“Año de la unidad, la paz y el desarrollo”

Metodologías Ágiles para la Innovación

INTEGRANTES:
 Estefani cristel huapaya Sánchez
 Quispe Gandarillas Jean Poll
 Yuliana Yupa Ramírez
 Maria Cristina Cupitay Postillon
 Christian Miguel Espino Gómez
 Lourdes Gabriela weill Bravo

PROFESOR: Chalco Flores Marco Antonio

CARRERA: Administración de Negocios
CICLO: VI
TURNO: Diurno
2023
Proyecto de investigación
1 Definición de la problemática

Mediante investigación de careo hemos notado que en la ciudad de Ica hay un problema con
respecto a la concientización y el cuidado de las mascotas por parte de las personas, esto ocurre
muchas veces sin querer o por alguna negligencia ocurrida dentro de las veterinarias dentro de la
misma ciudad, estos problemas son temas como el tiempo de atención, los repartos y chequeos a
domicilio, o la falta de conocimiento sobre los servicios que brindan las propias veterinarias.

Y de estos problemas el principal asesino de las mascotas es el tiempo de atención, esto lo

sabemos porque las personas escriben en sus blogs privados y publican sus malas experiencias que
tuvieron en las veterinarias locales.

Es por todo esto que decidimos realizar nuestra investigación abordando estos problemas y el
primer paso consiste en realizar entrevistas a profundidad a 20 usuarios de las veterinarias en la
ciudad de Ica los cuales en su mayoría son personas de 18 a 60 años con nivel socio económico A,B
y C.

2 Problemas a considerar

1. El tiempo de espera en todas las áreas de las veterinarias afecta la fidelidad y la seguridad
de los clientes y sus mascotas
2. Problemas en el sistema de reparto a domicilio de productos de la veterinaria
3. Problemas en el manejo de suministro desde la sede principal a sus demás cedes
4. Falta de conocimiento de los ciudadanos a cerca del cuidado de las mascotas
5. Falta de conocimiento de las personas a cerca de los servicios que brindan las veterinarias

3 Matrices de elección del problema

 3.1 Matriz de selección de problema

Criterios Peso Prob 1 Prob 2 Prob 3 Prob 4 Prob 5

Interés 30% 6 3 3 4 5
Factibilidad      
Viabilidad técnica      
Innovador 10% 4 5 4 3 3
De actualidad 5% 5 5 4 3 4
Información disponible 5% 6 4 4 4 4
Viabilidad económica
La información no tiene costo 5% 5 5 5 4 4
No Demanda muchos recursos 4 4
5% 3 10 4
económicos
No Demanda mucho tiempo 10% 7 3 4 4 4
Impacto
Será de gran utilidad 10% 10 7 8 4 4
Tiene alto impacto 10% 7 6 8 4 3
Crecimiento profesional o personal 10% 8 4 7 2 2
TOTAL 100% 6.35 4.6 4.85 3.65 3.9

Nota: La tabla presenta a los 5 principales problemas y sus puntajes según su aporte y utilidad
 3.2 Macro filtro para elección del problema

Problema Problema Problema

Criterios 1 2 3
SI NO SI NO SI NO
Es necesario X X X
Permitirá generar
X X X
ganancias
Es novedosa X X X
Contribuye con el
X X X
medio ambiente
Favorece a la
X X X
comunidad
No requiere una gran
X X X
inversión
Se consigue
fácilmente los X X X
insumos
Entusiasma al
X X X
investigador
5 4 3

Nota: La tabla presenta a los 3 principales problemas que alcanzaron los mayores puntajes de
los 5 problemas evaluados.

3.3 Micro filtro para elección del problema

Criterios Prob 1 Prob 2

Para resolver el problema…

Existe personal especializado 5 2

Se tiene conocimiento del negocio 5 2
No es necesario equipos especializados 3 2
Existe poca competencia 2 2
Se encuentra disponible mano de obra 5 1
22 9
Nota: La tabla presenta los 2 problemas que alcanzaron el mayor puntaje en las anteriores
matrices.

