LA FORMULACIÓN DE UN PROBLEMA DE DISEÑO

OBJETIVOS A DESARROLLAR

Completado este capítulo serás capaz de

➢ Entender las complejidades y sutilezas de los problemas de diseño.

➢ Describir el proceso general para la formulación del problema de diseño.
➢ Determinar los requerimientos del cliente y de la empresa.
➢ Describir y utilizar fuentes de información de productos y clientes.
➢ Entender e implementar la “Casa de la Calidad”.
➢ Establecer un consenso entre los miembros del equipo y la dirección.

3.1 INTRODUCCION

Formular un problema de diseño es una actividad excitante y desafiante. Como un

detective cuando resuelve un complicado caso de homicidio, nosotros investigamos
pistas, revelamos hechos ocultos y determinamos los motivos. Buscamos en un callejón
sin salida y tenemos que dar marcha atrás. Probablemente encontremos que nuestros
datos son falsos, engañosos o inciertos; condiciones que pensábamos eran ciertas
pueden cambiar durante la investigación.

Frecuentemente la descripción inicial de un problema de diseño carece del tipo de

información necesaria para diseñar y fabricar de manera exitosa. Cualquier información
existente es demasiado general, o incorrecta, o no es técnicamente específica. Cuando
iniciamos la investigación intentamos lograr un entendimiento global de la situación y
luego a medida que nos familiarizamos con el problema, investigamos profundamente
en diversas fuentes para obtener más detalles. Pieza por pieza, así como cuando un
rompecabezas empieza a tomar forma, nosotros sistemática y obstinadamente
buscamos los hechos para obtener bases sólidas para resolver el problema.

El proceso de formulación de un problema de diseño, como se muestra en la figura 3.1,

usualmente incluye cuatro actividades primarias: búsqueda de información,
interpretación, obtención de consenso, y aprobación por la administración.

Buscar información: Se reúnen datos de diversas fuentes de información, incluyendo

encuestas y estudios, para obtener un entendimiento detallado del cliente, sus
necesidades específicas, y de la competencia.
 Descripción inicial del problema de diseño

Formulación de un problema de diseño

¿Cliente? Revisión bibliográfica

Búsqueda de
¿Necesidades del cliente?
¿Competencia? información Estudio de mercado

Enfoque de grupo

Estudios de observación

Estudios de comparación
¿Requerimientos funcionales?
¿Objetivos? Interpretar
¿Restricciones? Resumir
¿Criterios de evaluación? Investigar

Revisar
Llegar a
Especificaciones preliminares de diseño
consenso

Obtener la aprobación de la administración Revisión No continuar

Continuar

Especificación del diseño de ingeniería

FIGURA 3.1 El proceso de formulación de un problema de diseño incluye búsqueda e interpretación de la

información, llegar a un consenso de equipo en los aspectos básicos del problema, y obtener la aprobación
de la administración para proceder a la ejecución.

Interpretación: A medida que traducimos los datos en bruto, se detallan los requisitos
funcionales específicos de las partes, ensambles o productos, los objetivos de
rendimiento deseados, las restricciones necesarias, y los criterios de evaluación. Si los
datos son demasiado generales o vagos, se revisan nuevamente las fuentes de
información y se investiga con mayor profundidad.

Ganar consenso: Las actividades previas son naturalmente divergentes y dan lugar a un
sinnúmero de interpretaciones. Para llegar a un consenso, los miembros del equipo
discuten sus interpretaciones de los datos, revisan sus conclusiones y prueban
profundizar en las fuentes de datos, para resolver los conflictos; entonces preparan un
informe de ingeniería preliminar, que es un “resumen” escrito del problema.

Obtener la aprobación de la administración: Para mantener informada a la

administración y obtener su aprobación, el equipo presenta las especificaciones
preliminares para el diseño de ingeniería, para la revisión de dicha especificaciones.
Esto puede ocurrir en una reunión, o mediante un memorándum o reporte técnico.

El proceso de formulación que se resume en la figura 3.1 es sin duda una sobre-
simplificación de cómo los equipos individuales formulan problemas de diseño en sus
compañias. Sin embargo, la figura ilustra que el equipo de desarrollo de un producto
procesa una gran cantidad de información. La figura también enfatiza la necesidad de
un entendimiento común entre los miembros del equipo y la administración.

En la siguiente sección de este capítulo, examinaremos los tipos específicos de

información a ser procesados y los métodos que facilitan la construcción de un
consenso.

3.2 ENTENDIMIENTO DETALLADO DEL PROBLEMA DE DISEÑO

La cantidad y calidad de información que a menudo se obtiene depende de si el

problema de diseño se refiere a una parte, subconjunto o producto. Imaginemos, por
ejemplo, el diseño original de una motocicleta de alto rendimiento, versus el diseño
especial de un motor multi-cilindro de combustión interna, versus el diseño para la
selección de un rodamiento de bolas. Examinemos estas situaciones específicas para
identificar los tipos de información que probablemente debemos buscar o adquirir para
cualquier problema de diseño.

Diseño de una Motocicleta de Alto Rendimiento. Los fabricantes de motocicletas como

Harley-Davidson, Honda, Kawasaki, y Suzuki, diseñan y fabrican millones de motocicletas
cada año, que incluye motos para trocha, motos de turismo, motos para ciudad, y motos
de alto rendimiento. Las motocicletas de alto rendimiento son veloces y maniobrables,
y consecuentemente demandan máximas habilidades de diseño en ingeniería. El equipo
de diseño normalmente buscaría información con respecto a:

▪ ¿Qué tan rápido debe acelerar la moto a 60 millas por hora?

▪ ¿Cuál debería ser su máxima velocidad?
▪ ¿Qué tan maniobrable debería ser la motocicleta?
▪ ¿El consumo de combustible es menos importante que la aceleración?
▪ ¿Cuál es la comodidad de manejo esperada?
▪ ¿Se desea que el arranque sea eléctrico?
▪ ¿El cliente tolerará un sistema de refrigeración líquido?
 ▪ ¿Al cliente le importará la estética de la moto?
▪ ¿Qué es preferible: bajo torque final o alta velocidad final?
▪ ¿Cuál es el costo de fabricación máximo?
▪ ¿Cuál será la temperatura y humedad del aire?
▪ ¿Cuál es el flujo de producción deseado?
▪ ¿Qué tipo de instrumentos son preferidos, digitales o analógicos?
▪ ¿Qué capacidad de tanque de combustible se desea?
▪ ¿Cuál es el peso, altura, longitud de brazo, longitud de pierna y edad
estadística promedio del conductor?

Diseño de un motor multicilindro. Los motores de combustión interna multicilindricos

pueden conseguirse de los fabricantes de equipos originales para usarlos en productos
como: cortadora de césped, grupos electrógenos auxiliares, y embarcaciones. Aunque
la mayoría de los fabricantes de motores han estandarizado sus líneas de motores a 2,
4, 6, u 8 cilindros, también crean diseños especiales. Para realizar un diseño apropiado
para el cliente, el equipo de diseño requiere información como la siguiente:
▪ ¿Con qué combustible debe funcionar el motor?
▪ ¿Qué potencia y torque se requiere a las diferentes velocidades?
▪ ¿Hay alguna limitación por tamaño (largo, ancho y/o altura)?
▪ ¿Hay un tamaño preferido para el eje de salida?
▪ ¿El motor funcionará a máxima velocidad todo el tiempo?
▪ ¿Qué características de desempeño son importantes?
▪ ¿El motor funcionara mínimas revoluciones durante largos períodos?
▪ ¿Se prefiere que el arranque sea eléctrico?
▪ ¿A qué temperatura y humedad del aire funcionará?
▪ ¿Cada cuánto tiempo se deberá remplazar el aceite y los filtros de aire?
▪ ¿Será necesario un depósito integral de combustible?
▪ ¿Cuál es la esperanza de vida deseada, en horas de funcionamiento?
▪ ¿Cuál es el intervalo de servicio deseado para el mantenimiento de las válvulas?
▪ ¿Qué normas de seguridad se aplicarán?
▪ ¿Se fabricarán o comprarán Los componentes?
▪ ¿Cuál es el consumo específico de combustible (gal/h o gal/hp)?
▪ ¿Qué nuevas herramientas se requieren?
▪ ¿Cuál es el costo de fabricación máximo?
▪ ¿Cuál es el flujo de producción deseado?

Selección de un rodamiento de bolas. Los rodamientos de bolas son subensambles

estandarizados manufacturados por diversos fabricantes. Cada subensamble incluye un
aro exterior, un aro interior, bolas y separador de bolas. Opcionalmente incluyen placas
de protección o sellos de obturación. Cuando diseñamos apoyos con rodamientos de
bolas seleccionamos el tipo y tamaño, del catálogo de un fabricante, basados en la
capacidad de carga dinámica o estática y la duración. El tipo y tamaño dependen de una
serie de requerimientos, como:

▪ ¿El rodamiento soportará cargas de impacto?

