1

2
3
 JUSTIFIC
La actividad ACION turística genera a nivel
internacional importantes ingresos para los
destinos turísticos receptores. La caracterización de cada uno de estos
destinos varía según la diversidad y cualidad de la oferta que presenta, así
como por la cantidad de demanda que percibe. En este sentido, destaca
como destino novedoso la región centroamericana y, en particular, la
República de Panamá, que presenta una tendencia de crecimiento
significativa en la de manda turística.

Panamá destaca en el área centroamericana, ofreciendo estabilidad

política y económica además de disponer de una gran diversidad y riqueza
de recursos y atractivos, que dotan al país de una alta ventaja competitiva
en el ámbito turístico sobre los países de su entorno. Este hecho se
evidencia en el fuerte crecimiento anual de la demanda turística global del
país, que sobrepasa con creces el millón de visitantes.

ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

Estar preparados para afrontar los retos que el sector turismo nos presenta
es un compromiso que adquirimos al iniciar esta carrera técnica.

Aplicando la evaluación diagnóstica a través de preguntas exploratorias se

determinará el nivel de conocimientos de los estudiantes sobre el tema de
interés.

4
 Con las investigaciones que realizaran los estudiantes y la discusión
grupal que ejercitaran de manera presencial con el uso de Power Point, se
afianzaran los conocimientos y se intercambiaran experiencias y opiniones,
para enriquecer el tema a colación.

Se desarrollarán lecturas comentadas sobre los temas de interés a nivel

nacional.

Para culminar se diseñará y ejecutará un proyecto, exposiciones o Giras a

lugares relacionadas con la temática.

COMPETENCIAS A DESARROLLAR

Valora la importancia de la responsabilidad del turismo y su relación

con el ambiente de acuerdo a su comunidad.

Reconoce estándares de calidad y un marco conceptual para el

establecimiento de un Sistema de Calidad Turístico para los servicios

turísticos.

Evidencia con su actuar la gestión una cultura de servicio en su

entorno demostrando su perfeccionamiento para atender la

demanda turística.

5
 Objetivos Generales

Conocer el procedimiento operativo del ámbito de la organización

saber detectar las necesidades de planificación y técnicas de

organización Detectar las tendencias más novedosas en el sector de

la organización de eventos y congresos.

Objetivo Específicos

 Dirigir y gestionar(“management”) los distintos tipos de

eventos

 Potenciar la creatividad en los procesos y operaciones ligadas

a gestión y protocolo de eventos

 Incentivar la iniciativa y el espíritu emprendedor

 Manejar técnicas de comunicación

 Motivación de la calidad

6
 ASIGNACIONES

Taller N1

Leer el modulo y realizar un glosario ilustrado con 15 conceptos que

considere importante.

Taller N2

Realizar los talleres establecidos de la página 26 a la 40 .

Taller N3

Investigar cuales son las diferentes formas de realizar el diferente tipo de

eventos en un salón de conferencia.

Examen Final

Organizar un evento para 300 personas.

 Costo de Salón

 Costo de Montaje y Eventos

 Mobiliario

 Organización del Salón (realizar un croquis)

 Alimentos y Bebidas

 Personal

7
 ¿Quién atiende el Turista?

Al entrar el turista al país, éste viene como un

explorador; a recorrer, a disfrutar, a satisfacer

ese sentimiento emprendedor. En Panamá existe

un gran número de agencias de viajes, que

manejan turismo receptivo, es decir atienden al

Turista que llega al país, y éstas pueden hacer

que el viajero recorra el país en un Día, aunque por la gran variedad de

aves migratorias, fauna marina, hermosos paisajes, soleadas playas y

plantas exóticas pueden hacer que el turista se lo piense dos veces y

dedique más tiempo a la contemplación de la naturaleza. Las agencias

dedicadas al turismo interno (o receptivo) tienen paquetes de giras a todo

el largo y ancho del país.

Sin embargo, ha quedado demostrado que rara vez el turista logra verle la

cara 31 gerente de esta agencia, pues casi toda la transacción de compra

y venta de sus servicios los realiza desde el país de procedencia. Al llegar

a Panamá, la primera: que le recibe es la del guía de turismo, que en el

8
mejor de los casos es la última persona que lo va a dejar de vuelta al

aeropuerto, ya en su salida, o lo compañía en algún recorrido.

RELACIÓN DE ENTRADA.

 Pasaporte válido y/o visa y/o tarjeta de turismo, la cual cuesta

B/. 5.00 en la línea aérea en que viajará o en la oficina de

Migración de Aeropuerto nacional de Tocumen. La tarjeta de turismo

es válida por 30 días y se puede adquirir una prórroga en la oficina

central de migración por 2 meses adicionales haciendo solicitud 7

días antes de vencer los primeros 30 días.

