Flujo de gestión

Solicitud de servicios y
reporte de Incidencias
SSGG UNAB
AVISO LEGAL

El presente aviso legal regula el uso de la información incluida en el presente archivo y en la documentación
complementaria que pudiera entregarse, relativo al software Proactivanet®, propiedad de la empresa ESPIRAL
MICROSISTEMAS, S.L. con CIF número B33848789, Avda. Estadio del Molinón 100, Gijón – Asturias, teléfono 985099215.
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PROPIEDAD INTELECTUAL E INDUSTRIAL

Proactivanet® es una marca registrada en la Oficina Española de Patentes y Marcas por la compañía española Espiral
Microsistemas S.L., cumplidas las disposiciones establecidas en la ley 17/2001, de 7 de diciembre. Los derechos de
propiedad intelectual de distintos elementos contenidos en este documento (imágenes, ficheros, logos y cualquier otro
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a partir de la información compartida por las partes o en desarrollo de las anteriores será propiedad de Espiral
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del público y, en general cualquier otra forma de explotación, parcial o total de los elementos referidos en el apartado
anterior. Queda igualmente prohibida la utilización total o parcial de la información contenida en el presente archivo, y en
especial su traslado a terceros o su por cualquier medio y soporte, y con cualquier finalidad, gratuita u onerosa.

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del intercambio de información o en desarrollo de las mismas, así como la lesión de los derechos de Propiedad Intelectual
e Industrial de Espiral Microsistemas, S.L., dará lugar a las responsabilidades legalmente establecidas.

CLÁUSULA DE PRIVACIDAD

En cumplimiento de las disposiciones recogidas en la normativa vigente en materia de protección de datos personales
(Reglamento (UE) 2016/679 del Parlamento Europeo y del Consejo de 27 de abril de 2016 relativo a la protección de las
personas físicas en lo que respecta al tratamiento de datos personales y a la libre circulación de estos datos y por el que
se deroga la Directiva 95/46/CE, en adelante GDPR; Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de
Carácter Personal, y en el Real Decreto 1720/2007, de 21 de diciembre), le informamos que los datos que facilite se incluirán
en un fichero automatizado propiedad de Espiral Microsistemas, S.L cuya finalidad es permitir las relaciones comerciales
con su empresa; el usuario consiente y acepta de forma expresa que sus datos pasen a formar parte del fichero
automatizado y que sean utilizados con fines comerciales y/o de envío de información desde el momento en que sean
enviados/entregados a Espiral Microsistemas S.L. o a cualquier persona de su organización. Le informamos que los titulares
de dichos datos tienen la posibilidad de ejercer los derechos de acceso, rectificación, supresión, oposición, limitación del
tratamiento o portabilidad, enviando un correo electrónico a la dirección notificaciones.espiralms@espiralms.com o a la
dirección postal arriba indicada, en los términos establecidos en el RGPD
Índice de contenidos
1. Ingreso solicitud/incidencia por usuario. ........................................................................................ 4
2. Ingreso a plataforma como técnico................................................................................................. 4
3. Flujo gestión solicitud/incidencia. ................................................................................................... 6
3.1 ¿Cómo visualizar tickets asignados a su grupo resolutor desde Service Desk? ...................... 6
3.2 Primera revisión para continuidad o rechazo del ticket. ........................................................ 6
3.2.1 Rechazo de ticket. ........................................................................................................... 7
3.2.2 Aceptar ticket para continuar su flujo. ............................................................................ 7
3.3 Continuidad de flujo posterior a la aprobación. ..................................................................... 9
3.3.1 Flujo sin externalizar........................................................................................................ 9
3.3.1.1 Asignación tiempo de Solución (SLA) .............................................................................. 9
3.3.1.2 Ejecutando Servicio. ........................................................................................................ 9
3.3.1.1 Envío de la Solución y fin del flujo sin externalizar. ...................................................... 10
3.3.2 Flujo con externalización de servicio a proveedor de mantención ............................... 11
3.3.2.1 Asignación tiempo de Solución (SLA). ........................................................................... 11
3.3.2.2 Derivación a proveedor de mantención. ....................................................................... 12
3.3.2.3 Solicitud de autorización de cotización a DAO. ............................................................. 14
3.3.2.1 Autorización por parte de DAO. .................................................................................... 15
3.3.2.1.1 Cambio de subestado por autorización para continuidad. ........................................... 17
3.3.2.1 Aviso a área de compras................................................................................................ 17
3.3.1 Imputar el detalle de los trabajos realizados y pasos finales. ....................................... 19
3.3.2 Envío de la Solución a usuario notificador y fin del flujo. ............................................. 20
 1. Ingreso solicitud/incidencia por
usuario.
El usuario debe ingresar su solicitud/incidencia por los diferentes orígenes.

