Manual de Calidad

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INDICE

Contenido

1.- Introducción..........................................................................................................................................................3
2.- Presentación de la Empresa.................................................................................................................................4
3.- Objeto y campo de aplicación del sistema de gestión de la calidad...................................................................5
4. Contexto de la organización..............................................................................................................................6
5. Liderazgo y compromiso...................................................................................................................................8
6. Planificación.....................................................................................................................................................10
7. Apoyo....................................................................................................................................................................10
8. Operación............................................................................................................................................................. 11
9. Evaluación de Desempeño...................................................................................................................................12
10. Mejora................................................................................................................................................................ 13
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1.- Introducción.

Desde la perspectiva de la empresa SoftMedic, parte de la creación de software especializado para

determinar las especialidades médicas en el Instituto Ecuatoriano del Seguro Social (IESS). Por lo
cual, mediante el desarrollo del proyecto se tomará en cuenta la participación de la ciudadanía
mediante la aplicación de encuestas para determinar el progreso del mismo.

El desarrollo del software se realiza como un portal web; que, en función, representaría el acceso a
los usuarios, afiliados y administrativos del instituto público. SoftMedic mediante la obtención de
resultados de las encuestas aplicadas, se prosigue al diseño de la interfaz virtual de la página web;
estableciendo la consignación adecuada en relación a las especialidades médicas correspondientes
al sistema público de salud. Este software propuesto se enfoca bajo argumentos de calidad de
conexión, acceso inmediato a los servicios médicos, funciones de asistencia al usuario, entre otros.

La estructuración del software se realiza bajo la progresión de diagramas de flujo interactivos; es

decir esquematizar los procesos que requiere el usuario en la obtención de turnos médicos.
Brevemente, se presentará la modelación y esquema del portal web, en la constancia de sus fases
de desarrollo a través del presente proyecto.
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2.- Presentación de la Empresa

La empresa SOFTMEDIC tiene la capacidad requerida para ofrecer servicios adecuados para
desarrollar páginas web en la cual SOFTMEDIC se enfoca en la unió de la tecnología y en el área de
la salud.

Diseño web.

Aplicaciones web.

Posicionamiento web.

Marketing online.
Hosting y mantenimiento.
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Diseño gráfico.

Videos corporativos.

Consultoría tecnológica.

3.- Objeto y campo de aplicación del sistema de gestión de la calidad.

En esta empresa tiene un objeto general en la que consiste en la diseñar Páginas web, bajo estructuras
con parámetros enfocados a las áreas especialistas médicas correspondientes al Instituto ecuatoriano de
Seguro Social para la optimización del servicio entre usuarios y el Instituto, por ello dar a conocer los
objeticos de una página web.

 Recopilar información mediante encuestas a los usuarios del servicio del Instituto Ecuatoriano
del Seguro Social (IESS),

 Diseñar la estructura del portal web, esquematizados en las áreas especialistas, bajo los
resultados obtenidos por las encuestas.

 Programar el portal web, para optimizar el servicio de acceso a las diferentes áreas
especialistas de los afiliados del Instituto Ecuatoriano del Seguro Social (IESS).
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4. Contexto de la organización.
4.1 Comprensión de la organización y de su contexto.

SOFTMEDIC basándose en el análisis de las cuestiones externas e internas que le afectan y que son
oportunas para su propósito y su dirección estratégica, tiene establecidas las siguientes:

MISIÓN:
Construir bases tecnológicos desde el perfil de la empresa SOFTMEDIC, bajo la progresión de
enfoques informáticos sujetas al desarrollo de software, que se requiera en la atención de usuarios del
Instituto Ecuatoriano del Seguro Social (IESS); previstas para las distintas áreas especialistas médicas.
Solventado las necesidades del sistema y servicios de salud con sujeción al uso tecnológico entre
usuarios y administrativos institucionales.

El contexto organizacional implica:

 Mantener nuestro servicio en actualizaciones en un determinado periodo.

 Dar a conocer el alcance del sistema de gestión de calidad.
 Comprender las necesidades y expectativas de las partes interesadas.

Cuestiones externas:

 Reconcomiendo de la empresa por sus servicios.

 Capacidad de la tecnología,
 Competencia de la empresa.

Cuestiones internas:

 Responsabilidad laboral.
 Compañerismo laboral.
 Principios de la empresa.
 Motivación a los empleados.

4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas.

