SEGMENTACIÓN

En Bancolombia construimos un modelo de segmentación, con el que transformamos nuestra

forma de relacionarnos a partir del conocimiento de nuestros clientes para generar mayor
rentabilidad y experiencia; esto implica que adicional a los segmentos y sub-segmentos que
tradicionalmente conocíamos agregamos el Nicho que nos ayudará a identificar grupos de
clientes con condiciones particulares que detallaremos posteriormente en esta circular.

La segmentación en la vicepresidencia Personas y Pymes y Empresas que está compuesta por:

SEGMENTOS:

*En el caso de los segmentos Pyme se encuentra adicional el segmento "Gobierno de Red", en
él se encuentran los clientes clasificados de acuerdo a su código CIIU y con Ventas <$20.000MM.
Algunos clientes pertenecientes al segmento Gobierno de Red tienen ingresos superiores a
dicho tope, dado que en determinados lugares no hay presencia de la Banca Gobierno.
SEGMENTOS

Subsegmentos de Personas:

SEGMENTO SUBSEGMENTO DEFINICIÓN SUBSEGMENTO

Básico Clientes persona natural con ingresos mensuales entre $0 y
$999.999
Medio Clientes persona natural con ingresos mensuales entre $1.000.000
Personal
y $2.999.999
Alto Clientes persona natural con ingresos mensuales entre $3.000.000
y $4.999.999
Básico Clientes persona natural con ingresos mensuales superiores a
$5.000.000 con alguna condición de alerta
Medio Clientes persona natural con ingresos mensuales superiores a
Plus $5.000.000
Alto Clientes persona natural con ingresos mensuales superiores a
$8.000.000 y que por su condición son clientes potenciales para
pasar al segmento Preferencial
Preferencial Tamaño comercial mayor a $60.000.000 e ingresos mensuales
superiores a $8.000.000
Preferencial Tamaño comercial mayor a $80.000.000 e ingresos mensuales
Plus superiores a $11.000.000
Preferencial Tamaño comercial mayor a $300.000.000 e ingresos mensuales
Colombia superiores a $20.000.000 para Antiquia y Bogotá
Preferencial Tamaño comercial mayor a $200.000.000 e ingresos mensuales
superiores a $15.000.000 para Caribe, Centro y Sur
Pref. Colombia Activos Bajo Administración superiores a $1.500 Millones del grupo
familiar
Pref. Colombiau Activos Bajo Administración superiores a $30.000 Millones del
grupo familiar. (NOTA: Este subsegmento contará con un máximo
de 1.000 clientes).

Subsegmentos de Independientes:

SEGMENTO SUBSEGMENTO DEFINICIÓN SUBSEGMENTO

Pequeño Clientes persona natural con ventas
<=$50MM
Mediano Clientes persona natural con ventas
Independientes >$50MM & <=$140MM
Grande Clientes persona natural con ventas
>$140MM & <=$500MM
Clientes persona natural con ventas
Plus >$140MM & <=$500MM y tamaño
comercial superior a >= $80 MM
Subsegmentos de Pyme:

SEGMENTO SUBSEGMENTO DEFINICIÓN SUBSEGMENTO

Clientes persona natural con ventas
Pequeño >$500MM & <=$1.000MM o persona
jurídica con ventas <=$1.000MM
Clientes persona natural o persona
Mediano jurídica con ventas >$1.000MM &
Pyme <=$4.000MM
Clientes persona natural o persona
Grande jurídica con ventas >$4.000MM &
<=$8.000MM
Clientes persona natural o persona
Plus jurídica con ventas >$8.000MM &
<=$13.000MM
Entes Autónomos CIIU: 8413 - 8541
Entidades CIIU: 3600 - 3700
descentralizadas
Entidades CIIU: 8415
territoriales
Gobierno de Red Órganos de Control CIIU: 8411 – 8413 – 8414
Personas Jurídicas con CIIU
Plus pertenecientes a gobierno de red con
ingresos iguales o superiores a $30 MM
Otros CIIU: 3530 – 8415 – 8412 – 8421 – 8422
– 8424 - 8423

Subsegmentos de Empresarial:

SEGMENTO SUBSEGMENTO DEFINICIÓN SUBSEGMENTO

Clientes persona jurídica con ventas
Pequeño >$13.000MM & <=$32.000MM
Clientes persona jurídica con ventas
Empresarial Mediano >$32.000MM & <=$64.000MM
Clientes persona jurídica con ventas
Grande >64.000MM & <$100.000MM

Segmentos transversales o nichos

Los segmentos transversales son subdivisiones que se generan transversalmente dentro de

cada grupo de segmento y subsegmento, que permite identificar a los clientes por grupos más
pequeños con unas características especiales, no necesariamente todos los clientes están
asociados a un nicho. Son clientes que requieren políticas de crédito y modelos de atención
diferenciales.