Resultado

Al final fue escogido el problema 1 debido a que contamos con información a la mano y es un
problema que nos entusiasma además que es viable y aplicable.
4 Formulación de hipótesis

Nuestra hipótesis cosiste en que el tiempo de espera en todas las áreas de las veterinarias afecta
la fidelidad y la seguridad de los clientes y sus mascotas.

5 Lugares de contacto con mi público objetivo

Los principales lugares donde podemos tener contacto con nuestro público son:

Fuera de las veterinarias: Este es el mejor lugar ya que nuestro cliente acaba de adquirir el servicio
y tiene sus opiniones frescas ya sea para bien o para mal.

En los parques concurridos: En ellos muchas veces podemos encontrar a las personas paseando a
sus perros además de ser un ambiente tranquilo y con bancas lo que es propicio para una
entrevista.

6 Guion para entrevista

6.1 Problemática: “Situación de demora en la atención en las distintas áreas de la

veterinaria”

Se intenta abrir una conversación mediante el uso de alguna de las siguientes preguntas

 ¿Por qué has traído hoy a tu mascota a la veterinaria?

 ¿Sueles acudir con frecuencia en la veterinaria? ¿Por qué?

Una vez abierta la conversación continua con alguna o algunas de las siguientes preguntas
déjalos que se explayen para poder recabar mejor y mas datos

Sabes yo acudo con frecuencia a las veterinarias cercanas normalmente para cosas como comprar
comidas accesorias para mi mascota además de la para desparasitarlo o ponerle sus vacunas y he
notado que siempre hay demasiado tiempo de espera para entrar en la veterinaria o ingresar a las
salas de atención para mascotas

 ¿Qué o pinas tú te ha pasado alguna vez este problema o algún caso parecido?
 ¿Alguna vez tu mascota ha tenido un accidente o problema grave y la demora en la
atención de la clínica fue un problema? ¿Me contarías tu experiencia?

Luego continuas con algunas de estas preguntas las cual tu consideres pertinentes y puntuales
según como valla la conversación.

 ¿Cuento tiempo médico estuvo contigo?

 ¿Cómo calificarías la coordinación entre los diferentes departamentos?
 ¿Cómo calificarías a la veterinaria cuando se trata de realizar un diagnóstico rápido?
 ¿Qué tan fácil es conseguir un turno seguimiento para el seguimiento de tu mascota?
 ¿Cuánto tiempo tardó el veterinario en diagnosticar la dolencia de tu mascota?

Para ir cerrando la entrevista se ara la siguiente pregunta pues decirla con tus propias palabras o
siguiendo el formato
  ¿En tu experiencia que crees que es lo que fallo? ¿Cómo crees que se podría solucionar?

Agradeces por su tiempo y hace tus anotaciones en una hoja de papel para cada entrevista por
separado.

7 Aplicación y evidencia de la entrevista

Entrevista Claudia tapia Valdivia

Bueno la señora en todo momento manifiesta incomodidad respecto al trato que se le brindo a su
mascota ,en la entrevista me comenta que debido a la mala atención cuando llevo a su
mascota ,después de diagnosticar que su perro había comido veneno internaron a su mascota y
hubo constantes complicaciones ,a raíz de esto le dio dos enfermedades que hicieron que bajara
sus defensas del animal por no prestare el tratamiento en el momento adecuado ,ellas nos dice
que la experiencia fue muy mal porque vio cómo su mascota sufría mucho ,que la veterinaria tiene
que mejorar en la atención .

https://drive.google.com/file/d/1XdrW8y2lgrveq4tb96GeKkJLHuXmpQUI/view?usp=sharing

Entrevista a Jeni

Cómo podemos observar la problemática que tenemos en esta entrevista, viene más que nada con
la incomodidad del tiempo de espera y la falta de prioridad ante la emergencia que tenía la
entrevistada.

https://drive.google.com/file/d/1zydZR_JAu7ywZ07CD8SPQNvXtFpArKAj/view?usp=share_link

8 Anotaciones

 De las muchas entrevistas que hicimos podemos concluir que las áreas que mayores
problemas tienen son recepción y urgencias.
 Esto debido a que muchas veces la recepción tiende a menospreciar estos casos y causa
demora en la atención de casos que son urgentes, lo cual por consiguiente retrasa a las
demás áreas y eso perjudica tanto al cliente, paciente y a la veterinaria, ya que esta última
pierde dinero y confianza.
 La mayoría de los casos de urgencias son producidos por envenenamientos o accidentes
de tráfico los cuales en su mayoría no pueden esperar.

