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Marco Normativo:
¿QUÉ ES UN RECLAMO?
El Reclamo es un procedimiento a través del cual el usuario, sea final o intermedio, solicita a la
entidad prestadora la satisfacción de un legítimo interés particular vinculado a los servicios que
prestan las Entidades Prestadoras en las infraestructuras de transporte de uso público (puertos,
carreteras, aeropuertos, vías férreas y el Metro de Lima), bajo la competencia del OSITRAN.
Ejemplos
Juan y María viajan rumbo al sur a pasar un fin de semana agradable frente al mar. Luego de haber
pagado el monto del peaje, en la Estación Chilca, continúan su viaje por la carretera. De pronto Juan
frena el auto intempestivamente, pero no lo logra evitar una pequeña colisión con unas rocas que se
encontraban en medio de la infraestructura. Rápidamente María llama a la Central de Emergencias de
la entidad prestadora, pero nunca responden su llamada. Ambos deciden presentar un RECLAMO
ante lo ocurrido ante la Concesionaria.
Roberto decide pasar sus vacaciones en Iquitos y es la primera vez que viaja en avión. Al acercarse a la
zona de embarque revisan su equipaje y le retienen su cámara fotográfica, argumentando que ahora
no se permite transportar dichos equipos en el equipaje de mano. Roberto está contrariado y no
recuerda que dicha información le haya sido proporcionada. Por ello, decide interponer un RECLAMO
por la falta de información sobre las restricciones de artículos que pueden ser transportados en el
equipaje de mano.
El Reclamo debe presentarse ante la Entidad Prestadora en un plazo máximo de sesenta (60)
días hábiles desde que ocurrieron los hechos que motivan el reclamo o desde que el usuario
tuvo oportunidad de conocer lo sucedido.
Una vez recibido el Reclamo, la Entidad Prestadora contará con un plazo de 15 días hábiles para
brindar una respuesta al usuario. Este plazo puede extenderse hasta un máximo de 30 días
hábiles, en casos complejos.
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La Entidad Prestadora deberá notificar su decisión al usuario. En caso el usuario que no esté de
acuerdo con tal decisión, podrá presentar alguno de los siguientes recursos:
Ejemplos
Juan y María viajan rumbo al sur a pasar un fin de semana agradable frente al mar. Luego de haber
pagado el monto del peaje, en la Estación Chilca, continúan si viaje por la carretera. De pronto Juan
observa que hay piedras y rocas en el camino que obstruyen el paso. Ambos deciden presentar una
DENUNCIA ante OSITRAN, ya que la entidad prestadora estaría incumpliendo con su obligación de
mantenimiento de la infraestructura.
Roberto decide pasar sus vacaciones en Iquitos y es la primera vez que viaja en avión. Su familia lo
acompaña al aeropuerto y al acercarse a la zona de embarque observan que la información sobre los
artículos que no pueden ser trasladados en el equipaje de mano se encuentra tapada y no puede ser
leía correctamente por los usuarios. Por ello, deciden presentar una DENUNCIA ante OSITRAN,
debido a que existirían indicios de que la empresa concesionara a cargo del aeropuerto no estaría
cumpliendo con su deber de información a los usuarios las restricciones de artículos que pueden ser
transportados en el equipaje de mano.
Para presentar una denuncia no necesitas acreditar haber sufrido un daño. OSITRAN podrá
reservar la identidad, si así se solicita.
En caso se cuente con elementos probatorios como testimonios, fotos o videos, entre otros,
también deberán ser presentados:
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Esquema N° 2
A modo de resumen, podemos decir que el Reclamo y la Denuncia presentan las siguientes
diferencias:
RECLAMO DENUNCIA
• En el reclamo el usuario solicita la satisfacción • No se necesita acreditar afectación de
de un interés legítimo. interés. NO ES NECESARIO QUE PIDA.
• El usuario es parte del procedimiento. • Solo informa sobre conducta que constituye
• Se tramita a través del procedimiento de incumplimiento legal o contractual. Quien
reclamos. denuncia no es parte.
• No busca sancionarse la conducta, sólo que se • Si OSITRAN verifica la veracidad de denuncia
satisfaga la afectación del usuario. es cierta, da inicio a un PAS, regulado en el
• Las instancias son la EP y el TSC. Reg. De Infracciones y Sanciones.
• Es manifestación de la función de solución de • Busca que la conducta infractora se enmiende
reclamos. y de corresponder se sancione.
• Contribuye al ejercicio de la función
fiscalizadora y sancionadora del OSITRAN.