Resolver un

problema
Resolver un problema implica eliminar la causa de una falla y garantizar que se dis-
ponga todo lo necesario para que el problema desaparezca y, ante todo, que no vuel-
va a presentarse.
La resolución de problemas tiene cuatro etapas fundamentales:
r
FTDMBSFDFS FM QSPCMFNB
r
CVTDBS MB T
DBVTB T
RVF MP PSJHJOÓ
r
IBMMBS MB T
TPMVDJÓO FT
QPTJCMF T
QBSB FMJNJOBS MP RVF EJP MVHBS BM QSPCMFNB
r
Z NFEJS MB FGJDBDJB EF MBT BDDJPOFT FNQSFOEJEBT
&T DPNQMJDBEP IBCMBS EF SFTPMVDJÓO EF QSPCMFNBT TJO NFODJPOBS FM USBCBKP FO HSVQP
ZB RVF TF IB EFNPTUSBEP FO EJWFSTBT PDBTJPOFT RVF DPOTUJUVJS VO HSVQP EF USBCBKP QFSNJ
te analizar los problemas en forma eficaz. Cada quien aporta sus conocimientos acerca
del tema, su propia opinión respecto de la falla.

Esclarecer el problema
Se trata de asegurarse de tener todos los datos precisos para abordar el problema. Es una eta-
pa de recopilación de información y, al mismo tiempo, de un primer análisis para plantear con
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MB NBZPS QSFDJTJÓO QPTJCMF FM QSPCMFNB USBUBEP Z BOUF UPEP MB GPSNVMBDJÓO EFM PCKFUJWP RVF TF
busca.
En esta etapa, se desea:
r asociar datos calculados y precisos con el problema,
r
SFVOJS MB NBZPS DBOUJEBE EF JOGPSNBDJÓO ÙUJM QBSB JOWFTUJHBS MBT DBVTBT EFM QSPCMFNB VUJMJ[BS
de manera prioritaria el cuestionario 5W-2H [Qué/Quién/Dónde/Cuándo/Cuánto/Cómo/Por
RVÊ> Z FM EJBHSBNB EF 1BSFUP
Z
r
GPSNVMBS MP RVF TF FTQFSB MPHSBS DPNP SFTVMUBEP VOB WF[ RVF TF IBZB SFTVFMUP FM QSPCMFNB FT
EFDJS FYQSFTBS FM PCKFUJWP DBMDVMBEP

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 Las HERRAMIENTAS
33 Diagrama de Pareto . . . . . . . . . . . . . p. 100
34 Las cinco W y dos H (5W-2H) o sistema
&TUB GBTF DBQJUBM RVF DPO NVDIB GSFDVFODJB TF PMWJEB QVFEF
conducir a una mala comprensión del problema a tratar y, por de quintilla . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .p. 102
tanto, a un fuerte riesgo de cometer errores. 35 Reflexión conjunta o lluvia
de ideas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p. 104
Explicar el problema 36 Las 5M o diagrama de causa
Descripción: comprender el problema por medio de los datos re- y efecto. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . p. 106
copilados. 37 Matriz para la toma de
"KVTUF GPSNVMBS FM QSPCMFNB EF NBOFSB QSFDJTB decisiones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .p. 110
4FOUJEP EFUFSNJOBS FM PCKFUJWP FTUBCMFDJEP
38 Ficha de acción correctiva
y preventiva . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .p. 114
14
14
Buscar de la causa que originó
el problema
6OB WF[ RVF FM QSPCMFNB TF IB QMBOUFBEP DPO UPEB DMBSJEBE BÙO
GBMUB JOWFTUJHBS MB T
DBVTB T
RVF MP PSJHJOÓ Z FTUP TF MMFWB B DBCP
en cuatro fases:
r CVTDBS FO GPSNB DSFBUJWB UPEPT MPT NPUJWPT QSPCBCMFT MBT i.u RVF BZVEBO B DMBTJGJDBS UPEBT MBT DBV-
TBT JEFOUJGJDBEBT

r WPMWFS B DPODFOUSBSTF FO MBT DBVTBT QPTJCMFT
r JEFOUJGJDBS B QBSUJS EF QSVFCBT MBT DBVTBT RVF FO SFBMJEBE PSJHJOBO FM QSPCMFNB
r SFNPOUBSTF B MBT DBVTBT EF PSJHFO BRVÎ MPT cinco porqués TPO CBTUBOUF ÙUJMFT

Búsqueda de causas: DSFBUJWJEBE Z USBCBKP CBTBEPT FO IFDIPT

Hallar la solución
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&TUB FUBQB FYJHF NÊUPEP FO QSJNFS MVHBS IBMMBS MBT QPTJCMFT TPMVDJPOFT NFEJBOUF MB DSFBUJWJEBE QPOFS-
S
MBT B QSVFCB Z EFTQVÊT EFDJEJS MB NFKPS TPMVDJÓO DPO BZVEB EF MB NBUSJ[ QBSB MB UPNB EF EFDJTJPOFT
Instrumentación de solución: del análisis a la práctica.