 Boleto para salir de Panamá y para ingresar a otro país de destino.

 Prueba de Solvencia Económica.

TARJETA DE TURISMO.

Se expedirá a los ciudadanos de países independientes del hemisferio

occidental, excepto a los ciudadanos de Cuba, europeos que

anteriormente hubiesen sido ciudadanos de países no democráticos. Todo

turista deberá portar su válido con excepción de los norteamericanos,

quienes necesitan una prueba de nacionalidad solamente para obtener la

tarjeta.

9
Se obtiene en los consulados panameños en el exterior y tiene un costo de

B/10.00. Las siguientes nacionalidades no necesitan visa de turista: Costa

Rica, Honduras, España, República Federal de Alemania, Gran Bretaña,

Australia, Suiza, Dinamarca, Finlandia, Noruega, Suecia, excepto los de

convenio.

Ciudadanos de los siguientes países solamente pueden obtener visas de

la dirección del departamento de Migración en la ciudad de Panamá:

China, Cuba, India, Corea del Norte Nicaragua, El Salvador, Rusia, lrak,

Irán, Filipinas, Polonia, Hungría, Bulgaria, Checoslovaquia, Yugoslavia,

Afganistán, Sudáfrica, Camboya.

Nota Importante:

Los turistas que permanecen en Panamá más de 30 días deberán tener un

certificado de paz y salvo por un valor de 0.25 del Ministerio De Hacienda

Y Tesoro y solicitar un permiso de salidas en el departamento de Migración

en Avenida Cuba, antes de abandonar el país, o en caso de requiera una

prórroga hasta 60 días, se deberá de pagar un impuesto de B/15.00 en

aeropuerto de Tocumen.

10
 ¿COMO OPERA EL NEGOCIO DEL TURISMO?

Objetivo específico.

Motivar los participantes a que se actualicen en los temas aquí

señalados, para lograr una mejor calidad en la propuesta comercial

con todos los recursos que Panamá posee.

Motivar al participante a profundizar sus conocimientos sobre la

operación del turismo como una industria creciente.

CONTENIDO.

En el turismo, las actividades han evolucionado a través de

las épocas hacia nuevas formas de expresión recreativas,

culturales, económicas y sociales. Hoy en día el turismo

puede bien ser la industria más novedosa y enriquecedora

de todas, en todos los aspectos.

El contacto de nuevas culturas, la aparición de nuevos y más

amplios horizontes, el progreso artístico, arquitectónico, científico y

11
tecnológico de civilizaciones pasadas y naciones actuales, el trato de la

gente, el gusto por las maravillas de la naturaleza, la emoción de la

aventura, la práctica de deportes extremos, el poner a prueba la

capacidad física, siguen como elementos motivadores de la curiosidad

humana y por tanto, son fenómenos de atracción turística imperecederos.

Si a ello añadimos el movimiento económico que generan los viajes y la

permanencia temporal de los viajeros, así como el incremento social,

cultural y económico de muchos pueblos que viven del turismo,

entenderemos entonces el profundo significado que cobra el turismo

en la vida nacional de cualquier país.

Quienes compartimos la responsabilidad de fomentar esta actividad no

sólo cebemos estar conscientes de estos hechos; también debemos, al

menos someramente vislumbrar los efectos del turismo en nuestro país

y encontrar en ese conocimiento la gratificación, la validación y la

grandeza de nuestros aportes, independientemente de la magnitud

concreta de los mismos.

OFERTA TURISTICA EN PANAMÁ

12
Panamá, como paradero turístico--eleva un reciente incremento de ofertas

para las agencias de viajes, pues por su estabilidad económica y política

muestra un verdadero abanico de oportunidades a quienes quieran

trabajar en el rubro del turismo. En este momento, en todo el país hay

1,450 atractivos turísticos cuya distribución por categorías es la siguiente:

1. C1: Sitios Naturales 1,005 / 71.9%.

2. C2: Museos y Manifestaciones Culturales E Históricas 83 / 5.9%.

3. C3: Folklore 140 / 10.0%.

4. C4: Realizaciones Técnicas, Contemporáneas, Científicas o

Artísticas 79 / 5.7%.

5. C5: Acontecimientos Programados (Ferias, carnavales). 91 / 6.5%.

6. C6: Sitios Para Deporte de Aventuras.

Demanda Actual

Cuantificación del mercado receptivo:

1. USA

2. Caribe, América central y del sur

3. Europa

Cuantificación del mercado interno

El gasto del turismo receptivo

13
 El gasto del turismo interno

Zonas turísticas de Panamá

Objetivo especifico

Conocer de cerca las regiones de Panamá y su oferta turística.

