Guia User-1

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DESARROLLAR SISTEMAS DE INFORMACION

Código: 1DT-FR-0051
Fecha: 04/09/2014
FORMATO - GUIA DE USUARIO FINAL
Versión: 0 POLICÍA NACIONAL
MINISTERIO DE DEFENSA NACIONAL

POLICÍA NACIONAL
OFICINA DE TELEMÁTICA
GUIA DEL USUARIO FINAL
SISTEMA DE INFORMACIÓN PARA LA GESTIÓN DE INCIDENTES EN TIC

(SIGMA)
Email: ofite.jefat@policia.gov.co
Carrera 59 No. 26 – 21 Piso 1
Edificio Telemática Tel: 515-9140 fax: 515-9593
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Fecha: 04/09/2014
CONTENIDO
INTRODUCCIÓN
1. GENERALIDADES ............................................................................................................................. 6
1.1 Sistema Para la Gestión de Incidentes en TIC “SIGMA” ......................................................... 6
1.2 Niveles de servicio: del Sistema para la Gestión de Incidentes en TIC “SIGMA” ..................... 7
2. INGRESO A LA APLICACIÓN ........................................................................................... 9
2.1 Ingreso Mediante la Polired ................................................................................................. 9
2.2 Registro en la Base de Datos .............................................................................................. 10
3. PERFILES DE LA APLICACIÓN ...................................................................................... 13
3.1 Usuario Final ...................................................................................................................... 13
3.1.1 Pestaña inicio ..................................................................................................................... 13
3.1.2 Pestaña Registrar ............................................................................................................... 13
3.1.3 Pestaña Estado Incidentes .................................................................................................. 16
3.1.4 Pestaña Utilitarios .............................................................................................................. 17
3.1.5 Pestaña Salir ...................................................................................................................... 19
3.1.6 Tips del Usuario Final ......................................................................................................... 19
3.2 Usuario Técnico ................................................................................................................. 21
3.2.1 Pestaña Inicio..................................................................................................................... 21
3.2.3 Pestaña Técnicos ................................................................................................................ 24
3.2.6 Pestaña Salir ...................................................................................................................... 31
3.3 Usuario Mesa de Ayuda ..................................................................................................... 32
3.3.1 Pestaña Inicio..................................................................................................................... 32
3.3.5 Pestaña Mesa de Ayuda ..................................................................................................... 39
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3.3.7 Pestaña Salir ...................................................................................................................... 44

3.4 Usuario Administrador ....................................................................................................... 46
3.4.1 Pestaña Inicio..................................................................................................................... 46
3.4.2 Pestaña Administración...................................................................................................... 46
3.4.8 Pestaña Salir ...................................................................................................................... 59
3.5 Usuario Super Usuario ....................................................................................................... 60
3.5.1 Pestaña Inicio..................................................................................................................... 60
3.5.8 Pestaña Salir ...................................................................................................................... 74
3.6 Usuario Técnico CESEN....................................................................................................... 75
3.6.1 Pestaña Inicio..................................................................................................................... 75
3.6.6 Pestaña Salir ...................................................................................................................... 84
3.7 Usuario Administrador CESEN ............................................................................................ 85
3.7.1 Pestaña Inicio..................................................................................................................... 85
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3.7.7 Pestaña Salir ...................................................................................................................... 98
4. Recomendaciones ............................................................................................................. 98
5. Glosario .............................................................................................................................. 99
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INTRODUCCIÓN
La guía para el registro y atención de requerimientos técnicos en el Sistema para la Gestión

de Incidentes en TIC “SIGMA” establece las políticas para la atención de incidentes
generados a través de este sistema de información, y apoyados en acuerdos de nivel de
servicio para las buenas prácticas sugeridas en ITIL (Information Technology
Infrastructure Library), estableciendo niveles de servicio, consenso en términos de calidad
del servicio, tiempo de respuesta, disponibilidad horaria, documentación disponible,
cantidad de requerimientos, personal asignado al servicio, etc., con la facilidad de ser
accedida desde la red LAN institucional e internet comercial, así como servir de contacto
entre el usuario final y los técnicos en el 1°, 2°, 3° y 4° nivel de atención, independiente de
su localización geográfica, para brindar un soporte técnico eficiente y continuo al usuario
final.
Esta herramienta permite el contacto entre los usuarios y las tecnologías de la información
de la Policía en los niveles antes mencionados, cuyo objetivo principal es responder,
solucionar o direccionar de manera oportuna, eficiente y con calidad de servicio, las
peticiones que los usuarios realicen de las tecnologías de la Información y las
Comunicaciones, que se presentan a través de las diferentes herramientas tecnológicas
puestas al servicio policial, con el fin de administrar y fomentar el control de los
requerimientos generados desde una unidad, resaltando la responsabilidad de los jefes de
Grupo de Telemática y/o Responsable de Telemática de Oficinas Asesoras, Direcciones,
Escuelas, Comandos de Región, Metropolitanas y Departamentos de Policía, para registrar,
gestionar, solucionar, y realizar el seguimiento de todas las solicitudes de los usuarios
finales.
Los casos registrados en SIGMA, serán un insumo para la toma de decisiones frente a la
eficiencia y efectividad de la atención y solución oportuna de requerimientos referentes a las
tecnologías de la información y comunicaciones TIC, presentados por las unidades, siendo
responsabilidad de cada unidad la atención según su nivel, y la calidad y veracidad de la
información contenida en la solicitud.
Este documento es una guía práctica para el uso del Sistema de Información (SIGMA), su
objetivo es brindar las herramientas necesarias al usuario, para efectuar el procedimiento
relacionado con la consulta, registro, actualización y préstamo de los bienes tecnológicos
de la Institución, al igual que la recepción, gestión y solución de los incidentes tecnológicos
reportados por los usuarios a través de este sistema de información, relacionados con la
gestión del servicio y fallas técnicas de la plataforma tecnológica Institucional.
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1. GENERALIDADES
1.1 Sistema Para la Gestión de Incidentes en TIC “SIGMA”
La Oficina de Telemática con el propósito de simplificar y mejorar la atención de incidentes

referentes a las tecnologías de la información y comunicaciones TIC puestas al servicio
policial, ha dispuesto el Sistema de Información para la Gestión de Incidentes en TIC
“SIGMA,” cuya funcionalidad está enmarcada en el registro, atención y gestión de
incidentes, diseñado para ser utilizado por todos los funcionarios que integran la
Institución con la facilidad de acceder desde la red LAN institucional e internet comercial,
con el usuario y contraseña empresarial, además permite al usuario final evaluar de
manera objetiva el servicio prestado por un técnico en Telemática al cierre de un incidente,
lo que permite evidenciar oportunidades de mejora, para lograr una atención oportuna y
eficiente a nuestro cliente interno.
Es de anotar que este sistema está integrado con el Sistema para la Administración de
Talento Humano “SIATH”, Sistema para la Administración de Hardware y Software
“SINVE”, Oracle Bussines Intelligence (OBI), correo Outlook Exchange (@policia.gov.co)
y correo institucional Office365 (@correo.policia.gov.co), al realizarse el cierre del
incidente se envía la encuesta de satisfacción del cliente interno, visualizada en el Sistema
de Información para la Gestión de Incidentes en TIC “SIGMA” del funcionario que genero
el caso.
Por lo anterior es deber de los funcionarios adscritos a la Oficina de Telemática, a unidades

