Objetivos

l.
ia
rc
Que el estudiante logre:

pa
ló
ta
to
Conocer y poner en práctica el procedimiento para toma de reservas grupales.

n,
Identificar las diferencias existentes entre este proceso y el de toma de reservas individuales.

ció
Manejar correctamente los detalles operativos con grupos.

uc
Saber implementar en la práctica el instruction sheet o reserva para grupos.

od
Elegir el modo correcto y más adecuado para la recepción de grupos.

pr
re
/o
ay
pi
co
su
da
bi
hi
ro
.P
cia
an
ist
aD
n
ió
ac
uc
Ed
e
ld
na
cio
Na
tro
en
lC
de
d
da
ie
op
Pr
o
id
en
nt
Co
 Introducción

En Hotelería hablar de grupos para reservar está relacionado con el tamaño del hotel. Esto
implica que para algunos establecimientos un grupo sería una configuración de 8 habitaciones
o quizás menos, mientras que para otros esta configuración resultaría en grupo si superara un

l.
ia
número de 8 habitaciones. De todas formas, hay que considerar que este tipo de reservas está

rc
sujeto a una evaluación diferente a la que se requiere para un FIT. El sector de reservas, que se

pa
ocupa de los FIT transcribe, en el caso de los grupos, la responsabilidad directamente al depar-

ló
tamento de ventas del hotel. Por supuesto que este resultado tiene vigencia en aquellos esta-

ta
to
blecimientos donde la organización y el servicio están en función de un trabajo profesional y

n,
muy activo.

ció
uc
Si consideramos un momento de crisis ocupacional, nos vamos a ver obligados a seleccionar de

od
todos los pedidos pendientes para grupos aquellos que realmente tengan importancia en fun-

pr
ción de algunos aspectos a considerar, que en conjunto se llama estudio táctico. Se trata de un

re
estudio donde se evalúan las características más esenciales que hacen a su confirmación en

/o
ay
función del tipo, función, servicio y tamaño del hotel, entre otros aspectos.

pi
co
Ejemplo de esto se muestra el cuadro de abajo:

su
da
Aspectos
de evalua-
Cantidad de Nivel eco-
bi
Idiosincrasia Actividad Nacionalidad Tarifa Estadía
hi
habitaciones nómico
ro
ción
.P
cia

A continuación veremos cada uno de estos aspectos en particular para comprenderlos de una
an

manera más profunda y luego daremos comienzo a lo que se conoce como los detalles opera-
ist

tivos, de funcionamiento de la toma de reservas de un grupo.

aD
n

La importancia que reviste esta Unidad es que se conozcan en profundidad la forma de operar
ió
ac

de las reservas grupales, ya que constituyen un alto porcentaje de las reservas totales recibidas
uc

por un hotel en el ciclo de un año.

Ed
e
ld
na
cio
Na
tro
en
lC
de
d
da
ie
op
Pr
o
id
en
nt
Co
 Aspectos indicadores de provecho o no de un grupo

Cantidad de habitaciones

l.
ia
Podrían parecer muchas o pocas, lo que estará relacionado con

rc
pa
el tamaño del hotel. Al mismo tiempo y en función de la tarifa
otorgada, podría resultar no beneficioso ya que resta lugar a

ló
ta
reservas FIT que pueden venderse a mejor precio. Pero si así no

to
fuera, es necesario, frente a la cantidad de habitaciones, ver la

n,
conveniencia o no de su aceptación evaluando la demanda del

ció
mercado FIT. Si esta demanda está deprimida, entonces podría

uc
contemplarse la confirmación del grupo más allá de la tarifa.

od
pr
re
Es muy acertado el ejemplo argentino en cuanto a la crisis eco-

/o
nómica actual, donde por la subida del dólar se deprimió sensi-

ay
blemente el mercado local y surgió por abaratamiento el creci-

pi
miento del mercado internacional motivado por la relación pe-

co
sos / dólares que otorgó ventajas a todos los que vinieron con

su
dólares. Los primeros en aprovechar esta ventaja fueron los

da
grupos turísticos de los países limítrofes.
bi
hi
ro

Nivel económico
.P
cia

Se mide por el volumen de facturación que un determinado grupo puede producir en relación
an

con los gastos que hace, sobre todo en sus gastos extras y más allá de la tarifa que paguen.
ist

Hay grupos, como por ejemplo de origen brasileño y de corte turístico, que no gastan nada
aD

dentro del hotel y ya vienen con el alojamiento pago. Casi siempre esto está negociado a tra-
n
ió

vés de una Agencia de Viajes que los trae con tarifas mediocres. Otros grupos son de corte
ac

ejecutivo y son promovidos por empresas para distintas actividades, entre ellas congresos y
uc

convenciones de nivel internacional. En este rubro, el gasto de teléfono, bebidas, lavandería y

Ed

restaurante suele tener un excelente nivel de facturación, como así mismo la tarifa mucho
e
ld

mejor acomodada en beneficio del hotel.

na
cio

También, hay grupos de corte suntuoso o caro como aquellos que traen empresas y que por lo
Na

general son muy populares como grupos de rock, cantantes famosos, troup operísticos, filar-
tro

mónicas, equipos deportivos, etc., donde además de la publicidad intrínseca que brindan al
en

hotel con sólo alojarse en él, pagan tarifas de muy buen nivel.
lC
de

Además, se debe tener en cuenta que muchos grupos originan la concreción de eventos que
d

contribuyen a un excelente nivel de facturación, como por ejemplo cenas, conferencias perio-
da

dísticas, fiestas, reuniones, etc.

ie
op
Pr

Es muy importante frente a cualquiera de estos grupos tener en cuenta si el hotel cuenta con
o

la infraestructura adecuada para responder a las exigencias que traen. Un hotel sin sabores no
id
en

podría recibir grupos que lo requieran. Además, es muy importante no inventar servicios o
nt

prometer aquellos que no tenemos.

