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Mystery Shopper

1. OBJETIVO:

Establecer los lineamientos para la investigación y medición de la calidad del servicio,

criterios de producto, imagen y/u otros aspectos importantes de medir en los distintos
puntos de contacto del cliente de Grupo Financiero G&T Continental.

2. ÁMBITO DE APLICACIÓN:

Casa de
Banco G&T Financiera Asesoría
G&T G&T Bolsa G&T G&T Seguros Afianzadora
Continenta G&T en
Conticredit Bank Continenta Contivalores G&T G&T
l Continental valores
l
X X X

3. NORMAS Y POLÍTICAS RELACIONADAS

3.1. Externas:
No aplica

3.2. Internas:
PL-05 Política de Relación con Proveedores

4. TERMINOLOGÍA

Concepto Definición
Documento Word, Excel o Power Point que contiene el detalle

4.1. Guía de Investigación de los aspectos que el Mystery Shopper debe evaluar durante
cada visita realizada.
Describe el conjunto de acciones a través de los cuales se
plantea medir la calidad del servicio. Comprende las acciones
4.2. Metodología de de identificación, análisis y presentación de la información con
Medición
el propósito de mejorar la toma de decisiones y acciones de
mejora.
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Comprende las acciones a seguir durante el proceso de

recopilación de la información. Describe la forma en la que se
recopila la información, estas pueden ser: CATI (Customer
Assisted Telephone Interview); Entrevistas y/o encuestas a
4.3. Metodología de
Recopilación de la clientes vía teléfono. CAWI (Customer Assisted Web Interview);
Información Entrevistas y/o encuestas a clientes vía web. PERSON TO
PERSON; Entrevistas y/o encuestas a clientes de manera
presencia. MYSTERY SHOPPER (Cliente Secreto) visitas de
observación que se realizan de manera incógnita.
Subconjunto de la población seleccionada en representación de
4.4. Muestra
ésta para su estudio o medición.
Nombrados regularmente en investigación de mercados como
Touch Point: Es cualquier forma, tangible o intangible de
4.5. Puntos de Contacto
interactuar con la empresa, sus empleados, sus productos y/o
servicios.

5. CONTENIDO

5.1. Condiciones Generales

No aplica

5.2. Descripción de actividades

No. Quién (Puesto Qué (Actividad) Cómo (detalle y ampliación del Qué). Cuándo
Responsable) (frecuencia o tiempo específico). Dónde, Objeto
(para qué)
5.2.1 Gerencias del Solicitud de investigación A requerimiento y demanda de las diferentes
Grupo Financiero gerencias interesadas del Grupo Financiero
G&T Continental G&T Continental, se realizan visitas
encubiertas, con una guía de investigación
previamente diseñada, para medir la calidad
del cumplimiento de la estrategia comercial y/u
objetivos de la investigación definida para la
red de agencias, puntos de servicio, centros
plus u otras áreas que así lo requieran.

Nota 1: El requerimiento podrá realizarse

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mediante correo electrónico, con 8 días

hábiles previos a la fecha de campo requerida.

Nota 2: El área que origina el requerimiento

deberá llenar el anexo “Formato de Solicitud
Mystery Shopper”

5.2.2 Área que origina Formato de solicitud Llena el formato de solicitud con los
el requerimiento Mystery Shopper generalidades y dimensiones a investigar, los
de medición criterios, puntos de contacto de interés otros
aspectos importantes a considerar.

Nota: La metodología de investigación y/o

recopilación puede ser definida por el área que
origina el requerimiento y/o la Jefatura de
Medición de Experiencias de Servicio.

5.2.3 Jefe de Medición Contacto al proveer y Recibe el requerimiento y solicita, vía correo
de Experiencias solicita cotización electrónico al proveedor, la programación de
de Servicio recopilación de campo de la medición
solicitada, según la metodología de
recopilación que aplique, así como la
cotización de la investigación a recopilar.

Nota 1: Si la Jefatura de Medición de

Experiencias no cuenta con presupuesto
disponible para ejecutar el requerimiento de
investigación, deberá notificarlo vía correo
electrónico al área que origina el requerimiento
y solicita la asignación de presupuesto para
este cometido.

Nota 2: Si el área que origina el requerimiento

no cuenta con presupuesto disponible para
ejecutar el requerimiento de investigación,
finaliza el procedimiento y notifica a las áreas
involucradas.

5.2.4 Jefe de Medición Prepara propuesta de Elabora conjuntamente con el proveedor el

de Experiencias medición registro “Guía de Investigación” que contiene
de Servicio la propuesta de los escenarios de la
evaluación a implementar, la metodología de
recopilación de la información a utilizar, los
puntos de contacto y la muestra requerida,
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tomando como referencia lo indicado por el

área que origina el requerimiento de medición.

