DD107 – RESOLUCIÓN DE DISPUTAS EN LÍNEA (RDL)

CASO PRÁCTICO

LAURA LECHA BLANZACO

1. ¿Cuáles son las características que debiera cumplir el caso de Ana, a fin de poder presentar
su reclamación mediante el sistema RLL? (Deberá de aportar mínimo 4 características de
la RLL que debiera cumplir)

Antes de dar respuesta a la cuestión planteada, es necesario aportar una definición al término
Resolución de Litigios en Línea o “sistema RLL”. Dicho sistema, hace referencia a una plataforma
virtual utilizada para dar solución a los litigios o disputas entre el consumidor y la empresa
implicada.

Se considera una herramienta directa, económica y rápida que permite dar respuesta al conflicto
ocasionado sin necesidad de llegar a los tribunales. La plataforma online permite solicitar
reclamaciones (normalmente desde el consumidor a la empresa), en la cual uno de los organismos
competentes en dicha materia recibirá y tramitará la solicitud.

Tomando como referencia el Reglamento (UE) nº 524/2013 del Parlamento Europeo y del Consejo,
de 21 de mayo de 2013, sobre resolución de litigios en línea en materia de consumo y por el que se
modifica el Reglamento (CE) nº 2006/2004 y la Directiva 2009/22/CE, se exponen las características
de dicho sistema en relación al caso práctico propuesto:

✓ Pertenecer dentro del marco de la Unión Europea.

✓ Que la reclamación del consumidor no haya tenido una respuesta efectiva por parte de la
empresa implicada.
✓ Debe existir un documento legal en el cual se reflejen los servicios contratados, así como la
firma de cada una de las partes contratantes.
✓ La plataforma posee un carácter interactivo que permite gestionar el litigio de manera
bidireccional, así como realizar el seguimiento individualizado del estado de la solicitud.

2. Teniendo en cuenta su respuesta anterior, ¿Valora que Ana pueda presentar su

reclamación mediante el sistema RLL?, ¿Cuál es la técnica de RDL que sigue esta
plataforma? Justifique su respuesta.

En cuanto a la primera cuestión planteada, y teniendo en cuenta las características citadas

anteriormente, se pasa a valorar el caso en particular:

▪ Pertenecer dentro del marco de la Unión Europea: Tanto la empresa como la solicitante
están dentro del marco de la Unión Europea, Ana vive en España y Orange tiene su sede
principal en Madrid.

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 ▪ Que la reclamación del consumidor no haya tenido una respuesta efectiva por parte de la
empresa implicada: La reclamación de Ana no ha sido resuelta ni en una tienda física, ni de
manera telefónica.
▪ Debe existir un documento legal en el cual se reflejen los servicios contratados, así como la
firma de cada una de las partes contratantes: Existe un contrato que corrobora que el se
estipuló dicho servicio por un coste determinado y se está cobrando otro diferente al
acordado.
▪ La plataforma posee un carácter interactivo que permite gestionar el litigio de manera
bidireccional, así como realizar el seguimiento individualizado del estado de la solicitud:
Ana podrá analizar con mayor profundidad su reclamación, teniendo en cuenta las
aportaciones y valoraciones de los profesionales en dicha materia.

Teniendo en cuenta que las características propias del sistema RLL se cumplen, se considera que
dicho caso es apropiado para su resolución. De esta manera, y haciendo alusión a la segunda cuestión
planteada, la técnica RDL (Resolución de Disputas en Línea) más beneficiosa para este caso sería la
mediación en línea.

Tal y como señala Raines (2004), existen casos que son especialmente apropiados para este tipo de
mediación, tales como aquellos que surgen a raíz de una transacción realizada en internet. De esta
manera, Ana únicamente puede gestionar su reclamación a través del sistema RDL puesto que no le
han ofrecido ninguna otra opción o alternativa para la resolución de la problemática acontecida
justificando que su compra se realizó mediante internet.

Este tipo de mediación utiliza las nuevas tecnologías para realizar un proceso similar al de la
mediación tradicional. Tal y como señala Ponte y Cavanagh (2005), la principal diferencia es que la
comunicación cara a cara pasa a darse de manera telemática, en la que las partes dialogan con el
mediador a través de una plataforma online que sirve como “sala virtual”.

Existen diferentes plataformas que ofrecen servicios de mediación en línea, entre las más destacadas
señalamos WedMediate. Ésta a su vez ofrece cinco pasos a seguir para la resolución del conflicto,
tales como:

 Primer paso - Formulario asunto nuevo: Ana asumirá el rol de parte iniciadora
completando un formulario online.
 Segundo paso - Notificación a la otra parte: Orange siendo la parte respondiente, recibirá
una notificación acerca de la reclamación del consumidor y la disponibilidad para pasar a la
resolución del mismo.

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  Tercer paso - Arrancando la WebMediaton: Una persona será nombrada mediadora, para
ello se crean tres salas virtuales para llevar a cabo la mediación, por un lado un espacio
común de resolución en el que las partes y el mediador debatirán el problema, y dos
espacios privados para que cada una de las partes pueda comunicarse de manera privada
con el profesional.
 Cuarto paso - La mediación en línea: Las partes presentan sus puntos de vista discrepantes
para llegar a un punto mutuamente aceptable.
 Quinto paso – Acuerdo: Si se llega a un acuerdo se podrá redactar un escrito en el que se
refleje el pacto.

