Resolución Alternativa de Conflictos II

POLICÍA DE LA PROVINCIA DE CÓRDOBA
DIRECCIÓN GENERAL DE RECURSOS HUMANOS

DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL
ESCUELA DE SUBOFICIALES DE POLICÍA “GENERAL MANUEL BELGRANO
RESOLUCION ALTERNATIVOS DE
CONFLICTOS II
AÑO 2019
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Introducción.
Vivimos en una sociedad de constantes cambios, políticos, de presiones sociales,

ambientales, entre otras. Ningún cambio es fácil, pudiendo provocar estrés, miedo,
desesperanza, incertidumbre, rechazo, ansiedad o rabia, por lo que es necesaria la
gestión de las emociones de todos los integrantes. Además, no todos los cambios son
iguales, debemos identificar las características particulares del proceso de cambio al
que nos vamos a enfrentar para así aplicar los procedimientos, métodos y herramientas
necesarias para cada caso concreto. El conflicto tiene un carácter natural, pertenece a
las personas y nace con la vida en sociedad. Los conflictos no son ni buenos ni malos,
son parte de nuestra vida, son algo natural.
Hay que comprenderlos, con conocimiento y capacidad para controlar los sucesos. Tan
antiguos como el conflicto son los mecanismos que han sido ideados a lo largo de la
historia y aceptados socialmente para la resolución de las diferencias que surgen en la
sociedad. Así, la mediación se ha ido adaptando a lo largo del tiempo a las distintas
culturas en función de sus características sociológicas, empleando la autocomposición
para dar solución a los conflictos fuera de la sede jurisdiccional o evitando la utilización
de mecanismos heterocompositivos. Para poder intervenir como mediadores en la
resolución de conflictos, es conveniente conocer y estudiar la complejidad de los
mismos, con el fin de analizarlos para ayudar a las partes a encontrar una solución,
aplicando habilidades comunicativas y técnicas de persuasión que evitan en muchas
ocasiones la escalada del conflicto.
Es necesario hacer uso de diferentes técnicas, aplicando la que sea la más adecuada
en el momento de cooperar en la resolución del conflicto. En una sociedad moderna la
participación de la Policía en aspectos más preventivos es cada vez más necesaria. Una
sociedad obligada a cambiar su forma de actuación y de gestión por el aumento de
conflictos como consecuencia de las tensiones y enfrentamientos por los recortes, el
desempleo y el empobrecimiento entre otras causas.
En una coyuntura sociopolítica e histórica cordobesa y nacional, la formación de las

fuerzas de seguridad no puede quedar arraigada a conceptos arcaicos y rígidos, es
necesario que los nuevos funcionarios policiales, estén a la altura de las conflictivas
contemporáneas, con la aplicación de herramientas técnicas en plena coincidencia con
las premisas de un estado de derecho atravesada por un paradigma de culturalización
de derechos humanos.
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Por tal motivo esta cátedra tiene como principal objetivo, brindar su aporte para que los
cursantes aprendan y aprehendan de manera explícita e implícita, una formación en
conocimientos básicos alternativos en resoluciones de conflictos, para poder intervenir
en las distintas conflictivas que se les presentaran a diario en sus días laborales, Tal
vez aquellas discusiones o un mal entendido entre vecinos, aquellas situaciones donde
una madre no puede llegar a un acuerdo con su hijo adolescente, o una pareja que no
ha podido encontrar los medios para resolver algún problema doméstico, o cualquier
otra situación que requiera la intervención preventiva de nuestra institución para generar
un servicio a la ciudadanía, desde un lugar de aproximación con el vecino. Ahí
estaremos…dispuesto a brindar nuestro profesionalismo y lo mejor que tenemos en
plena vocación policial, el presente apunte de la Asignatura Métodos Alternativos de
Resolución de Conflictos II, esta elaborado en base a tres unidades temáticas, la
Comunicación Empática, como eje de toda mediación, la utilización de las nuevas
tecnologías para la prevención del delito y la concientización ciudadana, y las destrezas
que debe poseer el profesional en actuaciones policial al momento de identificar, y
gestionar un conflicto social.
OBJETIVOS
-Preparar al cursante en la organización de los conocimientos teóricos y actitudinales-

ya adquiridos – para poder gestionar como tercero imparcial un proceso de negociación,
asistiendo a dos o más partes en conflicto.
-Considerar el protagonismo de la partes del conflicto como el respeto a sujetos en
interacción que comparten un vínculo determinado y construyen diferentes
significados respecto al mismo
-Motivar la capacidad del mediador de escuchar activamente a cada parte, para

entender la puntuación semántica de su postura inicial y los intereses subyacente
-Incorporar el uso de las herramientas de la comunicación que generan la posibilidad en
las partes de resignificar su postura inicial y modificar la narrativa de cada perspectiva
-Practicar, observar y debatir intensivamente el desempeño del rol del mediador para
que cada cursante explore sus posibilidades en términos de fortalezas y debilidades,
trabajando sobre ellas
-Investigar abordajes creativos de técnicas y herramientas de sensibilización y
concientización comunitario sobre la comunicación eficaz y empáticas
-Comprender los diferentes pasos de la mediación y las posibilidades de intervención
en cada uno de ellos
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CONTENIDO
Unidad Número 1º: La Comunicación Empática.

Habilidades para la Comunicación- la Escucha activa- diferentes tipos de escucha-la
Empatía- Comunicación empática y escala, la Escucha empática es imprescindible para
la convivencia Social - ¿Cómo potenciar la empatía para sensibilizar a la comunidad
sobre su importancia? – el Rapport- La Asertividad- Resiliencia.
Unidad Número 2º: La Recopilación y Análisis de la Información (Nuevas
Tecnologías para la Prevención del delito).
¿Qué es el análisis criminal? - Del tratamiento de datos a la ciencia del delito- Sobre los
usos no tradicionales del análisis criminal-Compstat Policing- Smart Cites- Gestión
Estratégica- Análisis e Investigaciones- Tecnologías- Sistemas de Información
Geográfica (Sig.)- La Video Vigilancia-Los medios de Comunicación – Otras
Innovaciones en materia de Seguridad- Prevención del Delito, sensibilización y
capacitación en la materia- Prevención del Delito, Participación Ciudadana y Derechos
Humanos- La transferencia de conocimientos a las instituciones en materia de
Prevención del Delito- Algunos Programas.
Unidad Número 3: Destrezas necesarias y Prudentes frente a Situaciones de
Conflictividad Social.
Factores de Riesgo que pueden causar conflictos- Identificación de Conflictos que
afecten la convivencia social- personas, procesos problemas para analizar el conflicto-
Identificación del conflicto, indicios, escalada y tiempo- Elaboración de Estrategias
prácticas para enfrentar la inseguridad Ciudadana.
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UNIDAD NÚMERO 1
La Comunicación Empática: Eje de la Mediación
HABILIDADES PARA LA COMUNICACIÓN:

La Escucha Activa:
“No es lo mismo oír que escuchar”. Escuchar es un acto consciente, voluntario y libre.
Hay que querer escuchar. Oír es percibir los sonidos. Escuchar a alguien, es acogerle
con todo lo que es y tal como se expresa.
“El hablante siembra, el buen oyente cosecha” (Proverbio chino) “La naturaleza nos ha
dotado de dos oídos y una lengua” (Zenón) Escuchar implica hacerse cercana y
vulnerable a la persona que nos habla y a los problemas que le preocupan. Escuchar
no es esperar a que el otro termine de hablar. Tampoco es sólo cuestión de “buena
voluntad”.
Escuchar es una destreza compleja y, para dominarla, hay que dedicarle tiempo y
entrenarse. Exige una disposición o actitud personal por parte de quién escucha, de
sintonizar con lo más personal e íntimo de la persona que se comunica. La escucha es
una actividad que requiere toda la atención de la persona que la ejerce. Leer mientras
nos hablan, mirar repetidamente el reloj, desviar con frecuencia la vista hacia otra parte
o mostrar un gesto ausente…, son indicios de falta de atención y de interés que
bloquean la comunicación y denotan pasividad en la escucha. La persona que se siente
escuchada experimenta alivio y agradecimiento y crece en autoestima, en seguridad y
en autonomía. Para expresar que se escucha, se suele enviar “señales” que lo
confirman, tales como:
• verbales: mensajes cortos y ocasionales durante la conversación (si, comprendo,
ya...), preguntas oportunas, reformulación de lo que nos va contando, retroalimentación,
etc.
• no verbales: asentimientos de cabeza, mirada abierta, gestos…, que animan a la
persona que habla a continuar la conversación porque se siente escuchada y
comprendida. Cuando escuchamos, solemos tener una actitud determinada hacia la otra
persona y hacia lo que esa persona nos dice. Esta actitud determinará nuestra
respuesta. Aspectos a tener en cuenta para la escucha activa:
• No prejuzgar ni juzgar a la persona
• Aceptarla incondicionalmente
• Respetarla
• Escucharla empáticamente
• Dejarla que se exprese a su ritmo y hasta el final
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• Responder a lo que nos comunica Consecuencias de la escucha activa:

• Permite a la otra persona expresar lo que siente • Favorece la aceptación de
sentimientos perturbadores.
• Mejora las relaciones.
• Invita a la confidencia.
• Suscita confianza.
• Libera la ansiedad y la angustia de la persona.
Tipos de escucha:
Podemos distinguir varios tipos de escucha: valorativa, interpretativa, exploratoria o
investigadora, consoladora, de identificación, empática. Sólo esta última nos permitirá
ejercer una buena mediación.
- Escucha Valorativa: La actitud valorativa suele aportar respuestas en las que se hace
referencia a los valores, al deber, Generalmente, cuando se tiene una actitud valorativa,
se responde dando consejos, incluso órdenes, se amonesta, se culpabiliza, se recuerda
al otro lo que moralmente está obligado a hacer.
El inconveniente de este tipo de respuesta es que impone los valores y criterios de quien
responde y no tiene en cuenta a la persona que habla. Son respuestas que crean
dependencia y no permiten a la persona tomar sus propias decisiones.
- Escucha Interpretativa: Es aquella que trata de desvelar al otro los motivos
inconscientes o semi-inconscientes de su conducta. La respuesta interpretativa, en el
mejor de los casos, puede aclarar algo de lo que pasa, pero es una aclaración teórica,
no sentida, y en muchos casos no pedida por la persona interlocutora. Es una especie
de disección que deja al descubierto los motivos de la conducta sin el consentimiento
de la persona interesada, una violación de la intimidad.
Además, la interpretación es muy discutible porque la hace alguien desde fuera, en
base a su propia experiencia, a sus propios criterios, no desde la vivencia de la persona
a la que se está escuchando.
- Escucha Exploratoria o investigadora: La actitud exploratoria la adoptamos cuando
necesitamos más datos para hacernos una idea precisa de lo que le pasa a la otra
persona. Esta es una actitud neutra, si no forzamos ni acosamos a preguntas. Pero
puede llegar a ser percibida como una invasión de la propia intimidad si es excesiva,
“curiosa”, tanto por el número de preguntas como por la privacidad de las mismas.
- Escucha Consoladora: La actitud consoladora produce respuestas tranquilizadoras,
que tratan de reducir la angustia o el sufrimiento de la otra persona, generalmente
quitándole importancia al asunto. De hecho no entra en el problema ni lo afronta.
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Simplemente consuela. En el caso de la acción mediadora, la escucha consoladora