Nuestro país está dividido en 9 zonas turísticas, con grandes atractivos en

cada una de ellas, a continuación detallamos cada una de estas zonas en

el siguiente cuadro:

ZONA NOMBRE NÚMERO DE

ATRACTIVOS
1 La Amistad 61
2 Bastimentos 78
3 Arco Seco 127
4 Farallón 25
5 Metropolitana 132
6 Portobelo 89
7 San Blas 299
8 Las Perlas 158
9 Darién 84

14
ZONA 1: LA AMISTAD

Su principal interés se encuentra en el Parque

Internacional La Amistad y el Parque Nacional

Volcán Barú. En el Parque La Amistad

encontramos bosques propios para observación

de aves, los cráteres del Volcán y la altura de este

lo distinguen. Carece de carretera que una a Cerro Punta con Boquete.

Boquete es el más desarrollado turísticamente.

Después de Boquete y con menos nivel de actividad turística siguen

los pobladores de Volcán, Cerro Punta y Río Sereno. Ocupa el 3er, lugar

en el país en cuanto a número de habitaciones.

ZONA 2: BASTIMENTO

Dado de atractivos turísticos debido a que allí se

encuentra el Parque Nacional Marino Isla

Margarita y cerca de esta zona la isla Escudo

de Veraguas y las instalaciones de las

compañías bananeras en Changuinola y la

15
posibilidad de pasar a Costa Rica. Cuenta con una ciudad en la Isla de

Bocas del Toro, muy bien ubicada respecto a los demás atractivos recién

mencionados.

ZONA 3: ARCO SECO

Esta zona abarca una franja a lo largo de la

provincia de Los Santos y se existen de hasta

una parte reducida de la provincia de Herrera.

Con vías de penetración terrestre y aérea, posee

un buen clima, famosa por sus festividades,

carnavales y procesiones así como la celebración

de la Semana Santa, reconocido por el mercado interno como un

importante destino turístico.

El alojamiento turístico más difundido es el que se improvisa en

casas de ramilla, porque buena parte de la hotelería que se concentra

en Chitré, se sostiene una clientela de tipo comercial. Como esta ciudad no

es la mejor para funcionar como centro turístico de distribución, falta

16
identificar alguno de su pueblo donde predomina la arquitectura local con

reminiscencias coloniales, para que desempeñe ese papel.

ZONA 4: FARALLON

Zona de interés especial ya que en la

década del 60 se inició el proceso de

operaciones inmobiliarias que generaron

19 urbanizaciones escalonadas a lo largo

de 45 kilómetros de playa que ocupa.

Todas ellas suman 2,535 hectáreas con

un total aproximado de 17,000 lotes, en

donde en más de 30 años solamente se construyeron unas 2,100

viviendas de vacaciones y de fin de semana y apenas 10 hoteles con 193

habitaciones, a pesar de que esta zona fue declarada de interés turístico,

hace ya más de 25 años. Sin embargo, con la abertura del Royal

Decameron Beach Resort & Casino, hace 3 años, el turismo en la

región ha cogido un impulso. Esta zona está totalmente lotificada a orillas

de la playa con estrechos accesos al mar. Es usada más para la

recreación, ya que el fin de semana esta colmado de bañistas sobre todo

nacionales a diferencia del resto de la semana.

17
ZONA 5: METROPOLITANA

En esta zona se encuentran los puntos de mayor

interés para los turistas; aquí está la zona del canal de

Panamá, la comunidad indígena Emberá, las ruinas de

Panamá la vieja, el casco antiguo de la ciudad, etc.

ZONA 6: PORTOBELO

Aventajada por la construcción de los

corredores en este momento es de fácil

acceso y vinculación con la ciudad de

Panamá y al Aeropuerto de Tocumen.

En esta zona podemos encontrar el

contraste del conjunto colonial de

Portobelo y los caseríos de los actuales residentes, en su mayoría

descendientes de la etnia negroide procedente del África. Este es otro

destino de playa, en donde encontramos la isla grande que aglutina a

varios hoteles y casa de playa, una línea de botes usada como transporte

18
hacia esta y otras islas, además de las hermosas playas que bañan la

costa a lo largo del Atlántico.

También se encuentra aquí la ciudad de Colón y su reciente sistema de

puertos y su creciente y mi visitada Zona Libre.

ZONA 7: SAN BLAS:

El más importante recurso que posee Panamá

sobre el Mar Caribe, explotado como producto

de playa. Posee 365 islas de base coralina la

cual continúa creciendo ya que van

emergiendo como islotes. La comarca recién

incorporada Al Mercado Turístico posee un limitado recurso de transporte

aéreo y carretera, sin embargo la mirada está puesta en la

preservación de la etnia Kuna, pues representa un soporte cultural para la

nación que vale la pena proteger. El desarrollo turístico se dará en la

medida en que se pueda mantener el equilibrio entre la preservación de la

cultura Kuna y la regulación de la presencia de los turistas en la zona.