Los nichos definidos son:

NICHO DEFINICION NICHO

Colombianos en el exterior Clientes con país de residencia diferente a Colombia

Clientes personas naturales que no están vinculadas a través de un contrato de trabajo

Independiente y sus ingresos provienen de honorarios, servicios, comisiones y otros ingresos no
recurrentes.

Clientes persona jurídica o natural formalmente constituidas que tienen una propuesta
de valor para la satisfacción de una necesidad de manera diferencial. Por este motivo
Emprendimiento de alto impacto
tienen un crecimiento rápido, rentable, es sostenido y claramente mayor al crecimiento
del sector en el que se encuentran.

Clientes que tienen en común la relación directa o indirecta con una Gran Empresa y
que hacen parte de su cadena productiva, donde estos actores se vinculan entre sí para
Comunidades
la trasformación y logística de productos o servicios de un estado a otro, desde la
producción hasta el consumo.
Clientes persona natural o jurídica, que proveen bienes y servicios a entidades publicas
de forma independiente o de forma plural (Consorcio Unión Temporal) mediante
Contratistas
procesos de contratación pública y bajo la reglamentación del Estatuto General de
Contratación de la Administración Pública.
Clientes persona natural o jurídica, con experiencia en construcción de edificaciones y
que tienen como actividad principal la ejecución de proyectos de construcción. Estos
Pyme Constructor
clientes requieren una propuesta de valor diferencial enfocada en las necesidades
propias de esta actividad.
Cliente persona natural o jurídica que se dedica a alguna de las siguientes actividades:
Agro Cría y sostenimiento de animales, Siembra y cultivo de frutas verduras o granos y/o
transformación básica de productos agropecuarios.

Los segmentos, sub-segmentos y nichos se generan en 2 momentos:

1. Cuando estamos vinculando a un cliente
2. Diariamente para todos nuestros clientes actuales
SEGMENTACIÓN EN LA VINCULACIÓN DE CLIENTES
En el momento de vincular un cliente, se tienen en cuenta algunas variables que se explicarán
a continuación y están separadas para personas naturales y personas jurídicas.

PERSONAS NATURALES:

Las reglas que se validan para este tipo de clientes son:

1. Ocupación
2. Ingresos mensuales o ventas anuales según aplique para cada cliente. Los ingresos del
cliente son el resultado del mayor valor entre una estimación realizada al interior del
banco y el ingreso reportado por el cliente. Algunas veces estos dos datos coincidirán.
3. País de residencia

Con estas variables se determina el segmento, sub-segmento y segmento transversal (si aplica)
siguiendo las siguientes reglas:
Notas:

1. Un cliente en la vinculación nunca nace con el segmento preferencial, este será

determinado posteriormente de acuerdo a su tamaño comercial (captaciones más
colocaciones Grupo Bancolombia, sin incluir moneda extranjera), nivel de ingresos y
comportamiento crediticio, buscando reconocer con beneficios diferenciadores a los
clientes que tengan mayor volumen de negocios.

2. Se tienen definido tres procesos para el ingreso de clientes al segmento preferencial:

• Proceso masivo de ingreso al segmento: Un modelo analítico extrae los clientes
potenciales para ingresar a preferencial, esta base se comparte al equipo
comercial para tener su retroalimentación y los clientes aceptados por los
comerciales, serán ingresados.
• Proceso del día a día de los comerciales: El equipo comercial puede ingresar a
clientes que cumplan con las condiciones definidas por el negocio, su solicitud es
atendida por servicio para los clientes, donde realizan las validaciones sobre el
perfil del cliente.
• Ingreso de clientes a preferencial por solicitud de Presidente, Vicepresidente o
Director: Solo estos 3 perfiles tienen la potestad de ingresar clientes al segmento
preferencial que no cumplan las condiciones de ingreso y tamaño comercial. Estas
solicitudes deben ir acompañados del análisis del cliente, junto con los
pantallazos de la información financiera.

Nota: Si el cliente cumple con ingresos o tamaño comercial, no podrá ser retirado.