desconcentradas, o que por su cargo desempeñan funciones de Telemática, controlar
y exigir al personal de la Policía Nacional, el uso y registro de requerimientos técnicos en
TIC a través de este sistema, para obtener resultados e información confiable en tiempo
de ejecución y cantidad de incidentes gestionados, con el fin de evaluar el nivel de
satisfacción del cliente interno de manera objetiva, y unificando la información de soporte
y atención de requerimientos técnicos a nivel nacional, logrando una alineación con las
políticas de la Institución y de la Oficina de Telemática, las cuales contribuyen en la
implementación de la Directiva Presidencial No. 04 del 03/04/2012 y Directiva
Administrativa Permanente No. 002 del 09/02/2016, cuyo objeto es fijar “Parámetros sobre
la eficiencia administrativa y lineamientos de la política cero papel en la Policía Nacional”,
así como la optimización de los procesos de gestión de la calidad y mejores prácticas en
ITIL (Information Technology Infrastructure Library).
Los requerimientos del soporte técnico realizado por el cliente interno se recepciona
mediante los diferentes medios: Sistema de Información para la Gestión de Incidentes en
TIC, vía telefónica, correo electrónico, herramientas de chat y videoconferencias
institucionales, en forma presencial, mediante oficio, GECOP, entre otras.
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1.2 Niveles de servicio: del Sistema para la Gestión de Incidentes en TIC “SIGMA”
• Primer Nivel: Es el soporte brindado por los técnicos que integran los Grupos de Telemática
o Responsables de Telemática en las unidades desconcentradas, a los requerimientos
técnicos registrados por los usuarios en el sistema de Información para la Atención de
Incidentes en TIC “SIGMA”. El soporte es brindado de forma remota o dirigiéndose a la
estación de trabajo del usuario final.
Nota: Recuerde que cuenta con máximo 3 días para dar solución al incidente SIGMA o
escalarlo al segundo nivel de servicio, además antes de escalar un incidente deberá verificar
que la descripción realizada por el usuario sea clara, parametrizarlo (Categoría –
Producto – Problema) de forma adecuada, así mismo deberá realizar una descripción
detallada del procedimiento que realizó en el “Primer Nivel” antes de escalarlo, con el
fin de garantizar la eficiente y oportuna prestación del servicio.
• Segundo Nivel: Soporte técnico brindado por los técnicos del Grupo Mesa de Ayuda de la
Oficina de Telemática, a los incidentes recepcionados a través de línea telefónica, SKYPE,
correo Outlook, presencial, página web, GECOP Gestor de Contenidos Policiales y los
generados a través del Sistema de Información para la Atención de Incidentes en TIC
“SIGMA” que han sido escalados por personal técnico de Telemática de las unidades
desconcentradas.
Nota: Recuerde que cuenta con máximo 3 días para dar solución al incidente SIGMA o
escalarlo al tercer nivel de servicio. Si en la unidad desconcentrada existe novedad de
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ausencia con el técnico de Telemática, y el incidente SIGMA es de prioridad urgente y/o alta,
el técnico de mesa de ayuda podrá tomar el caso sigma para darle oportuna solución y
gestión, dejando la observación al cerrar el incidente, de los motivos por los cuales se tomó
el caso.
• Tercer Nivel: Soporte Técnico brindado por parte de un Ingeniero, Tecnólogo, Técnico o
Administrador de Aplicaciones y/o Sistemas de Información, a los requerimientos SIGMA
escalados por los Técnicos que integran los Grupos de Telemática o Responsables de
Telemática en las unidades desconcentradas, dentro de los tiempos estipulados en los niveles
de servicio de la guía SIGMA.
• Cuarto Nivel: Es el soporte técnico brindado por los proveedores externos de la Institución a
los servicios contratados. Ejemplo: acceso a internet, operador de telefonía móvil y hosting de
aplicaciones web, mantenimientos, entre otros.
Nota General: Una vez gestionados los incidentes estos NO DEBEN SER REABIERTOS,
teniendo en cuenta que afecta la “HERRAMIENTA DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN, Y
EVALUACIÓN SIGMA” Y LOS TIEMPOS DE RESPUESTA DE LOS NIVELES DE
SERVICIO. Si existe alguna novedad con respecto a un incidente que se encuentre cerrado,
se deberá generar nuevo caso sigma, citando el número anterior de incidente dentro de la
descripción.
1.3 Método de evaluación.
El método de evaluación de la atención de los incidentes en TIC “SIGMA” se establecerá

teniendo en cuenta el ítem 1.2 del presente manual (Niveles de servicio: del Sistema
para la Gestión de Incidentes en TIC “SIGMA”) y será realizada la medición de cada
una de las unidades según lo dispuesto en la “HERRAMIENTA DE MEDICIÓN Y
SEGUIMIENTO, SIGMA” en la cual se establecen los porcentajes de gestión.
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2. INGRESO A LA APLICACIÓN
2.1 Ingreso Mediante la Polired
Para acceder al sistema de Información (SIGMA), se debe hacer a través de la

Polired, mediante la dirección web “http://polired/default.aspx”, una vez allí, se
desplaza y da clic en la pestaña “Sistemas de Información”, ubicada en la parte
central superior de la página como se muestra a continuación:
Al ingresar en el link sistemas de información se puede evidenciar un acceso directo al

Sistema de Información para la Gestión de Incidentes en TIC SIGMA, o se puede
ingresar dando clic al icono Oficina de Telemática “OFITE”:
Clic
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Aparecerá primeramente los sistemas de información más usados por los funcionarios
de la Policía Nacional, allí se debe seleccionar la opción, Sistema para la Gestión de
Incidentes en TIC (SIGMA)”, o dando clic al icono “Entrar”, como se indica en la imagen,
se redirecciona a la lista de los sistemas de información actualmente administrados por
OFITE, donde también se encontrará el ingreso al SIGMA:
Se recomienda utilizar el navegador Internet Explorer o Google Chrome, este sistema

es compatible con las últimas versiones de java, al igual que con las últimas
actualizaciones del navegador.
2.2 Registro en la Base de Datos
Una vez haya ingresado a la URL descrita anteriormente, se habilita el panel que contiene
los campos para el registro de usuario empresarial y contraseña habilitado para el uso de
este Sistema de Información.
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Clic
Si usted digitó bien el usuario y contraseña empresarial en la pantalla de inicio, mostrara