1) A través del portal de usuarios.

2) A través de ChaTI Whatsapp/Teams.
3) A través de email a la casilla mesadeservicios@unab.cl

Dependiendo de cual opción se utilice será la información recibida y los primeros pasos.

2. Ingreso a plataforma como técnico.

Para ingresar debe digitar en el navegador de su preferencia la URL:
https://unab.proactivanet.com/proactivanet/

Y dar clic en el botón “Inicio Sesión UNAB” ingresando sus datos de login
correspondiente. (usuario y clave del dominio).
Deberá indicar su email, clave y seguir los pasos para el doble factor de autenticación.

Una vez que ingrese el sistema mostrará las siguientes opciones de módulos donde
usted dará clic en “Service Desk”.
 3. Flujo gestión solicitud/incidencia.
3.1 ¿Cómo visualizar tickets asignados a su grupo resolutor
desde Service Desk?
Para poder tener una visualización con mayor detalle y campos de interés, desde el
apartado de Incidencias / peticiones en curso deben activar el listado para SSGG
ingresando a Incidencias > Incidencias /peticiones en curso. Dar clic en el icono de
“herramientas” y dar click en el listado llamado “Tickets SSGG”.

El listado se visualizará de la siguiente manera. Recuerde que puede modificar la consulta

como usted desee y solo será reflejado en su sesión.

3.2 Primera revisión para continuidad o rechazo del

ticket.
El Supervisor debe revisa el requerimiento (título, descripción, clasificación, servicio,
archivos adjuntos, entre otros) y determinar si debe continuar o rechazar el servicio
solicitado o la incidencia reportada.
 3.2.1 Rechazo de ticket.
Si se determina que debe ser rechazada ingresaremos al apartado “Investigación”,
subpestaña “resolución” y se debe dar clic en el icono de lápiz para editar.

Desde el apartado indicado: “investigación”, subpestaña “resolución”, marcamos opción

“rechazar” y damos clic en el botón “sin firma” para poder realizarla.

Con esto el ticket queda en estado “Rechazada” finalizando su ciclo de vida.

3.2.2 Aceptar ticket para continuar su flujo.

Si al revisar se determina que es un servicio reportado valido, se debe editar el ticket y
nos posicionaremos en el apartado “Investigación”, subpestaña “Anotaciones”.
Escribiremos un comentario en “acciones” indicando brevemente sobre la continuidad
del flujo. Posterior seleccionamos como tipo de acción: “Aprobación e inicio de reloj
SLA” en el apartado “Tipo de acción” para aprobar y continuar con el flujo como se
muestra en la siguiente imagen:
Posterior a eso, en el apartado general, marcaremos en el campo personalizado
llamado “¿se externaliza servicio?” la opción “no” (luego este campo puede ser
modificado si se determina que el servicio se externaliza).

Finalmente damos clic en “Guardar” icono disquete.

Esto hará que cambie el subestado del ticket “Servicio en curso” y se enviará un
email al usuario notificando de ello.
 3.3 Continuidad de flujo posterior a la aprobación.
En este punto lo separaremos en dos partes:
1. Flujo sin externalizar.

2. Flujo con externalización de servicio con proveedor de mantención.

3.3.1 Flujo sin externalizar.

3.3.1.1 Asignación tiempo de Solución (SLA)

Si el servicio no se externaliza marcaremos (o dejaremos marcado) en el campo
personalizado llamado “¿se externaliza servicio?” la opción “no”.

