Objetivos

l.
ia
rc
pa
Que el estudiante logre:

ló
ta
to
n,
Identificar los aspectos operativos del procedimiento de reservas

ció
Reconocer e identificar los procedimientos a llevar a cabo para tomar una reserva de tipo indi-

uc
vidual.

od
Leer e interpretar el “planning” diario de un establecimiento hotelero.

pr
Estar en condiciones de realizar el seguimiento de una reserva tomada.

re
/o
ay
pi
co
su
da
bi
hi
ro
.P
cia
an
ist
aD
n
ió
ac
uc
Ed
e
ld
na
cio
Na
tro
en
lC
de
d
da
ie
op
Pr
o
id
en
nt
Co
 Introducción

Como ya hemos visto en unidades anteriores, la toma de una reserva es un procedimiento que
se lleva a cabo en cualquier establecimiento hotelero, en forma diaria, sin importar su catego-
ría o su ubicación.

l.
ia
rc
Además, es el proceso que le asegura ventas al hotel, lo que constituye uno de los puntos más

pa
importantes, como en cualquier organización que persigue objetivos económicos.

ló
ta
to
De allí que este procedimiento de toma de reservas se con-

n,
vierta en una tarea de suma importancia, que debe estar

ció
organizada y llevada a cabo de la mejor manera posible, es

uc
decir, con el menor margen de error.

od
pr
En esta unidad puntualmente vamos a ver cómo debería ser

re
llevado a cabo este proceso y conocer cuáles serían los pa-

/o
ay
sos que cualquier agente de reservas debería seguir para

pi
poder concretar la operación de forma correcta.

co
su
Cabe mencionar que sólo veremos en la presente unidad el procedimiento para la toma de

da
reservas individuales. Las reservas grupales serán analizadas en la próxima unidad porque el
bi
procedimiento y las rutinas que deben seguirse, como así también el sector que debe encar-
hi
ro
garse de hacerlo, difieren de las reservas individuales.
.P
cia

Es muy importante también tener en cuenta la capacitación que se le va a dar a los agentes de
an

reservas, es decir a los encargados de llevar a cabo el procedimiento de toma de reservas. Es

ist

de suma importancia que se los capacite en lo que a idiomas se refiere, ya que van a conectar-
aD

se con personas de diferentes nacionalidades, y además que conozcan el programa de reservas

n

que manejan y el hotel a la perfección, en lo que a habitaciones y servicios se refiere. Tengan

ió
ac

en cuenta que su función es “vender” el hotel y cuanto más lo conozcan mejores resultados
uc

económicos van a obtener en este sentido.

Ed
e
ld

Damos entonces comienzo a la unidad 3, explicando el primer paso del procedimiento para la
na

toma de reservas.
cio
Na
tro
en
lC
de
d
da
ie
op
Pr
o
id
en
nt
Co
 Procedimiento para las reservas individuales

Paso1: obtención de información

La reservación es iniciada por un presunto huésped, agente de viajes u otra fuente que se pone

l.
ia
en contacto con la oficina de reservas. Quien solicita alojamiento es identificado en el lenguaje

rc
pa
hotelero como la persona, agencia o empresa, que “pide” o “hace” una reserva. Por su parte,
el empleado que recibe el pedido es quien “toma” la reserva.

ló
ta
to
La mayor parte de las solicitudes son simples averiguaciones sobre disponibilidad y tarifas de

n,
las habitaciones, pero muchos clientes se interesan en un tipo de habitación, cama o tarifas

ció
específicas.

uc
od
El encargado de reservaciones debe ser capaz de determinar rápidamente las necesidades del

pr
re
cliente. En muchas ocasiones la necesidad se refiere al tipo de cama.

/o
ay
Por ejemplo, puede ser que una pareja prefiera camas gemelas (Twin) o una cama Queen Size

pi
(tamaño Queen).

co
su
Además del tipo de cama, la mayoría de los clientes tiene una preferencia en cuanto a la tarifa.

da
Algunos huéspedes requieren hospedaje de lujo y están dispuestos a pagar la tarifa más alta
bi
que exigen tales habitaciones, pero la gran mayoría de los huéspedes de los hoteles se intere-
hi
ro
san en obtener la tarifa más baja. Puede ser que un cliente sea acreedor a una tarifa o des-
.P

cuento especial, como un agente de viajes, un integrante de un grupo corporativo, etc. Con el
cia

objeto de evitar malos entendidos en el momento del registro, el agente de reservas debe
an

obtener tanta información como le sea posible acerca del nivel de tarifa que el cliente prefiere
ist

y otras necesidades de éste.

aD
n

En muchos establecimientos, tales como los resorts, la ubicación de las habitaciones suele ser
ió
ac

una consideración importante.

uc
Ed

El agente de reservas debe ofrecer varias ubicaciones, por ejemplo, vista al mar, vista al jardín,
e
ld

junto a la piscina, planta baja y así sucesivamente, en un intento por medir la importancia que
na

el cliente da a hospedarse en una parte del hotel en particular.

cio
Na

El agente de reservas deberá solicitar la siguiente información básica, antes de proceder a veri-
tro

ficar la disponibilidad.
en
lC

Los datos mínimos a requerir a tal fin son:

de


d

Fecha de ingreso o de llegada (fecha in).

da

 Fecha de egreso o de salida (fecha out).

ie


op

Número de huéspedes.
Pr

 Número de habitaciones.
o

 Tipo y categoría de habitación.

id


en

Horario de entrada y salida.

nt
Co

Otros datos que el hotel puede requerir son:

 Preferencia en cuanto al tipo de cama.

