Atención Al Usuario e Identificación de Personas PDF

ATENCIÓN AL USUARIO E
IDENTIFICACIÓN DE
PERSONAS
JESUS CORNEJO DELGADO | INSTRUCTOR | 999717133

Lo que debes lograr
- Practicar los pasos de atención para impactar
positivamente en el servicio y brindar un valor
agregado.
- Identificar correctamente al personal a fin de

evitar ingresos a las instalaciones, que atenten
con la seguridad.

Atención al Cliente



El servicio empieza por quién lo hace
• Asistencia
• Puntualidad
• Aseo
• Comunicación
• Conocimiento

¿Quién es nuestro Cliente?
• El Cliente
• El Cliente de nuestro Cliente también es nuestro cliente.
¡A todos como si fueran Clientes!

ATENCIÓN AL CLIENTE

5 pasos cuando interactuamos con
EL CLIENTE
Agradece
Pregunta
Saludo y al cliente e
en qué Escucha al Ayuda al
Bienvenida invítalo a
puedes Cliente Cliente
al Cliente que
servirlo
regrese

5 pasos cuando interactuamos con EL CLIENTE
Saluda al Cliente
Agradece
Pregunta
Saludo y al cliente e
en qué Escucha al Ayuda al
Bienvenida invítalo a
puedes Cliente Cliente
al Cliente que
servirlo
regrese
• Siempre con una sonrisa

• Si le dan la mano, bríndala
• Usa movimientos de cabeza como cortesía y
para que te vean sincero
• Hablar fuerte y claro, sin ser rígido ni gritar

Saluda al Cliente
Agradece
Pregunta
al cliente
Saluda al en qué Escucha Ayuda al
e invítalo
Cliente puedes al Cliente Cliente
a que
servirlo
regrese
• ¿En qué podemos ayudarlo?

• Si no te queda claro algún punto, vuelve a
preguntar
• Siempre verifica repitiendo lo que desea el
cliente

Saluda al Cliente
Agradece
Pregunta
al cliente
e invítalo
a que
servirlo
regrese
• Siempre míralo a los ojos

• No cortes cuando te están hablando

Saluda al Cliente
Agradece
Pregunta
al cliente
e invítalo
a que
servirlo
regrese
• Emplea todos tus conocimiento

• No te desligues del cliente hasta que sepas
que se le ha atendido
• Lo que no sepas pregunta, pero resuelve sus
consultas
• Olvidarte del cliente no soluciona el
problema
Saluda al Cliente
Pregunta Agradece
Saluda al en qué Escucha Ayuda al al cliente
Cliente puedes al Cliente Cliente y sé
servirlo cordial
• Agradece su espera y cooperación

• Invítalo a pasar cuando ya ha pasado el
control
• Despídete y agradece su visita cuando se
retira
• Siempre con una sonrisa y tono de voz
adecuado
Lo que no perdona el cliente
1. El robo.
2. La mentira.
3. Mala intención en actos o palabras.
4. Los accidentes causados por manipulación de armas.
5. Descuidos que ocasionan fallas, accidentes o problemas graves.
6. Trabajar en estado etílico.
7. Descuidos leves, frecuentes o repetitivos que desgastan el
servicio.
8. Abandonar su puesto de servicio.

https://www.youtube.com/watch?v=oGDtKrE0tP4

Características de la atención al cliente
1. Seguridad
2. Empatía
3. Profesionalismo
4. Amabilidad

1. Seguridad
Imagen que se genera a las

personas, del Vigilante,
teniendo en cuenta desde
su manera de hablar, su
manera de comportarse y
actitud que exporta.

2. Empatía
La comprensión del
cliente, tiene un
papel fundamental
en el éxito del
producto final

3. Profesionalismo
Es la capacidad y preparación para el desempeño de una
tarea. El Vigilante debe estar seguro de lo que hace

4. Amabilidad
Demostración de respeto y compromiso con el cliente,
ayudándolo a satisfacer siempre sus necesidades.
“Sentido del Propósito”

Valor agregado
• La atención al cliente
implica, también, a
optimizar el servicio. Esto
quiere decir, reportar
cualquier sugerencia a
mejorar en tu unidad de
trabajo.
• “Mejora Continua”
Cinco puntos de Calidad Operativa
5. Valor Agregado: Generar apoyo al cliente a costo cero

Características del servicio
• Intangible: es lo que haces, aquí no hay

productos, cosas.
• Inseparable: El servicio depende de ti.
• Imperecedero: lo bueno que haces hoy debes de
realizarlo siempre
• Variable: Flexible a las necesidades, no seas
rígido, adáptate a lo que solicita nuestro cliente
principal.