Es muy importante marcar este campo dado que será el que asigne el tiempo de
solución (SLA).

El tiempo asignado para tickets que no externalizan servicio es de 5 días.

3.3.1.2 Ejecutando Servicio.

El Supervisor debe realizar las respectivas revisiones dependiendo de cual sea el

servicio o incidencia reportada.

Una vez que valida esto debe indicar lo realizado en el ticket en el apartado
“Investigación” > “Anotaciones” seleccionado el Tipo de acción “Tareas finales y
documentación servicio prestado”.
Posterior a esto damos clic en “Guardar” icono disquete.

Si se desea adjuntar algún archivo sobre el servicio prestado se puede realizar

desde el apartado “Información adicional” > “Anexos”.

3.3.1.1 Envío de la Solución y fin del flujo sin externalizar.

Una vez que el ticket ha sido documentado en su totalidad podemos enviar la
solución de este.

Para realizar el envío de la solución debemos ir al apartado “Investigación” >

“Resolución”, se debe dejar un comentario en el apartado de “Solución para el
usuario” (el cual llegará a través de la notificación de email) y damos clic en el botón
“Sin firma”.

La opción de “resolver” estará previamente marcada al igual que la opción de “enviar

email al usuario” y estas no deben ser modificadas.
Con esto el ticket queda en estado “Resuelta” finalizando su ciclo de vida.

3.3.2 Flujo con externalización de servicio a proveedor de mantención

3.3.2.1 Asignación tiempo de Solución (SLA).

Si el servicio se externaliza, en el campo personalizado llamado “¿se externaliza
servicio?” marcaremos la opción “si”.

Es muy importante marcar este campo dado que será el que asigne el tiempo de
solución (SLA).

Si se externaliza el SLA asignado es de 20 días (ver imagen recuadro color verde).

 3.3.2.2 Derivación a proveedor de mantención.
Posterior a marcar esta opción se desplegará el campo “¿Es un proveedor de
mantención UNAB?” Y marcaremos la opción “si”.

Se desplegará el campo “Proveedor” donde escogeremos a que proveedor de

mantención derivaremos esta solicitud.

Para buscar de mejor forma el proveedor puede utilizar el nombre del campus (“EJ:
Republica”).

Como siguiente paso escogeremos el grupo responsable (proveedor) y el técnico

(siempre habrá solo 1) desde el apartado “General” > “Fin de servicio de primera línea”
como muestra la siguiente imagen.
Para finalizar la derivación al proveedor que deberá cotizar los servicios, nos debemos
dirigir al apartado de “investigación” > “Anotaciones” y en el apartado de “Acciones”
escribiremos lo que necesitamos que sea cotizado por el proveedor. Posterior a escribir
debemos seleccionar en “Tipo de acción” la acción “Solicitud de cotización” como
muestra la siguiente imagen.

Con ello llegará un email de notificación al proveedor. El proveedor debe ingresar a la

plataforma con las credenciales entregadas previamente y realizar los pasos para enviar
la cotización al supervisor. (Revisar procedimiento para Proveedores de mantención).

En este punto el supervisor solo debe esperar la notificación vía email de asignación
a su grupo resultor. Se debe revisar la cotización y continuar con el ciclo de vida.

Finalmente damos clic en “Guardar” icono disquete. El ticket quedará en el subestado

“Cotización a la espera de aprobación”.
 3.3.2.3 Solicitud de autorización de cotización a DAO.
Para las cotizaciones mayor a “0” se debe solicitar autorización al DAO.

Para realizar esta petición el ticket en subestado “Cotización a la espera de

aprobación” debe ser editado por el supervisor y desde el apartado “General” >
“Clasificación” se debe marcar la opción “Autorización manual”.

Una vez marcada esta opción se desplegará un menú en el apartado “General” >
“Autorización de incidencias / peticiones” en el cual debemos dar clic en “Nuevo
registro” y seleccionar el DAO correspondiente como muestra la imagen.