Co

Por ejemplo, un equipo de basquetbolistas no podría alojarse en un hotel que no cuente con
camas KSB capaces de brindarles comodidad para dormir. Un cantante de ópera no podrá alo-
jarse en un hotel ruidoso y con problemas de climatización.
 Actividades

l.
ia
Actividad 1

rc
pa
ló
En esta primera actividad de la Unidad 4 le proponemos que realice una pequeña

ta
investigación, a través del medio que para usted sea más cómodo y accesible, por

to
ejemplo Internet, hoteles del lugar de su residencia, guía telefónica, etc.

n,
ció
Le proponemos que se ponga en contacto con al menos tres hoteles y que recabe

uc
información acerca de la forma de operar de dichos hoteles con reservas grupales.

od
pr
re
Le proponemos una serie de preguntas a realizar, pero usted puede agregar todas

/o
las que crea conveniente. Luego, con las respuestas obtenidas debe elaborar un

ay
pequeño informe comparando la operatoria de los diferentes hoteles entrevista-

pi
dos.

co
su
Preguntas sugeridas:

da
bi
hi
1. ¿A partir de qué cantidad de habitaciones reservadas se considera grupo?
ro

2. ¿Poseen una tarifa especial para las reservas grupales?

.P

3. ¿Qué sector del hotel se encarga de las reservas grupales?

cia

4. ¿Qué porcentaje de ventas mensuales representan las reservas grupales?

an

5. ¿Existe algún procedimiento predeterminado para la toma de reservas gru-

ist
aD

pales?
n
ió

(La respuesta la encontrará en el apartado Claves de Respuesta, bajo el título “Ac-

ac

tividades Intermedias”)
uc

Idiosincrasia
Ed
e
ld

Es el aspecto que debe considerarse en función del entorno cultural que convive con la gente
na

que integra el grupo. Es de suma importancia conocer el uso del ceremonial y protocolo para
cio

asistir a algunos grupos, ya sea por su religión, costumbres alimenticias, etc. Podría pensarse
Na

que esta gente va a compartir un sitio: el hotel, por lo que habrá que evaluar el tipo de público
tro

que habitualmente lo usa. También, esto está relacionado con el comportamiento que asume
en

el grupo en razón de estar todos integrados y no individualizados, como sucede entre estu-
lC

diantes o jugadores de football, quienes suelen manifestarse de manera no muy bien aceptada
de

por el público de ciertos hoteles.

d
da

Actividad
ie
op
Pr

Los grupos vienen por vacaciones, por negocios o por ambas cosas. Vienen por competencias o
o

están de paso. Vienen para actuar (músicos, cantantes, actores) o para asistir a conferencias o
id
en

convenciones (Mary Kay, Tupperware, Avon).

nt
Co

La actividad de alguna forma da a entender cómo se debe adecuar el servicio para hacer más
eficiente el control de calidad. No todos van a requerir las mismas cosas, es decir, todos traen
necesidades diferentes que el hotel debe contemplar.
 Por ejemplo, quienes asisten por negocios centran su interés en las comunicaciones y la tecno-
logía en general (interner, fax, telefonía, computación). Quienes se alojan porque actuarán o
cantarán, requerirán silencio y buena ambientación que sea provechosa para su concentración
y descanso necesario. Quienes más toleran son los que están de paso, pero igualmente todas
las condiciones expresadas deben evaluarse cuando se trabaja para el servicio.

l.
ia
rc
No comprometerse con estos aspectos puede causar severos daños en la imagen, la repu-

pa
tación, la publicidad boca a boca y la fama en general de un determinado establecimiento.

ló
ta
to
Nacionalidad

n,
ció
Es un aspecto que guarda relación con los conflictos socio políticos que puede estar atravesan-

uc
do un país y de manera crítica.

od
pr
Responde, por ejemplo, a huéspedes de alguna nacionalidad que por razones de guerra o con-

re
flictos entre países de cualquier tipo obligan al hotel a tomar medidas reforzadas de seguridad

/o
ay
y hasta abstenerse de alojarlos por la seguridad de los que vienen y los que están. Piense en la

pi
ola de atentados que algunos países sufren y esto es ya suficiente para decidir.

co
su
Un ejemplo argentino que se puede mencionar ocurrió durante el conflicto de Malvinas, cuan-

da
do se ocasionaban muchos problemas a aquellos hoteles que daban alojamiento a huéspedes
ingleses y norteamericanos. bi
hi
ro
.P

Tarifa
cia
an

Es un aspecto de consideración frente a la demanda del momento. Un grupo numeroso puede

ist

ser tentador, pero se debe evaluar qué tarifa va a pagar y qué extensión de noches se alojará
aD

en el hotel. Esta medida es importantísima para el rendimiento económico del hotel, ya que
n

muchas veces la aceptación de un grupo numeroso, de baja tarifa, poco volumen de factura-
ió
ac

ción y escaso tiempo de alojamiento, imposibilita la recuperación de una mejor tarifa prome-
uc

dio y mayores ingresos para la economía administrativa del establecimiento. Antes de este
Ed

grupo quizás hubiera resultado más conveniente la toma progresiva de reservas FIT que gene-
e
ld

ran mejores ingresos. También, debemos tener en cuenta a qué grupo o agencia que maneja
na

grupos le negamos habitaciones en nuestra alta ya que con certeza luego, en la temporada
cio

baja, optarán por la competencia.

Na
tro

Estadía
en
lC

Supone tener presente cuántas noches se alojará un grupo. Esta extensión de alojamiento es lo
de

que normalmente produce mayores gastos extras por habitación y así mejores niveles de fac-
d

turación para el hotel.

da
ie
op

Sin duda que esta situación se debe comparar con la tarifa y el nivel económico del grupo en sí.
Pr

Podría resultar más provechoso un grupo de pocos días o solamente una noche, antes que más
o

noches y menor o igual tarifa.

id
en
nt

La diferencia del que se aloja por menos tiempo bien puede en muchos casos compensar con
Co

los gastos extras el volumen de alojamiento del que se queda más tiempo. Es de considerar
que este estudio táctico tiene aplicación en hoteles que manejan muchos niveles de mercado
comparativo.
 No resulta en aquellos establecimientos de tipo familiar o chicos donde hay un mercado mu-
cho más limitado y esperable. La aplicación de los criterios arriba mencionados responde a
contar con herramientas precisas para optimizar los ingresos, lo que se conoce en la industria
de la hospitalidad como Yield Management.