Nota 1: El formato de solicitud Mystery

Shopper es insumo para la preparación de la
guía de investigación a definir conjuntamente
con el proveedor.

Nota 1: El tiempo que durará la recopilación de

campo se define en esta etapa.

5.2.5 Jefe de Medición Envía guía de evaluación Aprueba la guía de investigación consensuada
de Experiencias al proveedor, para el diseño, programación y
de Servicio preparación de las herramientas a utilizar.

5.2.6 Jefe de Medición Capacitación al proveedor Si se considera necesario, convoca al

de Experiencias sobre la guía y escenarios proveedor a reunión de capacitación, en la
de Servicio de la investigación cual, explica la guía de la medición
consensuada y da a conocer los diferentes
escenarios que la propuesta contempla y el
alcance de la misma.

Nota 1: Consensuada con el proveedor la

propuesta, la Jefatura de Medición de
Experiencias de Servicio, emite visto bueno
para la implementación de la misma vía correo
electrónico.

5.2.7 Jefe de Medición Recopilación de campo El proveedor realiza la fase de recopilación de

de Experiencias campo, basados en la guía de investigación
de Servicio / consensuada.
Especialista de
Medición de
Experiencias de
Servicio
5.2.8 Jefe de Medición Monitoreo de avance y Si se considera necesario, solicita al
de Experiencias control de desempeño proveedor reporte de avance del proceso de
de Servicio / recopilación de campo, para hacer un
Especialista de monitoreo y control del % de cumplimiento.
Medición de
Experiencias de Nota: El monitoreo del avance de recopilación,
Servicio queda a criterio de la Jefatura de Medición de
Experiencias y dependerá del alcance y
tiempo definido en la propuesta consensuada.
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5.2.9 Jefe de Medición Recepción y revisión de En un máximo de ocho días hábiles después
de Experiencias informes de finalizado el proceso de recopilación de
de Servicio / campo, recibe y revisa reportes de:
Especialista de
Medición de  Muestra lograda.
Experiencias de  cumplimiento de los criterios
Servicio evaluados.
 Videos/imágenes recopilados.
 Reporte grafico de resultados y
hallazgos.

Nota: El proveedor deberá enviar los videos

vía wetransfer u otro medio de envío de
archivos digitales.

5.2.10 Jefe de Medición Envía reporte gráfico con Traslada al área solicitante el reporte gráfico
de Experiencias los resultados de la de resultados y hallazgos correspondiente a la
de Servicio / medición recopilada. medición recopilada, así como el acceso al
Especialista de recurso compartido en el que se encuentren
Medición de alojados los videos/imágenes recopilados.
Experiencias
Nota 1: Cuando aplique, la Jefatura de
Medición de Experiencias habilitará recurso
compartido en Drive, para la entrega de videos
e imágenes recopiladas.

5.2.11 Jefe de Medición Resguardo de la Archiva el reporte de resultados y hallazgos de

de Experiencias información la investigación, así como los videos/imágenes
de Servicio / capturados en la carpeta Mystery Shopper,
Especialista de identificando el área a la que corresponden.
Medición de
Experiencias
5.2.12 Área que origina Insumos para la mejora El reporte de resultados y hallazgos podrá ser
el requerimiento continua insumo para análisis de mejoras continuas y
de medición las salidas no conformes, según la
metodología de mejora continua.

Nota 1: El área que origina el requerimiento de

investigación es la responsable de analizar la
información entregada y definir las acciones
que apliquen, cuando así se considere, así
como la documentación correspondiente en el
aplicativo SoftExpert.
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5.2.13 Jefatura de Evaluación de eficacia Cuando aplique y una vez finalizado el plan de
Gestión acción definido, la Jefatura de Gestión
Empresarial Empresarial coordina con el equipo de
Auditores Internos, las verificaciones de
eficacia y valida el cumplimiento de las
mismas.

Nota 1: Esta etapa aplica si el área que origina

el requerimiento de investigación, define y
ejecuta un plan de acción como parte del
programa de mejora continua.

6. REGISTROS (Información documentada)

Nombre del
Físico / Responsable de su Criterios de Tiempo de Disposición
registro y Lugar Archivo
Electrónico Archivo Archivo Conservación Final
Código

Registro de Jefe de Medición Carpeta Por

Back Up
información de Electrónico de Experiencias Mystery requerimient Indefinido
digital
Mediciones de Servicio Shopper o
Jefe de Medición Carpeta Por
Guía de Back Up
Electrónico de Experiencias Mystery requerimient Indefinido
Registro digital
de Servicio Shopper o

7. ANEXOS
Formato de solicitud Mystery Shopper