sus datos personales (grado, nombres y apellidos, unidad y cargo) como se muestra en la
figura No. 4 así:
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3. PERFILES DE LA APLICACIÓN
3.1 Usuario Final
Son todos los funcionarios uniformados o civiles de planta, activos de la Policía Nacional,
quienes a través del Sistema para la Gestión de Incidentes en TIC “SIGMA” pueden realizar
el registro de requerimientos técnicos, ingresando con el usuario y la clave empresarial;
una vez creado el incidente llega a la bandeja de Mesa ayuda del Grupo de Telemática de
la unidad a la cual se encuentra adscrito el funcionario, para ser atendido por un técnico
idóneo.
Nota: Recuerde que por políticas de seguridad de la información los incidentes deben ser
generados por el titular de la cuenta. Si el funcionario no posee usuario Empresarial (PSI)
para registrar el SIGMA, este debe ser generado por un técnico de Telemática de la unidad
ingresando al SIGMA / pestaña MESA AYUDA / opción Crear Incidente / en el ítem DATOS
DEL FUNCIONARIO digitar el número de cédula del usuario que posee el inconveniente.
Estos usuarios visualizan cinco opciones en el menú, así:
3.1.1 Pestaña inicio
Se muestran los datos del funcionario discriminados por Grado, Apellidos, Nombres,
Cargo que desempeña y unidad.
3.1.2 Pestaña Registrar
Esta pestaña muestra dos opciones: Registrar Incidente, Solicitud de usuario.
3.1.2.1 Opción Registrar Incidente: En este formulario se visualizan los

datos del funcionario que registra un requerimiento técnico en el
sistema, así:
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1. Datos del funcionario: se muestran todos los datos del funcionario

que va a registrar un requerimiento.
2. Información del equipo o vehículo: si el equipo está registrado en el

Sistema para la Administración de Hardware y Software “SINVE” o si
es un vehículo y se encuentra en el sistema de información para la
gestión del equipo automotor “SIGEA”, una vez se ingrese el serial o
placa respectivamente muestra los datos de estado, modelo, clase,
fabricante, y funcionario que lo tiene asignado.
3. Descripción del servicio: se debe escribir de manera detallada la

solicitud o servicio que requiere ser atendida por un técnico de
Telemática, igual manera seleccionar la dependencia a la que
pertenece o donde se requiere el servicio, dirección, teléfono y
usuario de SKYPE para ser ubicado en caso de ser necesario.
4. Número de Incidente: al dar clic en CREAR INCIDENTE el sistema

asigna un número único de incidente el cual inicia con la unidad, año y
número de consecutivo en la parte inferior de la pantalla. cómo se
observa en la figura:
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En caso que requiera adjuntar un documento, primero se debe crear el incidente

y luego seleccionar la ruta donde se encuentra el archivo en formato .pdf, .xls,
.doc, .ppt, recuerde que este no debe superar los 4 Mb, luego dar clic en subir
adjunto.
3.1.2.2 Opción Solicitud De Usuario

Este formulario a partir del 10 de enero de 2017, reemplaza el formato 1DT- FR-
0004 ASIGNACIÓN DE USUARIO Y TÉRMINOS DE USO, se utiliza cuando se
requiere asignación de usuario o roles para cualquier sistema de información,
comunicación de datos (Usuario DOMINIO, VPN, Delegación Control de
Dominio), comunicaciones unificadas (Exchange, Office 365 y Skype
Empresarial) y Bases de Datos, una vez registrada la información y al dar clic en
ENVIAR LA SOLICITUD debe digitar usuario y contraseña del jefe inmediato,
quien da el aval y autoriza la solicitud.
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3.1.3 Pestaña Estado Incidentes
Está pestaña muestra opción: Mis Incidentes.
3.1.3.1 Opción Mis Incidentes

En este campo se muestran todos los incidentes que el usuario ha registrado,
puede visualizar el estado en que se encuentra el incidente (abierto, en proceso,
cerrado), la parametrización del incidente, el técnico que fue asignado y la fecha
de asignación.
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3.1.4 Pestaña Utilitarios
Está pestaña muestra tres opciones: Guía Usuario Final, Cambio Contraseña, Correo
Electrónico:
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3.1.4.1 Opción Guía de Usuario Final

Visualiza la Guía de Usuario Final del Sistema de Información Para la Gestión D
de Incidentes (SIGMA)
3.1.4.2 Opción Cambio Contraseña

Esta opción lo redirecciona a Identificación Policial Digital (IPD) para que se
autentique y gestione el cambio de contraseña a su usuario empresarial
3.1.4.3 Opción Correo electrónico

Se utiliza para iniciar sesión en el correo institucional Office365
@correo.policia.gov.co.
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3.1.5 Pestaña Salir
Forma segura de salir del sistema
3.1.6 Tips del Usuario Final
TENER EN CUENTA AL MOMENTO DE REALIZAR UN REQUERIMIENTO:
1. Asignación de usuario o roles para cualquier sistema de información,

Empresarial), el incidente debe ser generado por la opción REGISTRAR /
SOLICITUD DE USUARIO teniendo en cuenta que desde el mes de enero del
año 2017 fue digitalizado el formato 1DT-FR-0004.
2. Para los requerimientos que traten sobre el restablecimiento de

contraseña correo office 365, el funcionario solicitante debe suministrar un correo
alterno teniendo en cuenta que, por políticas de seguridad de la información,
quedo prohibido enviar contraseñas a través de las anotaciones inscritas en el
caso, según comunicado oficial S-2017-037971-OFITE del 30 de octubre del
2017.
3. Habilitación páginas WEB: El funcionario que solicite permiso para ingreso

a páginas WEB restringidas, debe argumentar en la descripción del incidente una
justificación razonable y además suministrar el nombre, la IP y la MAC del equipo
del funcionario que genera el incidente, además del nombre de las páginas web
a las que solicita el ingreso.
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4. Creación CUENTAS EXCHANGE el funcionario que va a ser el

responsable de la cuenta debe generar el incidente de la siguiente manera:
1. Ingresar al SIGMA (ingresar con el usuario empresarial del funcionario
que será titular de la cuenta).
2. Clic en REGISTRAR – Solicitud de Usuario
3. En el módulo “Descripción de la Solicitud”, parametrizar así: categoría
COMUNICACIONES UNIFICADAS, producto: EXCHANGE
4. En el módulo “Creación De Cuentas De Correo Exchange formato: 1DT-
FR-0029” diligenciar la información solicitada. Nota: para las direcciones
electrónicas que superen los 15 caracteres, diligenciar hasta donde permita
el campo “Nombre de cuenta” y digitarlo completo en el campo “Nombre
para mostrar”
5. Clic en CONFIRMAR
6. Clic en “Enviar Solicitud”.
7. Por último para AUTORIZAR se debe solicitar al jefe inmediato que
ingrese los datos del usuario empresarial y clic en Confirmar.
Para realizar el incidente adecuadamente puede seguir la siguiente
dirección
https://correopoliciagov.sharepoint.com/sites/SoporteCorreoElectronico/Sit
ePages/V%C3%ADdeos-Exchange.aspx y observar el video número 15.
5. Cambio contraseñas cuentas EXCHANGE: por políticas de seguridad de

