PROCESO DE GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE

IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

• Denominación del Programa de Formación: ASISTENCIA ADMINISTRATIVA

• Código del Programa de Formación: 631101
• Nombre del Proyecto: SUMINISTRAR APOYO A LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS EN EL
ÁREA DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE
• Fase del Proyecto: ANALISIS
• Actividad de Proyecto: CARACTERIZAR CLIENTES POTENCIALES TENIENDO EN CUENTA EL
SEGMENTO DE MERCADO SELECCIONADO
• Competencia: TRAMITE DE DOCUMENTOS.
• Resultados de Aprendizaje Alcanzar:
1. RECONOCER EL ENTORNO DE EMPRESA Y LA RELACION CON LAS ACTIVIDADES
ADMINISTRATIVAS, APLICADAS AL TRAMITE DE DOCUMENTOS EN OFICINA DE
•
ACUERDO CON LA NORMATIVA Y POLITICA.

Duración de la Guía: 4 SEMANAS

2. PRESENTACIÓN

Estimado Aprendiz:

Reciba un cordial saludo: La globalización y la apertura de los mercados han propiciado cambios en las
empresas Colombianas, la inserción de nuevos competidores en el comercio minorista, tiendas de
descuentos, entretenimiento, calzado, ropa y negocios de conveniencia, entre otros; dinamiza el mercado y
lo vuelve cada vez más competitivo.

Esta guía nos permitirá desarrollar la temática de EMPRESA, TIPOS DE EMPRESA, SECTORES, CAPITAL
DE TRABAJO, OBJETO SOCIAL, ACTIVIDAD ECONOMICA, EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR,
EL CLIENTE, ATENCIÓN AL CLIENTE: CONCEPTO, CARACTERÍSTICAS Y FINALIDAD, RELACIONES
CON CLIENTES. En donde podremos identificar las necesidades de los consumidores, el contexto en la toma
de decisiones, y las diferentes etapas en el proceso de compra. Debemos tener en cuenta que, numerosas
empresas dedican sus esfuerzos en atraer nuevos clientes sin notar que gran parte de su valorGFPI-F-135
está en sus
V01
actuales clientes, que son quienes realmente sostienen la empresa. Conseguir un nuevo cliente sale mucho
más caro que mantener a alguien que ya adquiere regularmente los productos o servicios que se ofrecen.
Las evidencias se desarrollaran de manera INDIVIDUAL Y COLABORATIVA.

3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

• Descripción de la(s) Actividad(es)

3.1 ACTIVIDAD DE REFLEXION INICIAL

1. A contunucacion analiza y responde la siguiente pregunta ¿Algunas vez haz soñado con tener
una empresa? ¿Cuál? Y ¿Por qué?
o Comparte con tus compañeros.

2. Foro social. ¿Por qué consideras que el cliente regresaría nuevamente a comprar un producto
en una empresa?
o Anímate a responder el foro social que tu instructor a preparado para ti, ya que te permite dar
tu punto de vista, el cual es importante para el desarrollo del técnico de asesoría comercial.
Compartela con tus compañeros en una mesa redonda.

3.2 ACTIVIDADES DE CONTEXTUALIZACION DE CONOCIMIENTOS NECESARIOS PARA EL

APRENDIZAJE

ACTIVIDAD 1.

1. Evidencia individual en clase. De dos ejemplos de productos deacuerdo a sus 6 niveles. Teniendo
en cuenta el material provisto por el instructor.
2. Evidencia individual. Realice el ejercio de identificación de las actividades económicas, teniendo en
cuenta la temática expuesta por el instructor.
3. Evidencia grupal. Mencione 2 tipos de empresa según la procedencia de su capital (Privada, Publica
o mixta)

3. 3 ACTIVIDADES DE APROPIACION DEL CONOCIMIENTO (CONTEXTUALIZACION Y TEORIZACION)

ACTIVIDAD 2.

1. Elabore un mapa mental sobre el concepto de CLIENTE Y SU IMPORTANCIA

ACTIVIDAD 3.

1. Realice la sopa de letras.

GFPI-F-135 V01
GFPI-F-135 V01
ACTIVIDAD 4

1. Realice de manera grupal el siguiente taller

GFPI-F-135 V01
Fechas de entrega:

• Actividad 1 …………..……
• Actividad 2 y 3 ……………..…
GFPI-F-135 V01
• Actividad 4 ……….……….
• Foro social …………….….
4. ACTIVIDADES DE EVALUACION

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evaluación

Evidencia conocimiento ATIENDE LAS SOLICITUDES ✓ Talleres realizados de

DE LOS CLIENTES TENIENDO manera autónoma y en el
Exposicion:
EN CUENTA POLÍTICAS DE ambiente de aprendizaje.
SERVICIO MANEJA
✓ Participacion en los
RESPUESTA A CLIENTES
diferentes temas
SEGÚN REQUERIMIENTOS
impartidos dentro del
DE LA ORGANIZACIÓN
ambiente de aprendizaje,
PRESENTA INFORME DE
foro social.
TRAZABILIDAD DE SERVICIO
SEGÚN POLÍTICAS DE LA
ORGANIZACIÓN.

5. GLOSARIO DE TÉRMINOS

Consumidor: Persona Que consume bienes y productos en una sociedad de mercado.

Modelo: Esquema teórico que representa una realidad compleja o un proceso complicado y que sirve
para facilitar su comprensión.

Marketing: Conjunto de técnicas y estudios que tienen como objeto mejorar la comercialización de
un producto.

Entorno: Conjunto de circunstancias o factores sociales, culturales, morales, económicos,

profesionales, etc., que rodean una cosa o a una persona, colectividad o época e influyen en su estado
o desarrollo.

Factores: Elemento, circunstancia, influencia, que contribuye a producir un resultado. GFPI-F-135 V01
Condicionantes: Cosa, circunstancia que condiciona o determina un factor. Comportamiento:
Manera de acción una persona en una situación determinada o en general.

Compra: Conjunto de productos que se adquieren para el consumo habitual de una casa.

6. REFERENTES BILBIOGRÁFICOS

MONFERRE TIRADO, D. (2013) FUNDAMENTOS DE MARKETING. UNIVERSIDAD JAUME I EN CIUDAD DE

CASTELLÓN DE LA PLANA, PRIMERA EDICIÓN (1).

https://www.google.com/search?sxsrf=ALeKk03xzTOQsYJomuTqsaWZOBo24LYdNQ%3A1
585952658544&source=hp&ei=kreHXq_rHpCRggeExbuwBw&q=diccionario&oq=di&gs_lcp
=CgZwc3ktYWIQAxgAMgQIIxAnMgQIIxAnMgQIIxAnMgQIABBDMgQIABBDMgQIABBDMgQI
ABBDMgQIABBDMgQIABBDMgQIABBDOgcIIxDqAhAnOgUIABCDAToCCABKDQgXEgkwZzE5
OGcxOTNKCQgYEgUwZzFnMVCXFFicFmDlI2gCcAB4AIABuQGIAeICkgEDMC4ymAEAoAEBqg
EHZ3dzLXdperABCg&sclient=psy-ab

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es) LUIS ALBERTO INSTRUCTOR ARTICULACION MARZO DE 2022

SIMONELLI DAZA

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del Cambio

Autor (es)

GFPI-F-135 V01