RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS Y

TOMA DE DECISIONES

TEMA:
APLICACIÓN DEL MÉTODO CPS SIMPLEX EN UNA EMPRESA

INTEGRANTES:
 Aguilar Surco Jean Pierre
 Cieza Pando Isabel
 Julca Leyva Luz María
 Rosales Bendezú Fernanda

DOCENTE:
Paredes Castillo Álvaro Luis

CICLO: III GRUPO: G-10

 APLICACIÓN DEL MÉTODO CPS SIMPLEX EN UNA
EMPRESA

CENCOSUD METRO IZAGUIRRE

 SITUACIÓN PROBLEMÁTICA

Metro es una cadena de supermercados e hipermercados que pertenece

a Cencosud, es un espacio ideal para que las amas de casa realicen las
compras en familia. Las ventas en el supermercado metro ubicado en la
av. Carlos Izaguirre con la Panamericana norte, Av. Alfredo Mendiola
3900, en el año 2015 al 2018 se mantenían con normalidad y a inicios
del 2019 comenzaron a bajar hasta que en los últimos seis meses han
disminuido considerablemente por la falta de clientes lo cual ha
generado grandes pérdidas para la empresa específicamente en esa
sede debido a ello muchos empleados se vieron perjudicados ya que
tuvieron que disminuir personal de distintas áreas. El gerente
últimamente se ha visto indispuesto a realizar sus actividades laborales
con normalidad debido a un problema familiar. Además de ubicarse en
una zona un poco alejada donde la mayoría de gente no transita
normalmente y junto a su competencia directa plaza vea, lo cual influye
en la clientela de la tienda.

 RETO

Las ventas aumenten y que los clientes se encuentren satisfechos por la

variedad de productos que le brindamos además que se lleve una grata
experiencia por la buena atención recibida por parte de los
colaboradores de la empresa.
I FASE: GENERACIÓN

PASO 1: DETECCIÓN DEL PROBLEMA

Para detectar las posibles causas del problema trabajamos en equipo

aportando con lluvia de ideas a través de una divergencia y
convergencia.

DIVERGENCIA: Cada integrante del equipo genera 10 lluvia de ideas (generar

una gran cantidad de ideas libres y originales en función al tema determinado
evitando las criticas)

Jean Pierre Aguilar

Precios No tienen
Pocos Robos objetivos
altos
productos

Mal
Meta de Poca ambiente
Pocos
ventas muy variedad público
clientes
alta

Mala
Sin ubicación
ofertas de tienda

Luz María Julca

Mucha Precios
Poca variedad en
competencia altos
sus productos

Poca
Mala Horarios Mala calidad
seguridad
atención cortos de de
en la zona
atención productos

Esta ubicada en Mala No hay

una zona menos implementación ofertas ni
transitada de los productos promociones
 Fernanda Rosales

Perdida de Perdida de Productos

personal clientes vencidos

No hay No hay
Personal no No hay
innovación en innovación en
capacitado seguridad
los productos los productos

No genera
Mal lugar del Establecimiento
ingresos al
establecimiento sucio
establecimiento

Isabel Cieza

Mala Ineficiencia
Poca
exposición de en el lineal
variedad
la mercadería de caja

Personal Tienen mala Falta de

Falta de personal
incapacitado atención mercadería

Mal planteado el Precios muy

Mala supervisión
protocolo de altos
del supermercado
atención
CONVERGENCIA: Para realizar este paso filtramos las ideas iguales
posteriormente las fusionamos y finalmente las reducimos a 3 ideas para
realizar la votación del problema.
A. Buscamos las ideas iguales
 Precios altos
 Mala atención
 Productos vencidos
 Establecimiento sucio
 Poca variedad en sus productos
 Personal incapacitado
 Pérdida de clientes
 Mala distribución de los productos
 Poca seguridad
 Perdida de personal
 Ineficiencia en el lineal de caja
 Mal planteado el protocolo de atención
 Mucha competencia
 No hay ofertas ni promociones
 Mala administración del local

B. Fusionamos las ideas similares

 Pérdida de clientes por la mala atención e ineficiencia en el lineal
de caja. III
 Mala distribución de los productos, poca variedad, pecios altos
además de no tener ofertas y promociones. IIII
 Poca seguridad en la zona.
 Personal contratado no apto para la atención al público por una
mala administración del local. IIIII
 Establecimiento descuidado por parte del personal de limpieza a
falta de una supervisión.

