bolsillos.
Políticas De Servicio Son Escrituras Por Gente Que Nunca Ve Al Cliente
Las empresas dan énfasis al administrador y el control que al resultado percibido por el
cliente. Esto da lugar a que las áreas internas tengan autoridad total para crear políticas,
normas y procedimientos que no siempre tiene en cuenta las verdaderas necesidades del
cliente o el impacto que dichas políticas generan en la manera como el percibe el servicio.
Areas Internas Estan Aisladas Del Resto De La Empresa
Las políticas del servicio muchas veces son incongruentes con la necesidad del cliente dado
que las áreas internas son isla dentro de la empresa y se enfocan mas hacia la tarea que al
resultado. Cuando los gerentes hacen sus reuniones de planeación estrategia nunca tiene en
cuenta la áreas administrativas. Lo mismo sucede cuando los vendedores se reúnen para
hacer sus estrategias comerciales.
El Cliente Interno Es Un Cliente Cautivo
Mientras el cliente externo trae satisfacciones y beneficios, el interno trae problemas e
dificultades al trabajo. Esto genera un conflicto permanente cuyas consecuencias siempre
terminan perjudicando al cliente externo.
Concepto De Cliente Esta Departamentalizado
Cada área ve al cliente desde su perspectiva sin una visión integral.
Vendedor: cliente es un ladrón que tiene dinero y debe devolvérmelo.
Almacén: cliente es aquel que viene a desorganizar mis inventarios.
Departamento Legal: Cliente es aquel que puede demandarnos si nos descuidamos.
Producción: Cliente ¿qué es eso?
Atención al clientes: Cliente es esa persona que sólo viene a quejarse.
Gerente: Cliente es esa persona que constantemente me interrumpe y me quita tiempo de
las cosas importante.Propietario: Cliente es una persona caprichosa que tengo que
aguantarle para que me ingrese dinero.
Estrategia Del Servicio Al Cliente
• El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.
• La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.
• La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
• La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
• La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
• El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
• La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
• La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos.
Los Diez Mandamientos De La Atención Al Cliente
Las empresas, dentro de su plan estratégico, posicionan a sus clientes por encima de todo,
mucha veces esta sentencia no se cumple.
1.- El cliente por encima de todo
Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.
2.- No hay nada imposibles cuando se quiere
A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se
puede conseguirlo lo que el desea.
3. - Cumple todo lo que prometas
Son muchas las empresas que tratan, a parir de engaños, de efectuar ventas o retener
clientes, pero ¿qué pasa cuando el
cliente se da cuenta?
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera.
Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir mas de los esperado ¿Cómo lograrlo?
Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en sus necesidades y deseos.
5.- Para el cliente tu marcas la diferencia
Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden
hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver. Eso hace la diferencia.
6.- Fallar en un punto significa fallar en todo
Puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero que pasa si
fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega accidentada o si en el momento de
empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un numero diferente, todo se va al
piso.
7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos
Los empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos
como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos deben
ir de la mano de las estrategias de marketing.
8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente
L a única verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo califican, si
es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.
9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar
Si se logro alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es
necesario plantear nuevos objetivos, " la competencia no da tregua".
10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo
Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la
satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.
Encarar la Redacción de un Texto con el objetivo de comunicar algo, puede parecer tarea sencilla
a la mayoría de las personas, pero la verdad es que son muy pocos quienes pueden darse el lujo
de poseer habilidades de redacción de textos sin errores. No abundan quienes conocen bien las
reglas de la ortografía, la gramática y la sintaxis, no sólo porque la gente lee muy poco hoy en día,
sino también porque nos hemos acostumbrado a hacer las cosas de manera rápida, vertiginosa y
sin prestar atención al detalle, y mucho menos a la redacción.

Crédito
Término utilizado en el comercio y finanzas para referirse a las transacciones que implican
una transferencia de dinero que debe devolverse transcurrido cierto tiempo. Por tanto, el
que transfiere el dinero se convierte en acreedor y el que lo recibe en deudor; los términos
crédito y deuda reflejan pues una misma transacción desde dos puntos de vista
contrapuestos. Finalmente, el crédito implica el cambio de riqueza presente por riqueza
futura.
