Instrucciones de caso final

Este taller se debe realizar de forma individual.

Debe entregar el taller 3 completo el sábado de semana 8.

Antes de realizar el caso:

1. Identifique en la siguiente tabla el caso que le corresponde resolver, según la inicial de su

primer apellido.

Primer apellido inicia con: Caso a resolver

A–I Caso 1

J–Q Caso 2

R–Z Caso 3

Para realizar el caso:

1. Busque en este documento el caso que le corresponde, cópielo y péguelo en un documento

de Word limpio. Tenga cuidado de copiar el caso que le corresponde con todas sus tablas,
preguntas y gráficos, según sea necesario.
2. Resuelva en su documento de Word el caso que se le ha asignado.
3. Agregue sus referencias en formato APA al final del documento.
 Caso 1
Nota: todas las tablas de datos aparecen al final del caso, en la sección de apéndices.

La empresa Alfa se dedica a la atención al cliente. Los clientes llaman con ciertas solicitudes o
preguntas y los agentes de Alfa les dan respuesta.

Alfa desea tener un proceso de atención al cliente de clase mundial, para esto ha creado una breve
encuesta que algunos clientes responden al final de cada llamada. Una de las preguntas de esta
encuesta es “¿El agente logró resolver satisfactoriamente su llamada?”. Esta pregunta se responde
con un “sí” o un “no”.

Alfa ha decidido que las respuestas negativas a esta pregunta indicarán que hubo defectos en la
atención al cliente.

Cada día, Alfa coloca su encuesta al final de 50 llamadas. Los datos de la Tabla 1 (ver apéndices del
caso 1) se refieren a total de respuestas negativas que alfa encontró en esas llamadas después de dos
semanas de realizar las encuestas.

Alfa también tiene información del tiempo que las llamadas tardan en ser resueltas. Los datos de la
Tabla 2 (ver apéndices del caso 1) muestran los tiempos de las últimas 100 llamadas recibidas. Los
tiempos están en segundos.

Como parte de la encuesta final que se hace en algunas llamadas, Alfa ha incluido la pregunta
“Califique del 1 al 5 la atención general brindada por el agente”. Para esta pregunta una calificación
de 1 implica mala atención y una calificación de 5 implica excelente atención.

La Tabla 3 (ver apéndices del caso 1) muestra las calificaciones en 50 llamadas tomadas al azar,
para los nueve agentes de Alfa.

Se pide:

1. Con los datos de la Tabla 1, indique cuál gráfico de control se puede realizar y por qué ese
es el correcto.
2. Cree el gráfico de control correcto para los datos que se le dan en la Tabla 1 y analícelo.
3. Utilice los datos que se le dan para calcular el tiempo promedio de las llamadas y la
desviación estándar de esos tiempos. Asuma que los datos se comportan de forma normal y
utilícelos para indicar entre qué valores se espera encontrar el 99% de las observaciones.
Analice el resultado para Alfa.
4. Haga un gráfico de caja para las calificaciones de cada agente y analice cuáles agentes
deben mejorar y cuáles pueden servir como modelos para los demás. Asegúrese de usar el
vocabulario adquirido durante el curso (mediana, cuartiles, percentiles, etc.)
5. Con base en la información analizada, sugiera cómo se pueden usar dos herramientas de
calidad en Alfa. Explique por qué esas herramientas pueden beneficiar a Alfa y acercarla a
sus metas.
 Apéndices del Caso 1
Tabla 1: Respuestas negativas a encuesta
Día Tamaño de muestra Respuestas negativas
1 50 0
2 50 1
3 50 1
4 48 0
5 50 1
6 50 2
7 50 0
8 50 1
9 49 0
10 50 0
11 49 2
12 48 1