 Preferencia en cuanto a ubicación o vista.
 Por eso, se debe conocer muy bien el hotel: qué habitaciones tienen vista a la calle, cuál es la
más bonita o está en mejores condiciones, etc. Cabe recordar que todo agente de reservas
intentará vender primero aquellas habitaciones que dentro del mismo rango sean más caras,
con el fin de obtener a igual ocupación, el mayor ingreso. Se debe procurar, entonces, respon-

l.
ia
der a las necesidades del cliente y ofrecer las habitaciones disponibles para la fecha y tipo de

rc
habitación solicitada.

pa
ló
Debemos mencionar que existen dos documentos que se van a considerar antes de efectuar

ta
to
una reserva: black list y cash list.

n,
ció
Black list: es un listado de las personas que en alguna oportunidad han estado alojadas en el

uc
hotel y tuvieron un mal comportamiento.

od
pr
Cash list: es el listado de aquellas personas que han estado alojadas en el establecimiento y se

re
han negado a pagar. Tal es el caso de jugadores compulsivos, cuando el hotel tiene casino.

/o
ay
pi
co
su
da
Actividades
bi
hi
ro

Actividad 1
.P
cia
an
ist

Para la primera actividad de la unidad 3, le solicitamos que enumere los pasos

aD

que realizaría una persona del sector de reservas al momento de tomar la reser-
vación según los datos que figuran más abajo.
n
ió
ac

Si usted desea, puede utilizar el formulario planteado para la actividad la unidad

uc
Ed

anterior. Justifique la elección de cada uno de los pasos desde los conceptos
e

abordados hasta el momento.

ld
na
cio
Na

Los datos que deberá utilizar para esta actividad son los siguientes:
tro

 Persona que se comunica con reservas del hotel: Srta Susana Pietra, secre-
en

taria de un alto ejecutivo que es cliente VIP del hotel.

lC

 La vía de contacto es telefónica.

de

 Período de reservación lunes 16 de septiembre al viernes 20 de septiem-

d
da

bre.
ie

 Se solicita una habitación con servicios de tecnología (notebook, asistente,

op

accesos a Internet, etc.).

Pr

 Se solicita que el huésped sea transportado desde el aeropuerto al hotel y

o
id

viceversa en el momento de su check in.

en
nt
Co

(La respuesta la encontrará en el apartado Claves de Respuesta, bajo el título

“Actividades Intermedias”)

 Se solicita que el hotel organice una cena el día miércoles en su restaurante,

para el huésped y cuatro personas más (inversionistas) que serán invitadas
por el huésped en cuestión.
 Paso 2: disponibilidad

Una vez que se han determinado las necesidades del cliente, el agente de reservas debe verifi-
car la disponibilidad de las habitaciones para la estadía especificada. Si no se dispone de habi-
taciones de ningún tipo de tarifa, el encargado de reservaciones puede negar la reservación o

l.
ia
sugerir una fecha alternativa de llegada o de salida. Observar la disponibilidad de habitaciones

rc
del hotel para el período solicitado es de suma importancia, porque de lo contrario podrá su-

pa
ceder que se vendan más habitaciones de las que el hotel posee para esa fecha. A este suceso

ló
se lo conoce como “sobreventa” u “overbooking”. También, considerar la disponibilidad es

ta
to
imprescindible porque de no hacerse podría ocurrir que se dejaran de vender habitaciones

n,
cuando se disponía de ellas.

ció
uc
Sin embargo, es política común de gran número de hoteles sobrevender habitaciones en canti-

od
dad igual al promedio combinado de índices de reservaciones no utilizadas y cancelaciones.

pr
Por ejemplo, si el 2% de las reservaciones del hotel normalmente son canceladas o los huéspe-

re
des no se presentan, los agentes de reservas pueden recibir instrucciones de sobrevender 6

/o
ay
habitaciones, de modo que de hecho se consideren 306 habitaciones disponibles para la venta.

pi
co
Si hay habitaciones disponibles, pero no del tipo o la ubicación deseados, se puede sugerir una

su
alternativa en un intento por asegurar la reservación. Por ejemplo, si se solicita una habitación

da
con vista al mar pero no hay ninguna disponible, se podría sugerir la siguiente categoría: una
habitación junto a la piscina. bi
hi
ro
.P

Si el hotel dispone de un sistema computarizado (prácticamente en la actualidad todos lo po-

cia

seen), se puede verificar de inmediato la disponibilidad para la fecha solicitada. Caso contrario,
an

se utilizarán sistemas convencionales tales como el Planning de reservas, donde concentra el

ist

movimiento de ocupación.
aD
n

A continuación podemos observar algunos ejemplos de Planning.

ió
ac
uc

El planning puede ser diario, mensual o forecast.

Ed
e

Planning diario
ld
na
cio

Un modelo de planning diario es el que se observa a continuación:

Na
tro

Cada hoja del libro representa un día y en el diseño de cada hoja se reflejan los tipos de habi-
en

tación y su capacidad, es decir si son habitaciones singles, dobles, etc.

lC
de

PLANNING DE RESERVAS DIARIAS

d

Día: 3 del mes de Enero del 2010

da

Habitación Tipo Nombre del Hora de Fecha de Tarifa Otros

ie
op

cliente llegada salida

Pr

101 SWB CASTRO 10:00 17/01 $80

o

102 SWB SCHMIDT 11:00 24/01 $80

id
en

103 DWB BORRI 18/01 $130

nt

104 DWB SUAREZ 10:00 31/01 $130

Co

105 TWIN
106 TWIN RODRÍGUEZ 13:00 30/01 $130
107 DWB CARLTON 31/01 $130
108 DWB STUARTZ 12:00 30/01 $130
 109 DWB
201 DWB
202 DWB
203 DWB
204 DWB JIMÉNEZ 8:00 20/01 $130

l.
ia
205 TWIN JIMÉNEZ 8:00 20/01 $130

rc
206 TWIN CARRIL 10:00 27/01 $130

pa
207 TWIN CARRIL 10:00 27/01 $130

ló
ta
208 TWIN GABLE 10:00 28/01 $130

to
209 DWB

n,
210 DWB GABLE 10:00 28/01 $130

ció
211 DWB

uc
301 DWB

od
pr
302 DWB

re
303 DWB

/o
304 DWB

ay
305 DWB FIRENS 17:00 31/01 $130

pi
306 DWB

co
307 TWIN FIRENS 17:00 31/01 $130

su
308 TWIN

da
bi
hi
Planning mensual
ro
.P
cia

Este tipo de planning de reservas puede ser también de control mensual, en vez de diario.
an
ist