5.1. Clases de crédito
5.1.1. Según el origen:
a. Créditos comerciales, son los que los fabricantes conceden a otros para financiar la
producción y distribución de bienes; créditos a la inversión, demandados por las empresas
para financiar la adquisición de bienes de equipo, las cuales también pueden financiar estas
inversiones emitiendo bonos, pagarés de empresas y otros instrumentos financieros que, por
lo tanto, constituyen un crédito que recibe la empresa;
b. Créditos bancarios, son los concedidos por los bancos como préstamos, créditos al
consumo o créditos personales, que permiten a los individuos adquirir bienes y pagarlos a
plazos;
c. Créditos hipotecarios, concedidos por los bancos y entidades financieras autorizadas,
contra garantía del bien inmueble adquirido;
d. Créditos contra emisión de deuda pública. Que reciben los gobiernos centrales,
regionales o locales al emitir deuda pública;
e. Créditos internacionales, son los que concede un gobierno a otro, o una institución
internacional a un gobierno, como es el caso de los créditos que concede el Banco Mundial.
5.1.2. Según el destino:
De producción: Crédito aplicado a la agricultura, ganadería, pesca, comercios, industrias y
transporte de las distintas actividades económicas.
De consumo: Para facilitar la adquisición de bienes personales.
Hipotecarios, destinados a la compra de bienes inmuebles,
5.1.3. Según el plazo:
A corto y mediano plazo: Otorgados por Bancos a proveedores de materia prima para la
producción y consumo.
A largo plazo: Para viviendas familiares e inmuebles, equipamientos, maquinarias, etc.
5.1.4. Según la garantía:
Personal. Créditos a sola firma sobre sus antecedentes personales y comerciales.
Real (hipotecas). Prendarias cuando el acreedor puede garantizar sobre un objeto que afecta
en beneficio del acreedor.
5.2. ¿Cómo está dividido y cuál es la finalidad de una cartera de créditos? [URL 5]
La cartera de créditos está dividida en: créditos comerciales, créditos a micro empresas
(MES), créditos de consumo y créditos hipotecarios para vivienda. Los créditos
comerciales y de micro empresas son otorgados a personas naturales o personas jurídicas y
los créditos de consumo y créditos hipotecarios para vivienda son sólo destinados a
personas naturales. Por lo demás los créditos comerciales, de micro empresas y de
consumo, incluyen los créditos otorgados a las personas jurídicas a través de tarjetas de
créditos, operaciones de arrendamiento financiero o cualquier otra forma de financiamiento
que tuvieran fines similares a los de estas clases de créditos.
a) Créditos comerciales: Son aquellos que tienen por finalidad financiar la producción y
comercialización de bienes y servicios en sus diferentes fases.
b) Créditos a las Micro Empresas MES): Son aquellos créditos destinados al financiamiento
de actividades de producción, comercio o prestación de servicios siempre que reúnan éstas
dos características:
- Que el cliente cuente con un total de activos que no supere o sea equivalente a los US $
20,000. Para éste cálculo no toman en cuenta los inmuebles del cliente.
- El endeudamiento del cliente en el sistema financiero no debe exceder de US $ 20,000 o
su equivalente en moneda nacional.
Cuando se trate de personas naturales su principal fuente de ingresos deberá ser la
realización de actividades empresariales, por lo que no consideran en ésta categoría a las
personas cuya principal fuente de ingresos provienen de rentas de quinta categoría.
c) Créditos de consumo: Son créditos que tienen como propósito atender el pago de bienes,
servicios o gastos no relacionados con una actividad empresarial.
d) Créditos hipotecarios para vivienda: Son aquellos créditos destinados a la adquisición,
construcción, refacción, remodelación, ampliación, mejoramiento y subdivisión de vivienda
propia, siempre que tales créditos sean otorgados amparados con hipotecas debidamente
inscritas, pudiendo otorgarse los mismos por el sistema convencional de préstamo
hipotecario, de letras hipotecarias o por cualquier otro sistema de similares características.
