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TEMA 3: PROCEDIMIENTOS DE RECLAMOS

Y PRESENTACIÓN DE DENUNCIAS

Marco Normativo:

 Reglamento de Atención de Reclamos y Solución de Controversias de OSITRAN, aprobado

mediante Resolución de Consejo Directivo Nº 019-2011-CD-OSITRAN.
 Reglamento de Usuarios de las Infraestructuras de Transporte de Uso Público, aprobado
mediante Resolución de Consejo Directivo N° 035-2017-PD-OSITRAN.
 Reglamentos para la Atención de Reclamos que aprueben las distintas Entidades Prestadoras.

¿QUÉ ES UN RECLAMO?

El Reclamo es un procedimiento a través del cual el usuario, sea final o intermedio, solicita a la
entidad prestadora la satisfacción de un legítimo interés particular vinculado a los servicios que
prestan las Entidades Prestadoras en las infraestructuras de transporte de uso público (puertos,
carreteras, aeropuertos, vías férreas y el Metro de Lima), bajo la competencia del OSITRAN.

Asimismo, puedes reclamar en caso se vulnere alguno de los derechos señalados en el

Reglamento de Usuarios de la Infraestructura de Transporte de Uso Público de OSITRAN, los
cuales aprendimos en el Tema 2.

Ejemplos

Juan y María viajan rumbo al sur a pasar un fin de semana agradable frente al mar. Luego de haber
pagado el monto del peaje, en la Estación Chilca, continúan su viaje por la carretera. De pronto Juan
frena el auto intempestivamente, pero no lo logra evitar una pequeña colisión con unas rocas que se
encontraban en medio de la infraestructura. Rápidamente María llama a la Central de Emergencias de
la entidad prestadora, pero nunca responden su llamada. Ambos deciden presentar un RECLAMO
ante lo ocurrido ante la Concesionaria.

Roberto decide pasar sus vacaciones en Iquitos y es la primera vez que viaja en avión. Al acercarse a la
zona de embarque revisan su equipaje y le retienen su cámara fotográfica, argumentando que ahora
no se permite transportar dichos equipos en el equipaje de mano. Roberto está contrariado y no
recuerda que dicha información le haya sido proporcionada. Por ello, decide interponer un RECLAMO
por la falta de información sobre las restricciones de artículos que pueden ser transportados en el
equipaje de mano.

¿Por qué motivos es posible presentar un reclamo?

De acuerdo al Reglamento de Atención de Reclamos y Solución de Controversias de OSITRAN,

los reclamos pueden referirse, entre otros, sobre las siguientes materias:

 La facturación y el cobro de los servicios por uso de la infraestructura.

 Si condicionan la atención de tu reclamo al pago previo de la tarifa. No pueden exigirte
“el paga primero y reclama después”.
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 La calidad y oportuna prestación de los servicios, tomando como referencia lo que

señalan los respectivos contratos de concesión y la normativa vigente.
 Daños o pérdidas en perjuicio de los usuarios, provocados por negligencia,
incompetencia o dolo de la Entidad Prestadora, sus funcionarios o dependientes.
 Cualquier reclamo que surja de la aplicación del Reglamento Marco de Acceso de la
ITUP.
 Las relacionadas con el acceso a la infraestructura o que limitan el acceso individual a
los servicios responsabilidad de las Entidades Prestadoras.
 Información defectuosa proporcionada a los usuarios, respecto de las tarifas, o
condiciones del servicio

¿Cómo se presenta un reclamo?

El Reclamo puede presentarse a través de los siguientes medios:

 Por vía telefónica; o

 Por escrito, en la Mesa de Partes o el Libro de Reclamaciones de la entidad prestadora;
 A través del portal web de la entidad prestadora; o
 Por correo electrónico

Los requisitos para la presentación de Reclamos son los siguientes:

 Nombres y apellidos completos del usuario.