Over Booking
aD
n

Vamos a abordar el tema de la sobreventa de habitaciones en Hotelería, conocido con el nom-

ió
ac

bre de “over booking”.

uc
Ed

Como explicamos al referirnos a la sobreventa, para muchas personas “over booking” es una
e

práctica poco ética por parte de los establecimientos hoteleros, y, por otro lado, para un gran
ld
na

número de personas es una excelente técnica de ventas que permite incrementar el margen
cio

de ganancias de un hotel.
Na

Le proponemos en esta oportunidad comenzar con la segunda actividad correspondiente a

tro

esta tercera unidad.

en
lC
de
d
da
ie
op
Pr
o
id
en
nt
Co
 Actividades

l.
ia
rc
Actividad 2

pa
ló
Teniendo en cuenta lo desarrollado en relación al “over booking”, le proponemos

ta
que responda las siguientes preguntas:

to
n,
1. ¿Cuál es su opinión acerca de esta política tan utilizada en hotelería?

ció
uc
od
2. Realice un pequeño cuadro comparativo, señalando las ventajas y desven-

pr
tajas que usted cree que posee esta estrategia de ventas en la hotelería y

re
justifique cada una de ellas.

/o
ay
3. ¿Cómo se sentiría usted en el hipotético caso de que sea un huésped que

pi
ha sido derivado a otro hotel por haberse practicado la sobreventa? ¿Mo-

co
difica esta política su imagen hacia el hotel? ¿Por qué? ¿Volvería a reser-

su
var en el mismo establecimiento?

da
bi
hi
(La respuesta la encontrará en el apartado Claves de Respuesta, bajo el título
ro

“Actividades Intermedias”)
.P
cia
an
ist

Planning forecast
aD
n
ió

Existe también otro tipo de planning que se utiliza para organizar la ocupación a más largo
ac

plazo, generalmente durante la temporada de mayor ocupación o temporada alta, y permite

uc

prever la mayor ocupación posible con la creación de la sobreventa (overbooking) moderado

Ed

mediante la estadística producida en temporadas anteriores. Este planning se denomina Fore-

e
ld

cast. El Forecast es empleado por hoteles con un gran volumen de habitaciones, debido a su
na

mayor agilidad.
cio
Na

Imagínense en un hotel de 250 habitaciones con 120 llegadas diarias la lentitud de los planning
tro

anteriormente mencionados.
en
lC

El Forecast se divide en columnas tales como:

de
d

 Habitaciones ocupadas desde la noche anterior.

da

 Cancelaciones de las habitaciones ocupadas la noche anterior.

ie
op

 Entradas previstas.
Pr

 Cancelaciones de salidas.
o
id
en

La primera columna recoge todas las habitaciones que se encuentran ocupadas desde la noche
nt

anterior (en el ejemplo que veremos a continuación, habitaciones ocupadas desde el 31 de

Co

enero, ya que el planning que se muestra corresponde al mes de febrero).

En la tercera columna se asientan las entradas o reservas que tienen entrada prevista para ese
día (o sea, aquellas reservas cuya fecha in, o sea la fecha de llegada al hotel, se efectúa el día
 indicado a la izquierda). En la columna cuatro se asientan las cancelaciones de la reserva para
ese día y la columna cinco registra todas las salidas previstas de las habitaciones ocupadas (1º
columna) es decir, que harán su check out ese día.

Ahora bien, ¿por qué cada columna va seguida de otra columna de cancelaciones? Pues bien,

l.
ia
para poder dejar constancia sin borrar todas aquellas reservas que, una vez confirmadas, han

rc
sido anuladas o canceladas posteriormente por los clientes.

pa
ló
Mes de febrero Año: 2010

ta
to
n,
Dia Habitaciones Cancelaciones Entradas Cancelaciones Salidas Cancelaciones

ció
01 12 - 12 01 4 -

uc
02 15 2 14 - 4 -

od
03 13 2 17 02 7 -

pr
04 12 6 14 - 9 -

re
/o
05 13 - 18 - 4 -

ay
06 12 - 21 4 8 2

pi
07 8 2 14 3 4 1

co
su
Slip y rack de reservas

da
bi
hi
Cabe destacar que, de utilizarse el Forecast, es necesaria una serie de apoyos para su correcta
ro

utilización, como son el slip y rack de reservas.

.P
cia
an

El rack de reservas es un sistema mediante el cual se organizan las reservas y la ocupación de

ist

los cuartos, utilizando tirillas o tarjetas (slips) y un tablero con ranuras (rack) donde se guardan
aD

dichas tirillas o tarjetas. A través de este se controlará la ocupación del hotel.

n
ió

El slip se utiliza para actualizar y confeccionar el rack de reservas. Es una tarjeta que contiene
ac

la síntesis de la reserva y que se tiene en el rack.

uc
Ed

El rack puede tomar la forma de un fichero metálico, con bandejas metálicas sobre las que se
e
ld

coloca el slip. Cada fichero es una fecha y en el mismo, sobre las bandejas, se coloca por orden
na

alfabético el slip con los datos de la reserva.

cio

Los datos a asentar en el slip serán:

Na
tro

 Nombre y apellido del huésped.

en

 Fecha in – out.
lC

 Cantidad y tipo de habitaciones.

de

 Nombre de la empresa o persona que hace la reserva.

d


da

Nombre del empleado que realizó la reserva.

ie

 Fecha de tomada la reserva.

op
Pr
o
id
en
nt
Co
 Veamos un ejemplo de slip de reservas.

Solicitada el.................... / ....................... /................... por..........................