Medir la eficacia de la solución

&TUB TF FGFDUÙB FO DBMJFOUF Z FO GSÎP NFEJBOUF JOEJDBEPSFT
Verificación: NFEJDJÓO EF MB FGJDBDJB FO FM UJFNQP BTFHVSBEB QPS IFDIPT /P PMWJEBSTF EF HVBSEBS MPT
SFTVMUBEPT EF MBT EJGFSFOUFT FUBQBT FO VOB GJDIB EF SFHJTUSP

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 Herramienta 33 Diagrama de Pareto

Histograma para identificar prioridades

Análisis de reclamaciones recibidas durante seis meses

porcentaje por tipo

de reclamaciones

100.0%
80.0% Porcentajes

60.0%
Porcentajes
40.0% acumulados
20.0%
0.0%
Tipo de reclamación
ra

to

je
o

d
l
ió
az

cia
la
uc
ctu

da
pc

ba
pl

od

er

ili
fa

ce

em

ib
pr

re

co

on
sp
di
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&O
TÎOUFTJT
El diagrama de Pareto permite elegir en forma
visual el problema a tratar con base en datos
DBMDV
MBEPT
SFTQBMEBEPT
QPS
IFDIPT
4F
CBTB
FO
MB

ley del 80/20: 20% de las disfunciones de una em-
presa ocasionan 80% de sus problemas.
Insight
A visual tool designed to help you select the problem
you need to deal with on the basis of factual, statisti-
cal data. It is based on the 80/20 law: 20 % of mal-
functions cause 80 % of problems in a company.

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100 La caja de herramientas…Control de calidad
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 Carpeta 6 Resolver un problema

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¿Por qué utilizarla? 0&12 &,+"0
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Objetivo
El diagrama de Pareto se utiliza para elegir el pro-
blema prioritario que debe abordarse. r Trazar la gráfica de Pareto: graduar la escala
vertical de 0 a 100%. Colocar un rectángulo por
Contexto DBEB TFDDJÓO MB BMUVSB EFM SFDUÃOHVMP EFCF TFS
"M QSJODJQJP FTUB IFSSBNJFOUB TF FNQMFB QBSB SF- JHVBM BM QPSDFOUBKF EF MB TFDDJÓO
SFTQFUBOEP FM
TPMWFS QSPCMFNBT Z iDPNVOJDBSu EF NBOFSB WJTVBM orden decreciente del cuadro.
los resultados calculados durante una reunión, y r 5SB[BS MB DVSWB EF MPT QPSDFOUBKFT BDVNVMBEPT
QBSB IBDFS VO CBMBODF EF JODVNQMJNJFOUPT FO QSP r Interpretar.
ducción, de reclamaciones de los clientes y de cos-
tos por falta de calidad. Metodología y consejos
-B NFUPEPMPHÎB QBSB FMBCPSBS VOB HSÃGJDB EF 1B-
reto se basa en el uso de datos confiables que de-
¿Cómo utilizarla? ben recopilarse con cuidado.
" NFOVEP MP NÃT EJGÎDJM DVBOEP TF RVJFSF VUJ-
Etapas lizar un diagrama de Pareto es garantizar la elec-
r Recopilar los datos y colocarlos en un cuadro DJÓO EFM DSJUFSJP FO GPSNB DPSSFDUB "TÎ QVFT FM
intermedio. análisis de reclamaciones puede inducir diferen-
r Reclasificar los datos en orden decreciente des- UFT UJQPT EF EJBHSBNBT EF 1BSFUP ‡QPS FKFNQMP QPS
EF MB TFDDJÓO NÃT iSFMFWBOUFu IBTUB MB TFDDJÓO tipo de reclamaciones en términos numéricos—,
que lo sea menos. Traducir los datos en por- r pero también en términos de costos generados o
DFOUBKF Z QPSDFOUBKF BDVNVMBEP de impacto para el cliente.
Lo primero es realizar un cuadro como el si-
guiente.

Cantidad de
Categoría de Porcentaje
reclamaciones Porcentaje
defecto acumulado
recibidas
Plazo 154 51.7% 51.7%
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Factura 78 26.2% 77.9%

Producto 37 12.4% 90.3%
Recepción 12 4.0% 94.3%
Embalaje 10 3.4% 97.7%
Comercial 5 1.7% 99.4%
Disponibilidad 2 0.6% 100.0%
TOTAL 298 100.0%

Ventajas Precauciones que deben tomarse

‹ &TUB IFSSBNJFOUB TF JOTUSVNFOUB EF NBOFSB GÃ-  Preparar en forma debida el cuadro de trata-
cil y rápida. miento, reclasificando las secciones en orden de-
‹ 0CMJHB B USBCBKBS DPO EBUPT DBMDVMBEPT DSFDJFOUF Z USBEVDJFOEP MPT EBUPT FO QPSDFOUBKF Z
QPSDFOUBKF BDVNVMBEP

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