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1 © Asturias Corporación Universitaria

Índice

1 Introducción .......................................................................................................................... 3
2 Inspección de la Calidad ...................................................................................................4
3 Control de la Calidad ..........................................................................................................4
4 Aseguramiento de la Calidad ........................................................................................... 7
5 Gestión de la Calidad Total...............................................................................................8
6 Conclusiones ........................................................................................................................ 11
7 Referencias Bibliográficas .............................................................................................. 12

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 Objetivos
• El objetivo de este anexo es conocer la historia de la Calidad y su Gestión
en la medida que conocer la historia resulta de mucha ayuda para
comprender el concepto actual de Calidad, y los diferentes modelos de
gestión que se pueden encontrar en las empresas.

1 Introducción
El concepto de calidad, en sus inicios principalmente asociado al ámbito fabril, ha
experimentado un profundo cambio y evolución tras la revolución industrial (s.
XIX), hasta lo que hoy se conoce como Calidad Total.
Hasta la revolución industrial, la producción era eminentemente artesanal, y la
La revolución industrial supuso un hito calidad se concebía como la posesión de los productos de la virtud de ser "lo
importante en el cambio de la mejor", frente a lo vulgar o fraudulento. Era una calidad concebida como la
concepción de la calidad y su gestión.
excelencia del producto.
El revisar la evolución de la calidad en las empresas a partir de la revolución
industrial, tiene relevancia no tanto para conocer la historia, como porque etapas
pasadas, supuestamente superadas, no ha desparecido plenamente, sino que hay
empresas que se han quedado ancladas en ellas. Es decir, la concepción ideal de
la Calidad Total no está instaurada en todas las empresas (bien es verdad que
cada vez son más las empresas que la aplican), sino que hay muchas, sobre todo
pequeñas y medianas empresas, que gestionan la calidad conforme modelos
supuestamente superados.
La evolución experimentada por la calidad y su gestión ha sido consecuencia de
las condiciones productivas y de las exigencias del mercado en cada época.
Pero no ha sido un proceso de saltos entre diferentes modelos o estadios, sino un
proceso continuo. El distinguir estadios o etapas diferentes dentro de esta
evolución continua, permite facilitar su estudio.
Cada estadio se corresponde con una definición diferente de la calidad.
Pero no hay un pleno acuerdo en cuanto a los posibles estadios existentes.
Mientras que algunos autores distinguen 3 etapas o estadios, otros, en cambio,
llegan a diferenciar hasta 10 etapas o escalones diferentes. Nosotros vamos a
considerar cuatro estadios o etapas, cada uno de los cuales integra al anterior de
una forma armónica.