..............................................................................................................................

l.
A favor de: ..........................................................................................................

ia
rc
Fecha de llegada: .............................................................................................

pa
Fecha de salida: ................................................................................................

ló
ta
INDIVIDUAL............. MATRIMONIAL.............. TWIN..................

to
n,
ció
Contacto: ...........................................................................................................

uc
od
Observaciones: ..................................................................................................

pr
re
Estas tarjetas pueden ser de diferentes colores para facilitar la visualización de las reservas

/o
para una fecha determinada y, con la ayuda del planning, permiten tomar una decisión en

ay
pocos segundos. Por ejemplo, se pide una habitación para el día 4 hasta el 8. Lo primero será

pi
co
mirar el planning, donde se observa que el día 4 está al borde de la sobreventa, a continuación

su
y como ayuda se observa el rack del día 4 y se comprueba que los colores predominantes son

da
los que corresponden a grupos y clientes VIP, con lo cual, salvo que sea un compromiso, lo más
adecuado sería rechazar la reserva. bi
hi
ro
.P
cia
an
ist
aD
n
ió
ac
uc
Ed
e
ld
na
cio
Na
tro
en
lC
de
d
da
ie
op
Pr
o
id
en
nt
Co
 Actividades

l.
ia
rc
Actividad 3

pa
ló
En esta tercera actividad de la unidad tres, le proponemos completar este pe-

ta
queño acróstico con palabras que se han estudiado en la presente unidad, si-

to
guiendo las referencias que encontrará a continuación.

n,
ció
_ _ R _ _ _ _ _

uc
od
_ _ _ _ __ _ E_ _ _ _ _ _

pr
re
_ _ _ _ _ _ _ S _

/o
ay
_ E _ _ _ _ _

pi
co
_ _ _ _ _ _ R_ _ _ _ _

su
da
_ _ _ _ _ _ V _
bi
hi
ro

_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ A _
.P
cia

_ _ S _ _ _ _ _
an
ist

1. Organización de la ocupación a largo plazo que suele constar de un for-

aD

mulario dividido en varias columnas.

n

2. Sistema de reservas en el cual se ubican las pequeñas tarjetas o slips de

ió
ac

reservas.
uc

3. Lista en la cual aparecen nombres de huéspedes que han tenido un mal

Ed

comportamiento en estadías anteriores.

e
ld

4. Dato sumamente importante solicitado por el sector de reservas al mo-

na
cio

mento de tomar una reserva.

Na

5. Sistema que incluye alojamiento y desayuno americano.

tro

6. Forma de garantizar una reserva.

en
lC

7. Segundo paso que debe realizarse al momento de solicitar una reserva.

de

8. Listado en el que figuran los nombres de los huéspedes que no han

d
da

abonado estadías anteriores.

ie
op

(La respuesta la encontrará en el apartado Claves de Respuesta, bajo el título

Pr

“Actividades Intermedias”)
o
id
en
nt

De los sistemas de reservas tradicionales a la actualidad

Co

Tanto los planning como el sistema de rack de reservas se han utilizado tradicionalmente para
observar la disponibilidad para una fecha o período determinado. Hoy en día, los hoteles más
aislados y de muy pequeño porte pueden continuar con esta tradición. Una cabaña o una hos-
 tería de categoría económica probablemente no cuenten con un sistema de gestión de reser-
vas, porque puede no ser tan necesario como ocurre con los hoteles de mediano y gran porte.

Si bien los sistemas tradicionales han perdido gran parte de su vigencia, los mismos deben
comprenderse ya que, en la actualidad, encontraremos una versión computarizada de los

l.
ia
mismos. De esta forma, si no entendemos lo anterior, no llegaremos a comprender los siste-

rc
mas automatizados con los que cuentan los hoteles modernos.

pa
ló
Actualmente, la disponibilidad de habitaciones se puede visualizar en sus variantes en la pan-

ta
to
talla de la computadora, debido a que el agente de reservas puede solicitar al sistema que le

n,
muestre la disponibilidad para una fecha determinada, para un cierto período, con o sin tari-

ció
fas, etc. De esta forma, el empleado del sector va a elegir el despliegue de disponibilidad que

uc
mejor se adapte al momento.

od
pr
Es habitual que el agente de reservas utilice un despliegue de tipo calendario para observar la

re
disponibilidad para un período determinado. Constituye uno de los más utilizados por el per-

/o
sonal y mostrará la cantidad de habitaciones que el hotel presenta por tipo, y la cantidad de

ay
habitaciones ocupadas que tiene, también por tipo, para cada día.

pi
co
su
En el video correspondiente al módulo podrán encontrar un formato de un hotel que cuenta

da
con 60 habitaciones TWIN, de las cuales 45 están ocupadas para el día 2 de enero.
bi
hi
ro
Paso 3: asentar los datos de la reserva
.P
cia

En el caso de existir disponibilidad para el período y tipo de habitación solicitado y, si el cliente

an

está de acuerdo con la tarifa brindada, el agente de reservas asentará los datos en el libro de
ist

reservas o en un formulario de reservas. El primero de ellos fue tradicionalmente utilizado por

aD

los hoteles entre una y tres estrellas. En cambio, el formulario de reservas fue usado por los
n

hoteles cuatro y cinco estrellas. Hoy en día, el primero puede utilizarse en una hostería o ca-
ió
ac

baña de categoría económica, que no cuenta con sistema automatizado.

uc
Ed

En el segundo de los casos, el formulario u hoja de reservas puede aún encontrarse en hoteles
e

chicos y medianos ya que, en ocasiones, toman los datos de allí y luego los transcriben a la
ld
na

computadora.
cio
Na

Cuando el cliente llama al hotel para hacer su reserva, el empleado/a de este sector debe
asentar todos los datos del pedido en el formulario especialmente destinado a este efecto. Es
tro

importante que este formulario esté diagramado de tal forma que sea fácil de completar por
en

parte del empleado/a del sector de reservas. Se deberá procurar que el mismo no sea confuso
lC
de

ni de difícil comprensión, por lo cual es imprescindible que su diagramación presente claridad.