l.
ia
Definitivamente no se pueden tomar estas variables, como ser estadía, tarifa, nacionalidad,

rc
etc., por separado. Todas ellas se comprometen unas con otras para finalmente sacar conclu-

pa
siones de valor. El conocimiento de aplicar cada una en consideración con la otra es lo que

ló
conforma un cuadro de habilidad gerencial para quien esté a cargo de tomar las decisiones.

ta
to
n,
ció
uc
od
Actividades

pr
re
/o
Actividad 2

ay
pi
co
En esta segunda actividad le proponemos que analice el siguiente caso teniendo

su
en cuenta todo lo estudiado hasta el momento.

da
CASO DE ESTUDIO
bi
hi
ro

El hotel Canoa en la ciudad de Mar Del Plata, ciudad que tiene una marcada
.P
cia

temporada alta, en los últimos años ha recibido grupos provenientes de Brasil

an

manejados por la agencia TRAVEL.

ist
aD

Esta temporada los dueños del hotel deciden comenzar a trabajar con individua-
les o grupos de no más de 3 habitaciones para evitar el pago de comisiones a las
n
ió

agencia.
ac
uc
Ed

Por medio de un e-mail le hacen llegar su decisión a Travel quien ya tenía blo-
e

queada la mitad de las habitaciones para el mes de Enero con una tarifa especial
ld

más baja de la competencia del hotel Canoa. O sea que Travel al tener que reali-
na

zar un nuevo bloqueo en otro hotel con tarifa superior estaría perdiendo dinero.
cio
Na

1. ¿Piensa usted que es la mejor decisión que pudo tomar el hotel? Funda-
tro

mente su respuesta.
en

2. ¿Por qué piensa que lo hizo?

lC

3. ¿Cómo quedo frente a travel?

de

4. ¿Qué piensa que puede hacer travel ahora?

d
da
ie

(La respuesta la encontrará en el apartado Claves de Respuesta, bajo el título

op

“Actividades Intermedias”)
Pr
o
id
en
nt
Co
 Detalles operativos con grupos

El manejo rutinario de los grupos presenta algunos aspectos a considerar.

Los detallaremos a continuación.

l.
ia
rc
Allotement

pa
ló
ta
Son las habitaciones disponibles solamente para grupos. Este conjunto está manejado por el

to
departamento de ventas del hotel y es móvil, es decir que en caso de necesitar más habitacio-

n,
nes en función de la demanda, puede ampliarse pidiendo habitaciones de reservas que maneja

ció
el resto para Fits. Igualmente, el hecho de que el Sector de Reservas otorgue o no más habita-

uc
ciones estará en función de la demanda Fit de ese momento. Por otro lado, en otras ocasiones

od
es este sector quien puede llegar a necesitar habitaciones y para ello pide a la oficina de ventas

pr
re
que le entregue algunas de su allotement específico.

/o
ay
Grupo tentativo

pi
co
Toma este nombre el grupo que pide confirmación de su reserva pero no deja por ello ninguna

su
garantía. Estos grupos tienen una fecha de vencimiento (cut off day) para entregar la garantía

da
que se haya negociado, caso contrario el hotel puede darles de baja para permitir la confirma-
bi
hi
ción de otros.
ro
.P

La fecha límite que el hotel fija para la entrega de una garantía se conoce en hotelería como
cia

dead line. Un tiempo antes de esa fecha, el hotel puede contactarse con el responsable y ha-
an

cerle acordar de su dead line para llegar a conclusiones más precisas.

ist
aD

Todo grupo tentativo genera un bloqueo tentativo de habitaciones. Estos bloqueos, efectua-
n
ió

dos en computadora, responden todos a la fecha dead line, por lo que continuamente están
ac

monitoreados para que ninguno quede sin garantizar. Llegada esta fecha, la computadora crea
uc

un aviso que alerta a los sectores de Ventas y Reservas para que procedan según las circuns-
Ed

tancias.
e
ld
na

Grupo definitivo
cio
Na

Toma este nombre el grupo que garantiza su reserva y de esta forma su bloqueo en compu-
tro

tadora también es definitivo. Es el grupo que, ahora ya garantizado, estará sujeto a lo conveni-
en

do con el hotel en caso de cancelación o cambios sorpresivos.

lC
de

Garantía
d
da
ie

La garantía para un grupo es otro aspecto de la negociación que se conviene entre las partes.
op

No existe un régimen regulado ni preestablecido. Pero es importante usar el buen criterio de

Pr

ventas en razón de la estacionalidad, nivel de ocupación y tipo de grupo para decidir la forma
o
id

de garantía en sí misma.
en
nt

Por ejemplo, en un período de baja ocupación y con alta disponibilidad, donde la proyección
Co

de la demanda se visualice débil, la garantía no requiere mayores exigencias. De esta forma,

una noche paga de todas las habitaciones sería suficiente.
 Otros tipos de garantía responden a un porcentaje sobre el total de noches a dormir, o como
se puede deducir, la garantía podría suponer cubrir la estadía completa en caso de estar el
grupo comprometido en una fecha de alta temporada y niveles difíciles de ocupación.

Cabe remarcar que cuando un grupo solo duerme una noche, el cobro de la garantía por una

l.
ia
noche significaría el 100% de la estadía. Por este motivo, en estos casos muchas veces se con-

rc
viene un determinado porcentaje sobre el total.

pa
ló
Régimen de cancelaciones

ta
to
n,
Es el acuerdo que se conviene en caso de cancelación y donde también suele exponerse las

ció
limitaciones en los cambios de importancia que afectan la fecha de entrada y salida de un gru-

uc
po.

od
pr
Entre los casos más ampliamente ejecutados de rutina, puede leerse este régimen de la si-

re
guiente manera:

/o
ay
pi
 Si se cancela con más de 15 días de anticipación, se devuelve el 100% de la garantía.

co
 Si se cancela con menos de 15 días y hasta una semana antes, se devuelve el 50% de la

su
garantía.

da
bi
 Si se cancela con menos de una semana de anticipación y hasta 72 horas, se devuelve
hi
ro
el 25% de la garantía.
.P

 Si se cancela con menos de 72 horas es probable que haya una negociación entre las
cia

partes o sencillamente no se devuelva la garantía.

an
ist
aD

Hay que tener en cuenta que:

n
ió

Las cancelaciones hechas sobre las fechas de chek in son realmente perjudiciales, ya que impli-
ac

can dar de baja a una considerable cantidad de habitaciones que pudieron haberse vendido de
uc

no haber estado bloqueadas por el grupo. Este es el prejuicio de valoración para el hotel y por
Ed

el cual resulta comprensible la no devolución de la seña cuando la cancelación es muy tardía.

e
ld
na

Memorandum - instruction sheet – reserva para grupos

cio
Na

Se trata del formulario clásico que se rellena cuando un grupo es definitivamente acordado y
tro

cursado a reservas para su bloqueo definitivo.

en
lC

Este formulario tiene sutiles diferencias con el utilizado para reservas Fits, que merecen expli-
de

carse:
d
da
ie

1. Se debe especificar, en la cantidad de habitaciones reservadas, cuántas corresponden

op

a un determinado tipo y cuántas a determinadas categorías.

