Apunte Académico

Clase: 10 Negociación
Unidad: 2
Asignatura: ING1207 Taller Fundamentos de la Ingeniería
Escuela: Ingeniería Industrial
Introducción

En la unidad 2 has iniciado un camino para reconocer aspectos y competencias

que son necesarias para poder hacer factible tu idea de solución. En la clase
pasada revisamos cómo pueden afectar en tu proyecto los grupos de interés, que
son todos aquellos a quienes les impacta de forma positiva o negativa. Aprendiste
que, para poder tener una gestión eficaz con ellos, es necesario negociar para que
se cumplan los objetivos de tu proyecto.

En esta segunda clase de la unidad, aprenderemos cómo negociar, pues es una

habilidad que se debe tener tanto para tratar a los clientes como a todos aquellos
que pertenecen a los grupos de interés. Es por ello que, aunque estemos
mencionando clientes y ventas, deberás entenderlos en este apunte no solo como
productos y clientes de este, sino que también, ideas y compromisos que quieres
adquirir con cualquiera de los grupos de interés. Durante la clase de entrevista
aprendiste que la negociación está presente en todos los aspectos de la vida tanto
profesional como cotidiana.

En la primera parte del apunte te presentaremos el enfoque psicológico de

neuroventas para aplicar en las negociaciones. Conocerás que existe una regla
que está por sobre la conocida “trata a los demás como a ti te gustaría que te
trataran” y que debe ser aplicada en las negociaciones.

En la segunda parte del apunte, conocerás el método de ventas que propone

Klaus Amann el cual consta de los pasos crear rapport, perfilar necesidades,
comunicar valor, responder preguntas y manejo de objeciones para poder llegar al
cierre de las ventas. Además, te enseñaremos cuál es el enfoque de la
neuroventas de cómo deben ser realizados estos pasos y comprenderás cómo se
diferencia del enfoque tradicional.

En la tercera y última parte del apunte aprenderás en qué consiste cada uno de
los pasos y aprenderás técnicas para realizarlo de la mejor forma, para finalmente,
aprender en qué consiste el cierre de las ventas y qué técnicas puedes aplicar
para ello.
Primera parte: La psicología de las ventas

La siguiente es una historia de un empresario que, por diversos motivos, debió

establecer un nuevo negocio en un sector en el cual no conocía a nadie. Es
contada por su hijo

“Mi padre no sabía nada de béisbol. Lo suyo era el fútbol, esa era su pasión…Sin
embargo, todos los días se reunía con el portugués dueño del bar de enfrente de
su negocio, a charlar y a iniciar sabrosas y sanas discusiones sobre béisbol.

¿Cómo lo había? Compraba el diario deportivo todas las mañanas y leía la reseña
sobre el juego de la noche anterior y con esa información pasaba a saludar a
Antonio, el vecino portugués…” (Carlos Rosales, 2016)

El objetivo de esta historia es presentar un concepto muy importante trabajado

desde la psicología. Es muy común la conocida la regla de oro que dice “trata a los
demás como a ti te gustaría que te trataran”. Sin embargo, en el libro “Personas
compran personas” el autor propone una nueva regla por sobre la antes
mencionada, la cual la llama la regla de platino y dice así “trata a los demás como
a ellos les gusta ser tratados”. El objetivo de esa regla está planteado para
generar mejores relaciones y, para el caso de vendedores, lograr mejores
negociaciones. Negociación se puede definir como:

“La negociación es un proceso de intercambio de información y compromisos en el

cuál dos o más partes, que tienen intereses comunes y otros divergentes, intentan
llegar a un acuerdo” (Paula Roldán).

Las negociaciones son el acto de negociar. Principalmente lo asociamos a un

cliente al cual le queremos vender un producto, sin embargo, negociamos
constantemente cada vez que queremos obtener algo pues sin intercambio no
existe la negociación. Hemos desarrollado este concepto cuando revisamos las
entrevistas y entendimos que, por ejemplo, al momento de querer obtener un
permiso de salida cuando éramos menores y estábamos a cargo de nuestros
padres u otras personas, negociábamos. Es por lo último que, pese a que en este
apunte hacemos referencia principalmente a venta y clientes, debes entender que
puede ser aplicado con cualquier persona o grupo con quien quieras crear un
intercambio.

En este apunte aprenderás un método de negociación bajo el enfoque de

neuroventas el cual es una ciencia, esto debido a que según Jürgen Klaric se
considera una ciencia porque todos sus conocimientos están fundamentados a
partir de hallazgos obtenidos a través de estudios objetivos, siguiendo principios
metodológicos sistemáticos.
Segunda parte: Definiendo el método ideal de ventas

El método que aprenderemos fue desarrollado por Klaus Amann.

