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Por qué se van
sin comprar...(I)
Autor: Rodolfo Ganim
Este es el primero de una serie
de artículos, que el autor ha escrito sobre la
Venta Receptiva
El mismo está basado en investigaciones
personales y observaciones de situaciones de
ventas en numerosos Negocios de Venta Receptiva
que han contratado sus servicios
de Capacitación a lo largo de los últimos años.
Este artículo fue elegido como mejor artículo del mes
por los suscriptores del sitio www.venmas.com de España
en el mes de Junio de 2006.
La mayoría de los clientes que
acuden a un Comercio de Venta
Receptiva (también conocida
como Retail o de Salón)…
termina saliendo “sin comprar”.
Suena razonable y parece ser lo
normal. ¿Cierto?
¡No!... Quizá sea lo “común”,
pero no es ni razonable ni lo
normal... al menos para el
cliente. Tampoco debería serlo
para Ud.
El 90% de los clientes que se
fueron de su negocio “sin
comprar” podrían haber
comprado.
Sí, leyó bien… ¡el 90%!
¿Le gustaría saber qué hacer para
aumentar la probabilidad de que
ese 90% salga “con la bolsa”?
Imagino su respuesta: ¿A quién no
le gustaría…?
La gran mayoría de los clientes
que acuden a un comercio…
nunca escucha la “pregunta de
cierre”.
Para ser más preciso: El 90% de
los clientes que se van sin
comprar no escucharon del
vendedor la invitación a decidir.
Generalmente, y después de
atender a un cliente, los
vendedores se quedan esperando
el… “Bueno, lo llevo”, pero…,
también generalmente, el
cliente simplemente… ¡“se va”!
Es así de simple…
Aquí podría terminar este
artículo -ya le conté el final-,
pero quisiera ayudarlo un poco
más.
Lo tengo archiprobado,
documentado, filmado,
grabado… solo me faltó
presentarlo ante la justicia!
Los Vendedores de Salón…
¡no hacen preguntas de
Cierre!
Para ser justos… “la mayoría de
los vendedores de salón” no hace
preguntas de cierre a sus
clientes.
Permítame compartir con Ud.
mis experiencias:
¿Qué dicen los clientes antes de
“huir”? (¿o “para” huir?)
No son tan originales… Todos
dicen lo mismo, y… siempre
dicen lo mismo!:

¯ “¿A qué hora cierran?”
¯ “Doy una vueltita y vuelvo…”
¯ “Dejame pensarlo y veo…”
¯ Y en el mejor de los casos:
“Bueno,… gracias…”
… ¡y se van!... simplemente “SE
VAN”…
En general la gente huye de los
improvisados, de los que no
toman el problema del cliente
como suyo, de los que no tienen
la capacidad de establecer y
mantener una relación con otros,
de los que no demuestran interés
por sus necesidades,…
¡Los clientes huyen de los
vendedores! Para ser justos,
nuevamente,... “Huyen de los
malos vendedores”
Haga la prueba.
Entre a un comercio, haga perder
media hora al vendedor, pídale
que le muestre varias cosas,
pregúntele lo que Ud. quiera,
pruébese todas las prendas que
quiera, salte de una camisa a un
par de zapatos y, después, dígale
algo así como: “Bueno,
gracias…” y ¡váyase!
La sensación de total desinterés
e indiferencia que demuestra el
vendedor al dejarlo salir sin
hacer nada, -aunque quizá ya sea
demasiado tarde…- ¡¿no es lo que
más le molesta?! Le hizo perder
media hora de su vida!
Ahora bien… imagine qué pasaría
si preguntáramos al vendedor
¿por qué no compró “ese que se
fue”?
Imaginó bien… le echaría la culpa
a Ud.!
¯ “No sabía lo que buscaba”
¯ “Quería comparar precios”
¯ “No tenía urgencia”
¯ “Andaba paseando”,
¯ “Bla, bla, bla…”
? final las preguntas deben ser
¿Qué preguntas hacer?
Son tres las formas básicas, de
pedir el Cierre al cliente, que
más se adaptan a la venta
receptiva:
1. Pedírselo: Veo que le gusta
ese. ¿Lo lleva?
2. Sobreentendido: ¿Se lo
envuelvo para regalo?
3. Alternativas: ¿Se lleva uno o
los dos? ¿Paga de contado o con
tarjeta?
Así de simple. Aquí se terminó
toda la “Técnica del Cierre”.
Y… ¿Por qué “preguntas”?
A los clientes les encanta “tomar
la decisión”. Les molesta que les
impongan decisiones que no
tomaron ellos.
Las preguntas son la herramienta
adecuada para manejar todo el
proceso de venta y con más razón
el cierre.
(Nota: La única diferencia es que
al principio de la venta las
preguntas deben ser lo
suficientemente “abiertas”
como para que el cliente hable
de sus necesidades y diga todo lo
que tiene que decir acerca de su
posible comportamiento de
compra -¿Para qué ocasión?- y al
totalmente “cerradas” y
lanzadas en positivo -¿Compra o
compra?-)
Por otra parte, los clientes
respetan, aprecian, valoran y
necesitan a los Vendedores que
los ayudan a tomar la decisión, es
decir, a los que les hacen
preguntas de cierre… en el
momento adecuado y después de
haber hecho, éstos, lo que
esperaban aquellos.
“Vende el que sabe vender,
el resto es cuento” Max Balarin
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¿Cuándo hacer la pregunta de
cierre?
Buena pregunta… El vendedor
debe hacer la pregunta de cierre
“Dos minutos antes de que se
vaya el cliente”…
¿Y cómo sé cuando se produce
ese momento?
Mejor pregunta aún: “Un
vendedor profesional debe saber
cuál es el momento adecuado
para hacerla.”
Permítame explicarme:
¿Alguna vez quiso arrancar un
fruto verde de un árbol?..
Bueno… “Ese no era el momento”
¿Alguna vez quiso tomar un tren
que ya había partido?... “Un
poco tarde… ¿no?”
El vendedor tiene que hacer
“madurar” el cierre… Llevar al
cliente, de la mano, hasta la
cima y no pretender que el
esfuerzo para alcanzarla lo haga
solo él, percibiendo como
imposible la aventura.
A ver si ahora me explico mejor:
Ud invita a una amiga a la pileta
de su casa de fin de semana. Pero
su amiga vino vestida. Si intenta
empujarla a la pileta, ella se
defenderá como gato dentro de
una bolsa (no es el momento).