Pr
o

2. Se debe especificar la tarifa aplicada con perfecto detalle del precio de cada tipo y ca-
id

tegoría.
en
nt

3. Se debe especificar la cantidad total de personas que conforman el grupo y acompañar

Co

este dato con un rooming list donde se enlista por apellido o configuración de ocupa-
ción cada una de las personas del grupo. Esto ayuda mucho para pre asignar y además
contactar la gente en el chek in.
 4. Se debe especificar la forma de pago con detalle para que el recepcionista sepa cómo
proceder en el ingreso del grupo dentro del sistema. Se debe saber si hay ya una seña
entregada o no o si lo referente a alojamiento está pago.
5. Se debe especificar el régimen de comidas que toma el grupo para poder planificar la
atención dentro del hotel. Además, referenciar si la comida está incluida o hay un me-

l.
ia
nú fijo para el grupo a un precio establecido con o sin bebidas, si ya está incluido den-

rc
pa
tro de la tarifa o no o si es un menú a la carta que paga cada huésped de su bolsillo.

ló
6. Se debe especificar el grupo con un nombre genérico que ayude a identificarlo. Por

ta
ejemplo, Grupo Teatro Colón, Grupo Trans Tour, etc.

to
n,
7. Un dato de gran utilidad, y en la práctica casi obligatorio, es conocer (además de la fe-

ció
cha de check in / check out) la hora aproximada de llegada y de salida, ya que de esta

uc
forma se podrá asistir la llegada con más calidad y servicio y tener la salida preparada

od
con anticipación. Un grupo sin hora de entrada o salida puede significar el caos cuando

pr
re
aparece sorpresivamente y en el peor momento.

/o
8. Es preciso aclarar si, de acuerdo con el tamaño del grupo, una o más habitaciones se

ay
otorgan “complimentary”. En grupos grandes, es común otorgar una habitación free

pi
co
cada 10 u 12 habitaciones del total. Otras veces, se otorga free el tour conductor o

su
guía del grupo como atención.

da
Con todas estas consideraciones arriba expuestas, se rellenan
bi
hi
las Instruction Sheet y se pasa al Sector de Reservas para que
ro

proceda a entrar el grupo al sistema como grupo definitivo. Es

.P
cia

esta Instruction la que, el día de la llegada, aparecerá en Front

an

para que el recepcionista lo ejecute con profesionalismo, asis-

ist

tiéndose de todos los datos allí volcados.

aD

El trabajo que un recepcionista realiza en estos casos consiste en la preparación del check in,
n
ió

en el que trabaja para dar una imagen e impresión de organización que esté de acuerdo con
ac
uc

los mejores estándares de servicio.

Ed
e

Éste es el objetivo principal de cualquier hotel. Así, esta preparación estará dirigida a conside-
ld

rar de acuerdo al grupo que llegue, una recepción que será elección de la gerencia de Front.
na
cio

Podría dividirse de la manera en que detallaremos a continuación.

Na
tro
en

Modos de recepción para grupos

lC
de

El método utilizado para recepcionar grupos con rapidez y eficacia consiste en el ensobrado. Se
d
da

lo llama así porque se preparan sobres que cada hotel diseña a su manera, donde se escribe
ie

bien legible en el frente el nombre del titular de la habitación, el número de habitación y el

op

nombre del grupo. Dentro del sobre de cada habitación, se coloca una fotocopia del rooming
Pr

list del grupo para que cada integrante lo pueda usar en función de no tener que estar pregun-
o
id

tando al Front sobre dónde está hospedada cada persona que quieran contactar. Además,
en

según cada establecimiento, puede colocarse un cupón válido para un trago de bienvenida, un
nt
Co

souvenir y la llave de la habitación. De esta forma, quedaría todo perfectamente preparado y

dispuesto en un escritorio, generalmente en forma alfabética, para que quien se presenta al
check in pueda ir integrándose ordenadamente sin que se produzca caos en el lobby.
 Para afianzar este método en su eficacia, debe acompañárselo con la colaboración del guía o
contacto del grupo que va al aeropuerto a esperarlos. Para evitar demoras en la recepción se
le deberá preparar con anterioridad al guía las tarjetas de registro y el rooming list para que se
lo pueda llevar consigo y ser completadas por los pasajeros camino al hotel.

l.
ia
Las variables más comunes son las que se detallan a continuación:

rc
pa
Método ensobrado aplicado en el lobby: se hace necesario ubicar un escritorio separado del

ló
Front, a fin de manejar el evento independientemente del movimiento de rutina, ya que de lo

ta
to
contrario los huéspedes ya alojados y entrando como Fits podrían verse perjudicados por el

n,
gran número de personas.

ció
uc
Método ensobrado aplicado en salón: si bien la esencia es la misma, el lugar cambia el plan. En

od
lugar del lobby, se utiliza un salón del hotel. Será necesario analizar qué tipo de grupo es y si

pr
esto resulta adecuado. Generalmente cuando se recibe en un salón, puede servirse algo para

re
beber o comer mientras dure el proceso de entrega de las llaves. Además aquí debe operar un

/o
recepcionista con gran desempeño entre la gente para que resulte un verdadero anfitrión. Es

ay
un plan donde se requiere gran desenvolvimiento y aplicación de RRPP, por lo que hoteles de

pi
co
primera línea adjudican el rol de anfitrión a su ejecutivo de RRPP.

