INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR DE ÁLAMO TEMAPACHE

CARRERA:

INGENIERÍA INDUSTRIAL

MATERIA:

LEAN SIX SIGMA

DOCENTE:

LIC. JUAN PITTA ROSADO

NOMBRE DELTRABAJO:

“CASO PRÁCTICO”

APLICACIÓN DEL SEIS SIGMA EN EL PROCESO DE LIMPIEZA DE

HABITACIONES EN LA EMPRESA HOTEL PLAZA PALMAS
ETAPA 1 DEFINICION

UNIDAD:

INTEGRANTES DEL EQUIPO:

JOSUE MARTINEZ EVARISTO

JOSE LUIS MARTINEZ MARTINEZ
JULIO CESAR HERNANDEZ ALONSO
RAFAEL ALBERTO HERNANDEZ PONCE
LEONEL VELAZQUEZ NOLASCO

GRUPO:

8M1E-SISTEMA MIXTO

PERIODO:
FEBRERO- JULIO 2021
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RESUMEN:

Hay dos formas de visualizar la aplicación de la estrategia Seis Sigma en una

empresa; una es, como una estrategia de negocios que cubre todas las actividades
que se dan dentro de la empresa para lograr mejoras en los resultados; y la otra es,
como una metodología fundamentada en las herramientas y el pensamiento
estadístico para encontrar y eliminar las causas de los defectos en los procesos clave.

En los hoteles, como una empresa de servicio, la calidad significa satisfacer o superar
de manera consistente las expectativas del cliente externo y cumplir con la prestación
de servicios internos.

Las empresas que proporcionan bienes o servicios puede verse bajo un enfoque de
calidad análogo al de las empresas de manufactura ya que diseñan y transforman los
recursos en productos, tienen estándares de calidad establecidos, y procesan de
acuerdo con un programa en una instalación en la que se emplean recursos humanos

A través de la presente propuesta de aplicación de la metodología DMAIC se incluye

las fases de definir, medir y analizar el proceso del departamento de “división cuartos”
del Hotel Plaza Palmas, mismo que aplica programar y cumplir con todas sus
actividades diarias sin necesidad de pagar tiempos extras o contratar personal
temporal, eliminando reprocesos en la limpieza de habitaciones y no será necesaria
la inspección al cien por ciento al finalizar el proceso.

Lo anterior contribuirá a disminuir los costos de operación y los costos de calidad,

además se reducirá la probabilidad de ocurrencia de costos intangibles de la calidad
como los de oportunidad perdida y los de insatisfacción del cliente o pérdida de
imagen.

El contar con habitaciones sin fallas en la limpieza disminuirá las quejas de los clientes
y mejorará su percepción de la calidad del servicio, lo que influirá en una mayor
ocupación de las habitaciones aún en temporada baja. También, el área de recepción
dispondrá de habitaciones limpias listas para su ocupación sin necesidad de hacer
esperar a los clientes.
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OBJETIVO:

Analizar cada una de las etapas de la metodología seis sigma con el objeto de reducir
la variabilidad en los procesos que se puede generar, a fin de mejorar los resultados
y alcanzar la calidad en las organizaciones.

COMPETENCIA A DESARROLLAR:

Especifica:

Analiza cada una de las etapas de la metodología seis sigma con el objeto de
reducir la variabilidad en los procesos que se puede generar con el fin de mejorar los
resultados y alcanzar la calidad en las organizaciones.

Genérica(s):

 Capacidad para trabajar en equipo

 Análisis y resolución de problemas
 Capacidad de investigación y síntesis
 Habilidades básicas en el manejo de la computadora

MATERIAL Y EQUIPO (REQUERIMIENTOS):

Libreta y lápiz

Paquete Excel Office 2019

software Minitab® versión 16.1.0
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DESARROLLO:

La aplicación de la seis sigma basada en el objetivo de disminuir el tiempo de ciclo

del proceso de limpieza de las habitaciones a 35 minutos por habitación, cumpliendo
al 100% con los criterios establecidos por el hotel en la limpieza y el
acondicionamiento de las habitaciones, se estableció en 4 criterios en la limpieza de
la habitación: 1) limpieza de la habitación, 2) limpieza del baño, 3) confort de la
habitación y 4) amenidades para el huésped.