nunca llevará a que la persona a la que estamos escuchando a encontrar una solución
para su conflicto.
- Escucha de Identificación: Cuando nos identificamos con otra persona no le
ofrecemos soluciones, simplemente “la acompañamos en el sentimiento”. De todas
maneras, es una presencia cálida, cercana y de momento alivia la situación. Pero no
entra en la problemática de fondo. –
Escucha Empática: La actitud empática trata de captar los sentimientos que hay detrás
de las palabras sin interpretar. No valora ni juzga. No aconseja ni consuela. No produce
una disminución de la angustia en el momento, pero da la oportunidad a la otra persona
de ponerse en las mejores condiciones de analizar su situación y de tomar postura. La
escucha empática favorece que la persona opte por la solución más adecuada, libre y
responsablemente. Esta es la forma esencial de escucha para ejercer la mediación, por
eso nos pararemos en ella en el siguiente apartado.
La Empatía
la empatía –del griego empatheia, que significa “sentir dentro”– es una capacidad
que nos permite la participación afectiva, habitualmente emocional, en una realidad
ajena a nosotros.
Su existencia fue corroborada por la comunidad científica en la década de los noventa
del siglo pasado, tras el descubrimiento por parte del neurobiólogo italiano Giacomo
Rizzolattiy su equipo de la existencia de “neuronas espejo”, que tienden un puente
de cerebro a cerebro y sitúan a dos personas en la misma longitud de onda, lo cual
permite a uno de ellos “sentir dentro” lo que el otro siente, es decir, empatizar con él.
Pero la empatía no es solo una reacción que se da entre las personas, sino que también
es el sostén del sentimiento ecológico que nos sumerge en aquello de lo que
formamos parte, la naturaleza. Por tanto, nos permite vibrar, sintonizar su frecuencia
y emocionarnos con ella.
Esta reacción exige un mecanismo muy complejo que compromete tanto al
movimiento neuronal de la parte cortical de nuestro cerebro, como al sustrato límbico-
emocional y el paleocórtex-instintivo. Dicho de otro modo, instinto, emoción y conciencia
se implican para facilitarnos una percepción esencial y completa.
La persona mediadora ha de ser empática. La empatía es la capacidad de entrar,
afectiva y emotivamente, en la realidad de otra persona, entender sus necesidades y
expectativas, comprender su situación tal como la vive.
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Ser agente mediador/a es saber ponerse en el lugar de la otra persona. Ser capaz de
meterse en “su pellejo”, captar sus sentimientos, sintonizar con ella y confiar en su
capacidad de salir adelante por sus propios medios.
Ser empática significa respetar la libertad de la persona, no juzgarla, aceptarla como
es y cómo quiere llegar a ser y acompañarla en su proceso, pero sin decidir por ella.
Para adquirir una actitud empática y estar en condiciones de ponerse en el lugar del otro
nos ayuda: La autenticidad, es decir, ser sinceras con nosotras mismas, ser coherentes,
ser congruentes.
Conocer nuestros sentimientos y pensamientos y hablar y actuar en consecuencia, sin
fingimientos, haciendo un papel que no es el nuestro o interpretando unas experiencias
de vida que no conocemos… la intervención que hará una persona empática no será
apropiarse de la experiencia de la otra persona, sino que intervendrá de manera que
ayude a la persona a abrir el cauce para expresar lo que tal experiencia supuso en su
vida, y le permita seguir narrando libremente… Si simplemente reconozco ante ella que
“yo nunca viví esa experiencia”, le estaré dando un protagonismo en su historia que le
ayudará a llegar a expresar sus emociones y probablemente acabará realzándose su
autoestima. La aceptación incondicional de la otra persona.
Aceptarla como es, aquí y ahora, no más adelante, cuando cambie, cuando sea más
razonable, cuando se le pase… Y aceptarla en su totalidad: su aspecto, sus gestos, su
forma de hablar, su manera de enfocar la vida, su inteligencia, sus rarezas, sus
actitudes, su conducta… Y cuando la persona se siente aceptada así, se expresará
libremente, con confianza y ella misma sabrá proyectarse más allá de lo que es o ha
alcanzado o vivido hasta ahora.
Cuando aceptamos a una persona tal como es en este momento le estamos
transmitiendo la posibilidad de proceso y de cambio. “Hasta ahora fue así… pero puedo
ser mucho más, puedo conseguir mucho más, puedo alcanzar más…” Esfuerzo por
captar el mundo interior de la otra persona, sus sentimientos, sus posibilidades y sus
limitaciones. Ver más allá del presente, trascender a la persona más allá de si misma,
como infinita capacidad aún no descubierta, como infinita posibilidad de sí misma, como
misterio. Ya que cada persona es más y puede alcanzar más que lo que sabe, espera
o cree de sí misma. Si dentro de la comunicación mediadora, la persona agente es
auténtica, acepta a la otra persona tal como es y se esfuerza por captar el mundo interior
que la persona tiene, entonces se estará produciendo una escucha empática,
generadora de libertad, de dignidad y capacitadora para que la persona encuentre
soluciones creativas.
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Comunicación Empática y Escala de los Cambios de conducta
Uno de los objetivos de la Negociación es la estabilización emocional de los actores

de la Crisis a través del diálogo, tratando de adquirir un mayor grado de racionalidad a
las negociaciones.
Para lograr un progreso dentro de las negociaciones se debe tener en cuenta siempre
una escala de cambios de conductas que se debe llevar a cabo en toda Negociación:
Esta escala comienza siempre con una Escucha Activa, escucha atenta y
desprejuiciada en una postura comprensiva, no directiva ni evaluativa, creando un
“Nosotros” mediante la empatía vincular.
Un buen interlocutor no se limita a captar el contenido meramente literal de los

mensajes recibidos. La comunicación verbal no se reduce a transmitir y recibir
informaciones objetivas. Los mensajes que emite una persona suelen reflejar también
sus necesidades y emociones de forma encubierta, contienen implícitamente sus
evaluaciones y transmiten, “en clave”, sus llamadas de ayuda. La “escucha activa”
consiste en captar estos mensajes incluidos en los enunciados verbales y en
reflejarlos.
Llamamos “activa” a esta manera de escuchar porque se trata de señalar al otro que
se ha comprendido lo qué sólo había expresado implícitamente, sin llegar a formularlo.
La escucha activa es más eficaz que el diálogo controlado en lo que se refiere a crear
una sintonía. Aplicándola, el negociador señala que su interés por la vivencia del otro
va más allá del contenido literal de mensajes, que le está prestando una atención
profunda y que se lo toma en serio.
El segundo escalón de esta escala es el logro de Empatía, a la que podemos definir

como “el saberse colocar en la posición del otro, comprendiendo su posición desde su
propia óptica.Esto es, un procedimiento que nos permiten penetrar en el mundo de los
individuos y contemplarlo con sus mismos ojos, captarlo con sus mismos oídos y
experimentarlo tan intensamente como él, demostrando que comprendemos su
posición, lo que no significa compartirlo. Esto marcara
la diferencia entre “empatía” y “simpatía”. Habiéndose logrado una relación em pática,

se nos abrirá la puerta al tercer escalón, al que denominamos rapport o sintonía.
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Cambio de conducta
Influencia CONFIANZA
Rapport
Empatía
Escucha
activa
La escucha empática, es imprescindible para la convivencia en

sociedad
Si bien la empatía es una potencialidad común, no todas las personas la desarrollan por
igual: la rigidez y la frialdad caracterial –el rasgo predominante en la sociedad en la que
vivimos, como consecuencia de sus dinámicas en las relaciones y la educación– limitan
considerablemente su funcionamiento.
Para ganar empatía debemos entrenarnos en el arte de la escucha; la de nuestro

interior, pero también la del discurso del otro, dejando que invada nuestro ser sin miedos
ni prejuicios, y así establecer una comunicación global, profunda, funcional y, por lo
tanto, eficaz.
Asimismo, es fundamental que tratemos de reducir lo más posible el estrés y

romper la monótona rutina cotidiana –que sutilmente, y casi sin darnos cuenta,
embrutece nuestros sentidos y sentimientos–. Eso implica atender con más empeño
nuestras necesidades y nuestro ritmo vital tomando como referencia no el tiempo
medido, sino el vivido.
La comunicación empática es necesaria y beneficiosa en cualquier ámbito del ser

humano, desde la familia y la escuela, hasta el lugar de trabajo, y, desde luego, es
imprescindible en el de la salud.
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la empatía, tanto en lo que se refiere a las percepciones como a la comunicación,

demuestra ser una valiosa herramienta para mejorar nuestras relaciones y
recuperar nuestra esencia humana, garantía de una sociedad armónica.
¿Cómo potenciar la empatía para sensibilizar a la comunidad, sobre su

importancia?
Podemos salir al encuentro de los beneficios de la empatía introduciendo pequeños

cambios en la vida que nos acerquen a los demás.
• Modificar nuestro entorno. Es importante que en los espacios familiares

comunitarios, escolares, de participación ciudadana, se respete el ritmo
individual, se establezcan relaciones basadas en la tolerancia y se potencie la
escucha activa y la creatividad.(talleres realizados con especialistas en la
temática)
• Bajar el ritmo diario. Eso significa, implementar técnicas que respeten en la
comunidad los ritmos biológicos, siendo conscientes del paso del tiempo y
fomentando espacios donde cultivar la escucha interior a través de la meditación,
la conciencia corporal y la respiración.
• Explorar otro tipo de diálogos. Para potenciar la intimidad y la comunicación
no verbal en grupo comunitarios puede ser de ayuda participar en espacios de
desarrollo en los que se trabaje la empatía.
• Vivir sin prejuicios. Conviene ejercitar la escucha en las relaciones, evitando el
prejuicio, el juicio y clasificar o etiquetar a las personas.
• Recrearnos en la naturaleza. Dedicar un tiempo a permanecer en ella,
sentirnos y captar sus sonidos, aromas, colores...
Si escuchamos al otro sin miedos ni prejuicios, la comunicación será profunda,

funcional y, por tanto, eficaz.
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Rapport: es el sentimiento de comprensión compartida por dos o más personas,

muchas veces construido. Resulta en una legítima ansia para cooperar y seguir al
liderazgo de otros.
El termino “sintonía” implica la existencia de un contacto directo entre dos personas. Se

define como una relación entre dos individuos, caracterizada por el respeto y por la
confianza mutuas. La sintonía es imprescindible para que el diálogo tenga éxito, ya se
trate de una simple conversación, de una interlocución terapéutica, etc.
La calidad de la sintonía depende básicamente de la actitud interna del individuo, de su

capacidad para aceptar al otro, pero también de su disposición momentánea: es
necesario que se sienta receptivo poder dedicarse plenamente a su interlocutor. Una
persona abrumada por sus propios problemas, o por la carencia de tiempo, difícilmente
conseguirá esta establecer una buena sintonía.
Estableciendo sintonía nos permitirá acrecentar la eficacia de nuestra actitud interior y

multiplicando nuestro interés hacia el otro. Así, no sólo conseguiremos que el individuo
se muestre abierto y deposite su confianza en nosotros, sino que además se nos abrirán
las puertas de sus vivencias interiores, permitiéndonos adentrarnos en su mundo y
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abrazar así su modelo de la realidad. Con ello potenciaremos la eficacia de la ayuda

que podamos brindarle. De ahí que las técnicas de las sintonías sean también técnicas
empáticas.
Se usted se recuerda del tiempo en que admiraba de hecho un profesor y se divertía en

el aula de ello, usted conoce el sentimiento de “rapport”. Usted probablemente se torne
interesado en las cosas en que su profesor estaba interesado, y era altamente motivado
a seguir las sugerencias de él.
La Asertividad
El asertividad es una característica de la personalidad promotora de autoestima, y
contribuye al desarrollo de relaciones interpersonales facilitadoras de crecimiento
personal y satisfacción emocional en la persona.
El asertividad implica la capacidad de expresar de manera libre y espontánea, sin
temores infundados ni ansiedades innecesarias, nuestros pensamientos y sentimientos
y actuar de manera consecuente con estos, pero con el debido respeto por los
sentimientos y pensamientos de las demás personas. Ser asertivo se resume en la
capacidad de defender nuestros derechos y mantener el debido respeto por los
derechos ajenos. La autoestima es el pilar fundamental del asertividad. Es la valoración
que tenemos de nuestra persona, el valor que nos asignamos; el cómo nos aceptamos,
la satisfacción personal que tenemos de ser como somos, de lo que hacemos,
pensamos y sentimos.
El respeto que tengamos por nuestra propia persona influirá sobre el que tengamos
también por las demás. Nuestro asertividad es la medida de nuestra autoestima. Con
una autoestima adecuada nos valoraremos y respetaremos positivamente, pero si
nuestra autoestima es baja tendremos dificultades para expresarnos asertivamente y
nos comportaremos de manera agresiva o pasiva, y seremos duras, demasiado
exigentes y con poca capacidad para la oportunidad de cambio, o por el contrario
seremos personas laxas, acomodaticias y poco comprometidas tanto consigo mismas
como para las demás personas.
La Resiliencia: La resiliencia es una actitud indispensable en la persona mediadora ya
que es la que nos permitirá abordar las circunstancias y vivencias de las personas con
las que vamos a mediar, de manera positiva, creativa y constructiva. La resiliencia es
una actitud que se adquiere a través del adiestramiento de la mirada, para mirar la
realidad trascendiendo el determinismo y haciéndonos capaces de cambiarla en
libertad.
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De nuestra capacidad de resiliencia dependerá el que sepamos dar a cada persona la