Debido al efecto o efecto potencial de SOFTMEDIC en su capacidad de proporcionar regularmente

servicios que satisfagan los requisitos de sus clientes y los legales y reglamentarios aplicables, ha
determinado que:

Las partes interesadas que son pertinentes al Sistema de gestión de la calidad.

SST realiza la identificación de promover los requerimientos sobre el Sistema de Gestión

SOFTMEDIC realiza el seguimiento y la revisión de los servicios de las cuales las partes interesadas
Llevando a un requisito con la Garantía interna del servicio.
Empleados de SOFTMEDIC
Personas capacitadas en la empresa.
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Contener conocimiento de las normas de la empresa.

No tener límite de alcanzar nuestro objetivo en la empresa.

Competidores
Nuestro servicio con gran demandad en plataforma digital.
Servicio adecuado para las necesidades de nuestros clientes.
Ser reconocido por nuestro servicio excelente.

Proveedores

Apoyo de trabajo con tecnología.

División eficaz para ambas partes de bienes.

SOFTMEDIC realiza el seguimiento y la revisión de partes interesadas que llevara a cabo nuestro
objetivo de la empresa, ser agregara de manera eficaz en nuestra empresa.

4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad.

SOFTMEDIC ha determinado que el alcance del sistema de gestión de la calidad es el siguiente:

El cumplimiento de la empresa SOFTMEDIC en requisitos pertinentes hacia el Manual de calidad de

9001-2008, tal como la empresa operara las funciones de cada área cumpliendo con los propuesto
como son; financiamiento, venta de nuestro servicio, cumplimento de las normas de la empresa.

4.4 Sistema de gestión de la calidad y sus procesos.

 Cumplir con las entradas requeridas y salidas de nuestra empresa.

 Función de interacción de los procesos.
 Aplicar los criterios y métodos asegurando de manera eficaz el control de estos procesos.
 Requerir recursos necesarios para la empresa.
 Dar responsabilidades y autoridades para estos procesos.
 Evaluar el proceso de implementación de algún cambio si es necesario.
 Mejoramiento de procesos y el sistema de gestión de calidad.

4.4.2 MANUAL DE CALIDAD (SOFTMEDIC)

De acuerdo con los requisitos de la norma de referencia y para demostrar la adecuada implantación del
Sistema de Gestión de la Calidad: mantener el cumplimento de nuestros procesos, conservando nuestro
propósito laboral de la empresa de manera correcto en implantar los requisitos, contando así con el
Manuel de calidad.
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5. Liderazgo
y

compromiso.

Responsabilidad de la dirección
La dirección de SOFTMEDIC es mantener al cliente con los requisitos que desea, por consiguiente, la
dirección adopta una postura de liderazgo y compromiso de tal manera que transmita confianza a la
organización o funcionarios de la empresa, con el fin de satisfacer las necesidades del cliente con
nuestro sistema de servicio digital.
Compromiso de la dirección
La dirección tiene la responsabilidad hacia el cliente con la cual realizara el cumplimento de los
requisitos del cliente con el fin de satisfacer las necesidades, por lo que cuestionar y revisara de manera
interna y externa de la empresa, por un servicio de mejor calidad y como poder llegar hacia un servicio
de ser reconocido a nivel regional, con los medios requeridos o actualizados con un sirto periodo que
nos ayuda da a los empleados a ser más eficiente y con una motivación e la empresa con la función de
la dirección, por lo que se encarga de reconocer a los empleados de las tácticas o talentos que
contengan en la empresa, el motivo financiero debe mantener administrada en la empresa para no tener
complicación futuras, Cumpliendo los objetivos de la empresa y mantener un servicio intacto hacia la
sociedad a su entorno.
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Enfoque al cliente.

En empresa ser enfoca en la satisfacción del cliente de manera que la empresa se comprometa de
manera que el cliente tenga una visión positiva de lo que es la empresa.

Las expectativas y requerimientos de los clientes SOFTMEDIC es la integración de la organización a

partir de los procesos que requiere la empresa, de ser evaluado periódicamente en cierto tiempo para no
tener complicaciones ante la opinión de nuestros clientes que es importante para la empresa.

Para la empresa es saber operar perfectamente nuestras ocupaciones laborales para y tener un resultad
favorable para la empresa con el fin de proponer a nuestro es el mejor de los servicios a nivel regional,
que se deberá realizar con una planificación de la dirección dicho anteriormente. Por ello es importante
tener en cuenta varios puntos del cliente como son:
Saber los requisitos de nuestro cliente para nuestro servicio

En que le podemos favorecer con nuestro servicio.