El problema al que se enfocó el caso fue al tiempo para realizar la limpieza de las
habitaciones, que era muy variable; por lo que de manera frecuente el programa de
trabajo del departamento encargado de esas funciones no se cumplía, o se cumplía
de manera deficiente y con fallas.

Además, el personal de otras áreas realizaba tareas que no le correspondían,

ocasionando desorden en el funcionamiento del hotel.

Se tomaron datos de 19 habitaciones del hotel; se consideraron dos tipos de

Habitaciones:
1) Habitación sencilla, para una o dos personas.
2) Habitación doble, para tres o cuatro personas, y se consideraron dos status de la
habitación.
1) habitación con registro de salida, que está vacía, sucia y el huésped ya registro su
salida.
2) habitación sin registro de salida, aun ocupada cuyos huéspedes no la desocuparán
ese día. También se consideraron dos camaristas asignadas a la limpieza de
habitaciones.
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Una vez que la dirección de la empresa ha identificado el problema al que se

enfocaran los esfuerzos de un proyecto, se le asigna a una persona quien será el
responsable del desarrollo del proyecto. En esta primera etapa se describe el
problema a resolver, se delimita el proyecto y se sientan las bases para su desarrollo.

Esta fase define el alcance, los objetivos y el calendario del proyecto; se describe el
proceso a nivel superior con las partes involucradas; se selecciona y entrena a los
miembros del equipo de trabajo del proyecto; y se presenta el proyecto al propietario
o accionistas para conseguir su autorización. Todo lo anterior se redacta en la carta
del proyecto, el encargado que servirá de guía durante las diferentes etapas del
proyecto.

Esta etapa es primordial para lograr los resultados esperados, ya que los esfuerzos
que se realicen irán enfocados a los objetivos planteados. Además de identificar el
problema a resolverse y el proceso al que se enfocara el proyecto, también se define
el campo de actuación del equipo de trabajo: desde dónde, hasta dónde son sus
responsabilidades y se identifica a todos los clientes del proceso y sus necesidades.

En lo consiguiente se exponen para el caso práctico, los diagramas que exponen al

proceso usual de alojamiento en el hotel Plaza palmas, su diagrama de procesos
para el referente especifico y en la etapa 1 del DAIMC, la definición como inicio del
proceso seis sigmas.
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PROCESO DE ALOJAMIENTO CONVENCIONAL EN HOTEL PLAZA PALMAS

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DIAGRAMA DEL PROCESO DE LIMPIEZA EN HABITACIONES HOTEL PLAZA

PALMAS
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ETAPA DE DEFINICION

Formato 1 Definición de actividades

HOTEL PLAZA PALMAS

La limpieza de habitaciones es variable , creando un problema donde no se
cumple el aseo o si se cumple es deficiente y con fallas

Tipo de relación
Efecto Interno Efecto Externo
Alta Baja
Departamento de Deficiente atencion al
limpieza en cliente
habitaciones X
Reputacion adversa
Personal de otras areas laboral en la captacion
realizan el aseo X de recursos humanos
Desorden de funciones Publicidad negativa de
la empresa
X
Funcio nes so breasignadas RRHH so lo capta a
a perso nal en o tro s perso nal transito rio sin
ho rario s X visio n de o btener una base

Responsabilidad
Metas y Objetivos
en la organización
Disminuir el tiempo de
limpieza de las Gerente
habitaciones a 35
minutos
Encargado de RRHH

Ama de llaves

Fecha de aprobación delproyecto

Diciembre 15, 2020

Plantaeamiento del problema
El proceso de limpieza en los servicios del Hotel plaza Palmas es muy
variable y requiere un ajuste en disciplina de tiempo
Fechas
Funcionario
establecidas para
Etapas de Seis Sigma responsable de la
cada una de las
actividad
etapas

Definir Marzo 21, 2021 Gerente

Abril 23-05 Mayo Encargado de
Medir 2021 RRHH

Analizar Junio 15, 2021 Gerente

Encargado de
Mejorar Julio 15, 2021 RRHH
Desde julio 15,
Ama de l l aves
Controlar 2021