la información, el incidente debe ser generado por el funcionario que aparece
como responsable de la cuenta, además la contraseña generada será enviada al
correo electrónico institucional del funcionario, teniendo en cuenta las políticas
de seguridad de la información según comunicado oficial S-2017-037971-OFITE
del 30 de octubre del 2017.
6. Crear buzones de cuentas eliminadas por NO uso: Se debe solicitar la

creación de la cuenta nuevamente, informando el nombre de una cuenta para
eliminar el buzón y poder asignar esa licencia a la cuenta que requiere sea
habilitada nuevamente.
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3.2 Usuario Técnico
Perfil asignado a los funcionarios adscritos a los Grupos de Telemática, Responsables de

Telemática en las unidades desconcentradas o funcionarios administradores de los diferentes
sistemas de información; para la gestión de incidentes que le fueron escalados por la mesa de
ayuda, brindando una solución oportuna por ser de su competencia dentro de los tiempos
estipulados dentro de la Guía de Usuario Final SIGMA.
3.2.1 Pestaña Inicio
Se muestran los datos del funcionario discriminados por Grado, Apellidos, Nombres, Cargo
que desempeña y unidad, de igual manera en la parte inferior le muestra la cantidad de
incidentes asignados para su gestión.
3.2.2.1 Opción Registrar Incidente: En este formulario se visualizan los datos

del funcionario que registra un requerimiento técnico en el sistema,
1. Datos del funcionario: se muestran todos los datos del funcionario que
va a registrar un requerimiento.

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pertenece o donde se requiere el servicio, dirección, teléfono y usuario
de SKYPE para ser ubicado en caso de ser necesario.

asigna un número único de incidente el cual inicia con la unidad,
año y número de consecutivo. En caso que requiera adjuntar un
documento, primero se debe crear el incidente y luego seleccionar
la ruta donde se encuentra el archivo en formato .pdf, .xls, .doc, .ppt,
recuerde que este no debe superar los 4 Mb, luego dar clic en subir
adjunto.
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3.2.2.2 Opción Solicitud De Usuario:

Empresarial) una vez registrada la información y al dar clic en ENVIAR LA
SOLICITUD debe digitar usuario y contraseña del jefe inmediato, quien autoriza
la solicitud.
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3.2.3 Pestaña Técnicos
Este módulo muestra un menú con cinco opciones para seleccionar, así
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3.2.3.1 Opción Consulta Incidentes

permite buscar un incidente por número de incidente o número de cédula del
funcionario que registró el incidente.
3.2.3.2 Opción Incidentes asignados

Se visualiza la cantidad de incidentes que le fueron asignados por la mesa de
ayuda, para brindar una solución oportuna por ser de su competencia.
Nota: Durante el ciclo de duración de un incidente, es de vital importancia

registrar, actualizar y justificar como máximo cada 3 días los avances alcanzados,
coordinaciones realizadas, retrasos que se puedan presentar, pruebas realizadas
y solución transitoria o definitiva del incidente, con el fin de argumentar la demora
en el cierre de un incidente teniendo en cuenta la prioridad establecida y los
tiempos de respuesta acorde a los niveles de servicio.
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3.2.3.3 Opción Incidentes Gestionados

Esta vista le permite generar un reporte de los incidentes que el técnico ha cerrado (gestionado)
en un periodo de tiempo determinado, al igual que el resultado de la encuesta de satisfacción de
los mismos.
3.2.3.4 Opción Reporte

Esta vista le permite generar un reporte de los incidentes que el técnico ha gestionado en un
periodo de tiempo determinado, al igual que el resultado de la encuesta de satisfacción de los
mismos. (opción duplicada)
3.2.3.5 Opción Revista Computadores

Esta vista le permite registrar y visualizar las listas de chequeo de los equipos de cómputo,
generadas en la unidad.
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Listado de Revistas: Esta vista le permite consultar las revistas de los

equipos de cómputo registradas en su unidad.
Registrar: Reemplaza el formato 1DT-FR-0027 LISTA DE CHEQUEO

EQUIPOS DE COMPUTO

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de asignación

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En esta pestaña se encuentran las opciones de Cambio Contraseña, Correo Electrónico,

Guía de Usuario Final, Registro Elementos.

Esta opción permite consultar la Guía de usuario final del Sistema de Información
para la Gestión de Incidentes (SIGMA)

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3.2.5.4 Opción Registro Elementos
en esta opción se registran los elementos que por algún motivo se han entregado
a otra unidad o funcionario en calidad de préstamo. En identificación se digita el
número de cédula del funcionario a quien se le va a prestar el elemento, al dar
clic en IR el sistema carga los datos del funcionario. Al digitar la serie del
elemento debe dar clic en BUSCAR para que el sistema le muestre los datos del
elemento.
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3.3 Usuario Mesa de Ayuda
Perfil asignado a los técnicos de Telemática del Grupo Mesa Ayuda nivel central OFITE y al
personal Técnico de Telemática en las unidades desconcentradas que designe el Jefe de
Telemática de cada unidad, para la atención y administración de los incidentes generados por
los funcionarios.

incidentes asignados.

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número de consecutivo. En caso que requiera adjuntar un documento,
primero se debe crear el incidente y luego seleccionar la ruta donde se
encuentra el archivo en formato .pdf, .xls, .doc, .ppt, recuerde que este
no debe superar los 4 Mb, luego dar clic en subir adjunto.
3.3.2.2. Opción Solicitud De Usuario

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la solicitud.
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los mismos.

mismos.

Listado de Revistas: Esta vista le permite consultar las revistas de los equipos de cómputo
registradas en su unidad.
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Registrar: Reemplaza el formato 1DT-FR-0027 LISTA DE CHEQUEO EQUIPOS DE

COMPUTO

de asignación
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3.3.5 Pestaña Mesa de Ayuda
Este módulo muestra un menú con cinco opciones, así: crear incidente, encuestas por
contestar usuario, Incidentes llegados, consultas incidentes, plan de necesidades:
3.3.5.1 Opción Crear Incidente

Formulario que permite el registro de un incidente presentado en la plataforma
tecnológica, cuyo diligenciamiento únicamente puede ser realizado por un
funcionario que labore en el grupo de Telemática de la unidad.
En el campo 2 datos del funcionario se debe registrar el número de cédula del

funcionario que solicita la atención de un requerimiento; el sistema lo ubica y
muestra apellidos, nombres, grado, unidad donde labora entre otros datos que
son consultados desde el Sistema para la Administración del Talento Humano
“SIATH”.
En el campo 3 Información del equipo una vez se ingrese el serial del equipo
muestra los datos del equipo: estado, modelo, fabricante, clase y funcionario que
lo tiene asignado, siempre y cuando se encuentre registrado en el Sistema para
la Administración de Hardware y Software “SINVE”.
En el campo 4 Descripción del servicio: se diligencian los espacios de Recepción,