Antes de realizar el guardado del ticket para solicitar la aprobación, debemos ir al

apartado de “Investigación” > “Anotaciones”, dejar un comentario al supervisor en el
apartado de “Acciones” y seleccionamos el tipo de acción “En espera de aprobación
por parte de DAO”.

Posterior a esto damos clic en “Guardar” icono disquete. Se enviará un email al DAO
solicitando la aprobación. Al momento de dar guardar el sistema nos arrojará el
siguiente mensaje el cual daremos “Aceptar”.

Todos los casos que estén pendientes de autorización por parte de algún DAO tendrán
el siguiente mensaje al ingresar a su ficha.

3.3.2.1 Autorización por parte de DAO.

El DAO recibirá un email de notificación de solicitud de autorización.

El DAO ingresará al sistema https://unab.proactivanet.com/proactivanet donde buscará

le código del ticket e ingresará en el dando clic.
Sin editar el ticket el DAO deberá dar clic en el apartado “otras opciones” (icono
marcado con el número 2) y dar clic en “Autorizar incidencia / petición”.

Inmediatamente aparecerá una ventana que consultará “¿Está seguro de querer

autorizar la incidencia / petición?” y un apartado para “comentarios”.

Idealmente el DAO debe dejar un comentario sobre cuál cotización autoriza (si es más
de una) y/o algún comentario referente a la autorización.

Si el DAO autoriza se enviará email solo al técnico asignado para que esté atento
cuando se autorice con tal de continuar los trabajos.
 3.3.2.1.1 Cambio de subestado por autorización para continuidad.
Con tal de realizar el cambio de subestado para continuar con el flujo, una vez que el
supervisor reciba el email de autorización deberá ingresar al ticket, editar y desde el
apartado “Investigación” > “Anotaciones” seleccionar en tipo de acción “Cotización
aprobada” y dar clic en el icono de disquete para guardar.

Esto hará que el ticket cambie de subestado para continuar con el flujo definido.

3.3.2.1 Aviso a área de compras.

Para informar a compras ingresando al ticket “sin editar” daremos clic en el icono de
“notificar”.
Al momento de dar clic se desplegará una venta donde seguiremos los siguientes pasos
con tal de que el aviso al área de compras quede en la bitácora del ticket. También
es posible informar por fuera de la plataforma, pero teniendo en consideración
documentar en el apartado de “Investigación” > “Anotaciones”.

Se cargará automáticamente la información al seleccionar la plantilla “Informar a

compras”.

Luego debemos continuar completando los campos según orden.

 • Se pueden agregar más remitentes si se desea.
• El texto del correo puede ser modificado.
• Se deben marcar los dos check en el apartado de “Anexos”.
• Se debe seleccionar la cotización que ha sido aprobada del listado de adjuntos.
• Se debe dar clic en “Enviar”.

El área de compras informará sobre los datos de la adquisición para que el especialista
pueda completar los campos que se indican en el “General” > “Otros datos SSGG”. La
completitud de estos datos debe ser antes de enviar la solución del ticket de lo
contrario los solicitará al momento de realizar la firma de solución.

3.3.1 Imputar el detalle de los trabajos realizados y pasos finales.

Una vez que los materiales hayan sido adquiridos y completados los trabajos según lo
solicitado, se debe documentar en el ticket desde el apartado “Investigación” >
“Anotaciones” con la acción “Tareas finales y documentación servicio prestado”.

Es de suma importancia marcar esta acción para continuar con el envío de la solución.
Guardamos con el icono de disquete. Esta acción hará que el ticket cambie de
subestado a “Servicio en curso”.

3.3.2 Envío de la Solución a usuario notificador y fin del flujo.

Una vez que el ticket ha sido documentado en su totalidad podemos enviar la
solución de este.

Para realizar el envío de la solución debemos ir al apartado “Investigación” >

“Resolución”, se debe dejar un comentario en el apartado de “Solución para el
usuario” (el cual llegará a través de la notificación de email) y damos clic en el botón
“Sin firma”.

La opción de “resolver” estará previamente marcada al igual que la opción de “enviar

email al usuario” y estas no deben ser modificadas.
Con esto el ticket queda en estado “Resuelta” finalizando su ciclo de vida.