▪ ¿Qué cargas radiales y axiales soportará el rodamiento?
▪ ¿Cuántas revoluciones debe durar el rodamiento a carga nominal?
▪ ¿Cuál será la velocidad de funcionamiento de la pista giratoria?
▪ ¿Necesitará alta capacidad de auto-alineación?
▪ ¿Necesitará estar protegido de la suciedad y el polvo?
▪ ¿Se requiere rodamientos sellados contra líquidos?
▪ ¿Cómo será lubricado?
▪ ¿El rodamiento será sometido a impacto?
▪ ¿Cómo será montado?
▪ ¿Cuál será el rango de temperaturas y humedad del aire?
▪ ¿Cuántos rodamientos se comprarán?
▪ ¿Qué tipo de garantía proporciona el proveedor?

Como vemos en estos ejemplos, durante la formulación buscamos activamente

adquirir e interpretar detalles esenciales del problema de diseño que incluyen:
funciones deseadas del producto, que tan bien deben realizarse las funciones, las
condiciones del medio ambiente donde operará el producto; también lo concerniente a
mercado, fabricación y el manejo de las finanzas. Estos puede clasificarse gruesamente
en dos grupos: Requerimientos del Cliente y Requerimientos de la Compañía.

3.2.1 Requerimientos del Cliente

Fundamentalmente, los productos se adquieren para satisfacer necesidades y deseos.

Los productos tienen un valor y proporcionan utilidad al cliente. El valor puede definirse
como la relación de beneficios a costos. Mientras mayores sean los beneficios de un
producto con relación a su costo, el valor será más alto y mayor la satisfacción del
cliente. Si escuchamos cuidadosamente “la voz del cliente" e intentamos identificar
cuidadosamente sus requerimientos más importantes, probablemente maximizaremos
la satisfacción de nuestros clientes.

Función y rendimiento. El requisito más importante de un producto es como debe

trabajar. En otras palabras, debe hacer una o más funciones, una o más veces?. Por
ejemplo, la función principal de una motocicleta es transportar una persona. Sin
embargo, si descomponemos o subdividimos la función principal en subfunciones,
podríamos entender un poco mejor a nuestros clientes. Por ejemplo, las subfuciones
que pueden incluirse en la función principal de una motocicleta son: rápido transporte
del conductor, facilidad de manejo de la moto, comodidad del conductor, absorber los
baches de la carretera y rápido arranque del motor. Los productos o partes producen o
reaccionan a las fuerzas y momentos; también proveen movimiento (cinemática),
convierten diferentes tipos de energía, o controlan la materia o energía. Por ejemplo:

• Un destornillador maneja un tornillo, girándolo y empujándolo.

• Una cafetera convierte la electricidad en calor para calentar el agua.
• Un interruptor conecta la energía eléctrica para controlar la luz de la casa.
• Un lápiz transmite la fuerza de la mano a la punta de grafito para rayar un papel.
• Una hélice de barco convierte el par de rotación del eje en fuerza de empuje.
• Un martillo clava un clavo con la fuerza del impacto.
• Un termostato sensa la temperatura para controlar un horno y su ventilador.

Note como las funciones realizadas por el producto, en general, se refieren a energía,
materia y señales (control). Discutiremos esto y otras funciones y subfunciones con más
detalle en el capítulo 4, "Concepto de Diseño”.

Después que determinamos las funciones primarias que desean los clientes,
intentamos acertar que tan importante es cada función para el consumidor. Por
ejemplo, el cliente, a menudo describe las funciones más importantes como las que
deben incluirse en comparación con las que deberían ser incluidas. Pahl y Beitz (1996)
describen un "deben" funcionan como una demanda y un "debería" funcionar como un
deseo. Ambos conjuntos de descriptores son de uso común. Además de utilizar palabras
como descriptores de importancia, los equipos de diseño a veces estiman la importancia
utilizando ponderaciones cuantitativas de importancia, como se muestra en la Tabla
3.1. Note que el total suma uno, o 100 por ciento. Como se verá en capítulos posteriores,
la ponderación de la importancia son medidas que se pueden utilizar para evaluar la
importancia de las alternativas. Como método alternativo pueden emplearse
calificaciones de importancia usando números ordinales escalados, como "5" para la
más importante, "3" para los importantes, y "1" para los no importantes.

Tabla 3.1 Pesos de la importancia del cliente por función.

Función Pesos
Transporte rápido del piloto 50%
Manejo fácil de la moto 20%
Asiento confortable 10%
Absorción de baches por la carretera 5%
Arranque rápido del motor 15%
Total 100%

Entorno de Funcionamiento. El entorno de funcionamiento de un producto incluye

temperaturas máximas y mínimas de aire, humedad y presión. Una motocicleta que
opera en un clima desértico, por ejemplo, experimenta temperaturas de aire
extremadamente altas y baja humedad, en comparación con el clima frío de la montaña
con menor presión de aire en mayores alturas. Podríamos también considerar la
suciedad, barro, polvo, gases corrosivos (los vapores químicos/contaminantes) o
líquidos (niebla salina), el choque y la vibración.

Seguridad. Los productos no deben perjudicar a nadie ni dañar nada durante su

instalación, uso, o retiro. Los fabricantes son ética y legalmente responsables de
garantizar que sus productos estén libres de riesgos causados por los defectos de diseño
y fabricación.

Economía. Los clientes pueden tener requisitos económicos específicos, incluyendo:

el precio inicial que pagan, los costos de instalación, gastos de envío, la financiación de
gastos, gastos de funcionamiento (ejemplo: combustible y mantenimiento, reemplazo
de partes), vida útil antes del reemplazo, valores de rescate (ejemplo: reventa o el
comercio de valores) y costos de disposición final. Tomados en su conjunto, estos son a
menudo llamados: “costo del ciclo de vida” de la propiedad. Los clientes normalmente
inspeccionan el costo del ciclo de vida de los productos caros como vehículos y
electrodomésticos. Los Gobiernos y Negociantes, también "justifican" las compras de las
compañías usando el coste del ciclo de vida y el análisis de sus beneficios.

Limitaciones geométricas. El producto talvez necesite encajar en un espacio limitado

por altura, ancho, y/o profundidad, o talvez necesite estar conectado a determinados
lugares o tener algunos requerimientos angulares. Tenga en cuenta que esta categoría
no debe usarse para fijar los tamaños específicos o configuraciones de un producto, sino
que se debe considerar solamente para las limitaciones de tamaño o configuraciones
generales.

Mantenimiento. Los requisitos de mantenimiento incluyen cómo y cuándo el producto

debe limpiarse, ajustarse y/o lubricarse para lograr las condiciones de trabajo
apropiadas. Debe también considerarse la necesidad de un entrenamiento especial y/o
herramientas para realizar el mantenimiento.

Reparación. Los costes y la comodidad asociados con la reparación pueden ser de

importancia, especialmente para las averías inesperadas o daños debido a accidentes.

Retiro. Algunos productos necesitan desmontarse al final de su vida útil para reutilizar
o reciclar algunos componentes, otros tiene valor como chatarra y otros deben
desecharse sujetos a disposiciones reglamentarias.

Fiabilidad. Los clientes esperan que los productos trabajen todo el tiempo. Fiabilidad es
una medida de la probabilidad de que un producto y todos sus componentes no fallen.

Robustez. Un producto es robusto si funciona bien a pesar de las variaciones de las

propiedades del material con que se fabricó, las variaciones medioambientales donde
funciona, o cómo se le utiliza. Por ejemplo, los clientes podrían estar insatisfechos
cuando las partes móviles se atascan por la expansión térmica.

Contaminación. Los clientes pueden requerir consideraciones específicas de aire, agua,

y contaminación acústica.

Facilidad de Uso. El producto requerirá controles especiales para operar de manera

efectiva (por ejemplo termostatos para el aire acondicionado, apertura automática de
las puertas del garaje). Otros productos requieren entrenamiento del cliente antes de
usarlo (ejemplo: un avión privado, vehículo todo terreno, máquina de control numérico
(CNC), arma de fuego). En otras palabras, el producto deberá ser de uso amigable.

Factores Humanos. Para que una persona pueda controlar o dirigir un producto deben
considerarse los factores humanos, tales como la capacidad del usuario para aplicar
fuerzas y torques, el tamaño corporal, la amplitud de movimientos de manos, pies,
brazos y piernas y la capacidad de sentir (tocar, oír, o ver).