Prioridad, solicitud, categoría, producto y problema según corresponda conforme
a los descrito por el funcionario.
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3.3.5.2 Opción Encuestas por Contestar usuarios

A través de esta opción digitando el número de cédula de un funcionario se puede
consultar si tiene encuestas pendientes por contestar.
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3.3.5.3 Opción Incidentes llegados

Cuando un funcionario registra un incidente a través del Sistema Gestión de
Incidentes en TIC “SIGMA” y no puede ser resuelto por el técnico de Telemática
de la unidad donde labora, se escala a un segundo nivel donde un técnico del
Grupo mesa de Ayuda de la Oficina de Telemática evalúa el incidente y brinda
una solución, si no es de su competencia deberá ser escalado a un técnico de 3°
o 4° Nivel de atención según corresponda.
Nota: El técnico en todos los casos debe realizar una descripción detallada del
procedimiento realizado, diagnosticando la falla presentada antes de ser
escalado a otro nivel de atención, con el fin de establecer la causa raíz para
brindar una solución oportuna. Así mismo deberá verificar que la descripción
realizada por el usuario sea clara, parametrizar el incidente (Categoría –
Producto – Problema) de forma adecuada.
3.3.5.4 Opción Consulta Incidente

permite consultar un incidente por número o por cédula del funcionario que
registró el incidente.
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3.3.5.5 Opción Plan de Necesidades

En esta opción los técnicos de Telemática encargados en cada unidad, registran
las necesidades con respecto a la adquisición de bienes y servicios tecnológicos
que requieren en las unidades para así realizar una proyección y gestión de los
recursos.
En esta opción encontramos las opciones de Cambio Contraseña, Correo Electrónico,

Guía de Usuario Final, Registro Elementos.
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para la Gestión de Incidentes (SIGMA), la cual se visualiza en formato PDF.

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elemento.

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3.3.8 Tips del Usuario Mesa de Ayuda
TENER EN CUENTA AL MOMENTO DE ESCALAR UN REQUERIMIENTO
Se solicita a los funcionarios de Telemática de las Unidades desconcentradas

que realicen la revisión de los incidentes antes de remitirlos al nivel central con el
fin de evitar desgastes administrativos innecesarios los cuales únicamente se
traducen en demoras para dar solución al incidente.
• Leer las anotaciones en los incidentes.
• Para asignación de usuarios y roles para cualquier sistema de

INFORMACIÓN, ASIGNACIÓN DE CUENTAS EXCHANGE, SERVICIO SKYPE,
USUARIO DE DOMINIO, DELEGACION CONTROL DE DOMINIO, VPN, el
incidente debe ser generado ingresando al SIGMA opción REGISTRAR /
SOLICITUD DE USUARIO, la solicitud debe ser autorizada por el JEFE
INMEDIATO de quien solicita el usuario NO POR EL MISMO FUNCIONARIO.
• Para cambio de contraseña verificar que el usuario que genera el incidente

sea el mismo que aparece en el sistema como responsable de la cuenta.
• En ocasiones llegan incidentes solicitando revisión de cuentas Exchange

y no escriben el nombre de la cuenta.
• Cambio responsable cuentas EXCHANGE, el incidente debe ser generado

por el NUEVO RESPONSABLE, por la pestaña REGISTRAR / SOLICITUD
USUARIO
• Crear buzones de cuentas eliminadas por NO uso. se debe entregar una

licencia de una cuenta Exchange que no estén usando en la unidad y solicitar la
creación de la cuenta nuevamente a través del SIGMA / REGISTRAR /
SOLICITUD DE USUARIO / COMUNICACIONES UNIFICADAS / EXCHANGE,
diligenciando la totalidad de los campos y estableciendo el nombre de acuerdo a
la nomenclatura actual.
• Según la información suministrada por el Administrador PSI los técnicos

de Telemática tienen privilegios para verificar en el PSI los resultados de las
evaluaciones, ingresando al PSI / PUBLICACIONES / ENCUESTAS / ADMIN
ENCUESTAS REP. UNIDAD, por favor verifique los resultados y dé respuesta al
funcionario.
• Por políticas de seguridad de la información, los incidentes deben ser

generados por el Titular de la cuenta o en su defecto por un técnico de la oficina
de Telemática de la unidad digitando en el ítem DATOS DEL FUNCIONARIO el
número de cédula del usuario que presenta la novedad.
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• Las actualizaciones de CARGO en el SIATH, el funcionario debe adelantar

la gestión correspondiente ante la oficina de Talento Humano de la Unidad a la
cual pertenece.
• Para solicitar servicio SKYPE, debe generar el incidente ingresando al

sigma, pestaña REGISTRAR / SOLICITUD DE USUARIO
3.4 Usuario Administrador
Perfil asignado a los Jefes de Grupo de Telemática en las unidades desconcentradas o quien
haga sus veces, con el fin de realizar seguimiento a los incidentes gestionados, así como el
resultado de la encuesta de satisfacción del cliente interno del personal técnico bajo su mando,
brindando oportunidades de mejora para la toma de decisiones.
Deberá garantizar y realizar las coordinaciones necesarias para que mínimo 2 técnicos de su
unidad tengan perfil de mesa de ayuda. Así mismo cuando el personal bajo su mando salga
a vacaciones, licencia y/o comisiones, debe solicitar mediante incidente SIGMA que el usuario
sea deshabilitado, con el fin de no generar mal uso de las herramientas tecnológicas en la
atención de los incidentes.
Nota. Si los incidentes de la unidad desconcentrada no son gestionados, atendidos o

escalados dentro del tiempo establecido acorde a los niveles de servicio, se verá reflejado en
los reportes trimestrales de la herramienta de medición, seguimiento y evaluación SIGMA, el
cual será informado mediante comunicado oficial al Jefe de la Oficina de Telemática y al
Comandante de la Unidad.

3.4.2 Pestaña Administración
Este módulo se habilita para el Jefe del grupo de Telemática en las unidades desconcentradas
o quien haga sus veces, el cual muestra la opción consultas con un menú de tres opciones,
así:
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a). Calificación: Permite consultar el resultado de la encuesta de satisfacción del

cliente interno de acuerdo al parámetro de la calificación que desea consultar,
ejemplo: Excelente, Bueno, Regular y Malo de los incidentes gestionados en la
unidad a la que pertenece.
b). Incidentes unidad: Permite visualizar en una tabla el reporte del total de
incidentes gestionados en la unidad clasificados por año, estado y calificación de
la encuesta de satisfacción del cliente interno, así:
c). Incidentes por Técnico: Permite generar consulta especifica en un tiempo

determinado (fecha inicio – fecha fin) de los funcionarios que integran el grupo de
Telemática o tienen algún perfil asignado en “SIGMA” para la gestión de incidentes
en la unidad a la que pertenece, así:
Figura No. 57. Consulta por técnico en un periodo de tiempo de terminado (fecha inicio – fecha fin)

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del funcionario que registra un requerimiento técnico en el sistema.