19
Básicamente en la actualidad se explota El Porvenir con sus excursiones

por el día, a esto se le suma la llegada de los cruceros y el gran

atractivo de sus molas y demás artesanías.

ZONA 8: LAS PERLAS

Por su posición geográfica las

perlas se dividen en 4 grupos a

saber: Contadora, Bayoneta, Islas

Pequeñas e Islas Grandes. De 33 solo

fueron investigadas 18, las cuales

reúnen todas las condiciones que

hacen falta para la explotación del atractivo turístico. Cuentan con 99

playas de distintos tamaños, con agua cristalina y arena blanca.

La isla de Contadora ha sido la más explotada turísticamente, cuenta

con 262 lotes, 0 181 casas y los hoteles Contadora Resort, con más de

150 habitaciones, y Punta Galeón con alrededor de 45.

20
La isla del Rey, que es la mayor en tamaño pero la de menor

actividad turística, pues la mayor parte del territorio de esta isla es

propiedad del Estado, (donde se encuentra la mayor cantidad de recursos

turísticos) y el resto es privado.

ZONA 9: DARIEN

ACTIVIDAD

Práctica en grupo

Señalar un itinerario a través de un mapa desde la ubicación de un

hotel de la ciudad hasta el sugerido lugar que solicite el cliente.

Señalar a un cliente un itinerario por la zona del Casco Viejo usando

un mapa de la ciudad.

Señalar en un mapa los centros comerciales más importantes.

PERFIL DEL GUÍA DE TURISMO

21
 Objetivo específico:

EI participante deberá a través de esta clase, reconocer sus propias

habilidades para sentirse que ciertamente está en el camino para la

profesión adecuada con su personalidad.

Deberá ser consciente, además de aceptar que el nivel de

responsabilidad al que será sometido exigirá más que buenos

conocimientos, una excelente actitud hacia el puesto de Guía de turismo.

CONTENIDO (presenciales)

Trabajo en grupo de cuatro participantes:

Estos deberán realizar un análisis, para elaborar una lista de cuál

es el perfil de un guía de turismo (antes de la lectura de la lección

de este tema 30 minutos)

Después de la lectura de este tema y sometido a discusión se

comparará con el Perfil De Egreso Del Programa presentado

en este mismo tema.

Funciones Específicas De Un Guía De Turismo /Tareas del guía:

22
El guía de turismo, una vez que adopta su importante rol, realiza su

función de manera natural, lo que le permite gozar del respeto de los

turistas, ya que siempre será recordado por el visitante, como los ojo

la voz, el medio por los cuales él descubra cosas, lugares, eventos

que a simple vista o por conducción propia quizás jamás hubiera

sabido que existía o encontrar tan fácilmente.

DURANTE EL VIAJE:

Administrar en la gira el tiempo de estadía del turista.

Debe manejar a perfección el producto que

promueve, pues en todo momento el turista debe sentir que se

puede apoyar en él.

Para dirigir y animar grupos según la nacionalidad, debe

conocer la nacionalidad de procedencia de cada miembro del grupo.

Desarrollar cada actividad sobre la base del itinerario establecido

para el recorrido.

Promover servicios y actividades en cada gira, ofreciéndole al

turista información sobre las otras giras en las cuales dicho

turista puede participar.

23
El guía, en el grupo de turistas de una gira, no marca preferencias,

pues debe trabajar sin hacer diferencias del lugar de procedencia.

MANEJO DE ITINERARIOS

Manejo de Inventarios:

Selección de recursos culturales:

Monumentos.

Casas pintorescas.

Grupos étnicos.

Eventos feriales.

Exposiciones de arte.

Sitio de consumo.

Selección de recursos naturales:

Recursos Hídricos (ríos, lagos, playas).

La Vegetación

La Fauna Silvestre

Área Protegidas

Especies Protegidas.

COMUNICACIÓN:

Origen

El proceso de la comunicación

24
Redacción oral y escrita

Formas y tipos de comunicación interpersonal

Barreras a la comunicación

TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN APLICADAS A LA ACTIVIDAD:

Los elementos de la comunicación turística

Como transmitir el mensaje

A quién y en qué circunstancias se emite el mensaje

Obstáculos

La comunicación no verbal

Consejos para hablar en público

Reglas básicas

Técnicas a emplear según el escenario

TIPOS DE GUÍAS:

Guía de Ruta

Guía local.

Guía de sitio (museo/monumentos/patrimonios)

Guía de aventura

25
 Actitud
 Disposición para tomar parte.

es:
"Permítame hablarle sobre el ave, que usted está mirando."

Hablar de su experiencia personal (ojo: relevante)

 Entusiasta:

"Vamos anímense faltan unos minutos para llegar."