9 Cálculo de la proporción de personas que aprueba la hipótesis

La hipótesis se considerar correcta si es aceptada por al menos el 60% de los entrevistados de lo

contrario se rechazará.
En la siguiente tabla y grafico de barras se muestra la distribución de personas que aceptan (65%)
o rechazan (35%) nuestra hipótesis.

La demora en la
Nombres atencion es un
problema?
Ariana si
Claudia si
Joaquin no
Mariana si
Alexis si
Carla no
Jhosue si
Nicolas si
Paola no
Jeni si
Maria no
Luna no
Cirilo no
Lina si
Mari si
Fredy si
Andy si
Jesus si
Jairo si
Jorge no

Resultados

Según los datos recopilados podemos concluir que nuestra hipótesis es aceptada ya que el 65% de
los entrevistados lo confirma, lo que significa que la investigación puede proseguir.
10 Aplicando Metodología Design Thinking

10.1 Empatizar

 Caso Miguel (30): En la conversación con miguel podemos ver que al acudir múltiples
veces en la veterinaria ha habido varias ocasiones en las que el doctor no se encuentra en
la misma y ha tenido que esperar mucho tiempo por la falta de comunicación del centro
con el doctor y también nos comenta que él estaría a dispuesto a pagar un monto extra
por una atención rápida o preferencial para casos de urgencia. Otro punto que podemos
destacar es que él no tenía información sobre los servicios que brindan o no brindan las
veterinarias locales.
 Caso Briana (18): En esta conversación podemos notar que el punto más resaltante es que
si bien la clínica cuenta con un servicio de atención y separación de turno por llamada
telefónica la clínica da mayor atención al turno, aunque no sea un caso grave que a los
casos importantes y esto causa colas dentro de la veterinaria además de clientes
desesperados ya que llegan con urgencias.
 Caso Paola (32): En este caso podemos notar que por el producto de una atención
deficiente una mala experiencia la clienta quisiera que tuvieran una línea de atención
preferencial y estaría dispuesta a pagar un monto más grande por ello.
 Caso Lola (55): En este Caso se demuestra un claro desorden dentro de la veterinaria ya
que la clienta espero 2 horas por atención, la cual nunca llego y nos relata el desorden que
había en la veterinaria al no dividir bien las secciones dentro de la misma. Al final decidió
irse para no perderse el evento de su hija, evento que finalmente se perdió. Esto la llevo a
cambiar de clínica veterinaria. Otro punto que destaca la clienta es que las veterinarias no
tienen una página web o Fanpage donde informen al cliente de los servicios, costos y
reglas de las veterinarias.

A continuación, pasaremos a definir y organizar los datos relevantes de la información conseguida.

10.2 Definir

El tiempo de espera en todas las áreas de las veterinarias afecta la fidelidad y la seguridad de los
clientes y sus mascotas

El problema detectado en nuestra investigación fue “El tiempo de espera en todas las áreas de las
veterinarias afecta la fidelidad y la seguridad de los clientes y sus mascotas” es un problema grave
que a pesar de ser antiguo todavía hay muchos centros veterinarios que no toman medidas contra
ello, este problema es causado mayormente por:

 La deficiente administración de los medios de contacto.

 La mala comunicación entre las propias áreas de la veterinaria.
 La falta de conocimiento por parte del cliente a cerca de los servicios que brinda las
diversas veterinarias locales.
 Falta de implementación de un sistema de urgencias.
 Saturación de las salas de atención por parte de personal no autorizado.
Todos estos problemas juntos causan que la comunicación se retrase y sean pasados por alto
muchos casos de atención en urgencia, causando tragedias para las familias de los pacientes y
causando pérdidas de confianza y dinero para la veterinaria.

10.2.1 Aplicando el Árbol de problemas

10.2.2 Mapa de empatía

10.2.2.1 Publico objetivo

 Busca clientes con un buen estilo de vida, personas responsables dispuestas a invertir en
sus mascotas, de clases sociales A, B Y C.
 Hombres y mujeres de todas las edades.
 Parejas Jóvenes, profesionales.