En caso que requiera adjuntar un documento, primero se debe crear el incidente y luego
seleccionar la ruta donde se encuentra el archivo en formato .pdf, .xls, .doc, .ppt, recuerde
que este no debe superar los 4 Mb, luego dar clic en subir adjunto.
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la solicitud.
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los mismos.

mismos.

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COMPUTO
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de asignación
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“SIATH”.

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Cuando un funcionario registra un incidente a través del Sistema de información
para la Gestión de Incidentes en TIC “SIGMA” y no puede ser resuelto por el
técnico de Telemática de la unidad donde labora, se escala a un segundo nivel
donde un técnico del Grupo mesa de Ayuda de la Oficina de Telemática evalúa
el incidente y brinda una solución, si no es de su competencia deberá ser
escalado a un técnico de 3° o 4° Nivel de atención según corresponda.
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registró el incidente.

recursos.
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En esta opción encontramos las opciones Guía de Usuario Final, Cambio Contraseña,
Correo Electrónico, Registro Elementos.
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se utiliza para iniciar sesión en el correo institucional Office365
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elemento.

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3.5 Usuario Super Usuario
Usuario con altos privilegios o administrador funcional del sistema en la Oficina de

Telemática a nivel central, el cual permite la asignación de roles, habilitar usuarios,
inhabilitar usuarios, crear valores (.def) para categorizar un incidente. En la barra de
herramientas o menú de opciones se habilitan los siguientes módulos, así: Inicio,
Administración, Registrar, Técnicos, Estado Incidentes, Mesa de Ayuda, Utilitarios, salir

3.5.2.1 Este módulo se habilita para el Administrador del sistema de

información de la oficina de Telemática, el cual muestra la opción
consultas con un menú de dos opciones, así:
a). Calificación: Permite consultar el resultado de la encuesta de satisfacción del

Figura No. 54 Parámetros de calificación de la encuesta para ejecutar la consulta
b). Incidentes unidad: Permite visualizar en una tabla el reporte del total de incidentes
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gestionados en la unidad.
Figura No. 55 Tabla del total de incidentes gestionados en la unidad por año.
Al dar clic sobre la palabra técnico muestra en forma detallada los resultados de la
gestión de incidentes por funcionario en el año, así como los resultados de la
encuesta de satisfacción del cliente interno:
Figura No. 56 Tabla de los incidentes gestionados por funcionario, estado y resultados de la encuesta.
c). Incidentes por Técnico: Permite generar consulta especifica en un tiempo

determinado (fecha inicio – fecha fin) de los funcionarios que integran el grupo
de Telemática o tienen algún perfil asignado en “SIGMA” para la gestión de
incidentes en la unidad a la que pertenece, así:
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Figura No. 57. Consulta por técnico en un periodo de tiempo de terminado (fecha inicio – fecha fin)
3.5.2.2 Muestra la opción Super usuario con un menú de diez opciones usadas
solo por el administrador del sistema de información, así:
3.5.3.1 Opción Registrar Incidente: En este formulario se visualizan los

datos del funcionario que registra un requerimiento técnico en el
sistema.
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3.5.3.2 Opción Solicitud De Usuario: Este formulario a partir del 10 de enero de 2017,
reemplaza el formato 1DT- FR-0004 ASIGNACIÓN DE USUARIO Y TÉRMINOS
DE USO, se utiliza cuando se requiere asignación de usuario o roles para
cualquier sistema de información, comunicación de datos (Usuario DOMINIO,
VPN, Delegación Control de Dominio), comunicaciones unificadas (Exchange,
Office 365 y Skype Empresarial) una vez registrada la información y al dar clic en
ENVIAR LA SOLICITUD debe digitar usuario y contraseña del jefe inmediato,
quien autoriza la solicitud.


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los mismos.

mismos.
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COMPUTO
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de asignación
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“SIATH”.

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Cuando un funcionario registra un incidente a través del Sistema de Información
para la Gestión de Incidentes en TIC “SIGMA” y no puede ser resuelto por el
técnico de Telemática de la unidad donde labora, se escala a un segundo nivel
donde un técnico del Grupo mesa de Ayuda de la Oficina de Telemática evalúa
el incidente y brinda una solución, si no es de su competencia deberá ser
escalado a un técnico de 3° o 4° Nivel de atención según corresponda.

registró el incidente
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recursos.
En esta opción encontramos las opciones de Guía de Usuario Final, Cambio Contraseña,
Correo Electrónico, Registro Elementos.
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elemento.
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3.6 Usuario Técnico CESEN
Perfil asignado a los funcionarios adscritos a los Grupos del centro de ensamble de la oficina
de Telemática; para la gestión de incidentes que le fueron creados con la parametrización
“solicitud: centro de servicios de ensamble”, brindando una solución oportuna por ser de su
competencia dentro de los tiempos estipulados dentro de la Guía SIGMA.
incidentes asignados para su gestión.

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la solicitud.
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Este módulo muestra un menú con cuatro opciones para seleccionar: Consulta incidentes,
Incidentes asignados, Incidentes gestionados y Reporte.


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Esta vista le permite generar un reporte de los incidentes que el técnico ha
cerrado (gestionado) en un periodo de tiempo determinado, al igual que el
resultado de la encuesta de satisfacción de los mismos.
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gestionado en un periodo de tiempo determinado, al igual que el resultado de la
encuesta de satisfacción de los mismos. (opción duplicada)

de asignación
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En esta pestaña se encuentran las opciones de Guía de Usuario Final, Cambio

Contraseña, Correo Electrónico.
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3.7 Usuario Administrador CESEN
Perfil asignado Al Jefe del Grupo de Ensamble Técnico de la Oficina de Telemática, con el fin
de realizar seguimiento a los incidentes gestionados, así como el resultado de la encuesta de
satisfacción del cliente interno del personal técnico bajo su mando, brindando oportunidades
de mejora para la toma de decisiones.
Deberá garantizar y realizar las coordinaciones necesarias para que cuando el personal bajo
su mando salga a vacaciones, licencia y/o comisiones, debe solicitar mediante incidente
SIGMA que el usuario sea deshabilitado, con el fin de no generar mal uso de las herramientas
tecnológicas en la atención de los incidentes.
Nota. Si los incidentes de la unidad no son gestionados, atendidos o escalados dentro del
tiempo establecido acorde a los niveles de servicio, se verá reflejado en los reportes
trimestrales de la herramienta de medición, seguimiento y evaluación SIGMA, el cual será
informado mediante comunicado oficial al Jefe de la Oficina de Telemática para tomar las
medidas a que haya lugar.