 Cooperativo:

"Tome mi bastón, yo me apoyaré en el barandal del sendero"

26
  Deseoso de aprender:

"Necesito más tiempo para navegar y buscar información sobre la relación

de las culturas indígenas de América"

 Curioso/investigativo:

"Estoy haciendo una selección de insectos de diferentes clases"

 Responsable:

"Anoche me trasnoché, pero madrugué para estar aquí a tiempo"

Buen humor (dentro de lo respetable):

"Los indios Kunas dicen que si una mujer

embarazada mira aun mono perezoso, el

hijo(a) será de lentos movimientos y perezoso

para todo, por eso hay personas lentas para

todo."

ANIMACIÓN TURÍSTICA Y RECREACIÓN

ANIMACIÓN TURÍSTICA

27
En páginas anteriores se mencionó la necesidad de orientar y educar a las

personas para que puedan elegir las alternativas de ocupación de su

tiempo libre, sobre todo cuando aumenta su volumen como en las

vacaciones, fines de semana y días de asueto. Se fomentó de la

necesidad del turista de ocupar con calidad el tiempo libre del que dispone,

ya que es una realidad la problemática que enfrenta para encontrar

ocupaciones que le entretengan y le satisfagan plenamente.

En este sentido es que, cada día, un mayor número de empresas

prestadoras de servicios ofrecen actividades alternativas para sus

huéspedes, tales como paseos por los alrededores, visitas guiadas,

juegos de playa, deportes de playas, unas cuantas actividades

artesanales, aventuras o travesías. Todo esto se ha hecho en forma

empírica e incluso instintiva; se intuye la necesidad de brindar algo más

aparte de un cuarto, albercas y comida. Cada día los huéspedes

piden otros servicios, principalmente de corte recreativo; cosas que

hacer, en que entretenerse, a donde ir, que visitar, donde comer, etc.,

colocando en apuros a los prestadores ya que no se cuentan con

programas elaborados por profesionales, además de no contar con el

personal capacitado para la prestación de esos servicios, teniendo que

28
echar mano, en el mejor de los casos, de profesores de educación física,

maestras e instructores de varias disciplinas con el objetivo de tratar de

satisfacer los requerimientos de los huéspedes. Otras fuentes de

reclutamientos a través de amistades de los animadores con criterios de

selección poco confiables, tales como la apariencia física o aparente

simpatía de los candidatos, sin tomar en cuenta lo verdaderamente

importante, lo cual es su Calidad Humana, preparación y profesionalismo,

entre otros no menos importantes, dejándose llevar por una fachada

bonita, razón por la cual fracasan muchos de los programas que

se ofrecen, y comúnmente se le echan la culpa a la animación,

diciendo que no funciona, cuando el verdadero problema es que se

desconoce que es para que sirve, como se diseñan los programas de

animación, como elegir a los animadores, cómo y en que capacitarlos,

como se ve en fa animación, como elegir a los animadores, cómo y en

que capacitarlos. Como se ve en 1ª animación posee dichos elementos

importantes:

Las Actividades y El animador.

En lo que concierne al primer punto existe un problema que se presenta

continuamente en la realización de actividades grupales, que dificulta y

29
limitan su libre desarrollo. Esta es la característica generalizada de una

personalidad poco participativa con la gente. Esta característica común

entre las personas puede llevar al fracaso a un gran número de actividades

que se organizan para los turistas. Este fenómeno se manifiesta

generalmente por una tendencia receptivo-pasiva de los consumidores, sin

involucrarse participativamente en las actividades.

La Animación, Para Guiar, es un conjunto de técnicas de interacción,

que basadas en una pedagogía participativa tiene por finalidad

promover prácticas y actividades inducidas que con la integración activa

de la gente, se desarrollan en el seno de un grupo o comunidad

determinada, y se manifiestan en los diferentes ámbitos del recorrido y

tiempo de duración de una gira, “Procurando Ofrecer Un Servicio,

Cálido Ameno Y Totalmente Entretenido, Pero Seguro."

MANEJO DE GRUPOS EN ESPACIOS CERRADOS

Objetivo específico:

Lograr que el participante maneje la diferencia de un espacio

cerrado y uno abierto sin establecer desigualdad en el compromiso de

sus funciones como guía de turismo.

30
Cuando va en el bus camino al lugar de destino en la gira, lo primero

que hacemos es saludar y recibir a los turistas. A partir de este

momento queda en nuestras manos la impresión que la agencia que

representemos cause, para ello debemos saber que lo más importante es

que cada minuto cuenta. Para poder cubrir las expectativas es necesario

administrar bien el tiempo y las exposiciones que tengamos que hacer en

el recorrido.

Pasos a seguir en un trayecto:

1. Salude cordialmente a los pasajeros.

2. Invítelos a pasar un día agradable.

3. Comience por hablar de las cosas que saltan a la vista a

través de la ventana del bus, por ejemplo montañas, carreteras, ríos,

alguna casita pintoresca, etc.

