Caso de estudio " Lavandería Piscis"

La lavandería “Piscis” brinda como servicios principales: lavado al agua y lavado al seco.
Adicionalmente, ofrece servicios complementarios como: tintorería, desmanchado, zurcido,
entre otros. Dentro de sus planes de expansión y penetración en el mercado de Lima está
pensando abrir nuevas tiendas en centros comerciales de prestigio de manera de acercarse
más a sus clientes.

PISCIS ofrece sus servicios de lavado a través de dos modalidades: al peso o por prenda y,
dependiendo de las preferencias y del tipo de cliente tiene tres formas de capturar pedidos.
La primera forma de capturar pedidos es denominada “de mostrador” y se dan para la
mayoría de los clientes que se acercan al local a dejar y recoger su ropa. La segunda forma
“por teléfono” consiste en que los clientes hacen un pedido para que PISCIS recoja y
entregue sus prendas a domicilio. La tercera forma, “especial”, sólo se ofrece a clientes
preferenciales, usualmente empresas, a las que se les otorga descuentos por volumen.

Todos los pedidos de lavado se canalizan a través de recepcionistas. Cuando un cliente

nuevo llega, ellas anotan su nombre, teléfono y domicilio. Cada pedido se registra con un
número único de identificación, fecha de ingreso y fecha de entrega de las prendas, la
cantidad total de prendas y el peso total. Además se ingresa un detalle de cada prenda de
vestir del cliente en donde se anota el tipo (pantalón, camisa, casaca, etc.) el material
predominante (algodón, lana, etc), el color y la modalidad de lavado. También se anotan
observaciones en el caso de que la prenda tenga manchas, esté descolorida o tenga otros
aspectos que se deben considerar al momento del lavado. Estas observaciones le sirven a
la lavandería para establecer el estado de la prenda y protegerse de algún reclamo
improcedente por parte del cliente. El cliente puede dejar un pago a cuenta o por el íntegro
del pedido y siempre se entrega una copia del recibo de pedido que debe presentar al
momento que va a recoger sus prendas lavadas, la otra copia la conserva la recepcionista
para el lavado.

El proceso de lavado se inicia cuando una de las recepcionistas, a partir de una orden del
administrador del local, pone las prendas en una cesta especial en donde coloca en una
parte visible la copia del recibo de pedido. Sólo de esta manera puede entrar a la sala de
lavado donde un auxiliar pondrá la cesta a la cola del resto de pedidos. Los técnicos de
lavado son los encargados de efectuar los servicios solicitados en el pedido. Al final del
lavado un especialista de calidad hace las verificaciones de calidad correspondientes y los
auxiliares embolsan las prendas. Todos los días los especialistas de calidad informan al
administrador del local acerca del total de prendas lavadas.

Cuando el cliente se acerca a recoger su ropa, presenta la copia del recibo de pago
respectivo y una recepcionista verifica si queda un saldo pendiente de pago. Para ello revisa
la cantidad de pago a cuenta que el cliente dejo cuando realizó el pedido. De quedar parte
del pago por efectuar, el cliente debe acercarse al cajero para cancelar la cantidad
pendiente. Solamente si su pedido ha sido cancelado totalmente, el cliente podrá recoger
sus prendas de vestir.

Cada cierto tiempo el gerente de ventas ordena al jefe comercial que revise la matriz de
precios en donde se combinan, el tipo de prenda, el material, el tipo de lavado y los tipos de
servicio. El jefe comercial debe hacer los ajustes de precio al cambio de temporada y de
acuerdo a las fluctuaciones de cambio de pecios de los insumos de lavado. El gerente de
ventas utiliza dicha matriz para gestionar posteriormente los procesos en cada local de
PISCIS.

Encontrar 5 reglas de negocio y clasificarlas correctamente.

Reglas del Negocio:

Reglas de Estructuras (Regla de Relaciones):

 El jefe comercial revisará los procesos de manera regular según el pedido del gerente de
ventas.
 El jefe comercial cambiará los precios de acuerdo a temporada y precios del mercado.

Reglas de Estructura: 

 Se darán 3 modalidades de servicio (Regular, telefónica y presencial).

Reglas de Derivación (Inferencia):

 Solo de efectuar el pago total será posible hacer el retiro de las prendas lavadas.

Reglas de Estructura (Dominio de datos):

 Todos los pedidos se han de registrar con un número único de identificación, fecha de
ingreso y de salida.