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El objetivo de la Inspección de Calidad
es detectar los productos fallidos para
poder retirarlos y evitar
comercialización o entrega al cliente.
2 Inspección de la Calidad
Podemos considerar su inicio en 1910, en la organización Ford. Constituye el
primer estadio en el desarrollo científico de la gestión de la calidad y es
consecuencia de la revolución industrial y del taylorismo, que divide la producción
en tareas, que pueden ser realizadas por empleados sin gran cualificación. La
"cadena de montaje" que Henry Ford introdujo en la fabricación de automóviles es
un claro ejemplo de esta división en la producción. Lo importante es producir de
forma ágil y masiva para optimizar los costes y poder reducir los precios, llegando
a un mercado mayor, descuidando cualquier control de calidad durante las fases
de producción.
Fabricado el producto se hace necesario asegurar que cumple sus
especificaciones antes de comercializarlo. Para ello, al final de las cadenas de
producción se situaban equipos de inspectores para comparar los productos
fabricados con los estándares establecidos.
Las actividades de inspección se asignaban a un grupo de empleados
(inspectores) no relacionados con las personas que fabricaban los productos.
El propósito de la inspección era encontrar los productos que no cumplían las
su exigencias mínimas de calidad, separándolos de los de calidad adecuada, antes
de su colocación en el mercado.
Los productos que no superaban la inspección bien requerían ser reprocesados,
bien eran destinados a desperdicio. Ambas situaciones suponían unos costes de
no calidad para las empresas. Algunos productos deficientes arrastraban los fallos
desde etapas tempanas de producción, pero a pesar de ello eran procesados
innecesariamente en todas las etapas siguientes. Estos procesados sobre
productos ya defectuosos suponían un coste más de no calidad.
Por otro lado los costes de calidad tampoco eran bajos. Inspeccionar el 100% de
los productos acabados requería una amplia plantilla de inspectores. Además,
previendo un porcentaje de defectuosos, se aumentaba la cantidad de productos
a fabricar para que compensasen los defectuosos.
3 Control de la Calidad
Esta etapa se inicia a mediados de la década de los años 20 del siglo pasado, y
se prolonga hasta mediados de los 50.
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 El desarrollo de la producción en masa, la especialización, el incremento en la
complejidad de los procesos de producción y la introducción de la economía de
mercado centrada en la competencia y en la necesidad de reducir los precios,
hecho que implica reducir costes de materiales y de proceso, determinó la puesta
en marcha de métodos para mejorar la eficiencia de las líneas de producción, que
redujesen los costes de calidad y no calidad que entrañaba el estadio de
inspección de la calidad.
En esta etapa se pasó de la inspección final del producto acabado al control de
El Control de Calidad pretende calidad en las diferentes fases del proceso, confiando que la realización de
detectar los fallos en el momento que controles intermedios en el proceso, evitase procesar productos que ya llevaban
se producen y no al final del proceso
implícito el defecto por el cual iban a ser rechazados al final. Los defectos eran
detectados en el momento que se producían, facilitando su reproceso o
fabril.
eliminándolos en el momento adecuado para evitar que incurriesen en más
costes.
Para facilitar y agilizar estos controles intermedios (optimizar los costes de la
calidad), era necesario:
• Estandarizar.
• Establecer especificaciones escritas (tanto de los productos como de
procedimientos y tareas de trabajo).
• Métodos de medición apropiados que eviten la inspección del 100% de los
productos (hacia 1930, se introduce la estadística a la inspección: planes de
muestreo, reduciendo los costes al evitar controlar el 100% de las piezas).
El empleo de estas técnicas, permitió un mayor control de la estandarización del
producto fabricado, lográndose diseños de piezas que permitieron el intercambio
de componentes.
La introducción de dispositivos de medida y la aplicación de técnicas estadísticas
de muestreo en las actividades de control permitieron disminuir los costes de
inspección.
Este desarrollo metodológico, se conoce como el estadio de control de la calidad
o de "Control Estadístico de la Calidad".
El desarrollo de este estadio fue impulsado por las necesidades de la industria de
armamento, que al precisar un gran número de componentes, potenciaron la
introducción de la estandarización.

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 Su implantación en el sector industrial fue impulsada por la creación de los
departamentos de control de calidad y el desarrollo de especialistas en estas
tareas.
En este periodo fue importante la aportación de Walter Shewhart, quien aplicó
los conceptos de la estadística a los problemas de la calidad, estableciendo el
concepto de variabilidad y por tanto el de tolerancia, e introdujo los gráficos de
control para conocer la variabilidad y causas asignables. Estas gráficas de control
se aplicaban a cada fase del proceso, lo que permitía una respuesta rápida al
cambio en la conducta del proceso (causas asignables).
Tanto el estadio de Inspección de la Calidad como el de Control de la Calidad
coinciden con una misma concepción de la calidad: el grado en que un producto
cumple con las especificaciones técnicas con que fue diseñado. Por tanto, ambos
están focalizados en verificar el cumplimento de los productos con sus
especificaciones o requisitos técnicos, detectando los elementos defectuosos. La
diferencia principal entre estos estadios reside en diferentes enfoques en cuanto
a esta verificación:
• La Inspección de la Calidad se centraba en el producto final.
La Inspección de Calidad se centra en
• El Control de la Calidad se centraba más en el proceso de pro ducción de
el producto final, y el Control de
los productos.
Calidad en el proceso de producción.
El Control de la Calidad resultaba mejor que la Inspección de la Calidad, pues
además de suponer un menor coste, era más fiable controlar el proceso que el
producto. Si se lograba tener bajo control los parámetros del proceso que
consiguen que el producto salga siempre bien, no sería necesario controlar el
producto.
En su versión actual, el control de la calidad consiste en la inspección y medida
de las características de la calidad de un producto o servicio, y su comparación
con u nos estándares establecidos. Los resultados de esta comparación son
utilizados para la realización de acciones que corrijan las diferencias entre lo
establecido y lo realmente ejecutado.
Las técnicas que se introducen en este estadio de control de la calidad van a ser
integradas, mejoradas y ampliadas en los estadios posteriores:
• Los manuales de estándares.
• Los manuales de procedimiento.
• La información y datos sobre funcionamiento.