4. Todo lo que usted hable que sea positivo.

5. Si el grupo se desanima haga uso de las técnicas de animación.

6. Calcule que sus comentarios sean acordes con el recorrido, por

ejemplo no hable del canal si falta una hora para verlo.

31
7. Trate de responder de manera clara, sin entrar en opiniones

particulares.

8. No relate todo guarde para el trayecto de regreso

9. Nárreles alguna leyenda popular (forma parte de nuestra cultura)

10. Pregunte por cosas del país de precedencia de los turistas. Ellos

también tienen cosas que contar.

11. Ya en el sitio de destino, base su exposición en el punto de interés.

12. Cuando se trata del trayecto de regreso trate de hacer atenciones

personales, habrá personas que por cansancio querrán descansar.

Pasos a seguir en un trayecto más largo:

Conforme se vaya extendiendo el tiempo, así mismo tendrán que

incrementar los ternas o extenderlos para lograr entretener a los turistas

hasta la parada de destino de los turistas.

Manejo de Grupo en Espacios Abiertos:

Para una gira los guías deben de conocer bien a

fondo el trayecto de la misma. Generalmente

este ejemplo lo podemos analizar cuando

32
caminamos por el Casco Viejo o cuando estamos en una caminata por un

sendero.

Es necesario poder manejar un buen volumen de voz de manera tal que

sea fácil controlar al grupo sin llegar a ser groseros.

1. En este tipo de giras se crea más rápidamente un laso de atención del

turista hacia el guía.

2. Calcule el tiempo que se ha destinado para hacer una parada (cuando

nos detenemos frente a un enorme higuerón en un sendero, un

monumento, etc.).

3. Llene los vacíos con relatos referentes a la época colonial o sobre las

etnias de la región.

4. Trate de que el turista interactué con el medio (que toque el agua, que

trate imitar los cantos de los pájaros, que amase la arcilla del alfarero,

que

5. Uso de "props”.

Como se evalúa la calidad de un servicio:

Hablando directamente con el cliente/expresiones

Formulario de comentarios.

33
 1. Al final de la gira.

2. Al final de la estadía.

Hay tres razones de porque regresan los clientes:

Buenos Productos:

Los productos del negocio del turismo, deben ser de alta y duradera

calidad de información, diversión y entretenimiento para que sean fáciles

de recomendar.

Buen Servicio:

Las empresas turísticas venden cosas intangibles o sea algo que no

se puede tocar o mantener en posesión, como si fuera un par de zapatos

por ejemplo. Sin embargo los servicios proporcionados deben ser óptimos

de precios justos y que logren satisfacer al consumidor.

Buena Voluntad:

La mayoría de las empresas turísticas tienen la capacidad de ofrecer

buenos productos. Sin embargo, muchos se quedan sin siquiera ser

tomados en cuenta por el mal servicio.

34
 Se puede decir que la buena voluntad es ese sentimiento de

cortesía, honestidad, amistad, seriedad, responsabilidad, que debe

acompañar la atención del guía en todo momento, casi como un sello

personal.

La buena voluntad fortalece la credibilidad de un producto y va de la

mano con la garantía del buen servicio prestado.

Por ende los clientes se sienten bien cuando saben que han recibido

un buen servicio por dinero, no hay forma de ganar buena voluntad sin

mercancía de calidad y buen servicio.

BIBLIOGRAFÍA

e-TURISMO http://www.mfbarcell.es/master/e-turismo_07.pdf

Karina Vizcaíno López, LA TRASCENDENCIA DE LAS TIC EN EL

SECTOR TURÍSTICO.

www.unla.edu.mx/ Impacto de las tics en turismo

www.slideshare.net/mile5/impacto-de-las-tics-en-turismo

TICs & Turismo emergente www.ticsyturismo.com/

35
 Las TIC y el Turismo – YouTube www.youtube.com/watch?

v=pRbGjwp7j2c

Las TIC, ventana al mundo para el turismo...youtube.com

LA IMPORTANCIA DE LAS TICS EN EL TURISMO youtube.com

Cómo sacar provecho del desarrollo del E-turismo

www.cybersudoe.eu/es/.../desarrollo-del-eturismo.html

Talleres 36
 PRESENTACION COMERCIAL

PROPUESTA:

37
PROGRAMA (Duración del Viaje):

Cualidades del Producto (Valores de rescate para el pasajero y

valoración de los elementos intangibles del viaje o las viviendas
proyectadas)

Alojamiento: Ubicación:

Infraestructura: Servicios

incluidos:

Costo por pax:

Modelo de Control de ingresos y egresos

Conformación del Grupo:

38
 Cantidad de pax.

Cantidad de coordinadores

Choferes

Cantidad total de pax:

Costos:

Alojamiento:

Con pensión completa

Personal:

Coordinador

Coordinador

Coordinador

Transporte:

