GESTIÓN POR PROCESOS

PRÁCTICA CALIFICADA N°1

2) Una empresa detallista de diseño y venta de muebles, que a menudo
solicita mercancía especial a petición de sus clientes. Sin embargo, hace
poco la tienda tuvo problemas con la entrega a tiempo de estos pedidos
especiales. En ocasiones, los pedidos nunca se recibieron, dando como
resultado la no satisfacción de los clientes.
El proceso de surtir un pedido especial empieza con el representante de
ventas que registra la información del cliente y obtiene la aprobación de un
gerente para procesar el pedido. El asociado de ventas coloca la forma del
pedido en una bandeja para que el gerente de la oficina lo envíe por el
correo e-mail al departamento de pedidos especiales en la oficina regional.
Cuando el gerente de la oficina envía por email las formas de pedidos
especiales que están en la bandeja, las registra en una libreta electrónica. Si
surge algún problema con el pedido, el gerente recibe un aviso y llama al
asociado de ventas que lo tomó, para decidir lo que deberán hacer a
continuación. Los problemas típicos que se observan con frecuencia incluyen
que los asociados de ventas no llenan por completo la forma de pedido o
registran una fecha de entrega imposible de cumplir. En ocasiones, el
asociado de ventas no coloca la forma en la bandeja apropiada, de modo
que ésta nunca se envía por e-mail. Otras veces, se pide a los asociados de
ventas que obtengan mayor información del cliente, pero no lo llaman de
nuevo o no informan al asociado de ventas en la oficina que debe volver a
enviar la forma por e-mail, después de obtener información adicional del
cliente.
En la oficina regional, el departamento de pedidos especiales recibe el e-
mail de la tienda, lo revisa e informa a la tienda si necesita alguna
información adicional. Cuando toda la información está completa, procesan
el pedido. En ocasiones, pierden o dejan mal puesta la forma después de
que llega por el e-mail, la cual imprimieron, piden la mercancía equivocada o
no notifican a la tienda que necesitan información adicional o cuándo debe
llegar la mercancía. (7p)
a) Elabore un diagrama de proceso para los pedidos especiales. ¿Qué
pasos sugeriría para mejorar este proceso?
b) Elabore un diagrama de causa-efecto para identificar las razones por
las que los pedidos especiales no se reciben a tiempo.
c) Analice la relación entre el diagrama de proceso y el diagrama de
causa –efecto. ¿cómo se pueden usar juntos para resolver este
problema?