EXCELENCIA EN

ATENCIÓN AL CLIENTE
Por: MARLON MOGOLLON
2 Pilares de la Excelencia en
Atención al Cliente
CALIDAD
CALIDEZ
Hacer
 “Hagas lo que hagas, hazlo
tan bien para que vuelvan y
además traigan a sus amigos”,
Walt Disney.
 5 Claves para la
Excelencia
En atención al cliente
Según método Disney
Clave N°1
El Dialogo
La estructura aumenta la fluidez del proceso:
esto significa que las personas conservan
información que ha sido estructurada un 40%
más precisa y fiable que la información no
estructurada.
Piensa, en el momento de memorizar un
número de teléfono. Es mucho más fácil
recordar el número de 10 dígitos si es
estructurado "099-5-682-577“
PROBLEMA – SOLUCION – BENEFICIO
PRESENTACION DE MI COMPAÑERO
 Clave N°2
La empatía
La empatía es la capacidad de entender o
sentir lo que otra persona está
experimentando
SIENTO – HE PASADO POR ESO- SOLUCIONEMOS

ESCUCHA – EMPATIZA – DISCULPATE – RESUELVE

NUMEROS EN EL PECHO
654321 416325 362514
145236 614253 246153
436152 214365 513426
Clave N°3
Memoríza
¿No odias cuando alguien olvida tu nombre? No
es fácil recordar nombres, por supuesto, y a
nosotros mismos se nos olvidan.
LOS INDIOS LLAMABAN A SUS HIJOS POR LO
QUE VEIAN, CABALLO SENTADO, LLUVIA
MAÑANERA, LUNA LLENA
ASOCIA NOMBRES CON PERSONAS FAMOSAS
O COSAS RARAS, O EN PARTES DE TU CUERPO
Clave N°4
Escucha
 Dale Carnegie, en uno de sus libros “Como ganar
amigos, e influir en ellos” dice que uno de las cosas
mas importantes es la ESCUCHA, pero de forma
ACTIVA
•LENGUAJE CORPORAL
•INDICADORES DE ESCUCHA
•HACER ECO
•PARAFRASEAR
CINTA PARA TRABAJO EN EQUIPO Y
COORDINACION
 Clave N°5
Interrogación
 Diferentes tipos de preguntas para escenarios
diferentes
•PREGUNTAS ABIERTAS (CREAN CONFIANZA)
•PREGUNTAS CERRADAS (GUIAN AL CLIENTE)
•PREGUNTAS ORIENTADAS (A UNA RESPUESTA)
•PREGUNTAS DE APROBACION
COORDINACION A TRAVES DE LOS PASOS
1, 2, 3, 4
Ser
 7 Claves
para
SER FELIZ
1. La lista de la
Gratitud
ARMA TU LISTA
 2. Dormir más y
mejor
TECNICA DEL SUEÑO
 3. Meditar
RESPIRACION
 4. Más tiempo para
compartir con la familia
y los amigos
LLAMA A ALGUIEN YA!
5. Menos redes sociales y
más conexiones reales
YO ME ACEPTO, TAL
COMO SOY
 Historia
El tigre y la mora
(Mira el video en el canal de
YouTube, Marlon Mogollon)