5.3. ¿Cómo es clasificado un deudor? [URL 5]
La clasificación del deudor está determinada principalmente por su capacidad de pago,
definida por el flujo de fondos y el grado de cumplimiento de sus obligaciones. Si un
deudor es responsable de varios tipos de créditos con una misma empresa, la clasificación
estará basada en la categoría de mayor riesgo. En caso que la responsabilidad del deudor en
dos o más empresas financieras incluyen obligaciones que consideradas individualmente
resulten con distintas clasificaciones, el deudor será clasificado a la categoría de mayor
riesgo que le haya sido asignada por cualquiera de las empresas cuyas deudas representen
mas del 20% en el sistema, considerándose para dicho efecto la última información
disponible en la central de riesgo.
5.4. ¿En que categorías es clasificado un deudor de la cartera de créditos? [URL 5]
Cada deudor que es responsable de uno o varios tipos de créditos será clasificado de
acuerdo a las siguientes categorías:
- Categoría Normal ( 0 )
- Categoría con problemas Potenciales (1)
- Categoría Deficiente ( 2 )
- Categoría Dudoso ( 3 )
- Categoría Pérdida ( 4 )
5.5. ¿Qué criterios son asignados en cada una de las categorías al clasificarse a un
deudor de un crédito comercial? [URL 5]
Para determina la clasificación en éste tipo de crédito deberá considerarse
fundamentalmente el análisis del flujo de fondos del deudor. Adicionalmente la empresa
del sistema financiero considerará si el deudor tiene créditos vencidos y/o en cobranza
judicial en la empresa y en otras empresas del sistema, así como la posición de la actividad
económica del deudor y la competitividad de la misma, lo que en suma determinará las
siguientes categorías:
a) Si el deudor es clasificado en categoría Normal (0), esto significa que es capaz de
atender holgadamente todos sus compromisos financieros, es decir, que presenta una
situación financiera líquida, bajo nivel de endeudamiento patrimonial y adecuada estructura
del mismo con relación a su capacidad de generar utilidades, cumple puntualmente con el
pago de sus obligaciones, entendiéndose que el cliente los cancela sin necesidad de recurrir
a nueva financiación directa o indirecta de la empresa.
b) Si la clasificación está en la categoría con Problemas Potenciales (1), esto significa que
el deudor puede atender la totalidad de sus obligaciones financieras, sin embargo existen
situaciones que de no ser controladas o corregidas en su oportunidad, podrían comprometer
la capacidad futura de pago del deudor. Los flujos de fondos del deudor tienden a
debilitarse y se presentan incumplimientos ocasionales y reducidos.
c) Si es clasificado en categoría Deficiente (2), esto quiere decir que el deudor tiene
problemas para atender normalmente la totalidad de sus compromisos financieros, que de
no ser corregidos pueden resultar en una pérdida para la empresa del sistema financiero. En
este caso el deudor presenta una situación financiera débil y un nivel de flujo de fondos que
no le permite atender el pago de la totalidad del capital y de los intereses de las deudas,
pudiendo cubrir sólo estos últimos y además incumplimientos mayores a 60 días y que no
exceden de 120 días.
d) La categoría Dudoso (3), significa que es altamente improbable que el deudor pueda
atender a la totalidad de sus compromisos financieros. El deudor no puede pagar ni capital
ni intereses, presentando una situación financiera crítica y muy alto nivel de
endeudamiento, con incumplimientos mayores a 120 días y que no exceden de 365 días.
e) Si la clasificación es considerada en categoría Pérdida (4), esto quiere decir que las
deudas son consideradas incobrables pese a que pueda existir un valor de recuperación bajo
en el futuro. El deudor ha suspendido sus pagos, siendo posible que incumpla eventuales
acuerdos de reestructuración. Además, se encuentra en estado de insolvencia decretada, ha
pedido su propia quiebra, presentando incumplimientos mayores a 365 días.