Identificación de personas

mediante documentos
Documentos oficiales https://www.youtube.com/watch?v=iWt
p78v2EB4
• Documento Nacional de
Identidad (DNI)
https://www.youtube.com/watch?
v=dgMWoYTG2cE

mediante documentos
Documentos oficiales
• Carné de extranjería

Identificación de trabajadores
Identificación de Extranjeros en tránsito y turistas.
Identificación con Permiso Temporal de Permanencia - PTP

Técnicas de descripción de personas –
Características:
https://www.youtube.com/watch?v=uULj2AlPTiQ
- Del conjunto del sujeto • Características Generales

- Morfológicas o descriptivas • Formas del rostro
- Complementarias • Figuras de la cabeza
• Figuras del cabello
• Características de la frente
• Formas de ojos
• Formas de las cejas
• Tipos de orejas
• Tipos de nariz
• Tipos de labios
• Barba y bigote
• Tamaño de boca
Tipos de Rostros
En un análisis sistemático de tipos de rostros se puede realizar una primera
comparación global de las formas de cada tipo de rostro.
Existen tres formas de rostros primarios:
Redondo Ovalado Cuadrado

Tipos de rostro
Otras formas de rostros

Partes del Rostro
El próximo paso es compararlo en forma separada e individual :
Marcas o
cicatrices
Ojos Orejas
Boca
Forma del
Nariz mentón

Partes del Rostro
Cuando se examina los ojos se tiene en cuenta :
Distancia
Forma
Color
Profundidad

Partes del Rostro
Cuando se examina la nariz debemos tener en cuenta:
El Largo
El Ancho
La Prominencia

Partes del Rostro
En los labios se toma en cuenta fundamentalmente la forma, tamaño de la
boca, grueso de los labios.

Particularidades del rostro
CICATRIZ
ACNE PRONUNCIADO
TATUAJES
LUNARES
HOYUELOS
LINEAS FACIALES

Particularidades de las personas
CICATRICES TATUAJES ANTEOJOS

Técnicas de descripción de
personas
¿Reconoce estas personas? y ¿Porqué?

Características variables

Características invariables

Técnicas de descripción de personas
El retrato hablado: Es la
descripción sistemática y sucesiva
de los rasgos fisonómicos y
señales particulares de la persona.
Esta descripción abarca:

1. Caracteres cromáticos;
2. Caracteres generales;
3. Características notables; y
4. Señales particulares.

Técnicas de descripción de personas
Identikit o Retrato hablado
https://www.youtube.com/watch?v=KK2jVg1trpg
https://www.youtube.com/watch?v=ETBmOquVTfQ

Partes del Vehículo

Partes de un Tráiler

Tipos de Vehículo
TRÁILER
CARRETA CISTERNA CONTEINER
OMNIBUS CUSTER
O COMBIS
Características de vehículos
Al describir un vehículo, proporcione la mayor cantidad de detalles
posible, para poder distinguirlo de los demás del mismo modelo.
1. ¿Número de matrícula?
2. ¿Marca: Ford, Chevrolet?
3. ¿Modelo: Explorer, Aveo, camioneta, sedan?
4. Color (puede ser engañoso bajo luces)
5. Estilo de chasis (2/4 puertas, Deportivo, Camioneta 4x4, Carro
familiar, etc.)
6. ¿Año?
7. ¿Viejo o Nuevo?
8. ¿Condición?
9. Cualesquiera características destacadas: daños, decoraciones
dentro del carro, calcomanías, arreglos inusuales, etc.?

Delincuencia:
Reconocimiento
de sospechosos JESUS CORNEJO DELGADO | INSTRUCTOR | 999717133
Personas sospechosas
Recordemos primero algunos derechos
fundamentales:
• Libre presunción de inocencia: no puedes

detener a ninguna persona. Una persona
será inocente mientras no se le pruebe el
hecho y sea sentenciado.
• A no ser discriminado por ningún motivo:
No puedes hacer diferenciaciones a nadie
por diferentes razones
• A la seguridad y la salud: No puedes agredir
a las personas
• A la buena reputación: No puedes decirle a
alguien que está robando.

Personas sospechosas
• Recordemos que una persona
sospechosa no es un
delincuente por lo cual
goza de los derechos de cualquier
otra persona

Personas sospechosas ¿Por qué es
importante identificarlos?
• Es importante
identificar a las
personas
sospechosas para
prever delitos.
• Para prever daños a
otras personas

¿Qué hacemos con las personas
sospechosas?
¡DISUADIMOS!

¿Medidas disuasivas?
- Actitud del Vigilante
- Uso de la radio o teléfono
- Uso del silbato
- Rondas y patrullajes

Medidas disuasivas
• Es lo que haces con la
radio
• Lo que hace el Agente
• Es decir es cómo
reaccionas.