oportunidad de construir su propio futuro. Muchas veces las personas tenemos vivencias
personales del pasado, que son duras, traumáticas, agresivas, que desde una mirada
determinista condicionan negativamente el presente y el futuro.. El ser humano no se
encuentra encadenado a un destino, sino que está en constante devenir y tiene infinitas
posibilidades de ser. Todo depende de su decisión. La resiliencia es contraria a “la
profecía autocumplida”, por la que se cerrará la posibilidad de cambio o se condenará a
unas consecuencias determinadas a la persona que, por alguna vivencia del pasado, se
encuentre estigmatizada por el trauma, el maltrato o la irrupción violenta contra su
dignidad. Si lo expresamos de forma sencilla podemos decir que la resiliencia es la
capacidad de recuperación, de forma constructiva y positiva, de cualquier “golpe” que
haya dañado nuestra persona. Es la actitud que poseen las personas que, cuando se
les cierra una puerta son capaces de abrir una ventana. La resiliencia es un proceso.
Se crece en resiliencia cuanto más nos entrenamos a ella. En la actualidad dos
corrientes conviven definiendo el pensamiento de las personas: el paradigma de la
modernidad y el paradigma de la postmodernidad.
Sin embargo sigue habiendo todavía demasiadas personas imbuidas de modernismo,
corriente influida por el pensamiento dualista de Platón, tan lejano y al mismo tiempo
tan arraigado en la cultura modernista.
El pensamiento dualista hace que concibamos la realidad con dos formas o dos caras
de la moneda: lo bueno-lo malo, lo bonito-lo feo, lo blanco-lo negro, lo espiritual-lo
material, el hombre-la mujer. Este pensamiento dualista o bimórfico de Platón tiene
además otra característica que agudiza por encima las diferencias y que como
consecuencia condena la realidad al determinismo. El pensamiento heredado de Platón
y de la filosofía hegemónica define la realidad como una dualidad bimórfica y además
jerarquizada, esto quiere decir que una parte siempre es positiva y superior a su
contrario. Esta manera de concebir la realidad hace que etiquetemos a las personas y
sus vivencias entre buenas y malas y que determinemos los frutos y consecuencias de
tales vivencias.
Pero, el ser humano no es blanco o negro, la realidad tiene muchos colores, las
vivencias tienen muchos y muy variados frutos según lo establezca cada persona desde
su propia libertad de decidir. En el mundo real, cada encuentro constituye un cruce, una
bifurcación posible, un proyecto por hacer y construir, un grito de esperanza… que
propone contemplar la vida como un proceso multifacético”.
El paradigma postmoderno nos contextualiza en la realidad multicolor, en la que nada
se puede absolutizar ni cerrar en conclusiones determinadas. Todo es relativo y abierto
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a la creatividad personal. Dentro de estas categorías se encuentra la resiliencia que es

una “metáfora generativa que construye futuros posibles”. Para la persona agente de
mediación, la resiliencia es una actitud esencial en cuanto se refiere al adiestramiento
de la mirada para distinguir las diferentes posibilidades que plantea la realidad definidas
en positivo. La resiliencia nos hace tener una mirada apreciativa hacia las personas, que
nos hace distinguir las oportunidades que encierra cada realidad. Desde esta actitud la
intervención con las personas será generadora de oportunidades. La actitud resiliente
hace que nuestra intervención vaya siempre orientada a buscar los “rastros de vida” que
hay escondidos en las personas etiquetadas socialmente con marcas de muerte o de
mal. Tomemos como ejemplo una persona que en su infancia ha sido maltratada o
tratada violentamente.
En muchas ocasionas surge que esta persona en su adolescencia o juventud tiene
manifestaciones de agresividad y violencia que le conducen a conflictos continuados.
Desde la intervención determinista que tienen muchas personas profesionales, se
concluirá que el pasado condiciona la actitud presente de ese joven o de esa joven y se
trabajará por intentar corregir esa conducta agresiva.
La intervención desde la actitud resiliente será sin embargo diferente: la persona agente
de mediación, interviniendo desde la resiliencia, ayudará a la persona joven a proyectar
su agresividad hacia el futuro como una actitud positiva, porque la agresividad bien
enfocada es la que nos ayuda a superarnos, a luchar ante la vida, a alcanzar metas, a
ir hacia delante. Las personas necesitamos poseer una cierta agresividad bien orientada
para arriesgarnos y construir el propio futuro. A la persona pasiva se le hace más difícil
avanzar. La resiliencia no obstante es una actitud que no se puede trabajar con las
personas, si estas no tienen una serie de bases alcanzadas. No podemos construir en
resiliencia si previamente la persona
no tiene sus necesidades básicas cubiertas, tales como comida, un sitio para dormir,
salud, protección.
Las personas, para adquirir una actitud resiliente, también tienen que tener el
sentimiento de pertenencia cubierto: una familia, un grupo, red social y afectiva, ya que,
sin esto, la persona se siente huérfana, desarraigada, aislada. Sin esta base primera, la
persona será incapaz de diseñar y realizar su propio proyecto de vida, necesario para
enfocar y construir la propia vida con resiliencia.
En resumen: La persona, agente de mediación, procurará tener estas características:
• Persona integrada y estable.
• Con autoestima, seguridad y confianza en sí misma.
• Con capacidad óptima de comunicación y de escucha activa.
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• Empática.
• Asertiva.
• Capaz de generar estas mismas cualidades en las personas que trata. • Resiliente y
con capacidad de generar resiliencia.
• Conocedora del manejo de técnicas profesionales de mediación.
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Unidad Número Dos
¿Qué es el análisis criminal?
Puede sostenerse una lata discusión sobre qué es análisis criminal y, al mismo tiempo,
hacer referencia a distintas definiciones. Algunos prefieren o aceptan solo expresiones
que subrayan un tipo y enfoque, otros diferencian entre análisis criminal, delictual o del
delito. Las distintas terminologías tienen que ver con autores y énfasis distintos. Más
aún, algunos prefieren una definición a partir de la presunción de quién debe llevar a
cabo esta tarea, vinculándola con la misión institucional. Así, las similitudes y diferencias
entre inteligencia e inteligencia policial, o bien entre análisis criminal y análisis del delito,
pueden justificarse de diversas maneras.
No tenemos dudas sobre la utilidad de dichas discusiones o debates, pero aquí cabe
subrayar la necesidad de considerar cada institución como una realidad particular, sujeta
a marcos socio-institucionales e históricos distintos en cada país. Por esa razón, nos
inclinamos más por estándares y directrices, que por una definición taxativa o visión en
particular. En términos prácticos, en función del enfoque en este cursado, nos
concentramos más en el contenido que en el continente, como se verá a continuación.
En esta línea de reflexión, con mayor o menor énfasis y de acuerdo con el marco
institucional, el legal y las prioridades derivadas de las políticas de seguridad pública y
ciudadana o la criminalidad en cada país,” El análisis criminal se refiere al estudio
de individuos, grupos, conductas, incidentes y hechos criminales o que pueden
constituir delito, con el fin de identificar patrones, infractores, víctimas,
tendencias y la estructura de oportunidades para la comisión de delitos,
incluyendo factores que inciden en los problemas de inseguridad (objetiva y
subjetiva)”. Esta es una perspectiva que se ha ido promoviendo en los últimos años en
la región, a la luz de un programa de la Fundación Paz Ciudadana, apoyado por la
International Association of Crime Analists (IACA) y Motorola Solution Foundations 1 .
Según esto, análisis criminal puede hacer cualquier entidad que se aboque a la
materialización de las políticas de seguridad pública y política criminal; es decir, que
participa en las distintas formas y etapas de la prevención, y que, por cierto, puede
1 Tudela, 2010; Tudela, 2014a
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acceder a los datos e informaciones necesarias, según fines específicos, como se

describe más adelante.
Desde este punto de vista, si se examinan los propósitos, esta actividad comparte los
mismos fines de quienes prefieren denominar o diferenciar dichas actividades como
"análisis del delito" o "análisis delictual". Estos tienen elementos comunes: reducir el
delito y sus consecuencias por vía del estudio o examen (con distintas herramientas y
técnicas) de antecedentes de diversa naturaleza y origen, ya reunidos o por reunir,
aplicando el Método científico, para descubrir o encontrar, elaborar o producir
información sensible y valiosa, que permita prevenir la ocurrencia de hechos
recurrentes, investigar delitos en particular y -a partir de casos similares- esclarecer
otros, aprehender delincuentes prolíficos, distribuir eficientemente recursos y apoyar la
política de seguridad y la política criminal.
Sin duda esta caracterización es amplia, pero útil al propósito de destacar su importancia
en la generación de conocimiento y mejora de las estrategias de las instituciones de
seguridad y de justicia.
A la hora de describir el "objeto" (no al objetivo), es decir, qué se analizase refiere a la

actividad criminal -delitos, infractores, víctimas y patrones, entre otro tipo de
antecedentes- y sus consecuencias.
Un denominador común es que un analista debe aportar información sobre las

características de los incidentes, infractores y circunstancias que intervienen, y
recomendar de qué forma se pueden abordar estas situaciones, ya sean ocasionales,
frecuentes, comunes, de alta connotación o graves, derivadas de un infractor prolífico o
bien de la existencia de organizaciones criminales (bandas o grupos delictuales).
De manera específica, en términos tradicionales, se enfoca principal pero no nicamente

en el comportamiento criminal -en hechos reportados, investigados o no, en incidentes
relacionados-, para identificar tendencias y determinar factores precipitantes (causas) y
sus secuelas (efectos). Más recientemente, de manera innovadora, comienza a
enfocarse en qué factores intervienen, en qué es determinante en su aparición, su
latencia y reducción, en establecer también de qué forma se puede abordar la
contención de los delitos, cómo disuadir la comisión de ilícitos. Su resultado (evidencia
científica y aprendizajes organizacionales) es utilizado por la policía y las instituciones
de persecución penal para diseñar estrategias específicas. hechos donde se emplea
18
violencia (social, doméstica, etc.), será una herramienta muy útil, que pueden emplear
organismos ocupados de la prevención social y situacional.
Del tratamiento de datos a la ciencia del delito
El análisis del delito es una actividad fundamental, pues ayuda a explicar cómo y por
qué. Lo anterior es casi evidente, ya que lo que no se comprende es más difícil de
controlar. A modo de ejemplo, la probabilidad de esclarecimiento de delitos es mayor,
incluso en el caso de infractores desconocidos, si se emplean razonamientos, técnicas
y herramientas característicos de un análisis criminal investigativo (examen de casos
similares, construcción de patrones, identificación de modus operandi, mapeo criminal,
análisis de redes, identificación de la estructura de oportunidades, entre otros).
Así, grandes volúmenes de datos, bases de datos nicas, pero no integradas, no

constituyen oportunidades o no "agregan valor" en la tarea de generar información útil
para actuar de manera oportuna y eficaz, ya que un análisis eficaz o exitoso es fruto
siempre de un proceso de tratamiento de datos para producir información, que se apoya
en estándares científicos que garantizan fiabilidad y calidad (triangulación), es decir, que
agregan valor, gracias a una metodología de trabajo fundada en un cuerpo teórico, en
técnicas de búsqueda y colecta de datos (cualitativos y cuantitativos), técnicas de
análisis pertinentes y válidas con un fin explícito, esto es, tomar decisiones y orientar el
actuar de las organizaciones, para maximizar la eficiencia y la eficacia en el
cumplimiento de las misiones de cada institución.
Para comprender el valor del análisis y el papel del analista es necesario examinar los
cambios recientes en los paradigmas en que se basan estrategias de persecución penal
y las políticas de prevención, las cuales inciden en el papel y desempeño esperado de
la policía y ministerios públicos o fiscalías en la región, ya que estos iluminan la discusión
acerca de cómo ser más eficiente y efectivo en el logro de menores niveles de
criminalidad.
el tránsito desde la vieja criminología a las nuevas formas de entender el delito y de

