Universidad Mesoamericana

Facultad de Ciencias Económicas

Carrera: Administación de empresas
Curso: Seminario de empresas
Semestre: Décimo
Catedrática: Licda. Lucía del Cid

Agencia inmobiliaria
Nuestro Hogar Guate, S.A.

Historia: La empresa fue fundada por los amigos: Gerson Flores, Pablo
Conte y Raquel Villegas en el año 2000 mientras cursaban su último año de
la maestría, cada uno ha logrado una carrera profesional especializada en
áreas directivas como: Finanzas, logística y ventas, ya que cada uno es
apasionado en su labor.
Por ello establecieron la misión, visión y los valores, los cuales son estos:
Misión: Somos una empresa dedicada a la logística para ofrecer servicios
de mudanza a nuestros steakholders con esmero, honradez, efectividad
logrando la satisfacción del cliente a través del excelente servicio al cliente.
Visión: Ser reconocidos por el mejor servicio logístio de Guatemala,
proporcionando servicios de mudanzas a nivel nacional con eficacia y ética
profesional.
Valores: Puntualidad, confianza, integridad, credibilidad, honradez,
veracidad y respeto.
El equipo que conforma la organización son profesionales que se destacan
por la calidad del servicio, excelencia en el trato del cliente y la
puntualidad en los procesos contratados.
Los puestos con los que cuenta Mudanzas de Guatemala, S.A. es el
siguiente:
Asamblea de accionistas quienes mandan al puesto del Gerente General, de
este dependen: Gerente de comercialización, Gerente de logística, Gerente
de recursos humanos, Gerente de quejas y reclamos y Gerente de finanzas.
Cada gerencia cuenta con 2 asistenctes con excepción del gerente de
logística, ya que este departamento se constituye de la siguiente manera:
del gerente de logística depende 2 supervisiores (uno de mudanza local y el
otro internacional) de logística de éstos dependen 6 choferes y 10 operarios
de mudanzas (cada uno). Tome en cuenta que la organzación ha
subcontratado los servicios de IT y un abogado.
En el año 2000 iniciaron sus operaciones en Guatemala, durante el año
2010 iniciaro operaciones en Honduras y en el año 2019 se extendieron a
El Salvador.
En el año 2020, la organización logró certificarse internacionalmente en:
LACMA, OMNI, IAM e ISO 28000.
Para el año 2024 inciarán operaciones en Panamá.
Durante la época de la pandemia, sus ingresos se vieron disminuídos
debido a la baja producción comercial y el impacto que tuvo la industria
inmobiliaria.
Los tipos de servicios que ofrece la organización son: Mudanza local
(residencial y oficina) e mudanza internacional.
La organización realiza el siguiente proceso de mudanza: el cliente contrata
los servicios, el equipo llega a las instalaciones a realizar una auditoría de
las pertenencias, luego se empacan sus bienes bajo estándares de acuerdo a
sus tipos, posteriormente estos son almacenados en camiones o furgones
(dependiendo de la cantidad), le trasladamos las pertenencias al destino
asignado por el cliente y por último desempacamos sus pertenencias.
Mudanzas de Guatemala, le ofrece a sus clientes la opción de cotización, la
cual es ofrecida de forma gratuita y sin compromiso, siempre y cuando se
haga con 3 días de anticipación.
Además cuenta con las siguientes políticas:
1) Para los clientes residenciales les ofrecen pagos de hasta 12 cuotas a
través de las tarjetas: VISA, Mastercard o American Express, sin
recargo de intereses.
2) Para los clientes empresariales, aplica lo siguiente: pago del 30% de
contado, 35% a 30 días y 35% a 60 dias.
3) Para los vendedores, se les reconoce el 5% de comisión sobre el
precio de venta y si realizan visitas a los clientes se les reconoce la
alimentación y se les da un bono mensual por gasolina de Q300.00
4) Al personal encargado de la carga se les ofrece un montacargas y así
evitar accidentes laborales o lesiones en sus trabajadores.
5) Se estableció una escala salarial dependiendo del nivel jerárquico,
sujeta a la indexación.
6) Seguro logístico que cubre el 100% en caso de daños, extravíos o
robos de mercancías.
7) Los furgones y los camiones (5 unidades de cada uno) también
poseen su propio seguro contra choques.
8) Los choferes del transporte cuentan con un seguro de vida, que
poseen una póliza de hasta Q35,000.00
9) Todos los recorridos son monitoreados por GPSlowcost.

El Gerente de Quejas y reclamos recibió una denuncia de parte de unos

clientes, en donde les comentaron que habían solicitado el servicio de
mudanza para una fecha determinada; sin embargo nunca llegaron las
personas encargadas y ahora el cliente debe pagar el 100% del
arrendamiento del siguiente mes. ¿Quién correrá con ese costo?
Debido a ser una situación extraordinaria y completamente nueva, el
Gerente debe tomar una decisión a fin de que el cliente esté 100%
satisfecho con el servicio.

Conteste lo que se solicita a continuación:

1) Diagrame e identitifique el ciclo de vida de la empresa.

2) Establece el proceso para la creación del código de ética por los
miembros del equipo de la empresa.
3) Elabore el flujograma de piscinas del proceso de mudanza.
4) Diseñe un plan para resolver la queja del cliente.