C. Votación; Cada integrante del equipo realiza la votación con tres puntos
cada uno de las ideas fusionadas.

Problema 1: Pérdida de clientes por la mala atención e

ineficiencia en el lineal de caja.

Problema 2: Mala distribución de los productos, poca variedad,

pecios altos además de no tener ofertas y promociones.

Problema 3: Personal contratado no apto para la atención al

público por una mala selección de los empleados.
 PASO 2: DETECCIÓN DE HECHOS

En esta etapa se averiguará toda la información que sea posible

relacionada con el problema, para ello cada integrante genera 5 hechos
para cada problema.

PROBLEMA 1: Pérdida de clientes por la mala atención e ineficiencia en el

lineal de caja.
Para aplicar este proceso aplicamos la CONVERGENCIA y la DIVERGENCIA.
DIVERGENCIA:

Jean Pierre Aguilar

Dar una Dar premios al

buena que ofrece
imagen productos

Entregar
Ser muy productos de
Capacitar para
rápido en regalos
dar una buena
atender
atención

Luz María Julca

conocer el
Capacitar al protocolo de
personal atención al
cliente

Supervisar
constantemente
las áreas Contratar
Tener
cajeros con
paciencia a
experiencia
los clientes
 Fernanda Rosales

Contratación de Personal
cajeros con carismático y
experiencia dinámico

Estudios como
Disponibilidad
Asesores de venta cajeros
para trabajar full
para distintas
áreas

Isabel Cieza

Capacitaciones
constantes Ser ágil al tener
muchos clientes en
espera

Compensar al
Cajeros con colaborador por su Ser empático
experiencia en el buen desempeño en
puesto el trabajo
CONVERGENCIA:
A. Buscamos las ideas iguales
 Dar una buena imagen
 Dar premios al que ofrece productos
 Capacitar constantemente al personal
 Atender rápido a los clientes que están en espera
 Contratar cajeros con experiencia
 Tener estudios en caja
 Compensar al colaborador por su buen desempeño en el trabajo
 Ser empático
 Supervisar constantemente las áreas
 Tener paciencia a los clientes
 Conocer el protocolo de atención al cliente
B. Fusionamos las ideas similares
 Capacitar constantemente al personal para que dé una buena
imagen y atención rápida a los clientes según el protocolo de
atención.
 Compensar al colaborador por el buen desempeño en el trabajo
 Supervisar constantemente las áreas
 Contratar a personal con experiencia
C. Votación
Hecho 1: Capacitar constantemente al personal para que dé
una buena imagen y atención rápida a los clientes según el
protocolo de atención.

PROBLEMA 2: Mala distribución de los productos, poca variedad, pecios

altos además de no tener ofertas y promociones.

DIVERGENCIA:
Jean Pierre Aguilar

Verificar los Hacer ofertas

productos cada fin de
vencidos semana

Dar premios al Hacer sorteos

Organizar los
que ofrece de canastas
productos
más en fechas
más vendidos
productos célebres
 Luz María Julca

Añadir productos
de distintas Ampliar los
marcas y precios espacios

Distribuir los Hacer ofertas y

productos por Hacer sorteos
promociones
sectores

Fernanda Rosales

Precios Productos
accesibles en buen
Promociones estado
semanalmente

Variación
Promover
de
ofertas
productos

Isabel Cieza

Hacer
Realizar ofertas
promociones

Precios
Hacer Seleccionar los cómodos para
publicidad productos el cliente
menos vendidos
CONVERGENCIA:
A. Buscamos las ideas iguales
 Verificar los productos vencidos
 Hacer ofertas cada fin de semana
 Dar premios al que ofrece más productos
 Organizar los productos más vendidos
 Añadir productos de distintas marcas y precios
 Ampliar los espacios
 Distribuir los productos por sectores
 Hacer ofertas y promociones
 Precios accesibles
 Promocionar semanalmente
 Promover ofertas
 Hacer sorteos de canastas en fechas célebres
 Variación de productos
 Hacer sorteos
 Seleccionar los productos menos vendidos
 Hacer publicidad

B. Fusionamos las ideas similares

 Añadir productos de distintas marcas y precios
 Seleccionar los productos menos vendidos y próximos a vencer
para promocionarlos semanalmente a través de ofertas o combos.

