Ejemplo resuelto de diagrama de lshikawa: Paso a paso

utilizar un banco'
Para este ejemplo resuelto de diagrama de lshikawa vamos a
paso i: El problema detectado por el departamento de control de calidad del banco es: Tiempo de
espera muy elevado para los usuarios del banco'
que
paso 2: Haciendo una lluvia de ideas, se ha decidido rodear el problema desde las categorías
más han estado afectando el servicio del banco actualmente.
una revisión de las quejas y reclamos
. fue suficiente para tener información para definirlas. En consecuencia,
las espinas mayores son:

. Personal de servicio
. Sistema
. Capacidad de servicio
. Método
Paso 3: Vamos a tomar la espina mayor: Personas'
Pregunta:
. que el tiempo de espera para los usuarios sea muy
¿cómo afecta el personal del banco
elevado?
muy elevado para los
. En cuanto al personal, ¿Por qué se presenta un tiempo de espera
usuarios?
r hace que el tiempo de espera del usuario sea muy
¿En qué momento el personal del banco
elevado?
con el problema
Tal como ves, cualquier pregunta que relacione el aspecto que estas analizando
\
central te permitirá deflnir causas.

Así pues, se han obtenido estas respuestas:

. El personal no asiste a las capacitaciones
. El personal presenta desconocimiento del proceso
; El personal no es ágil en la digitación
paso 4: profundizamos en el siguiente nivel buscando las causas a las respuestas obtenidas en el
paso 3.
planes de entrenamiento están
. El personal presenta desconocimiento del proceso PORQUE los
basados en el software anterior, es decir que no están actualizados'
tuvo en cuenta al
. El personal no es ágil en la digitación PoRQUE esta competencia no se
que esté incluida'
. contratarlos. Observando el perfil de cargo, esta no es una competencia
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Paso 5: Realizamos el mismo proceso con las demás causas o espinas mayores. El aspecto del diagrama
terminado es el sigu¡ente:

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Sería buena ¡dea revisar método y capacidad de servicio con el objetivo de ahondar más en sus causas.

Fíjate que al profund¡zar en las causas, puede que lo empezado con una categoría, se relacione
poster¡ormente con otra categoría. Por ejemplo al profundizar en las causas de sistema, se observa que
el elevado número de usuarios es una de las causales para las caídas en la aplicación móvil, esto tiene
sentido si nos fijamos en la espina de capacidad de servicio, donde se aprecia que hacen falta más
sucursates en esa zona¿ insuficientes cajas de servicio para el banco. ¿Hay relación? Por supuesto que
sí. Ya tienes una idea de cuál puede ser la solución.
A modo de conclusión, podemos mencionar que la causa pr¡ncipalgira en torno a la insuficiente
capacidad de servicio del banco desde los diferentes canales que t¡ene: Su canal virtual, telefónico y
físico.
La intervención puede estar dirigida a los siguientes aspectos:
. Determinar las solicitudes más frecuentes e incluirlas en los canales de servicio telefónico y
virtual.
. Definir la población que se atiende a través de la sucursal del banco, examinando la posibilidad
de soportar el servicio con otra sucursal.
. Cambiar la distribución de las instalaciones del banco o mejorar las instalaciones para incluir a
. más operadores de servicio.
. lntervenir los servidores que soportan el uso de la aplicación móvil para aumentar el número de
usuarios que pueden usarla al mismo tiempo.
Diagrama de Dispersión y Correlación
Los diagramas de dispersión son una forma fenomenal de expresar datos de dos variables, y hacer
predicciones basadas en los datos. Al contrario de los histogramas y los diagramas de caja, los de
dispersión muestran valores de datos individuales.
Este es el diagrama de dispersión que expresa la cantidad de dinero que se ganó Mateo cada
semana trabajando en la tienda de su padre.

Las semanas están diagramadas en el eje

170 x, y la cantidad de dinero que se ganó en

ló0
esa semana en el eje y. En general, la
variable independiente (la variable que no
150
está influenciada por nada) está en el eje x
á ¡ro
y la variable dependiente (la que es
130 modificada por la variable independiente)

120
está en el eje y.

lt0
t2 En este diagrama podemos ver que en la
S@eDa
semana 2 Mateo se ganó alrededor de
$125, y en la semana 18 estuvo cerca de los $165. Pero más importante aún es la tendencia. Por
ejemplo, con estos datos podemos ver que Mateo gana cada vez más según pasan las semanas. Quizá
su padre le da más horas a la semana o más responsabilidades.

Correlación
Con los diagramas de dispersión podemos ver cómo se relacionan ambas variables entre sí. Esto es lo
que se conoce como correlación. Hay tres tipos de correlación: positiva, negativa y nula (sin correlación).

Correlación positiva: ocurre cuando una variable aumenta y la otra también. Por ejemplo, la altura de una
persona y el tamaño de su pie; mientras aumenta la altura, el pie también.
Correlación negativa: es cuando una variable aumenta y la otra disminuye. El tiempo de estudio y el
tiempo que pasas jugando videojuegos, tienen una correlación negativa, ya que cuando tu tiempo de
estudio aumenta, no te queda tanto tiempo para jugar videojuegos.

Sin correlación: no hay una relación aparente entre las variables. Los puntos en tus videojuegos y tu talla
rle zapato no parece te.ner ninguna correlación; mientras una aumenta, la otra no tiene ningún efecto.
El diagrama de dispersión que analizamos tiene una fuerte correlación positiva: a medida que las

seilranas aumentan, su pago también.

Línea de ajuste
Usanios la "línea de ajuste" para hacer predicciones basándonos en datos pasados. Hay muchas y muy
complicadas fórmulas para encontrar esta recta, pero por ahora solo la dibujaremos a través de los
lrrrntos en la gráfica para que se ajuste a la tendencia que nos marcan los datos. Cuando dibujes la
ie{rta, asegúrate de que encaje con la mayor parte de los datos. Si hay un punto que está muy por
encima o muy por debajo con respecto al resto (los atípicos) déjalo fuera de la recta.

Usando esta recta podemos predecir cuánto

dinero se ganará Mateo en 20 semanas de
170

ró0
trabajo (asumiendo que el patrón continúa).
150

dl r¡o

ri0

n0

il0
Sa¡¡¡

l?0

t60

Ba-;áncj<¡nos en estos ejemplos, Mateo se ganará,

150

aproximadamente, S157 en la semana 20. o

c 140

130

¡20

ll0
S@E