20 Técnicas de atención al

cliente para tu arsenal

Las técnicas de servicio adecuadas pueden tener un gran
impacto en la satisfacción del cliente. Esta es la razón por la que
algunas compañías pagan miles de dólares para que sus
empleados sean entrenados por El Instituto Disney .

Estas son algunas de las técnicas más importantes que cada representante de
servicio debe dominar.

Técnicas de explicación
Explicar es una parte crucial de cualquier prestación de servicios. En el
siguiente video, Matt Abrahams explica por qué estructurar es la clave para
comunicar efectivamente. La estructura aumenta la fluidez del proceso:
esto significa que las personas conservan información que ha sido
estructurada un 40% más precisa y fiablemente que la información no
estructurada.
Piensa en el momento de memorizar un número de teléfono. Es mucho más
fácil recordar el número "0633489291" si es reestructurado en "063-348-
9291".
Te recomendamos utilizar las siguientes técnicas de explicación para
atención y servicio al cliente. Puede que suenen simples, pero toma práctica
dominarlas. Una vez hagan parte de tu arsenal, no volverás a verte en
apuros mientras cuentas una historia.
Problema - solución - beneficio. Una estructura de explicación directa
utilizada muy a menudo en ventas. Primero hablas del problema, por
ejemplo: "Hay mosquitos volando en tu habitación y te están mordiendo".
Luego viene la solución: "Una mosquitera es una red que puedes colgar
alrededor de tu cama", y presentas el beneficio: "Así, te despertaras fresco y
sin picaduras después de una noche tranquila." Muy simple, pero muy
potente. También puede adaptarse a "oportunidad - solución - beneficio".
¿Qué? ¿Y qué? ¿Ahora que? Otra estructura directa que se puede utilizar
en prácticamente cualquier situación. Empieza a hablar de lo que es. Luego
de por qué es importante. Luego de cuáles deben ser los pasos a seguir.
Puedes usar esta técnica para responder preguntas, pero también para
presentar gente: "Este es Juan. Él es un gran fan de Game of Thrones, al
igual que tú, e Incluso conoció a George R. R. Martin. Te lo presento.
FAB. La
técnica Features (características), Advantages (ventajas), Benefits (benefi
cios) se utiliza sobre todo en ventas. Una característica es lo que un
producto es o hace. Por ejemplo, un carro tiene limpiaparabrisas. La ventaja
es el efecto positivo directo de esta característica, en este caso, que limpia
el agua de la ventana delantera rápida y completamente. El beneficio es con
lo que se engancha al cliente, es decir, con que tendrá un parabrisas limpio
y con alta visibilidad mientras conduce.

Los 7 principios básicos del buen servicio al cliente

El desempeño en cualquier campo está guiado por unos pocos principios básicos. Aquí están los que
gobiernan la calidad del servicio al cliente.

Primer principio de pensamiento

Técnica ELI5. Su nombre viene de “Explain it like I’m five years old”, que
en Español significa “Explícalo como si tuviera cinco años”. Esta técnica se
basa en la simplicidad y es especialmente poderosa para explicar conceptos
tecnológicos a los no-tecnólogos. Las personas con bastantes conocimientos
 tecnológicos suelen presumir un cierto nivel de conocimiento tecnológico
del cliente. ELI5 no significa que debes hablarle a tus clientes como si
fueran bebés, sino que en lugar de pedirle a tu cliente el archivo ZIP, le des
las direcciones exactas: "Por favor, haga click derecho en el archivo, elija
'comprimir', y envieme el nuevo archivo ZIP que ha sido creado”.

Técnicas de empatía
La empatía es la capacidad de entender o sentir lo que otra persona está
experimentando. Mostrar empatía en atención al cliente es esencial porque
muestra al cliente que te interesa. Saltar directamente a la parte de arreglar
el problema puede hacerte parecer frío o antipático.

A Nadie le importa cuánto sabes, hasta que saben

cuánto te importa.
Theodore Roosevelt

Técnica Feel, Felt, Found. La técnica ‘siento’, ‘he estado ahí’, ‘hallazgo’
es usada por los ‘Geniuses’ (genios) de Apple — esos expertos en servicio
al cliente que encontrarás en las tiendas Apple — y fue revelado en una
fuga de información en Gizmodo como una de las bases de la estrategía de
servicio de Apple . Cuando un cliente llega con una queja o duda, los
‘Geniuses’ de Apple deben “empatizar su camino a la venta”.

 Siento: Empatiza con el sentimiento del momento del cliente y déjale saber

que lo entiendes.

 He estado ahí: Explícale que tú también te has sentido así en el pasado.

 Hallazgo: Cuéntale al cliente cómo te diste cuenta que tu preocupación o

duda era incorrecta.
 Apple tiene una de las culturas de servicio al cliente más fuertes del mundo.