Depositario de quejas y reclamos de nuestros clientes.

5.2 Política.
5.2.1 Establecimiento de la política de la calidad

Establecemos que nuestra política de la calidad en la empresa SOFMEDIC es contener varios aspectos en
tener en cuenta como son:

 Capacidad laboral en el área de trabajo

 Ser respetuoso en el ambiente laboral
 Mantener comunicación
 Decisiones de todo el grupo de trabajo
 Servicio al cliente

Proporcionar una formación continua dirigida hacia la excelencia, garantizando una oferta
académica acorde con las necesidades y expectativas de nuestros usuarios y la sociedad en general.

Facilitar de forma continua a todo el Personal de Administración y Servicios y Personal Docente e

Investigador la adquisición de la formación necesaria para realizar sus respectivas actividades y
facilitar los recursos necesarios, según nuestras disponibilidades, para que puedan desarrollarlas.

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 6. Planificación.
6.1 Planificación.

Los objetivos de calidad fueron formulados a partir de la Política de Calidad. Son medibles, y la
coherencia que presenta esta se evidencia en la matriz-política-objetivos de calidad que se
encuentra en el anexo “proyección estratégica de la empresa.

6.2 Planificación del Sistema de Gestión de Calidad.

El Sistema de Gestión de Calidad al ser la guía, es planeado con suma cautela; por tal motivo su
aplicación y control están planeados por etapas y por objetivos previamente establecidos, con el
fin de cumplir con todos los parámetros que establece el Sistema de Gestión de Calidad. Las
auditorias son realizadas con el fin de encontrar falencias en dicho sistema con el fin de mejorar
las falencias existentes dentro de la empresa.
De ser necesario, el Dueño cuenta con un equipo especializado y dispuesto a trabajar plenamente
en la corrección y actualización del Sistema de Gestión de Calidad, con el fin de afianzar y
reforzar los aspectos vulnerables de la norma, así logrando tener un óptimo Sistema de Gestión de
Calidad.
En caso de cambiar las condiciones de la organización se ha creado un sistema de revisión y
control para la situación de contingencia que se presenten dentro de la empresa.

Tema Responsable Revisión

(tiempo)
Manual de Dueño Semestral
calidad
Auditorías Dueño Semestral
internas
Manual de Empleado a Anual
funciones cargo
Comité de Dueño Mensual
calidad

7. Apoyo
7.1 Recursos

7.1.1 Generalidades

Todos los empleados de la empresa, que son parte de los procesos que corresponden al Sistema de
Gestión de Calidad, está calificado con base en su educación, formación y experiencia, lo cual esta
especificado en el manual de funciones y responsabilidades de proceso.

7.2 Ambiente de trabajo

La empresa es consciente de la influencia que un buen ambiente de trabajo ejerce sobre la

motivación de los empleados y, como consecuencia, sobre la calidad de los servicios,
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entre sus prioridades, está determinar, gestionar y propiciar un buen ambiente de trabajo interno en
la organización, el cual facilite una excelente relación entre las personas y permita lograr la
conformidad de los servicios a ofrecer con los requisitos establecidos. Para lograr un buen
ambiente de trabajo, la empresa fortalecerá la comunicación, la asignación de responsabilidades,
la implicación del personal, la adopción de propuestas,
la atención ante quejas que se presenten acerca del ambiente laboral, la solución de posibles
conflictos y la mejora de las condiciones del capital humano SOFTMEDIC.

7.3 Infraestructura

La empresa SOFTMEDIC determina, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para

cumplir con los requisitos establecidos por la norma y por los servicios prestados.
La infraestructura incluye:
• Un local en dónde se provee de los diferentes servicios de la empresa.
• Herramientas de Software y Hardware que facilitan el desarrollo de cada uno de los
procesos de la empresa. Estos cuentan con mantenimiento preventivo y correctivo.

7.4 Competencia

La competencia del personal, se encuentra definida con base en la educación, formación y

experiencia en los perfiles de cargo descrito en el manual de funciones y responsabilidades.
Cuando se presentan cambios en la estructura organizacional, el dueño de la empresa en
colaboración con el responsable de Talento Humano, que es el empleado a cargo, define el perfil
de dichos cargos.