Tabla 2: Tiempo total de llamada

711 669 647 383 162 255 355 374 597 535
455 554 613 600 746 647 246 330 493 697
418 592 348 378 371 191 415 623 215 378
206 280 119 643 488 490 230 725 617 119
164 786 400 724 439 135 255 236 719 470
469 795 302 778 266 783 658 250 506 195
533 203 353 527 312 440 744 236 648 139
394 339 628 753 231 172 767 154 217 267
741 703 532 183 435 517 251 342 775 468
604 193 516 445 645 769 199 319 243 206
Tabla 3: Calificación de agentes
Agente 1 Agente 2 Agente 3 Agente 4 Agente 5 Agente 6 Agente 7 Agente 8 Agente 9
5 5 8 4 7 4 1 5 10
3 7 8 2 10 10 2 10 6
10 10 7 1 10 1 3 3 3
3 7 9 5 10 7 1 3 4
6 4 7 4 3 10 3 9 4
9 10 1 1 4 5 3 1 10
10 6 6 6 3 3 4 10 6
8 6 4 6 7 8 5 3 7
5 9 5 5 3 9 1 9 9
9 5 3 6 2 8 2 9 8
4 5 9 7 10 10 3 10 1
2 6 6 1 1 6 4 6 8
7 10 9 4 3 4 5 6 10
8 3 10 6 7 10 5 3 10
5 10 6 10 3 7 3 6 10
9 7 5 2 5 9 5 10 2
5 2 1 4 9 7 9 9 8
9 4 7 5 9 10 4 10 2
2 10 6 5 5 6 2 6 8
5 6 4 5 6 4 1 7 4
10 3 10 4 9 10 1 9 7
7 7 9 2 9 6 3 6 9
6 3 7 2 1 10 2 10 2
1 2 6 5 7 4 4 4 5
6 3 8 1 6 8 5 1 8
5 1 9 6 7 9 5 10 3
8 9 10 7 4 8 3 9 3
5 7 8 6 3 7 2 3 6
4 8 7 7 1 5 4 5 6
2 3 6 7 8 3 6 7 9
7 10 8 3 8 3 1 5 8
1 8 8 6 4 6 2 9 8
8 4 8 6 8 6 9 3 6
2 5 9 8 10 9 2 4 5
1 4 10 7 7 5 3 3 9
3 9 9 5 6 10 1 5 3
10 8 8 6 10 3 5 3 3
2 8 9 8 10 5 4 7 4
10 7 10 1 1 1 10 4 6
7 9 4 1 10 2 8 6 5
3 4 9 3 3 9 4 2 10
7 3 10 2 2 4 3 10 4
4 10 4 5 4 8 8 1 5
7 7 9 6 9 8 3 7 7
1 1 7 7 6 3 8 10 7
1 5 10 4 3 4 9 8 7
1 3 9 6 5 1 9 6 10
6 10 6 6 6 5 3 7 1
9 2 4 4 9 4 1 1 6
2 2 5 1 4 3 5 3 3
 Caso 2
La empresa Beta se dedica a la fabricación de piezas plásticas que otras empresas compran como
materia prima. Estas piezas tienen pequeñas perforaciones que deben medir entre 0,45 milímetros y
0,55 milímetros. El valor idea es de 0,5 milímetros. Si las perforaciones son más pequeñas o más
grandes de lo especificado, no servirán en el proceso del cliente.

Hacer agujeros tan pequeños en una pieza de plástico es complicado, requiere mantener las
máquinas perforadoras en perfectas condiciones, con cuchillas bien afiladas y lubricadas
adecuadamente.

Beta ha iniciado un plan piloto en una de las máquinas perforadoras. A esta máquina se le ha dado
mantenimiento según lo calendarizado siempre y se ha entrenado a las operadoras que la atienden
para asegurar que siempre sigan los procedimientos establecidos. En la máquina hay tres operarias,
una en el turno de la mañana, otra en el turno de la tarda y otra en el turno de la noche. Beta las ha
identificado como A, B, C.

Después de asegurar las condiciones ideales, se han tomado los datos que se ven en la Tabla 1 y que
corresponden a las mediciones en milímetros de los agujeros de algunas de las piezas fabricadas
durante cada turno.

Tabla 1: Mediciones de agujeros al azar en piezas

Operari Observaciones
Día a 1 2 3 4 5 6 7
1 A 0,43 0,46 0,45 0,46 0,46 0,44 0,55
1 B 0,45 0,46 0,47 0,48 0,44 0,45 0,45
1 C 0,46 0,47 0,48 0,49 0,49 0,5 0,5
2 A 0,43 0,44 0,47 0,43 0,48 0,45 0,51
2 B 0,44 0,45 0,45 0,46 0,47 0,47 0,49
2 C 0,47 0,49 0,46 0,5 0,5 0,49 0,48
3 A 0,45 0,46 0,47 0,45 0,48 0,55 0,44
3 B 0,45 0,46 0,45 0,46 0,47 0,44 0,44
3 C 0,49 0,48 0,45 0,5 0,45 0,5 0,46
4 A 0,43 0,46 0,47 0,45 0,48 0,52 0,44
4 B 0,45 0,46 0,45 0,46 0,47 0,47 0,49
4 C 0,49 0,51 0,49 0,5 0,48 0,44 0,48
5 A 0,43 0,47 0,45 0,48 0,55 0,42 0,45
5 B 0,44 0,45 0,45 0,46 0,47 0,49 0,45
5 C 0,48 0,49 0,49 0,5 0,46 0,48 0,48