tratar de controlarlo puede calificarse como un "cambio de paradigma2".
2 Tilley & Laycock (2010)
19
En efecto, los interrogantes, los Métodos, las teorías, los debates y los fundamentos
del trabajo eran diferentes en el pasado. En la actualidad el foco no es tan solo el origen
de delincuencia. Los interrogantes fundamentales tienen hoy relación con los patrones
de los delitos, las oportunidades para el delito que surgen, como consecuencias
imprevistas de cambios en el espacio público y el diseño urbano; con las rutinas de
víctimas e infractores; con vulnerabilidades y factores de riesgo; con "blancos atractivos"
y "oportunidades"; con los recursos o medios disponibles, y también, especialmente,
con las tácticas y estrategias -evaluadas y validadas- con las que se pueden disminuir
o contrarrestar los daños a corto y mediano plazo causados por el crimen.
Esta perspectiva proviene del creciente consenso en que el análisis es y debe ser una
actividad científica, ya que -como se describirá más adelante- posee un objeto de
estudio, un corpus teórico, estándares metodológicos, herramientas de recolección y
procesamiento de datos, trabaja con base en razonamientos y apreciaciones "lógicas"
para construir hipótesis, buscar evidencia, fundar inferencias (afirmaciones que antes
han tenido el carácter de presunciones o hipótesis) y establecer conclusiones. Así,
cuando el analista cumple bien su tarea, se transforma en un generador de
"conocimiento fundado" sobre casos o delitos, y también sobre cómo trabajan las
instituciones. En consecuencia, se puede caracterizar aún mejor el espectro de
actividades y tareas propias de un analista:
1. El propósito es generar información útil para los responsables de la prevención

y la reducción del delito, en lugar de entender a los infractores (etiología del
delito) o el funcionamiento del sistema de justicia penal.
2. El objeto principal son conductas asociadas a delitos, infractores y víctimas.
3. Las teorías principales se refieren a la oportunidad y la decisión racional, pero
no exclusivamente, ya que en otras situaciones se utilizarán también la teoría de
redes, la teoría de las actividades rutinarias, entre otras.
4. Las principales metodologías incluyen la investigación e investigación-acción;
los ciclos de generación de información son de tipo inductivo y deductivo; las
técnicas, de corte cualitativo y cuantitativo; las herramientas para reunir y
analizar datos cualitativos (estudios de casos, diagnóstico de problemas,
entrevistas y focus gropus) y cuantitativos; encuestas de opinión y victimización
(estadística descriptiva/inferencial). Otras herramientas de análisis son el mapeo
criminal y el análisis de redes.
20
5. El análisis recurre a diversas disciplinas, como la geografía, la estadística, la

economía, la sociología, la psicología y las ciencias jurídicas, entre otras.
6. Los potenciales usuarios son elaboradores de políticas, tomadores de decisión,
ejecutores, entre otros.
7. Un buen análisis identifica patrones, tendencias y causas de los eventos,
esclarece hechos similares y recomienda intervenciones eficaces, que pueden
evitar que sucesos similares sigan ocurriendo.
Sobre los usos no tradicionales del análisis delictual
Como se ha expuesto aquí, pueden esgrimirse distintas razones que explican por qué
es importante el análisis del delito. Pero hay también otros argumentos, que abren la
ventaja a contemplar un potencial que recién comienza a explotarse, que derivan de la
consideración de las recomendaciones internacionales respecto a la necesidad de
estandarizar esta labor, perfilándola como una de carácter profesional y especializada,
necesaria, y no solo como un oficio.
Así, los analistas comienzan a ser valorados no solo por sus aportes "tradicionales",
sino también porque ayudan a responder a los nuevos desafíos que enfrentan las
instituciones del sector en relación con cómo actuar de manera más eficaz y costo/
eficiente.
Un buen analista deberá no solo anticipar, sino también recomendar cursos de acción.
Pero las recomendaciones deben fundarse o apoyarse en la evidencia de qué funciona
y qué no, a la hora de esclarecer, reducir y prevenir el crimen, según sea la tarea y las
prioridades de su organización. Para ello es esencial el monitoreo y la evaluación de
tácticas, de operaciones policiales y de estrategias investigativas y persecutoras.
Este concepto no es nuevo en el marco de políticas públicas de prevención del crimen,

pero sí en el contexto del desempeño de las instituciones de seguridad y de persecución.
En efecto, siguiendo a la Organización de las Naciones Unidas (2007), la gestión de
información debiera ser funcional a la prevención y la política criminal, ya que no es
posible prevenir sin información.
21
Así, las estrategias, programas y medidas de prevención del delito deben tener una
amplia base de conocimientos multidisciplinarios sobre los problemas de la
delincuencia, sus múltiples causas y las prácticas que hayan resultado eficaces y
prometedoras. No obstante, recién en la última década se consolida la importancia del
análisis criminal en las policías 3, y solo recientemente comienza en las fiscalías.
Entonces, de acuerdo con la caracterización del ciclo completo del análisis, con sus
fines, con sus potencialidades y retos emergentes en las organizaciones de seguridad
y de justicia, aquí postulamos que el análisis criminal puede y debe contribuir a la
generación de elementos de juicio para el diseño de las estrategias "basadas en la
evidencia", de modo que se mejore el desempeño de las instituciones. Así, se aproxima
con paso acelerado al campo de la gestión del conocimiento en las organizaciones, a
fin de apoyar la generación de evidencia científica necesaria para determinar qué
funciona y qué no.
En consecuencia, si se vuelve a examinar el ciclo ya descrito, se hace más evidente su

utilidad si se tienen en consideración los cuatro retos de una política frente al delito y
sus consecuencias en la sociedad, en los cuales el análisis tiene una importancia cada
vez mayor:
i. La detección del problema (diagnóstico) o búsqueda de información, y data que

permita identificar y caracterizar un problema en un área determinada.
ii. El análisis de la situación o caso, que oriente a la elaboración de un plan de
acción.
iii. El diseño y aplicación de una respuesta (solución), referido a la implementación
de una acción en un lugar o territorio determinado, y a la permanente revisión
que permita reorientarla para el logro de buenos resultados.
iv. La validación de la respuesta (análisis de impacto- evaluación), que permita
identificar el valor agregado entregado por la acción innovadora o el fracaso de
este, de modo que no se replique.
3 UNODC, 2010
22
Últimas tendencias en el marco de la gestión de la seguridad pública y en

la utilización de nuevas tecnologías para prevenir la delincuencia.
COMPSTAT Policing (Nueva York) La implantación del sistema COMPSTAT a la

ciudad de Nueva York durante la puesta en funcionamiento de las políticas de tolerancia
cero explicadas anteriormente, es otro de los pioneros y grandes avances policiales, en
cuanto a la gestión y eficacia de los recursos aplicados a la prevención del delito,
mediante la utilización de las nuevas tecnologías.
Es una de las estrategias que William Bratton adopto al ser nombrado supervisor de la
policía de Nueva York. El termino se corresponde con la abreviación de un archivo
inform tico que originariamente se llamaba “compare stats”, comparar estadísticas 4.
Cuando Bratton se reunió con los representantes de las divisiones del departamento de
policía de Nueva York, se dieron cuenta de que no sabían cuál era la situación actual
de la delincuencia, habiendo una demora entre tres y seis meses en generar estadísticas
policiales. Para ello se tomaron medidas y se empezaron a tomar estadísticas
semanales computarizadas y agregadas a un documento que se llamaba “Compstat
book”. Poco a poco dicho documento se convirtió en un instrumento de gestión. Desde
1994 se comenzaron a celebrar reuniones regulares a las que acudían todos los jefes
de precinto, así como los mandos superiores y el propio Bratton. Con la difusión de las
nuevas tecnologías de información, particularmente los sistemas de información
geográfica, les permitía presentar los datos obtenidos geográficamente en una gran
pantalla, dándole teatralidad a dichas reuniones. De esta manera se exigía
responsabilidades a aquellos que no ofrecían resultados y se premiaban a aquellos jefes
que si lo lograban.
Además, poco a poco, se fueron presentando datos que no solo se referían a los delitos
y las tasas de arresto de los delincuentes, sino también otro tipo de información, como
los recursos disponibles en cada momento, las características sociodemográficas de las
áreas, fotografías de las áreas, el tipo de respuesta de los efectivos a las distintas
incidencias, las ausencias laborales de os mismos, etc. Este sistema permitía el
seguimiento en tiempo real de la evolución de la delincuencia en todos los distritos
policiales de la ciudad, permitiendo tomar decisiones de gestión y administración en
materia de seguridad ciudadana y además la información obtenida se podía ofrecer al
4 Silverman, 1999; Medina Ariza 2011
23
público con gran inmediatez. Todo el sistema CompStat se basa en la información,

añadiéndose la misma de tal modo al sistema, que cualquier persona que la necesitara
pueda disponer de ella. Es un sistema tecnológico muy bien acabado, siendo la antesala
de lo que se usa en la actualidad. Este modelo ha sido imitado en todos los Estados
Unidos y también en Europa y en el resto del mundo. Eso sí, cada país o cada ciudad
tiene su propia versión, con un nombre distinto y aplicándose a las necesidades
concretas del cuerpo policial en cuestión, pero los principios básicos vienen siendo los
mismos de entonces. El hecho de tener una información en tiempo real, cuidadosa y
oportuna, garantiza una gran eficacia y rapidez para poder anticiparse a los problemas
derivados de la delincuencia, y de este modo poder resolverlos y hacer un seguimiento
de los mismos de una forma exhaustiva5 .
A través del proceso evolutivo, en la actualidad encontramos sistemas informáticos,
software, dispositivos móviles y otros instrumentos de gran ayuda como herramientas
policiales, para dotar de una mejor gestión y eficacia los servicios que prestan estos
cuerpos.
Smart Cities Con el gran avance de las sociedades, también ha ido evolucionando y
mejorando las ciudades, con importantes cambios organizativos, tecnológicos, sociales
y económicos, para llegar al fin u objetivo de ser unas ciudades innovadoras, mejorando
la calidad de vida de su población y adaptada a sus necesidades en la época actual.
Podemos describir Smart City o ciudad inteligente, como aquella que aplica las
tecnologías de la información y de la comunicación (TIC) con el objetivo de generar una
infraestructura garantizando un mayor desarrollo sostenible, un aumento de la calidad
de vida de sus ciudadanos, una mayor eficacia de los recursos de los que se dispone y
una mayor participación activa de los ciudadanos 6 .
Este nuevo modelo, se basa en conceptos básicos como las nuevas tecnologías, la
sostenibilidad, la innovación y la integración, los cuales deben pasar a convertirse en
valores y se deben inculcar a la población para poder lograr el desarrollo de una ciudad
innovadora, tanto por parte de las Administraciones como por parte de los propios
ciudadanos. Dichas Smart Cities apuestan por una creación de sistemas inteligentes en
sectores como el transporte, la salud, las infraestructuras, el turismo, las energías,
teniendo efectos positivos en el medio ambiente y generando modelos sociales
inclusivos, haciendo las ciudades más atractivas para las actividades economías y las
inversiones. Por lo tanto, son unas ciudades sostenibles económica, social y
5 Silverman, 2002
6 Endesa Educa, 2016
24
medioambientalmente. Ahora bien, dichas ciudades deberán tener unas políticas de

