CLASE 01:

Soy Helmer Villajulca, me dedico a la ingeniería civil desarrollando proyectos del sector
minero, electricidad y vivienda, trabajo en Minero Horizonte, vivo en Trujillo, mi comida
favorita es el ceviche, practico ciclismo.

TEMARIO.

1- Definición e Importancia del servicio de atención al cliente.

2. Conocimiento de la actitud empática.

3. Concepto y característica de la inteligencia emocional.

4. Definición de atención al cliente.

¿Que es servicio al cliente?.

Es un servicio orientado totalmente a lo que disponga el cliente.

El servicio del cliente es una potente herramienta del marketing.

Entorno BANI.

B: Frágil. Quebradizo.

A: Ansiedad.

N: No lineal, ahora todo es sistémico o circular.

I: Inciertos, desconocidos.

Las organizaciones ahora están preocupadas en la salud psicológica.

PRACTICA: “Compartir una experiencia, o un local donde pase una bonita atención al cliente:
Compra de zapatillas, vendidos por una chica de otra nacionalidad”.

Gracias a una buena atención al cliente (calidez) te fideliza o aumenta la taza de

fidelización al cliente.

Mejora reputación de la empresa.

Campaña de publicidad orgánica.

PRACTICA: “Diferencia entre servicio al cliente y atención al cliente”.

La principal  diferencia  es que el  servicio al cliente  busca una experiencia integral y en
todo momento del  usuario,  cliente  o lead. Por eso prevé y genera acciones que
acompañan al  cliente  en su recorrido. Mientras que la  atención  del  cliente  responde a
una petición específica.

 Punto de venta: gran parte de las decisiones de compra se verifican en los puntos
físicos. Este es el resultado de una buena gestión de  servicio y atención al cliente.
 Visita presencial: este  tipo de servicio al cliente  requiere un profesional en ventas.
 Teléfono: constituye un canal de comunicación eficaz de  atención y servicio al cliente.
Las centrales telefónicas y call centers hacen parte de esta modalidad.
 Autoservicio: servicio presencial que transmite independencia y autonomía al usuario
en su gestión de compra. 
 Virtual: entre los recursos informáticos de uso generalizado cabe destacar los
siguientes:


Para exámen