El primer paso es construir rapport, este es un término que hemos mencionado

antes durante el curso y en esta clase lo exploraremos con mayor profundidad. El
segundo paso es perfilar necesidad, le continúa comunicar valor, el cuarto paso es
responder preguntas y finalmente manejo de objeciones.

El orden antes mencionado es la secuencia por la que debe pasar un vendedor.

Sin embargo, no funciona por sí sola. A continuación, mostraremos el esquema
que utiliza un vendedor tradicional aplicando este método:

Construir rapport

Perfilar necesidades

Comunicar valor

Responder preguntas

Manejo de objeciones

Ilustración 1 - Método de ventas tradicional. Fuente: basado en Personas compran personas (2016).

Cada eslabón de la pirámide de esta pirámide representa la cantidad de tiempo y

dedicación que el vendedor le entrega a cada paso del método. Se puede
ejemplificar con un vendedor que, una vez que ha conseguido una cita para
vender, se presenta frente al cliente y en el primer momento de construir rapport,
solo saluda y hace una o dos comentarios para empatizar (probablemente solo
hable del clima). Esto sucede porque el vendedor está ansioso de poder
comunicar rápidamente el valor con un discurso prefabricado que imagina que se
ajusta a todos los tipos de clientes.

El principal problema del método tradicional es que, al no construir rapport y

perfilar las necesidades, el valor comunicado no responde a las necesidades
particulares del cliente, persona o grupo con quien se pretende negociar, es por
ello que le continuarán muchas preguntas sobre el producto seguido de manejo de
objeciones.
La clave fundamental para el enfoque de neuroventas es que “la mejor forma de
manejar objeciones es no tenerlas” (Rosales, C. 2016). El hecho de que haya
muchas objeciones es porque no se le dedicó el tiempo necesario a crear rapport
y perfilar necesidades. El nuevo método tiene por lo tanto el siguiente esquema:

Construir rapport

Perfilar necesidades

Comunicar valor

Responder preguntas

Manejo de
objeciones

Ilustración 2 - Nuevo método de ventas. Fuente: basado en Personas compran personas (2016).

La pirámide se invierte completamente pues, en este nuevo método, a construir

rapport se le concede la mayor cantidad de tiempo para luego perfilar las
necesidades. De esta forma, se ha podido reconocer de forma certera cuáles son
las preocupaciones de la persona y se le comunica el valor que ellos requieren
para satisfacer sus necesidades y no uno general del que se esperaba que
respondiera los problemas de todo el mundo.
Tercera parte: Desarrollando el método de ventas

Paso 1: Construir rapport.

Según Carlos Rosales (2016) la palabra que traduce de mejor forma rapport es
acompasar y esto significa llevar el ritmo del cliente. Bajo este sentido se puede
afirmar que a las personas nos gustan las personas como nosotros.

Probablemente, si piensas en tus amigos más cercanos, estos sean personas que
tienen ideas similares a las tuyas y que estén en etapas comunes de la vida. Por
ejemplo, parejas que tienen hijos suelen acercarse a personas que tengan una
situación similar y así compartir sus experiencias.

El ejemplo antes mencionado no es algo que un vendedor pueda adaptar para

seguir el ritmo a todos los clientes, sin embargo, hay otros aspectos que se
pueden acompasar, algunos de ellos son:

• La voz: tono, volumen, ritmo, entonación y términos.

• La respiración: ritmo y profundidad.
• Los movimientos: gestos.
• Las posturas: forma de sentarse e inclinación del cuerpo.

No se deben acompasar acentos regionales, expresiones y contenidos agresivos,

conductas o posturas que generen incomodidad y cualquier otro aspecto que no
se perciba con naturalidad.

Existen técnicas de rapport que facilitan la construcción de este. Algunas de ellas

son:

• Usar su nombre: escuchar el nombre propio de la persona genera una

sensación grata en el cliente.
• Preguntar expectativas: de las preguntas inteligentes salen respuestas
inteligentes. Escucha a la persona y demuestra interés por sus
necesidades.
• Reconocer y agradecer: Es un aspecto importante pero que debe realizarse
en las medidas justas. Hay personas que les gusta el halago, pero no se
sienten cómodas con la adulación.
• Mostrar una atención sincera por sus hobbies y temas de interés: cada
persona es única. Disfruta conociendo otros puntos de vista de la vida a
partir del universo que significa la otra persona.
• Mostrar al cliente su valor: Las características solo describen, pero los
beneficios crean emociones. Las personas no compran tu producto o idea
por sus características, sino que por el valor que aporten en sus vidas.
 • Puntualidad: es un valor fundamental.
• Primera impresión: la primera impresión es tan importante que muchas
veces es decisivo. Ante la pregunta ¿cuántas oportunidades tienes para
generar una buena primera impresión? La respuesta es “solo una”. Ante
esto existe una regla de los 7 segundos, pues en ese tiempo se genera el
70% del total de la primera impresión. Utiliza ese tiempo para mostrar tu
mejor sonrisa, un buen apretón de manos, utilizar tu mejor vocalización,
mostrar tu mejor corporalidad y vestimenta.
• Escuchar: Lo más importante es el cliente. La negociación se trata de su
vida, de su visión del mundo que le rodea. Mientras más información tengas
del universo que significa esa persona, más elementos tendrás para
insertar al momento de comunicar valor.