10.2.2.2 Aplicando mapa de empatía

 10.2.3 Hallando Insight

Usuario + Necesidad + Insinght

 Se preocupan
por la salud
de sus
mascotas.
 Tienen vidas
muy
 Adquirir un
ocupadas.
servicio de
 No quieren
urgencias.
cambiar de
 Agilizar las
Usuarios de las veterinarias.
veterinarias. Necesita cosas. Porque  No tienen
 Mejorar sus
información
experiencias.
sobre las
 Una manera de
veterinarias.
Informarse.
 No conocen
más
veterinarias.
 Tienen dinero
para gastar en
su engreídos.

Cuestionario

 Los usuarios de las veterinarias necesitan un servicio de urgencias pago, porque se

preocupan por la salud e sus mascotas.
 Los Usuarios de las veterinarias necesitan agilizar las cosas porque tienen vidas muy
ocupadas.
 Los usuarios de las veterinarias necesitan mejorar sus experiencias en la veterinaria
porque no quieren cambiar de veterinaria.
 Los usuarios necesitan una manera de informarse mejor sobre los servicios de la
veterinaria porque no tienen información sobre las mismas.
 Los usuarios necesitan una manera de informarse mejor sobre las veterinarias porque no
conocen más veterinarias.
 Los usuarios de las veterinarias necesitan un servicio de urgencias pago, porque tienen
dinero para gastarlo en sus engreídos.
 10.3 Idear

En esta fase de idear empezaremos a aportar las soluciones tomando en cuenta las opiniones de
las personas que hemos venido entrevistando a lo largo de nuestro proyecto, para lograr esto
usaremos el método de lluvia de ideas en la cual estarán incluidos los miembros del proyecto de
investigación, así como 4 usuarios externos dentro de los cuales estará incluido un entendido del
tema de las veterinarias.

Una vez obtuvimos las ideas pondremos las más relevantes en una matriz para organizarlas según
su viabilidad y su aporte de valor y finalmente elijaremos la mejor de ellas según lo mostrado en
dicha matriz.

11 Prototipar

Después de la etapa de lluvia de idea sintetizamos las ideas más prometedoras para implementar
una solución la cual sería:

Crear un nuevo protocolo a un nuevo costo para la atención inmediata de urgencia la cual incluye
la implementación una línea directa donde se darán asesoramientos de urgencia para que le
puedan dar primeros auxilios a las mascotas de camino a la clínica, todo esto bajo la guía de un
profesional veterinario.
Plan de negocios

Propuesta de Valor
¿Que buscamos con esto?
Buscamos aumentar el grado de fidelidad de los usuarios de la veterinaria, así como atraer a nueva
clientela con las recomendaciones de los clientes satisfechos.

Y también buscamos incrementar las ganancias de la veterinaria a mediano plazo

Plan de valor
Se implementará un nuevo formato para la atención de emergencias dentro de las veterinarias
locales por un costo extra la cual incluirá:

 Una línea telefónica que brindara un tarifario de los problemas de emergencia más
comunes en mascotas.
 Se brindará información sobre cuidados de emergencia para la mascota hasta que llegue a
la clínica.
 Habrá un sistema de atención preferencial que será coordinado lo el encargado(a) de
recepción.
 Habrá una clara división entre atención para emergencias, revisiones de rutina, estética y
compra de accesorios.

Lienzo del cliente

Lienzo de segmento del cliente análisis:

 Podemos ver que entre las alegrías conseguir una atención rápida y conocer el tarifario de
las veterinarias antes de llegar son las más populares, esto lo pudimos apreciar en las
entrevistas hechas en el apartado de empatizar.
 Entre las tareas del cliente podemos ver que el cuidar de su mascota y hacer sus cosas y
obligaciones rápido son populares especialmente entre las personas adulta de 18 años en
adelante.
 Entre las frustraciones podemos ver que separar consultas médicas y atención por
comprar de accesorios en la veterinaria les molesta y también el hecho de tener que
esperar en casos de atención veterinaria por emergencia.