 Número del documento legal de identificación del usuario (Documento Nacional de
Identidad, Carné de Extranjería). En los reclamos presentados por representante
deberá consignarse, adicionalmente, los datos de éste, y copia simple del documento
que acredite la representación.
 Datos del domicilio legal y domicilio para hacer las notificaciones
 Nombre y domicilio de la Entidad Prestadora reclamada
 Motivo del reclamo (fundamentos de hecho y de derecho) y solicitud concreta.
 Las pruebas que acompañan el reclamo o el ofrecimiento de las mismas si no estuvieran
en poder del reclamante
 Lugar, fecha y firma del usuario o del representante, cuando corresponda. En caso de
no saber firmar su huella digital.

¿Cuál es el procedimiento que se sigue una vez presentado el Reclamo?

El Reclamo debe presentarse ante la Entidad Prestadora en un plazo máximo de sesenta (60)
días hábiles desde que ocurrieron los hechos que motivan el reclamo o desde que el usuario
tuvo oportunidad de conocer lo sucedido.

Una vez recibido el Reclamo, la Entidad Prestadora contará con un plazo de 15 días hábiles para
brindar una respuesta al usuario. Este plazo puede extenderse hasta un máximo de 30 días
hábiles, en casos complejos.
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Posteriormente a la presentación del reclamo, y de verificarse que se ha cumplido los requisitos

indicados, la Entidad Prestadora le asignará un número de trámite. En caso que se detecte la
omisión de alguno de los requisitos, la Entidad Prestadora solicitará la subsanación de algún
requisito incumplido, el mismo que deberá ser subsanado en un plazo de dos (02) días hábiles.
Si no cumpliera dentro del plazo, se tendrá por no presentado el reclamo.

La Entidad Prestadora deberá notificar su decisión al usuario. En caso el usuario que no esté de
acuerdo con tal decisión, podrá presentar alguno de los siguientes recursos:

 Reconsideración: Se presenta ante la misma Entidad Prestadora, en aquellos casos en

los que el usuario cuente con una nueva prueba que sustente su reclamo. Deberá
presentarse en un plazo máximo de quince días hábiles de notificada la decisión de la
mencionada entidad y deberá resolverse en un plazo dentro de los veinte (20) días
siguientes de su admisión a trámite.
Este recurso es opcional y su falta de presentación no impide al usuario presentar un
recurso de apelación.

 Apelación: Este recurso se sustenta en una diferente interpretación de las pruebas

presentadas en el procedimiento de reclamo o cuando se cuestiones asuntos de puro
derecho. También será válida su presentación en aquellos casos en los que se evidencia
una posible nulidad.

El recurso de apelación se dirige a la Entidad Prestadora y será esta la encargada de

remitir el expediente al Tribunal de Solución de Controversias y Atención de Reclamos
de OSITRAN, el cual actúa como Segunda Instancia. Una vez emitido el
pronunciamiento por parte del citado Tribunal, se dará por concluido el Reclamo en
sede administrativa.
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Ejemplo Recurso de Reconsideración:

La empresa concesionaria declaró infundado en primera instancia el reclamo presentado por Juan y
María, argumentado que no había presentado evidencia que demostrara que llamaron a la central de
emergencia o que existieran piedras o rocas en la infraestructura. Ante ello, la pareja solicita a la
compañía de teléfonos un reporte en el que se observa las llamadas a la mencionada central y unas
fotografías y video que fue tomado por un pasajero durante el incidente. Con estas nuevas pruebas,
Juan y María presenten un RECURSO DE RECONSIDERACIÓN.

Ejemplo Recurso de Apelación:

El Reclamo de Roberto fue declarado infundado por la empresa concesionaria a cargo del aeropuerto,
argumentando que era responsabilidad del usuario saber cuáles eran los objetos que no se podían
trasladar en el equipaje de mano y que debió buscar la información al respecto. Frente a dicha
decisión, Roberto decidió interponer un RECURSO DE APELACIÓN y señaló que la información sobre
esta prohibición había sido difundida por la entidad prestadora con posterioridad a la fecha de su viaje
y que los paneles que se encontraban en la puerta de ingreso y la página web contenían información
desactualizada, lo cual fue indicado en su reclamo, pero no habría sido tomado en cuenta por la citada
entidad.

¿QUÉ ES UNA DENUNCIA?

La denuncia es el mecanismo a través del cual un ciudadano, sea o no usuario de una

infraestructura de transporte, pone en conocimiento de OSITRAN hechos que podrían
representar incumplimientos por parte de las entidades prestadoras de una obligación
contenida en el contrato de concesión o en la normatividad aplicable.

