TEMA-3-DOOT.

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Direccion de Operaciones en Organizaciones Turísticas Ii

3º Grado en Turismo

Facultad de Turismo y Finanzas

Universidad de Sevilla

Reservados todos los derechos.

No se permite la explotación económica ni la transformación de esta obra. Queda permitida la impresión en su totalidad.
 TEMA 3: LA SELECCIÓN Y DISEÑO DEL PROCESO

No se permite la explotación económica ni la transformación de esta obra. Queda permitida la impresión en su totalidad.
1. INTRODUCCIÓN
Decisiones de diseño del Subsistema de Operaciones
- ¿Qué servicio prestar?
- ¿Cómo organizar las instalaciones?
- ¿Cómo producirlo?
- ¿Cuánto?
- ¿Dónde producirlo?

Las decisiones sobre el proceso responden a la cuestión de cómo se van a transformar los
recursos productivos en servicio, de forma que se responda a las especificaciones de los clientes,
teniendo en cuenta las restricciones financieras y directivas de la organización.

La empresa deberá elegir de entre las múltiples opciones que se le ofrecen, cuál es la más

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conveniente para prestar el servicio elegido de la forma más eficaz.

Cuando compramos un bien, el grado de automatización con el que haya sido fabricado, más
allá de sus repercusiones en el precio, nos puede resultar indiferente pero cuando adquirimos
un servicio turístico, evidentemente, no. En muchos casos, en los servicios, el grado de
automatización, el grado de interacción prestador-cliente y otros aspectos del proceso
productivo, determinan el tipo de servicio que prestamos y que compra el cliente.

Cuando hablamos de servicios, la relación entre el qué (servicio) prestar y el cómo prestarlo es
mayor que en el caso de los bienes, tanto que podríamos afirmar que el producto es el proceso
y el proceso es el producto. Por tanto, se decide cómo prestaremos nuestro servicio, es decir,
nuestra estrategia de proceso, que será una cuestión de valor competitivo en el diseño.

2. LA ESTRATEGIA DE PROCESO
Mediante la Estrategia de Proceso, la empresa decide entre las múltiples opciones que se le
ofrecen, cuál es más conveniente para prestar el servicio elegido. La mejor forma de obtener un
producto es una decisión clave por:
- Determinar cómo se desarrollará el proceso de transformación (organización del flujo
de trabajo)
- Guiar la elección de las mejores tecnologías
- Condicionar las decisiones de inversión en capacidad
- Dictar el momento y cantidad de recursos para su adquisición
- Va a condicionar las decisiones sobre el producto

¿Cómo transformar recursos en servicios? Por una parte, consideraremos una serie de
alternativas, y a su vez, se selecciona unas ciertas limitaciones como:

- Condiciones/especificaciones de los clientes

- Restricciones financieras/directivas

3. EL DIAGRAMA DEL PROCESO DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO

En el caso de los servicios turísticos, las cuestiones relativas al diseño del proceso, deben ser
abordadas desde el diseño preliminar hasta las actividades de diseño final, por supuesto,
pasando por la elaboración del DPPS.

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 EL DIAGRAMA DEL PROCESO DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO (DPPS): se define como la
descripción conceptual y gráfica del servicio a ofrecer, de cuáles son sus fases de prestación y la
relación existente entre ellas.

REQUISITOS USOS
§ Identificar y dividir las operaciones § Establecer protocolos o
entre front-office y back-office. procedimientos.
§ Identificar las actividades en las que § Establecer medidas y controles de
se debe tomar una decisión. calidad.
§ Identificar los posibles puntos de § Analizar la rentabilidad futura del

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espera del cliente servicio.
§ Identificar los posibles puntos de § Márgenes de tolerancia en la
fallo. duración.
§ Calcular el tiempo estimado de cada
fase.

Simbología del diagrama

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Cuando se observa el diagrama pueden surgir oportunidades para mejorar y definir algunos
procesos de manera más detallada.

1. LÍNEAS DE VISIBILIDAD
Los diseñadores deben ser conscientes de las diferencias existentes entre estos dos elementos
a la hora de diseñar el proceso de prestación del servicio e identificar la llamada “línea de
visibilidad” (línea imaginaria que separa front-office y back-office).
- Front-office: se refiere a todo lo que el cliente estaría viendo o con lo que estaría
contactando (escena física, decoración, habilidades interpersonales de los empleados,
etc.) en la prestación.
- Back-office: incluye el personal, instalaciones y procesos que apoyan las operaciones del
front-office, pero que no necesitan estar a la vista de cliente durante la prestación.

Esta separación resalta la necesidad de prestar una atención especial a las operaciones que
tienen lugar por encima de la línea de visibilidad, donde los clientes perciben la efectividad del
servicio.

POR ENCIMA (FRONT-OFFICE) POR DEBAJO (BACK-OFFICE)

La atención a la decoración, distribución, Se busca la máxima eficiencia sin deteriorar la
habilidades interpersonales, etc. imagen aplicando técnicas y ventajas
aprendidas de la fabricación de bienes.

De esta forma, el cliente puede llegar a

percibir un servicio como personalizado,

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 mientras se consiguen eficiencias por las
actividades realizadas en el back-office.

En definitiva, en el back-office podemos…

- Conseguir una mayor y más correcta utilización de la capacidad
- Aplicar técnicas de control de inventarios
- Distribuir las instalaciones en busca de eficiencia
- Aplicar subcontratación y técnicas de fabricación masiva
- Aplicar técnicas de estandarización de procesos
- Planificación de la capacidad (horarios) en función de la eficiencia

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2. DECISIÓN DEL EMPLEADO
Los puntos de decisión son representados mediante rombos para resaltar la importancia de
estas actividades. Esto favorece la generación de protocolos para evitar errores y garantizar la
unidad de criterio (consistencia del servicio).

3. ESPERA DEL CLIENTE

Se intenta reducir ese tiempo de espera creando unas condiciones adecuadas para la espera de
los clientes como, por ejemplo, un área de espera agradable y bien acondicionada, con ciertas
comodidades (café, revistas par leer, TV o DVD…).

4. PUNTOS DE FALLO

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Se permite diseñar procedimientos “poka-yoke” para evitar su ocurrencia, asegurando así la
entrega de un servicio de alta calidad.

Otra función del diagrama se debe a realizar cálculos de capacidad, fijar los niveles de tolerancia
(no defraudar expectativas de duración), dar citas y diseñar sistemas de gestión de colas.

Las razones que justifican su elaboración

- Identificar claramente la secuencia de actuaciones para prestar el servicio
- Ayuda a detectar posibles problemas en el proceso, valorando su importancia e
imputando responsabilidades
- Permite fijar niveles de tolerancia en los tiempos de duración de cada fase

En resumen, el diagrama de proceso es una definición precisa del sistema de entrega del servicio
que permite a la dirección comprobar sobre el papel antes de su puesta en marcha, ayudando
de este modo en identificar puntos potenciales de error, resolver problemas y mejorar la
percepción del cliente sobre el servicio.

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