Formato 1. Planeación de actividades

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Formato 2. Caracterización del proceso productivo y/o servicio

Versión: 1 Fecha Código: 00001

de emisión: 0ctubre 15, 2021
Caracterización del proceso productivo y/o del servicio:DISMINUCION DEL TIEMPO DEL
PROCESO DE LIMPIEZA DEL HOTEL PLAZA PALMAS
Documentos y Registros
Objetivo:Fa ci l i ta r un s e rvi ci o opti mo a l os Internos: Hoja de registro de verificacion
hue s pe de s a fi n de ma nte ne r una pre fe re nci a . Cre a r
de las habitaciones
una di s ci pl i na cons ta nte e ntre l a s a re a s de
Exte rnos : Gra fi cos de control X-R, e s ta di s ti cos de
pe rs ona l s i n pe rjudi ca r e l funci ona mi e nto de l a
a s e o por ca ma re ra s , di a gra ma Ca us a -e fe cto,
e mpre s a
di a gra ma pa re to

Entradas Actividades Salidas

Rota ci on y a s i gna ci on de Aseo de habitacion -Cambio de ropa de cama- Aseo del
hora ri os -Pe rs ona l e n
funci one s - Ma te ri a l y
e qui po di s pue s to
Interacción con los otros Sin olor inusual u olor a tabaco
procesos
Departamento de lavanderia,
mantenimiento y area de
recepcion
Recursos de la
organización (humanos y Tapete de entrada limpio, sin polvo
tecnológicos)
Oficina de recepcion , equipo de
limpieza con enseres de aseo y
liquidos(
desinfectantes,aromatizantes,fr
anela, jabon liquido, escoba ,
recogedor) maquinas de aseo
(aspiradora )EPP(cubrebocas,
guantes desechables, mandil de
servicio, gorro desechable)
La eficiencia en tiempo check list del aseo propuesto según la metodologia DAIMC
Habitacion aseada con
baño,-Colocar amenidades y blancos- Limpieza de check list por ama de llaves-
vidrieria- Registro en hoja de verificacion - Control de habitaciones
Circunscribirse a un tiempo record para procurar que requieran este servicio
eficiencia-Suelo limpio y trapeado , en modo parcial o
Paredes sin manchas y polvo completo
Sin basura en muebles y pisos
Responsable en la
Muebles limpios y lustrados organización
Vidrios de ventanas limpios y sin marcas
Cortinas limpias Gerencia
Camas tendidas
Sábanas almohadas y cubrecama limpias Encargado Dpto RRHH
Toallas limpias, dobladas y ordenadas
Espejos limpios, sin marcas y residuos
Cesto de basura limpio, sin basura
Requisitos a cumplir
Amenidades cerradas y ordenadas
Paredes limpias, sin manchas o residuos
World Tourism
Accesorios limpios, sin manchas o
Organization (2015)-
residuos
Grifos limpios, sin manchas o residuos Secretaria de
Sanitario limpios, sin manchas, sin Turismo(2012)
residuos y sanitizados Metodologia de mejora
Lavabo limpio sin manchas, sin residuos y
hotelera
sanitizados
Pisos limpios, sin manchas, sin residuos y
sanitizados
Pisos, paredes y muebles de baño secos
Medición y seguimiento

Comunicación

La gerencia define esta estrategia estudiada en proceso continuo a implantar , haciendose

extensivo a todos los empleados involucrados y definiendo responsabilidades en areas
Observaciones
Un gran aliciente sea el debido concierto de areas que ya no interrumpe sus funciones para suplir la
calidad a enmendar por defi ciente aseo y establece una disciplina responsable
FORMATO 2. Caracterización del proceso productivo y/o servicio
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CONCLUSIONES:

 El éxito en la implementación de Seis Sigma depende no sólo de la difusión de

conocimientos en métodos estadísticos sino del compromiso y la disposición
de los dueños o gerentes encargados de liderar este cambio de cultura dentro
de toda la organización, así como los recursos humanos y materiales
destinados a este programa y finalmente la motivación y propiciación de este
cambio en cada uno de los empleados en todos los niveles, de adoptar una
nueva metodología de mejora de la calidad y se pueda generar competitividad
para la empresa al ofrecer productos y servicios mejorados y libres de defectos
que cumplan con los requisitos de calidad exigidos por los clientes.

