Taller en consultoría estratégica en comunicación

Semana 11 - Actividad:

Recopila información sobre dos casos exitosos en el manejo de una crisis de comunicación.

PRIMER CASO:
La crisis de comunicación de Boeing relacionada con
los accidentes del avión 737 MAX es un caso notable de
gestión de crisis. Entre octubre de 2018 y marzo de 2019,
dos aviones 737 MAX se estrellaron
en circunstancias similares, provocando la pérdida de cientos de vidas. Estos accidentes se
atribuyeron a un sistema de control de vuelo defectuoso conocido como el Sistema de
Aumento de Características de Maniobra (MCAS, por sus siglas en inglés), diseñado para
corregir la tendencia del avión a levantar el morro de forma excesiva.
Boeing enfrentó una crisis de confianza y reputación debido a las preocupaciones sobre la
seguridad de sus aviones y su manejo de la situación. Sin embargo, la compañía
implementó una serie de medidas para abordar la crisis de comunicación:
1. Respuesta rápida y colaboración: Boeing respondió rápidamente a
los accidentes y colaboró con las autoridades aeronáuticas y las
aerolíneas para investigar las causas y encontrar soluciones. La
compañía se comprometió a identificar y abordar las deficiencias en
el diseño del MCAS y en la capacitación de los pilotos.
2. Transparencia y actualizaciones regulares: Boeing proporcionó
actualizaciones constantes y transparentes sobre las investigaciones
en curso y las acciones correctivas. Comunicó los avances en el
rediseño del MCAS, las mejoras en la formación de pilotos y las
actualizaciones de software necesarias.
3. Asunción de responsabilidad: Boeing asumió la responsabilidad
por los problemas relacionados con el diseño del MCAS y admitió que
se habían cometido errores. La empresa se disculpó por las vidas
perdidas y por cualquier impacto negativo en la confianza del público.
4. Mejoras y compromisos: Boeing se comprometió a realizar
cambios significativos en el diseño del MCAS, a reforzar la formación
de pilotos y a implementar mejores prácticas de seguridad en
general. La compañía estableció un panel independiente de revisión
de seguridad y fortaleció sus procesos internos de control de calidad.

SEGUNDO CASO
La crisis de comunicación en Toyota que ocurrió en
2009-2010 estuvo relacionada con problemas de
seguridad en varios de sus modelos de automóviles.
Aquí tienes un resumen de los eventos clave:
1. Informes de aceleración involuntaria: A partir de 2009,
surgieron informes de casos de aceleración involuntaria en
los vehículos de Toyota. Los conductores informaron que los
autos aceleraban repentinamente sin que ellos presionaran
el pedal del acelerador.
2. Retiro masivo de vehículos: En respuesta a los informes de
aceleración involuntaria, Toyota emitió una serie de retiros
masivos de vehículos en 2009 y 2010. Estos retiros afectaron a
millones de automóviles en todo el mundo, lo que generó
preocupación y una creciente atención de los medios.
3. Investigación y reconocimiento del problema: Toyota
enfrentó críticas por la forma en que manejó inicialmente los
informes de aceleración involuntaria. Sin embargo, la
compañía finalmente reconoció el problema y trabajó en
estrecha colaboración con las autoridades regulatorias,
como la Administración Nacional de Seguridad del Tráfico en
Carreteras de EE. UU. (NHTSA), para investigar y resolver el
problema.
4. Mejora de los sistemas de seguridad y comunicación:
Toyota implementó mejoras en los sistemas de seguridad de
sus vehículos y revisó los diseños de los pedales de
acelerador para prevenir la aceleración involuntaria.
Además, la compañía intensificó su comunicación con los
propietarios de vehículos afectados, brindando información
clara y actualizaciones sobre los retiros y las acciones
tomadas.
5. Disculpas y acciones correctivas: El presidente de Toyota,
Akio Toyoda, se disculpó públicamente por los problemas de
seguridad y las dificultades que enfrentaron los clientes. La
compañía se comprometió a realizar mejoras significativas
en sus prácticas de fabricación y en su enfoque en la calidad
y la seguridad.
A pesar de los desafíos y la pérdida de confianza inicial, Toyota implementó medidas
efectivas para abordar la crisis de comunicación. La compañía trabajó para restaurar su
reputación a través de una mayor transparencia, la implementación de mejoras de
seguridad y la comunicación abierta con los clientes y las autoridades. A lo largo del tiempo,
Toyota logró recuperar parte de la confianza perdida y ha continuado enfocándose en la
calidad y la seguridad de sus vehículos.