8. Operación

8.1 Planificación y control operacional

En SOFTMEDIC la planificación de las ventas varía dependiendo del servicio que vaya a ser
vendido. Para el acceso a la aplicación web acerca de las diferentes especialidades que existen en el
hospital del IESS en Ambato o en otros hospitales, se hace un pronóstico de la demanda y según la
cantidad de instituciones de salud lo deseen se sabrá que tan necesaria es está aplicación para los
pacientes que estén interesados en buscar de manera más eficiente las especialidades existentes
dentro de estas instituciones, facilitando de esta manera el trabajo de la misma. Así mismo, se
estima que el tiempo de entrega de los diferentes servicios sea corto. Además, si se desea realizar
un mantenimiento a los diferentes servicios o un seguimiento de algún fallo que este provocando,
se deberá acerca al local o enviar un correo electrónico dejan saber sus inquietudes, todo esto con
el fin de poder resolverlo lo más pronto posible. El o los empleados a cargo deberán identificar el
problema y dar solución a este.
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8.2 Requisitos para servicios

Para la determinación de los requisitos del servicio se deben tener en cuenta, no solamente la exigencia del
cliente y las características definidas por la empresa como características diferenciadoras del servicio sino
también los requisitos legales, reglamentarios y normativos propios del servicio. Así pues, es realmente
importante para la empresa conocer dichos requisitos los cuales más detalladamente incluyen:
 Necesidades de los clientes sobre todos los procesos y características que se deben llevar a cabo para
que ellos quedan satisfechos con el servicio.
 Requisitos legales, los cuales hacen referencia a la manera en que el servicio es entregado, es decir,
que debe ser controlado por el dueño o por el empleado a cargo.

9. Evaluación de Desempeño

9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación.

Para la organización son muy importantes todos los elementos que puedan contribuir con el
mejoramiento continuo de la empresa. Las herramientas que utiliza la empresa SOFTMEDIC para la
medición, análisis y mejora dependen de lo que se vaya a medir.

9.2 Satisfacción del cliente.

La empresa SOFTMEDIC realiza un seguimiento de la información relativa a la percepción del

cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización. Esto se logra
mediante la evaluación continua del desempeño de los procesos de realización, los cuales deben estar
basados en datos objetivos y deben incluirse a:

 El desempeño de la calidad del servicio entregado.

 Devoluciones de los clientes
 El desempeño del programa de entregas y servicio al cliente
 Las notificaciones de los clientes en relación con la calidad de entrega o el tiempo que demora
en entregarse los servicios.
Para llevar a cabo la medición de lo anterior se realizan:
 Encuestas de satisfacción mensuales
 Sistema de quejas, reclamos y sugerencias
 Atención al cliente
 Llevando estadísticas de los clientes que adquieren el servicio

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9.3 Auditoría interna.

Las auditorías internas son realizadas tanto las de primer orden; en la cual los mismos integrantes de
la empresa son los encargados de auditarse unos a otros. Y las de segundo orden toman un papel
relevante en todo el desarrollo de la organización, ya que de esta manera la empresa tiene la
oportunidad de evaluar tanto a los clientes como a los proveedores de los servicios ; esta evaluación
contribuye al crecimiento de la organización, puesto que le permite enriquecerse en cuanto a las
necesidades que está supliendo y como lo está haciendo, y a su vez puede analizar y medir el
cumplimiento y compromiso que están teniendo los proveedores de los servicios de la empresa.
Estas auditorías internas tanto las de primer orden y segundo, son programadas desde el inicio del
año para realizaras 3 veces en el año. Las auditorías internas son focalizadas en la revisión de cada
uno de los numerales de la norma. En lo que a auditorías externas respecta, se realiza una
preauditoria de certificación programada para llevarse a cabo cada tres meses en el último año; y así
ir corrigiendo las falencias que se fueron encontrando y estar preparados para el momento de la
auditoria real.
SOFTMEDIC lleva a cabo auditorías internas a intervalos planificados para proporcionar
información acerca de si el Sistema de Gestión de Calidad es conforme con los requisitos e
implemente y se mantiene eficazmente, para esto ha desarrollado e implantado una serie de pasos
para realizar las Auditorías internas en el cual:

a) planifica, establece, implementa y mantiene el programa de auditoría que incluye la

frecuencia, los métodos, las responsabilidades, los requisitos de planificación y la
elaboración de informes, que debe tener en consideración la importancia de los procesos
involucrados, los cambios que afecten a SOFTMEDIC y los resultados de las auditorías
previas;
b) define los criterios de la auditoría y el alcance para cada auditoría;
c) selecciona los auditores y lleva a cabo auditorías para asegurarse de la objetividad y la
imparcialidad del proceso de auditoría;
d) se asegura de que los resultados de las auditorías se informen a la Dirección;
e) realiza las correcciones y toma las acciones correctivas adecuadas sin demora
injustificada;
f) conserva información documentada como evidencia de la implementación del programa
de auditoría y de los resultados de las auditorías.

