“La mejor forma de resolver un conflicto es evitarlo.

9 claves para gestionar conflictos

Coach ejecutivo y de personajes públicos.

Speaker internacional y escritor.

Tener diferencias de criterio, de opinión o de estilo con otras personas a la hora de

abordar situaciones en el entorno social, laboral o personal es algo frecuente, dado
que somos personas distintas. Que estas diferencias resulten un elemento
diferenciador de nuestra forma de pensar y actuar o el motivo por el que se generan
permanentes conflictos, sólo dependerá de la forma en la que actuemos cuando estas
diferencias se hacen presentes. Sucede a diario en equipos de trabajo, entre amigos o
familiares, en definitiva, entre personas con diferentes expectativas.

En la mayoría de los casos las personas que crean conflictos lo hacen porque están
disconformes con algún aspecto de su vida, se sienten poco escuchadas,
incomprendidas y/o necesitan hacerse oír. Otros motivos generadores de conflictos
son la necesidad de demostrar poder, la de ganar o simplemente la de tener razón.

Gestionar los conflictos de manera adecuada es clave, ya sea evitando argumentos,

disputas, conflictos duraderos o, en última instancia, litigios. Los conflictos pueden
evitarse si se toman medidas a tiempo, en una discusión para diluir el enojo y facilitar
la comunicación, y se pueden resolver aplicando las estrategias que explico a
continuación.
Su utilización requiere de paciencia, y en algunos casos incluso es necesario cambiar
comportamientos o creencias que tenemos muy arraigadas.

1. Mantén la calma
Reduce la tensión. No entres al trapo. Lo que nos lleva a un conflicto es una escalada
de la ira que empieza a perturbar a la gente. La mayoría de nosotros, a medida que nos
enfadamos dejamos de escuchar para entender y empezamos a escuchar para discutir.
Es esencial mantener la calma para gestionar bien un posible conflicto.

2. Escucha para entender

La persona que genera el conflicto necesita ser escuchada, por eso está montando ese
alboroto. Cuando alguien está enojado, para diluir su ira, no hay nada mejor que
escucharle hasta que se haya desahogado y empiece a calmarse. Hay que hacerlo
siempre desde una escucha activa, que implica mostrar signos físicos y verbales
evidentes de que se entiende lo que el otro está diciendo. Si le escuchas con calma,
atención y sin interrupciones pronto comenzará a reducir de forma gradual su tono de
voz. Deja que se exprese con libertad, en sus palabras encontrarás la justificación que
sustenta el conflicto y estarás mucho más cerca de la solución.

3. Otorga el beneficio de la duda.

Piensa que puede tener razón, de hecho, todos hemos defendido alguna vez
posiciones equivocadas o al menos sin tener la absoluta certeza de estar en lo cierto.
Hay personas que no encuentran otra forma de imponer su criterio que, levantando la
voz, aunque desde el punto de vista de la comunicación no es una la mejor manera
para lograr que te escuchen, hablar alto no impide tener razón.

4. Expón los argumentos con

delicadeza
La clave aquí es ayudar a las
personas a entender nuestra
perspectiva sobre el tema sin
ofender ni permanecer a la
defensiva. Para ello es muy útil
utilizar una comunicación de
tipo asertivo. En la medida en la
que uno puede desarmar con
tacto a la otra persona, esta
estará más predispuesta a
escucharnos.
 
5. Ataca el problema, no a la persona
Es importante intentar despersonalizar al máximo nuestros comentarios y centrarnos
solo en la cuestión o problema. En lugar de acusar a la gente con un “siempre
estropeas las cosas”, es mejor decir “vamos a analizar por qué sigue sucediendo”. Es
importante recordar que en la mayoría de las declaraciones que hacemos en una
disputa estamos luchando con nuestra propia rabia.
6. Evitar el juego de la culpa
A la hora de resolver un conflicto, el hecho de culpar solo sirve si reconocemos nuestra
culpa en algún aspecto. En términos generales, averiguar quién es culpable no aporta
nada si el objetivo es solucionar un problema. Si una persona se siente inculpada,
probablemente se irá de la conversación. El truco para resolver los enfrentamientos es
centrarse en la resolución del problema en lugar de señalar con el dedo a alguien.
  
7. Haz el tipo correcto de preguntas
Preguntas como “¿por qué?” o “¿qué creías que sería?” denotan que estamos
hablando a la defensiva y en modo interrogatorio. Si queremos que alguien responda
con información real, en lugar de simplemente discutir, es mejor que aportemos un
poco de información primero. El otro tipo de pregunta que es esperas de… 

8. Se creativo
Es importante recordar que todo es negociable y que cualquier idea puede ser buena a
la hora de intentar resolver un conflicto. Mantener una perspectiva de ganar-ganar y
una actitud proactiva y colaborativa ayudará a encontrar una solución rápida y
satisfactoria para las partes implicadas.
 
9. Celebra el acuerdo
A veces la gestión de los conflictos se puede convertir en un proceso largo y duro.
Requiere que dos personas permanezcan en una posición incómoda, potencialmente
conflictiva durante mucho tiempo, para reconstruir la confianza y ser creativos
mientras tratan de encontrar la mejor solución en lugar de la más rápida. Una vez que
se ha logrado, es bueno felicitarse mutuamente y celebrar de alguna manera el éxito
en la resolución del problema.

Durante todo este proceso no olvides visualizar a la persona que tienes enfrente en su
mejor faceta así, independientemente de la situación siempre estarás hablándole a
una cara amable.