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El Aseguramiento de la Calidad busca
la adecuación de los productos a las
necesidades de los clientes.
• La planificación de la calidad.
• El ensayo de productos.
• La introducción de la auto‐inspección.
• Las técnicas de muestreo.
• Las gráficas de control.
4 Aseguramiento de la Calidad
Este estadio comenzó a mediados de la década de los 50 del siglo XX.
El modelo anterior coincidió con épocas de posguerra (finales de la Primera y
Segunda Guerra Mundial) en las que, ante la gran necesidad de artículos de la
sociedad, hay una gran demanda que no da mucha importancia a la calidad (el
objetivo era "poseer").
A medida que las necesidades son cubiertas, los clientes se hacen más selectivos,
y la calidad cada vez es más relevante en sus exigencias. Además empiezan a
surgir movimiento de protección de los consumidores y la necesidad de asegurar
que los productos del mercado cumplieran altos estándares de calidad acordes
con el uso al que estaban destinados.
El concepto de calidad en este estadio responde a la adecuación de propiedades
y características de los productos a la satisfacción de las necesidades de los
clientes.
Los principales clientes o "compradores" llegan al convencimiento de que la forma
de garantizar la calidad de los productos que adquirían de sus proveedores, era
que éstos organizaran, sistematizaran y documentaran todos los aspectos de sus
empresas que pudieran influir en la calidad del producto que les suministraban.
Esta garantía podía ser llevada a cabo mediante el desarrollo de un sistema de
calidad interno que, con el tiempo, generara datos, que asegurará que cada
producto ha sido fabricado según las especificaciones y que cualquier error había
sido detectado y eliminado del sistema.
Para ello se desarrollaron un conjunto de técnicas que permitían a la organización
generar confianza en sus clientes mediante el establecimiento de manuales de
calidad, la documentación y control de los procesos y procedimientos, y la
auditoría interna y externa de este sistema de la calidad.
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En el Aseguramiento de la Calidad, la
gestión de la calidad se extiende a
toda la organización y todas las etapas
del ciclo del producto.
Además surgieron estándares internacionales, como las normas ISO de la serie
9000, que por un lado sirvieron de referencia, y por otro, ayudaron a las empresas
proveedoras a sistematizar su calidad, y a los clientes a evaluar tanto la idoneidad
de los sistemas de calidad de sus proveedores, como su cumplimento.
Un sistema de aseguramiento de la calidad ha de identificar las características de
la calidad adecuadas para el producto final, los factores que contribuyen a esas
características y los procedimientos para evaluar y controlar dichos factores, de
tal manera que permita más que detectar los defectos, evitar los mismos.
En el aseguramiento de la calidad, la calidad no se limita al proceso productivo,
sino que se extiende a toda la organización y todas las etapas del ciclo del
producto: diseño del producto, diseño de procesos, producción, venta, servicio
postventa, etc.
Los aspectos más relevantes que diferencian los estadios de Control de la Calidad
y Aseguramiento de la Calidad son:
• El Control de Calidad se enfocaba a la detección de defectos.
• El Aseguramiento de la Calidad se centra en la prevención de defectos
como medio para asegurar la calidad (al mismo tiempo, reduce los costes
pues prevenir es más económico que reprocesar o tirar a desperdicio).
Como técnicas y metodologías más relevantes del estadio de aseguramiento de la
calidad están:
• La introducción del diseño y planificación para la calidad y de técnicas
como el análisis modal de fallos y efectos.
• El sistema internacional de estándares sobre aseguramiento de la calidad.
• Control de los procesos.
• Aplicación al sector de los servicios.
• Introducción de auditorías (internas y externas).
• Coste de la calidad.
5 Gestión de la Calidad Total
Este estadio de la Calidad se puede ubicar de forma más generalizada en la
década de los 70 del siglo pasado, aunque su germen está, varios años antes, en
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La Gestión de la Calidad Total se
fundamenta en el enfoque al cliente, la
mejora continua y el trabajo en equipo.
Japón, país que tras ser derrotado en la Segunda Guerra Mundial, quedó muy mal
parado y necesitaba recuperarse.
Japón carecía de recursos propios excepto las personas y su materia gris. Este
fue el foco de cultivo. Entre las limitaciones impuestas a los directivos de Toyota
estaban la rigidez laboral (no podía despedir a nadie), la carencia de dine ro
(escasez de capital y además caro, que impedía comprar máquinas modernas), y
la limitación de mercado (eminentemente nacional; no podía exportar). Estas
limitaciones forzaron a su creatividad en la búsqueda de soluciones, centrando
éstas en:
• Dado que no era posible prescindir de trabajadores, buscar su colaboración,
formándolos para que trabajaran mejor en la consecución de los objetivos
de la empresa (mayor eficiencia), responsabilizándoles además de ellos.
• Enfocar la empresa al cliente. Búsqueda sistemática y exhaustiva de todo lo
que no añade valor al cliente (despilfarro), y formar y motivar a los
trabajadores para su eliminación.
Los resultados a lo largo de los años fueron espectaculares, contribuyendo de
forma importante a la competitividad de las empresas japonesas.
Las metodologías y herramientas que inicialmente se aplicaron al entorno de la
producción han trascendido a todos los ámbitos de la empresa, dando lugar al
modelo de gestión que se conoce como Calidad Total.
Diversos autores japoneses desencadenaron el desarrollo de las principales
teorías sobre la Calidad Total: Ishikawa, Taguchi, Ohno, etc. Cada uno de ést os,
con su visión particular, enfatizan aspectos diferentes de la calidad,
contribuyendo a la evolución del concepto.
En este último estadio, la concepción de de calidad ha evolucionado a la
satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes, los empleados, los
accionistas y toda la sociedad en general.
El estadio de Gestión de la Calidad Total implica la implantación de un conjunto
de principios y conceptos de gestión en todos y cada uno de los diferentes
niveles y actividades de la organización.
Los principios sobre los que se fundamenta la Gestión de Calidad Total son los
tres siguientes:
• Enfoque sobre los clientes.
• Participación y trabajo en equipo.
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 • La mejora continua como estrategia general.
Estos principios se apoyan e implantan a través de:
• Una infraestructura organizacional integrada, donde los elementos
principales son:
– El liderazgo.
– La planificación estratégica.
– La gestión de los recursos.
– La gestión de la información.
– La gestión de los procesos.
– La gestión de los proveedores.
• Unas prácticas de gestión:
– El diseño y desarrollo de una estructura organizativa.
– El desarrollo del personal.
– La definición de la calidad.
– El establecimiento de metas y objetivos y su despliegue.
• La aplicación de una gran variedad de instrumentos que abarcan:
La Calidad Total busca la excelencia – El proceso de planificación y despliegue.
en la gestión.
– El diseño de productos, servicios y procesos.
– La medida, obtención y análisis de datos.
– La resolución de problemas.
– El análisis de resultados.
Las normas internacionales de la serie 9000 también han evolucionado del
modelo de aseguramiento de la calidad a la gestión de la calidad total.
Con la Calidad Total reaparece el término "excelencia", aunque con un significado
distinto del clásico. Ahora vinculándose más a la excelencia en la gestión, es
decir, como un conjunto de prácticas sobresalientes en la gestión de las
organizaciones basadas en una serie de principios.