Apariencia. ¿Tiene el cliente requisitos específicos en cuanto a color, forma, acabado de

la superficie, textura y/o estética?

3.2.2 Requerimientos de la Compañía.

Los productos exitosos también deben satisfacer, además de los requisitos impuestos
por el cliente, también requisitos impuestos por la empresa. Como se mencionó en el
capítulo I, la empresa hace inversiones importantes durante la fase de desarrollo del
producto y la fabricación inicial, antes que el producto proporcione utilidades por
ventas. Considerando que esto puede tomar meses, incluso años de ventas para
recuperar estas primeras inversiones, la compañía tendrá requerimientos propios de la
comercialización, la fabricación, y la financiación.

Marketing (Comercialización): Marketing requiere involucrarse en las características

específicas del producto, así como en el precio, garantía y tiempo de entrega. Otros
requisitos de comercialización incluyen saber que está haciendo y que va a hacer la
competencia durante el tiempo que se tarda en colocar el producto en el mercado, (es
decir “tiempo de demanda”). La empresa podrá decidir una estrategia para servir a un
segmento del mercado, como grandes descuentos, o desarrollar un producto con "alto
uso" para un mercado nicho. La compañía también tratará de estimar los recursos de
publicidad necesarios y el volumen anual que deberá ser producido y vendido.

También puede hacer una gran diferencia el saber si el consumidor es un individuo,

grupo, empresa o agencia de gobierno. Algunos productos son comprados por dos o
más personas, tal como un automóvil o un electrodoméstico familiar. En tal caso, la
evaluación de productos individuales y la decisión de compra, lo realizan dos o más
personas. Asimismo, las empresas compran productos como fotocopiadoras, máquinas
fresadoras, ordenadores personales, y robots para soldar y suelen establecer criterios
rigurosos y procedimientos de compra que involucran importantes toma de decisiones
racionales. De manera similar, las agencias de gobierno compran productos como
helicópteros y tanques. Lograr un entendimiento de los criterios y procedimientos de
evaluación de la agencia federal, es un detalle importante para el éxito de la compañía.

Por último, los Clientes compran los productos. Los Consumidores los usan. Por
ejemplo, los abuelos son clientes que compran juguetes para sus nietos que son los
consumidores. Como diseñadores de juguetes, nos gustaría examinar si el cliente
considera el factor seguridad por encima del valor de entretenimiento.

Fabricación. Los requisitos de fabricación corresponden a la compra, fabricación,

montaje, almacenamiento y distribución. Dado que el coste final de un producto
se refiere a la mano de obra, materiales y procesos de fabricación utilizados, cada
empresa puede tener ventajas y limitaciones especiales a tomar en consideración.

Tal vez el factor más importante es el volumen anual de producción esperado

(número de unidades fabricadas). Productos fabricados en serie como alimentos,
químicos, automóviles, bombillas de luz, y refrigeradoras usan procesos de producción
continua. Materiales a granel, piezas y subconjuntos fluyen en la planta sin ser
almacenados. La producción en lotes que fabrica e inventaría partes y subensambles en
lotes, a menudo se usa para construir bicicletas, helicópteros y máquinas fresadoras. El
diseño de una máquina herramienta para un cliente es un ejemplo "excepcional" de
producción. Los procesos de fabricación con alto volumen de producción, tales como el
moldeo por inyección y fundición a presión no deberían ser considerados. Lean
manufacturing es una práctica de producción que trata de minimizar la manipulación y
el almacenamiento de inventario a menudo asociada con la producción por lotes.

Financiación. El equipo de desarrollo del producto también obtendrá información que

se puede utilizar para preparar las estimaciones de los gastos de capital necesarios para
la compra e instalación de los equipos de fabricación o la modificación de los accesorios
existentes. Similarmente, serán estimadas las proyecciones de ingresos por ventas,
gastos, ganancias y retorno de la inversión. Estas estimaciones usualmente se preparan
y actualizadas durante el proyecto de desarrollo del producto. Las cifras son revisadas
periódicamente por los altos ejecutivos para determinar si se debe continuar o parar el
proyecto.

Otros. En algunos casos las patentes existentes pueden bloquear el diseño del producto.
Si no puede negociarse un acuerdo de licencia con el titular de la patente, debe
considerarse un concepto de diseño totalmente nuevo. Del mismo modo, deben
examinarse las leyes, reglamentos, normas y códigos.
En la Tabla 3.2 se presenta un resumen de los requerimientos fundamentales de los
clientes y las empresas.

Tabla 3.2 Requerimientos Fundamentales del Consumidor y de la Compañía

Requerimientos del consumidor Requerimientos de la compañía

Desempeño funcional Marketing
Movimiento/cinemática Cliente/consumidor
Fuerza/torque Competencia
Conservación de la energía/uso Estrategia
Control Tiempo de venta
Operación en medio ambiente Precio
Temperatura del aire, humedad, Adversidad
Presión, Contaminantes Demanda en ventas/objetivos
Choques/vibración Fabricación
Seguridad Cantidad de producción
Economía Procesos, materiales
Limitaciones geométricas Nuevo equipo de fabricación
Mantenimiento Almacenaje y distribución
Reparación Financiación
Retiro Inversión en el desarrollo del producto
Fiabilidad Recuperación de la inversión
Resistencia Otros
Contaminación Regulaciones, Estándares, Códigos
Factor humano Patentes/propiedad intelectual
Apariencia

3.2.3 Características de Ingeniería

A continuación, seleccionamos las características de ingeniería, o medidas que se

pueden cuantificar como buenas para el funcionamiento del producto requeridas por el
cliente. Por ejemplo, ¿qué quiere decir un cliente de una moto cuando dice que quiere
ir más rápido? Podríamos considerar como requisito la cuantificación de "ir más rápido”
mediante la selección de la velocidad máxima en Km por hora, o la aceleración máxima
medida en metros por segundo por segundo, o ambos. Del mismo modo, podemos
cuantificar "arranque rápido" como la selección de tiempo de arranque medido en
segundos.

Las características de ingeniería son esenciales para el diseño de procesos y por lo tanto
deberían ser objetivos y no estar sujetos a interpretación. En primer lugar, pueden ser
utilizados para evaluar imparcialmente lo bien que un producto existente satisface las
necesidades del cliente. En segundo lugar, puesto que los ingenieros utilizan estas
mismas medidas en las fórmulas para predecir el comportamiento físico de los objetos,
podemos utilizar las características de ingeniería para evaluar la eficiencia de un nuevo
producto. La frase "requerimientos de ingeniería" a veces se utiliza en la industria para
describir estas medidas. Sin embargo, Requerimientos son algo diferentes que
Características. Un "requerimiento" es más que un deseo o un valor objetivo necesario
para una característica de ingeniería. Una "característica" es realmente el medio, la
escala, para establecer un "requerimiento". Por lo tanto, en este texto nos referimos a
estas medidas cuantitativas como las características de ingeniería.

También designamos las unidades adecuadas y los límites de las características de

ingeniería. Los límites se refieren a valores mínimos o máximos que los clientes a
menudo demandan, tales como: la necesidad de recorrer al menos 10 millas por galón
de combustible. Unas cuantas características de ingeniería para el ejemplo de la
motocicleta se dan en la tabla 3.3.

TABLA 3.3 Características de Ingeniería, Unidades, y límites

Subfunción Características de ingeniería Unidades Límites

Arrancar el motor rápidamente Tiempo de arranque segundos ≤6

Comodidad para el Piloto Cojín de compresión pulgadas
Velocidad de transporte Aceleración pies/seg.2 ≥32
Alta velocidad mph/kph ≥90
0-60 mph segundos ≤6

Conducir moto fácilmente Par de torsión Lb-pie

Radio de giro pies

Absorción de choques en carretera Recorrido de la suspensión pulgadas >5

3.2.4 Restricciones

Las restricciones a las funciones o a la forma son limitaciones a nuestra libertad para
diseñar. Por lo tanto, el máximo o mínimo rendimiento límite en relación con las
funciones deseadas o subfunciones se denominan restricciones. Las limitaciones
específicas relativas a la forma: tamaño, configuración, materiales o procesos de
fabricación, también se denominan restricciones. Las restricciones también se originan
a partir de consideraciones económicas o legales. Por último, las limitaciones emanadas
de las leyes de la naturaleza como la conservación de la energía y el equilibrio estático,
por ejemplo, se utilizan a menudo para desarrollar las restricciones.