seguridad y unas policías a la altura de las circunstancias para poder hacer frente de las
necesidades ciudadanas de un modo más eficiente. Para ello el ámbito policial también
ha ido evolucionando y adaptando las estrategias públicas de seguridad hacia lo que
viene siendo la llamada “SMART POLICING16”. Utiliza la tecnología, la investigación y
el análisis para apoyar una gestión estratégica de las actividades llevadas a cabo por la
policía. Se han empezado ya a utilizar estos enfoques, utilizando las tecnologías para
una recogida más eficiente de datos y su posterior visualización, para el intercambio de
datos y de información. El objetivo principal de las Smart Policing, viene siendo mejorar
el rendimiento general de las policías a través de un uso mucho más eficiente de sus
recursos.
Encontramos tres componentes principales:
• Gestión Estratégica: Comienza con una evaluación de las actividades criminales,
amenazas y vulnerabilidades, es decir, un análisis de las deficiencias. Acto seguido, se
seleccionan los objetivos o metas para mejorar el desempeño de la policía, donde las
herramientas, tecnologías y metodologías disponibles se implementan y dan apoyo a
estas metas y objetivos. Un plan estratégico debería incluir también procesos para
fortalecer los lazos de las policías con la comunidad para generar un apoyo sobre las
iniciativas de las policías. Por último, el programa se supervisa y evalúa su efectividad
para realizar posibles ajustes o modificaciones.
• Análisis e Investigación: Una investigación y análisis de los datos históricos son
muy importantes para poder establecer unas prioridades estratégicas. Se deben
analizar también los datos en curso para usarlos como una monitorización del progreso
de los objetivos marcados. Como resultado, se puede tomar mejores decisiones sobre
la asignación de los recursos y su despliegue.
• Tecnología: Los recientes avances en cuanto a las tecnologías y sus herramientas,
pueden ayudar en gran medida a las organizaciones policiales. Lo hacen a través de
una mejor captación de datos, su visualización y análisis, un mejor intercambio de
información y a través de las actividades de vigilancia. Nuevos softwares de inteligencia
artificial que utilizan una matriz de datos para impulsar el despliegue de medios
policiales, programas de comunicación en internet que mejoran el conocimiento de la
situación y la comunicación entre los policías y las comunidades, tecnologías de
vigilancia electrónica que empleando un software son capaces de identificar
características fáciles de los sospechosos, son algunos de los avances que se están
utilizando por las policías actuales.
25
Las últimas tendencias en el marco de la gestión de la seguridad pública marcan una

clara evolución de los modelos policiales, partiéndose del objetivo principal que es la
prevención de la delincuencia, usando las nuevas tecnologías e inteligencia para poder
hacer frente de un modo más eficiente a las necesidades de los ciudadanos en cada
momento.
Sistemas de información geográfica (SIG): Los Sistemas de Información Geográfica
(también conocido con los acrónimos SIG en español o GIS en inglés) se pueden definir
como una serie de herramientas de almacenamiento, gestión, organización,
manipulación y análisis de datos espaciales, capaces de trabajar con un ingente
volumen de información. Estos avances en geografía computarizada y el desarrollo de
sistemas de información geográficos han iniciado una revolución y un gran avance en la
gestión de la seguridad. La policía siempre ha utilizado mapas para mostrar cómo se
distribuye espacialmente la delincuencia, pero los nuevos desarrollos tecnológicos han
creado nuevas oportunidades para estudiar el fenómeno de la delincuencia y responder
al mismo (Medina Ariza, 2011). En la última década, esta introducción de sistemas de
información geográficos en los departamentos de policía de todo el mundo ha tenido un
gran impacto para la práctica y eficacia de los servicios policiales. Estos sistemas de
análisis permiten recompilar y analizar la información sobre la delincuencia y sobre los
delitos que la policía tiene en su poder, de una forma mucho más sofisticada. Los
análisis geográficos de estos datos policiales, permiten la identificación de espacios
geográficos y temporales en los que se pueden concentrar distintas actividades
delictivas; la relación que hay entre estas actividades y las características
medioambientales que se dan en dichos lugares; la identificación de patrones y series
delictivas que solamente se pueden descubrir con un adecuado nivel de segregación o
separación de los datos; la distancia del domicilio de los delincuentes y sus cómplices
al mismo tiempo que las distancias con el lugar donde se haya cometido el delito, etc.
Además, los sistemas de información geográfica resultan ser extremadamente útiles
para el estudio del fenómeno delictivo en una dimensión geográfica específica. Permiten
la elaboración de “mapas del delito”, que nos proporcionan una imagen rápida, concreta
y fácilmente interpretable de la intensidad con la que los hechos delictivos se producen
en un territorio en un intervalo de tiempo, pudiéndose incluso interpretar el espacio
urbano sobre el que concierte dicho impacto. Estos mapas permiten a la policía apreciar
el panorama delictivo con mucha mayor facilidad que textos o bases de datos. Gracias
a estas tecnologías podemos identificar también lo que viene llamándose como “Hot
Spots” o “puntos calientes”, que son determinadas zonas y momentos en los que se
concentran actividades delictivas. Los delitos no se distribuyen de una manera
26
homogénea, sino más bien, podemos encontrar lugares donde apenas registran
delincuencia y otros donde se acumulas los incidentes (Fernández Molina, Vázquez
Morales and Belmonte Mancebo, 2013). La aparición de estos mapas digitales donde
se puede analizar los puntos calientes, se ha convertido en una técnica de análisis muy
utilizada por las policías de hoy en día ya que pueden identificar visualmente donde los
delitos tienden a estar concentrados, facilitando la toma de decisiones respecto hacia
dónde dirigir los recursos policiales y pudiendo incluso realizar políticas preventivas en
dichas zonas a largo plazo. Como podemos observar, las nuevas tecnológicas pueden
ser de gran ayuda y en este caso con los sistemas de información geográfica, a través
de los cuales se pueden crear diferentes mapas, dándole a la policía muchas facilidades
tanto para identificar lugares calientes o concentrados del delito, como para ayudar a
comprender la distribución real de la delincuencia para poder responder a la demanda
de servicios y a reducir la delincuencia en dichas zonas.
La videovigilancia: La videovigilancia es la innovación tecnológica que viene

representando por excelencia la sociedad del control en su manifestación urbana. Se ha
generalizado el empleo de cámaras de vigilancia conectadas con circuitos cerrados de
televisión ya que tiene numerosas funciones hoy en día, tanto en espacios públicos
como en espacio privados. Como ya se ha mencionado anteriormente, la videovigilancia
es una herramienta de prevención situacional que puede servir para incrementar el nivel
de vigilancia formal, teniendo por tanto un efecto disuasorio al aumentarse la percepción
de los delincuentes de poder ser identificados o detenidos si cometen un hecho delictivo.
La utilización de la misma plantea, en primer lugar que puede aumentar la probabilidad
de identificación y detención de los infractores, en segundo lugar, que puede aumentar
el nivel de seguridad ciudadana, por tanto hay que fomentar el uso de espacios
videovigilados, y en tercer lugar, que puede actuar como recordatorio para el ciudadano
de que es necesario tomar precauciones frente el delito, pudiendo ser empleado por el
personal de seguridad privado y la policía en aquellos espacios donde su intervención
sea necesaria.
En este sentido, podemos decir que la videovigilancia puede servir como un mecanismo
de extensión de la visión de la policía y del personal de seguridad privada para poder
realizar mejor sus funciones. Hay que destacar que se ha producido una expansión
masiva en relación a estas herramientas, para la prevención del delito en espacios
7
públicos, sobre todo en el centro de las ciudades.
7 Medina Ariza, 2011
27
La problemática viene ya que, para el uso de esta herramienta o nueva tecnología, hay
que tener en cuenta que las cámaras pueden significar una vulneración de derechos
fundamentales innegablemente, como es el derecho a la intimidad, derecho a la propia
imagen, por lo tanto, se tiene que evitar y proteger. Además, es necesario un gran
respaldo económico, para su implantación en el centro de las ciudades 8. No está muy
clara su eficacia, ya que informes de distintas policías indican que a pesar del gran
número de cámaras instaladas son muy pocos los delincuentes detenidos y condenados
gracias a las grabaciones, y que la mayoría de estas, nunca las había visto nadie, ya
que no disponen de personal suficiente para realizarlo 9. De todos modos, para conseguir
mayor seguridad se necesita una aproximación más compleja a muchos factores,
teniendo en cuenta las causas de los problemas e intentar abordarlos, pero tampoco
hay que negarse a utilizar ciertas tecnologías o elementos de la prevención situacional
que nos pueden ser útiles en ciertos momentos.
Los medios de comunicación, especial referencia a las redes sociales en los tiempos
que corren, donde la hiperconexión a internet por parte de los ciudadanos es un hecho
y las redes sociales están a la orden del día, las diferentes policías se han tenido que
adaptar para poder seguir al servicio del ciudadano. las instituciones policiales están
presentes en todas las redes sociales, como Facebook, Youtube, Twitter, Tuenti y en
sus propias páginas Web. la información útil que proporcionan, los consejos de
seguridad, los mensajes de impacto en materia de prevención o el uso como un canal
donde puede haber colaboración ciudadana. Aparte de ser una herramienta eficaz de
comunicación, el perfil de twitter de la Policía sirve como instrumento para recibir
información por parte de los ciudadanos, arrojando resultados como cientos de
detenciones por narcotráfico, localización de testigos clave y víctimas de delitos, arresto
de fugitivos, detección de videos sexuales, amenazas, phishing o todo tipo de fraudes.
La suma de todo ello, hace que estos nuevos canales sean una forma de aportar a la
Policía un potente medio para la prevención y concienciación de las personas. Además,
gracias a ello se introduce un especial compromiso con la transparencia y participación
ciudadana, por su eficacia y éxito entre los ciudadanos 10.
8 Welsh y Farrington, 2003b; Medina Ariza, 2011

9 Guillen Lasierra, 2011
10 Policia.es, 2014
28
Otras innovaciones en materia de seguridad

Nuevas armas no letales Uno de los problemas a los que se enfrentan los diferentes
gobiernos democráticos ante ciertas situaciones como manifestaciones y protestas
callejeras donde participan los ciudadanos, es como poder sofocarlas y disolverlas
causando el mínimo daño posible a los integrantes que se hallen en ellas. Para ello, la
ayuda de las nuevas tecnologías aplicadas al desarrollo armamentístico, han ido
aportando novedades interesantes para posibilitar estos problemas. Hay una serie de
nuevas armas catalogadas como no letales que se están empezando a utilizar en mayor
medida en todas las policías: - Gas lacrimógeno: Es uno de los elementos más usuales
hoy en día que se emplea por las fuerzas del orden ante situaciones donde hay que
controlar a grandes masas de personas. Normalmente tiene forma de cilindro que
contiene un gas irritante provocando una fuerte reacción en los ojos y la nariz de las
personas, pero teniendo una baja toxicidad. - Sprays: Son una variante de los gases
lacrimógenos, normalmente utilizándose el spray de pimienta, causando una irritación
que invalida temporalmente a las personas. - Cañones de agua: Es otro de los clásicos
para el control de las masas y uno de los más efectivos. Disparan un chorro continuo de
agua a presión. - Los cuerpos policiales tienen a su disposición una amplia variedad de
estas, pero hay que destacar el gran avance en los materiales usados para su creación,
teniendo una gran evolución respecto a las de hace años.
Prevención del delito, Sensibilización, Participación Ciudadana y Derechos