Autobús

39
Peajes Aéreos

Impuestos

Excursiones:

Comidas:

Comidas en viaje

Bebidas:

Salidas:

Cobertura Médica:

Tipos de Cobertura

Varios:

Materiales:

Total:

Costo por pax: Saldo a favor:

FORMATO DE PLANEACION Y PLANIFICACIÓN

40
 Día 1 Día 2 Día 3 Día 4 Día 5

Mañana

Tarde

Vespertino

Noche

DETALLE

Alojamiento Habitaciones Cap. X Total

habitaciones
4 2
Cabañas 7 3 41

3 4
4 2
Suite 5 3
40
1 5
2 6
5 4
Premier Suite 2 5

41
 1 6 43
1 7

Transporte:

1- Aéreos:

• Primera Clase:

• Segunda Clase:

2- Autobús:

• Charter (ida y vuelta)

• Peajes Total $ 180

• Butaca Turística $ 95 por pax (ida y vuelta)

3- Transfer:

Aeropuerto - Internacional Costa Rica.

Minibús 13 – 20 $ 16 porpax.

Autobús hasta 42 $ 14 por pax.

Terminal autobús Costa Rica (minibús 13-20) $ 9 por pax.

(Autobús hasta 42) $ 7 por pax.

PakBRC 1

TRF. In 1 out+ C. chico+ catedral desde aeropuerto $25 por pax

TRF. In 1 out+ C. Chico+ catedral desde Terminal $ 20 por pax.

Excursiones Tradicionales

Río Celeste. Medio día $ 8 por pax.

42
Caño Negro. Medio día $ 8 por pax.

Caverna Venado. Día Completo $ 23 por pax.

Parque Nacional Volcano Arenal. Día Completo $ 30 por pax.

Alquiler de micobús por día $150

$ 180

Alquiler medio día $70

$90

Excursiones alternativas

• Sobrevuelo fotográfico, 1h $ 120 (vuelos de 8 pax.)

• Buceo

• Lago Nahuel Huapi con traslado, equipos y guía, medio día $ 45

Cabalgatas.

• Valle del Manso y Foyel con traslados, guía y comida,$ 90 todo el

día.

• Cerro y Lago Gutiérrez.

Gastronomía

Comidas extra como viandas

• (2 sándwiches de jamón + 1 fruta) $ 3

• (2 sándwiches de jamón+ 1 bebida+ 1 fruta)$ 3.5

Comidas en Parador

(Menú turista con un refresco) $5 / bebidas 0.5/ agua mineral $1 la botella

de 1.5 / 1 Hielo $1.50 la bolsa / Jugo$ 1.50 la botella de 4L / Dulces $4 la
caja de 40.

43
En el Complejo

• Cada comida $ 6 por pax.

• Desayunos $ 2 por pax.

Seguro

• Cobertura total con traslados $ 3.2 por pax por día (comisión
10%)

• Cobertura turística sin traslados $ 1.5 por pax.

Equipo de Coordinación

Coordinador $40 por día.

Ayudante $30 por día.

Coordinador General $ 650 por día.

Si usted trata directamente con clientes externos,

TODOS es fácil entender la importancia de proveer
nuestro BEST SERVICE. Si trata usted

TENEM
principalmente con otros empleados dentro de su
negocio, no siempre es tan fácil.

Sus clientes internos son las personas que

OS UN reciben el resultado de su trabajo. Estas personas
que necesitan la información, los servicios o la

CLIENTE
ayuda que usted pueda suministrarles para que
puedan cumplir con su propia labor.

En un hotel, el personal de mantenimiento depende de aquel de recepción

para que le suministre la información exacta y a tiempo para que puedan
reparar los cuartos de los huéspedes. En un restaurante, el jefe de cocina
depende de los saloneros o meseros para que ellos le suministren las
ordenes exactas y así pueda preparar la comida de los clientes.

44
En una oficina, un representante de ventas depende de una secretaria,
quien les suministra los reportes de ventas exactos para las
presentaciones a sus clientes. Aun cuando su jefe depende de usted para
efectuar su labor, él no es su cliente real, pero también es su cliente.

Usted, su jefe y sus compañeros necesitan formar un EQUIPO y dirigir sus

esfuerzos hacia los clientes que pagan por los productos y servicios que su
empresa provee.

Si su negocio marcha normal y eficientemente a nivel interno, la calidad de

su servicio a los clientes externos será superior a la de sus competidores.

TALLER

¿Cómo producir un “Wow” en sus clientes?

Situaciones de la vida real Plan de Acción

En un cliente, dar flores a los recién

casados o reconocer a un cliente por

su nombre.