Durante la formulación, debemos observar cuidadosamente todas las restricciones

establecidas explícitamente. Por ejemplo, " se debe utilizar moldeo por inyección "; "el
cliente requiere componentes de aluminio"; " es necesario un tanque circular "; "la
longitud debe ser inferior a 5 pies"; o " se necesita rosca izquierda". Por otra parte, las
limitaciones implícitas son aquellas restricciones que están implicadas, o generalmente
entendidas, aunque no directamente establecidas. Por ejemplo, el cliente
implícitamente quiere un producto seguro. Mas generalmente, seguridad implica que
todas las partes no pandeen, fundan, fracturen, corroan y otras cosas.

Debemos considerar las restricciones de diseño, explícitas e implícitas

Cuando un diseño de una parte, producto o proceso satisface todas las

restricciones, se llama un DISEÑO FACTIBLE. Aquellos diseños alternativos que violan las
restricciones se dice que son no factibles. Durante la fase de diseño paramétrico vamos
a generar una serie de diseños alternativos, predecir su funcionamiento y comprobar si
se cumplen las restricciones en cada diseño. Solamente se desarrollarán, más adelante,
los diseños que factibles.

3.2.5 Satisfacción del Cliente

Por último, actualmente los equipos de diseño del producto intentan calificar o
cuantificar el grado de satisfacción de un cliente en los distintos niveles de
funcionamiento, es decir, una medida de la utilidad que proporciona un producto
(Badiru y Pulat, 1995; Dixon y Poli, 1995; Hazelrigg, 1996; Keeney y Raiffa, 1976; Siddall,
1982; Stub et al., 1994). En otras palabras, los equipos de diseño tratan de estimar la
satisfacción del cliente con respecto a las características clave de ingeniería. Por
ejemplo, 90 millas por hora de velocidad máxima para una motocicleta de alto
rendimiento debería ser satisfactoria, moderadamente satisfactoria o muy
satisfactoria? ¿Qué hay de 120 o 150 millas por hora?

La satisfacción del cliente es muy importante. En primer lugar, necesitamos que

el cliente nos diga si un diseño es bueno o excelente. No debemos imponer nuestros
valores de bueno o malo. La velocidad máxima de 90 millas por hora de una motocicleta
de alto rendimiento el cliente podría evaluar como insatisfactoria, a pesar de que para
nosotros podría ser buena o excelente. En segundo lugar, debemos tratar de establecer
cualitativa o cuantitativamente los niveles de satisfacción. Entonces podríamos medir
lo bueno que es un producto existente, o lo bueno que es un producto competitivo o
podría ser un nuevo diseño.

¿Cuál sería el funcionamiento que el cliente considere insatisfactorio, pobre,

regular, bueno o excelente? Continuando con el ejemplo de la motocicleta, podemos
encontrar distintas velocidades máximas que se traducirían en los niveles cualitativos de
la satisfacción como se muestra en el cuadro 3.4. Tenga en cuenta que en la tabla se
utilizan las palabras: no está satisfecho, algo satisfecho, y moderadamente satisfecho,
etc., como niveles de satisfacción cualitativa.
 TABLA 3.4 Los niveles de satisfacción de calidad en
función de la velocidad máxima.
top speed (mph) Satisfaction
0 < velocidad ≤ 90 insatisfecho
90 < velocidad ≤ 100 poco satisfecho
100 < velocidad ≤ 110 algo satisfecho
110 < velocidad ≤ 120 moderadamente satisfecho
120 < velocidad ≤ 135 muy satisfecho
135 < velocidad ≤ 150 totalmente satisfecho
velocidad > 150 totalmente satisfecho
tablas de nivel de satisfaccion como esta nos ayudan
a evaluar los meritos de diseño alternativo

Otro medio cuantitativo para expresar la satisfacción de los clientes es utilizar valores
numéricos. Por ejemplo, cuando el cliente no está satisfecho, se cuantifica con el
número 0 (0 por ciento satisfecho). Cuando el cliente está más satisfecho, cuantificar su
valor de satisfacción como 1 (es decir, 100 por ciento satisfecho). Del mismo modo, otros
valores pueden ser establecidos para los niveles intermedios, como se muestra en la
Tabla 3.5. Aunque un poco subjetivo, los valores cuantitativos de la satisfacción pueden
utilizarse para evaluar la "bondad" de los productos existentes o candidatos a nuevos
diseños.

TABLA 3.5 La satisfacción de los valores cuantitativos

basados en la cantidad de satisfacción del cliente
satisfaccion valores
totalmente satisfecho 1
muy satisfecho 0.9
moderadamente satisfecho 0.8
algo satisfecho 0.5
poco satisfecho 0.3
insatisfecho 0

La representación Gráfica es una tercera forma de valorar el grado de

satisfacción del cliente como función del rendimiento de una variable. Continuemos
con el ejemplo de la motocicleta de alto rendimiento. Usando grupos foco y otra
información de juicios de evaluación de clientes, podríamos decidir que nuestros
clientes quedan totalmente insatisfechos con una motocicleta con velocidad máxima
menor que 90 millas por hora. y totalmente satisfechos con una velocidad mayor que
150 millas por hora. Supongamos también que la satisfacción del cliente es proporcional
entre estas velocidades. Vamos a utilizar el valor de 0,0 para “no está satisfecho” y el
1,0 para “totalmente satisfecho”. En lugar de usar una tabla, graficamos la satisfacción
versus la "velocidad máxima", como la línea punteada que se muestra en la Figura 3.2.
FIGURA 3.2: Satisfacción en función de la velocidad máxima (mph). Tenga en cuenta que este es un
ejemplo de "más es mejor" relación de los resultados de velocidad (es decir, más altas en satisfacción de
sus clientes).

De manera análoga se podría decidir la satisfacción del cliente con respecto a la altura
del cojín amortiguador y el tiempo de arranque, como se muestran en la figura 3.3 y 3.4.

Figura 3.3 Satisfacción en comparación con la compresión del amortiguador. Tenga en cuenta que este
es un ejemplo de un "objetivo es la mejor" relación (la mayor satisfacción de los clientes se produce en el
valor objetivo).

Figura 3.4 La satisfacción frente al tiempo de arranque (segundos). Este es un ejemplo de "menos es
mejor" relación.

Usando las curvas anteriores de satisfacción del cliente, para la compresión de cojín y el
tiempo de arranque, podemos fácilmente determinar que un tiempo de arranque de
más de 6 segundos, es inaceptable. El conocimiento de una manera de cuantificar la
satisfacción del cliente, nos ayudará a decidir qué diseños son "mejores", es decir,
satisfacen más a nuestro cliente.

En general, las curvas de satisfacción se dividen en tres categorías: (1) “más-es

mejor”, (2) “objetivo-valor es mejor” (es decir, nominal es mejor), y (3) “Menos-es
mejor”. Estas mismas categorías se muestran en Figuras 3,2 a 3,4. Tenga en cuenta que
la forma de la curva de satisfacción entre los valores mínimo y máximo es arbitraria y
puede ser curvas en lugar de lineales. La curva se muestra como una línea discontinua
para subrayar que se trata de una estimación de la satisfacción del cliente. Más ejemplos
se verán más adelante en el capítulo 8, "Parámetros de diseño".

Lo más importante, reconocemos que aunque el perfil de la curva es arbitraria y, los

puntos extremos son sólo estimaciones, podemos entender como nuestros clientes
aprecian los Diferentes Niveles de Rendimiento. Nuestro entendimiento a través de
esto nos ayudará a tomar Mejores Decisiones de Diseño.

3.3 FUENTES DE INFORMACION

Para formular nuestro problema de diseño buscaremos y examinaremos información

de una variedad de fuentes, incluyendo: encuestas, estudios de mercado, literatura,
grupos foco, estudios de observación, y estudios de referencia.

Encuestas. Quizá el primer lugar para buscar información está dentro de la compañía.
Muchas compañías han establecido sistemas de retroalimentación (feedback) de
clientes que incluye: reportes de servicio, informes de apoyo, y derecho de garantía. Las
entrevistas a los clientes proporcionan la mayor fuente de información existente y
clientes potenciales. Los clientes pueden expresarse mediante encuestas usando el
teléfono, mail, y e-mail, además, en encuestas personales. Algunas encuestas también
están disponibles en asociaciones comerciales.

Estudios de mercado. Las asociaciones comerciales y/o agencias del gobierno, publican
estudios de mercado; esto proporciona información acerca de las tendencias generales
de los clientes. El departamento de comercio de los Estados Unidos, por ejemplo
proporciona estadísticas de la producción anual de miles de compañías en docenas de
clasificaciones de la industria. También, los consultores a menudo son contratados para
conducir estudios de mercado.

Literatura. Las fuentes de literatura incluyen manuales de referencia, monografías,

revistas técnicas, revistas comerciales y periódicos en general, además de fuentes
electrónicas tales como compendios y búsquedas de internet.

