El proceso de cambio de Plásticos BELL, S.

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Plásticos BELL, SA DE CV (PBELLSA), empresa familiar de tamaño mediano ubicada en

Tlalnepantla, Estado de México fue fundada en el año de 1970 por Don Gerardo Franco y
González, Ingeniero Químico, egresado de la Universidad Nacional Autónoma de México
(UNAM). La empresa, desde sus inicios, se orientó a la elaboración de etiquetas y
envolturas higiénicas de plástico para el sector de alimentos y bebidas.

En el año 2000, Don Gerardo, aquejado por una grave enfermedad, decidió que era
momento de retirarse del negocio y que su hijo Gerardo Franco de treinta años de edad y la
misma profesión que el padre, se hiciera cargo de la dirección de la empresa. Al fin de
cuentas, como solía decir Don Gerardo “el muchacho conoce bastante bien la operación de
la empresa”. La cual para entonces ya contaba con poco más de 150 trabajadores.

La dirección del joven Ing. Franco, inyectó nuevos ánimos a la empresa, él personalmente
se dedicó a buscar nuevos clientes que asegurarán el crecimiento y consolidación del
negocio, logrando captar a algunos de los principales consorcios multinacionales de
bebidas, agua embotellada, bebidas energéticas, garrafones de agua, y más recientemente,
una empresa norteamericana elaboradora de vinos de mesa ubicada en el valle de Napa,
California.

PBELLSA Bajo la dirección del Ing. Franco

Bajo la dirección del joven Ing. Franco, PBELLSA registró un crecimiento de casi el 50%
anual de los años 2001 al 2005. Esto acarreaba grandes esfuerzos por parte de la empresa
en cuanto a la administración y organización para poder surtir las envoltura higiénicas y
etiquetas que los clientes requerían en calidad y oportunidad exigida.

Al mismo tiempo, los clientes multinacionales estaban exigiendo a la empresa la

implementación de algún sistema de calidad que les garantizara la calidad de los

Este caso fue escrito por el Profesor Octavio Salazar Arellano con el propósito de servir como material de
discusión en clases, no pretende ilustrar buenas o malas prácticas administrativas.

Algunos datos de este documento han sido modificados a petición de las personas e instituciones
involucradas.

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Centro Internacional de Casos Fecha de revisión: Febrero 01, 2007

Tecnológico de Monterrey Última revisión: Febrero 06, 2007
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suministros que ellos requerían. Esto debido a los constantes problemas de calidad y
rechazos que estaban teniendo con los productos suministrados por PBELLSA, lo cual,
afectaba los programas de producción de las embotelladoras.

La presión llegó a tal grado, que un par de embotelladoras multinacionales determinó que si
Plásticos PBELLSA no estaba certificado en algún tipo de norma o sistema de calidad en
un plazo máximo de dos años, dejaría de ser considerado como proveedor confiable y se
dejaría de hacer negocios. Ante tal escenario, PBELLSA se veía en la necesidad de
implementar algún sistema de calidad que le permitiera mantener a sus clientes.

Una tarde, Gerardo Franco reunió al equipo gerencial de la empresa formado por los
ingenieros Jorge Robles, Bernardo Jurado, Fernando Arias, y el C.P. Eduardo Larios, tal y
como lo muestra el organigrama a continuación:

Director
General
Ing. Gerardo
Franco

Gerente de Gerente de Gerente de Gerente

Producción Ingeniería Calidad Administrativo
Ing. Jorge Robles Ing. Bernardo Ing. Fernando Arias C.P. Eduardo
Jurado Larios

El tema a discutir fue ¿Qué hacer para cumplir con las especificaciones hechas por los
embotelladores?, ¿Cómo poder cumplir con dichas exigencias?

