P.S.

DR-03
Procedimiento de Calidad
Edición 05

Desarrollo de Asistencia Técnica 1 de 7

PROCEDIMIENTO DE CALIDAD

Desarrollo de Asistencia Técnica

Edición 05
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Procedimiento de Calidad
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Desarrollo de Asistencia Técnica 2 de 7

ÍNDICE

1. OBJETIVO ................................................................................................................. 3

2. ALCANCE ................................................................................................................... 3

3. ABREVIATURAS ........................................................................................................ 3

4. RESPONSABILIDAD .................................................................................................. 3

5. DEFINICIONES .......................................................................................................... 3

6. DOCUMENTOS RELACIONADOS ............................................................................. 4

7. DESCRIPCIÓN ........................................................................................................... 5

8. ANEXO ....................................................................................................................... 6
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Desarrollo de Asistencia Técnica 3 de 7

1. OBJETIVO
Proporcionar a las unidades operativas del INTECAP, encargadas de programar y ejecutar
acciones de asistencia técnica, los lineamientos para la prestación del servicio a través del
presente Procedimiento.

2. ALCANCE
Aplica para todas las acciones de asistencia técnica que se desarrollan en los diferentes
sectores económicos del país.

3. ABREVIATURAS

ABREVIATURA DEFINICIÓN
INTECAP Instituto Técnico de Capacitación y Productividad
DTP Departamento Técnico Pedagógico
CA Consultor Administrativo
CT Consultor Técnico
SM Supervisor Metodológico
/ O
SGCI Sistema de Gestión de la Calidad del INTECAP
SITIO Sistema de Información Técnica Institucional de la Operación

4. RESPONSABILIDAD
Es responsabilidad del Jefe de División Regional, Jefe de Departamento de Servicios
Empresariales, Jefe de Departamento Técnico Pedagógico, Consultor Administrativo,
Delegado Departamental, Consultor Técnico, y Jefe de Centro (cuando se requiera) la
aplicación de este procedimiento.

5. DEFINICIONES

Alcance: Descripción de la amplitud del servicio de asistencia técnica, indicando los

procesos, productos, servicios o áreas a atender.

Asistencia Técnica: es el servicio que brinda el INTECAP a los clientes con interés de
solucionar uno o más problemas que afecten el desarrollo de sus organizaciones en las
áreas gerenciales, administrativas y/o tecnológicas, o que tenga interés en acción de
mejora.

Consultor Administrativo: Responsable de ejecutar actividades de planificación,

programación, coordinación y control en procesos del desarrollo de la capacitación y
asistencia técnica.
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Desarrollo de Asistencia Técnica 4 de 7

Consultor Técnico: es el responsable de la ejecución de la asistencia técnica y su función

es diagnosticar la situación del área sujeta de estudio y establecer propuestas,
conclusiones y recomendaciones, para la solución de la problemática identificada, o
implementación de actividades de desarrollo. El acompañamiento en la ejecución de las
recomendaciones, también puede ser parte de la Asistencia Técnica.

Convenio de confidencialidad: Documento en el cual el consultor que presta el servicio

de Asistencia Técnica, se compromete a no divulgar ningún tipo de información sensible
de la contraparte.

Diagnóstico: Producto de la evaluación del problema planteado por el empresario, se

realiza un análisis de causa del mismo, determinando la problemática del área y/o áreas
afectadas.

Producto de la AT: Producto medible y verificable que se elabora para completar un

servicio de Asistencia Técnica. (Los entregables ayudan a definir el alcance del proyecto y
el avance). Como ejemplo el Informe Técnico

Factibilización: es el proceso de análisis, revisión, consulta, comprobación de los medios

y compromiso de las condiciones en que se desarrollarán los eventos de Capacitación y
Asistencia Técnica.

Informe: Documento que se elabora y se entrega al final de la asistencia técnica. Cuando

la asistencia técnica sea de larga duración, se podrán elaborar y entregar informes
parciales a solicitud de la contraparte.

Personal Designado: es el recurso humano que se asigna para desarrollar actividades de

un proceso.

Solicitud: es la gestión realizada por el cliente a cualquier unidad operativa del INTECAP,
en demanda de uno o más servicios, por cualquiera de los siguientes medios: reunión,
visita de campo, teléfono, correo electrónico u otro.