Grupos foco. Se puede emplear un grupo foco (testigo), conformado por un grupo de
posibles clientes que se reúnen para discutir un nuevo producto. Los participantes
usualmente son compensados por su tiempo y un moderador, bien capacitado, dirige
frecuentemente la discusión.

Estudios de observación. Los patrones de comportamiento de los clientes se pueden

obtener mediante estudios de observación dentro de compañías representativas o
pagando consultores para que observen como los clientes usan un producto sin ser
vistos por ellos mismos. Por ejemplo, podemos observar en la playa de estacionamiento
de un gran mall de compras para investigar como las personas usan el maletero de los
carros para guardar sus paquetes.

Estudios de Referencia. La evaluación de productos competitivos, frecuentemente

llamadas estudios de referencia, son también informativos. Un número de productos
competitivos son identificados, adquiridos, desmontados, y evaluados con respecto a su
característica común y única. Se aprende mucho acerca de cómo cada producto intenta
satisfacer al cliente y a los requerimientos de la compañía.

¿Cuánta información es suficiente? ¿Qué fuentes de información son más

confiables? Las respuestas dependen del tiempo y el dinero disponible para el equipo y
las consecuencias de error, engaños o insuficiente información. Para ayudarnos a
contestar estas preguntas difíciles, debemos consultar a los expertos de la compañía, la
alta dirección por su experiencia y sabiduría y orientación.

Tenga en cuenta que la información recopilada incluye mucha función de los

departamentos de toda la empresa. Esto no es de extrañar, por lo que, el equipo de
diseño de un producto exitoso tiene representantes de ventas y marketing, ingeniería,
finanzas y manufactura. Además, recordar que el diseñador industrial en el equipo se
centra en un deseo estético, mientras que el diseño de ingeniería se concentra en las
funciones deseadas.

En la siguiente sección examinaremos el despliegue de la función de calidad y la

casa de la Calidad para planificación de productos. La casa de la Calidad, en particular,
es un destacado método sistemáticamente estructurado y desarrollo de la información
del problema de diseño.

3.4 DESPLIEGE DE LA FUNCION CALIDAD/ HOGAR DE LA CALIDAD

Consideramos el proceso de realización de un producto completo, desde la

identificación de los requerimientos del cliente hasta la entrega del producto terminado,
reconocemos que se incluyen miles de decisiones tomadas por muchas personas usando
varios y diferentes criterios de evaluación. Esperamos que la compañía seleccione un
equipo de ingeniería concurrente para el desarrollo del producto, colocado en la
organización con funciones transversales y coordinados por un gerente de alto rango.
Así el producto tendrá la calidad que el cliente está esperando.
3.4.1 ¿Que es Calidad?

Los consumidores fueron encuestados por la revista Time (1989) acerca de que
es un producto de calidad? Las respuestas más frecuentes fueron: (1) Trabaja como
debería, (2) dura mucho tiempo y (3) es de fácil mantenimiento. Un trabajo previo de
Garvin (1987) corrobora las conclusiones de la encuesta mediante la identificación de
las siguientes características de calidad: (1) rendimiento, (2) características, (3)
confiabilidad, (4) durabilidad, (5) servicio, (6) conformidad con los
convenios/estándares, (7) estética y (8) calidad percibida/reputación del fabricante.

Dado que un producto es tan bueno como sus partes, la calidad de un producto
se hace por la calidad de las partes, que son fabricadas con procesos de alta calidad. En
consecuencia, funcionará o rendirá como se espera (confiable), dura mucho tiempo
(durable), y es de fácil mantenimiento (servicio), además de otras cosas. Pero, ¿Qué
departamento de la empresa es responsable de la calidad? : Ventas y Mercadeo,
Producción, Diseño de ingeniería, Otros.

3.4.2 Desarrollo de la Función de Calidad (QFD)

Cada departamento contribuye a la calidad del producto y, por tanto es responsable.

Justamente como la responsabilidad de los asuntos financieros es una función del
negocio que se asigna a un grupo de empleados del Departamento de “finanzas"; pero,
en la empresa todos son responsables de la calidad. ¿Cómo podemos asignar o
"desarrollar" calidad en nuestra empresa? ¿No podemos llamar a todos los
departamentos: “Departamento de Calidad?. Sí, hay un departamento de “Control de
Calidad”, pero ese grupo es responsable generalmente de sólo un conjunto limitado de
materias primas y productos terminados, control de las tolerancias. Pero, no
necesitamos que todos los departamentos centrados en la calidad?

Desarrollar la función Calidad (QFD) es el método de un equipo basado en la

experiencia de los miembros del grupo para integrar cuidadosamente la voz de los
clientes en todas las actividades de la empresa. El método hace uso de la discusión de
grupos para dirigir sistemáticamente la producción de partes, procesos y productos con
calidad. Los grupos de discusión se resumen en cuatro temas que estructuran el
diagrama del hogar de la calidad: (1) producto, (2) partes o piezas, (3) proceso, y (4)
información de la producción. Dado que los representantes de toda la empresa están
involucrados en la toma de decisiones, el método logra un alto nivel de consenso y,
consecuentemente resultan productos de alta calidad. En otras palabras, la calidad,
como la define el cliente, se implementa en todas los rincones de la empresa.
Examinemos el primero de los cuatro temas, la calidad en el planeamiento del producto.
3.4.3 Calidad en el Planeamiento del Producto

El “Hogar de la calidad” (HoQ) para la planificación de productos es una

representación gráfica sistemática de información organizada del diseño del producto
como una matriz de "habitaciones", “techo ", y " sótano”. El hogar de la calidad es un
resumen muy útil e ilustrativo de la información del producto. Los otros tres hogares de
la calidad (diseño de piezas, planeamiento de procesos y planeamiento de la
producción) serán discutidas más adelante en este capítulo.

El verdadero valor de la HoQ no es el diagrama. Más bien, el verdadero valor

reside en la toma de decisiones en grupo, que requiere discusiones en equipo para
finalmente obtener un entendimiento común del problema de diseño.

Recordemos que durante la formulación del problema, el equipo trata de

obtener una comprensión detallada del problema de diseño. Reúne y evalúa la
información relacionada con: requerimientos de los clientes y la empresa, los rangos de
importancia, características de ingeniería y usa los productos de la competencia como
puntos de referencia. Parte de este trabajo se realizan en grupos. Sin embargo, una gran
parte del trabajo se hace de forma individual. Si la discusión y el resumen son actividades
de grupo, la del equipo es probablemente lograr un consenso de opinión sobre muchos
aspectos de los requisitos de diseño del producto.

El HoQ para la planificación del producto, que se muestra en la Figura 3.5, estructura de
forma sistemática la siguiente información:

1. Requerimientos del cliente.

2. Peso de la importancia de los requerimientos del cliente.
3. Características de Ingeniería.
4. Ratios de correlación entre los requerimientos y características.
5. Índices Estándar de Satisfacción de los Clientes.
6. Valores estándares de rendimiento.
7. Valores objetivos de diseño del nuevo producto.
8. Acoplamiento de las características de Ingeniería

1. Requerimientos del cliente (Sala 1). Los requerimientos del cliente se resumen
como filas en la primera columna. Una lista clara de las funciones y subfunciones se
centran en las necesidades importantes del cliente. Con frecuencia se usan las palabras
o terminología del cliente para expresar la "voz del cliente". La lista debería contener
únicamente los requerimientos más importantes y rara vez supera los 25 items.

2. Pesos de la importancia de los requerimientos del cliente (Sala 2). Junto a la

columna de los requerimientos está la columna de pesos de la importancia. Utilizando
los valores entre 0,0 y 1,0, se establecen los pesos de como el cliente considera la
importancia de cada requerimiento con respecto a los demás. La suma de los pesos de
la importancia es igual a 1,0.

FIGURA 3.5 Las habitaciones de la casa de la planificación de productos de calidad.

3. Características de Ingeniería (Sala 3). A lo largo de la fila superior, debajo del

triángulo superior, se presenta una lista de parámetros cuantitativos de desempeño y
sus unidades asociadas, dispuestas como una sola fila. Una característica de ingeniería
se puede utilizar para cuantificar la cantidad de satisfacción de cada requerimiento del
cliente.