3. ¿Cuál de los organismos disponibles desde RLL escogería para este caso? Justifique su
respuesta. ¿Y cuál es el plazo máximo que disponen desde la plataforma RLL para
tramitar la reclamación de Ana?

Tomando como referencia la página web de la Comisión Europea, concretamente la sección de

Resolución de Ligios en Línea, encontramos una serie de organismos de resolución de litigios los
cuales proponen procedimientos de carácter extrajudicial según las normas de calidad en cuanto a
equidad, eficiencia y sostenibilidad.

Teniendo en cuenta que el país en el que nos encontramos es España, y la reclamación se encuentra
dentro del sector de servicios postales y comunicaciones electrónicas y más concretamente servicios
de internet.

A continuación se muestra la lista de entidades y organismos disponibles en conformidad con el

artículo 20 de la Directiva 2013/11/UE// Directiva RAL,

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Entre ellas, y por la especial relevancia del caso señalo el Comité de Mediación de la Asociación
Confianza Online. Dicho organismo tiene las siguientes características:

▪ La entidad es competente para la resolución de litigios iniciados por Consumidores contra

empresas (C2B).
▪ El consumidor no debe pagar tasas, deberá pagarlas la empresa atendiendo al número de
reclamaciones y/o exceso de cupo, según proceda.
▪ La tramitación del procedimiento se realiza por escrito, sin embargo no exige la presencia
física de las partes y/o de sus representantes

En relación a la segunda cuestión planteada Ana y la empresa Orange disponen de 30 días para llegar
a un acuerdo, la parte iniciadora (Ana) elegirá primero y después la parte respondiente (Orange)
deberá dar su consentimiento.

Así mismo, el organismo de resolución de litigios dispone de 90 días naturales para encontrar una
solución. En casos complejos, el plazo puede ser más largo no obstante el organismo siempre le
informará del tiempo adicional que necesita.

4. En el caso de pasar el plazo estipulado, ¿La RLL debe de aportar una respuesta de manera
obligatoria a Ana en relación a la reclamación presentada? Justifique su respuesta.

La entidad u organismo que accede tramitar y llevar a cabo una reclamación adquiere una serie de
compromisos, por un lado y tal y como se ha comentado en la cuestión anterior, concluir el
procedimiento en un plazo máximo de 90 días naturales. Y por otro, el de transmitir a la plataforma
de manera inmediata y sin demora la información relativa a los siguientes aspectos:

▪ Fecha de recepción del expediente

▪ Objeto del litigio
▪ Informes y seguimiento periódico
▪ Resultado y conclusión del mismo

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 Es por ello, que la RLL está obligada a dictar la resolución del litigio de manera que deberá
notificar a las partes su resolución por escrito con las razones y fundamentaciones que han
determinado este procedimiento. Posteriormente, dispondrán de un plazo de reflexión razonable
antes de dar su consentimiento a la solución propuesta.

Si por el contrario el organismo no puede encargarse del caso por las razones que sea y una vez
que los implicados tengan constancia y conocimiento de ello, se les informará de otras posibles
alternativas como la de dirigirse a un punto de contacto nacional para encontrar otras vías.

5. Por último, ¿Cuál sería la recomendación que le daría a Ana, a fin de poder proseguir con
su reclamación? Justifique su respuesta.

Teniendo en cuenta que el caso refleja la idea de que Ana presente su reclamación a través del
sistema de “Resolución de Litigios en Línea”, mi recomendación sería que se llevase a cabo esta
opción puesto que la problemática que presenta es apta para este tipo de propuesta.

Las características que reúne son susceptibles a poder utilizar la plataforma RLL de la Comisión
Europea, haciendo referencia a que la compra del servicio que adquirió fue a través de internet y la
propia empresa no le ha dado una respuesta en un periodo de tiempo razonable.

De manera que mi recomendación sería que aparte del organismo que he mencionado anteriormente
por su estrecha relación con el caso, valorase la posibilidad de elegir otro cercano a su residencia.
Teniendo en cuenta que Ana vive en Madrid, y que la sede de Orange se encuentra en esta misma
ciudad, se podría optar por ofrecer aquellos organismos que se encuentren dentro de ésta comunidad
autónoma con el objetivo de que puedan acompañarle durante este proceso.

Siguiendo con la tabla propuesta para la cuestión número 3 de este caso, aquellos organismos que se
encuentran dentro de esta zona geográfica serían:
1. La junta arbitral de consumo de la comunidad autónoma de Madrid
2. La junta arbitral de consumo de la zona noroeste de la comunidad de Madrid
3. La junta arbitral de consumo del ayuntamiento de Madrid

Por último destacar una de las ventajas mas relevantes de este sistema, como la inmediatez de
actuación de la plataforma, puesto que por sus características no se dan problemas para concertar una
reunión ni para crear espacios de encuentro, dado que ésta permite que los usuarios estén en
cualquier parte del mundo. Esto implica que las expectativas de las partes se centren en la confianza
ante un servicio instantáneo, rápido y eficaz que permita resolver el conflicto en "tiempo real",
reaccionando inmediatamente ante lo que está ocurriendo.

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REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Comisión Europea (26 de Febrero 2021). Resolución de litigios en Línea. Recuperado de

https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/index.cfm?event=main.home2.show&lng=ES

Universidad Europea del Atlántico (2021). Resolución de Disputas en Línea. Material no publicado.

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