Técnica HEARD. Esta técnica de recuperación después de fallas en el

servicio proviene de otra compañía muy sonada en atención al cliente:
Disney. Cuando un cliente llega con una queja, los empleados de Disney
siguen el proceso “Escucha”, “Empatiza”, “Disculpate”, “Resuelve” y
“Diagnostica” .

 Escucha. Escucha. Dale al cliente la libertad de compartir su historia

completa y sin interrupciones.

 Empatiza. This creates an emotional connection and trust, and shows the

intrinsic willingness to offer support.

 Discúlpate. Esto puede ser más importante que la solución misma, y es la

extensión de la empatía. Disculparte significa que te importa y que asumes la
propiedad del problema en cuestión.

 Resuelve. Disney defiende la velocidad en la resolución del problema, y

respalda esto a través del empoderamiento y capacitación a fondo de sus
 empleados. El personal de Disney que tiene contacto directo con los clientes
rara vez tiene que “preguntar al jefe” para resolver un problema, haciendo su
maquinaria mucho más eficiente.

 Diagnóstica. Más vale prevenir que curar, por lo que el último paso es

analizar qué fue lo que llevó a fallar en el servicio. A los empleados se les
dice que “busquen la perfección y se conformen con la excelencia”, dejando
cualquier sentimiento de culpa atrás y cazando imperfecciones en el proceso.

Disney es la fuente detrás de muchas técnicas aceptadas de atención al cliente.

3
Técnicas de memorización de
nombres
¿No odias cuando alguien olvida tu nombre? No es fácil recordar nombres,
por supuesto, y a nosotros mismos se nos olvidan. Pero cuánto apreciamos
cuando la gente recuerda el nuestro.

El nombre de una persona es para esa persona el

sonido más dulce e importante en cualquier
idioma.
Dale Carnegie

Si quieres darle una buena impresión a alguien, recordar su nombre es un

buen inicio. Desafortunadamente, muchos olvidamos los nombres de las
personas que conocemos — incluso mientras nos la presentan.

¿Eres una víctima del efecto “siguiente” en la línea?

Esto sucede porque los nombres son piezas de información random, lo que
hace difícil el proceso de memorización en tu cerebro. Si conocieras a un
hombre tipo Hodor de Games of Thrones por el nombre de “Señor Grande”,
probablemente lo recordarías. Desafortunadamente, la mayoría de nombres
no son descriptivos.
La otra razón es el efecto “siguiente” en la línea. Cuando conocemos a
alguien, tendemos a concentrarnos en dar una buena impresión de nosotros
mismos. “Vamos, puedes con esto...solo di tu nombre claro y muéstrate
seguro de ti mismo...da un apretón de manos firme…” Y en el transcurso,
nos perdemos el nombre de la otra persona.

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Afortunadamente, hay algunas técnicas de ayuda.

Conoce y repite. Repite el nombre de la otra persona. No sólo haciéndole
eco cuando ellos lo digan, sino también usándolo de vez en cuando en el
resto de la conversación. “¿Oye, Juan, viste nuestra sección de tutoriales?”
Conecta con otra persona. Has escuchado anteriormente la mayoría de
nombres. Cuando alguien te dice que su nombre es “Bruce”, imagínatelo
junto a tu otro amigo “Bruce” — o en su defecto, en una escena con algún
famoso con ese nombre. Por ejemplo, puedes imaginarte al nuevo Bruce
junto con Bruce Wayne (actor de Batman), combatiendo villanos en
Gotham. En Moonwalking with Einstein: The Art and Science of
Remembering Everything (ES: Caminata Lunar con Einstein: El Arte y
Ciencia de Recordar Todo ), Joshua Foer comparte el tip de asociar cosas
que quieres recordar con imágenes raras y algo extravagantes para que
perduren y no se borren de tu mente rápidamente.
 Espera con mostrar entusiasmo y calidez hasta escuchar el nombre.

La técnica estoy-feliz-de-verte. Esta no se trata mucho de memorización,

pero es descrita en el libro The Charisma Myth (ES: El Mito del Carisma )
como una técnica poderosa para hacer sentir bien a las personas.