su
da
Planificación de la recepción según la presentación del grupobi
hi
ro
.P

Para poder asegurar una ordenada recepción de grupos es necesario tener presente la forma
cia

en que estos grupos se presentan para poder así planificar la operación.

an
ist
aD

Estas formas de presentación pueden ser las siguientes:

n
ió
ac
uc

PRESENTACIÒN CARACTERÍSTICAS
Ed
e
ld

Se presentan todos el mismo día y a la misma hora y salen de

na

igual manera. Permite una operación única de recepción y rápida

Grupo compacto
cio

si el ensobrado está bien ejecutado. Por ejemplo, turismo estu-

Na

diantil, grupos de tour en general.

tro
en
lC

Todo el grupo llega el mismo día pero a diferentes horas y por

de

diferentes subgrupos. Son típicos de convenciones como las que

Disgregado continuo
d

organizan Avon y Mary Kay. Se retiran de la misma forma que

da

llegan.
ie
op
Pr
o

Son típicos de los Congresos y Convenciones internacionales. Lle-

id
en

gan todos de a poco y en diferentes fechas y luego se van de a

nt

poco y en diferentes fechas. Su recepción se comporta de forma

Disgregado discontinuo
Co

similar a los Fits. Tienen también variaciones en la tarifa, que se

modifica muchas veces cuando esta sale fuera de las fechas pro-
piamente indicadas del evento.
 Se organizan por series que se suceden regularmente. Cuando
una serie sale, la otra entra y así sucesivamente hasta el final de la
Seriados regulares
serie. Dan origen a un sólo bloqueo por la cantidad de habitacio-
nes que compone la serie total.

l.
ia
rc
pa
Son los que se organizan por series que se suceden irregularmen-

ló
te. Un grupo sale y el siguiente lo sucede dos días o dos semanas

ta
Seriados irregulares

to
después. Es decir que dejan un espacio muerto entre una serie y

n,
otra. Originan tantos bloqueos como series tenga el grupo.

ció
uc
od
pr
Cabe aclarar que:

re
/o
ay
Los grupos seriados son el producto de enorme cantidad de personas que para poder viajar se

pi
organizan por subgrupos más pequeños en razón de disponer del momento oportuno para

co
viajar. Es el caso de jubilados americanos que anotan en distintas fechas hasta completar un

su
número que luego se divide en tantas series como sea posible manejar en un año, de acuerdo

da
con el plan de estadía.
bi
hi
ro
Por ejemplo, 1000 personas que para poder viajar todas se organizan en 10 series de 100 per-
.P

sonas, lo que genera 50 habitaciones dobles de un determinado hotel. Cada serie hace check
cia

out y ese mismo día llega la siguiente serie en forma inmediata. De esta forma, el hotel man-
an

tiene 50 habitaciones bloqueadas hasta la fecha final, que es el check out de la última serie del
ist

grupo.
aD
n

Hay que tener en cuenta que estos grupos son negociaciones muy especiales, ya que para
ió
ac

cualquier hotel el generar bloqueos a través de todo el año puede resultar beneficioso o todo
uc

lo contrario. Una serie de estas ya bloqueadas en un momento que luego aparece como alta
Ed

demanda, limita la optimización comercial del establecimiento generando tarifas promedio

e

más bajas de lo normal.

ld
na
cio
Na

Distribución del instrucción del día en el que el grupo ingresa

tro
en

El día de ingreso del grupo, se debe fotocopiar el “Instruction” con todos los detalles apunta-
lC

dos en él y distribuir a cada sector o departamento que esté involucrado en el evento. Esto
de

permitirá una comunicación adecuada para evitar vicios en la atención del grupo.
d
da

Esta distribución resulta de la siguiente forma:

ie
op
Pr

Departamento o sector Motivos de la distribución

o
id
en

Conforme el archivo de control además del guardado en la

Reservas
nt

computadora.
Co

Front desk Es imprescindible para planificar el check in. Comprende la dota-

ción de habitaciones para pre asignar, la ejecución del ensobrado,
 el tiempo de preparación hasta que el grupo ingrese.

Hace falta para conocer cuántos huéspedes comprende el grupo

en función del desayuno y comidas que estén programadas du-

l.
ia
rante la estadía en el hotel. Conocer la cotización del menú y su

rc
forma de imputarla en la cuenta, evaluar la compra de alimentos

pa
perecederos, etc. Además chequear si el lugar es suficiente para

ló
la atención de todos en un mismo horario o será necesario esta-

ta
to
Alimentos y bebidas blecer turnos para el desayuno o cualquier otra comida. Ver si el

n,
grupo tiene eventos dentro del hotel y poder así tener todo pre-

ció
visto.

uc
od
pr
Necesita conocer la hora de ingreso y la de egreso para planificar

re
el personal de pisos en la tarea con las habitaciones. Tiene que

/o
ay
saber si hay camas extras qué agregar o no, atenciones en algu-

pi
Ama de Llaves nas habitaciones, etc. Por otro lado, la gobernanta deberá calcu-

co
lar los insumos que tendrán lugar de acuerdo con las noches que

su
el grupo duerma, en función de no quedarse corta en sábanas,

da
fundas, toallas, amenities de tocador, productos de limpieza, etc.
bi
hi
ro
.P

Requiere tener un panorama integral del grupo en el hotel para

cia

Gerencia General poder estar al tanto del comportamiento del servicio y al mismo
an

tiempo poder evaluar administrativamente el evento.

ist
aD
n

Es indispensable tener documentación para levantar con ella

ió
ac

Gerencia de Ventas cuanta estadística necesite para justificar el desarrollo comercial y

uc

el servicio del hotel.

Ed
e
ld
na

Es importante que seguridad tenga conocimiento de cuántas per-

cio

sonas componen el grupo o grupos para reforzar la actividad de

Na

Seguridad este departamento (especialmente durante el check in y check

tro

out), como así también estar atento a los movimientos que el

instruction declara como schedule del grupo.
en
lC
de
d

Necesita el instruction para identificar el equipaje y trasladarlo a

da

Conserjería
las habitaciones cuando el grupo ingrese. Lo necesita también
ie
op

para establecer un control de piezas ingresadas y sacadas.