Términos de Referencia: Documento de carácter legal en el cual se define el alcance,

objetivo, detalle de actividades, resultados esperados, perfil de la persona individual,
período y monto de contratación

6. DOCUMENTOS RELACIONADOS
Código Nombre del Documento
Normativo para la Contratación de Proveedores
G.E.001-2014
Individuales de Servicios Técnicos y/o Profesionales
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P.M.AC-01 Medición de la Satisfacción del Cliente

P.S.DR-05 Supervisión de Eventos

7. DESCRIPCIÓN
7.1 Diagrama de despliegue
D OC U M EN T O D OC U M EN T O
No. ACTIVIDAD DIAGRAMA RESPONSABLE C O N S U LT A D O GEN ER A D O DESCRIPCIÓN

I NI CI O

B)
Como parte de la factibilización, se ha de
realizar un diagnóstico, para definir el alcance,
objetivo, número de horas del servicio de AT. Este
Factibilizar el *(A,B,C) diagnóstico** lo pueden hacer a través de una
1 evento
CA 1,3,4 2 llamada telefonica, videoconferencia u otro medio
al alcance. El diagnóstico puede estar sujeto a
cobro, así mismo permite establecer el
compromiso de pago

No
Desarrollar el
2 evento?
CA 2*C
Si

Programar el
3 evento CA 2*C 5,6,7

El Consultor Técnico tiene 5 días hábiles como

Entregar máximo después de iniciado el evento para
Cronograma de entregar el cronograma de trabajo, conteniendo el
4 Trabajo a Unidad CT 7 alcance, objetivos y producto de AT. El
operativa y cronograma puede ser enviado por la contraparte
contraparte via mail y este se tomará como aceptación y
Vo.Bo. del mismo.

El supervisor metodológico realiza la supervisión al

desarrollo de la asistencia técnica.
Desarrollar la
CT / CA El Consultor Administrativo realiza seguimiento al
5 Asistencia 7, 8 9 desarrollo de la AT, manteniendo comunicación
Técnica / SM
con la Contraparte para asegurar el cumplimiento
de lo programado.

Por confidencialidad de la información el

Revisar el
6 Informe Técnico CA 9 INTECAP solo se queda con la carátula del
informe

Para la entrega del informe final al cliente, se tiene

un plazo máximo de 15 días hábiles, posterior a la
Entregar el
finalización del evento.
7 Informe final al CA 9, 10 Durante la entrega del informe a la contraparte, se
Cliente
realiza el proceso de medición de la satisfacción
del cliente

FIN

*A,B,C: Son incisos del formato (R.S.DR-012) Factibilización de Eventos

** Ver anexo
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Referencias

No. Código Nombre del Documento

1 Solicitud de la contraparte
2 (R.S.DR-012) Factibilizacion de eventos
3 (Q.D.DP-01) Plan operativo anual
4 (G.G.DA-04) Presupuesto Institucional del INTECAP
5 (R.S.DR-002) Programación Operativo Administrativa en (SITIO)
6 (R.S.DR-004) Convenio de Confidencialidad
7 (R.S.DR-003) Cronograma de Actividades de Asistencia Técnica
8 (P.S.DR-05) Supervisión de eventos
9 (R.S.DR-032) Informe Técnico
10 (P.M.AC-01) Medición de la Satisfacción del Cliente

8. ANEXO

Diagnóstico:

La importancia de la realización del diagnóstico radica en que, a través del diagnóstico, se

establece el alcance de la Asistencia Técnica, base para definir el tiempo necesario para la
ejecución de la misma.

Según la RAE, diagnosticar es: Recoger y analizar datos para evaluar problemas de diversa
naturaleza.

Para el INTECAP el diagnóstico consiste en reunir y analizar información según el

requerimiento de la contraparte.

El requerimiento de la contraparte puede ser: resolver un problema, mejorar una situación,

implementar un nuevo sistema o proceso, entre otros.

Para la realización del diagnóstico se plantean las siguientes formas:

De acuerdo con el requerimiento y la información proporcionada por la contraparte, el

Consultor Administrativo o personal que brindará el servicio de AT, realiza un análisis de la
información y establece que:

1. Con base en sus conocimientos y experiencia, puede establecer el alcance y el tiempo

necesario para el desarrollo de la AT. El cual forma parte de la Factibilización.
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2. Para definir el alcance y el tiempo necesario para el desarrollo de la AT, necesita contratar
al Consultor Técnico / Asesor Empresarial. El tiempo variará en función de la complejidad
y tamaño de la organización o situación sujeto de análisis. Este servicio tiene un costo
para la contraparte y se presenta un informe.