Durante la reunión Jorge Robles habló de la importancia de implementar un sistema de

calidad internacional como lo era ISO 9000 1 , incluso algunos de sus clientes y
competidores ya estaban certificados en este sistema de calidad, el cual le podría asegurar a
los embotelladores la calidad de los productos que necesitaban, y al mismo tiempo
proporcionarle a PBELLSA una imagen de empresa seria y bien organizada. Ante lo cual,
se tomó la decisión de buscar a algún consultor en la especialidad que pudiera asesorarlos a
implementar este sistema o algún otro que les permitiera satisfacer las exigencias de sus
clientes. El mismo Jorge Robles sugirió que se platicara con el Ing. Jorge Reynoso, asesor
empresarial y maestro de una importante universidad de la zona metropolitana del Distrito
Federal (DF), con quien él había tomado una asignatura en calidad en un Diplomado que
cursó recientemente. Ante tal propuesta, Robles fue nombrado como el enlace para
localizar al Ing. Jorge Reynoso e invitarlo a platicar con el Ing. Franco.

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Norma Internacional de calidad, emitida por la Organización Internacional de Estándares (ISO por sus
siglas en inglés) en el año 2000, cuyo principal objetivo es establecer sistemas de calidad, que garanticen la
calidad de los procesos.
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Después de que Gerardo Franco y Jorge Robles platicaron con el Ing. Reynoso respecto a
las necesidades de la empresa, explicarle que los embotelladores habían puesto como
condición para seguir haciendo negocios que PBELLSA implementara algún sistema que
garantizara la calidad de sus productos, hacer juntos un recorrido por las instalaciones de la
misma, el asesor se comprometió a presentar una propuesta de trabajo en un plazo
relativamente corto.

Una vez recibida la propuesta por parte del asesor, Gerardo Franco y el equipo gerencial
de la empresa se dieron a la tarea de evaluar dicha propuesta, y después de mucho
meditarlo, Gerardo Franco tomó la decisión de que Reynoso era la persona adecuada para
asesor de la empresa por su experiencia y conocimientos en la implementación del sistema
de calidad ISO que se proponía para Plásticos PBELLSA.

Una vez contratado Jorge Reynoso como asesor de PBELLSA, inició una serie de
movimientos orientados a la implementación del sistema de calidad ISO. Lo primero que
hizo fue conformar al comité de calidad de la empresa, el cual estaba integrado por el
Director General, Gerardo Franco; Jorge Robles, Gerente de Producción; Bernardo Jurado,
Gerente de Ingeniería; Fernando Arias, Gerente de Calidad, (quien sería responsable de la
administración y control del sistema de calidad); Yolanda Ibarra, Jefe de Recursos
Humanos; y Eduardo Larios, Gerente Administrativo. Este equipo estaría a cargo del
monitoreo e implementación del sistema ISO, para lo cual serían capacitados por el asesor
en los criterios de la norma y, de manera conjunta, diseñarían un plan de documentación e
implementación en los distintos procesos de la empresa.

Al momento de iniciar la capacitación con este equipo directivo, Jorge Reynoso se llevó
una desagradable sorpresa al ver que Gerardo Franco y Fernando Arias no se encontraban
entre los presentes. Cuando Reynoso preguntó a los demás gerentes por qué no habían
asistido, Jorge Robles le comentó que un cliente muy importante había llamado ese día por
la mañana muy molesto porque las bobinas de plástico suministradas no cumplían con las
especificaciones solicitadas, por lo que, Franco decidió ir personalmente con el cliente y
llevarse a Arias para que escuchara al cliente y solucionara el problema. Ante tal situación,
Reynoso solicitó una reunión con Franco para aclarar expectativas y responsabilidades, en
la cual Gerardo Franco le propuso de manera muy sutil una especie de acuerdo, “Tú te
haces cargo del proyecto ISO, y yo me hago cargo de mi empresa”, por lo que Jorge
Reynoso se vio en la necesidad de que para que el sistema funcionara él tenía que tomar un
papel más protagónico y decisorio en el proceso de implementación.