Los datos que habitualmente se incluyen en el formulario de reservas son los siguientes:
d
da
ie

 Fecha in.
op

 Fecha out.
Pr


o

Vía.
id

 Cantidad, tipo y categoría de las habitaciones.

en

 Cantidad de huéspedes.
nt
Co

 Nombre del huésped.

 Dirección.
 Datos del contacto.
 Tarifa.
 Plan de alimentación que incluye la tarifa.
  Forma de pago.
 Observaciones.
 Fecha en que es tomada la reserva.
 Empleado que tomó la reserva.
 Número de reserva y código de confirmación.

l.
ia
rc
A continuación, se presenta un modelo de formulario de reservas utilizado por el sector:

pa
ló
HOTEL SHERATON

ta
FORMULARIO DE RESERVAS

to
n,
FECHA DE LLEGADA........../........./........... VIA....................HORA...................

ció
FECHA SALIDA.............../............/........... VIA.................. HORA....................

uc
od
pr
TIPO DE HABITACIÓN

re
/o
SINGLE...... MATRIMONIAL...... TWIN...... TRIPLE...... SUITE JUNIOR MATR…….

ay
DPTO…… CANTIDAD DE PASAJEROS……

pi
co
Tarifa.......................................... Incluye.............................................................

su
Nombre del pasajero.........................................................................................

da
Hecha por...........................................................................................................
bi
hi
Dirección................................................. Teléfono............................................
ro

Forma de pago.................................................................................................
.P
cia

Observaciones....................................................................................................
an

.....................................................................................................................................
ist
aD

.......................................................................................................................
n
ió

Recibió........................................... Fecha:............../................./......................
ac
uc
Ed
e

Modelo ejemplo de formulario u hoja de reservas

ld
na
cio

En cuanto a los datos del contacto, se refiere a tomar nota de quién es el que efectúa la reser-
Na

va: es necesario anotar nombre y teléfono o mail o fax para poder comunicarnos si acaso hace
falta. Lo mismo ocurre con el nombre de la agencia o la empresa a la que el pax pertenece, que
tro

justificará la tarifa aplicada.

en
lC

Con referencia a los planes de alimentación que incluya la tarifa, las siguientes opciones son las
de

más comunes:
d
da

 Plan europeo.
ie
op

 Plan americano.
Pr

 Modified american plan.

o

 Plan continental.
id
en

 Bed & breakfast.

nt

 Plan Bermuda.
Co

 All inclusive.
 Aclaremos qué significan estos términos:

El plan europeo es aquella tarifa que solo incluye el alojamiento.

El plan americano es aquella tarifa que incluye el alojamiento y todas las comidas, o sea pen-

l.
ia
sión completa.

rc
pa
El modified es aquella tarifa que incluye alojamiento, desayuno y una comida (almuerzo o ce-

ló
na) o sea media pensión.

ta
to
n,
El plan continental cobra el alojamiento y desayuno continental.

ció
uc
El plan bed & breakfast es aquella tarifa que incluye alojamiento y desayuno (de la casa). Muy

od
utilizado en las hosterías, por su desayuno con pastelería de elaboración artesanal.

pr
re
El plan bermuda es aquella tarifa que incluye el alojamiento y el desayuno americano.

/o
ay
El plan all inclusive es aquella tarifa que incluye alojamiento, todas las comidas y bebidas y

pi
co
servicios. Muy utilizado en los resorts.

su
da
Con respecto a la forma de pago que asentaremos en el formulario de reserva, puede ocurrir
que: bi
hi
ro
.P

1. Paga pax (paga el huésped).

cia

2. Paga la empresa (total o parcialmente). Cuando la empresa se hace cargo de absolu-

an

tamente toda la estadía, incluyendo los extras (lavandería, telefonía, etc.) en hotelería
ist

se lo conoce como Full Credit.

aD

3. Paga la agencia.
n

4. Cumplimentary, o sea sin cargo.

ió
ac

5. Canje.
uc

Además, cuando corresponda se debe asentar si se pagará:

Ed
e

1. En efectivo.
ld

2. Tarjeta de crédito.
na
cio

3. Cheque.
Na

4. Traveller checks.
5. Otra forma de pago.
tro
en

En el ítem observaciones se puede aclarar cualquier requerimiento de parte del huésped. Por
lC

ejemplo:
de
d
da

 Habitación al mar.
ie

 Huésped de la tercera edad.

op

 Tratamiento vip.
Pr

 No pedir garantía.
o
id
en
nt
Co
 A continuación podrán ustedes observar un ejemplo de plan “AlI Inclusive” propio de un re-
sort:

Descubra nuestro plan All Inclusive

l.
ia
rc
pa
Traslados ida y vuelta desde el aeropuerto
Impuestos

ló
ta
Todas las comidas, bebidas ilimitadas

to
Habitaciones con aire acondicionado, TV, radio, teléfono y caja fuerte

n,
Gimnasio

ció
Pileta

uc
Mesas de billar

od
Sauna, jacuzzi, baño turco

pr
re
Esquí acuático

/o
Tenis

ay
Golf

pi
Ping pong

co
Baloncesto

su
Ajedrez

da
Croquet, tejo
bi
Animadores de habla hispana e inglés
hi
ro

Discoteca
.P

Bar de piano
cia

Shows musicales
an
ist
aD
n

Un resumen de los datos del formulario servirá para crear el slip de esa reserva y depositarlo
ió
ac

en el rack, en los hoteles con sistema tradicional.

uc
Ed

El libro de reservas es un tipo de registro de reservas ligeramente diferente a la hoja de reser-

e

vas. En un libro de este tipo, cada página se utiliza para un mes distinto. Cada renglón corres-
ld

ponde a un día del mes. Se puede anotar cualquier texto, pero lo típico es que la información
na
cio

esté limitada al nombre del huésped, el número de integrantes de su grupo y el tipo o tarifa de
Na

la habitación.
tro

Los hoteles ya utilizan solamente el sistema computarizado para tomar los datos de la reserva.
en

Observarán en su pantalla una especie de planilla para completar con los datos mencionados
lC

con el formulario de reserva y otros más, debido a su mayor capacidad para almacenar datos.
de
d
da