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6 Conclusiones
• La revolución industrial supuso un cambio importante en los modelos
productivos, y ello también afecto a la gestión de la calidad.
• A su vez, la evolución del mercado (clientes y competencia) ha ido
cambiando la concepción de la calidad.
• Si bien el concepto de calidad inicialmente estaba vinculado al mundo
fabril, progresivamente ha ido abarcando otros sectores como el de
servicios y proyectos.
• La Inspección de Calidad es un modelo de gestión que se centra en
detectar los productos que no son adecuados para evitar su salida al
mercado. Para ello se requiere introducir una etapa de control entre la
producción y la comercialización.
• El Control de la Calidad busca anticipar la detección de los errores una vez
se producen, sin necesidad de esperar al final del proceso productivo. El
control ahora es en cada etapa o actividad que forma parte del proceso
productivo, y se pretende que los propios trabajadores sean los
responsables de detectar sus errores.
• Con el Control de la Calidad se introducen conceptos estadísticos en la
inspección de errores. Se pasa de inspeccionar todos los productos (con el
coste que ello supone), a inspecciones muestrales.
• El Aseguramiento de la Calidad se basa en que si se establecen
procedimientos que aseguren productos o servicios con un nivel de calidad
adecuado y conforme las necesidades de los clientes, en la medida que se
proceda SIEMPRE conforme a esos procedimientos establecidos y
verificados como adecuados, los resultados serán siempre idénticos y por
tanto conforme las especificaciones establecidas.
• En el Aseguramiento de la Calidad, la gestión de la calidad se amplía a
todos los procesos de las empresas, pues todos, en mayor o menor medida,
condicionan el resultado final y la satisfacción del cliente.
• La cada vez mayor competencia supone que ya no es suficiente “colocar”
en el mercado productos y servicios de calidad adecuada. Hay que poner en
el mercado justo aquello que necesita y demanda el cliente, en
prestaciones, calidad, precio y servicio. Ello supone tener que identificar
nítidamente cuáles son las exigencias de los clientes, y conseguir que toda
la organización participe activamente en asegurar esa calidad total,