Se pide:

1. Calcule los valores de Cp y Cpk para las mediciones de los agujeres e interprételos. Use los
datos de la Tabla 1 como su muestra para encontrar la media y desviación estándar del
proceso.
2. Indique cuál son las cartas de control correctas que se deben realizar para analizar el
comportamiento de los datos de la tabla 1. Justifique su respuesta.
3. Cree los gráficos de control que mencionó en la pregunta 1. Analícelos en detalle ¿qué se
observa en los gráficos? ¿Ve tendencias, ciclos o rachas que sean importantes para Beta?
4. Use los datos de la Tabla 1 para crear una nueva tabla donde tenga en una sola columna
todos los datos de la operaria A, en otra columna los datos de B y en otra los datos de C.
Use la tabla para hacer un gráfico de caja que le permita comparar los resultados de las tres
operarias. Deje la tabla creada y el gráfico de caja. Analice el gráfico tomando en cuenta los
límites de especificación de los agujeros.
5. Calcule el promedio y la desviación estándar de los datos que se le dan en la Tabla 1.
Considera que estos datos son una muestra. ¿Entre qué límites se espera encontrar el 99%
de las dimensiones de los agujeros?
 Caso 3
Gamma es una empresa dedicada a la fabricación de implementos médicos. Para cierto implemento,
una característica de calidad el ancho de una de sus partes. Gamma utiliza gráficos de control para
analizar esta característica de calidad. La tabla 1 muestra la información de una semana de
producción.

Las especificaciones de calidad para el ancho de estas piezas son de 2,450 a 2,550 milímetros. La
medida central debería ser 2,500 milímetros.

Tabla 1: Muestreo del ancho de parte

Hora 1 2 3 4 5 6 7 8
6:00 a. m. 2,501 2,499 2,500 2,500 2,490 2,480 2,499 2,490
7:00 a. m. 2,507 2,505 2,499 2,520 2,500 2,500 2,505 2,450
8:00 a. m. 2,506 2,506 2,505 2,499 2,520 2,520 2,506 2,500
9:00 a. m. 2,499 2,510 2,506 2,505 2,499 2,500 2,51 2,450
10:00 a. m. 2,505 2,501 2,510 2,506 2,505 2,499 2,501 2,500
11:00 a. m. 2,506 2,507 2,501 2,510 2,506 2,505 2,507 2,499
12:00 p. m. 2,510 2,506 2,507 2,501 2,510 2,506 2,506 2,505
1:00 p. m. 2,501 2,499 2,506 2,507 2,501 2,510 2,499 2,506
2:00 p. m. 2,507 2,505 2,499 2,506 2,507 2,501 2,505 2,510
3:00 p. m. 2,506 2,500 2,505 2,499 2,506 2,507 2,500 2,501
4:00 p. m. 2,499 2,520 2,510 2,505 2,499 2,506 2,510 2,507
5:00 p. m. 2,505 2,500 2,498 2,500 2,505 2,499 2,500 2,506
6:00 p. m. 2,506 2,500 2,497 2,480 2,506 2,505 2,520 2,499

Se pide:

1. Haga un gráfico de caja para los datos (tendrá que apilarlos en una sola columna) y
analícelo.
2. Determine el “nivel sigma” para el ancho de este producto e interprételo en el corto plazo.
3. ¿Cuál debería ser la desviación estándar de los anchos de las piezas, para que Gamma logre
tener un proceso seis sigma?
4. Use los datos de la Tabla 1 para realizar un gráfico de control para la media y otro para el
rango. Interprételos.
5. El siguiente es un gráfico P, realizado tras observar 25 subgrupos de 100 piezas cada uno.
En cada subgrupo se ha contado la cantidad de piezas defectuosas. Los subgrupos se
observaron al final del proceso, observando piezas terminadas. Analice lo que el gráfico
significa para Gamma.