3. Los clientes con país de residencia diferente a Colombia siempre quedarán en los
segmentos Personal y segmento Plus con sus respectivos subsegmentos y siempre con el
nicho “Colombianos en el Exterior”.

4. Todos los clientes quedan con segmento y subsegmento pero no necesariamente con un
nicho asociado.

5. Para segmentar a nuestros clientes también se tiene en cuenta lo siguiente:

a) Si el cliente recibe más de 2 pagos de nómina en los últimos seis meses o el
cliente recibe más de 2 pagos de pensión en los últimos seis meses quedará
segmentado bajo los segmentos personales independiente de la ocupación que
tenga.
b) Si el cliente tiene o ha tenido en los últimos seis meses cartera comercial en
Bancolombia o en la competencia quedará segmentado bajo los segmentos Pyme
independiente de la ocupación que tenga.
c) Si el cliente tiene al menos uno los siguientes productos (sucursal virtual
empresas, adquirencia, transacciones de importación o exportación, más de 2
tarjetas de crédito empresariales o más de 25 transacciones de recaudos o más
de 25 transacciones de Pagos Nómina) quedará segmentado bajo los segmentos
Pyme independiente de la ocupación que tenga.
 d) Si el cliente del segmento Banca Privada que en conjunto con su grupo familiar
conformen unos Activos Bajo Administración superiores a COP $30.000 Millones,
quedará segmento bajo el sub segmento Pref.colombiau.
e) Clientes que por su relación comercial sean solicitados incluir desde las
Vicepresidencias Regionales Banco y/o Gerente Regional Banca Privada, sin que
el total de la base de estos clientes excedan los 1.000 clientes a nivel nacional,
quedará segmento bajo el sub segmento Pref.colombiau.

6. Recordar que la rutina de segmentación es un proceso que se corre en los aplicativos

del Banco todas las noches, es por ello que en algunas ocasiones los cambios que se
realicen sobre la información de los clientes se materializarán en un nuevo segmento al
día siguiente.

PERSONA JURÍDICA

Las reglas que se validan para este tipo de clientes son:

1. Tipo de persona
2. Código CIIU
3. Ventas

Notas:
1. Todos los clientes quedan con segmento y subsegmento pero no necesariamente con un
nicho asociado.
2. Los nichos de persona jurídica no se determinan en la vinculación; posteriormente son
definidos de acuerdo a las características de los clientes.
3. Se tendrá en cuenta el mayor valor entre las ventas para segmentar los clientes.

SEGMENTACIÓN DIARIA CLIENTES ACTUALES

Todas las noches corre una rutina de segmentación en la que se determina el segmento, sub-
segmento y nicho (si aplica) para los clientes actuales, esta rutina corre de forma automática
en el sistema y tiene en cuenta entre otras las siguientes variables:

• Datos del cliente, como ocupación, ingresos, ventas

 • Transaccionalidad del cliente a través de los distintos canales
• Productos que el cliente tenga con el Banco

Con base en la información anterior se corren unas reglas que ayudan a determinar el
segmento, subsegmento y nicho (si aplica). El modelo de segmentación relaciona cada una de
las variables para determinar el resultado final, es por ello que solo con la información de
alguna de ellas no es suficiente para obtener un resultado adecuado, es decir, cuando se
modifican los datos de un cliente no necesariamente el segmento cambia ya que considera
adicional otras variables del cliente para determinar su segmento, sub-segmento y nicho si
aplica.