Las reuniones del comité de calidad se llevaban a cabo los miércoles de cada semana en la
cual, los responsables de cada proceso presentaban el grado de avance e implementación de
sus respectivos procedimientos, y en los casos necesarios, hacer los ajustes convenientes.
Era usual que estas reuniones fueran dirigidas por Reynoso como asesor del proyecto ISO y
por Jorge Robles y Fernando Arias como responsables de las dos áreas más involucradas en
el sistema. En las reuniones era común la inasistencia de Gerardo Franco, de hecho, en más
de una ocasión llamaba a la sala de juntas a la hora de la reunión del comité de calidad y
hacía salir a alguno o algunos de los miembros del comité para tratar algún asunto
pendiente.

En una ocasión, Reynoso pidió una reunión con Gerardo Franco para tratar el tema de la
certificación de la empresa. En dicha reunión se encontrarían Jorge Robles, Fernando Arias
y Bernardo Jurado. Cuando Reynoso llegó a la Oficina de Dirección General se encontró
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ante una escena muy desagradable. Franco, encolerizado y totalmente fuera de sí, (lo cual
era bastante común) estaba regañando a sus empleados por los reclamos de un cliente,
cuando Reynoso quiso intervenir porque conocía el caso se llevó también parte de regaño.

- “Tú no los protejas, este trío de ineptos se amparan en “sus procedimientos” para
seguir haciendo estupideces”
- Gerardo, por favor comprende, ese cliente es muy conflictivo. Hasta donde tengo
entendido, las etiquetas cumplen perfectamente con las especificaciones que
estableció. – respondió Reynoso.
- Entonces dile tú al cliente que es un idiota, que no sabe lo que quiere o no sabe
manejarlo.
- Eso se puede solucionar, pero tú no tienes porque estar recibiendo este tipo de
reclamaciones de los clientes, para eso está el departamento de ventas o ingeniería.
- Es un cliente muy viejo, me conoce desde niño, desde que mi padre dirigía esta
empresa y por la confianza que me tiene, por eso me llama directamente –
respondió Franco.
- OK, eso se va a solucionar, tanto Bernardo como Fernando se van a hacer cargo de
este problema, ¿Estamos de acuerdo?. Ahora yo quiero tratar contigo a quién vamos
a elegir como nuestro organismo certificador.
- En este momento ISO no es prioridad, primero solucionamos este problema y las
estupideces que hacen en producción y después ya veremos – Respondió Franco a la
solicitud del asesor al mismo tiempo que tomaba su portafolio y salía de su oficina,
dejando a Reynoso y a los gerentes con un palmo de narices.

La Auditoria
Durante varias semanas el comité de calidad seguía trabajando en la implementación del
sistema de calidad, incluso se llegó a hacer una auditoria interna. Al momento en que el
equipo de auditores presentó los resultados de la auditoria, a nadie le sorprendió la
inasistencia de Gerardo Franco, quien se encontraba fuera de la ciudad atendiendo a un
cliente, por lo que se acordó que se le enviaría por escrito el resultado de la auditoria, así
como las recomendaciones y compromisos por parte de los responsables. Jorge Reynoso,
comentó:
- “Señores, estoy muy motivado y satisfecho por los resultados obtenidos,
felicitaciones, creo que lo único que hace falta es corregir algunos pequeños detalles
encontrados en la auditoria, y proceder a la selección de quien será nuestro agente
certificador y solicitar una fecha para la auditoria de certificación”.

Ante tal propuesta, Eduardo Larios inmediatamente respondió que esa decisión era única y
exclusivamente del Director General. Ese comentario generó una serie de comentarios y
reclamos por la inasistencia del Director; de modo que se decidió hacer contacto con tres
organismos certificadores, solicitar cotización y condiciones de certificación, y ya con
dicha información el comité recomendaría al Director al organismo certificador más
conveniente.