 A medida que las personas de una pequeña o mediana empresa se basen en

este material y se acoplen a los lineamientos establecidos en el documento, se
logrará una mejor comprensión de esta metodología y de las técnicas
estadísticas que se utilizan contribuyendo a una mayor eficacia en la
implementación de la misma dentro de la organización.

 La metodología de Seis Sigma ofrece una oportunidad a las empresas para ser
más competitivas, permitiendo mejorar la capacidad de reacción de las mismas
frente a los cambios constantes de su entorno y así satisfacer las necesidades
de los clientes.

 Según la bibliografía consultada se ha determinado que Seis Sigma es factible

aplicarlo en la pequeña y mediana empresa, tomando en consideración todos
los aspectos contenidos en la guía propuesta, es una herramienta potencial
para poder ser aplicada en la pequeña o mediana empresa, tomando en
consideración la asociación entre empresas para reducir los costos de
implementación.
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BIBLIOGRAFÍA (Formato APA):

Aguilar, E. V., Majado, M J., Camuñez, R. J. y Garrido, V. P. (2015) Variables

determinantes del tiempo de limpieza de habitaciones: Estudio de tiempos en un
hotel. Impulso al desarrollo económico a través del Turismo: VIII jornadas de
investigación en turismo (2015), p 511-536, 511-536

Báez, C. S. (2009). Hotelería (Cuarta edición). México, D.F.: Grupo editorial patria,
S.A. de C.V.

Collier, D. A. y Evans., J. R. (2009). Administración de operaciones. Bienes, servicios

y cadenas de valor (Segunda edición). México, D. F.: Cengage Learning Editores

Herrera Acosta, R. y Fontalvo Herrera, T. (2011). Seis Sigma : Un enfoque Práctico.

Barranquilla, Colombia: Corporación para la Gestión del Conocimiento Asesores del
2000

Gutiérrez, P. H. y De La Vara, S. R. (2013). Control estadístico de la calidad y Seis

Sigma (Tercera edición). México, D. F.: McGraw-Hill
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GUÍA DE OBSERVACIÓN
Unidad Temática: 3
Nombre de la asignatura: LEAN SEIS SIGMA
Fecha: 28 / 05 / 2021

Nombre de los estudiantes integrantes del Equipo

1. JOSUE MARTINEZ EVARISTO

2. JOSE LUIS MARTINEZ MARTINEZ
3. RAFAEL ALBERTO HERNANDEZ PONCE
4. JULIO CESAR HERNANDEZ ALONSO
5. LEONEL VELAZQUEZ NOLASCO

Datos generales del proceso de evaluación

Producto: Caso práctico Valor: 30 % Periodo escolar: Febrero - Julio 2021

Instrucciones para el estudiante

Revisar las actividades que se solicitan y marque con una X en los apartados “Si” cuando la evidencia se cumple; en caso contrario
marque “No”. En la columna “Observaciones” coloque las recomendaciones que puedan ayudar al alumno a saber cuáles son las
condiciones no cumplidas, Cuando los reactivos no se cumplan al cien por ciento, escriba en el apartado de retroalimentación las
acciones que el alumno puede realizar para lograr la competencia de la unidad.
El tiempo para realizar la actividad es de 60 minutos.

Valor
del Cumple
NO Característica por cumplir para caso práctico. Observaciones
reactivo
(%) Si No Real
1 2% Comprende el objetivo
2 2% Utiliza las TICs para el desarrollo
3 2% Utiliza fuentes de información para el desarrollo
4 3% Trabaja en equipo

5 3% Sigue indicaciones de manera adecuada

Utiliza el material y equipo necesario para el
6 3%
desarrollo
7 5% Alcanza e interpreta los resultados

8 5% Elabora conclusiones y relaciona con la realidad

9 5% Elabora reporte de manera profesional

30% Total
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