Humanos.
La experiencia ha demostrado que cualquier acción que se emprenda para prevenir la
delincuencia y combatir el delito, no tendría éxito si no se cuenta con la participación de
la ciudadanía, es por ello que con un nuevo esquema, la formulación de programas y la
realización de acciones del quehacer público, deben establecerse con la participación
de la sociedad.
En tal virtud, las políticas públicas del actual Gobierno se enfocan hacia la
corresponsabilidad que debe darse tanto en la organización social como en la autoridad
que la dirige, pues es evidente que el país perdió los espacios públicos, debido a que la
delincuencia y el crimen organizado encontraron en ellos los lugares ideales para
perpetrar sus ilícitos. Uno de los grandes desafíos para el Estado en materia de
seguridad pública es que ante los hechos delictivos tendrá que transitar de un modelo
reactivo, centrado en la persecución y el castigo hacia un modelo preventivo basado en
evitar las causas que los originan. Sin embargo, es necesario afrontarlo juntamente con
29
la sociedad para revertir esta situación e ir devolviendo a la comunidad lo que le

corresponde. La problemática de seguridad que padecen muchas ciudades del país
denota, entre otros aspectos el abandono de espacios públicos, la desintegración
comunitaria, la desconfianza ciudadana hacia las autoridades, el incremento del
consumo de drogas ilícitas y la ausencia de los valores cívicos.
El Gobierno, concibe nuevas alternativas de solución que van enfocadas a un nuevo
concepto para abatir los factores que originan la delincuencia, basándose en involucrar
activamente a la ciudadanía en los programas de prevención. Por ello, con la finalidad
de responder a la demanda de la sociedad.
PROGRAMAS DE PREVENCIÓN DEL DELITO

la prevención del delito es parte fundamental de la estrategia de seguridad pública.
Ahora, el combate al delito no sólo se enfrenta desde la parte punitiva y reactiva, sino
desde el mismo entorno social, a través del análisis de los factores sociales,
comunitarios y situacionales que inciden para que se cometan actos fuera de la ley.
Tal es su importancia que se eleva orgánicamente la función de la prevención del delito
al nivel de subsecretaría. Actividad que se encontraba dispersa en diferentes áreas de
la SSP, sin un programa que articulara e integrara las estrategias y líneas de acción y
sin un diseño de política pública federal en esta materia. Se tiene el propósito de
fomentar en los tres niveles de gobierno, el desarrollo de políticas públicas de
prevención del delito basadas en el análisis, diagnósticos y estudios científicos y en la
aplicación de las mejores prácticas.
Programa Integral de Gestión, Información e Investigación para la Prevención del Delito
La prevención del delito requiere de un riguroso análisis de las causas que generan la
delincuencia y la violencia. Para ello, se diseñó un programa de investigación y estudios
con el objetivo de elaborar diagnósticos de los factores socio delictivos que se presentan
en cada una de las entidades y municipios. La presencia de las diversas
manifestaciones delictivas permite proponer acciones concretas que incidan en la
problemática y generen las condiciones para atacar el delito.
Por ello, los programas de sensibilización y concientización de instituciones en la
prevención del delito buscarán promover en los tres niveles de gobierno, el diagnóstico
sobre las causas que inciden en la comisión del delito, como una herramienta base para
la formulación de estrategias y políticas de prevención integrales que respondan a una
realidad nacional, estatal y/o municipal. Para que este programa se multiplique en todo
30
el país, se capacitarán a funcionarios públicos locales en la elaboración de diagnósticos

integrales para identificar los principales factores criminógenos de una localidad o
barrios. Lo anterior, con el objetivo de que las autoridades estatales y municipales
cuenten con una metodología para la elaboración de diagnósticos, ya aceptada y
probada.
Asimismo, se institucionalizará el uso de sistemas de monitoreo y evaluación de
resultados, a fin de conocer la calidad y el impacto de las metodologías. Paralelamente,
se integrará un sistema de información que concentre los indicadores socio delictivos,
que puedan compartir municipios, Provincia y Nación para diseñar políticas públicas
dirigidas a atender los factores que inciden en la comisión de los delitos, además de que
se diseñará un banco de datos que concentre la información de las prácticas exitosas
en la prevención del delito, a fin de integrar un catálogo que sirva como instrumento de
consulta para la elaboración de programas, estrategias y políticas en la materia, el cual
podrá consultarse a través de un sitio de red en Internet que sea didáctico y de fácil
acceso.
En este contexto, las acciones realizadas al respecto son:
- El desarrollo de la metodología de diagnóstico.
-La celebración de reuniones de trabajo con consultores externos de organismos
internacionales para revisar y evaluar el criterio metodológico.
-La elaboración de estudios especializados sobre los principales factores criminógenos
detectados, con recomendaciones de política pública.
Promoción del Conocimiento e Investigación de las mejores Prácticas de Gestión para
la Prevención del Delito La cooperación interinstitucional con estados y municipios,
instituciones académicas y organizaciones sociales es en la prevención social del delito
una estrategia fundamental. buscar consolidar acuerdos y convenios que permitan la
colaboración conjunta, con la finalidad de elaborar estudios de prevención del delito,
intercambiar información y fomentar la investigación y la formación humana en esta
materia.
La Transferencia de Conocimientos y Mejores Prácticas en Proyectos de

Prevención
tiene como objetivo diseñar y ejecutar herramientas que permitan promover una política
pública integral para la prevención del delito, en los tres órdenes de gobierno.
Las herramientas que se pueden desarrollar: cursos basados en procedimientos
metodológicos de gestión integral para capacitar a funcionarios públicos municipales y
estatales en el diseño y ejecución de proyectos para la prevención del delito, a partir de
31
diagnósticos y trabajo comunitario; una metodología de diagnóstico para evaluar los

programas de prevención existentes en una localidad, municipio o estado y un proyecto
para elaborar procedimientos metodológicos de gestión, que permitan guiar la toma de
decisiones de funcionarios públicos para prevenir los delitos de mayor incidencia a nivel
regional y/o nacional
En el caso de la primera herramienta, se deben definir los lineamientos generales, los
principios de acción y las metas a corto plazo. El documento metodológico para la
capacitación en gestión integral, así como los cursos y el plan de trabajo que se llevará
a las entidades y municipios debe está por concluirse. Finalmente, para evaluar la
eficiencia de esta herramienta y perfeccionarla a partir de una experiencia práctica, este
año se realizará una prueba piloto.
Programas de Promoción de una Cultura de Prevención y de Legalidad

El objetivo de este programa es diseñar proyectos, campañas y políticas públicas para
promover una cultura de legalidad, combatir la corrupción, fortalecer las instituciones y
fomentar una cultura cívica respetuosa, tolerante y participativa en la sociedad.
La meta principal estos programas es lograr la participación de todos los sectores de la
sociedad civil organizada con sus representantes para que asuman la responsabilidad
y la tarea de ayudar a generar una cultura de cumplimiento de la ley y de prevención del
delito; una actividad cívica que permita actuar en conjunto contra la corrupción, el
desacato a la autoridad, la ilegalidad y la falta de valores sociales y cívicos.
Para cumplir con ella, se llevarán cabo diversos acercamientos con el sector
empresarial para, eventualmente, comenzar una campaña nacional de prevención del
delito mediante convenios con empresas y medios masivos de comunicación. Se
trabajara también en el establecimiento de enlaces de prevención en todas las entidades
federativas, con la finalidad de acercar a las autoridades estatales y municipales a la
Secretaría de Seguridad Pública federal en materia de prevención y comenzar a
conformar una misma política pública a nivel nacional en este sentido.
Programas de Vinculación y Participación Ciudadana.

Los programas de vinculación y participación ciudadana comprenden una serie de
acciones conjuntas, entre autoridades y comunidad, que propician condiciones de
seguridad y confianza. La participación ciudadana se orienta a contribuir a la eliminación
de factores de riesgo e inseguridad presentes en el entorno social y urbano y busca
proveer soluciones para los problemas identificados.
32
UNIDAD NÚMERO 3
Destrezas necesarias y prudentes frente a situaciones violentas.

La policía actúa como gestora de conflictos utilizando diferentes técnicas para favorecer
la convivencia entre la ciudadanía, ofreciendo una visión diferente del conflicto,
impidiendo que éste se haga más profundo y procurando que no se introduzca la
violencia para tratar de vencer al otro. Se trata de resolver el conflicto por otro medio
que no sea la violencia, al tiempo que empodera a los implicados en su
corresponsabilidad en la resolución de sus propios conflictos.
El policía mediador ha de tener formación en mediación y resolución de conflictos para
asegurar un conocimiento continuo de la realidad social y el aprendizaje del tratamiento
preventivo y curativo del conflicto. Una formación basada en los derechos humanos y la
gestión de la convivencia para reconstruir los vínculos sociales a partir de la
participación voluntaria y activa de las personas en la gestión de los conflictos que les
afecten, basada en el respeto para las personas y sus opiniones e intereses, teniendo
como objetivo trabajar conjuntamente para facilitar una comunidad más próspera y
pacífica. El tipo de formación que debe darse vendrá determinado en función del modelo
policial que se quiera adoptar. La formación es esencial en las organizaciones policiales
en los procesos de cambio para trabajar en la construcción de cultura de paz, aporta
conocimientos nuevos y mejora las prácticas en todas las situaciones. Una buena
formación en la resolución de problemas y mediación para que adquieran habilidades y
capacidades necesarias para la utilización de las técnicas y recursos de la Mediación
Policial.
Aunque la mediación policial no es solo el aprendizaje de ciertas habilidades, sino
también una aptitud que requiere de una actitud. La mediación policial es una buena
herramienta para solucionar los conflictos en los casos en que los afectados han
agotado las posibilidades de resolverlos por sí mismos, o bien lo impide una situación
de violencia o de incomunicación.
Se establece un contacto directo y diario con los ciudadanos, ofreciendo confianza y
colaboración a través de la convivencia, la autoridad moral, el diálogo y poder de
palabra, demostrando respeto por el otro, conociendo la realidad social y las
necesidades de la ciudadanía para trabajar en la prevención de los posibles conflictos
para poder anticiparse a los cambios, educando a la comunidad para lograr menor
violencia y favorecer la convivencia pacífica, siendo los verdaderos protagonistas los
ciudadanos.
33
Factores, de riesgo sociales que pueden causar conflictos

Factores. Se identifica tres factores que propician la aparición de un conflicto y que, a
la vez, pueden proporcionar las condiciones indispensables para su gestión. Estos
factores, que darían lugar a tres tipos de violencia, son: 11
Factores culturales. Que representan la suma de todos los mitos, símbolos, valores e
ideas que sirven para justificar la violencia o la paz. Son todas las expresiones de la
cultura que tienden a legitimar la violencia (machismo, competitividad, xenofobia, etc.).
Este tipo de factores causan la violencia cultural, entendida como aquella que ejerce la
propia sociedad para defender sus reglas y la cultura que ella misma mantiene,
mediante la violencia, para su imposición y mantenimiento.
Factores estructurales. Son aquellos condicionantes que perpetúan las
desigualdades, la falta de equidad, la explotación, etc., que tienen que ver con la
existencia de una estructura social que es violenta en sí misma, ya que no permite
satisfacer las necesidades básicas de las personas. Tales factores propiciarían la
violencia estructural que es la ejercida desde las estructuras socio-políticas de manera
coactiva y que es determinante de una situación de dominio (una condena injusta, por
ejemplo, constituiría una violencia de este tipo).
11 Galtung, (2008)
34
Factores de comportamiento. Son producto de los factores culturales y estructurales

y se materializan en conductas agresivas (de tipo físico o verbal) o por el contrario en
comportamientos pacíficos de diálogo que favorecen el entendimiento y el respeto.
Estos factores determinan la violencia directa -física o psicológica- que es la más visible,
ya que se manifiesta en conductas y comportamientos.
los actos violentos son de lamentar, pero también la cultura que los ha mantenido y
potenciado, así como las estructuras que los han impulsado y cobijado. Causas. Del
mismo modo, cuando trabajamos el conflicto es imprescindible averiguar las causas que
pueden motivarlo12.
La mayoría de ellas pueden clasificarse en tres niveles, en función de la dificultad de
su resolución13:
• Problemas de recursos. La falta de recursos materiales puede ser causa de
numerosos conflictos. Este nivel de conflicto es el más fácil de resolver, si se tiene la
información necesaria.
• Problemas que provienen de necesidades psicológicas, como la falta de
autoconfianza y la baja autoestima, la dificultad de comunicarse y de relacionarse con
los demás y la falta de control emocional. En este nivel los conflictos son más difíciles
de resolver que los anteriores y requieren mucho más tiempo.
• Problemas que impliquen valores culturales y familiares, pilares que forman
nuestra identidad y dan significado a toda nuestra existencia; por lo tanto, los conflictos
que afectan a este ámbito son los más difíciles de tratar y de resolver.
Maslow formula en su teoría una jerarquía de necesidades humanas y defiende que
conforme se satisfacen las necesidades más básicas (parte inferior de la pirámide),
los seres humanos desarrollan necesidades y deseos más elevados (parte superior de
la pirámide).
Las necesidades de seguridad y protección surgen cuando las necesidades

fisiológicas se mantienen compensadas. Son las necesidades de sentirse seguro y
protegido, de tener estabilidad, incluso desarrollar ciertos límites en cuanto al orden.
Dentro de ellas encontramos:
o Seguridad física y de salud.