Primero Ud. tendrá que generar
el ambiente adecuado y esperar
“agazapado” el momento justo.
Cuando ya ella se encuentre al
borde de la pileta, con su
cómodo traje de baño, ante un
sol resplandeciente, y tenga las
condiciones favorables… ahí
tiene que dar el empujoncito…
“ese es el momento adecuado”.
A su amiga le encantará...
disfrutará del chapuzón… reirá y
hasta se lo agradecerá…, más
aún, estará dispuesta a volver
otras veces a su pileta.
No sabe cuántas veces observé
vendedores intentando
“arrancar” frutos verdes…,
tomar trenes que ya partieron…,
empujando gente vestida a la
pileta o… pidiendo al cliente
saltar hasta la cima de una sola
vez… o simplemente ¡no
haciendo “nada” de todo esto!
El Cierre es como el fruto
maduro de un trabajo bien
hecho… solo hay que
recogerlo… en el momento
adecuado.
Debe ser algo tan natural como
lógico… Lo natural y lógico es que
si un cliente “ve” el negocio no se
lo quiera perder.
Y cuando el vendedor “ve” el
negocio con los ojos de su
cliente… ¡es el momento de
hacer la pregunta de cierre!
Y así como huyen de los malos
vendedores lo que primero
compran los clientes es al Buen
Vendedor. Si empezó mal, difícil
será que termine de otro modo.
Y si, aún así, ¿el cliente no
compra?
Bueno, yo no le dije que no iba a
perder ventas… ¿o si?, pero fíjese
lo que pasa:
Las preguntas de cierre llevan a
dos caminos:
1. Al cierre de la venta que es lo
que el vendedor y su cliente
buscan, ó
2. Al motivo por el cual el cliente
no quiere comprar… las
Objeciones
(Pero este es un tema que me
gustaría dejar para otro
momento… Ud. debe estar
ansioso por implementar lo que
descubrió hasta ahora)
En éste último caso, ¿quiere
saber lo que dicen los
Vendedores cuando el cliente se
va sin comprar?:
¯ “Realmente el talle no le
calzaba bien”
¯ “Se lo va a comprar a la
prima que trabaja en…”
¯ “No estaba pensando en
comprar algo de esta calidad”
¯ “Era un colega que andaba
investigando… me ofreció
trabajo”
Suena distinto… ¿no?
Claro, son respuestas que dan los
vendedores que “hacen
preguntas de cierre”, se enteran
de cosas que otros no. Y en el
camino… cierran el doble de
ventas.
Actitud de Cierre
Parece simple ¿verdad?
Y entonces, ¿por qué la mayoría
de los vendedores no hace la
pregunta de cierre?
Decía Napoleón Bonaparte:
“Nada es más difícil y, además,
importante que estar en
condiciones de decidir”
Ahora bien, si un Vendedor se
encontrara ante Napoleón, es
lógico que le temblaran las
piernas, pero… ¿tenerle miedo al
NO…? No parece una excusa
razonable para no hacer
preguntas de cierre ¿no le
parece?
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E s t i m a d o l e c t o r, q u i e r o
“remarcar” que “esa” es la
única razón… “la mayoría de los
vendedores le tiene miedo al
NO”.
Algunos vendedores NO SABEN
que tienen que hacerlas, porque
nadie se los explicó… otros NO
PUEDEN porque les comieron la
lengua los ratones y otros, la gran
mayoría, NO QUIEREN hacerlas…
por miedo al NO.
Y esto es un problema de Actitud
y no de Técnicas. Están
dispuestos a perder la venta pero
no a escuchar un NO.
¡CIERRE!
Lo cierto es que un cliente que no
compra sale del negocio con su
problema a cuestas…
Seguirá perdiendo tiempo o
“paseando” hasta encontrar
alguien que lo ayude a decidir...
alguien que tome su problema
como propio y decida ayudarlo,
alguien que QUIERA hacerle
preguntas de cierre.
Y si no lo encuentra terminará
decidiendo solo, con el riesgo de
equivocarse, comprar mal,
tarde, más caro, etc, etc,
Ni se acordará del vendedor que
no lo ayudó a decidir ni de las
miles de excusas por las cuales
no lo hizo: “no quiero
presionarlo, hay que dejarlo
decidir tranquilo, ¿por qué me
tengo que meter en cosas que no
me interesan?, puedo parecer
mal educado, imprudente,
inoportuno, etc. etc.”
La función de un Vendedor Retail
no es mostrar artículos y recitar
precios…
Su obligación es “ayudar al
cliente a comprar” y eso solo se
logra de una manera: ¡Cerrando
ventas!
Sobre el Autor
Rodolfo Ganim es Director de ProActiva,
Consultoría y Capacitación en Ventas.
Especialista en Dirección de Ventas.
Contador, Universidad Nacional de
Tucumán y Master en Dirección de
Empresas (MBA), Instituto de Altos
Estudios Empresariales (IAE), Buenos
Aires, Argentina. Es Conferencista
internacional, Asesor de empresas y
Docente Universitario de “Dirección de
Ventas” en cuatro Universidades de la
ciudad de Rosario, Provincia de Santa Fe,
Argentina. Autor de diversos artículos e
investigaciones sobre Ventas. Para
contactar con el autor:
rodolfo.ganim@ProActivaPlus.com.ar

¿Qué están esperando?...

¿Escuchar a los clientes decir:
“Bueno, lo llevo”?.
¿Y… si no lo dice y simplemente…
se va?

Querido Amigo Vendedor:

Deje de perder Ventas…
“¡Haga preguntas de Cierre!”