Perfil del delincuente
Habituales Habituales
Ocasionales Juveniles
profesionales antisociales
• Adaptados • Inadaptación social
• Inadaptación
socialmente • Delitos en grupo
social •
• Alta frecuencia de Agresividad
• Actúan por lo • Actúan por la • Entornos urbanos
comisión de
general de manera oportunidad • Utilización
delitos
individual • Delito como desproporcionada
• Ejecución
• Carecen de de la violencia
profesional una ocupación
preparación y • Adicción a algún
• Modo de vida temporal tipo de droga
medios técnicos
delictivo • El delito no es • Afán de
como delincuentes
• Sin relación con protagonismo
• Pocos beneficios y su única fuente
delincuentes no • Fracaso escolar
muchos delitos de ingresos
profesionales • Baja autoestima
• No viven, sino
• Planifican sus • Familia
sobreviven desestructurada
actos

Habituales profesionales Habituales antisociales

Ocasionales Juveniles

Sospechoso
Potencial delincuente en nuestra
instalación en momentos previos
del delito o planeando el delito
Es importante estar prevenido y no

esperar a que se consuma el delito
sino prevenir ante personas
sospechosas.

Características Físicas de un sospechoso
• Tiene maletín deportivo, mochila, canguro u otros.
• Los cortes o tatuajes son indicadores de sospecha de los delincuentes ocasionales o
antisociales
• https://www.youtube.com/watch?v=V9xCJZiqD64

Conductas sospechosas
• No hace contacto visual con
personal de seguridad
• No hace contacto visual con
cámaras
• Se oculta detrás de columnas o
lugares de difícil acceso
• El lenguaje delincuencial, también
es indicador de sospecha
• Pasa por la puerta de una misma
instalación varias veces mirando
hacia todos lados. Oculta su rostro
(con capuchas, gorras, lentes
oscuros, casco de moto, etc.)

Conductas sospechosas
• Al menor indicio tendrá rutas de

escape planificadas
• Adoptará siempre una actitud
inocente con el objeto de no levantar
sospechas
• Empleará hombres, mujeres, niños
ancianos para no levantar sospechas
• Ubica al personal de vigilancia y lo
evita
https://www.youtube.com/watch?
v=QKUBZTvfWew

Conductas de un sospechoso
• Hombres o mujeres que tratan de
entablar amistad con el vigilante, a
cambio de favores que pongan en
peligro al cliente.
• Personas hablando entre ellos
durante más tiempo del habitual
• Personas dando direcciones
• Personas sentadas en vehículos
parqueados
• Si es demasiado comunicativo pero
esquivo para indicar sus
antecedentes laborales y/o
personales.

Conductas de un sospechoso
• Personas extrañas en las

inmediaciones del lugar de
residencia/trabajo
• Cuando su presencia es frecuente
y no realiza ninguna actividad
laboral en el lugar.
• Si su aparición es imprevista y
realiza preguntas relacionadas al
cliente.

Características Físicas de un vehículo
sospechoso
• Si los pasajeros no tienen ningún motivo
justificado para estar en el lugar.
• Cuando frecuentan el lugar y pasan a
baja velocidad observando las
instalaciones.
• Si ocultan intencionalmente la placa del
vehículo, no es visible o ha sido
modificada.
• Vehículos que no adelantan cuando se
les da la oportunidad
• Pasajeros usando espejos retrovisores
desalineados
• Si se observa un flash de una cámara
fotográfica y/o una cámara de video.
Características Físicas de un vehículo
sospechoso
• Usa lunas polarizadas
• Autos rápidos, modernos
• Camiones sin relación a la empresa
• Taxis que no pertenecen a empresas
• Lo conduce una persona sospechosa
• Se estaciona en lugares que le permiten
un amplio panorama de observación
• Se estaciona por largos periodos con
personas adentro
• Vehículo pasa reiteradamente
observando (basta con 2° ocasión)

¿Qué características son sospechosas?
https://www.youtube.com/watch?v=vH6rf8oE1mk

GRACIAS

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• Siempre con una sonrisa

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• ¿En qué podemos ayudarlo?

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• Siempre míralo a los ojos

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• Emplea todos tus conocimiento

• Agradece su espera y cooperación

Lo que no perdona el cliente

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Imagen que se genera a las

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“Sentido del Propósito”

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Características del servicio

• Intangible: es lo que haces, aquí no hay

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- Del conjunto del sujeto • Características Generales

Existen tres formas de rostros primarios:

Redondo Ovalado Cuadrado

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Otras formas de rostros

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El próximo paso es compararlo en forma separada e individual :

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Cuando se examina los ojos se tiene en cuenta :

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Cuando se examina la nariz debemos tener en cuenta:

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CICATRICES TATUAJES ANTEOJOS

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¿Reconoce estas personas? y ¿Porqué?

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JESUS CORNEJO DELGADO | INSTRUCTOR | 999717133

Esta descripción abarca:

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Identikit o Retrato hablado

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