o Seguridad de empleo, de ingresos y recursos.
o Seguridad moral, familiar y de propiedad privada.
12 Juan Carlos Torrego (2002)

13 Alzate Sáenz de Heredia -1998
35
La necesidad de seguridad muchas veces es expresada a través del miedo a lo

desconocido, al caos, a la ambigüedad y el miedo a la confusión. Las necesidades de
seguridad se caracterizan porque las personas sienten el temor a perder el manejo de
su vida, de ser vulnerable o débil frente a las circunstancias actuales, nuevas o por
venir.
Podemos agregar en forma general que la SEGURIDAD, es un INSRUMENTO DE

VIDA, pues el ser humano desde sus orígenes procuró la Seguridad de su Vivienda, de
los Alimentos, ante los Riesgos y/o Peligros, etc., tanto para él como para su grupo
familiar. Son factores de riesgo social y conflictividad
Es importante saber escuchar y atender a los problemas globales, la pobreza, la

desigualdad, el cambio climático, los problemas de salud, etc. y si nuestros objetivos
son grandes, nuestros éxitos también serán grandes. La violencia se da en todas las
clases sociales y en todos los ámbitos. Mahatma Gandhi, reconocía que no existe
ninguna persona completamente libre de violencia, siendo ésta una característica innata
de los seres humanos, aceptando la violencia en ciertas circunstancias.
Lo cierto es que, aunque hay quien mantiene que la agresión es algo inherente a
nuestra naturaleza, que es un instinto, está demostrado que la solución para que la
violencia no tenga efectos destructivos, está en aprender a controlarla a través de la
educación, canalizar la agresividad humana para que no degenere en un
comportamiento violento. Una de las características de la violencia es que destruye la
subjetividad de la persona afectada, dejando huellas emocionales y cognoscitivas en las
víctimas que inciden en su relación con otras personas y en la calidad de vida de su
grupo social. Provoca emociones contradictorias como rabia, impotencia, frustración,
negación de los hechos y sobre todo culpabilidad. Por eso, las personas que padecen
cualquier tipo de violencia desarrollan de manera imperativa diversos mecanismos para
afrontarla y retomar el hilo de sus vidas. Y así podemos hablar de “Resiliencia”, como
36
“dureza y flexibilidad”: dureza para resistir el contratiempo o dificultad y flexibilidad para

rehacerse de la experiencia.
Es la capacidad de una persona o grupo para prosperar en la adversidad, estando más
abiertas y flexibles a los cambios. Es un proceso dinámico que se va construyendo, es
una habilidad de adaptación y reacción favorable cuando las cosas no salen como
estaban planeadas en un principio.
La resiliencia da el poder, la capacidad de sobreponerse a las dificultades, a las crisis,
a los cambios, para seguir adelante y continuar con optimismo, viviendo nuestros
sueños hasta lograr las metas y objetivos fijados. Por ello es importante desarrollar la
resiliencia, para poder reaccionar favorablemente ante cualquier fracaso, interpretando
las experiencia estresantes y dolorosas como parte de la existencia, tener la fuerza
necesaria para reconocer la situación y continuar con determinación, con tesón y sin
miedo al fracaso, sin darnos por vencidos con el fin de conseguir lo que nos
propongamos, para lograr nuestras metas. Podemos desarrollar nuestra resiliencia
siendo conscientes de nuestros sentimientos y de los demás, de las actitudes ante la
vida y de su control y el de las emociones, con sentido del humor, perseverancia y
flexibilidad.
“El empleo de la violencia para solucionar conflictos hace difícil, si no

imposible, la permanencia de los hombres en sociedad”.
Identificación de Conflictos que afectan la Convivencia Social

Hay tres categorías que dan lugar a una clasificación e identificación de los conflictos
atendiendo a las causas que lo originan 14 , así:
Conflictos de relación y comunicación. Se deben a fuertes emociones negativas, a
percepciones falsas o estereotipos, o a la escasa falta comunicación entre las partes.
Llevan a conflictos irreales, innecesarios o falsos, aun sin que concurran condiciones
objetivas para el conflicto. Y pueden conducir a una espiral de escalada progresiva del
conflicto destructivo. Conflictos de información. Se deben a la falta de información
necesaria para tomar las decisiones adecuadas, por lo que se interpreta de manera
diferente la situación o no se le asigna el mismo grado de importancia.
Conflictos de intereses. Se deben a la competición entre necesidades incompatibles o
percibidas como tales, referidos a cuestiones sustanciales (dinero, recursos físicos,
tiempo, etc), de procedimiento (acerca de la manera en debe ser resuelta la contienda)
14 Moore 1995
37
y psicológicas (percepciones de confianza, deseo de participación, respeto). Es

necesario un acuerdo en los tres niveles para alcanzar la completa satisfacción de los
contendientes.
Conflictos de valores. Causados por sistemas de creencias incompatibles. Los valores
son creencias que dan sentido a la vida de las personas (qué es bueno/malo,
justo/injusto/ verdadero/falso). Si bien los valores no son la causa del conflicto, sino que
éste surge cuando se intenta imponer unos valores sobre otros, o no se admiten los
diferentes.
Conflictos estructurales (o de roles). Causados por estructuras opresivas de relaciones
humanas. Definiciones de roles, de poder, de autoridad y de acceso a los recursos. Se
deben a pautas destructivas de comportamiento, de desigualdad en el control o
distribución de recursos, de desigualdad de poder y autoridad, de restricciones del
tiempo, en estructuras organizativas, etc.
Otros autores, basándose en que los conflictos siguen patrones de comportamiento
reconocibles e identificables, describe quince tipos diferentes de conflicto: de recursos
escasos, // de poder, // de autoestima, // de valores // de identidad, // de expectativas, //
de inadaptación // de información // de intereses // de relaciones personales // de
inhibición // de legitimación, // normativos, // atributivos, // estructurales.
Personas. Proceso. Problema Para analizar y comprender el conflicto,

Personas: los involucrados y afectados por el conflicto. Es la parte psicológica y
emocional del conflicto. Lo primero que hay que hacer para analizar un conflicto es
comprender la magnitud del problema, conocer a los involucrados y afectados y el papel
que desempeñan en la situación de conflicto. Analizar y comprender cómo se relacionan
entre sí y cuál es su influencia.
Igualmente, importante es comprender la dinámica del encerrarse en sí mismo referida
a la actitud intransigente e inflexible que se adopta, basada en su propia solución
(posición). Siempre se han de tener en cuenta al analizar el conflicto las emociones y
sentimientos, la necesidad humana de desahogarse y de justificarse y la necesidad de
respeto, por lo que es necesario reconocer la legitimidad de los sentimientos negativos
que radicalizan el problema.
Proceso: forma en que el conflicto se desata y desarrolla y cómo las partes intentan
resolverlo o zanjarlo, la forma como se ha tratado el problema. Un análisis del proceso
siempre ha de tener en cuenta la cuestión del poder y la mutua influencia o
interdependencia, es decir, las relaciones de poder a nivel económico, educativo o
social, de acceso a los recursos, a las fuentes de información, de control o manipulación.
38
Y así, un desequilibrio de poder muy marcado dificulta en extremo la negociación para

resolver el conflicto, por lo que una de las pautas a seguir al intervenir en un conflicto es
la de buscar nivelar el desequilibrio de poder e influencias entre los contrarios.
Problema: palabra muy común en el lenguaje popular. Todo conflicto, por pequeño o
grande que sea se concibe como un problema.
Un conflicto es un proceso interactivo que se da en un contexto determinado y que se
diferencia de la violencia ya que puede haber conflictos sin violencia, pero no violencia
sin conflicto. Y no toda disputa o divergencia implica conflicto, por lo que es necesario
distinguir si el problema en un conflicto real, genuino, entendido como aquella situación
en la que la satisfacción de una parte impide la de la otra, o por el contrario, es
innecesario (o no genuino), en el sentido de que la satisfacción de las necesidades de
una parte no impide las de la otra.
Identificación del conflicto. Indicios, escalada y tiempos. El conflicto es un proceso

de dinámica reconocible, en la que juegan un papel muy importante las frustraciones,
las polarizaciones crecientes, las malas percepciones, la incomunicación, etc. y que
atraviesa varias fases: el conflicto se inicia con la existencia de necesidades no
satisfechas, con lo que aparece el problema y por tanto las disputas, ésta situación va
escalando gradualmente hasta que la crisis estalla, de ahí que se hable de proceso del
conflicto. Es posible anticiparse al conflicto reconociendo sus indicios, escalada y
tiempos, que siguen una secuencia ascendente respecto al nivel de tensión y de lucha
entre las partes enfrentadas (Pastor et al, 2005), siguiendo distintas fases:
1. Incomodidad. Hay algún aspecto en el entorno o en la relación que no funciona tal y
como lo estaba haciendo hasta el momento. Es la sensación intuitiva de que alguna
cosa no va bien, aunque no se sepa exactamente de que se trata.
2. Insatisfacción. Se trata de una auto-percepción en la que una de las partes no se
siente a gusto ante una nueva situación o se ha producido un cambio, ante el que se
tiene una sensación de incertidumbre de la que derivan discusiones momentáneas.
3. Incidentes. Surgen pequeños problemas que implican discusiones, resentimientos y
preocupaciones que no se tienen en cuenta o se dejan a un lado.
4. Malentendidos. Las partes hacen suposiciones, generalmente a causa de una mala
comunicación, poca compenetración o percepciones diferentes de una misma situación,
llegando a distorsionar la percepción de la realidad. El contexto juega un papel muy
importante, ya que habitualmente no ayuda, sino que incrementa los rumores.
5. Tensión. La situación se rodea de prejuicios y actitudes negativas distorsionando la
percepción de las partes implicadas.
39
6. Crisis. Las partes actúan ante la situación de manera unilateral. Se pierden las
buenas formas dando paso a los insultos, la violencia, la lucha abierta, el
enfrentamiento, etc. En este momento se puede decir que el conflicto ha llegado al punto
más álgido de la escala conflictual. En el proceso conflictivo y en su gestión proactiva
intervienen tres fases o tiempos: El tiempo de confrontación (fase de escalada) en el
que tienen lugar las sensaciones, las percepciones y actitudes que llevan a la
reafirmación personal de cada parte en el conflicto. El tiempo de desacuerdo (fase de
estancamiento) durante el que se produce un distanciamiento entre las partes, su
evitación y rechazo mutuo. Es el tiempo para la reflexión sobre lo sucedido, para la
maduración de la situación dolorosa hacia la reconstrucción relacional. El tiempo de
reencuentro (fase de desescalada) se produce la necesidad individual de afrontar lo
pasado de forma positiva y desemboca en la resolución proactiva del conflicto.
Gestión del Conflicto: Una vez estudiado el conflicto, habría que plantearse la gestión
de este, con el fin de administrarlo, dirigirlo o encauzarlo con arreglo a ciertos fines,
aunque no siempre puede llegarse a la resolución. Para ello, es conveniente la
utilización de estrategias, procedimientos y técnicas para tratar el conflicto. El objetivo
de la gestión alternativa de conflictos aplicado a la convivencia ciudadana es el
restablecimiento de la comunicación y de la cooperación en las relaciones humanas, así
como la resolución de problemas o conflictos que se hayan podido generar por errores,
malos entendidos, tensiones o accidentes entre personas o grupos, manifestaciones
tempranas de violencia que podrían derivar en conflictos de mayor complejidad e incluso
en actos de violencia propiamente dichos.
El conflicto nos puede ayudar a aprender mejores caminos de resolver problemas, a
construir relaciones mejores y más duraderas y a conocernos más a nosotros mismos y
a los demás. Hay que distinguir lo que significa resolver un conflicto y gestionarlo.
Resolverlo implica la reducción, eliminación o finalización del mismo si es posible.
Gestionarlo supone diseñar y utilizar estrategias que ayuden a minimizar los efectos
negativos del conflicto y maximizar sus aspectos positivos, su funcionalidad. Una vez
que hemos tenido experiencia sobre lo constructivo de la resolución de conflictos, será
más probable que alcancemos soluciones positivas en futuros conflictos. Una resolución
constructiva del conflicto beneficiará al grupo entero y a las personas individualmente.
Se fortalecerán las relaciones entre los miembros del grupo, se reforzará la identidad y
el sentido de crecimiento del grupo. El conflicto puede darse como una controversia
entre dos o más personas relativa a determinada cuestión, que podrá ser resuelta por
los contendientes y por otras vías diferentes al proceso judicial, como, por ejemplo, a
través de la Mediación.
40
ELABORACIÓN DE ESTRATEGIAS PRÁCTICAS PARA ENFRENTAR LA