Paso 2: Perfilar las necesidades.

Este paso se trata de conocer lo que necesita el cliente de verdad. No intentes

suponer que lo sabes porque tienes muchos años de experiencia en el negocio,
cada persona es particular y única. Debes siempre preguntar qué esperan del
producto, que sean ellos quienes definan calidad y que expliquen lo que es un
buen servicio.

Antes de iniciar la conversación de ventas debes preguntar las expectativas del

cliente. Suponer es una de las prácticas más negativas en un vendedor pues debe
hacer que sea el cliente quien transmita lo que requiere.

Para Carlos Rosales existen seis preguntas que se deben tener respondidas antes
de poder iniciar la venta, estas son:

1. ¿Por qué tu cliente debe comprar?

2. ¿Por qué debe comprar ahora?
3. ¿Por qué debe comprarte a ti?
4. ¿Por qué a tu empresa?
5. ¿Se debe competir?
6. ¿Se puede ganar?

En la clase de entrevistas aprendimos a formular preguntas. Debes considerar que

las preguntas te permiten manejar adecuadamente los tiempos, nos entregan el
control de la conversación, identifican áreas de interés, permiten obtener
pequeños acuerdos, despiertan emociones y permite descubrir miedos ocultos.
Paso 3: Comunicar valor.

Luego de que hayas establecido rapport y hayas averiguado las necesidades del
negocio y de la persona, es el momento de empezar a comunicar el valor de tu
propuesta. Durante la clase de expresión personal se definió que la práctica es
clave, lo mismo ocurre en esta etapa y junto a ello el diseño de una correcta
presentación.

Paso 4: Responder preguntas.

Este paso, aunque se presenta luego de comunicar valor, suele convivir con este.
Durante la conversación hay consultas que el cliente va a tener y se irán
respondiendo. Es común que luego de comunicar valor el cliente presente
preguntas sobre el producto.

Paso 5: Manejo de objeciones.

En el modelo que hemos revisado, se logra que la menor cantidad de tiempo sea
dedicado al manejo de objeciones. Lo primero es diferenciar entre objeciones y
circunstancias, las segundas, son razones válidas para no seguir adelante. Las
objeciones son por lo tanto circunstancias no válidas que utiliza el cliente como
mecanismo para desacelerar el proceso de compra.

Cuando se trate de objeciones debes tener presente:

▪ Nunca discutas: En su lugar, formula preguntas que lleven al cliente a

contradecir su propia objeción.

No debes utilizar “pero” ni sus sinónimos como no obstante o sin embargo,

ya que el uso de esas palabras invalida la primera parte que fue planteada
por el cliente y a nadie le gusta ser corregido, por ejemplo, entiendo cómo
te sientes, pero (argumento). En lugar de esto utiliza “y”, pues esta forma no
desvalida lo mencionado por el cliente y te entrega la oportunidad de
agregar tu argumento, por ejemplo, entiendo cómo te sientes y deseo
preguntarte (argumento).

Una forma de manejar objeciones el método RACA que está compuesto por
sus pasos reconocer-agradecer, aislar, comprometer y accionar.
 ▪ Reconocer - Agradecer: Cuando el cliente te argumente que, por ejemplo,
el servicio cuesta mucho dinero, lo primero es agradecer. “Te agradezco
ese comentario, porque otros clientes no me lo habían hecho notar”.

▪ Aislar: Este paso es importante pues te permite reconocer con el cliente si,
además de la objeción que te indicó, hay otro tema que le impediría
comprar. En este paso descubres cuál es la verdadera objeción. De esta
forma, una vez que nos ha indicado la objeción y se le ha agradecido se
pregunta, además de lo indicado hay otra razón por la que le moleste cerrar
le venta. Puede que el cliente se mantenga con solo esa objeción, o bien, te
indique una nueva. En el segundo caso deberás ser capaz de identificar
cuál de las dos es el real obstáculo en la venta.

▪ Comprometer: Consiste en que tu cliente se comprometa de que si

solucionas las objeciones, él o ella cerrarán la compra. Puedes expresarlo
de la siguiente de esta forma “si logro conseguir mejores condiciones de
pago, ¿estarías dispuesto a hacer la compra/orden de compra?”. En caso
de que la respuesta sea afirmativa pasarías al siguiente paso, en caso
contrario, debes contestar de forma calmada volviendo a consultar qué se
necesitaría resolver para que se pueda llegar a un acuerdo de compra.