Conclusión:

Podemos ver que gran parte de nuestro público objetivo son personas mayores de 18 años que
están dispuestos a pagar precios más altos, que les molesta mucho esperar cuando la salud de su
mascota corre peligro y buscan una atención más especializada.

Lienzo de propuesta de valor análisis:

 Creadores de alegrías:

Las principales alegrías que buscamos brindarle a nuestro público objetivo son una atención rápida
y una veterinaria sin congestión para emergencias.

 Productos y servicios:

Este nuevo servicio se presenta con la introducción de un nuevo formato para la atención de
emergencias dentro de las veterinarias locales por un costo extra la cual incluirá:

 Una línea telefónica que brindara un tarifario de los problemas de emergencia más
comunes en mascotas.
 Se brindará información sobre cuidados de emergencia para la mascota hasta que llegue a
la clínica.
 Habrá un sistema de atención preferencial que será coordinado lo el encargado(a) de
recepción.
 Habrá una clara división entre atención para emergencias, revisiones de rutina, estética y
compra de accesorios.

 Aliviadores de frustración:

Con la línea telefónica buscamos evitarle el mal rato al cliente al ofrecerle una guía de primeros
auxilios durante el trayecto y también buscamos proporcionarle la información de manera precisa
sobre la clínica, para que puedan llegar y ser atendido de inmediato.

Y con la separación de tipos de casos en recepción buscamos evitar que nuestros clientes y sus
mascotas sufran contratiempos o desorientaciones una vez llegados a la clínica.

Aplicando modelo cambas

Detalle de modelo cambas:

 Propuesta de valor

¿Que buscamos con esto?

Buscamos aumentar el grado de fidelidad de los usuarios de la veterinaria, así como atraer a nueva
clientela con las recomendaciones de los clientes satisfechos.

Y también buscamos incrementar las ganancias de la veterinaria a mediano plazo

Plan de valor

Se implementará un nuevo formato para la atención de emergencias dentro de las veterinarias

locales por un costo extra la cual incluirá:

 Una línea telefónica que brindara un tarifario de los problemas de emergencia más
comunes en mascotas.
 Se brindará información sobre cuidados de emergencia para la mascota hasta que llegue a
la clínica.
 Habrá un sistema de atención preferencial que será coordinado lo el encargado(a) de
recepción.
 Habrá una clara división entre atención para emergencias, revisiones de rutina, estética y
compra de accesorios.

 Segmentación del cliente:

Escogimos este segmento de mercado debido a que la edad promedio en que las personas
empiezan a tener poder adquisitivo para este tipo de tratamientos que son bienes caros es
alrededor de los 18 años y el nivel de edad en que ya no se preocupan tanto por una mascota o
simplemente deja de asistir a estos lugares por algún motivo es alrededor de los 60 años.

En cuanto al nivel socioeconómico escogimos el nivel C, B y A, escogimos estos niveles debido a

que estos servicios no son de primera necesidad, más bien se consideran como bienes de lujo y
mayormente son adquiridos por personas con poder adquisitivo al como el A o el B y en casos no
tan caros el C.

 Relación con el cliente:

Debido a que el nuevo servicio es especial para urgencia no todos los clientes de la veterinaria
serán atendidos por el encargado de esta área, es por esto que nuestro servicio de asistencia
personal y exclusiva, lo mismo aplicaría para el servicio de asesoría telefónica para emergencias
que se da durante el viaje a la clínica.
 Canales

Para nuestros canales escogimos los siguientes ya que son los más efectivos para nuestros
propósitos:

 Facebook: A pesar de ser una red antigua sigue siendo muy transitada y utilizada por todo tipo
de negocios, debido a que tiene plataformas amigables con los negocios, así como la
publicidad paga.
Algunas aplicaciones dentro de Facebook muy usadas son Marketplace, Fanpage, historias y
Messenger.
 Páginas Web: Es muy importante para tener mayor cobertura y llegar a nuestro público
objetivo en esta nueva normalidad.
En la pina web podemos colocar más información que en las redes sociales sin tanto cuidado
en temas como la cesura y con la ventaja adicional del posicionamiento pagado en la red.
 Afiladores: Estos son muy importantes para ofrecer un ofrecimiento del servicio a todas las
veterinarias y aumentar el uso y la aceptación del nuevo servicio (Formato).