Hay softwares muy interesantes para la gestión hotelera, tal como sucede con el sistema Fide-
ie

lio, utilizado en muchos hoteles de corte internacional. Un aspecto a destacar en este sistema
op

es la posibilidad de contar con un profile o perfil del huésped. En éste se almacena una com-
Pr

pleta información de datos de los huéspedes que en alguna ocasión se han alojado en el hotel,
o
id

con datos personales, hasta inclusive de sus estadías: lo consumido en éstas, las noches aloja-
en

das, la tarifa aplicada en esas oportunidades, etc. Además, si tomamos la reserva de un hués-
nt
Co

ped ya alojado anteriormente, el sistema podrá transcribir automáticamente los datos perso-
nales del huésped a la reserva nueva, los cuales deben ser chequeados con el fin de constatar-
los.
 Paso 4: garantizar la reserva

En muchas ocasiones, una persona que ha reservado una habitación para una determinada
fecha no se hace presente, cuando la habitación podría haber sido vendida a otra persona. Por
tal motivo sucede que los hoteles exigen una forma de garantía para asegurar las habitaciones

l.
ia
reservadas.

rc
pa
Las formas más aceptadas que se utilizan para garantizar una reserva son:

ló
ta
to
1. Depósito anticipado

n,
ció
Para garantizar la reserva se puede exigir un depósito anticipado equivalente al cargo de una

uc
noche más el impuesto correspondiente. El mismo se efectúa en las cuentas que los hoteles

od
poseen en los bancos. Cabe destacar que cuando el pago lo realizan las empresas para sus

pr
empleados, en general el hotel solicita que estas dejen pago lo correspondiente a ellas.

re
/o
ay
Por ejemplo, si la empresa se hace cargo solamente del alojamiento de un empleado y el resto

pi
de los consumos corren por cuenta del empleado mismo, el hotel solicitará a la empresa que

co
ya deje paga la parte correspondiente al alojamiento del empleado de la empresa.

su
da
2. Tarjeta de crédito bi
hi
ro
.P

En los últimos años, las garantías mediante tarjeta de crédito se han vuelto mucho más comu-
cia

nes.
an
ist

Al efectuar la reserva, el agente asentará los siguientes datos:

aD
n

 Tarjeta de crédito (por ejemplo: Visa).

ió
ac

 Número de tarjeta de crédito.

uc

 Fecha de vencimiento.
Ed

 Número de código de seguridad.

e

 Nombre y apellido del titular de la tarjeta.

ld


na

Teléfono.
cio
Na

Al manifestar su acuerdo de proporcionar una garantía mediante tarjeta de crédito, el cliente

autoriza al hotel a hacer un cargo por el depósito anticipado de una noche si el cliente no se
tro

presenta dentro de un horario determinado para usar la reserva o bien no la cancela.

en
lC
de

3. Vencimiento de la hora de llegada de la reserva

d
da

Este tipo de garantía es muy utilizada especialmente en baja temporada. En este caso, el hotel
ie

promete asegurar la reserva hasta las 06:00 pm. Si el cliente no se ha registrado hasta esa ho-
op

ra, la reservación se cancela automáticamente.

Pr
o
id

Cabe mencionar que la garantía en general va a depender de una serie de factores, tales como
en

si existe una alta o baja ocupación, o si el cliente es habitué y de confianza o si es nuevo para el
nt
Co

hotel.

Algunos hoteles no exigen ninguna garantía, con excepción de las reservas grupales. También,
en un gran número de establecimientos no se suele solicitar garantía durante la temporada
baja a ciertos clientes, en los cuales el hotel confía.
 En la venta de habitaciones se debe considerar la máxima capacidad por habitación que lleva a
un incremento en el precio de la habitación (por ejemplo, incremento de camas extras) y lleva
a un aumento en el precio de ventas por servicios del hotel (aumento de desayunos, llamadas
por teléfono, etc.). Es decir que se deberá intentar alcanzar: máximo precio / máxima capaci-

l.
ia
dad.

rc
pa
ló
Seguimiento de la reserva

ta
to
Una vez tomada la reserva, que siempre irá en duplicado, el formulario de reservas queda ar-

n,
ció
chivado en el mismo sector hasta el día anterior al ingreso del cliente, momento en que el
sector de reservas enviará a recepción toda la documentación correspondiente a cada reserva

uc
od
(original del formulario de reservas, fax en el caso de haber solicitado su reserva por esta vía,

pr
etc.). Junto con esta información, el sector enviará la lista de llegadas previstas.

re
/o
Lista de llegadas previstas

ay
pi
co
Es el documento elaborado por el sector de reservas, que el día anterior a la llegada de hués-
pedes se envía al sector de recepción o mostrador, para informar de las llegadas previstas para

su
ese día y para que recepción planifique las habitaciones (asigne número de habitación a cada

da
huésped).
bi
hi
El mismo se elabora con la información propia del rack de reservas y se van anotando las re-
ro

servas en esta lista por orden alfabético.

.P
cia
an

Los datos a incluir en el mismo son:

ist
aD

 Fecha del día.

 Espacio en blanco (para que la recepción asigne número de habitación).
n
ió

 Apellido y nombre del huésped.

ac

 Cantidad y tipo de habitación.

uc


Ed

Servicios contratados.

e

Fecha out prevista.

ld

 Forma de pago.
na

 Nombre del empleado que tomó la reserva.

cio
Na

Cabe destacar que alguno de los datos mencionado anteriormente puede no aparecer en las
tro

listas de llegadas (Arrival list) de muchos hoteles y en cambio incluir otros (por ejemplo, la
en

forma de pago o los servicios contratados).

lC
de

En un gran hotel (donde la recepción está separada de la caja principal), una vez que se produ-
d
da

ce el ingreso del huésped, se pasa la hoja de reservas a caja principal junto con la tarjeta de
ie

registro del huésped, y será ubicada en un archivo ordenado por número de habitaciones. Allí
op

se depositará toda la información y documentación que el huésped reúna durante su estadía

Pr

(vales, adicionales, etc.) a fin de solucionar rápidamente cualquier inconveniente que pudiera
o
id

surgir a su salida del hotel.

en
nt

En hoteles de menor dimensión en los que no existe la división de compartimentos (donde hay
Co

recepcionistas, cajeros) la hoja de reservas queda archivada en el lugar físico en que está la
caja, mientras que la tarjeta de registro del huésped se archiva en el sector de recepción o
mostrador, para consultas propias de los recepcionistas y del conserje.
 Recordemos que físicamente este se ubica, generalmente, detrás del mostrador, a un lado de
los recepcionistas.