Por fin, después de más de diez meses de trabajo, llegó la fecha de la auditoria por parte del
agente certificador, un par de días antes de la auditoria, Jorge Reynoso solicitó una reunión
extraordinaria con el comité de calidad de la empresa, donde definieron la estrategia que se
llevaría a cabo para la auditoria. Al terminar la reunión, Gerardo Franco le solicitó a
Reynoso un momento para platicar a solas.
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- Jorge, me preocupa esto especialmente porque yo no se nada del sistema de calidad

y me da miedo que la vaya a regar.
- En tu oficina tienes el procedimiento de “revisión por la dirección”, y los reportes
de la auditoria interna, estamos a tiempo, estúdialos y yo con gusto te asesoro y te
explico lo que necesites – respondió Reynoso.
- Ese es el problema, ya los leí y no entiendo nada, y lo que es peor, no tengo tiempo
para estudiarlos más a fondo. Te quiero proponer lo siguiente: vamos a modificar el
organigrama de ISO y tú vas a aparecer como el Director de la empresa, conoces la
planta, conoces los procesos, conoces a la gente y el sistema ISO es prácticamente
tu hijo, así que no vamos a tener ningún problema con el auditor;
- ¿Y tú….? respondió Reynoso sorprendido.
- Yo voy a aparecer como el Presidente del Consejo de Administración, ¿qué te
parece?
- No sé…..no sé nunca se me había ocurrido algo semejante.
- No hay tiempo que perder, - y diciendo y haciendo tomó el teléfono y llamó a
Yolanda Ibarra (Recursos Humanos). y le explicó la decisión que había tomado para
que modificara el organigrama de la empresa.

Dos días después llegaron los auditores a la empresa y lo primero que hicieron fue realizar
la “sesión de apertura” donde explicaron a los participantes la agenda de trabajo de la
auditoria y trataron de tranquilizarlos, explicando cuál sería la metodología que llevarían a
cabo en la auditoria. Al terminar la reunión pidieron iniciar con el Director General, por lo
que Reynoso los invitó a pasar a su oficina. Cuando llegaron a la oficina de Dirección
General, se encontraron con Gerardo Franco, sentado al teléfono.

Reynoso los presentó y explicó que Franco era el Presidente del Consejo de Administración
de la empresa. Franco les comentó a los auditores que se había enterado de la auditoria de
certificación y estaba interesado en saber qué estaba ocurriendo de manera directa.

Conforme los auditores preguntaban como operaba el procedimiento de revisión por la

dirección y como se proporcionaban los recursos necesarios para la operación del sistema, y
le solicitaban a Reynoso evidencias de ello, Franco constantemente intervenía en las
respuestas e incluso llamó a Eduardo Larios para que presentara lo que según el era
evidencia del Sistema. Exactamente lo mismo ocurrió cuando los auditores se reunieron
con la responsable de compras, y con otras personas involucradas con el área administrativa
de la empresa.

Al mediodía del segundo día de trabajo, los auditores pidieron tener una reunión privada
con Franco y con Reynoso.

- Señores, nos queda muy claro que nos están viendo la cara. Tú – dirigiéndose a
Reynoso – no eres el director de la empresa, eres el asesor de ISO y te has prestado
a este jueguito absurdo; Y tú, – dirigiéndose ahora a Franco – no eres el Presidente
del Consejo, eres el director de la empresa y la gente hace lo que dices.
- No señores, ustedes están equivocados…… – trató de argüir Reynoso.
- Equivocados mis polainas. Durante este día y medio nos hemos dado cuenta de los
comentarios y las miradas de la gente, cuando decimos que tu eres el director de la
empresa – señalando a Reynoso.

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- Señores no nos quieran ver la cara, tenemos muchos años de experiencia y nos ha
quedado bastante claro el engaño, de cualquier manera, hay varios procedimientos
administrativos que tienen serias inconsistencias, por lo que no van a ser
considerados para la certificación. – comentó el segundo auditor.

Franco y Reynoso se voltearon a ver mutuamente.

- ¿No hay nada que podamos hacer? – pregunto Gerardo Franco

- Si, vuelvan a empezar todo de nuevo y búsquense a otro organismo certificador,
porque nosotros vamos a reportar lo que aquí ocurrió. Tomaron sus respectivos
portafolios y salieron de la sala de juntas.