 Actividades Clave

Las principales actividades que soportan el proyecto son:

 Marketing:
Esta es el corazón de este tipo de proyecto ya que es el principal encargado de crear
estrategias publicitarias para difundir el uso de este nuevo prototipo de servicio. Y así hacer
que el proyecto tenga éxito.
 Gestión de la plataforma:
Esta área es muy importante para mantener la frescura y fluidez de la página para hacerla
amigable y de gusto para el público.
Es importante tener un buen control de la página para evitar problemas innecesarios en la
misma.
 Atención al cliente:
Esta are es muy importante ya que hablamos de un área de urgencias y el encargado de esta
área debe estar siempre atento y capacitado para resolver los problemas en el momento,
mientras este en el horario hábil.
 Soporte técnico:
Debido a que es un are de urgencias es crucial evitar las fallas dándole un mantenimiento
adecuado a las páginas web y líneas telefónicas y en caso de falla repentina solucionarlo de
inmediato para evitar tragedias para el público y perdida de reputación para el proyecto.

 Recursos claves

Los principales recursos serían:

 Talento humano:
Un personal altamente capacitado es importante para que cada área funcione sin
problemas y también para ayudar al crecimiento de la empresa este incluye a todos los
empleados de la planilla de la empresa.
  Equipo tecnológico:

Es necesario para el funcionamiento de la empresa aquí se incluye la maquinaria y equipos tales

como:

 Teléfonos
 Computadoras
 Grabadoras
 tabletas
 Cámaras
 Audífonos y Micrófonos

 Financiación:

Ya que es un nuevo proyecto requerirá financiación tanto con capital propio como con préstamos
del banco más conveniente.

 Software y Patentes:

Es importante el software que le dará soporte a la página web y a la línea telefónica ya que este
debe garantizar un comportamiento optimo y fluido tanto para la empresa como para el cliente.

De esta forma no causara descontento ni al cliente ni al encargado de administrar la plataforma,

 Inmuebles:

Aquí incluimos la sede que debe estar bien ubicada para que las posibles empresas interesadas
acudan si no lo pueden hacer por medios virtuales.

 Asociaciones calve

 Alianzas con Veterinarias:

Al tener alianzas estratégicas con las principales veterinarias tendremos la facilidad de repartir
los clientes en caso de que la veterinaria alcance su máxima capacidad, así como tendremos la
ventaja de recibir clientes de otras clínicas que también estén en su máxima capacidad.

Otra ventaja es difundir la eficiencia del protocolo(Servicio).

 Alianza con especialistas independientes en tecnología y líneas telefónicas:

Importante para asegurarnos la solución inmediata y prioritaria de nuestro equipo de trabajo

como redes, software o líneas telefónicas.

 Asesor Publicitario:

Ya que los gustos y métodos publicitarios cambian cada año es importante asegurarnos que
nuestros encargados de marketing estén siempre actualizados mediante capacitaciones.
  Proveedores de servicio internet:

Nos aseguramos un servicio de red constante y sin caídas lo cual es importante para un servicio de
emergencias como este.

 Estructura de costos:

 Costo de planilla:

Aquí incluimos algunos de los incluidos en planilla

 Gerente administrativo
 Asistente administrativos
 Gerente de marketing
 Asistente de marketing
 Afiladores
 Jefes de mantenimiento
 Asistente de mantenimiento
 Costo de marketing:

Aquí incluimos los materiales publicitarios necesarios para dicho proceso tales como publicidad
digital, banners, entre otros

 Costos de Mantenimiento:

Costos de cambios de cableados o mantenimientos extras de los equipos y redes, así como los
posibles materiales extra.

 Costos de servicios:

Incluye servicios de Luz, agua, internet y telefonía.

 Costo de posicionamiento en red:

Incluye los pagos por publicidad pagada a google o SEO.

 Fuentes de ingresos:
 Cuota de suscripción:

Es la primera cuota que debes pagar para unirte al sistema de la plataforma, incluye los costos de
instalación y actualización del sistema.

 Cuota por uso:

Pago mensual que se adquiere por parte de los afiliados

 Ventas por el uso de la plataforma:

Se refiere al aumento de ingresos generados por el uso de la aplicación.