INSEGURIDAD CIUDADANA A TRAVES DE PROGRAMAS DE
POLICÍACOMUNITARIA Y EL USO DE LA RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS
Existen programas de prevención del delito con participación de la comunidad que no

han tenido mayor éxito o cuyos resultados es difícil sopesar o validar, precisamente
porque no han contado con un diseño claro y bien fundamentado acerca de su
necesidad, ventajas y cambios propiciados por las actividades que involucran. De tal
manera, la elaboración cuidadosa de los programas de prevención del delito es esencial
para su éxito y validación pública y política. En términos generales, podríamos decir que
el esquema básico para el buen diseño de un programa de Policía Comunitaria en
determinada ciudad debe ser el siguiente:
Diagnóstico de la situación de seguridad a nivel local
El primer paso de una estrategia en esta área pasa por realizar un diagnóstico lo más
completo posible de los problemas de seguridad de una comunidad, vecindario o sector
determinado. En el tema de seguridad, esta fase de investigación debe contemplar los
datos existentes sobre la criminalidad y el perfil de la población residente. Es posible
obtener esta información por varias vías: - Estadísticas y registros policiales y judiciales;
- Información socioeconómica existente en el municipio y gobierno local; - Encuestas de
victimización a nivel local; - Consulta/encuesta directa a la comunidad; - Entrevistas a
informantes claves de la comunidad (funcionarios locales, líderes comunitarios,
comerciantes, personal médico y paramédico local, líderes religiosos, maestros de
escuela y otros) (Chinchilla y Rico, 1997);
Diagnóstico participativo: talleres y plan de acción
Una vez recopilada la información básica del sector, el paso siguiente consiste en el
establecimiento de prioridades en conjunto con la comunidad. En este plano, las
reuniones con la comunidad en la forma de asambleas, juntas de participación
ciudadana, consejos de participación ciudadana, mesas redondas o talleres de
discusión ha probado ser la manera más efectiva de conocer las demandas de
seguridad de la población e interesarla e involucrarla en dicha tarea.
Si bien no existen reglas preestablecidas para determinar las prioridades de una
comunidad, hay ciertos criterios que pueden facilitar la toma de decisiones respecto de
las decisiones a seguir15. los problemas de seguridad prioritarios pueden ser el problema
más extendido, el delito cuya tasa de ocurrencia es la más alta, el riesgo más elevado,
15 Chinchilla y Rico, 1997
41
el que obliga a incurrir en los costos más considerables. Otro criterio importante es la
definición misma de 'problema': se definió problema como: "un grupo de incidentes
relacionados o una situación en marcha que concierne a una porción significativa de
quienes viven o trabajan en un área determinada". Es decir, se trataba de detectar
problemas de seguridad lo bastante persistentes y extendidos como para afectar a una
parte importante de una comunidad determinada.
Una vez identificado claramente el o los problemas a los cuales se dirigirá el programa,
se inicia la elaboración del Plan de Acción del Programa. Para ello es necesario aclarar
y dimensionar los siguientes puntos:
- Determinación del Nivel de Intervención: el radio espacial y las porciones de la
comunidad en las que intervendrá un programa dependen directamente de dos factores:
el diagnóstico ya realizado y los recursos de personal, financieros y de colaboración
comunitaria disponibles. El rango puede ser muy amplio: una ciudad, un municipio, un
vecindario o un grupo de personas en un vecindario específico;
- Selección de los Participantes: establecido el problema, radio y nivel de intervención
del programa, debe resolverse quiénes serán específicamente los beneficiarios del
Programa y quienes participarán en la puesta en práctica de este. Por ejemplo, si el
problema seleccionado se refiere a altos índices de violencia doméstica en una
comunidad deteriorada por la cesantía y por extendidos niveles de alcoholismo en
hombres adultos y jóvenes, los ejecutores del Programa y las estrategias a seguir no
pueden ser las mismas de un Programa sobre índices crecientes de robo con fuerza a
residencias en un suburbio de clase media.
- Determinación de las estrategias más prometedoras: las experiencias externas
previas o la misma experiencia de la policía, los funcionarios u organizaciones locales
en el mismo lugar de intervención pueden ser esenciales en determinar cuáles serán las
estrategias más adecuadas para enfrentar un problema ya identificado. En ello, hay
criterios básicos para tomar una decisión, como el éxito que determinada estrategia ha
tenido en situaciones similares; los costos de su puesta en marcha; la preparación del
personal que asumirá las tareas; el tiempo necesario para ejecutarlo; los obstáculos que
enfrentaría con las personas/instituciones existentes; las condiciones previas; y las
consecuencias si no se alcanzan los objetivos cumplidos.
- Definición de Metas y Objetivos: es aconsejable definir objetivos concretos y
realistas que luego permitan la evaluación del Programa. Por ejemplo, un Programa que
se proponga 'borrar la delincuencia de X' o 'acabar con el vandalismo en Y' puede tener
un inmediato éxito mediático, pero no tiene sentido si no hay una propuesta específica
que parta de la situación previa al inicio del Programa, los recursos disponibles y a partir
42
de allí, defina la meta posible a alcanzar; Cuando ya se han decidido los puntos previos,
la elaboración de una estrategia de resolución de problemas en específico puede
ponerse en marcha. se identifican cinco pasos claves en la puesta en práctica del
Programa:
- Identificar problemas de seguridad que afectan a los habitantes del lugar y priorizarlos.
- Analizar la información acerca de perpetradores, víctimas y lugares donde ocurren los
delitos.
- Diseñar estrategias que enfrenten el carácter crónico de los problemas prioritarios,
pensando más allá de las tácticas tradicionales de cumplimiento de la ley y usando
nuevos recursos que fueran desarrollados por la ciudad para apoyar esfuerzos de
resolución de problemas.
- Implementar las estrategias: un paso que requiere una habilidad especial y un esfuerzo
de la comunidad, la policía y otras reparticiones de gobierno para poner los planes en
acción.
- Evaluar la efectividad del programa a través de evaluaciones para determinar cómo ha
sido llevado a cabo el plan y si ha cumplido sus objetivos.
Esquema de la estrategia de resolución de problemas:
Análisis
Respuesta
Evaluación
Los conflictos sociales que pueden ser sometidos a un proceso de mediación policial
• Problemas de convivencia social.
• Problemas de convivencia vecinal.
• Molestias ocasionadas por ruidos.
• Molestias ocasionadas por obras.
• Molestias ocasionadas por animales domésticos o mascotas.
• Problemas de salubridad e higiene.
• Problemas por ocupación de espacio público o de uso común Que conflictos no se
debe mediar
• La Policía, como servicio de la administración, no podrá prestar un servicio de
mediación, cuando la Administración sea una de la partes, es decir, sea la propia
administración la parte reclamada o la reclamante.
• Tampoco se podrá mediar cuando el conflicto se encuentre judicializado y en conflictos
cuya materia sea penal
• Se evitará tratar temas de carácter económico o monetario.
43
• No se podrá realizar la mediación si existe en una de las partes algún tipo de patología
psíquica o psicológica de carácter grave, en la que las facultades cognitivas se
encuentren mermadas o afectadas.
Habilidades Sociales para el manejo del conflicto:
• Comunicación: Conocer el punto de vista de los demás mediante preguntas, saber
escuchar sin interrumpir, informar de las opiniones, resumir las ideas expuestas,
proponer alternativas razonables, etc.
• Negociación: Fijar metas, tener claros los objetivos, buscar alternativas óptimas, saber
tomar distancia, enfriar la situación si es necesario.
• Empatía: Ponerse en el lugar del otro y tratar de entenderse mutuamente. • Gestión
de conflictos: Transformar los problemas en oportunidades. Cada parte en conflicto tiene
diferentes posiciones y hay que tratar de satisfacer los intereses de cada uno con
soluciones creativas.
• Control de emociones: Para influir en una persona tenernos que influir en nosotros
mismos, saber cómo reaccionamos, aprender a regularnos emocionalmente, a
conocernos y a saber identificar las reacciones de los demás.
Actitudes frente al Conflicto: Las diferentes actitudes hacia los conflictos pueden ser
entendidas como la serie de procesos y condiciones psicológicas que acompañan a su
desarrollo, pudiendo clasificarse en las emociones (desconfianza, miedo, ira o recelo
respecto de la contraparte) y los procesos cognoscitivos:
- ESTEREOTIPOS. Los grupos suelen desarrollarlos sobre sus contrapartes,
asignándoles características negativas, con la idea de que éstas son aplicables a todos
los miembros del grupo, obviando toda información sobre los oponentes que no encajen
con la imagen preconcebida.
- FORTALECIMIENTO DE LA POSICIÓN PROPIA. Se hace mediante la negación de
los hechos susceptibles de evidenciar cualquier vestigio de legitimidad de la contraparte.
Se produce de forma correlativa otro proceso de similar intensidad, tendente a
racionalizar las explicaciones que apoyan la toma de decisiones propias. -
PERCEPCIÓN PERMANENTE DE ENEMIGO. Es frecuente que los grupos o individuos
perciban que la contraparte constituirá siempre un enemigo, mediante la construcción
de una imagen que personalice el conflicto en la persona oponente.
DESHUMANIZACIÓN. Esta actitud permite eliminar los obstáculos morales que
pudieran existir frente a la violencia o la destrucción y constituye una condición
psicológica previa a una acción violenta.
44
- DINÁMICA DE “VICTIMIZACIÓN”. Cuando la identidad básica de una de las partes

ha sido moldeada de acuerdo con su experiencia histórica, y se fundamenta en las
violaciones traumáticas que ha sufrido, creándole un sentimiento profundo de condición
de víctima.
Referencias bibliográficas:
Forés, A. y Grané, J. (2007). La resiliencia. Crecer desde la adversidad. Barcelona: Ed.
Plataforma Editorial. Selva, Ch. (2008). La PNL aplicada a la negociación. Barcelona:
Ed. Granica.
45
GOLDSTEIN, H. (1990) Problem-oriented policing, Estados Unidos: McGrawhill.

MONJARDET, D. (1998) «Professionalisme et mediation de l’action policière. Les
partages de la sécurité». Les cahiers de la sécurite interieure, núm. 33. ORTUÑO, P.
(2003) «El libro verde sobre las modalidades en Resolución Alternativa de conflictos (I)»
La Ley, 77
James Q, Wilson y George L, Kelling; “Broken Windows. The police and neighborhood
safety”, publicado en The Atlantic Monthly, Volumen: 249, Nº 3, págs. 29-38, Marzo
1982. pág. 3
46

Resolución Alternativa de Conflictos II

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POLICÍA DE LA PROVINCIA DE CÓRDOBA

DIRECCIÓN GENERAL DE RECURSOS HUMANOS

Vivimos en una sociedad de constantes cambios, políticos, de presiones sociales,

En una coyuntura sociopolítica e histórica cordobesa y nacional, la formación de las

-Preparar al cursante en la organización de los conocimientos teóricos y actitudinales-

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4 Silverman, 1999; Medina Ariza 2011

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Las últimas tendencias en el marco de la gestión de la seguridad pública marcan una

La videovigilancia: La videovigilancia es la innovación tecnológica que viene

7 Medina Ariza, 2011

8 Welsh y Farrington, 2003b; Medina Ariza, 2011

Otras innovaciones en materia de seguridad

Prevención del delito, Sensibilización, Participación Ciudadana y Derechos

la sociedad para revertir esta situación e ir devolviendo a la comunidad lo que le

PROGRAMAS DE PREVENCIÓN DEL DELITO