4. Matriz de Ratios de Correlación (Sala 4). En la intersección de una fila y una

columna se tiene una celda que se utiliza para indicar el aporte de la correlación entre
la exigencia de los clientes y una característica de ingeniería. En cada celda se dan seis
de tres números ratio de correlación: 1 (bajo), 3 (medio), o 9 (alto), para la correlación
positiva y -1, -3, -9 para la correlación negativa. Las celdas en blanco de la izquierda
indican correlación no perceptible. Los números 1, 3 y 9 se usan en la práctica con
frecuencia, aunque se han usado otros números en otros esquemas. Note que
correlaciones pobres entre el requerimiento del cliente y la característica de ingeniería no
son buenos indicadores para el equipo de diseña. Si todo lo que tenemos son
características de ingeniería no correlacionadas o pobremente correlacionadas, no
tenemos ninguna medida verdadera de satisfacción de las exigencias de los clientes.
¿Cómo vamos a saber si el diseño de nuestro nuevo producto puede satisfacer al cliente,
si no tenemos todas las medidas correlacionadas?
5. Índices Estándar de Satisfacción de los Clientes (Sala 5). A la derecha de la matriz
de correlación se listan los índices de satisfacción de los clientes para productos de la
competencia usados como estándar. En primer lugar, el equipo de diseño califica su
propio producto, si tiene uno, en cuanto a qué tan bien satisface al cliente en cada
requerimiento. Luego el equipo califica cada producto de la competencia, por supuesto,
se requiere que el equipo considere lo que el cliente piensa sobre cada producto
alternativo. Se pueden utilizar también datos del estudio de mercado. Una nueva idea
de producto también puede añadirse a la sección de referencia, para ser comparado con
los productos de la competencia.

6. Estándares de Rendimiento (Sala 6). Debajo de la matriz de correlación se indica

el rendimiento de cada producto de referencia, utilizando las unidades de medida
diseñadas para cada característica de ingeniería. Esta sección, por lo tanto, es una
distribución estadísticas recogida de los productos de la competencia en cuanto a qué
tan bien se ha elaborado o "mejorado" cada producto.

7. Objetivos del nuevo producto (Sala 7). Bajo las estadísticas de rendimiento, en
la parte inferior, se muestra la lista de objetivos de rendimiento, o metas deseables para
el nuevo producto.

8. Matriz de acoplamiento (Sala 8). La parte triangular del HoQ, llamada la matriz
de acoplamiento, es una matriz de valores que estima el acoplamiento, o la interacción
entre las características de ingeniería. Calificaciones como 1 (bajo), 3 y 9 (alto) se dan
para acoplamiento positivo y -1, -3 y -9 para el acoplamiento negativo. Se pueden
optimizar las características desacopladas de ingeniería, una por una sin afectar las otras
características de ingeniería. Inversamente, características acopladas indican que
compromisos se necesitarán hacer o cambiar. En otras palabras, mejorar una
característica empeorará las otras.

Ejemplo: Se ha formado un equipo de desarrollo de productos para diseñar un nuevo

sacapuntas eléctrico para uso en los hogares u oficinas. El equipo ha obtenido datos de
estudios de mercado y, combinando con sus propios estudios, han llegado a un consenso
acerca de los requerimientos de los clientes más importantes, incluyen: que no deslice
cuando se utilice; que se requiera poca fuerza para la inserción; que se requiera pequeño
torque para la inserción; que funcione cuando se inserta un lápiz; que recoja las virutas
de los lápices; que las virutas se vacíen fácilmente; que se conecte fácilmente al enchufe
de la pared; que el cordón sea suficientemente largo; que afile un lápiz de punta aguda;
y que utilice solo una mano para operar. Mediante votación se determinó el peso
aproximado de la importancia de cada requerimiento.
Tras un largo debate se pusieron de acuerdo sobre las características de ingeniería
siguientes: deslizamiento (sí/no); factor de fricción; fuerza del interruptor de arranque
(lbf.); fuerza de inserción para afilar (lbf.); fuerza de sujeción necesaria (lbf.); torque de
agarre (in-lb.), volumen de almacenamiento de las virutas (pulgadas cúbicas), número
de pasos para el vaciado; tensión estándar de 120 VCA (sí/no), longitud de cable (pies),
ángulo de la punta del cono (grados), numero de manos para operar; peso (onzas),
rugosidad de la punta (micro pulgadas).

FIGURA 3.6: Hogar de la calidad para un afilador eléctrico de lápices.

Entonces, sistemáticamente, se discutieron los índices de correlación, índices de

satisfacción de los clientes e índices de acoplamiento y se establecieron metas para los
nuevos productos. Resumieron la comprensión del problema del diseño del producto
en un hogar de la calidad para el planeamiento de productos, que se muestra en la Figura
3.6.

3.4.4 Desarrollo de los Hogares de la Calidad

El hogar de la calidad para la planificación del producto es el primero de los cuatro

hogares que se construyen. Como queremos implementar calidad a lo largo de toda la
organización, es necesario involucrar a las personas responsables del diseño de las
piezas, de la planificación del proceso de producción, y de la planificación de la
producción.

El despliegue de la función calidad es un método sistemático que incluye todos los

hogares de calidad, no sólo al hogar de la planificación del producto. Como se muestra
en la Figura 3.7 el hogar de la calidad del planeamiento del producto relaciona los
requerimientos del cliente con las características de ingeniería. Entonces, el hogar de la
calidad del diseño de las partes, conecta o relaciona las características de ingeniería a
las características de las piezas. El hogar de la calidad de planeamiento del proceso se
usa para determinar las características del proceso y/o los parámetros basados en las
características de las piezas. Por último, el hogar de la calidad del planeamiento de la
producción relaciona las características del proceso y las características de la
producción. La toma de decisiones en grupo que ocurren en el desarrollo de los hogares
en cascada produce una secuencia lógica de las características de ingeniería del
producto, características de las piezas, de los parámetros del proceso y las
características de producción.

FIGURA 3.7: Método de despliegue de la función de calidad usando diagramas del hogar de la
calidad en cascada, para estructurar un producto, piezas, procesos y producción de información.

Información adicional sobre el despliegue de la función calidad y los hogares de la

calidad se pueden revisar en: Clausing (1994), Cohen (1995), Hauser y Clausing (1988),
King (1989), Summers (1997), y Urbano (1993).

3.5 PREPARACIÓN DE LAS ESPECIFICACIONES DE DISEÑO DE INGENIERÍA (EDS)

En las primeras fases del proceso de formulación, nos reunimos, examinamos y

evaluamos la información relativa a los requerimientos del cliente, los requerimientos
de la empresa, las características de ingeniería, las restricciones y la satisfacción del
cliente.

En esta coyuntura, por lo general, se dedican algunos esfuerzos para resumir los
requerimientos de diseño en un documento que comúnmente se llama especificaciones
del diseño de ingeniería, o EDS. La información está fresca en nuestra memoria y
tenemos que consolidar las notas de nuestros miembros individuales del equipo. Más
importante aún, algunos miembros pueden tener diferentes interpretaciones de los
datos, que deben ser resueltos. Esto puede ser especialmente cierto si no preparamos
un hogar de calidad para el planeamiento de productos. Por lo tanto, discutir y escribir
las especificaciones de diseño de ingeniería es más que grabar los resultados del equipo.
Es un proceso útil que puede corregir los malentendidos y aclarar la terminología entre
los miembros del equipo de otros departamentos. Es un proceso homogeneizante que
usualmente resulta en una comprensión común de las necesidades y prioridades del
cliente.

En consecuencia, las especificaciones del diseño de ingeniería (EDS) es un simple

documento que reúne la comprensión de todo el equipo de los detalles específicos del
problema de diseño (Dieter 2000; Dixon y Poli, 1995; Haik 2003). Incluye información
sobre los requerimientos del cliente, los requerimientos de la empresa, las
características de ingeniería, las restricciones y la satisfacción del cliente. Una plantilla
ejemplo, que enumera algunas de las categorías más importantes, se muestra en la
Tabla 3.6. En algunos casos, es sólo una página de largo y en otros puede haber docenas
de páginas.

Por supuesto, los contenidos del EDS se adaptarán al ítem que se esté diseñando, por
ejemplo, pieza, subconjunto, producto, sistema o plan. Tenga en cuenta que la EDS se
llama a veces una especificación de diseño de productos (PDS) (por ejemplo Pugh, 1991).
Este paso es equivalente a la preparación de una "declaración del problema" que
encontramos en general en los métodos de solución de problemas.

No todos los detalles de diseño del problema serán conocidos en este momento. Por lo
tanto, debemos tener en cuenta las especificaciones de diseño de ingeniería para tener
un trabajo progresivo y de naturaleza dinámica. A medida que desarrollamos el
producto, se desarrolla más información y conocimiento. Por lo tanto, podemos afinar
la EDS a medida que avanzamos hasta el punto de ingeniería de producción. Por
supuesto, cuanto más sabemos de antemano, tendremos que hacer menos cambios de
ingeniería de diseño. Esto nos ahorrará tiempo y esfuerzo, ya que en una empresa de
fabricación los cambios son documentados por notas de cambio de ingeniería que deben
circular a través de la empresa para la firma de aprobación.