Pr
o

Para saber quiénes componen el grupo o si determinado huésped

id
en

Telefonía pertenece al grupo o no, a fin de dar información más precisa.

nt
Co

Para saber cómo debe facturarse y tener información para los

Caja de Front
huéspedes en el momento de pagar la cuenta.
 Actividades

l.
ia
rc
Actividad 3

pa
ló
En el día de mañana un grupo de 12 habitaciones se alojan en el hotel Everest y una

ta
de las habitaciones pasa su noche de bodas en el hotel y el resto son familiares de los

to
novios.

n,
ció
¿Cómo debería comunicar los amenities que hay que poner en la habitación el área

uc
de reservas al resto de los departamentos? Realice la actividad en formato de cuadro

od
o planilla.

pr
re
(La respuesta la encontrará en el apartado Claves de Respuesta, bajo el título “Acti-

/o
vidades Intermedias”)

ay
pi
co
Modificaciones y cancelaciones de reservas

su
da
Las cancelaciones de reservas están sujetas a distintos límites de aceptación. Se conoce como
bi
hi
dead line la fecha de vencimiento para efectuar una cancelación, por supuesto estando garan-
ro

tizada la reservación. Si se cancela fuera del límite dead line de la reserva, entonces el hotel se
.P

reserva el derecho de cobrar la misma por el período de la primera noche de alojamiento. En

cia

caso de aceptar la cancelación, se da un número de código de cancelación para ser guardado

an

como comprobante. En el caso de reservaciones Fits, las cancelaciones suelen ser aceptadas
ist

con más flexibilidad que las efectuadas para grupos. Ocurre así porque los grupos tienen un
aD

número de habitaciones que de ser canceladas en un tiempo próximo a la llegada original,

n
ió

puede poner en riesgo de ocupación del hotel. De aquí que el dead line utilizado para reservas
ac

de grupos sea mucho más respetado que el de reservas fits.

uc
Ed

La cancelación puede ser total o parcial.

e
ld
na

Por ejemplo, una cancelación parcial ocurre cuando una reserva que contiene más de una ha-
cio

bitación, cancela una de ellas.

Na
tro

Sucede normalmente que las cancelaciones son cobradas en épocas de alta demanda y cuando
en

son hechas el mismo día de arribo. De todas maneras, el hotel evalúa a quién le cobra o no,
lC

dependiendo de la importancia de la persona, empresa o agencia que esté involucrada en la

de

cancelación. En caso de no estar garantizada la reserva, el hotel no puede hacer nada. Esto
d

lleva a que muchos establecimiento sólo confirmen reservas en carácter de garantizadas.

da
ie
op

Analicemos las siguientes situaciones:

Pr
o

Cambio de fecha: se refiere a reservas donde la fecha de entrada o salida, o ambas a la vez,
id
en

son cambiadas. En situación de ocupación normal esto no ofrece ningún inconveniente. Lo que
nt

hay que saber evaluar es cuándo estos cambios afectan la disponibilidad en temporadas de
Co

alta ocupación y aún así nos vemos con dificultades para confirmar dichos cambios. Hay que
evaluar de igual forma a quién le estaríamos confirmando o no tal modificación. Hay que tener
en cuenta que la nueva fecha podría producir también cambio de precio en cuanto esté esta
 nueva fecha entrando a otra temporada marcada por el hotel como de baja, media o alta, lo
que conduce a mayor o menor precio en sus habitaciones.

Cambio de categoría: se refiere a una solicitud de cambio de la categoría primeramente reser-

vada. Sin inconvenientes en función de la disponibilidad, podría resultar que la categoría de

l.
ia
cambio en cuestión no estuviera disponible. En caso de acceder aún cuando es imposible, será

rc
por haber evaluado quién está solicitando el cambio. Hay que tener en cuenta que este tipo de

pa
cambio supone automáticamente cambio de precio, ya sea por un aumento o por una reduc-

ló
ción. En algunas oportunidades esto puede ser solicitado por el pasajero en el momento del

ta
to
check in, en este caso además de evaluar la disponibilidad se tendrá que hablar con la agencia

n,
quien se hace cargo de la diferencia de tarifa.

ció
uc
Cambio en el número de pax: cuando lo que se reforma es la cantidad de huéspedes involu-

od
crados en la reserva, esto supone muchas veces cambio de tipo de tarifa, aunque no siempre

pr
es posible en función de la disponibilidad. Hay situaciones en las que, aunque el número de

re
huéspedes disminuya, el precio se mantiene por no haber tipo disponible para la cantidad de

/o
personas solicitadas. Por supuesto que esto ocurre cuando la reserva ya ha sido hecha y luego

ay
cambiada.

pi
co
su
Cambio en la forma de pago: afecta la manera en que se va a pagar la cuenta, por lo que si la

da
forma nueva de pago requiere otra documentación de garantía, habrá que solicitarla para con-
bi
firmar el cambio. No es un inconveniente mayor pero sí de importancia administrativa al que
hi
debe prestársele toda la atención para no afectar la atención al huésped.
ro
.P
cia

Cambio de tarifa: este paso suele ser común cuando está relacionado con el cambio de catego-
an

ría o porque cuando se hizo la reserva la empresa aún no había firmado convenio con el hotel.
ist

Luego de haberlo firmado, estaría cambiando la tarifa de mostrador por la corporativa. Otro
aD

caso es cuando en principio se aplica una tarifa rack y luego se pasa la misma a otra de menos
n

precio por autorización de gerencia. También, puede ocurrir que suceda una equivocación en
ió
ac

la aplicación de una determinada tarifa que luego es corregida.

uc
Ed

Administrativamente, todos los cambios son instantáneos cuando se hacen por computadora.
e

Conviene aclarar el origen del cambio en la sección de Observaciones.

ld
na
cio

Por ejemplo, colocar: “Huésped cambió del 09 al 10 de marzo de 2002, cambió de categoría
Na

original a standard, eran tres personas originalmente”, etc.