Ejemplos

Juan y María viajan rumbo al sur a pasar un fin de semana agradable frente al mar. Luego de haber
pagado el monto del peaje, en la Estación Chilca, continúan si viaje por la carretera. De pronto Juan
observa que hay piedras y rocas en el camino que obstruyen el paso. Ambos deciden presentar una
DENUNCIA ante OSITRAN, ya que la entidad prestadora estaría incumpliendo con su obligación de
mantenimiento de la infraestructura.

Roberto decide pasar sus vacaciones en Iquitos y es la primera vez que viaja en avión. Su familia lo
acompaña al aeropuerto y al acercarse a la zona de embarque observan que la información sobre los
artículos que no pueden ser trasladados en el equipaje de mano se encuentra tapada y no puede ser
leía correctamente por los usuarios. Por ello, deciden presentar una DENUNCIA ante OSITRAN,
debido a que existirían indicios de que la empresa concesionara a cargo del aeropuerto no estaría
cumpliendo con su deber de información a los usuarios las restricciones de artículos que pueden ser
transportados en el equipaje de mano.

La presentación de la denuncia se realiza de manera gratuita ante la Gerencia de Atención al

Usuario de OSITRAN, y origina que la entidad inicie las investigaciones correspondientes. De
determinarse el incumplimiento, se procederá a imponer la sanción respectiva, según lo
establecido en el Reglamento de Infracción y Sanciones de OSITRAN, o una de la penalidad
correspondiente, según lo establecido en el Contrato de Concesión.

Nota Importante. - La denuncia no tiene como finalidad la satisfacción de un interés

particular del denunciante. Si ese fuera el caso, ello deberá ser solicitado a través del
procedimiento de Reclamo.
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La denuncia puede ser interpuesta a través de los siguientes medios:

 Mesa de partes de OSITRAN, mediante documento escrito, dirigido a la Gerencia de

Atención al Usuario.
 A través del Portal del Usuario del OSITRAN.
 Vía telefónica, a través de la central telefónica del OSITRAN: 0800-11004

Para presentar una denuncia no necesitas acreditar haber sufrido un daño. OSITRAN podrá
reservar la identidad, si así se solicita.

Los requisitos para la presentación de una denuncia son los siguientes:

a) Nombre y apellido del denunciante.

b) Número de documento de identidad.
c) Si solicita o no mantener en reserva su identidad.
d) Firma o huella digital, según corresponda.
e) Domicilio.
f) Correo electrónico, según corresponda.
g) Referencias generales del lugar, fecha y circunstancias en las que tomó conocimiento
de los hechos denunciados, así como una breve descripción de los mismos.
h) Identificación de cualquier otro dato o documento que a su criterio pueda ser útil para
la evaluación de la denuncia.
i) Identificación de la Entidad Prestadora denunciada.

En caso se cuente con elementos probatorios como testimonios, fotos o videos, entre otros,
también deberán ser presentados:
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Esquema N° 2

Proceso que se sigue ante la presentación de una denuncia


A modo de resumen, podemos decir que el Reclamo y la Denuncia presentan las siguientes
diferencias:
RECLAMO
• En el reclamo el usuario solicita la satisfacción
de un interés legítimo.
• El usuario es parte del procedimiento.
• Se tramita a través del procedimiento de
reclamos.
• No busca sancionarse la conducta, sólo que se
satisfaga la afectación del usuario.
• Las instancias son la EP y el TSC.
• Es manifestación de la función de solución de
reclamos.
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DENUNCIA
• No se necesita acreditar afectación de
interés. NO ES NECESARIO QUE PIDA.
• Solo informa sobre conducta que constituye
incumplimiento legal o contractual. Quien
denuncia no es parte.
• Si OSITRAN verifica la veracidad de denuncia
es cierta, da inicio a un PAS, regulado en el
Reg. De Infracciones y Sanciones.
• Busca que la conducta infractora se enmiende
y de corresponder se sancione.
• Contribuye al ejercicio de la función
fiscalizadora y sancionadora del OSITRAN.