4
Técnicas de escucha
Uno de los puntos principales de Dale Carnegie en How to Make Friends
and Influence People ( Cómo ganar amigos e influir sobre las personas ) es
hacer sentir importante a los otros. Escuchar cuidadosamente es una de las
herramientas más rápidas para lograrlo.
A continuación, algunas técnicas de escucha activa especialmente útiles en
el área de atención y servicio al cliente. Puedes encontrar una lista con más
técnicas de escucha activa en inglés aquí .
Lenguaje Corporal. Tu postura tiene una alta influencia en tu habilidad de
escucha — incluso si no estás en una reunión cara a cara. In Body
Language (ES: Lenguaje Corporal ), Barbara and Allan Pease explican
cómo la postura corporal influencia la mente. Así que proyéctate como un
buen oyente todo el tiempo. Inclínate hacia adelante, haz contacto visual,
asiente con la cabeza. Y evita cualquier señal que pueda indicar que estas
haciendo otra cosa diferente a escuchar — como bostezar, escribir, comer o
beber.
Llamadas en frío. Es fácil soñar despierto cuando alguien te está contando
una historia — especialmente cuando estás en el teléfono y la pantalla de tu
computador te invita a un mundo de distracciones. En El Mito del Carisma,
Cabane comparte el tip de cerrar los ojos mientras se está en el teléfono.
Esto incrementa tu presencia, y hace más fácil enfocarte en lo que se está
diciendo.
Indicadores de escucha. Son pequeñas expresiones que hace el oyente
mientras la otra parte está hablando. “Okay”, “Si”, “Entiendo”. Muestran al
locutor que lo estás siguiendo, y son especialmente importantes en una
conversación en tiempo real en la que no hay contacto visual — como
teléfono o chat en vivo. En El Mito del Carisma , Cabane advierte no
exagerar con indicadores de escucha en encuentros cara a cara, pues esto te
puede hacer parecer débil. Sin embargo, en el teléfono o en
una conversación vía chat en vivo donde no hay retroalimentación visual
sobre si estas escuchando o no — cobran importancia.
Hacer eco. Cuando haces eco, repites la(s) última(s) palabra(s) de tu
interlocutor. Tiene la misma finalidad que los indicadores de escucha, pero
se hace con pedazos de información que merecen ser resaltados. “Subimos
nuestros indicadores de conversión en un 30%” — “Guau, ¡30%!”
Parafrasear. Esto es explicar en tus propias palabras al locutor lo que
acabas de escuchar, básicamente. Puede tener un fuerte efecto clarificador ,
y muestra al locutor que has entendido su punto: “Entiendo. Así que con tan
sólo añadir chat en vivo en el proceso de pago, han aumentado la
conversión un 30%.”
Resumir. Aquí haces un resumen de la esencia de lo que el locutor acaba
de decir. “Entonces el chat en vivo ha sido una buena inversión para ti.”
Conviertes la información en una frase fácil de digerir, dándole a entender
al locutor que has entendido su punto principal.

Técnicas de interrogación
Sin pensarlo, todos utilizamos regularmente una combinación de las
siguientes técnicas de interrogación. Pero ser conscientes del efecto y la
influencia de este tipo de preguntas te permitirá implementarlas con mayor
propósito. A punta de preguntas puedes guiar una conversación — una
habilidad crucial en el servicio al cliente.
Te presentamos las preguntas más útiles en el área de servicio y atención al
cliente. Encuentra una lista completa con todos los tipos de pregunta aquí .
Conocer el efecto de los diferentes tipos de técnicas de interrogación es un as bajo la manga en el juego de
la comunicación.
Preguntas abiertas. Son preguntas que facilitan que la otra persona hable y
se extienda. No pueden ser contestadas con un simple sí o no. “¿Cómo
sucedió esto?, “¿Cuál es la historia detrás de esta historia…?”, etc. Cuando
no tienes suficientes antecedentes, es bueno empezar con preguntas abiertas
para obtener un cuadro completo de la situación en cuestión.
Preguntas cerradas. Estas pueden ser contestadas con una respuesta
enfocada como “si”, “no”, “¡cachorros!”. Son útiles para confirmar y
clarificar — si el cliente y tu están en la misma página, por ejemplo. Las
puedes usar mientras que el cliente o usuario están contando una historia y
tu necesitas alguna aclaración.
Preguntas orientadas. Estas guían sutilmente a los clientes en una
dirección concreta. Por ejemplo, cuando un cliente se está quejando sobre
alguna función que no está disponible, puedes guiar su mentalidad hacia un
estado más positivo, preguntando sobre alguna función que sabes que le
agrada: “Entiendo, y cómo está funcionando para tu empresa la nueva
función de Analytics?”
Preguntas de aprobación. Estas son preguntas para obtener más detalles
sobre una situación, y son esenciales para solucionar problemas. Cuando un
cliente viene con un problema, a tu mente llegan automáticamente sus
posibles causas y explicaciones. Las preguntas de aprobación básicamente
prueban esas hipótesis en terreno con el cliente. Por ejemplo, "¿Ha estado
su teléfono en contacto con agua o mucha humedad recientemente?"
Preguntas de clarificación. A menudo vale la pena cambiar una discusión
hacia una pregunta sobre definiciones. A menudo pensamos que estamos
hablando de lo mismo, pero no es así. Por ejemplo: "Cuando dices 'Chat
Widget', ¿quieres decir la ventana de chat en tu sitio web o el Widget Editor
en tu panel de control?"
Una de las grandes ventajas de se ser un representante de servicio al cliente
es que aprendes habilidades y técnicas que te sirven también para
comunicarte mejor en tu vida privada. Así que puedes practicar estas
técnicas durante toda la semana, lejos de tu escritorio, y con quienquiera
que te encuentres.