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Gestin de Calidad en

Atencin al Paciente

MSc, DDs Jos Bismarck Ortz Baptista

La Importancia de Brindar un Servicio


de Calidad

Muchos piensan, que los


Pacientes estn cautivos y
que siempre le sern fieles;
otros consideran como
irrelevante la insatisfaccin
de un paciente, ya que
asumen que; si se va, otros
vendrn.

Intgrese a la Prestacin de Servicio


de Calidad

La forma tradicional de dirigir un


consultorio, se ha basado en una
divisin de funciones, asignndose una
tarea de simples Ejecutores de un
Servicio.
Es, cada vez mas reconocido el papel
de los profesionales en el logro de la
calidad y se trata de buscar diversas
formas para interesar a los pacientes y
vincular todos sus servicios en el logro
de resultados de calidad.

Competitividad

Los atletas o equipos que


sostenidamente muestran
con sus resultados su
superioridad sobre sus
oponentes, se dice que
son Competitivos.
Esta ventaja competitiva
les proporciona
frecuentemente
reconocimiento social y
beneficios econmicos

Competitividad
En otras palabras, es la capacidad de:
Captar Pacientes
Mantenerlos fieles a la organizacin
Aumentar sostenidamente el nmero de
pacientes
Una organizacin posee una ventaja
competitiva cuando logra diferenciarse de
otras, por el nivel que logra en la
Satisfaccin de los pacientes
Las ventajas competitivas son temporales.

Competitividad
En otras palabras, es la capacidad de:
Captar Pacientes
Mantenerlos fieles a la organizacin
Aumentar sostenidamente el nmero de
pacientes
Una organizacin posee una ventaja
competitiva cuando logra diferenciarse de
otras, por el nivel que logra en la
Satisfaccin de los pacientes
Las ventajas competitivas son temporales.

Cundo un Paciente se Siente


SATISFECHO?

El riesgo de Insatisfacer a los


Pacientes

Un Paciente insatisfecho
comunica, su insatisfaccin a
nueve o diez personas como
promedio.
Un paciente de cada
veinticinco se queja
formalmente, el resto no lo
hace
Mas del 90 % de los pacientes
insatisfechos no vuelven; y la
mayora se convierten en
crticos activos de nuestro
trabajo.

Creacin del Valor Agregado a la


Prestacin de Servicios de Calidad

El valor agregado para los


pacientes, es un resultado que
se manifiesta a mediano y largo
plazo; y se basa en el nivel de
satisfaccin que se logra con los
servicios que oferta la
organizacin.

Eficiencia ( Efficiency)

Relacin entre los


insumos utilizados y
los resultados de un
proceso (tratamiento).
Se basa en la
ORGANIZACION

Eficacia ( Efficacy Effectiveness)

Capacidad de lograr el
resultado que se desea o se
espera.
Describe el nivel de
cumplimiento por la
organizacin de los objetivos
que previamente se propuso.
Revela la capacidad para
alcanzar las metas o
resultados propuestos
Se Basa en la PERSONA

Basta con una Gestin Eficaz y


Eficiente, para ser una Organizacin
Exitosa?

La Creacin de Un Valor
Agregado en la Organizacin, NO
GARANTIZA el xito.
Una organizacin exitosa debe
crear tambin valor agregado para
sus pacientes, es decir lograr
SATISFACCIN
La Gestin de CALIDAD, Asegura
la Satisfaccin del Paciente.

Actitud en la Prestacin de
Servicios

La Actitud de servicio; es
el deseo interior de ser
til, de beneficiar a los
dems.
Servir no basta, es
necesario querer hacerlo;
pero lgicamente entre
mejor sea la actitud,
mejorar la calidad en el
servicio.

La actitud, no es algo
meramente personal, es un
acto de vida propia.
Su relacin con el servicio
es muy ntima, pues ambos
afloran del interior y de la
intencin de mostrarse o
manifestarse.