Tenga en cuenta que el término “especificaciones del producto” es diferente de la EDS.

Tabla 3.6 Plantilla de Especificaciones de Diseño de Ingeniería.

Portada Retiro
Título Confiabilidad
Interesados Robustez
Fecha Contaminación
Introducción Facilidad de uso
Descripción del problema de diseño Factores humanos
Usos previstos y no previstos Apariencia
Características especiales Requisitos de la empresa
Necesidades del cliente Marketing
Desempeño funcional Fabricación
Entorno operativo Financiamiento
Seguridad Otros
Economía Apéndices
Limitaciones geométricas Datos de visitas de campo
Mantenimiento Datos de marketing y ventas
Reparación Hogar de la Calidad

Las especificaciones del producto se refieren a la información impresa sobre el producto

acabado, por lo general se da al cliente en el manual del propietario o en la hoja de
instrucciones. Por ejemplo, la hoja de especificaciones de producto para una bomba de
agua puede mostrar artículos tales como: 5 libras de peso, 120 voltios, y 5 galones por
minuto de caudal. También tenga en cuenta la ausencia de la palabra “diseño” en la
frase. Los ingenieros diseñan equipos, sistemas, plantas e instalaciones, además de los
productos. Por lo tanto, la frase, “especificaciones de diseño de ingeniería” es quizá más
adecuada, ya que incluye “diseño” y cubre más que sólo productos .

Especificación de Diseño de Ingeniería ǂ Especificaciones del Producto

Especificación de Diseño de Ingeniería = Especificaciones de Diseño del Producto

Como el equipo es el que prepara el EDS, borradores del proyecto se distribuyen entre
los miembros del equipo para revisar y comentar. Puede dar lugar a frecuentes
discusiones entre miembros del equipo al resolver problemas específicos. A menudo se
llevan a cabo reuniones del equipo para discutir los contenidos. La versión final, sin
embargo, generalmente integra diferentes puntos de vista en una comprensión común
del problema de diseño. En otras palabras, el proceso de escribir las EDS
(especificaciones de diseño de ingeniería) establece un consenso del equipo, sobre la
importancia del cliente y los requisitos de la empresa.

Las especificaciones de diseño de ingeniería proporcionan un mecanismo conveniente

para comunicar los resultados del equipo a todos los interesados. En algunos casos, la
EDS se presenta a la alta dirección en una reunión de revisión de diseño para obtener su
aprobación para continuar los esfuerzos de desarrollo del producto.
Ejemplo

Smart Kitchens, Inc. fabrica una variedad de artefactos de cocina para uso residencial.
La empresa está interesada en ampliar su línea de productos a cafeteras eléctricas. El
cliente típico de Smart Kitchens quiere una cafetera que pueda hacer alrededor de 8
tazas de delicioso café caliente. La Gerencia de la empresa formó un equipo de
desarrollo de productos que interpreten los datos pertinentes. El equipo entonces
resumió sus conclusiones en un pliego de especificaciones preliminares de diseño de
ingeniería, que se muestran en las tablas 3.7 y 3.8, y figuras 3.8 a la 3.10.

Tabla 3.7 Especificaciones de Diseño de Ingeniería para una cafetera

Título: Nueva Cafetera para Smart Kitchens, Inc., Mayo del 2009

Introducción
Problema de diseño: Cafetera de cocina para una casa.
Propósito o uso: Elaborar café.
Efectos no deseados: Calentar agua para té o calentar chocolate.
Características especiales:
▪ Switch de control debe tener una luz indicadora encendido/apagado.
▪ Medios para mantener el café caliente después de su elaboración.

Necesidades del cliente

Rendimiento funcional
▪ El agua debe ser calentada a temperaturas entre 135 °F y 175 °F.
▪ Tiempo de elaboración menor de 6 minutos.
▪ Se requiere un método de elaboración por goteo mayor que por percolación.
▪ Entrada de electricidad debe ser 110-120 VAC.
▪ Consumo de energía debe ser menor que 400 watts.
Entorno operativo
▪ Temperaturas residencial 50 °F a 125 °F y la humedad relativa entre 10 y 100%.
▪ Depósitos y filtros deben ser de lavado fácil.
▪ Mínimo desperdicio.
Económico
▪ Debe tener una vida económica de más de 5 años.
▪ No debe requerir otro servicio de mantenimiento además del de limpieza.
Limitaciones geométricas
▪ Altura, ancho y profundidad menor que 15 x 10 x 10 pulgadas.
▪ Capacidad mínima 48 oz (ocho tazas de 6 onzas) de café preparado.
▪ La cámara de elaboración debe alojar más de 4 pulgadas cúbicas de granos de
café.
Mantenimiento, reparación y retiro
▪ La carcasa de la cafetera debe ser de fácil limpieza.
▪ No requiere reparaciones durante la vida económica
▪ No necesita almacenamientos especiales para el descarte.
La fiabilidad, robustez
▪ No deben ocurrir fallas en la vida económica.
 ▪ Se debe acomodar a las variaciones de agua, calidad del café molido, y voltaje.
Seguridad
▪ No quema o electrocuta.
▪ No se quema ni produce fuego durante el uso normal.
Contaminación
▪ No genera un ruido mayor a 30 dB.
Facilidad de uso
▪ Simplicidad para llenar agua, adicionar o remover los granos y el filtro.
▪ Un solo switch para prender o apagar.
▪ Fácil de quitar y lavar el depósito.
Factores humanos
▪ La operación no requiere grandes fuerzas o torques.
▪ Interruptor de fácil modo de operación.
▪ Las partes removibles deben ser ásperas y no resbaladizas.
Aspecto
▪ Colores que combinen con el común de los implementos de cocina.
▪ Acabado de la superficie debe ser suave y de fácil limpieza.
▪ Su forma debe ser coherente con las tendencias actuales

Requerimientos de la Compañía.
Marketing
▪ Precio de venta debe ser menor a 30 dólares.
Volumen de Producción
▪ Estimado en alrededor de 25000 unidades.
▪ La muestra de prueba debe estar lista para ensayar en 12 meses.
▪ Los componentes deben fabricarse por procesos de moldeo por inyección
disponibles en planta.
Financiación
▪ Costos de inversión deben recuperarse en tres años.
Otros
▪ El prototipo para la producción debe ser aprobado por la gerencia.
Apéndices
▪ Datos de visitas de campo.
▪ Datos de marketing y ventas.
▪ Hogar de la calidad.

FIGURA 3.8: Satisfacción del Cliente versus FIGURA 3.9: Satisfacción del Cliente versus
Tiempo de preparación en minutos Máximo volumen del depósito
 FIGURA 3.8: Satisfacción del Cliente vs. Temperatura de preparación de la bebida.

TABLA 3.8: Pesos de la importancia del cliente para las características de Ingeniería
seleccionadas del ejemplo de la cafetera
Características de Ingeniería Importancia (Pesos)
Tiempo de preparación 0.20
Máximo volumen del depósito 0.30
Temperatura de preparación 0.50
TOTAL 1.00

3.6 ESTABLECIMIENTO DE CONSENSOS ENTRE LAS PARTES INTERESADAS

Muchas personas de dentro y fuera de la empresa, incluyendo los distintos

niveles de gerencia se involucrarán en el diseño de ingeniería. Todo el mundo querrá
contribuir de una u otra manera.

Sin embargo, para obtener un consenso de opinión cada participante debe tener la
oportunidad de comunicar sus aportes, objeciones, sobre aspectos del proyecto. La
mayoría de los proyectos no proceden por unanimidad. A todos se les debe dar la
oportunidad para expresar sus críticas individuales y objeciones. Sin embargo, para
impulsar el avance del proyecto todo el mundo debe reconocer que se tendrá que tomar
algunas decisiones. Pero se permitirá que todos participen en las deliberaciones, y
tendrán la oportunidad de ser escuchados.

