UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE PEREIRA

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

INGENIERÍA INDUSTRIAL

Mercados I

INFORME 1 – AVANCE SERVUCCIÓN

Empresa - Trocadero

Valentina Hurtado Restrepo

Bibian Martínez Cabarcas
Luis Felipe Cabrera López

Pereira - Risaralda

5 de septiembre – 2023
 Introducción

En el presente trabajo se presenta el informe de avance del trabajo de servucción, en

el cual se realiza una observación inicial del proceso de servicio que se va a analizar
en la empresa Trocadero, su reseña histórica, e información a profundidad de sus
productos ofertados, por medio de la carta que los clientes tienen acceso.

Teniendo en cuenta que la servucción es el proceso en el cual se producen los

servicios de una organización, los cuales son procesos que el cliente externo no ve,
sino los clientes internos, y que implica la realización de un servicio. También su
soporte físico necesario para ofrecer ese servicio, que se entiende como la “planta
de producción” para la servucción.
 Justificación

Se realiza este trabajo con la finalidad de poder analizar más a profundidad los procesos de
servucción en una organización en los cuales se identifican las razones por las cuales
existen clientes insatisfechos en el grupo externo. Se selecciono la empresa Trocadero,
debido a que es un restaurante en el cual se puede apreciar mucho más fácil los problemas
de servicio al cliente, ya que siempre los clientes externos tienden a evaluar mucho a los
restaurantes, tanto sus productos como el servicio y la experiencia ofrecida.
 Reseña histórica de la empresa

Trocadero comenzó hace 6 años en mega centro pinares, primeramente, con la idea
de ser una panadería básica, con cafés y bebidas. Tiempo después se incluyeron los
Croissant rellenos que fue una iniciativa que provino de una inspiración particular
(otro país). Antes no contaban con una panadería propia ni insumos, lo que requería
de contratar otros proveedores, sin embargo, lograron tener su propia panadería y
pastelería propia, que estaba dentro de los objetivos de la organización, y con esto
se logró incluir productos más productos, y después fueron implementando el menú
del día y los platos fuertes. Hace dos años decidieron abrir otro restaurante en
álamos.
 Principios misionales de la empresa (si la E no los tiene, se construyen)
(Misión- Visión – Valores - Principios). Pendiente
Portafolio de productos y/o servicios producen y comercializan.
Servicio a la carta
https://app.menupp.co/restaurant/trocadero?fbclid=PAAabv8i9nWl0-
JO7xz6j2ES4GRP95fZZ0MXgAub9vdr4SFKh1VKTudODpTCw_aem_AYiFqtPU
MpPzV9quIiZ0rWAbm7cKL8Wabh3Fq33hHTdJrBYMyfonvhsWBEiVae_ESzQ
(En el trabajo final se agregaron las imágenes, por temas de ahorro, adjuntamos
link)
líneas de productos.

Producto y/o servicio seleccionado: “Atención al cliente”

Servicios a domicilio: Mayor insatisfacción de los clientes en este proceso

particular
Identificación del Proceso actual.
Identificación del Cliente.
Identificación del Soporte Físico.
Identificación del Personal de Contacto
 José Andrés Silva Unda
 3053511605
Identificación del Servicio.
Características del Proceso: ¿Dónde inicia? ¿Qué comprende? ¿Dónde termina? ÓPTICA
CLIENTE EXTERNO.
Descripción del Proceso ACTUAL Se describe de manera. Lógica y secuencial, de lo que se
ve (a la luz del cliente externo).
Diagrama del Proceso de Servucción ACTUAL
ESCENARIO: Lo que el cliente ve. Es la descripción de lo que ve el cliente de cómo se hace
actualmente .......... TRAS BAMBALINAS: Es lo que el cliente no ve, ni le interesa ver. Es la
descripción de lo que NO ve el cliente, pero USTED COMO MERCADÓLOGO LO OBSERVA.

ÓPTICA DE LOS CLIENTES INTERNOS FRENTE A LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO. Con la

premisa de que NO SE ESTÁN BUSCANDO CULPABLES, solo se ESTAN IDENTIFICANDO
SOLUCIONES QUE DISMINUYAN LA INSATISFACCIÓN DEL CLIENTE EXTERNO ¿Qué
aspectos considera usted (en los clientes internos) que en el proceso de ................... está
generando insatisfacción en el cliente externo?
 Análisis del Mercadólogo a la luz de la formación integral académica recibida en
Ingeniería Industrial.

➢ Identificación del Proceso Propuesto.

➢ Identificación del Cliente.
➢ Identificación del Soporte Físico.
➢ Identificación del Personal de Contacto.
➢ Identificación del Servicio.
➢ Características del Proceso: ¿Dónde inicia? ¿Qué comprende? ¿Dónde termina?
ÓPTICA CLIENTE EXTERNO.
➢ Descripción del Proceso PROPUESTO Se describe de manera. Lógica y secuencial, de lo
que se veRÁ (a la luz del cliente externo).

➢ Diagrama del Proceso de Servucción PROPUESTO

• ESCENARIO: Lo que el cliente ve. Es la descripción de lo que veRÁ el cliente EN EL
ESCENARIO. • TRAS BAMBALINAS: Es lo que el cliente no veRÁ, ni le interesa ver.
¡Es la descripción de lo que NO ve el cliente, pero USTED MERCADOLOGO SÍ!
➢ PROMESAS BÁSICAS (SE PROPONEN que sean alcanzables y realizables) a cumplir con
el cliente

- Conclusiones generales del Proceso de Servucción realizado.

- Aspectos generales, para la clase de empresa en estudio, desde la técnica de Servucción.
- Propuestas (son a la luz de USTED COMO MERCADÓLOGO e Ingeniero Industrial en
formación) y Recomendaciones
- Limitantes e inconvenientes encontrados en el desarrollo del trabajo.
- Bibliografía – webgrafía.
- Anexos. (ARCHIVOS COMPLEMENTARIOS)