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Este módulo se habilita para el jefe del grupo de centro de ensamble técnico de la oficina de
Telemática o quien haga sus veces, el cual muestra la opción consultas con un menú de tres
opciones, así:
d). Calificación: Permite consultar el resultado de la encuesta de satisfacción del

Figura No. 54 Parámetros de calificación de la encuesta para ejecutar la consulta
e). Incidentes unidad: Permite visualizar en una tabla el reporte del total de
incidentes gestionados en la unidad clasificados por año, estado y calificación de
la encuesta de satisfacción del cliente interno, así:
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Al dar clic sobre la palabra técnico muestra en forma detallada los resultados de la
gestión de incidentes por funcionario en el año, así como los resultados de la
encuesta de satisfacción del cliente interno:
Figura No. 56 Tabla de los incidentes gestionados por funcionario, estado y resultados de la encuesta.
f). Incidentes por Técnico: Permite generar consulta especifica en un tiempo

determinado (fecha inicio – fecha fin) de los funcionarios que integran el grupo de
Telemática o tienen algún perfil asignado en “SIGMA” para la gestión de incidentes
en la unidad a la que pertenece, así:
Esta pestaña muestra tres opciones: Incidente GESET, Incidente mesa de ayuda, Solicitud
de usuario.
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3.7.3.1 Opción Incidente GESET: En este formulario se visualizan los datos

necesarios para la solicitud de requerimiento técnico en el sistema.
1. Funcionario solicitante: se muestran todos los datos del funcionario

que va a registrar un requerimiento.

3. Información de los equipos: si el equipo está registrado en el Sistema

para la Administración de Hardware y Software “SINVE”, una vez se
ingrese el serial o placa respectivamente muestra los datos de estado,
modelo, clase, fabricante, unidad, dependencia y funcionario que lo
tiene asignado.
4. Ubicación del servicio: en esta pestaña se registra la unidad, teléfono,

ubicación y usuario link del funcionario que solicita el requerimiento.

asigna un número único de incidente el cual inicia con la unidad, año
y número de consecutivo. En caso que requiera adjuntar un
documento, primero se debe crear el incidente y luego seleccionar la
ruta donde se encuentra el archivo en formato .pdf, .xls, .doc, .ppt,
adjunto.
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3.7.3.2 Incidente mesa de ayuda: En este formulario se visualizan los datos del
funcionario que registra un requerimiento técnico en el sistema.



asigna un número único de incidente el cual inicia con la unidad, año
y número de consecutivo. En caso que requiera adjuntar un
documento, primero se debe crear el incidente y luego seleccionar la
ruta donde se encuentra el archivo en formato .pdf, .xls, .doc, .ppt,
adjunto.
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la solicitud.
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Este módulo muestra un menú con cuatro opciones para seleccionar: consultas incidentes,
incidentes asignados, incidentes gestionados y reporte.


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cerrado (gestionado) en un periodo de tiempo determinado, al igual que el
resultado de la encuesta de satisfacción de los mismos.

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gestionado en un periodo de tiempo determinado, al igual que el resultado de la
encuesta de satisfacción de los mismos.

de asignación
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En esta opción encontramos las opciones de Guía de Usuario Final, Cambio Contraseña,
Correo Electrónico.

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4. Recomendaciones
a. Recomendación No. 1
El usuario y la contraseña es personal e intransferible, por ello es necesario cerrar sesión y

bloquear el equipo cada vez que se ausente del puesto de trabajo, tenga claridad que, si se
presentan novedades de vacaciones o excusa total del funcionario, el usuario empresarial
quedara desactivado automáticamente, por lo tanto, durante este periodo no podrá hacer uso
de ningún sistema de información de la institución.
Recuerde que el uso del usuario y contraseña para el ingreso al sistema es responsabilidad
única y exclusiva del funcionario al que se le asigna, teniendo parte en las investigaciones de
tipo penal, administrativo o disciplinario a que hubiere lugar, de ser el caso.
b. Recomendación No. 2
Cumplir con las políticas establecidas en la norma ISO 27001:2013 y la resolución 08310 del
28/12/2016 “Por la cual se expide el Manual del Sistema de Gestión de Seguridad de la
Información para la Policía Nacional”; mediante la cual se determina la adecuada gestión del
riesgo, el diseño de políticas, normas, líneas base, guías, procedimientos y criterios de
educación para los usuarios y propietarios de los activos de información, en busca de
garantizar la confiabilidad, integridad y disponibilidad de la información institucional dentro y
fuera de la infraestructura tecnológica de la Policía Nacional, logrando así salvaguardar los
activos de información y cumplir con los requisitos establecidos.
c. Recomendación No. 3
Los funcionarios que ostenten los roles de Técnico, Mesa de ayuda, Administrador,
Administrador CESEN, Técnico CESEN y Super Usuario, deben tener en cuenta que cada vez
que el funcionario salga a vacaciones, comisión, licencia u otra actividad que lo aleje de su
cargo y sus funciones durante un tiempo mayor a cinco días, debe dejar su bandeja sin
incidentes pendientes por gestionar, al igual que deben solicitar sea deshabilitado el rol que
tiene asignado, con el fin de evitar que le sean escalados casos y estos superen los tiempos
de respuesta establecidos.
d. Recomendación No. 4
Los incidentes sobre mantenimientos preventivos, deben ser creados por los funcionarios que
ostenten los roles de Técnico, Mesa de ayuda y Administrador de cada una de las unidades,
en el campo de “Información del equipo o vehículo” debe ir registrado el serial del elemento
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para su identificación. La parametrización de este tipo de incidentes debe ir de la siguiente

manera. En la pestaña SOLICITUD: “Mantenimiento Preventivo” y en la pestaña CATEGORÍA:
“se establece el tipo de elemento al que se le realizara el mantenimiento”. Una vez intervenido
el elemento, el técnico registra las acciones desarrolladas y posteriormente realiza el cierre del
incidente.
5. Glosario
Aceptación: Acuerdo formal que indica que la atención de un servicio de TIC, es preciso, confiable y cumple
con los requisitos específicos requeridos en la solicitud. (Encuesta de satisfacción del cliente interno).
Alta Disponibilidad: Diseño que minimiza a los usuarios de un servicio de TIC, los efectos de una falla,
para alcanzar los niveles acordados de disponibilidad, con el fin de lograr hacer uso de técnicas como la
tolerancia a fallos, resistencia y recuperación rápida, para reducir el número de Incidentes y el Impacto de
los mismos.
Calidad. Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.
Control de la calidad. Parte de la gestión de la calidad orientada a la verificación y al cumplimiento de los