Actualmente en los hoteles que cuentan con sistemas computarizados las reservas son pasa-
das a la computadora, agilizando con ello el circuito de las mismas. Los datos de la reserva se

l.
ia
constituyen en el punto de partida y centro sobre el cual se desarrolla toda la operación hote-

rc
lera.

pa
ló
Una reserva eficientemente tomada y volcada correctamente en la computadora facilita el

ta
to
trabajo del recepcionista, ya que éste solo agrega los datos personales del huésped y ejecuta

n,
(reconfirma) todos los datos que ya están señalados en la reserva misma más el número de la

ció
habitación que se le ha asignado al huésped. Es decir, la computadora señala el tipo de habita-

uc
ción, precio, fechas de entrada y salida, forma de pago.

od
pr
re
De todas formas, con o sin sistema computarizado, la hoja de reservas se efectúa indefecti-

/o
blemente.

ay
pi
co
su
da
bi
hi
ro
.P
cia
an
ist
aD
n
ió
ac
uc
Ed
e
ld
na
cio
Na
tro
en
lC
de
d
da
ie
op
Pr
o
id
en
nt
Co
 Conclusiones

A lo largo de esta Unidad, hemos podido observar y seguir paso a paso el procedimiento de
toma de reservas individuales, es decir las reservas para una persona o un número pequeño de
personas.

l.
ia
rc
Hemos visto que el momento de efectuar la reserva representa el primer contacto del huésped

pa
con el hotel y por consiguiente su primera impresión de este. Para el hotel, es la oportunidad

ló
de generar la mayor cantidad de ingresos posibles, vendiendo siempre en primera instancia las

ta
to
habitaciones con mayor tarifa.

n,
ció
Como hemos visto, es indispensable la correcta capacitación de los agentes de reservas para

uc
que puedan seguir correctamente los diferentes pasos del procedimiento de la toma de reser-

od
vas individuales, con el menor margen de error y obteniendo los mayores márgenes de benefi-

pr
cios para el establecimiento.

re
/o
ay
Hemos visto también la importancia que revisten las estadísticas de previsión de ocupación y

pi
de no utilización de reservas no garantizadas, lo que nos remarca la importancia de siempre

co
procurar garantizar toda reserva que tomamos.

su
da
Las planificaciones diarias, mensuales o tipo forecast se van a convertir en una herramienta
bi
sumamente importante y útil para los agentes de reservas y que permitirán a su vez evitar la
hi
ro
mayor cantidad de pérdidas generadas al hotel por reservaciones no utilizadas.
.P
cia

Hemos visto también que se utilizan diferentes formularios a la hora de tomar una reserva,
an

pero que sin importar el diseño, forma o estructuración, lo más importante es la cantidad de
ist

información que sea capaz de obtener. Recordemos siempre que cuanta mayor información
aD

podamos tener de los huéspedes, mayores beneficios obtendremos.

n
ió
ac

En la próxima Unidad, realizaremos un recorrido a través de todo el proceso de toma de reser-

uc

vas grupales, que posee grandes e importantes diferencias con el procedimiento de reservas
Ed

individuales.
e
ld
na
cio
Na
tro
en
lC
de
d
da
ie
op
Pr
o
id
en
nt
Co
 Actividades

l.
ia
Actividad de repaso

rc
pa
ló
Le propongo que lea atentamente el siguiente caso. Este caso sucedió en un hotel de 5 estre-

ta
llas. Eran las 11 pm y se presentó a la recepción del hotel una persona que dijo que tenía una

to
reserva confirmada y garantizada con tarjeta de crédito. El hotel se encontraba lleno y no exis-

n,
tia la posibilidad de darle alojamiento esa noche.

ció
uc
Todos los hoteles de la misma categoría en la ciudad se encuentran llenos.

od
pr
re
1) ¿Qué debemos hacer en este caso?

/o
2) ¿Qué tipo de compensaciones se pueden manejar?

ay
3) ¿Cómo evitar que el problema se repita?

pi
co
Justifique todas sus respuestas.

su
da
bi
hi
ro
.P
cia
an
ist
aD
n
ió
ac
uc
Ed
e
ld
na
cio
Na
tro
en
lC
de
d
da
ie
op
Pr
o
id
en
nt
Co
 Actividades

l.
ia
Claves de respuesta

rc
pa
ló
Actividades intermedias

ta
to
Actividad 1

n,
ció
A continuación, encontrarán 5 ejemplos de cómo podrían responder a esta consigna:

uc
od
pr
Ejemplo 1

re
 Presentación del hotel y presentación personal.

/o
 Preguntar nombre de quien se comunica y teléfono.

ay
 Nombre de la persona que se va alojar.

pi
 Fecha de entrada y salida para chequear ocupación.

co
 Dar tarifa y servicios.

su
 Chequear que los datos que tengamos en el sistema (nombre, apellido, tarjeta, etc.)

da
correspondan al huésped.
 Garantizar la reserva. bi
hi
ro

 Chequear toda la info.

.P

 Saludar.
cia
an

Este es un ejemplo de un cliente frecuente. Por ende, la reserva es de esta manera, ya que
ist
aD

tenemos todos los datos y no es necesario volver a preguntarlos.

n
ió

Ejemplo 2:
ac

 Presentación del hotel y presentación personal.

uc

 Preguntar nombre de quien se comunica y teléfono.