C. Votación
Hecho 2: Seleccionar los productos menos vendidos y
próximos a vencer para promocionarlos semanalmente a través
de ofertas o combos.

PROBLEMA 3: Personal contratado no apto para la atención al público por

una mala selección de los empleados.

DIVERGENCIA:
Jean Pierre Aguilar

Despedir al Cambiar de
personal no administrador
apto

Convocar personal Dar motivación al

Que el gerente visite
con conocimientos y personal para
constantemente el
buena experiencia atender bien al
local
laboral público
 Luz María Julca

Despedir al personal
Contratar a
no capacitado para
personal con
el puesto en caja
experiencia

Motivar a los
Supervisar Capacitarlos colaboradores con
constantemente la constantemente premios
productividad de los
cajeros

Fernanda Rosales

El local cuente Contratar

con un personal con
estacionamiento experiencia

Contratar a
Buena ubicación
Mayor seguridad cajeros con
comercial para el
en el estudios
establecimiento
estacionamiento

Isabel Cieza

Tener una
Mejorar el buena
ambiente organización
laboral del personal

Contratar un
Despedir al reclutador
Cambiar al personal no calificado para
administrador productivo el puesto

CONVERGENCIA:
 A. Buscamos las ideas iguales
 Despedir al personal no apto
 Cambiar de administrador
 Contratar personal con experiencia y conocimientos sobre el
puesto
 Motivar al personal
 Supervisar constantemente el desempeño de los cajeros
 Contratar un reclutador calificado para el puesto
 Mejorar el ambiente laboral
 Tener una buena organización para el personal
 Capacitarlos constantemente a los cajeros
 Contratar a cajeros con estudios
 Cambiar al administrador

B. Fusionamos las ideas similares

 Contratar personal con experiencia y conocimientos sobre el
puesto
 Despedir al personal no apto
 Mejorar el ambiente laboral con compensaciones por el buen
desempeño del colaborador y también capacitarlos
constantemente.
 Tener una buena organización para el personal
 Contratar un reclutador calificado para el puesto
C. Votación
Hecho 3: Mejorar el ambiente laboral con compensaciones por
el buen desempeño del colaborador y también capacitarlos
constantemente.

II FASE: CONCEPTUALIZACIÓN

PASO 2: DEFINIR EL PROBLEMA

Para definir el problema aplicamos la escalera de la abstracción para cada

hecho por medio de las siguientes preguntas: ¿Cómo yo puedo? (CYP), ¿Por
qué? (XQ) y ¿Qué me impide? (QMI).
Hecho 1:
Capacitar
constantemente CPY:
al personal para
que dé una Hacer para
buena imagen y capacitar
atención rápida constantemente
a los clientes al personal
según el
protocolo de
atención.
 XQ: Para tener una
CPY: Mejorar la fidelización con los clientes.
buena imagen del
XQ: Para no tener
servicio brindado.
una mala QMI: Las competencias que
percepción del hay en otros
CPY: Evitar las servicio establecimientos y mejor
molestias de los calidad de atención
XQ: Ayuda a
tener un buen clientes.
ambiente
laboral. QMI: La falta de
compromiso con XQ: Para generar un buen
Hecho 3 la atención del clima laboral y el bienestar
cliente. del cliente.
Mejorar el CPY: Promover una
ambiente buena actitud con los
laboral con CPY: clientes.
compensaciones PROBLEMA:
Motivar a los
por un buen CPY: Desarrollar
trabajadores a XQ: Facilitaría el bienestar
desempeño del QMI: Que el capacidades de
que lleguen a de los clientes
colaborador y trabajador atención que
una meta CPY: Impulsar a una
también llegue sobre favorezcan con
estimada. buena atención.
capacitarlos cargado de los clientes con
contantemente. problemas un buen valor
XQ: Ayuda a las QMI: No identificar
personales de de iniciativa de
QMI: La necesidades de los bien al cliente. los trabajadores
carencia de clientes casa.
hacia los
conocimientos satisfactoriamente.
clientes.
de los
trabajadores. CPY: Capacitar a los
trabajadores con las
necesidades del XQ: Para tener un personal
cliente. comprometido a su área ,
QMI: La falta de
que destaque.
compromiso de
los trabajadores.
CPY: Hacer una buena
selección con el QMI: Una mala
personal percepción al seleccionar
el personal