requisitos de la calidad.
Cultura de Servicio: Cultura orientada al cliente, enfocada a lograr la satisfacción del cliente interno para
cumplir los objetivos propuestos dentro de la institución.
Efectividad. Medida del impacto de la gestión tanto en el logro de los resultados planificados, como en el
manejo de los recursos utilizados y disponibles.
Eficacia. Grado en el que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados.
Eficiencia. Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.
Escalar: Es una actividad de ascender el incidente de acuerdo al nivel de atención
Interacción: Cuando se informa por medio de una llamada a la mesa de ayuda, a través de las
comunicaciones unificadas o el sistema para la gestión de incidentes en TIC “SIGMA “, de la falla técnica
en un sistema y/o un servicio, la cual debe ser solucionada de acuerdo al nivel de prioridad establecido por
los técnicos de primer nivel.
Incidente: Cualquier evento que no forma parte de la operación estándar de un servicio, que puede causar
una interrupción o una reducción de calidad del mismo, se inicia con el número consecutivo que el Sistema
de Información para la Gestión de Incidentes en TIC “SIGMA”, asigna a la orden de trabajo para ser atendida
y/o gestionada por un técnico específico encargado de brindar solución.
Mejora continua. Acción permanente realizada, con el fin de aumentar la capacidad para cumplir los
requisitos y optimizar el desempeño.
Procedimiento. Documento que contiene el paso a paso que se debe seguir para la realización de una
determinada actividad y se definen como partes de un Proceso.
Proceso. Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan para generar valor y las
cuales transforman elementos de entrada en resultados.
Rol: Conjunto de actividades, responsabilidades, y autorizaciones concedidas a una persona para la

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configuración o administración de un sistema determinado.
Satisfacción del cliente. Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.
Software: Sistema de Información para la gestión de incidentes en TIC “SIGMA”, herramienta informática
diseñada para radicar las solicitudes de soporte técnico de los usuarios.
Producto y/o servicio. Resultado de un proceso o un conjunto de procesos.
Proveedor de Servicios: Responsable de suministrar bienes o servicios que son necesarios para
proporcionar Servicios de TIC en la Policía Nacional. Ejemplo: acceso a internet, operador de telefonía móvil
y hosting de aplicaciones web, entre otros.
Tiempo de Respuesta: Una medida del tiempo para completar una operación o transacción. Usado en la
Gestión de Incidentes como una medida del tiempo tomado para contestar una llamada, iniciar el
Diagnóstico o dar solución a un incidente.
Trazabilidad. Histórico o trayectoria de un producto, mediante el cual se puede visualizar los procedimientos
o anotaciones realizadas en un sistema identificado, con el fin de prevenir errores o detectar una falla
especifica.
ELABORO: CT. EDWIN SUÁREZ LADINO REVISO: PT WALTER MAYORGA GURRERO APROBO: CR JAIRO GORDILLO ROJAS
Jefe Grupo Desarrollo Tecnológico Responsable Gestión por Procesos Jefe Oficina De Telemática
FECHA: 07/08/2014 FECHA: 07/08/2014 FECHA: 08/08/2014

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DESARROLLAR SISTEMAS DE INFORMACION

MINISTERIO DE DEFENSA NACIONAL

GUIA DEL USUARIO FINAL

SISTEMA DE INFORMACIÓN PARA LA GESTIÓN DE INCIDENTES EN TIC

3.3.7 Pestaña Salir ...................................................................................................................... 44

3.7.5 Pestaña Estado Incidentes .................................................................................................. 95

La guía para el registro y atención de requerimientos técnicos en el Sistema para la Gestión

1.1 Sistema Para la Gestión de Incidentes en TIC “SIGMA”

La Oficina de Telemática con el propósito de simplificar y mejorar la atención de incidentes

Por lo anterior es deber de los funcionarios adscritos a la Oficina de Telemática, a unidades

1.3 Método de evaluación.

El método de evaluación de la atención de los incidentes en TIC “SIGMA” se establecerá

2.1 Ingreso Mediante la Polired

Para acceder al sistema de Información (SIGMA), se debe hacer a través de la

Al ingresar en el link sistemas de información se puede evidenciar un acceso directo al

Se recomienda utilizar el navegador Internet Explorer o Google Chrome, este sistema

2.2 Registro en la Base de Datos

Si usted digitó bien el usuario y contraseña empresarial en la pantalla de inicio, mostrara

3.1 Usuario Final

Estos usuarios visualizan cinco opciones en el menú, así:

3.1.1 Pestaña inicio

3.1.2 Pestaña Registrar

Esta pestaña muestra dos opciones: Registrar Incidente, Solicitud de usuario.

3.1.2.1 Opción Registrar Incidente: En este formulario se visualizan los

1. Datos del funcionario: se muestran todos los datos del funcionario

2. Información del equipo o vehículo: si el equipo está registrado en el

3. Descripción del servicio: se debe escribir de manera detallada la

4. Número de Incidente: al dar clic en CREAR INCIDENTE el sistema

En caso que requiera adjuntar un documento, primero se debe crear el incidente

3.1.2.2 Opción Solicitud De Usuario

3.1.3 Pestaña Estado Incidentes

Está pestaña muestra opción: Mis Incidentes.

3.1.3.1 Opción Mis Incidentes

3.1.4 Pestaña Utilitarios

3.1.4.1 Opción Guía de Usuario Final

3.1.4.2 Opción Cambio Contraseña

3.1.4.3 Opción Correo electrónico

3.1.5 Pestaña Salir

Forma segura de salir del sistema

3.1.6 Tips del Usuario Final

TENER EN CUENTA AL MOMENTO DE REALIZAR UN REQUERIMIENTO:

1. Asignación de usuario o roles para cualquier sistema de información,

2. Para los requerimientos que traten sobre el restablecimiento de

3. Habilitación páginas WEB: El funcionario que solicite permiso para ingreso

4. Creación CUENTAS EXCHANGE el funcionario que va a ser el

5. Cambio contraseñas cuentas EXCHANGE: por políticas de seguridad de

6. Crear buzones de cuentas eliminadas por NO uso: Se debe solicitar la

3.2 Usuario Técnico

Perfil asignado a los funcionarios adscritos a los Grupos de Telemática, Responsables de

3.2.1 Pestaña Inicio

3.2.2 Pestaña Registrar

Esta pestaña muestra dos opciones: Registrar Incidente, Solicitud de usuario.

3.2.2.1 Opción Registrar Incidente: En este formulario se visualizan los datos

2. Información del equipo o vehículo: si el equipo está registrado en el

es un vehículo y se encuentra en el sistema de información para la

3. Descripción del servicio: se debe escribir de manera detallada la

4. Número de Incidente: al dar clic en CREAR INCIDENTE el sistema

3.2.2.2 Opción Solicitud De Usuario:

3.2.3 Pestaña Técnicos

3.2.3.1 Opción Consulta Incidentes

3.2.3.2 Opción Incidentes asignados

Nota: Durante el ciclo de duración de un incidente, es de vital importancia