10. Mejora
10.1 Generalidades.

SOFTMEDIC determina y selecciona las oportunidades de mejora e implementa cualquier acción

necesaria para cumplir los requisitos del cliente y aumentar la satisfacción del mismo, incluyendo:

a) la mejora de los servicios para cumplir los requisitos, así como considerar las necesidades y
expectativas futuras;
b) la corrección, prevención o reducción de los efectos no deseados;
c) la mejora del desempeño y la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad y del Sistema de
Garantía Interna de Calidad.

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Mejora continua

Es política de la organización comprometerse con el mejoramiento continuo de toda la empresa; es

por esta razón que involucra a cada una de las personas que conforman la empresa, con el
compromiso y el cumplimiento de los objetivos de calidad que se proponen y que se modifican cada
vez que sea necesario, para ello, se hace una reunión cada año para realizar un análisis detallado de
los objetivos. La mejora continua también se ve reflejada mediante la continua medición, análisis y
mejora de cada uno de los procesos que realizan los departamentos que conforman la empresa. Esta
continúa observación y medición permite detectar a tiempo inconformidades en el ámbito que se
presente (referente al servicio o cualquier otro proceso); permitiendo de esta manera dar respuesta
inmediata a situaciones o problemas que estén causando que el servicio no cumpla con las
especificaciones requeridas por el cliente.

10.3 Acción correctiva e inconformidad

En la empresa SOFTMEDIC, cada uno de los empleados de la organización están capacitados para
asumir el rol de líderes en el momento que se requiera; por consiguiente si se trata de una situación
pequeña sin mayor trascendencia, el empleado que está presente al momento de ocurrir la situación
está totalmente empoderado para tomar decisiones en el instante acerca de lo que se debe hacer para
aplicar la acción correctiva correspondiente, por tal razón, los empleados reciben capacitación
continua, de tal manera que cuando ocurra una situación a corregir en el proceso, los empleados se
sientan totalmente en la capacidad de hacerlo, simultáneamente se debe llenar un formato en el que
se registra el origen de la situación a corregir y la acción correctiva que va a ser aplicada.
Si la situación a corregir es de mayor impacto o no es posible corregirla por parte del empleado, se
debe dirigir al encargado o al dueño de la empresa, éste tomará la decisión. Se analizarán al
finalizar cada periodo los indicadores, con el fin de determinar cuáles incumplieron y de esta
manera poder aplicar las acciones correctivas.
Así también, cuando ocurre una no conformidad, incluida cualquiera originada por quejas,
SOFTMEDIC:
a) reaccionar ante la no conformidad y, cuando sea aplicable:
1) toma acciones para controlarla y corregirla;
2) hace frente a las consecuencias;
b) evalúa la necesidad de acciones para eliminar las causas de la no conformidad, con el fin
de que no vuelva a ocurrir, ni ocurra en otra parte, mediante:
1) la revisión y el análisis de la no conformidad;
2) la determinación de las causas de la no conformidad;
3) la determinación de si existen no conformidades similares, o que potencialmente
puedan ocurrir;
c) implementa cualquier acción necesaria;
d) revisa la eficacia de cualquier acción correctiva tomada;
e) si fuera necesario, actualiza los riesgos y oportunidades determinados durante la
planificación; y
f) si fuera necesario, hace cambios al sistema de gestión de la calidad.

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SOFTMEDIC conserva información documentada como evidencia de:

 a) la naturaleza de las no conformidades y cualquier acción tomada posteriormente;
b) los resultados de cualquier acción correctiva

10.4 Acciones preventivas

Las acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora se realizan de acuerdo al Procedimiento de

Acciones Correctivas y Preventivas. Esto es realizado con el fin de tomar acciones para eliminar la
causa de las no conformidades y prevenir que vuelvan a ocurrir, para de esta manera aplicar la
mejora continua y satisfacer plenamente al cliente.