Actitud en la Prestacin de
Servicios (Asistente)

El paciente es quien
recibe la solucin a
alguna necesidad
especfica y a las
expectativas que tiene
sobre la misma.
El Asistente, debe estar
dispuesto a ser la
persona que le brinde
esa va de satisfaccin

El rol del asistente,


dentro de una
organizacin es vital;
es quin complementa
la satisfaccin del
paciente.

Actitud, Servicio y Atencin al


Paciente
1. El Paciente por
encima de todo.
Es a nuestro
Paciente, a quien
debemos tener
presente antes
que nada?.

Actitud, Servicio y Atencin al


Paciente
2. Para las
Organizaciones; No hay
Imposibles, cuando se
quiere.

A pesar de que muchas


veces los pacientes solicitan
cosas casi imposibles, con un
poco de esfuerzo y ganas de
atenderlo, se puede
conseguir lo que l desea.

3. Cumplir todo lo
que se promete.
qu pasa cuando
el paciente se da
cuenta que se le
est postergando la
resolucin de su
caso clnico?

4. Slo hay una forma


de Satisfacer al
Paciente: DARLE MS
DE LO QUE ESPERA
Es lgico, el Paciente
siempre se sentir
satisfecho cuando
recibe ms de lo que
espera.

5. Para el Paciente, T Marcas la Diferencia


El personal Asistente dentro de la institucin, quien
tiene contacto directo con los pacientes, tiene una
gran responsabilidad; puede hacer que un paciente
regrese o que jams quiera volver, ellos hacen la
diferencia.
Puede que todo, "detrs de bambalinas" funcione a
las mil maravillas pero; si un RH falla, probablemente
la imagen que el paciente se lleve de toda la
institucin ser deficiente.

6. Fallar en un Punto Significa Fallar en Todo


Puede que todo funcione a la perfeccin, que
tengamos controlado todo; pero qu pasa si
fallamos en un aspecto?, si el servicio no cumple
con las expectativas del Paciente?.
Todo se va al piso.
Las experiencias de los Pacientes deben ser
totalmente satisfactorias.

7. Un Asistente Insatisfecho, Genera


Pacientes Insatisfechos.
Los Asistentes, vienen a ser "el primer
cliente" de una institucin, si no se les
satisface a ellos, cmo pretender satisfacer a
los clientes externos.
Por ello, las polticas de Administracin de
Recursos Humanos, deben ir de la mano de
las estrategias institucionales.

8. El Juicio Sobre la Calidad de Servicio, lo


Hace el Paciente.
Aunque existan indicadores de gestin
elaborados dentro de las organizaciones
para medir la calidad del servicio.
La nica verdad es que son los Pacientes
quienes, en su mente y su sentir, lo califican;
si es bueno vuelven y si no lo es, no
regresan .

9. Por Muy Bueno Que Sea un Servicio,


Siempre se Puede Mejorar
Aunque se hayan alcanzado las metas
propuestas de servicio y satisfaccin del
paciente, es necesario plantear nuevos
objetivos; "la competitividad, no da tregua".

10. Cuando se Trata de Satisfacer al Paciente, Todos


Somos un Equipo
Los equipos de trabajo dentro de la institucin, no slo
deben funcionar para detectar fallas o para plantear
soluciones y estrategias.
Cuando as se requiera, todos los colaboradores dentro
de la organizacin deben estar dispuestos a trabajar en
pro de la Satisfaccin del Paciente, trtese de una queja,
de una peticin o de cualquier otro asunto.
Nunca hay que discutir con el Paciente, porque se corre el
riesgo de ganar y si se gana, se pierde al paciente y sus
recomendaciones.

Equipo de Investigacin

Tema No 3: Sistema Inmunolgico


Fecha: .. Integrantes: 5 Personas Maximo
1. Modalidad:. Disertacin con defensa en presentacin de
PPt (15 min)
2. Documento Digitalizado (CD).
Archivo en Word: Contenido del tema; incluye texto,
imgenes.
Presentacin de Power Point
Video YouTube
Documento en PDF Acrobat