POLÍTICAS PARA LA SEGMENTACIÓN

• La segmentación corre diariamente y utiliza muchas variables para ubicar a los

clientes en el segmento, sub-segmento y nicho que les corresponda. Es muy
importante que la información de los clientes se encuentre correcta en SAP CRM con
el fin de garantizar una adecuada segmentación y por lo tanto una oferta de valor
acorde a las necesidades propias de cada uno. Por lo anterior no se deberá
radicar novedades a través de SAP CRM, debes garantizar que la información de
cada cliente sea la correcta y al día siguiente encontrarás al cliente en el segmento,
sub-segmento y nicho adecuado para él.
• La ocupación "Profesional independiente" es la ocupación que poseen aquellas
personas naturales que tienen una profesión liberal y formal (abogado,
odontólogo, médico, veterinario, arquitecto, ingenieros, entre otros), y que ejercen
dicha profesión de forma independiente. Ejemplos: médico con consultorio
particular- ingenieros con empresas de consultoría- Chef propietario de restaurante.
• En la vinculación de los clientes con ocupaciones "independiente" "agricultor"
"Comerciante" "ganadero" es indispensable diligenciar en CRM los datos de
formalidad que están compuestos por las preguntas de formalidad y el número de
empleados con el fin de identificar si los clientes de estas ocupaciones están
formalmente constituidos.
• El cliente persona natural que tenga dos fuentes de ingresos producto de dos
ocupaciones reportando ingresos por una y ventas por la otra, se segmentará
según la actividad que le genere mayor nivel de ingresos y será el comercial el
encargado de grabar la ocupación correspondiente a dicha actividad. Ejemplo: un
abogado que es empleado de una firma de consultores, pero recibe la mayor parte
de sus ingresos por cría de ganado; debe tener ocupación ganadero, reportar venta
por su actividad, y reportar los ingresos de su empleo.
• Segmento Social: a este segmento pertenecen los clientes personas naturales con
Cédula de Ciudadanía o Tarjeta de Identidad que tengan como único producto con
el grupo Bancolombia Ahorro a la Mano (ALM). Si uno de estos clientes solicita
 cualquier otro producto con el Grupo Bancolombia se debe realizar el proceso de
vinculación actual, es decir, diligenciar el formato único de vinculación, recepción de
los demás documentos exigidos en el proceso y finalmente vincularlo en el aplicativo
CRM.
• Al finalizar la vinculación o actualización del cliente en SAP CRM se deben verificar
los campos requeridos para la segmentación y sub-segmentación y con el botón
segmentar se asignarán automáticamente el segmento, sub-segmento y nicho (si
aplica). Si el cliente queda segmentado en la banca corporativa (por su nivel de
ventas) pero debe permanecer en pyme o empresarial por conformar grupo
económico o administrativo, el gerente debe radicar la solicitud de traslado entre
bancas según la circular de políticas de traslado entre clientes en el día
a día: http://cubo.bancolombia.corp/cir/Lists/Circulares%20Cubo/DispForm.aspx?ID=2855
• Los clientes que se encuentran Gerenciados (segmento preferencial o pyme y
requieren cambiar a un segmento inferior) no tendrán cambios automáticos de
segmento, para cambiar el segmento primero deben ser retirados del
gerenciamiento. Los retiros del gerenciamiento deberán solicitarse a través de la
planilla de adiciones y retiros que se encuentra en la Intranet siguiendo las políticas
allí descritas, que puede encontrar en el link: Políticas de Adiciones y Retiros -
Anexo 1 (Ir a la pestaña de anexos)
• La marcación del Segmento Preferencial no será automática, para que un cliente
pertenezca a este segmento deberá realizarse la solicitud de ingreso al esquema de
gerenciamiento si el cliente cumple con alguno de los perfiles definidos para el
segmento. La solicitud se realiza mediante la planilla de adiciones y retiros de la
intranet siguiendo las políticas allí descritas, que puede encontrar en el link o a
través de una Novedad en SAP CRM: Políticas de Adiciones y Retiros - Anexo 1 (Ir a
la pestaña de anexos)
• El gerenciamiento de clientes pyme es un proceso que debe solicitar el Gerente del
cliente según las políticas de adiciones y retiros del gerenciamiento que se tienen
establecidas para el segmento. http://cubo.bancolombia.corp/pin/GenPGC/Paginas/Adicyret.aspx
• No se realizarán cambios de segmento entre vicepresidencias de manera
automática, es decir, si un cliente de personas, pymes o empresas cumple con las
condiciones de algún segmento corporativo (gobierno o constructor), sólo se
trasladarán en los procesos de traslado entre vicepresidencias según las circulares
vigentes de traslado entre bancas.
• Circular de políticas de traslado entre clientes en el día a
día: http://cubo.bancolombia.corp/cir/Lists/Circulares%20Cubo/DispForm.aspx?ID=2855
• Circular traslado entre bancas proceso
masivo: http://cubo.bancolombia.corp/cir/Lists/Circulares%20Cubo/DispForm.aspx?ID=2853
• Para ampliar la información del Segmento Preferencial, consultar la carta
informativa 737: Nuevas definiciones Segmento Preferencial.
• Para ampliar la información sobre los Segmentos de Personas, consultar la presentación que
se encuentra en el siguiente link: Instructivo de Políticas Novedades Segmento Preferencial -
Anexo 2 (Ir a la pestaña de anexos)
• Para ampliar la información sobre los Segmentos de Pyme y Gobierno de Red y sus
propuestas de valor, consultar el siguiente
link: http://vbp13.bancolombia.corp/Col/PymGobRed/Paginas/default.aspx