45
 TALLER

Expectativas de los visitantes de las diferentes etnias de Panamá

Característica Comunicación Puntualidad Protocolo Solución

s con de

Personas Problemas

46
 Cultura

Edad

Sexo

Estilo de Vida

Valores Personales

 Tienen mente abierta y son flexibles

 Tienden a mirar el fondo de la situación al igual que los detalles

de la misma.

 Reconocen que existe más de una forma correcta para adquirir

el resultado de un objetivo.

¿Quiénes son sus clientes?

Mis clientes son Depende de mí para

47
 ¿De quien es usted cliente?
Soy cliente de Depende de ellos en

LOGRE MOTIVAR AL CLIENTE

LOGRE IDENTIFICAR LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE.

48
ORIÉNTESE A ESCUCHAR.

GENERE PREGUNTAS AMPLIAS.

R ESUELVA AL CLIENTE SUS NECESIDADES.

E NCUENTRE OTRA OPORTUNIDAD PARA SATISFACER AL CLIENTE.

LOGRE IDENTIFICAR LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE.

• Determine lo que el cliente espera de su producto o servicio. Esto le

brinda a usted la oportunidad de dar el servicio esperado.

• Considere qué puede usted aportar para exceder las expectativas del
cliente.

ORIÉNTESE A ESCUCHAR

• Salude a los clientes para crear una primera impresión positiva y

pregunte en que puede servirles.

• Escuche al cliente para que pueda identificar el producto o servicio

que le interesa. Esto le brinda al cliente un servicio de primera línea
(productos y servicios principales).

GENERE PREGUNTAS AMPLIAS

• -Formule preguntas que aclaren su concepto de lo que el cliente

requiere o espera.

• -Pregúntese a usted mismo "¿Hay oportunidad de exceder sus

expectativas o motivarlo?"

RESUELVA AL CLIENTE SUS NECESIDADES

Los mejores profesionales en servicio pueden rápidamente adivinar la

situación del cliente y reaccionar de manera que agrade al cliente.

49
• Comprender las necesidades y expectativas de los clientes requiere
de un hábil sentido para observar y escuchar, y una gran habilidad para
preguntar. Al utilizar estas técnicas, usted puede ser sensible y cumplir con
las necesidades y servicios que el cliente requiere, pero más importante
aún, agradar al cliente.

• Resolver al cliente sus necesidades en cada una de las intenciones

durante una situación, es la clave para brindar un SERVICE BEST. El
resolver incluye, reconocer al cliente, asegurarle su disposición de servirle
y compensarlo con un servicio de máxima calidad.

• En su trabajo usted adivina y reacciona cada día. Piense en

situaciones típicas. Describa cómo reconoce usted al cliente, le asegura un
excelente servicio y lo recompensa, al mismo tiempo que realiza una
interacción del ''tercer anillo".

• -Sus ideas:
____________________________________________________________
____________________________________________________________
__________________.

ENCUENTRE OTRA OPORTUNIDAD PARA SATISFACER AL CLIENTE.

Usted quiere asegurarse que habrá otra oportunidad para cada cliente.

• Pregúntele si le agradó el servicio e invítelo a llenar una tarjeta de

comentarios.

• Reporte cualquier reclamo o problema a su supervisor (y cualquier

posible solución) para que se corrija el sistema y se evite el mismo
problema en el futuro.

• Dele seguimiento, informe al cliente de la solución al problema.

• Invítelo a regresar (entréguele una tarjeta de negocios e infórmele

sobre futuros eventos o promociones).

50
 • Si hay un seguimiento o próximo paso, actué determinando una
fecha específica para tomar acción o aclarar el próximo paso.

• Sus ideas:
___________________________________________________________________
• ____________________________________________________________________________

• ____________________________________________________________________________

Taller

USTED COMO CLIENTE

Momentos de verdad Impresión Servicio básico Servicio Expectativas

+,-,0 Esperado Excedidas

Llamada para Alguien va Contestara

obtener el a contestar con menos de
autobús el teléfono tres timbres.

El viaje en El autobús El autobús

el que ser
autobús funcione. acomodo.

La llegada al El hotel Empleados

hotel. estar estarán
abierto disponibles 24
horas.

El registro Un empleado El empleado

estará situado estará de buen
en recepción humor.

51
 La habitación Tendrá una La cama
cama. estará
cómoda.

Llamada para Podrá hablar Resolverá

indicar con el
artículos alguien. problema
ausentes.

El mesero en Traerá la comida. Sugerirá los

el restaurante mejores
del hotel. platos.

El Conserje Estará accesible. Tendrá

información

Impresión General

Paradis
e
Hotel.
Ubicaci
 Se encuentra en Costa Rica a 7
kilómetro del ón: Volcán de la Arena.

Infraestructura:

 El hotel ofrece 40 habitaciones en tres tipos de categorías:

52
 Cabañas, suites, premier suite. Además, ofrece excursiones áreas de
servicio como Deva's spa, restaurante

53