CAPACITACIÓN SERVICIO NAVIFERIA 2017

PROTOCOLO DE ATENCIÓN

ENTREGA NAVIFERIAS FIJAS:

- Saludo (“Buenos días. Bienvenido a Pronaca. “)
- Solicitud de ticket (“Me ayuda con su ticket por favor”)
- En caso de que el cliente tenga requerimientos especiales de tamaño (“No se preocupe, en el rango
de pavo de su ticket le buscamos el pavo más grande que dispongamos”)
- Entrega de producto: “Este es el producto, le puedo ayudar en algo adicional”
- Despedida: “Un gusto atenderle” “Gracias por visitarnos” “Estamos para servirle” ”Que tenga una
feliz navidad”

MANEJO DE RECLAMOS/ QUEJAS DE CLIENTES

NO DISPONEMOS DEL RANGO SOLICITADO:

- Naviferia Fija: “Señora lo sentimos, pero al momento se nos terminó el producto del peso que me
solicita. Le pido por favor ayúdeme con sus datos y número de contacto, mi supervisor se
comunicará con Ud. para confirmarle la fecha de entrega, será atendido/a directamente por él sin
hacer fila”.

- Camión Naviferia: “Señora lo sentimos, pero al momento se nos terminó el peso que me solicita. La
siguiente fecha en la que atendemos esta ciudad es…. (revisar cronograma). Por favor le pediría
vuelva nuevamente.

En caso que no haya otra fecha, indicar locaciones cercanas para que se acerquen a cambiar. (revisar
cronograma)

ENTREGA DE SUSTITUTOS:
Naviferia recibirá comunicación de ITEMs agotados para que se realice una derogación.
En caso de derogación, no se indica al cliente que el ITEM contratado se terminó.
También se comunicará a Naviferia si se negoció con la empresa la entrega de ITEMs sustitutos.
- “Señora lamentablemente el ITEM contratado en su ticket se nos terminó. Por esta razón le
ofrecemos esta opción que fue aprobada por su empresa

TICKETS PERDIDOS:
- Pedir a cliente que se comunique con su empresa para que le direccionen. “Señora le pediría de
favor se comunique con su empresa para que notifique la pérdida de ticket y podamos ayudarle”.
- La entrega de producto se hará solamente con la autorización por email del Vendedor encargado de
la cuenta

DEVOLUCIÓN/CAMBIO DE PRODUCTO DAÑADO: (direccionar siempre con call center?)

- Solicitar producto dañado “para todos excepto Yanbal”. Pedir datos del consumidor para que call
center llame.
 RECOMENTACIONES PARA LA ATENCIÓN

CONFIDENCIALIDAD DE COMPAÑÍA Y CLIENTES:

- El Entregador/Mercaderista no puede hablar con clientes sobre temas relacionados con las entregas
a otros clientes.
- Entregador/Mercaderista no debe emitir comentarios sobre la compañía en frente de los clientes

SALIDA ANTES DE HORARIO-HORARIO DE LLEGADA

- Entregador llama al S. Distribución en momento en que se retira del punto para que se tome el
punto en GPS y tenga constancia de la hora (10 min luego de la hora indicada como finalización de
naviferia
- Para confirmar hora de llegada, Analista de Servicio llama a choferes 15 minutos antes de la hora de
arranque para confirmar que están en el punto
- Se deben planificar con 30 min de anticipación de llegada al punto de entrega
- El camión debe permanecer en el punto hasta la hora indicada incluso sin producto

COMUNICACIÓN CON VENDEDOR

- Confirmación puntos Patricia Romero a las 7:00. Toda otra comunicación con camiones de Naviferia
con Analista de Servicio.