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 empujando todos en la misma dirección y trabajando en equipo para que la
eficacia y eficiencia sea mayor.
Además, tampoco se puede uno parar aunque haya alcanzado un óptimo nivel de
calidad. Es necesario perseverar en su mejora, pues en caso contrario, es cuestión
de tiempo verse adelantado y desplazado por la competencia.

7 Referencias Bibliográficas
• Camisón, César; Cruz, Sonia; González, Tomás (2006). Gestión de la calidad:
Conceptos, enfoques, modelos y sistemas. Madrid, Ed. Pearson Educación.
• Deming, W. Edwards (1989). Calidad, Productividad y Competitividad. La
salida de la crisis. Madrid, Ed. Díaz de Santos.
• Elola, José Mª; Kike Intxausti; Larrañaga, José Mª; Martínez de Murguía, J.
Ramón; Mújika, Iñaki (1997). Calidad y Mejora Continua. Usurbil
(Guipuzcoa), TALDEKA.
• Feigenbaum, Armand V. (1991). Total Quality Control. Ed. McGraw-Hill.
• Ishikawa. Kaoru (1994). Introducción al Control de Calidad. Madrid, Ed. Díaz
de Santos.
• Miranda, Fco. Javier; Chamorro, Antonio; Rubio, Sergio (2007). Introducción
a la gestión de la calidad. Delta Publicaciones.
• Omachonu, Vincent K.; Ross, Joel E. (2004). Principles of Total Quality. CRC
Press.
• Taguchi, Genichi (1986). Introduction to quality engineering: Designing
quality into products and processes. Nueva York, Asian Productivity
Organization.

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