En este capítulo se ha presentado una serie de actividades que proporcionan

oportunidades para crear un consenso que incluyen:

Obteniendo una comprensión detallada. Un producto enlaza a los clientes con el

proceso de realización del producto. Para comprender plenamente las necesidades del
cliente y la empresa, los miembros del equipo de ventas, marketing, ingeniería,
fabricación, compra, y finanzas necesitan participar y comunicar activamente.
Preparando las especificaciones de diseño de ingeniería. Esta actividad requiere la fusión
de los resultados de los miembros del equipo. Como se exponen los desacuerdos, estos
pueden ser resueltos abierta y racionalmente.
Preparando el hogar de calidad. La preparación del hogar de la calidad es un proceso de
exploración de un problema grupal. El diagrama ayuda a estructurar la interpretación
del equipo sobre el problema de diseño. Homogeniza las necesidades de los clientes y
los requerimientos de la empresa, las características de la ingeniería, los pesos de
importancia, estándares de la competencia y los objetivos del diseño.
Desarrollando un plan del proyecto. A medida que los integrantes del grupo desarrollen
conjuntamente el diseño del proyecto, organigrama, presupuesto, tablas de
responsabilidades, calendario de actividades ganarán un entendimiento común de
cómo iniciar el proyecto y como lo lograrán.
Formular no es solo aprender acerca del problema. Formular no es sólo familiarizarse
con las circunstancias. Formular no es sólo "ir a través de propuestas de resolución", de
modo que podamos comenzar a resolver rápidamente el problema. Una formulación
exhaustiva y sistemática del problema de diseño es el secreto para alcanzar una solución
exitosa.
El secreto de una solución exitosa es una buena formulación.

3.7 RESUMEN
➢ El primer paso en la formulación de un problema de diseño es obtener una correcta
comprensión del problema incluidos los requerimientos del cliente y la empresa, los
pesos importantes, las características de ingeniería, las restricciones y satisfacción
del cliente.
➢ Las características de ingeniería se usan para cuantificar el buen diseño de un
producto existente o producto futuro, si cumple con los requerimientos del cliente
o la empresa.
➢ Las curvas de satisfacción del cliente, ilustran los límites aceptables, superiores e
inferiores, de una característica de ingeniería y el incremento de la satisfacción por
un cambio dado en el rendimiento.
➢ Se usa una gran variedad de fuentes para obtener una mejor comprensión del
problema, incluyendo: encuestas, estudios de marketing, literatura, grupos de
estudio, estudios de observación y los estudios de referencia.
➢ Las especificaciones de diseño de ingeniería resume los requerimientos críticos del
producto.
➢ El consenso de los miembros puede desarrollarse utilizando alcances de la ingeniería
concurrente mientras se prepara el HoQ para la planeación del producto y
subsecuentes EDS.
➢ El hogar de la calidad para el planeamiento del producto es una representación
gráfica de la información para el diseño del producto organizada como una matriz
de habitaciones, techo y base.
➢ Desarrollar la función calidad es un método que usa el hogar de la calidad para
desarrollar sistemáticamente la “voz de los clientes” a través de toda la compañía.
➢ La formulación del problema lleva a la solución exitosa del mismo.
REFERENCIAS

Badiru, A. B. and P. S. Pulat. 1995. Comprehensive Project Management. Englewood

Cliffs, NJ: Prentice Hall.
Clausing, D. 1994. Total Quality Development. New York: ASME Press.
Cohen, L. 1995. Quality Function Deployment. Reading, MA: Addison-Wesley.
Crawford, C. M. and C. A. DiBenedetto. 2003. New Products Management, 7th ed. New
York: McGraw-Hill.
Dieter, G. E. 2000. Engineering Design, 3d ed. New York: McGraw-Hill.
Dixon, J. R., and C. Poli. 1995. Engineering Design and Design for Manufacturing.
Conway, MA: Field Stone Publishers.
Garvin, D. A. 1987. “Competing on Eight Dimensions of Quality." Harvards Business
Review, November—December, pp. 101-109.
Haik, Y. 2003. Engineering Design Process. Pacific Grove, CA: Brooks/Cole.
Hauser,J. R., and D. Clausing."The House of Quality," Harvards Business Review, May-June
1988, pp. 63 -73.
Hazelrigg, G. A. 1996. Systems Engineering: An Approach to Information-Based
Design, Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall.
Keeney, R. L., and H. Raiffa. 1976. Decisions with Multiple Objectives. New York: John
wiley &, Sons.
King, B, 1989. Better Designs in Half Time, 3d ed. Methuen, MA: GOAU/QPC
Pahl, G. and W Beitz. 1996. Engineering Design, 2d ed. New York: Springer-Verlag.
Pugh, S. 1991. Total Design. Reading MA: Addison-Wesley.
Siddall, J. N. 1982. Optimal Engineering Design: Principies and Application. New York:
Marcel Dekker.
Stub, A., J. F. Bard, and S. Globerson. 1994. Project Management: Engineering,
Technology and Implementation. Upper SaddIe River, NY Prentice Hall.
Summers, D. C. S. 1997. Quality. Upper Saddle River, NY: Prentice Hall.
Urban, G. L., and I. R. Hauser. 1993. Design and Marketing of New Products, 2d ed.
Englewood Cliffs, NJ Prentice Hall.

EJERCICIOS
Escriba la letra de la lista que mejor responda a la pregunta.

1. Categoría más importante de las necesidades del cliente es:

a. limitaciones
b. desempeño funcional
c. apariencia
d. fiabilidad

2. Todos los siguientes son tipos de necesidades de los clientes, excepto:

a. la robustez
 b. estrategia
c. modo de uso
d. geometría

3. El rendimiento de un producto, a pesar de las variaciones en sus propiedades de los

materiales, como es fabricado o como es usado se llama:
a. la fiabilidad
b. mantenimiento
c. robustez
d. factores humanos

4. El secreto para el éxito de la solución de un problema de diseño es un buen:

a. plan del proyecto
b. concepto del diseño
c. diseño paramétrico
d. formulación

5. Las valoraciones de productos competitivos se llama:

a. grupos de enfoque
b. estudios
c. estudios de mercado
d. los estudios de referencia

6. Las medidas que ayudan a cuantificar un buen producto para el cliente y los
requerimientos de la empresa se denominan:
a. importancia (pesos)
b. limitaciones
c. características ingenieriles
d. variables

7. Restricciones de la función o la forma de un candidato de diseño se llama:

a. importancia (pesos)
b. variables
c. características de ingeniería
d. limitaciones

8. Las curvas de satisfacción del cliente tienden a caer en los tipos siguientes, excepto:
a. más es mejor
b. objetivo es mejor
c. estándar es lo mejor
d. menos es mejor

9. Una estimación de lo bien que una característica de ingeniería llena las expectativas
del cliente se llama:
 a. unidad de la bondad
b. restricción
c. la satisfacción del cliente

10. De acuerdo con investigaciones de la revista Time, la calidad de un producto es tal

que trabaja como debe, dura mucho, y es:
a. confiable
b. de fácil mantenimiento
c. durable.
d. bajo costo.

11. Una especificación de diseño de ingeniería incluye lo siguiente, excepto:

a. Restricciones
b. características de ingeniería.
c. demografía
d. Peso importante.

12. Explicar brevemente la diferencia entre una restricción explícita y una implícita.

13. Al diseñar una cafetera eléctrica nueva a nuestros clientes, requieren: generar café
caliente y delicioso. Definir las características de ingeniería a cuantificar este
requerimiento del cliente. Unidades ¿Qué tiene? ¿Qué límites puede ser imposible?

14. Suponga que un equipo de diseño de la motocicleta debate la posibilidad de gastar

una significante proporción del desarrollo de su presupuesto en diseñar una mejor
suspensión para reducir la transmisión de impactos al ciclista. Como utilizaría Ud. la
información de la tabla 3.1. para ajustar el tema?.

15. Asumir que nuestro equipo está diseñando un nuevo marco de bicicleta. Dar un
ejemplo concreto para cada categoría de los requerimientos de la empresa:
a. comercialización
b. fabricación
c. finanza. (Ejemplo, fabricación- Nuevo diseño debe utilizar Procesos de soldadura
y mecanizado)

17. Dibuje una posible curva de satisfacción de los clientes para un nuevo modelo de
automóvil que incluya unidades y límites. Explique la curva.

18. Considere el diseño de una nueva cuchilla para excursiones y campamentos.

a. Definir tres posibles requerimientos del cliente (usar verbos para expresar las
funciones, ejemplo: corta fácilmente).
b. Establezca un conjunto razonable de pesos de la Importancia para los tres
requerimientos.
 c. Defina una o más características de ingeniería para cada uno de los
requerimientos, incluya unidades y límites.
d. En una hoja de papel separada dibuje un esquema de la curva de satisfacción del
cliente para cada una de las características de ingeniería.

19. El hogar de la calidad para el planeamiento del producto tiene ocho “habitaciones”.
Describa brevemente los contenidos de cada habitación con una frase simple.

20. Prepare un hogar de calidad simple para el desarrollo de la información de cuchillos

de bolsillo de calidad en la pregunta anterior. Use un Swiss Army Knife como
referencia. Estime los valores.

21. Explique brevemente cómo la función de calidad se despliega en toda la empresa

utilizando casas de calidad en cascada.

22. Describa brevemente cómo un equipo puede desarrollar consensos de opinión.