En algunas reservas sucede que se aplica una tarifa para determinados días y luego otra para
tro

los siguientes. Esto sucede cuando hay una etapa de alojamiento normal seguida, por ejemplo,
en

de un paquete promocional de fin de semana.

lC
de

Tengan en cuenta que lo siguiente.

d
da
ie

En estos casos es necesario aclararlo en las observaciones para que el front tenga la informa-
op

ción en el momento adecuado y luego no deba recurrirse a operaciones auxiliares en la caja

Pr

para salvar la discrepancia. Muchos sistemas modernos ya pre-configuran estos movimientos

o
id

en el programa así no hay que recurrir a la memoria.

en
nt
Co

Finalmente, cabe decir que de la misma manera que una reserva originalmente es confirmada,
se debe proceder con cualquier cambio que tenga lugar. En la actualidad, el uso de Internet
facilita estas confirmaciones. Hay que tener en cuenta que si el hotel no confirma, el huésped
lo tendrá por hecho y se dará lugar a confusiones.
 La sobreventa u overbooking

Proceso de las derivaciones

l.
ia
Lo primero que hay que hacer es calcular aproximadamente cuántas habitaciones voy a necesi-

rc
pa
tar en otro hotel, para proceder a reservarlas de inmediato. Aquí puede suceder que quien
está sobrevendiendo es específicamente mi establecimiento; en consecuencia, no habría difi-

ló
ta
cultades en conseguir tales habitaciones. Pero si lo que está completa es la plaza hotelera de la

to
región, entonces podría hallar serias dificultades en encontrar habitaciones. Por esta razón

n,
muchos hoteles, sabiendo con anticipación la sobreventa, reservan y se aseguran lugar extra.

ció
uc
Una vez que contamos con lugar en otro u otros hoteles (puesto que según la cantidad de ha-

od
bitaciones que necesite podría reunirlas en uno o bien en varios hoteles), se procederá a selec-

pr
re
cionar las reservas que en principio serán derivadas. Esta selección distinguirá aquellas que

/o
están garantizadas de las que no. Las primeras tienen prioridad en su calidad de garantizadas,

ay
por lo que mucho no se podrá hacer con ellas. De las segundas (las no garantizadas), se hará

pi
un estudio para evaluar su nivel de compromiso.

co
su
Lo que habrá que tener en cuenta en esta evaluación es lo siguiente:

da
A tener en cuenta ¿Por qué? bi
hi
ro
.P

Cuándo se tomó la reserva puede indicar que si no hubo una

cia

Fecha de emisión reconfirmación, su llegada parezca insegura. Con ello ya te-

an

nemos una justificación para disculparnos.

ist
aD
n
ió

Se puede tratar de una empresa o agencia de mucho valor

ac

comercial para el hotel, que podría reaccionar muy mal frente

uc

Empresa o agencia que

a una derivación sorpresiva. Conviene consultar con el sector
Ed

reservó
de ventas antes de tomar cualquier decisión, ya que este de-
e
ld

partamento es quien tiene mejor conocimiento con ellas.

na
cio
Na

Mientras más noches tenga confirmada la reserva, es más

tro

aprovechable para el hotel. Podría el huésped derivado no

Estadía reservada
en

querer volver y así perderse una facturación importante. Son

lC

más fáciles de derivar las reservas de una sola noche.

de
d
da

Mientras más cara sea la tarifa, es más beneficioso para el

ie
op

hotel. Igualmente este aspecto debe medirse en función de la

Pr

estadía anterior, y así conjugar una decisión de buen criterio.

La tarifa
o

También hay que ver que muchas tarifas económicas son con-
id
en

cesiones especiales que hay que tener en cuenta en el mo-

nt

mento de evaluar.
Co

Huéspedes habitués Muy sensibles a la derivación, ya que consideran al hotel como

su propia casa. Se pueden perder como clientes, lo que no
 conviene ya que la frecuencia de hospedaje marca un hito de
importancia.

Suelen tener servicios especiales que si se derivaran no se

l.
ia
cumplirían, trayendo problemas. Por ejemplo, una noche de
Planes especiales

rc
bodas es algo serio para derivar. O si se deriva un plan de fin

pa
de semana a otro hotel, éste deberá contar con los servicios

ló
originalmente ofrecidos.

ta
to
No quieren separarse, por lo que si se deriva una habitación,

n,
Grupos
quizás querrán derivarse todos. Esto es impensable.

ció
uc
od
No pagan alojamiento, pero en caso de derivarlos, el hotel sí

pr
Complimentaries
deberá pagar por ellos. No es razonable.

re
/o
ay
pi
Particulares y canjes Casi no ofrecen dificultades mayores.

co
su
da
Las consideraciones arriba mencionadas tienen que evaluarse en conjunto para hacer la deri-
bi
vación con criterio. No siempre resultará exacta la elección y ganaremos más de una complica-
hi
ro
ción, pero hay que intentar al menos saber aplicar reglas de decisión en momentos tan críticos.
.P
cia

Voucher interhotelero
an
ist

Es aquel que libra un hotel contra otro hotel cuando hay derivaciones. Este voucher estará
aD

configurado en relación con la forma de pago que el huésped haya pactado. Necesita tener
n
ió

logo, número, firma responsable y leyenda, la tarifa que se supone estará ya acordada entre
ac

las partes y que lleva casi siempre descuentos. Cualquier diferencia de tarifa en relación con la
uc

confirmada al huésped, será cubierta por el hotel.

Ed
e
ld

Recuerden:
na
cio

El huésped no paga de más cuando es derivado, independientemente del importe acordado en

Na

la reserva.
tro
en

De esta forma, el voucher se libra de la siguiente manera de acuerdo con la forma de pago de
lC

la reserva derivada:
de
d

Forma de pago Procedimiento

da

Se libra el voucher como “paga pax” al precio convenido con el

ie
op

otro hotel, o se le pide al pax que pague el alojamiento en el

Pr

Paga pax hotel de su reserva y el voucher se libra como “paga hotel alo-
o

jamiento solamente” (en el hotel de la derivación) y “extras

id
en

paga pax”.
nt

Se libra el voucher como “paga hotel” por lo que igualmente

Co

responde la empresa o agencia (aloja+te+lavandería) y “extras

Paga empresa o
paga pax”. En el caso que la agencia o empresa paguen full
agencia
credit, el voucher dirá “cubre full credit en el hotel de la deri-
vación”.
 En el caso de agencias con tarifas Flat, la derivación resulta un mal negocio. Esto es porque
aunque nos apliquen descuentos en el otro hotel, jamás estos descuentos van a alcanzar el
precio que nos paga la agencia, por lo que siempre habrá que costear la diferencia a poner. Se
sugiere intentar no derivar un huésped que venga a través de una agencia beneficiaria de una
tarifa Flat. En otros casos, hay huéspedes que al ser derivados muy tarde a la noche o en situa-

l.
ia
ciones donde hay chicos de por medio, exigen de parte del hotel que los deriva algunos servi-

rc
cios de compensación, como por ejemplo el almuerzo o cena de ese día sin cargo. El criterio de

pa
cada uno es el que definirá la posibilidad o no de esta situación.