▪ Acción: Este es el paso en que nosotros como vendedores nos

comprometemos a responder subsanando la objeción.

Paso 6: El cierre.

El cierre es lo que viene luego de los pasos presentados en la pirámide. Si bien es

un proceso que parte del inicio cuando se genera rapport, es un acto que debes
hacer tú para que el cliente realice la acción de firmar o pagar.

Tom Hopkins, en su libro Closing (del inglés cerrando) indica algunas técnicas
como las siguientes:

La pregunta secundaria: Se presenta la decisión mayor continuado de una

pregunta, esto se hace sin pausa. Cuando responden la pregunta secundaria, la
de mayor decisión se ha validado. Ejemplo:

“La gran decisión de hoy es en qué piso quiere su nuevo departamento ¿prefiere
el primer pago a 15 o 30 días?”.
La reducción a lo insignificante: El total de dinero que se debe invertir se lleva a
cantidades diarias. Por ejemplo, si estás vendiendo un auto y el pago lo realizará
en 3 años, divides el monto total en 3 para llevarlo a un año y luego en 365 para
obtener un valor diario que será más cotidiano para la persona.

El cierre de “lo barato sale caro”: Consiste en hacerle saber al cliente que las
decisiones no se deben tomar considerando solo el precio. Debe recalcar las
muchas ocasiones en la que invertir poco es un riesgo puesto que el producto
puede no satisfacer las expectativas. Ejemplo:

“Si está de acuerdo conmigo y está dispuesto a invertir más dinero ¿por qué
entonces no adquirir un producto superior? Después de todo, los inconvenientes
de un producto inferior son difíciles de olvidar” (Personas compran personas,
2016).
Conclusiones

En este apunte aprendiste un método y técnicas para tener negociaciones

exitosas. Para este fin, aprendiste el enfoque de las neuroventas, el cual es un
enfoque científico puesto que todos sus conocimientos están fundamentados a
partir de hallazgos obtenidos a través de estudios objetivos, siguiendo principios
metodológicos sistemáticos. Aprendimos que la negociación es un proceso de
intercambio de información y compromisos en el cuál dos o más partes, que tienen
intereses comunes y otros divergentes, intentan llegar a un acuerdo.

El método que aprendiste fue desarrollado por Klaus Amann, el cual, antes del
cierre presenta 5 pasos. El primer de ellos es construir rapport, el segundo paso
es perfilar necesidad, le continúa comunicar valor, el cuarto paso es responder
preguntas y finalmente manejo de objeciones. La diferencia del método tradicional
con el de neuroventas, es que el presentado dedica la mayor cantidad de tiempo a
los primeros dos pasos, paso así evitar el manejo de objeciones.

Crear rapport es acompasar, seguir el ritmo del cliente. Es la etapa en la cual se

logra concretar la regla de platino “trata a los demás como a ellos les gusta ser
tratados”. Es la etapa más importante pues, sin crear rapport, el cliente no se
sentirá cómodo con nosotros y por ello no seremos capaz de que sea honesto en
sus necesidades que, en la tercera etapa, debemos ofrecer resolver al comunicar
valor. Cada cliente es único, es por ello que un buen vendedor no debe suponer
cuáles son las necesidades, estas deben ser descubiertas mediante el arte de
preguntar. La habilidad que más debe desarrollar un buen vendedor es la escucha
activa.

El método enseñado es para que, finalmente, el manejo de objeciones sea

mínimo. La razón de este modelo es porque las personas finalmente creen en ti
como persona y al comprar, eligen personas, no productos. Es por ello por lo que,
como vendedor de productos o ideas, debes ser muy responsable. Aprender
neuroventas e influir mediante ellas en la mente de las personas, debe ser
siempre con productos e ideas que cumplan con satisfacer las necesidades y
problemas que detectaste durante el proceso de negociación. Una conocida frase
dice “un gran poder conlleva una gran responsabilidad”.

Recuerda que las habilidades de venta se deben practicar de forma continua, y en

la medida que tengas un mejor dominio de ellas, mejor será tu desempeño como
ingeniero o ingeniera.
Bibliografía

▪ Klaric, J. (2014). Véndele a la mente, no a la gente. Paidós.

▪ Rosales, C. (2016). Personas compran personas: Estrategias efectivas para
vender lo que quieras a quien quieras. Renacimiento.

Fuentes electrónicas

▪ Roldán, P. N. (2020, 26 marzo). Negociación. Economipedia. Recuperado

el 4 de diciembre de 2020 de
https://economipedia.com/definiciones/negociacion.html