Ed

 Preguntar fecha de entrada, salida y horarios.

e
ld

 En caso de que haya lugar en el hotel ofrecer las diferentes tarifas y tipos de habitacio-
na

nes.
cio

 Preguntar pedidos especiales que tenga el huésped.

Na

 Pedir datos de la persona (nombre, apellido, tel, dirección, email, DNI).

tro

 Pedir datos de tarjeta para garantizarla o pasar datos de cuenta bancaria.

en

 Chequear toda la info.

lC

 Saludar.
de
d

Ejemplo 3:
da

 Presentación del hotel y presentación personal.

ie
op

 Preguntar nombre de quien se comunica y teléfono.

Pr

 Preguntar fecha de entrada, salida.

o

 Como para esa fecha no hay lugar en el hotel ofrecer otra alternativa de días o ayudar
id
en

a la persona con la búsqueda de otros hoteles en la zona.

nt

 Saludar.
Co

Ejemplo 4:
 Presentación del hotel y presentación personal.
 Preguntar nombre de quien se comunica y teléfono.
  Preguntar fecha de entrada, salida y horarios.
 En caso de que haya lugar en el hotel ofrecer las diferentes tarifas y tipos de habitacio-
nes.
 Preguntar pedidos especiales que tenga el huésped.
 Ofrecer en este caso una business room y el alquiler de una notebook, comentar el

l.
ia
costo de internet.

rc
 Pedir datos de la persona (nombre, apellido, tel., dirección, email, DNI).

pa
 Pedir datos de tarjeta para garantizarla o pasar datos de cuenta bancaria.

ló
 Chequear toda la info.

ta
 Saludar.

to
n,
ció
Ejemplo 5:

uc
 Presentación del hotel y presentación personal.

od
 Preguntar nombre de quien se comunica y teléfono.

pr
 Preguntar fecha de entrada, salida y horarios.

re
 En caso de que haya lugar en el hotel ofrecer las diferentes tarifas y tipos de habitacio-

/o
nes.

ay
 Preguntar pedidos especiales que tenga el huésped.

pi
co
 Al pedir un transfer se le pregunta el horario de llegada, aerolínea y número de vuelo.

su
 Pedir datos de la persona (nombre, apellido, tel., dirección, email, DNI).

da
 Pedir datos de tarjeta para garantizarla o pasar datos de cuenta bancaria.
 Chequear toda la info. bi
hi
 Saludar.
ro
.P
cia

Actividad 2
an
ist

1) Es muy poco ética porque se está jugando con las expectativas del cliente y su cansan-
aD

cio ya que la mayoría llega al hotel después de viajar horas y lo que menos quiere es
n

que lo trasladen a otro lugar.

ió
ac

2) Ventajas: para el hotel porque puede jugar con la venta y cerrar a una alta ocupación.
uc

Desventaja: le da una muy mala imagen a sus clientes demostrándole poco interés.
Ed

3) Muy disgustado con el hotel, me enojaría mucho aunque me envíen a otro lugar y con
e

todo pago. Me sentiría que les importo muy poco como huésped y menos como per-
ld

sona. No los recomendaría ni los volvería a elegir.

na
cio
Na

Actividad 3
tro

Las respuestas a la misma son las siguientes:

en
lC

1. Forecast
de

2. Rack de reservas
d
da

3. Black list
ie

4. Fecha in
op

5. Plan bermuda
Pr

6. Efectivo
o
id

7. Disponibilidad
en

8. Cash list
nt
Co
 Actividad de repaso

1) En este caso deberíamos derivarlos al mejor hotel que tenga habitaciones disponibles y
hacernos cargo de la noche. Igualmente al día anterior deberíamos alojar al pasajero
en nuestro establecimiento y darle un up grade. Deberíamos hacer esto porque de es-

l.
ia
te modo intentaríamos demostrarle al huésped que aunque no podamos darle el servi-

rc
cio que él esperaba, intentamos buscar una solución posible ante semejante problema.

pa
ló
2) Se puede pagar la noche en el otro hotel, el traslado ida y vuelta y una habitación me-

ta
jor al regreso. De esta manera, tratamos de complacer al huésped de alguna forma.

to
n,
3) Tratar de minimizar los riesgos de sobreventa armando un mejor planning, porque si

ció
se tiene una buena planificación del planning es imposible sobrevender, ya que se tie-

uc
nen muy bien planeadas las entradas y salidas del día.

od
pr
re
/o
ay
pi
co
su
da
bi
hi
ro
.P
cia
an
ist
aD
n
ió
ac
uc
Ed
e
ld
na
cio
Na
tro
en
lC
de
d
da
ie
op
Pr
o
id
en
nt
Co
 Glosario

l.
ia
rc
FULL CREDIT: la empresa se hace cargo de todo el cargo del huésped.

pa
ló
FORECAST: pronóstico mensual de ocupación realizado por el hotel.

ta
to
n,
FECHA IN: fecha de llegada del huésped.

ció
uc
FECHA OUT: fecha de posible salida del huésped.

od
pr
re
/o
ay
pi
co
su
da
bi
hi
ro
.P
cia
an
ist
aD
n
ió
ac
uc
Ed
e
ld
na
cio
Na
tro
en
lC
de
d
da
ie
op
Pr
o
id
en
nt
Co
 Bibliografia

l.
ia
rc
 ANZALONE, ARTURO (2005) “Organización operativa de recepción”. Ediciones Praia.

pa
Argentina.

ló
ta
to
 FOSTER, DENNOS (1994) “Operaciones y manejo del departamento administrativo”.

n,
Ediciones Mc. Graw Hill México.

ció
uc
 LOPEZ GARCIA, SOCORRO (2006) “Recepción y atención al cliente”. Ediciones Para-

od
ninfo

pr
re
/o
ay
pi
co
su
da
bi
hi
ro
.P
cia
an
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aD
n
ió
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uc
Ed
e
ld
na
cio
Na
tro
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lC
de
d
da
ie
op
Pr
o
id
en
nt
Co