ló
ta
to
n,
ció
uc
od
pr
re
/o
ay
pi
co
su
da
bi
hi
ro
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Ed
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na
cio
Na
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en
lC
de
d
da
ie
op
Pr
o
id
en
nt
Co
 Conclusiones

Como hemos podido observar, las reservas individuales son tomadas en el Sector de Reservas
del front desk, mientras que las reservas grupales son manejadas por el Departamento de Ven-
tas. A su vez, el grupo puede variar de hotel en hotel, por lo que todo establecimiento debe

l.
ia
determinar la cantidad de habitaciones o huéspedes que ellos consideran “grupo”, para de

rc
esta forma proceder a su reserva por parte de ventas.

pa
ló
En establecimientos grandes, antes de confirmar una reserva grupal es necesario hacer un

ta
to
estudio de los siguientes aspectos: tarifa, estadía, cantidad de habitaciones, hotel y tipo de

n,
grupo.

ció
uc
A modo de resumen, podríamos establecer que el procedimiento para la toma de reservas

od
grupales consta de los siguientes pasos:

pr
re
1. Paso 1: obtener la información básica.

/o
ay
2. Paso 2: observar la disponibilidad.

pi
co
3. Paso 3: preestablecer el convenio tentativo.

su
4. Paso 4: confeccionar el convenio definitivo y el memorandum.

da
bi
hi
Con todas estas particularidades se completa el procedimiento de toma de reservas de un
ro

grupo determinado.
.P
cia

Como hemos visto, los pasos son similares a la toma de reserva individual pero con algunas
an

salvedades de gran importancia.

ist
aD

Debemos mencionar también que todos los procedimientos que hemos analizado en esta uni-
n
ió

dad se ven en hoteles de categoría, con gran cantidad de habitaciones, personal y movimiento.
ac
uc

Pero a medida que se tomen hoteles más pequeños, los procedimientos serán los mismos
Ed

aunque a menor escala. Algunos de ellos tienden a desaparecer, como por ejemplo el tema de
e
ld

las derivaciones en los hoteles pequeños.

na
cio
Na
tro
en
lC
de
d
da
ie
op
Pr
o
id
en
nt
Co
 Actividades

l.
ia
Actividad de repaso

rc
pa
ló
1. Mencionar al menos cuatro aspectos que determinarán si un grupo es provechoso o

ta
no para el hotel.

to
n,
2. ¿A qué denominamos en hotelería Instruction sheet?

ció
uc
3. Mencionar los diferentes tipos de grupos que pueden presentarse en un hotel.

od
pr
re
/o
ay
pi
co
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en
nt
Co
 Actividades

l.
ia
Claves de respuesta

rc
pa
ló
Actividades intermedias

ta
to
Actividad 1:

n,
ció
Ejemplo Alvear Palace Hotel Buenos Aires.

uc
od
pr
1. A partir de las 10 habitaciones y en este caso la reserva la maneja el área de ventas.

re
2. Ellos tienen diferentes tipos de tarifas de acuerdo a la cantidad de noches que el grupo

/o
se queda y los servicios que consumen.

ay
3. El area de ventas.

pi
4. Mas o menos el 40% dependiendo de la época del año.

co
5. Si, se pide una garantía para realizar la reserva y unos días antes se pide el rooming list

su
del grupo.

da
bi
hi
ro

Actividad 2:
.P
cia

1. Por supuesto que el hotel esta equivocado con la decisión porque no se pueden confiar
an

que el resto de las temporadas pueden ser tan buenas como esta y dejar de lado a un
ist
aD

cliente tan importante como Travel.

2. Porque solo están pensando en el corto plazo dejando de lado la ocupación futura.
n
ió

3. Le mostro una mala imagen y que son pocos serios.

ac

4. Comentar lo sucedido a todos sus clientes y competencia.

uc
Ed
e
ld

Actividad 3:
na
cio

Adjunto un modelo para poder tenerlo en cuenta.

Na
tro

Fecha: Área involucrada

en
lC

Habitación: Fecha in:

de
d

Nombre pax:
da
ie
op
Pr

Amenitie:
o
id
en

Nombre solicitante:
nt
Co

Firma:
 Actividad de repaso

1. Los aspectos pueden ser:

 Cantidad de habitaciones.

l.
ia
 Nivel económico.

rc
 Idiosincrasia.

pa
 Actividad.

ló
 Nacionalidad.

ta
to
 Tarifa.

n,
 Estadía.

ció
uc
2. El Instruction sheet es el formulario que se rellena cuando un grupo es definitivamente

od
acordado y cursado a reservas para su bloqueo definitivo.

pr
re
3. Los tipos de grupos que pueden presentarse son:

/o
ay


pi
Grupo compacto

co
 Disgregado continuo

su
 Disgregado discontinuo

da
 Seriados regulares
 Seriados irregulares bi
hi
ro
.P
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Pr
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Co
 Glosario

l.
ia
rc
 PAX: pasajero / huésped.

pa
ló
 FIT: pasajero individual.

ta
to
n,
 ALLOTEMENT: cantidad de habitaciones para vender exclusivamente a grupos.

ció
uc
od
pr
re
/o
ay
pi
co
su
da
bi
hi
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Pr
o
id
en
nt
Co
 Actividades

l.
ia
rc
pa
ANZALONE, ARTURO (2005) “Organización operativa de recepción”. Ediciones Praia.

ló
ta
 ANZALONE, ARTURO ÁNGEL (2005) “Organización operativa de recepción”. Edicio-

to
nes Praia.

n,
ció
 DI MURO, L. (1999) “Manual práctico de recepción Hotelera”. Ed. Trillas.

uc
 HOROVITZ, JACQUES (2006) “Los secretos del servicio al cliente”. Prentice Hall Edi-

od
pr
ciones.

re
/o
ay
pi
co
su
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Co